INFRA TI-UNIDADE 1

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Autor: Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto
Colaborador: Prof. José Carlos Morilla
Infraestrutura de TI
Professor conteudista: Antônio Palmeira de Araújo Neto
Mestre em Engenharia de Produção pela UNIP (2013), especialista em Gestão da Tecnologia da Informação pelo 
Centro Universitário Uninassau em Pernambuco (2010) e engenheiro de Telecomunicações pela Universidade de 
Pernambuco (2008).
Professor e coordenador geral do curso superior de Tecnologia em Gestão de TI na UNIP, leciona também em outros 
cursos na modalidade presencial e a distância. É ainda professor e coordenador do curso técnico de Telecomunicações 
da Fundação Instituto de Educação de Barueri.
Tem experiência de mais de dez anos em Gestão e Governança de TI e na prestação de serviços de TI a empresas 
do segmento financeiro e concessionárias de serviços de telecomunicações.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663i Araújo Neto, Antônio Palmeira de.
Infraestrutura de TI / Antônio Palmeira de Araújo Neto. São 
Paulo: Editora Sol, 2020.
152 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Sistemas de informação. 2. Inteligência artificial. 3. 
Infraestrutura. I. Título.
CDU 681.3
U508.04 – 20
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Talita Lo Ré
 Vitor Andrade
Sumário
Infraestrutura de TI
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................................................................... 11
1.1 Componentes da infraestrutura de TI .......................................................................................... 11
1.1.1 Introdução ..................................................................................................................................................11
1.1.2 Os processos e a infraestrutura de TI .............................................................................................. 12
1.1.3 Arquitetura de TI ..................................................................................................................................... 14
1.1.4 Evolução da infraestrutura de TI ...................................................................................................... 15
1.1.5 Maturidade da infraestrutura de TI ................................................................................................. 19
1.2 Hardware e software ........................................................................................................................... 19
1.2.1 Hardware .................................................................................................................................................... 19
1.2.2 Sistema computacional básico .......................................................................................................... 20
1.2.3 Software ..................................................................................................................................................... 23
1.2.4 Tipos de computadores ........................................................................................................................ 25
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 27
2.1 Introdução ............................................................................................................................................... 27
2.1.1 Conceitos e classificação ..................................................................................................................... 27
2.1.2 Sistemas de processamento de transações .................................................................................. 30
2.1.3 A falta de integração e a existência de silos ............................................................................... 31
2.2 ERP ............................................................................................................................................................. 32
2.2.1 Conceitos e histórico ............................................................................................................................. 32
2.2.2 Arquitetura e operação de um ERP ................................................................................................. 34
2.2.3 Vantagens e desvantagens de um ERP .......................................................................................... 34
2.3 Banco de dados ..................................................................................................................................... 35
2.3.1 Conceitos .................................................................................................................................................... 35
2.3.2 Projeto de banco de dados ................................................................................................................. 37
2.3.3 Business intelligence ............................................................................................................................. 38
2.3.4 Data mining .............................................................................................................................................. 39
2.3.5 Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados ........................................................................ 39
Unidade II
3 TOMADA DE DECISÃO E INTELIGÊNCIA ARTIFICAL ............................................................................ 44
3.1 Sistemas de suporte a decisão ........................................................................................................ 44
3.1.1 Decisões: conceitos e tipos ................................................................................................................. 44
3.1.2 Processo de tomada de decisão ........................................................................................................ 46
3.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ....................................................................................... 47
3.1.4 Características e aspectos funcionais de um SIG ...................................................................... 50
3.1.5 Sistema de Apoio à Decisão (SAD) ................................................................................................... 54
3.2 Inteligência artificial ........................................................................................................................... 56
3.2.1 Especialidades da inteligência artificial .........................................................................................57
4 INFRAESTRUTURA DE REDES DE COMPUTADORES ........................................................................... 58
4.1 Componentes da infraestrutura de redes................................................................................... 58
4.1.1 Telecomunicações ................................................................................................................................... 58
4.1.2 Redes de computadores ....................................................................................................................... 59
4.1.3 Meios físicos .............................................................................................................................................. 60
4.1.4 Classificação das redes de computadores..................................................................................... 61
4.1.5 Topologias de rede .................................................................................................................................. 62
4.2 Infraestrutura de cabeamento estruturado ............................................................................... 64
4.2.1 Cabeamento estruturado..................................................................................................................... 64
4.2.2 Subsistemas do cabeamento estruturado .................................................................................... 65
4.2.3 Subsistemas do cabeamento horizontal ....................................................................................... 66
4.2.4 Subsistemas do cabeamento de backbone ................................................................................... 70
4.2.5 Espaços em um sistema de cabeamento estruturado ............................................................. 74
4.2.6 Sala de telecomunicações ................................................................................................................... 78
4.2.7 Sala de equipamentos........................................................................................................................... 81
4.2.8 Infraestrutura de entrada .................................................................................................................... 83
4.2.9 Requisitos importantes nos espaços de telecomunicações .................................................. 85
Unidade III
5 DATA CENTERS E SERVIDORES................................................................................................................... 89
5.1 Servidores e infraestrutura de armazenamento de dados .................................................. 89
5.1.1 Servidor ....................................................................................................................................................... 89
5.1.2 Componentes de um servidor ........................................................................................................... 90
5.1.3 Tipos de servidores ................................................................................................................................. 91
5.1.4 Infraestrutura de armazenamento de dados............................................................................... 92
5.2 Data center ............................................................................................................................................. 93
5.2.1 Introdução ................................................................................................................................................. 93
5.2.2 Componentes da arquitetura do data center ............................................................................. 95
5.2.3 Tipos e classificações dos data centers .......................................................................................... 97
5.2.4 Custos de implementação e operação de um data center .................................................... 98
5.2.5 Data center em contêiner ................................................................................................................... 99
5.2.6 Gestão do data center ........................................................................................................................100
5.2.7 Virtualização ...........................................................................................................................................101
6 INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS ................................................................................................................103
6.1 Serviços ..................................................................................................................................................103
6.1.1 Conceito de serviço ..............................................................................................................................103
6.1.2 Diferenças entre produtos e serviços ...........................................................................................103
6.1.3 Qualidade em serviços ........................................................................................................................104
6.2 Transição da infraestrutura para serviços ................................................................................104
6.2.1 Serviços de TI ..........................................................................................................................................104
6.2.2 Infraestrutura de TI e a computação em nuvem .....................................................................105
6.2.3 Arquitetura orientada a serviço ......................................................................................................107
Unidade IV
7 COMPUTAÇÃO EM NUVEM E GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA .................................111
7.1 Computação em nuvem ..................................................................................................................111
7.1.1 Infraestrutura como serviço (IaaS) .................................................................................................111
7.1.2 Plataforma como serviço (PaaS) ..................................................................................................... 113
7.1.3 Software como serviço (SaaS) ......................................................................................................... 115
7.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI .....................................................................................117
7.2.1 Evolução da administração da TI nas corporações ................................................................. 117
7.2.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI ....................................................................................... 119
7.2.3 Introdução ao gerenciamento de serviços de TI ..................................................................... 120
7.2.4 Conceitos básicos em gerenciamento de serviços de TI .......................................................121
7.2.5 Frameworks de gerenciamento de serviços de TI ....................................................................121
7.2.6 Histórico e evolução do ITIL ............................................................................................................ 122
8 ADMINISTRAÇÃO DE REDES E GOVERNANÇA DE TI .......................................................................123
8.1 Gerenciamento e administração da infraestrutura de redes ............................................123
8.1.1 Administração de redes ..................................................................................................................... 123
8.1.2 Ferramentas de gerenciamento de redes ................................................................................... 129
8.1.3 Protocolo simples de gerenciamento de redes ........................................................................ 130
8.2 Governança de TI ................................................................................................................................1328.2.1 Conceitos básicos em governança de TI ..................................................................................... 132
8.2.2 Decisões em governança de TI ....................................................................................................... 133
9
APRESENTAÇÃO
O objetivo desta disciplina é conhecer os componentes da infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI), 
bem como seus mecanismos e relações dentro de uma organização e na vida das pessoas.
O recorte bem definido deste livro abrange a infraestrutura de TI, incluindo hardware, software, banco 
de dados e redes de computadores, apresentando as suas subdivisões e o seu uso nas organizações, na 
vida das pessoas e na sociedade de forma geral.
