GESTÃO DE SERVIÇOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - Prova

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GESTÃO DE SERVIÇOS DA 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
Notas 26,00/27,00 
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Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q19_O: ITIL 
Conforme abordado, as práticas do framework ITIL na sua versão 4 estão agrupadas em 
3 categorias, quais são elas? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Práticas gerais de gestão, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de 
gerenciamento técnico. 
 
b. 
Nenhuma das resposta anteriores. 
 
c. 
Práticas gerais de TI, práticas de gerenciamento de fornecedores e práticas de 
gerenciamento técnico. 
 
d. 
Práticas gerais de estratégia, práticas de gerenciamento de clientes e práticas de 
gerenciamento técnico. 
 
e. 
Práticas gerais de bugs, práticas de gerenciamento de clientes e práticas de 
gerenciamento intelectual. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q23_O: ITIL 
Conforme estudado sobre o framework ITIL, sobre as versões o ITIL versão 3 é 
orientado a processos e o ITIL versão 4 é orientado a valor. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
04083476_U3_A4_Q22_O: ITIL 
Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo que estabelece o vínculo entre o dono 
da empresa e os clientes, oportunidade que será viabilizada aos demais processos do 
ITIL a sua implantação, visando assegurar a qualidade da prestação do serviço. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q02_O: GSTI 
O Ambiente de negócios atualmente, está muito competitivo. A empresa necessita da 
Gestão de Serviços em TI para gerar melhores práticas e obter resultados positivos. 
Entre as opções abaixo, observe as que mais se destacam no mundo corporativo. 
I - Pode ser definido como o conjunto de fatores externos que raramente influenciam as 
tomadas de decisões, diante das tarefas corporativas. 
II -Envolve clientes, fornecedores, governo, competitividade, fatores ambientais, 
condições sociais, políticas e tecnológicas. 
III - O ambiente de negócios está relacionado ao planejamento e às ações que melhoram 
os procedimentos e a economia em geral. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
I e II. 
 
b. 
Somente a II 
 
c. 
Todas estão erradas. 
 
d. 
II e III. 
 
e. 
Todas estão corretas. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q26_O: ISO 20000 
Conforme discutido nas videoaulas, o ano de lançamento da ISO 20000 foi 2018. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q16_O: ISO20000 
A ISO/IEC 20000 é a norma da ISO (International Organization for Standardization) 
que auxilia no Gerenciamento de Serviços de TI. A ISO/IEC 20000 define as melhores 
práticas de gerenciamento de serviços de TI. Foi baseada na BS 15000 (British 
Standard) e propõe trabalhar em conjunto com a ITIL. Sobre a estrutura do modelo da 
ISO/ IEC 20000, analise as questões abaixo. 
I. Gerenciamento do Nível do serviço é o processo que tem como objetivo descrever os 
erros de gestão. 
II. Gerenciamento de Incidentes é o processo que visa a retomar o serviço já 
estabelecido de forma ágil e rápida para finalizar o serviço. 
III. Gerenciamento de Liberações é o processo que visa disponibilizar os serviços de TI 
aos clientes de acordo com o serviço combinado. 
IV. Gerenciamento de Disponibilidade é o processo que entrega, distribui e gera uma ou 
mais mudanças no setor de produção. 
É correto apenas: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
II, III e IV. 
 
b. 
I e IV. 
 
c. 
I, II e III. 
 
d. 
II. 
 
e. 
I. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U2_A2_Q10_O: Projetos 
O planejamento é essencial para alcançar o progresso da empresa. No gerenciamento de 
projeto são encontrados um conjunto de processos, que podem ser agrupados em 5. 
Marque a alternativa que contempla esse grupo. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Execução; monitoramento e controle; teste; validação; encerramento. 
 
b. 
Iniciação; teste; validação; monitoramento e controle; encerramento. 
 
c. 
Iniciação; planejamento; execução; monitoramento e controle; validação. 
 
d. 
Iniciação; planejamento; execução; monitoramento e controle; encerramento. 
 
