Gestão de crises em mídias sociais

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Gestão de crise em 
mídias sociais
principais siglas e nomenclaturas de métrica e monitoramento
Impressões (views)
· É o numero de vezes que uma publicação é exibida, tenha ela sido clicada ou não. As pessoas podem ver diversas impressões da mesma publicação.
Alcance 
· É o número de pessoas únicas que receberam impressões da publicação. O alcance pode ser inferior às impressões, pois uma única pessoa pode ver várias impressões
Frequência
· A média de vezes que seu anúncio foi visualizado por uma mesma pessoa.
Impressões Alcance Frequência
 300 200 1.5
CPC
· Do inglês “cost per click”, ou custo por clique, é o método mais comum dos links patrocinados. Se selecionado essa opção, você pagará um valor sobre os cliques em seus anúncios. Interessante para quem tem o objetivo de vendas.
CMP
· Cost per Thousand, ou custo por mil, nesta categoria você pagará por veiculação, ou seja, você paga toda vez que seu anúncio atinge 1000 visualizações, ideal para quem quer mostrar a marca.
CPA
· Cost per action, ou custo por ação, conhecido também como CPV, custo por venda, nos mostra quanto foi gasto para cada venda realizada.
CPL
· Custo por lead, que é o custo das pessoas que entraram no seu site e fizeram alguma ação, como por exemplo, acessaram o site e preencheram algum cadastro. (potencial consumidor)
CTR 
· Click through rate, ou taxa de cliques, nos mostra a variação entre cliques e aparições dos anúncios. EX: se o cliente visualizou 100 vezes seu site e clicou em 10 deles, você teve 10% de CTR.
ROI
· É a sigla para return on investment, ou seja, retorno sobre investimento. É a relação simples entre a quantidade de dinheiro ganho de quanto você investiu.
O que é uma crise em mídias digitais?
Uma crise é um acontecimento inesperado que pela sua ocorrência pode afetar negativamente uma empresa ou personalidade na medida em que coloca em causa a sua reputação.
Uma crise nas redes sociais pode ser considerada uma crise, quando existe um movimento “organizado” contra a empresa ou personalidade. 
Gerenciando uma crise nas mídias sociais
1. Monitore a rede
Em algumas situações a empresa negligencia esse importante passo. Tenha um sistema montado para monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio.
2. Monte um time de resposta à crise
O time deve ter representantes das diversas áreas envolvidas no problema e as pessoas necessárias para responder e agir na crise. Verifique também se os integrantes do time têm conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente as questões.
3. Reconheça o problema
Diante de uma eventual crise, um primeiro passo importante será reconhecer publicamente que o problema existe, mesmo que você ainda não tenha uma visão clara do que está ocorrendo
4. Defina audiência
Entenda quem deve receber suas respostas: clientes, sociedade, funcionários, imprensa etc.
Cuidado com os provocadores
Trolls: usuários (sempre anônimos) escolhem uma vítima ou debate para desestabilizar.
Haters: único intuito de odiar, pura e simplesmente. Se ele escolhe odiar você, qualquer coisa que você postar, a pessoa vai odiar e vai divulgar para difama-lo. 
5. Combate a crise na mesma mídia
A sua primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou. Se a crise começou no facebook, então responda primeiro no facebook. A partir daí você poderá agir em outras mídias sociais e canais, se necessário.
6. Peça desculpas se cometeu um erro
Mostre compaixão. Seja humano e transparente. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente.
7. Seja veloz
Muitas vezes é importante ter uma “boa resposta rápida” do que uma “excelente resposta lenta”. Falar que “reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas” é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes.
8. Defina uma mensagem principal
Assim que entender a situação, defina duas ou três principais mensagens, não mais do que isso. Elas serão a âncora para toda a sua comunicação externa. Use linguagem simples e evite usar o coloquial corporativo.
9. Levar a conversa para o off-line
Muitas vezes a conversação sobre uma crise leva ao infinito. Pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim. Saiba identificar o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone determinado queixoso.
O importante é determinar quando a conversa está saindo do controle e da razão. 
10. Suspenda as ações de marketing e promoções
Desative as mensagens nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligue os tweets automáticos, desative o e-mail marketing e promoções etc. manter as mensagens de marketing poderá ser catastrófico e muito mal interpretado por seus clientes.
11. Aprenda com a crise
Depois do tsunami da crise, trate de “desconstruir” a crise e entender o que aconteceu.