Ao ler este livro-texto, espera-se que o aluno compreenda toda a complexidade que envolve a arquitetura 
e a infraestrutura de TI. Nele são apresentados os seguintes temas: conceitos sobre a infraestrutura de TI 
(abrangendo os seus componentes e com ênfase em hardware e software) e de sistemas de informação 
(por meio de uma abordagem histórica e moderna, com ênfase no ERP); infraestrutura de redes de 
computadores (abordando os seus componentes e a infraestrutura de cabeamento estruturado) e 
sistemas de tomada de decisão e de inteligência artificial; conceitos mais modernos de infraestrutura 
relacionados a data center, servidores, infraestrutura de armazenamento de dados e a relação entre 
infraestrutura e serviços; computação na nuvem (seja na infraestrutura, na plataforma ou em software), 
além de uma abordagem introdutória ao gerenciamento da infraestrutura de TI.
Espero que você tenha uma boa leitura e se sinta motivado a ler e conhecer mais sobre infraestrutura 
de TI.
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
Praticamente utilizada por todas as pessoas que vivem em sociedade, a TI, ao longo de anos, vem 
ganhando grande importância nas nossas vidas, tanto no profissional como no pessoal. Hoje, podemos 
afirmar com certeza que a dependência que temos da TI é fruto da modificação provocada por ela nos 
nossos processos de trabalho e no fluxo de informação do nosso cotidiano.
É possível também perceber que as soluções de TI, antes vistas como etéreas (no sentido 
poético da palavra), distantes e destinadas a um público específico, passam cada vez mais a 
serem ubíquas, desmistificadas e bastante acessíveis a todas as pessoas na forma de ferramentas 
com um grau de dificuldade baixo no seu uso.
No entanto, longe do conhecimento de muitos, todo o aparato que sustenta as soluções e aplicações 
de TI não é tão simples nem tão desmitificado. A esse aparato damos o nome de infraestrutura de TI, a 
qual, por meio de recursos de hardware, recursos de software, recursos de banco de dados, recursos de 
redes de computadores, suporta as operações de negócio e o uso pessoal das ferramentas de tecnologia 
na vida das pessoas.
A solidez e a efetiva operação da infraestrutura de TI e dos seus recursos são cruciais para o bom 
desempenho do negócio e para que as organizações alcancem os seus objetivos estratégicos.
11
INFRAESTRUTURA DE TI
Unidade I
1 INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1.1 Componentes da infraestrutura de TI
1.1.1 Introdução
Partindo de uma visão de simples usuários da tecnologia, não temos a percepção de todo o aparato 
que sustenta ações tão triviais como fazer um simples pedido de refeição utilizando um aplicativo em 
smartphone ou ler informações em um site de notícias por meio de um navegador de internet nos 
computadores das organizações que trabalhamos.
A esse aparato que suporta uma multiplicidade de ações e processos do nosso dia a dia, envolvendo 
tecnologia, damos o nome de infraestrutura de TI. É graças ao desenvolvimento e crescimento dessa 
infraestrutura que cada vez mais experimentamos mudanças drásticas na forma de trabalhar, na forma 
de adquirir informações, na maneira como nos divertimos, enfim, na forma como vivemos. E tudo 
isso tem contribuído para um ambiente de inovação, sustentando a criação de novas soluções para 
organizações e pessoas, além de recriar processos de negócios.
Quando se deu o surgimento da informática na sociedade, não era clara a ideia de infraestrutura 
de TI, resultando numa confusão dos conceitos de informática, TI e de infraestrutura de TI. Por isso, 
convém dizer que, ao mencionar TI, estamos automaticamente nos remetendo a um mundo e um 
contexto tecnológico que envolvem um conjunto de ferramentas computacionais. Já a infraestrutura é 
justamente esse ferramental (conjunto de ferramentas) tecnológico.
Segundo Weill e Ross (2006), a infraestrutura de TI é o fundamento (no sentido de base) planejado 
de TI em toda a sua capacidade disponibilizada por meio de serviços compartilhados e confiáveis para 
toda organização e utilizado por aplicações múltiplas.
A infraestrutura de TI suporta soluções e aplicações desejadas pelas áreas de negócios das empresas. 
São essas aplicações que suportam os processos de negócios. Por exemplo, uma empresa que deseja 
comercializar produtos pela internet necessita de uma infraestrutura de TI para o funcionamento dos 
sistemas de internet, que, por sua vez, vão sustentar o processo de venda de produtos por meio do 
e-commerce ou até do m-commerce.
 Observação
E-commerce pode ser compreendido como comércio eletrônico de 
produtos via internet. Quando a transação ocorre por meio de smartphones, 
essa operação é também conhecida como m-commerce.
12
Unidade I
A partir da teoria de sistemas de informação, é possível dizer que infraestrutura de TI é um conjunto 
de itens compartilhados (hardware, software, bancos de dados e telecomunicações) que formam a base de 
funcionamento dos sistemas de informação e dos processos de negócio (STAIR; REYNOLDS, 2011).
A figura a seguir denota o conceito de infraestrutura de TI que sustenta as aplicações de negócio.
Aplicações 
de negócio
Aplicações de TI compartilhadas 
e padronizadas
Infraestrutura de TI
Serviços compartilhados de 
tecnologia da informação
Recursos humanos
Componentes de TI
Figura 1 – Infraestrutura de TI e o suporte das aplicações de negócio
 Observação
É importante destacar que tanto a infraestrutura de TI quanto os 
sistemas de informações e as aplicações de TI, de forma geral, estão a 
serviço dos processos de negócio.
1.1.2 Os processos e a infraestrutura de TI
O termo processo pode ser definido como um conjunto de recursos organizados utilizados na 
transformação de insumos em produtos e serviços de forma a atender as expectativas de pessoas e 
organizações. Dessa forma, um processo possui as entradas e a saídas, conhecidas respectivamente pelos 
seus nomes em inglês input e output.
13
INFRAESTRUTURA DE TI
Em muitas situações, as entradas e saídas de um processo são as informações, hoje consideradas 
como um dos recursos mais estratégicos das empresas. As informações são oriundas de diversas fontes, 
processadas por sistemas e armazenadas na infraestrutura tecnológica das organizações. Por exemplo, 
em um hospital, o processo de cadastramento de um paciente utiliza informações que estão contidas 
em sistemas de armazenamento de dados e são processadas por sistemas de informações.
E não é apenas por meio de entradas e saídas que os processos se relacionam à infraestrutura de 
TI, mas na própria execução, fornecendo ferramentas que contribuem para a eficácia e a eficiência em 
todo o ambiente organizacional. Claro que tudo isso gera uma dependência dos negócios em relação à 
TI, conferindo grande importância à infraestrutura de TI e às decisões que, de forma geral, remetem ao 
ambiente tecnológico.
A figura a seguir apresenta essa ideia de integração proporcionada pela área de TI.
Contas a receber
Caixa/bancos
Estoque
Fornecedores
Vendas Compras
Clientes Contas a pagar
Nota fiscal Ordem de compra
Pedido de compra Nota fiscal
TI
Figura 2 – TI promovendo a integração do negócio
Os processos, quando associados à infraestrutura de TI, podem proporcionar a integração de 
áreas internasde uma empresa e a integração entre empresas, gerando o que conhecemos por redes 
interorganizacionais, por meio das quais dados e informações fluem entre diversas partes interessadas 
circunscritas a esses ambientes empresariais.
A figura a seguir retrata essa ideia de integração e de redes interorganizacionais.
14
Unidade I
Matéria-prima Fornecedor Empresa Distribuidor Cliente final
Figura 3 – Integração desde a fase da matéria-prima até o cliente final proporcionada pela TI
Essa integração interna da empresa associada a redes interorganizacionais é possível graças às 
aplicações de TI e à própria infraestrutura de TI.
A figura a seguir representa essa associação.
Matéria-prima Fornecedor Empresa
Aplicações de TI
Distribuidor Cliente final
Infraestrutura de TI
Figura 4 – Aplicações de TI e infraestrutura de TI que sustentam os negócios
1.1.3 Arquitetura de TI
Antes de pensar em infraestrutura de TI propriamente dita, é necessário compreender o que vem a ser 
a arquitetura de TI. Entende-se por arquitetura de TI a visão macro e sistêmica de como os componentes 
físicos e lógicos da infraestrutura de TI funcionam de forma integrada para disponibilizar um ou mais 
serviços de TI.