e. 
Planejamento; execução; teste; monitoramento e controle; encerramento. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q04_O: gestão de TI 
A gestão tem o objetivo de organizar a empresa dentro da área pessoal, estrutural, 
financeira, de recursos, entre outras, possibilitando alcançar o planejamento, as ações e 
as metas previstas. O gestor em TI planeja e projeta sistemas de automação para o 
gerenciamento da informação e para garantir o melhor desempenho da organização. 
A Gestão em TI trabalha junto ao Sistema de Informação e utiliza cinco componentes 
para realizar seu serviço. Entre as opções abaixo escolha a que melhor representa esse 
trabalho. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba pessoas, 
métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar dados e apresentar 
o produto final de informação para o cliente. Entre os cinco componentes podemos 
citar: pessoas, hardware, software, dados e redes. 
 
b. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba pessoas, 
métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar dados e apresentar 
o preço final para o cliente. Entre os cinco componentes podemos citar: processos, 
documentos, infra, dados e redes. 
 
c. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba 
simplesmente métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar 
dados e apresentar o produto final de informação para o cliente. Entre os cinco 
componentes podemos citar: pessoas, RH, suprimentos, dados e redes. 
 
d. 
 O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba 
pessoas, métodos e ferramentas que tem como objetivo apresentar o produto final de 
informação para o cliente. Entre os cinco componentes podemos citar: TI, Infra, RH, 
dados e redes. 
 
e. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba pessoas, 
métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar dados e apresentar 
o produto final de informação para o cliente. Entre os cinco componentes podemos 
citar: técnicas, suporte, RH, impressora e redes. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q13_O: ISO20000 
A ISO/IEC 20000 é a norma da ISO (International Organization for Standardization) 
que auxilia no Gerenciamento de Serviços de TI. A ISO/IEC 20000 define as melhores 
práticas de gerenciamento de serviços de TI. Foi baseada na BS 15000 (British 
Standard) e propõe trabalhar em conjunto com a ITIL. Sobre a estrutura do modelo da 
ISO/ IEC 20000, analise as questões abaixo. 
I. Gerenciamento do Nível do serviço é o processo que tem como objetivo estabelecer, 
registrar e administrar os níveis dos serviços de TI oferecidos aos clientes. 
II. Gerenciamento de Incidentes é o processo que visa a retomar o serviço já 
estabelecido de forma ágil e rápida para finalizar o serviço. 
III. Gerenciamento de Liberações é o processo que visa disponibilizar os serviços de TI 
aos clientes de acordo com o serviço combinado. 
IV. Gerenciamento de Disponibilidade é o processo que entrega, distribui e gera uma ou 
mais mudanças no setor de produção. 
É correto apenas: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
I e IV. 
 
b. 
II. 
 
c. 
I, II e III. 
 
d. 
I e II. 
 
e. 
II, III e IV. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U2_A2_Q12_O: Projetos 
O planejamento é essencial para alcançar o progresso da empresa. No gerenciamento de 
projeto são encontrados um conjunto de processos. São grupos de processos abordados 
no PMBoK versão 6, exceto? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Validação. 
 
b. 
Planejamento. 
 
c. 
Monitoramento e controle. 
 
d. 
Iniciação. 
 
e. 
Execução 
Questão 11 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q18_O: ISO 20000 
Conforme discutido nas videoaulas, qual o ano de lançamento da ISO 20000? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
2016. 
 
b. 
2015. 
 
c. 
2007. 
 
d. 
2008. 
 
e. 
2005. 
Questão 12 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q27_O: ITIL 
Conforme estudado sobre o framework ITIL, sobre as versões o ITIL versão 4 é 
orientado a processos e o ITIL versão 3 é orientado a valor. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Questão 13 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q14_O: ITIL 
Segundo o framework (conjunto de conceitos usado para resolver um problema de um 
domínio específico) ITIL V3, uma das principais metas da estratégia do serviço TI pode 
considerar 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Melhorar a eficiência dos serviços de TI. 
 
b. 
Controlar o ambiente produtivo através de medições dos recursos e dos serviços de TI. 
 
c. 
Fornecer estruturas sólidas para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de 
risco. 
 
d. 
Transformar o gerenciamento de serviços em ativos estratégicos, visando a atender aos 
objetivos específicos da empresa. 
 