Segundo Weill e Ross (2006, p. 32), “A arquitetura de TI é a organização lógica dos dados, aplicações 
e infraestruturas, definida a partir de um conjunto de políticas, relacionamentos e opções técnicas 
adotadas para obter a padronização e a integração técnicas e de negócio desejadas”.
Dessa forma, a arquitetura de TI pode ser classificada em:
• arquitetura de processos: desenho dos componentes tecnológicos dos processos de negócios 
que utilizam TI;
• arquitetura de aplicação: desenho das aplicações individuais e as interfaces que permitem a 
sua utilização;
15
INFRAESTRUTURA DE TI
• arquitetura tecnológica: desenhos dos padrões tecnológicos que os serviços de infraestrutura 
devem utilizar e nos quais devem se basear.
A arquitetura de TI também é chamada de projeto estrutural da TI, apresentando plataformas de 
hardware e software que devem ser utilizadas, além de modelos e padrões diversos de TI. As principais 
questões que envolvem a arquitetura de TI como um passo que antecede a infraestrutura de TI são: 
confiabilidade, escalabilidade, desempenho e sustentabilidade.
 Observação
As decisões de arquitetura de TI antecedem as decisões de infraestrutura 
de TI, fornecendo subsídios para as escolhas que precisam ser feitas em 
matéria de infraestrutura.
1.1.4 Evolução da infraestrutura de TI
A infraestrutura de TI passou por pelos menos dois grandes momentos antes de chegarmos ao que 
observamos nos dias de hoje: era dos mainframes e era da arquitetura cliente-servidor.
Por volta de 1960 surgiu um tipo de computador conhecido como mainframe, de grande porte 
e com alta capacidade de processamento, que praticamente inaugurou o primeiro grande momento 
da infraestrutura de TI nas empresas (esse modelo de infraestrutura também é conhecido como 
primeira plataforma). Nesse momento surgiram os grandes centros de processamento de dados (CPD), 
estabelecendo a ideia de processamento centralizado, mantendo a conectividade entre terminais de 
usuário e o mainframe (que estava situado no CPD).
Os terminais usuários eram conhecidos como terminais burros, porque não possuíam capacidades 
de processamento e armazenamento, funcionando como um ponto de acesso ao computador central 
(mainframe). Era por meio dos terminais burros que o usuário fazia a entrada de dados e também 
consultava informações.
Com a evolução da engenharia eletrônica e o desenvolvimento de componentes como diodos, 
transistores e circuitos integrados, os computadores foram diminuindo de tamanho, possibilitando o 
surgimento dos computadores de mesa, também conhecidos como desktops.
A partir daí os antigos terminais burros começaram a dar lugar aos desktops, e os mainframes 
começaram a dar lugar aos servidores (bem menores em tamanho, mas com capacidade de processamento 
ainda considerável), inaugurando um segundo momento na infraestrutura de TI (modelo conhecido por 
segunda plataforma ou cliente-servidor).
As infraestruturas baseadas na arquitetura cliente-servidor são caracterizadas pela presença de um 
servidor, responsável pelo controle e pelo compartilhamento de recursos de uma rede de computadores. 
Nesse modelo, o processamento de informações é segmentado por processos que consistem em 
16
Unidade I
solicitações de computadores clientes para computadores servidores e respostas dos computadores 
servidores para computadores clientes.
A figura a seguir apresenta a ideia do modelo cliente-servidor.
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Servidor
Figura 5 – Modelo cliente-servidor
Os usuários locais, que utilizam os computadores clientes, possuem recursos locais e também 
acessam serviços remotos. A grande diferença dos antigos terminais burros (além da ausência 
de recursos de processamento e armazenamento inexistentes no momento anterior) é a interface de 
usuário (apresentação), conhecida como front-end, que é muito mais simpática que as telas escuras dos 
terminais burros.
Os servidores, por sua vez, entregam diversos serviços como: banco de dados, impressão e acesso a 
internet. O servidor executa estas funções por meio de processos conhecidos como back-end. Toda essa 
arquitetura é montada a partir das regras de negócio associadas à lógica de aplicação, que responde de 
acordo com as necessidades dos usuários.
A arquitetura cliente-servidor pode ocorrer de três formas: modelo em duas camadas, modelo em 
três camadas e modelo em quatro camadas. Elas diferem quanto às três principais funções em uma 
rede cliente-servidor: apresentação ou interface do usuário; lógica da aplicação e regra de negócio; 
armazenamento dos dados.
No modelo em duas camadas, os computadores clientes estabelecem a comunicação diretamente 
com o servidor. O armazenamento de dados se dá no servidor, mas as regras do negócio, a lógica de 
aplicação e os padrões de interfaces de usuário estão armazenadas no cliente. Assim, quando ocorre 
uma mudança na aplicação, os bancos de dados e as aplicações contidas no cliente também sofrem 
alteração. A figura a seguir apresenta a ideia do modelo cliente-servidor em duas camadas.
17
INFRAESTRUTURA DE TI
Cliente Cliente
Servidor de banco 
de dados
Cliente
Figura 6 – Modelo cliente-servidor em duas camadas
No modelo em três camadas existe uma camada intermediária contendo um servidor de aplicação. 
É nesse servidor que são armazenadas as regras de negócios e a lógica da aplicação, de forma que, 
quando há uma alteração (em regras de negócios e lógica de aplicação), ela é executada nesse servidor, 
sendo assumida automaticamente por todos os clientes.
No modelo em três camadas, todo acesso ao servidor de banco de dados é feito pelo servidor de 
aplicação, que, por sua vez, já determina as regras de acesso, gerando um aumento na segurança e no 
controle do acesso de dados, além de garantir uma melhoria na flexibilidade para mudanças nas aplicações.
Há uma única desvantagem do modelo em três camadas, a qual está relacionada às atualizações na 
interface do usuário, que precisam ainda ser feitas em todos os clientes. A figura a seguir apresenta a 
ideia do modelo em três camadas.
Server-PT 
servidor de banco 
de dados
Switch-PT
Switch 0
Server-PT 
servidor de 
aplicação
PC-PT
Cliente 1
PC-PT
Cliente 2
Figura 7 – Modelo cliente-servidor em três camadas
18
Unidade I
O modelo em quatro camadas é caracterizado pela presença de um servidor web. Ele surge da 
necessidade de centralizar a apresentação do cliente. Não há mais a necessidade de se instalar o 
programa (aplicação) em cada cliente, bastando apenas que o usuário tenha um navegador de internet 
(também conhecido como browser) para carregar a aplicação. Nesse modelo também encontramos os 
servidores de aplicação e banco de dados com as mesmas funcionalidades dos modelos anteriores.
A figura a seguir mostra um modelo emquatro camadas.
Cliente ClienteCliente
Servidor de banco 
de dados
Servidor de 
aplicação
Servidor WEB
Cliente
Figura 8 – Modelo cliente-servidor em quatro camadas
 Observação
A criação e a implementação de aplicações são facilitadas quando 
a infraestrutura construída opera em uma arquitetura em camadas, 
proporcionando escalabilidade.
Começando na 1ª plataforma (mainframes), passamos pela 2ª plataforma (arquitetura cliente-servidor) 
e chegamos à 3ª plataforma, com uma verdadeira combinação de tecnologias. As principais causas dessa 
revolução na infraestrutura de TI são:
• aumento exponencial da quantidade de dados gerados e armazenados a partir das tecnologias 
de big data;
• crescimento das tecnologias de internet das coisas, proporcionando a interligação em redes de 
objetos, sensores e equipamentos e gerando alto fluxo de informações;
• evolução das infraestruturas de redes de telecomunicações e aumento da velocidade e largura de 
banda dos links de comunicação de dados;
19
INFRAESTRUTURA DE TI
• computação em nuvem promovendo a eficiência no uso de recursos computacionais de hardware 
e software;
• inclusão digital cada vez mais presente na sociedade de forma geral.
Esses motivadores, associados às rápidas e diárias mudanças tecnológicas, têm levado a sociedade 
a experimentar uma infraestrutura cada vez mais moderna e adaptada às necessidades dos negócios.
Exemplo de aplicação
Pesquise sobre a utilização da internet das coisas e a computação das nuvens no dia a dia das organizações.
1.1.5 Maturidade da infraestrutura de TI
Analisar a maturidade da infraestrutura de TI nos permite verificar a situação do seu uso nos processos 
e nas organizações como um todo. Assim, é possível descobrir onde estamos e para onde queremos ir, 
possibilitando atingir altos níveis de uso da TI, de forma a agregar valor aos negócios e na vida das pessoas.
Podemos considerar quatro níveis de maturidade na infraestrutura que nos apresentam visões que 
as organizações possuem da infraestrutura. Eles são descritos a seguir.
• Nível 0 (inexistente): não há investimentos em infraestrutura de TI e não há percepção da 
necessidade de implementação de uma infraestrutura que sustente os negócios da organização.
• Nível 1 (utilitário): há investimentos em infraestrutura de TI, mas muito baixos quando 
comparados com a concorrência e de forma centralizada. Aqui, a TI é considerada como um 
recurso organizacional.
• Nível 2 (dependente): os investimentos em infraestrutura de TI se assemelham às médias 
observadas no mercado. O negócio possui grande dependência da TI, mas ainda não a considera 
como recurso estratégico.
• Nível 3 (facilitadora): o investimento em infraestrutura de TI é superior às medias observadas no 
mercado. O negócio percebe a importância estratégica da TI e de seu contínuo alinhamento.
1.2 Hardware e software
1.2.1 Hardware
Considerado um dos componentes mais importantes da infraestrutura de TI, o hardware nos remete 
a toda parte física do computador. Stair e Reynolds (2011) afirmam que hardware é qualquer maquinário 
(utilizando circuitos digitais) que auxilia tarefas de entrada, saída, processamento e armazenamento de 
um sistema computacional.
20
Unidade I
 Observação
O hardware é um dos dispositivos mais importantes nesse assunto, 
demandando os maiores investimentos na área de TI e até na vida das pessoas.
Com o intuito de gerar uma infraestrutura de TI robusta, a ideia do hardware (parte física do 
computador) é apresentar algo tangível que execute o máximo de tarefas em substituição a uma pessoa, 
de forma que cada vez mais serviços braçais sejam feitos por máquinas. Passando pelos mais diversos 
setores da economia, podemos recorrer a inúmeros exemplos de processos que foram automatizados e 
melhorados a partir da implementação de hardwares.
No entanto, as ações com o objetivo de substituir gradativamente pessoas por hardwares têm 
esbarrado nas grandes diferenças entre homens e máquinas. A primeira grande diferença é que 
uma máquina computacional executa todas as suas atividades a partir de informações que foram 
anteriormente prestadas. Ou seja, se não dissermos à máquina o que ela precisa fazer, ela não fará.
Outra grande diferença está no entendimento e na compreensão de números. Nós, humanos, 
trabalhamos com a base de numeração decimal, já as máquinas operam na base de numeração binária, 
compreendendo bits e bytes.
 Observação
Quando mencionamos máquina computacional, estamos nos referindo 
ao computador.
Um bit é a representação de um dígito numérico no sistema de numeração binário. Ou seja, um 
bit pode ser representando pelo número 1(um) ou pelo número 0 (zero). Um byte é um conjunto de 
oito bits. A partir destes bits e bytes são formados as instruções primitivas e os códigos que fazem o 
computador funcionar. Esses códigos formam os softwares que o computador utiliza.
1.2.2 Sistema computacional básico
O sistema computacional básico reúne os componentes que formam de maneira simplificada o 
hardware do computador. São eles: unidade central de processamento; memórias; dispositivos de 
entrada e saída; e barramentos.
O primeiro item do sistema computacional a ser mencionado é o processador ou unidade 
central de processamento (UCP) – conhecida também como CPU, que é o seu acrônimo em inglês. 
É o processador, o coração de todo o sistema, sendo responsável pela execução das instruções dos 
programas de computador.
21
INFRAESTRUTURA DE TI
A função básica da CPU é executar programas por meio da busca de: instrução na memória; 
interpretação da instrução; busca de dados; processamento de dados e escrita de dados.
De forma geral, a CPU é formada por três componentes: unidade lógica e aritmética (ULA), unidade 
de controle e, finalmente, registradores. A unidade de controle é responsável por buscar informações na 
memória principal. A unidade lógica e aritmética é responsável por realizar os cálculos e a comparação 
entre os valores. Os registradores compõem uma memória de alta velocidade (interna à CPU) utilizada 
para armazenar resultados temporários e para o controle do fluxo de informações.
 Observação
De forma errada, algumas pessoas se referem ao gabinete do computador 
(artefato metálico onde se situam todas as placas e componentes de 
hardware) como CPU: a CPU é um circuito integrado (chip).
O segundo componente do sistema computacional é a memória. Considerada como um item da 
estrutura interna do computador, ela armazena programas e dados, apresentando-se sob diversos tipos 
quanto a hierarquia, proximidade da CPU e características próprias. Entre todas as características das 
memórias, duas são fundamentais para o bom funcionamento do computador: tempo de acesso e 
capacidade de armazenamento.
O tempo de acesso, também conhecido como latência, é o tempo gasto para realizar uma operação de 
leitura e escrita. A operação de leitura nada mais é do que copiar algo da memória, já a operação de escrita 
corresponde a copiar algo na memória. Outra característica importante é a capacidade de armazenamento, 
que expressa a quantidade de bytes que podem ser armazenados na memória.
Os principais tipos de memórias são descritos a seguir.
• Armazenamento temporário: conhecidas como memórias RAM (de random access memory, 
ou seja, memória de acesso aleatório). Quando o computador é desligado, tudo que estava na 
memória é apagado.
• Apenas de leitura: conhecidas como memórias ROM (de read only memory, ou seja, memória 
apenas de leitura). Quando o computador é desligado, nada do que estava na memória é perdido.
O terceiro elemento do sistema computacional é o barramento. O barramento constitui o caminho 
elétrico que provê a ligação de dois ou mais dispositivos. Na história da computação, existiram diversos tipos 
de barramentos, alguns já estão em desuso, enquanto outros continuam sendo utilizados por diversas placas.
Os principais barramentos são: ISA (industry standard architecture); PCI (peripheral component 
interconnect); AGP(accelerated graphics port); AMR (audio modem riser); CNR (communications and 
network riser); ACR (advanced communications riser); SATA (serial advanced technology attachment); 
SCSI (small computer system interface); USB (universal serial bus).
22
Unidade I
A USB é a tecnologia que permitiu o avanço da comunicação do computador com memórias 
secundárias. De uma forma mais rápida e simples, possibilitou a qualquer usuário acoplar dispositivos 
no computador e utilizá-los.
O quarto componente do sistema computacional é o conjunto de dispositivos de entrada e saída, 
responsáveis por fazer a interface do sistema com o mundo exterior, ou seja, com o usuário.
Os dispositivos de entrada e saída, conhecidos como periféricos, são conectados ao restante do sistema 
computacional por meio de barramentos e portas de comunicação. Entre os principais dispositivos de 
entrada e saída, podemos citar: teclado, mouse, scanner, leitores de código de barras e microfones.
O teclado constitui um dos dispositivos de entrada mais antigos e é composto por teclas que 
representam um sinal único quando pressionadas. Essas teclas estão associadas a códigos alfanuméricos 
e assumem diversas configurações e tipos.
O mouse é um outro dispositivo de entrada que permite realizar atividades não relacionadas a 
digitação, funcionando como um apontador para selecionar opções, compor desenhos etc. Ele surgiu com 
os computadores que funcionam com interface gráfica. Atualmente, os mouses podem ter ou não fio, ou 
apresentarem-se na forma touchpad (comum em notebooks como uma superfície sensível ao toque).
Outros importantes dispositivos de entrada e saída são:
• scanner: realiza a digitalização de documentos, estando hoje muitas vezes integrado a impressoras 
(que recebem o nome de multifuncional);
• leitor de código de barras: dispositivo que efetua a leitura de código de barras a partir da 
utilização de feixes de laser;
• câmera: utilizada para capturar imagens estáticas ou em movimento;
• microfone: utilizado para captação de ondas sonoras;
• monitores de vídeo: utilizados para apresentar o resultado de um processamento por meio de 
uma imagem e, em suas versões touch screen, servem como dispositivo de entrada;
• impressora: dispositivo que apresenta resultado de processamento em documentos impressos;
• dispositivos de armazenamento externo: responsável por armazenar dados externamente em 
memórias principais e secundárias do computador (como os gravadores de fita magnética, de 
DVD/CD e os dispositivos de memória USB).