e. 
Atender aos níveis de serviços definidos nos acordos de nível de serviço. 
Questão 14 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q07_O: gestão de TI 
A implementação de Gestão em TI deve contar com o auxílio de profissionais 
competentes para atuar na execução de projetos. 
O mercado atual necessita que profissionais como os CIOs (Chief Information 
Officer), ou seja, os responsáveis pela tecnologia da informação (TI) de uma empresa 
sejam eficientes e produtivos. 
Analise as propostas para esse profissional: 
( ) Esse profissional também traz segurança no negócio e auxilia para gerar valor na 
organização e cuidar dos serviços prestados. 
( ) Esse funcionário deve possuir conhecimento e grande capacidade em atuar na área 
de TI para atender às estratégias da empresa. 
( ) O CIO faz a ponte entre a direção da empresa e a equipe de funcionários que atua 
na área da informática. O profissional deve possuir bons conhecimentos de liderança e 
gestão. 
( ) Ao CIO não é atribuída a função de administração dos recursos, das estruturas e das 
pessoas da área de TI. 
( ) Ele deve garantir que os projetos sejam concluídos em tempo hábil e dentro do 
orçamento disponível. 
 
Escolha uma opção: 
 
a. 
V, F, V, V, V. 
 
b. 
F, V, V, F, V. 
 
c. 
V, V, V, F, F. 
 
d. 
V, F, V, F, V. 
 
e. 
V, V, V, F, V. 
Questão 15 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U2_A2_Q30_O: COBIT 
Trata-se de um dos benefícios do framework Cobit, EXCETO? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Gestão de crises. 
 
b. 
Informações de alta qualidade para apoiar decisões de negócios. 
 
c. 
Excelência operacional por meio da aplicação confiável e eficiente da tecnologia. 
 
d. 
Otimização dos recursos de TI. 
 
e. 
Suporte à conformidade com leis, regulamentos, acordos contratuais e políticas. 
Questão 16 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U2_A2_Q11_O: Projetos 
No gerenciamento de projeto são encontrados um conjunto de processos e áreas de 
conhecimento que podem ser agrupados em 5 grupos de processos e quantas áreas de 
conhecimento? Marque a alternativa correta. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
10 
 
b. 
7 
 
c. 
8 
 
d. 
9 
 
e. 
5 
Questão 17 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q08_O: gestão de TI 
A utilização da TI trouxe vantagens para as empresas, dentro do universo corporativo. 
Inovação traz também novas exigências como atualização, realização de cursos e 
melhorias para o profissional. A governança em TI representa a união de regras e 
metodologias para gerir a área tecnológica. Entre suas funções podemos citar: 
I) Foco no cliente e na responsabilidade pelo desempenho de processos e de resultado. 
II) Criação de metas e alinhamento de objetivos 
II) Solução de problemas tecnológicos 
III) Avaliação de investimentos, projetos e controle de custos; 
IV) Planejamento e adequação de serviços; 
V) Favorecimento de garantia no serviço e na qualidade; 
 
Escolha uma opção: 
 
a. 
I a III 
 
b. 
III a IV 
 
c. 
I a V 
 
d. 
I a IV 
 
e. 
II a V 
Questão 18 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q03_O: GSTI 
Para adquirir, implementar e executar as estratégias de TI, a empresa, primeiramente, 
necessita identificar os problemas e as soluções de cada negócio. 
Todo projeto sofre mudanças e a gestão de garantir que todo o trabalho atenda às metas 
do negócio. 
O Gerenciamento é a área responsável para aplicar os conhecimentos, as habilidades e 
as técnicas para elaboração de atividades relacionadas às metas já elaboradas para a 
empresa, por meio de recursos. Entre as questões de Gerenciamento, assinale a 
alternativa que não pode ser listada entre os itens abaixo: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Atender as estratégias de implementação de TI e considerar as necessidades da empresa. 
 
b. 
Projetos emergentes possibilitam atender ao tempo e orçamento já estabelecido. 
 
c. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Conhecimento
https://pt.wikipedia.org/wiki/Habilidade
https://pt.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnica
Novos projetos que auxiliam as soluções da empresa. 
 
d. 
Projetos que atendem somente as implementações previstas. 
 
e. 
Inovações e mudanças não devem prejudicar as operações já existentes. 
Questão 19 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q24_O: ITIL 
Sobre o framework ITIL, dentro dos processos quanto ao suporte aos serviços, 
destacam-se: 
Gerenciamento de acidentes, Gerenciamento de bugs e Central de hardware. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Questão 20 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q06_O: gestão de TI 
A Gestão da Tecnologia da Informação representa a administração dos recursos 
tecnológicos empregados no processo de tratamento da informação de uma 
empresa. Todo o processo contribui para a tomada de decisão por meio das informações 
e dos dados adquiridos. 
Esse processo engloba: 
( ) a coleta (recolher dados), onde os dados a princípio, não fazem sentido e as 
informações sim, tem significado e trazem o conhecimento. 
( ) armazenamento (exportar dados), 
( ) processamento (filtrar e eliminar dados), 
( ) seleção (escolha), comparação (relacionar informações), onde as informações a 
princípio, não fazem sentido e os dados sim, tem significado e trazem o conhecimento. 
( ) distribuição (entrega dados) e avaliação (análise de dados). 
 