Cada dispositivo de E/S é composto de duas partes: o dispositivo em si e o seu controlador. 
A função principal do controlador é monitorar seu dispositivo de entrada e saída, garantindo o acesso 
ao barramento.
23
INFRAESTRUTURA DE TI
1.2.3 Software
Na infraestrutura de TI, o software é considerado a parte lógica que faz o sistema computacional 
funcionar. Trata-se de programas que comandam a operação do computador e disponibilizam para 
o usuário aplicações para serem utilizadas em suas tarefas diárias. Esses programas são um conjunto 
de instruções que dizem o quê, quando e como devem ser realizadas as operações pelo sistema 
computacional.
O software despontou praticamente junto com o hardware, quando este foi entendido como algo 
além de um instrumento para fazer cálculos. O primeiro programa surgiu por volta de 1800, criado por 
uma jovem de nome Ada Augusta Lovelace, considerada a primeira programadora do mundo. Seu uso 
destinava-se ao instrumento computacional criado por Charles Babbage. No entanto, é importante 
ressaltar que este programa tem pouca relação com o que se conhece pelo mesmo nome nos dias de hoje.
Por volta de 1950, o que se compreendia sobre software eram os poucos programas disponíveis 
no mercado, feitos especificamente para cada sistema computacional. Tratava-se de um conjunto de 
instruções agrupadas em lotes para processamento. Foi só em 1960 que os softwares, com as características 
conhecidas nos dias de hoje, foram concebidos. Claro que, com o desenvolvimento de forma artesanal, 
com linguagens muito próximas das linguagens de máquina, os softwares eram praticamente voltados 
para a automação de tarefas manuais, principalmente administrativas e financeiras. Nessa época a 
ideia de processamento em tempo real (ao contrário do processamento batch, por lote) começa a ser 
percebida como algo importante.
Na década de 1970, os sistemas de informação (primeiras aplicações estruturadas) surgem de 
forma marcante nas empresas, fomentando o desenvolvimento de softwares, bem como as exigências 
em relação aos produtos construídos. Os desenvolvedores passaram a considerar os conceitos de 
desenvolvimento organizacional e seus papéis como pontos estratégicos para a organização e o 
melhor desenvolvimento de softwares. Vale destacar que a redução de custos com a aquisição de 
computadores nessa época favoreceu o aumento do uso de softwares.
Dessa era artesanal passamos para a década de 1980, com o uso dos sistemas ERP (Planejamento 
de Recursos Empresariais) e sistemas CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) até 
chegar ao momento vivido hoje: a era da qualidade do software. Com o aumento da capacidade de 
processamento dos computadores, surgem diversas tecnologias para desenvolvimento de softwares, 
favorecendo a grande disseminação de seu uso na operação, na tomada de decisão, nas estratégias etc. 
De forma geral, os softwares são classificados em software de sistemas e software de aplicação.
Os softwares de sistemas comandam o hardware, gerenciando e coordenando as suas funcionalidades, 
fazendo a interface entre as aplicações (software de aplicação) e todo o aparato de hardware. O melhor 
exemplo de software de sistemas são os sistemas operacionais: o sistema operacional é um conjunto 
de programas que controla o hardware do computador, os recursos de entrada e saída, os recursos de 
armazenagem dos programas e de dados, agindo, assim, como interface com os softwares aplicativos. 
Normalmente o sistema operacional está armazenado em um disco, onde, logo após a inicialização do 
sistema computacional, partes do sistema operacional são carregadas na memória do computador.
24
Unidade I
A efetividade do computador está diretamente ligada à atuação do sistema operacional, por isso é de 
suma importância a escolha de um sistema operacional alinhado ao sistema computacional, de forma 
que as necessidades, tanto de hardware quanto de software, estejam aderentes. Os sistemas operacionais 
mais conhecidos e mais utilizados, tanto para desktop quanto notebooks, são os da Microsoft (Windows). 
Para smartphones e tablets, os mais utilizados são os da Apple (IOS) e os da Google (Android).
Os softwares também podem ser considerados como softwares de aplicação. Nesse caso, eles 
auxiliam na execução das tarefas de negócios, ou seja, são voltados para expectativas específicas dos 
usuários atendendo finalidades gerais e específicas. Entre os exemplos de software de aplicação estão 
processadores de texto, planilhas eletrônicas, softwares de e-mail, geradores de apresentação etc. 
Segundo Stair e Reynolds (2011), os softwares de aplicação interagem com os softwares de sistemas para 
utilizar os recursos de hardware necessários a sua operação e, assim, exercer as suas funcionalidades.
Os softwares de aplicação podem ser divididos em: software vertical e software horizontal. Os softwares 
verticais executam tarefas comuns a um determinado ramo de negócio, já os softwares horizontais são 
dedicados a todos os ramos de negócio, por automatizarem processos comuns a todas as indústrias.
Os softwares de aplicação também podem se dividir em softwares proprietários e softwares de prateleira.
O software proprietário é desenvolvido para atender a uma necessidade específica da organização. 
Pode ser desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas terceirizadas. Quando 
esse desenvolvimento ocorre internamente na organização, tem-se um maior controlesobre os processos 
de desenvolvimento e, consequentemente, sobre os resultados.
As principais vantagens do software proprietário são: obter exatamente o que se quer e ter uma maior 
facilidade na eventual modificação de algumas características. Já as principais desvantagens do software 
proprietário são: consumo de tempo (que costuma ser alto) e risco potencial de desempenho limitado.
Os softwares de prateleira são adquiridos diretamente da prateleira da loja, por meio de empresas 
especializadas que desenvolvem soluções-padrão e pré-formatadas com as melhores práticas e costumes 
das organizações para apoio aos processos de negócios. As principais vantagens do software de prateleira 
são: custo inicial de desenvolvimento mais baixo e alta qualidade. Já as principais desvantagens são o 
pagamento por características não requisitadas e a ausência de algumas características importantes 
(exigindo futuras modificações ou personalizações).
Os softwares também podem ser classificados em:
• freeware: distribuído gratuitamente, mas sem o código fonte;
• free software: pode ser ou não distribuído gratuitamente, havendo permissão para modificação 
e redistribuição;
• open source: distribuído sob licença, com código fonte de domínio público ou com copyright 
(nesse caso, o código fonte pode ser modificado);
25
INFRAESTRUTURA DE TI
• shareware: distribuído gratuitamente, com uso gratuito por período limitado, após o qual exige-se 
pagamento pela utilização;
• adware: distribuído gratuitamente sob a concordância do usuário de visualizar propagandas;
• domínio público: distribuído sem copyright e gratuitamente.
1.2.4 Tipos de computadores
Os computadores podem ser classificados em: microcomputadores, computadores portáteis, 
mainframes, supercomputadores ou servidores. Eles diferem em termos de tamanho, capacidade de 
processamento e mobilidade, entre diversos outros aspectos.
Os microcomputadores têm a sua história iniciada na década de 1980 com um mercado bastante 
explorado pelas empresas IBM, Dell, HP e Apple, entre outras, que investiram muito trabalho na fabricação 
dos mais diversos modelos. São considerados de pequeno porte e criados especificamente para serem 
utilizados em mesas (por isso muitas vezes são chamados de desktops).
Como a popularização e o crescimento do uso da informática na década de 1990, a utilização de 
microcomputadores se intensificou tanto nas empresas como no uso pessoal (por usuários domésticos) 
para as mais diversas aplicações. No entanto, observa-se um declínio gradual de tais números: atualmente 
os usuários têm optado (principalmente os usuários domésticos) pela utilização de computadores 
portáteis, motivando, assim, a aplicação dos microcomputadores para finalidades específicas, como os 
jogos digitais.
 Observação
Nas organizações ainda se observa muito o uso dos microcomputadores 
e as razões para isso estão relacionadas ao custo, uma vez que investir em 
hardware é ainda muito caro.
Assim, atendendo ao desejo de mobilidade, tão atual, os microcomputadores estão gradativamente 
sendo substituídos por computadores portáteis, sejam eles notebooks, netbooks, tablets ou smartphones.
Os notebooks, também conhecidos como laptops, receberam esse nome em razão de sua 
semelhança com um livro. Normalmente, eles dispõem de gabinetes dobráveis e com capacidade 
muito semelhante aos microcomputadores. O fato de serem menores que um microcomputador 
acarreta um aumento de preço, que é compensado pelo benefício da mobilidade, favorecendo a 
execução de tarefas em qualquer lugar, bastando apenas de uma mochila para carregá-lo.
Já os netbooks são computadores portáteis ainda menores e em praticamente todos os sentidos: 
capacidade, desempenho e dimensões. Embora sejam considerados uma evolução dos notebooks, os 
netbooks não tiveram tanta aceitação e estão praticamente fora do mercado de informática. Um dos 
26
Unidade I
motivos que levaram à pouca aceitação dos netbooks está justamente relacionado à sua posição como 
um meio-termo entre o notebook e o smartphone. Os usuários aceitam bem o uso de notebooks, assim 
como o dos smartphone, mas isso não tem valido para os netbooks.
Os tablets também são ferramentas jovens na área, com pouco mais de 25 anos de vida. O primeiro 
foi lançado em 1994 pela Acorn Computers e recebeu o nome de Newspad. Seu auge, quanto ao 
uso, ocorreu com o lançamento do IPAD pela Apple, em 2010, mesmo momento em que apareceu no 
mercado o Galaxy Tab, lançado pela Samsung. No entanto, hoje, mesmo com versões de diversos outros 
fabricantes (Huawei, Lenovo, LG e AOC, entre outros), verifica-se uma diminuição consistente na venda 
de tablets, sinalizando novamente a opção do usuário, quando o principal critério é mobilidade, pelo 
smartphone ou pelo notebook.
Os smartphones são resultado do desejo de se estabelecer uma solução que envolvesse 
computação e telefonia. O primeiro modelo data de 1994, criado pela IBM, com o nome de 
Simon. No entanto, ele não teve sucesso comercial, embora dispusesse de tela sensível ao toque 
e permitisse o envio e o recebimento de e-mails. Ainda na década de 1990, os smartphones eram 
chamados de PDA; apenas perto dos anos 2000 a Ericsson se referiu ao seu PDA pela primeira vez 
como smartphone, cunhando o termo. Após isso, os smartphones começaram a se popularizar com 
soluções bastante conhecidas (Blackberry, Apple, Nokia e HTC, entre outros). Vale lembrar que a 
explosão da telefonia móvel celular no mundo ocorrida nesse milênio impulsionou ainda mais o 
uso dos smartphones, fazendo com que eles fossem um instrumento importantíssimo e bastante 
presente no dia a dia das pessoas.
Saindo um pouco daquilo que é mais acessível à maior parte das pessoas, o mundo dos mainframes, 
supercomputadores e servidores é bem fascinante e traz uma série de curiosidades.
Comecemos pelo mais antigo entre os três, o mainframe. Os mainframes, em outras palavras, 
os computadores de grande porte utilizados nos primeiros tempos da TI nas organizações, eram 
caracterizados por um alto desempenho e capacidade. A empresa IBM foi uma das primeiras a fabricá-los 
e a comercializá-los para diferentes corporações, como bancos, empresas públicas e indústrias. Após 
algum tempo, a IBM passou a sofrer forte concorrência de outras empresas, como a Unisys e a HP. Hoje, 
o mainframe é mais restrito a um número menor de modelos de negócios.
Os supercomputadores também são bastante potentes, com altíssimo desempenho, mas, 
diferentemente dos mainframes, são utilizados em aplicações específicas que exigem capacidades 
computacionais extensas e rápidas. Entre as aplicações dos supercomputadores, encontram-se pesquisas 
militares, previsão de desastres naturais e pesquisas nas áreas de saúde, entre outras.
Os primeiros supercomputadores foram desenvolvidos pela empresa Cray Research, a qual 
permaneceu durante muito tempo como a principal fabricante desse tipo de tecnologia. Entretanto, 
com o passar do tempo, ela foi perdendo mercado para outras empresas como IBM e Dell.
27
INFRAESTRUTURA DE TI
 Observação
As características dos supercomputadores deixam qualquer um 
impressionado. Por exemplo, o supercomputador mais potente do mundo, 
segundo a lista Top500, disponível no site https://www.top500.org/lists/, possui 
aproximadamente mais de 2 milhões de core (núcleos). Outra curiosidade é 
o consumo de energia elétrica, da ordem de mais de 10 Megawatt (um valor 
bem maior que o consumo de algumas cidades do Brasil).
 Saiba mais
Acessando o site indicado a seguir, você conhecerá a lista dos mais 
potentes supercomputadores do mundo.
LISTS. Top 500, [s.d.]. Disponível em: https://www.top500.org/lists/. 
Acesso em: 30 abr. 2020.
Já os servidores são computadores utilizados em redes com arquitetura cliente-servidor. Eles têm a 
função de controlar recursos de redes de computadores e prover uma maior gestão de comunicação de 
dados e de uso de aplicações.
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
2.1 Introdução
2.1.1 Conceitos e classificaçãoPara compreendermos adequadamente o que significa sistemas de informação, precisamos 
primeiro entender melhor o conceito de sistema. Define-se sistema como: um conjunto de 
elementos interconectados de modo a formar um todo organizado. Assim, muito mais do que 
apenas um software, o sistema de informação mostra-se um conjunto inter-relacionado de pessoas, 
hardwares, softwares, redes de computadores e recursos de armazenamento de dados que coletam, 
transformam e disseminam informações em uma organização.
Assim, partindo da compreensão de que um sistema de informação é um software, podemos 
defini-lo como um sistema de computador utilizado em uma empresa, uma entidade, ou seja, por um 
conjunto de pessoas dentro de uma organização. Entre seus principais papéis, é possível mencionar 
o fornecimento de soluções para processos utilizados na operação de negócio, processos de tomada 
de decisão e no suporte de estratégias para se obter vantagens competitivas. Dessa forma, os sistemas 
de informação são vistos a partir de três perspectivas distintas: organizacional, tecnológica e humana. 
28
Unidade I
Tal tríade segue a ideia da entrega de uma solução em informática que considera processos, pessoas e 
ferramentas como itens relacionados.
Vamos à primeira perspectiva: organizacional. Precisamos compreender que são as organizações 
que utilizam e precisam dos sistemas de informações para deixar os seus processos mais robustos; não 
há como desenvolver e implementar um sistema sem considerar a importância do processo em que ele 
será inserido.
 Lembrete
Um processo é um conjunto de tarefas determinado em vista de 
um objetivo.
A segunda perspectiva, a humana, aponta para a importância do público-alvo quando pensamos, 
concebemos ou utilizamos os sistemas de informação. Não é necessário procurar muito para encontrar, 
ainda nos dias de hoje, sistemas de informação que não consideram o público-alvo, ou seja, o usuário 
que deve utilizá-lo.
Como última perspectiva, há a tecnologia, que nos remete ao ferramental adequado que automatiza 
os sistemas de informação e agrega os recursos de TI: banco de dados, redes de computadores, hardware 
e software.
Os sistemas de informação favorecem o aumento da excelência operacional, a melhoria 
na qualidade do processo de tomada de decisão e o aprimoramento das relações com clientes e 
fornecedores, além de cooperar para a sustentabilidade dos negócios. Eles podem fazer a diferença 
entre tomar uma decisão acertada ou uma decisão com consequências desastrosas.
Quanto à abrangência, os sistemas de informação podem ser divididos em três tipos: sistemas 
departamentais, sistemas integrados e sistemas interorganizacionais. Essa classificação pode ser vista 
na figura a seguir.
Sistemas de informação empresariais
Departamentais (funcionais) Integrados (ERPs) Interorganizacionais (IOSs)
Quanto à abrangência
Destinam-se a suprir 
as demandas de um 
departamento específico
Integram as informações 
de todas as áreas de uma 
organização
Integram informações de 
várias empresas
Figura 9 – Classificação dos sistemas de informação quanto à sua abrangência
A fim de atender uma determinada área ou departamento, os sistemas departamentais são 
implementados, de forma isolada, atendo-se à demanda de processos específicos. Esses sistemas têm os 
seus próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas.