Escolha uma opção: 
 
a. 
V, F, V, V, V. 
 
b. 
V, F, V, F, V. 
 
c. 
V, F, V, F, F. 
 
d. 
V, F, F, F, V. 
 
e. 
F, F, V, F, V. 
Questão 21 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q05_O: gestão de TI 
A Gestão em TI auxilia na rentabilidade da empresa e na satisfação do cliente. Entre os 
referenciais gerais da empresa pode-se citar: 
I) Desafios gerenciais para obter melhores resultados; 
II) Aplicações e investimentos; 
III) Processos de desenvolvimento e planejamento; 
IV) Conceitos de tecnologia de informação (TI) e pessoal especializado. 
Escolhauma opção: 
 
a. 
Todas estão corretas. 
 
b. 
III e IV corretos. 
 
c. 
I, II e III corretos. 
 
d. 
I, III e IV corretos. 
 
e. 
I e II corretos. 
Questão 22 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q28_O: ITIL 
Sobre o framework ITIL versão 4, dentro das práticas gerais de gestão destacam-se: 
Gerenciamento de estratégia, Gerenciamento de portfólio e Gerenciamento de 
arquitetura. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Questão 23 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q15_O: ITIL 
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) significa Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Ela representa a união de itens para o 
gerenciamento de serviços de TI e são importantes por proporcionar melhorias e maior 
eficiência no serviço prestado em TI. O ITIL V3, 2011 possui cinco volumes de serviço 
compostos por: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de 
Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. 
I)A Estratégia de Serviços de TI é a fase do ciclo de vida que demonstra as boas práticas 
do negócio relativo à concepção do serviço novo ou alterado. 
II) O Desenho de Serviços de TI é desenhado para cumprir sua meta e atuando durante 
todo o ciclo de vida. 
III) A Transição de Serviços de TI depende de estratégia, de operação, do desenho para 
que unidos possam completar e finalizar o negócio. A transição visa atender às 
transformações ocorridas na empresa de modo que garanta menor riscos na execução 
dos serviços prestados. 
IV) Na Operação de Serviços de TI há a preocupação em gerenciar e finalizar a entrega 
dos serviços já previstos pela empresa e pelo cliente. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Todas estão certas. 
 
b. 
I, II e III estão corretas. 
 
c. 
Todas estão erradas. 
 
d. 
II e IV estão corretas. 
 
e. 
III e IV. 
Questão 24 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q17_O: ITIL 
Conforme linha do tempo do framework ITIL discutida nas videoaulas, qual o ano de 
lançamento do ITIL versão 4? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
2016. 
 
b. 
2018. 
 
c. 
2019. 
 
d. 
2017. 
 
e. 
2015. 
Questão 25 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q21_O: ITIL 
Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo que estabelece o vínculo entre o 
departamento e os clientes, oportunidade que será viabilizado aos demais processos do 
ITIL a sua implantação, visando assegurar a qualidade da prestação do serviço. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Questão 26 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U2_A2_Q09_O: COBIT 
Trata-se de um dos benefícios do framework Cobit, EXCETO? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Suporte à conformidade com leis, regulamentos, acordos contratuais e políticas. 
 
b. 
Gestão de projetos da organização. 
 
c. 
Otimização dos recursos de TI. 
 
d. 
Informações de alta qualidade para apoiar decisões de negócios. 
 
e. 
Excelência operacional por meio da aplicação confiável e eficiente da tecnologia. 
Questão 27 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q01_O: Governança de TI 
A literatura menciona que a responsabilidade da governança em TI deve ter como base 
três domínios, quais são eles: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Departamento de pessoal, Fornecedores e Gerência Financeiro. 
 
b. 
Todas estão certas. 
 
c. 
RH, Fornecedores e Gerência de Suprimentos. 
 
d. 
Todas estão erradas. 
 
e. 
Departamento de TI, Usuários e Gerência geral.