29
INFRAESTRUTURA DE TI
Já os sistemas integrados são aqueles que servem diversos departamentos de forma integrada, com 
um mesmo banco de dados. Eles são conhecidos pelo seu acrônimo ERP (Entrerprise Resource Planning) 
ou como sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (PRE). A ideia do ERP é fornecer um 
acesso totalmente integrado e de forma automatizada para os departamentos por meio de módulos de 
softwares específicos.
Por fim, os sistemas interorganizacionais são aqueles utilizados de forma conjunta por mais de uma 
organização, com titularidades e gerências independentes.
Quanto ao nível decisório, os sistemas podem ser classificados em: operacional, tático e estratégico. 
A figura a seguir ilustra tal classificação.
Sistemas de informação empresariais
Sistemas de processamento 
de transições (SPTs)
Sistemas de informações 
gerenciais (SIGs)
Sistemas de informações 
estratégicas (SISs)
Sistemas de apoio à 
decisão (SADs)
Sistemas de apoio 
aos executivos (SAEs)
Quanto ao nível decisório
Registro dos dados 
produzidos pela operação
Informações gerenciais, 
planejamento e gestão da 
operação
Apoio às decisões 
complexas, simulações, 
modelagem de 
problemas
Visão estratégica 
dos negócios, 
indicadores críticos 
de desempenho
Figura 10 – Classificação dos sistemas de informação quanto ao nível decisório
Na figura a seguir, pode-se observar a disposição desses sistemas considerando a pirâmide do 
conhecimento.
Sistemas de 
apoio à decisão
Sistemas de 
informações gerenciais
Sistemas de 
processamento de transações
Sistemas de Sistemas de 
apoio aos apoio aos 
executivosexecutivos
SPTs
SIGs
SADs
SAEs Alta gestão
Gerência sênior
Gerência 
intermediária
Nível 
operacional
Nível 
estratégico
SISs
Conhecimento
Informações
Dados
Figura 11 – Pirâmide do conhecimento e os sistemas de informação
30
Unidade I
 Lembrete
Os sistemas de informação são sustentados pela infraestrutura de 
tecnologia da informação das organizações.
2.1.2 Sistemas de processamento de transações
Os Sistema de Processamento de Transações (SPT), também conhecidos por seu acrônimo em inglês 
TPS (Transation Processing System), são sistemas de informação responsáveis pelo processamento de 
uma transação em um processo organizacional.
Cabe aos SPTs coletar, guardar, modificar e recuperar as transações de uma organização; tais transações 
podem ser acordos, comunicações, movimentos ou qualquer ação realizada entre entidades diferentes ou 
objetos, muitas vezes envolvendo a troca de itens de valor, como informações, bens, serviços e dinheiro.
Os principais componentes de um SPT podem ser vistos a seguir.
Armazenamento
Entrada de dados Processamento Documentos e relatórios
Figura 12 – Sistema de processamento de transações
A entrada de dados ocorre a partir da digitação do usuário e os documentos/relatórios são as saídas. 
Também é possível ocorrer o armazenamento no banco de dados.
A necessidade de tecnologia da informação que as organizações tinham no início do desenvolvimento 
da informática era provida por esses sistemas, que atendiam processos específicos dos departamentos 
e das áreas. Como bom exemplo, pode-se citar a área financeira e seus sistemas de contas a pagar (ou 
sistemas de contas a receber), considerados sistemas que processavam transações.
Os SPTs podem ser classificados em batch e online. Os SPTs batch processam as suas atualizações 
em lote, não apresentando resultados em tempo real. Já os SPTs online processam dados de forma 
simultânea e imediata, ou seja, em tempo real. É importante também dizer que os SPTs batch não 
31
INFRAESTRUTURA DE TI
acessam o seu banco de dados em tempo real, diferentemente do que se dá com os SPTs online, que o 
fazem, permitindo uma maior rapidez e precisão nos resultados.
Os SPTs têm um caráter departamental (funcional), ou seja, são implementados tendo em vista um 
processo de um departamento ou área, com o seu banco de dados específico. Assim, no início da era da 
informática, o departamento financeiro tinha o seu STP, como todos os outros departamentos.
 Lembrete
Os sistemas departamentais são implementados em uma organização 
de forma isolada, atendendo a demanda de processos específicos, com seus 
próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas.
2.1.3 A falta de integração e a existência de silos
Com o tempo, as organizações foram percebendo a importância da TI e dos sistemas de informação. 
Assim, tornou-se comum a utilização de muitas aplicações com suas próprias bases de dados, 
sem uma integração entre departamentos e setores,de forma que a multiplicidade de sistemas reinava 
em uma mesma empresa.
Entretanto, uma tomada de decisão eficiente envolvendo mais de uma área dentro do ambiente 
organizacional gerava a necessidade dos mais variados dados relacionados a diversos SPTs. Esses dados, 
em muitas situações, não apresentavam consistência, além de serem imprecisos, resultando em um 
material inadequado para a tomada de decisão. É nesse contexto de falta de integração entre sistemas 
que se menciona o conceito de silos organizacionais como entidades isoladas e sem comunicação. 
Há vários tipos de silos que acabam limitando as tarefas das organizações, comprometendo, assim, o 
alcance dos objetivos de negócio.
Por natureza, os silos apresentam-se como verticais, numa perspectiva totalmente diferente do 
atendimento a qualquer cliente, que requer uma visão horizontal.
As organizações precisam combater tais silos percebidos na falta de integração tecnológica. Dessa 
forma, elas podem se tornar mais ágeis, flexíveis, resilientes e eficazes, além de promoverem de forma 
efetiva o relacionamento entre clientes, usuários e outros atores envolvidos nos processos.
Nos dias de hoje não são mais concebíveis aplicações isoladas. A exigência de interface entre as 
aplicações para atender uma necessidade de negócios tornou-se algo imperativo, requerendo uma 
comunicação (ou seja, uma integração) capaz de lidar com diversos desafios.
Entre os desafios, podemos citar como exemplos: redes de comunicação com baixa confiabilidade 
e lentidão; aplicações desenvolvidas em diferentes formatos e linguagens e plataformas que não 
atendem as necessidades de negócio. Tudo isso torna a integração da empresa por meio de um sistema 
de informação uma tarefa complexa.
32
Unidade I
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre sistemas de informação, leia os 
capítulos iniciais do livro indicado a seguir.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. 
São Paulo: Cengage Learning, 2011.
2.2 ERP
2.2.1 Conceitos e histórico
Diante do contexto exposto, convém dizer ainda que três grandes problemas surgem em consequência 
da falta de integração: redundância de dados, retrabalho e falta de integridade de informações.
A redundância de dados é verificada quando da existência de diversas bases de dados repetidas 
devido a vários processos de negócios operando com os mais diversos STPs. Assim, por exemplo, 
informações que estão nos sistemas da área financeira também se encontram nos sistemas de recursos 
humanos. O retrabalho é uma consequência direta de processos interligados e sistemas independentes. 
Isso porque a saída de um sistema precisa ser digitada como entrada do outro sistema, gerando o 
retrabalho e o consumo de uma mão de obra que poderia ser substituída por uma integração eficiente. 
A falta de integridade de informações surge a partir da redundância e do retrabalho mencionados, como 
o problema mais crítico. A sua criticidade reside no desencontro e na inconsistência das informações 
utilizadas pelos processos de negócios.
A fim de resolver todos esses problemas, pode-se recorrer ao desenvolvimento dos sistemas 
integrados de gestão, sistemas que trazem diversos benefícios tangíveis e intangíveis. Entre os 
benefícios tangíveis, temos: redução de pessoal, aumento de produtividade, aumento de receitas/
lucros e entregas pontuais. Entre os benefícios intangíveis, podemos destacar: aprimoramento e 
padronização dos processos, flexibilidade e agilidade.
Os sistemas integrados de gestão também são conhecidos como sistemas de Planejamento de 
Recursos Empresariais (ou pelo seu acrônimo em inglês ERP, que significa Enterprise Resource Planning). 
Os sistemas ERP são um conjunto integrado de programas que gerenciam as operações vitais dos 
negócios de uma empresa para uma organização global com múltiplas localizações.
O ERP é uma solução capaz de gerar uma integração de toda a corporação, com um banco de dados 
único, abrangendo todos os setores e os processos vitais do negócio. Ele se fundamenta em um conjunto 
de módulos de software integrados e dedicados a cada uma das áreas do ambiente organizacional.
A figura a seguir apresenta essa ideia de integração.
33
INFRAESTRUTURA DE TI
Vendas e 
marketing
Finanças e 
contabilidade
Manufatura e 
produções
Recursos 
humanos
Dinheiro em caixa
Contas a receber
Crédito ao cliente
Receita
Matérias-primas
Programações de produção
Datas de expedição
Capacidade de produção
Compras
Horas trabalhadas
Custo do trabalho
Requisitos de cada 
cargo
Banco de dados 
centralizado
Pedidos
Previsões de vendas
Pedidos de devolução
Alterações de preço
Figura 13 – Arquitetura de um ERP
A integração promovida pelos sistemas ERP pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas 
de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc.) e sob a 
perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, 
sistemas de apoio à decisão etc.).
Os sistemas ERP começaram a ser utilizados mundialmente no início da 
década de 1990. No Brasil, as primeiras implementações ocorreram por 
volta de 1997 e 1998. Em razão do alto valor, eram viáveis apenas para 
grandes corporações e multinacionais. Podemos caracterizar os sistemas 
ERP como uma evolução do MRP – Material Requirement Planning, cuja 
principal função é calcular as necessidades de materiais em manufatura, 
e dos MRP II – Material Resource Planning, que envolvem o planejamento 
de recursos de manufatura, abrangendo todos os processos de produção 
(CAIÇARA JÚNIOR, 2015, p. 98).
O conceito integrativo que cerca o ERP foi desenvolvido pela empresa alemã SAP quando lançou o 
seu primeiro produto chamado de R/2 na década de 1990 (posteriormente atualizado para o R/3, dotado 
de arquitetura mais moderna).
34
Unidade I
2.2.2 Arquitetura e operação de um ERP
O ERP opera com uma arquitetura cliente-servidor dividida em três camadas: camada de apresentação, 
camada de aplicação e base de dados.
A camada de apresentação provê a interação com o usuário por meio de um software de interface 
simpática que permite a inserção de dados, a consulta e a exclusão de dados do sistema. A camada 
de aplicação possibilita a integração de módulos e o seu adequado processamento. A base de dados é 
responsável pelo gerenciamento de dados armazenados no banco.
A fim de atender a integração de dados em tempo real, o ERP trabalha com um único banco de 
dados, compartilhado por todos os módulos, conforme perfis de acesso configurados pelo administrador 
do sistema.
O ERP é formado por módulos de software para atender às mais diversas demandas de 
processamento e de integração de dados e informação em uma organização. Entretanto, a 
composição de um ERP varia de empresa para empresa, ainda que sejam do mesmo ramo de 
negócio, isso porque em geral demandam funcionalidades e apresentam processos operacionais, 
administrativos e produtivos diferentes entre si.
Os módulos do ERP são agrupamentos de funcionalidades e podem se dividir em dois tipos distintos:
• módulos horizontais: são os módulos básicos comuns a todos os ramos de negócios (bons 
exemplos seriam os módulos financeiro, de compras e de produção);
• módulos verticais: são os módulos específicos de cada ramo de negócio (bons exemplos seriam 
os módulos de empresas de call center, de empresas de agronegócio e universidades).
Na implementação de um ERP é possível que uma corporação comece com a implantação de módulos 
básicos de vendas, contabilidade e finanças. Quando o sistema e a organização ganham maturidade em 
seu uso, outros módulos podem ser implantados sem prejuízo para os módulos em operação e sem 
grandes atropelos para a corporação.
2.2.3 Vantagens e desvantagens de um ERP
As principais vantagens encontradas na implementação de sistemas ERP são:
• acesso aprimorado de dados que fornecem subsídio para a tomada de decisão operacional 
devido ao uso de um banco de dados integrado que produzconsistência nas informações que 
auxiliam as operações de negócio;
• supressão de sistemas de processamento de transação legados e inflexíveis, que geram aumentos 
avassaladores de custos;
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INFRAESTRUTURA DE TI
• aperfeiçoamento dos processos de operacionais de negócio devido ao desenho dos módulos ser 
aderente às melhores práticas de mercado;
• modernização da infraestrutura de tecnologia da informação de que os sistemas ERP precisam 
para serem implantados.
Os sistemas ERP também apresentam algumas desvantagens, entre elas:
• custos de implantação muito altos que, em muitos casos, não são bem traduzidos em matéria de 
investimento pelos gestores de TI;
• longo período para ser implementado por completo (até a maturidade desejada pelas corporações);
• dificuldade em implantar mudanças devido a questões de cultura organizacional e problemas de 
dimensão humana;
• dificuldade de interação com outros sistemas de processamento de transação legados;
• risco de falha na implantação.
2.3 Banco de dados
2.3.1 Conceitos
Os dados representam a matéria-prima para a geração da informação completa e precisa. Eles podem 
se apresentar de diversas formas obedecendo a uma hierarquia que se inicia na menor porção de dados 
manipulável por um sistema computacional: o bit.
 Lembrete
O bit corresponde a um sinal digital, 0 ou 1, que representa, 
respectivamente, a ausência ou a presença de um sinal elétrico. Um conjunto 
de oito bits formam um byte.
Um banco de dados, também conhecido por base de dados, é uma coleção organizada de fatos e 
informações, consistindo em dois ou mais arquivos de dados relacionados. Eles auxiliam as empresas 
a gerir informações para reduzir custos, aumentar lucros, acompanhar atividades anteriores do negócio 
e criar novas oportunidades de negócios.
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Unidade I
 Lembrete
Nos sistemas legados e antigos, cada aplicação tinha o seu arquivo 
de dados. Essa abordagem tradicional contrasta com a de hoje, 
chamada de abordagem integrada.
As principais vantagens dos bancos de dados são:
• utilização estratégica aperfeiçoada dos dados corporativos;
• redução na redundância de dados;
• melhoria na integridade dos dados;
• modificação e atualização mais fáceis;
• independência dos programas;
• melhor acesso a dados e informações;
• padronização no acesso de dados;
• estrutura para desenvolvimento de programas;
• melhor proteção dos dados;
• compartilhamento do recurso de dados.
A eficiente tomada de decisões em uma corporação precisa ser baseada em dados, e não em palpites 
ou opiniões subjetivas sem embasamento técnico. É justamente no banco de dados que se encontra este 
“ouro” das corporações.
O entendimento da importância que os dados têm para as corporações pode e deve gerar sua maior 
valorização. No entanto, trabalhar com todos os dados de forma bruta e com todo o conjunto de informações 
que os acompanham pode limitar as ações do processo de tomada de decisão em vez de ajudar. Dessa 
necessidade emerge o conceito de Data Warehouse (DW), que nada mais é que um subconjunto de dados 
correntes e históricos de potencial interesse para os tomadores de decisão de toda a empresa. Os DW podem 
ainda ser mais segmentados, em grupos menores chamados de Data Mart, que é um subconjunto do DW.
Uma vez que os dados foram colhidos e estão disponíveis nos Data Warehouse e Data Mart, 
tornam-se disponíveis para análises dentro do contexto da estratégia de negócios. Para isso, há uma 
série de ferramentas, as chamadas ferramentas de inteligência de negócios.
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INFRAESTRUTURA DE TI
A inteligência de negócios, também conhecida por seu nome em inglês business intelligence (BI), 
é um conjunto de ferramentas que consolidam, analisam e acessam vastas quantidades de dados para 
ajudar os usuários a tomar as melhores decisões empresariais. As principais ferramentas de BI são:
• Processamento Analítico Online (OLAP): uma ferramenta não orientada a descoberta que 
permite a análise multidimensional de dados, de forma que os usuários vejam os mesmos dados 
de diferentes maneiras, pois usa múltipla dimensão;
• Data Mining (mineração de dados): uma ferramenta orientada a descoberta, fornecendo 
percepções dos dados corporativos que não podem ser obtidas com o OLAP, descobrindo padrões 
e relacionamentos ocultos em grandes bancos de dados e inferindo regras a partir deles para 
prever comportamentos futuros.
2.3.2 Projeto de banco de dados
O desenvolvimento de um sistema de informação envolve a análise e o projeto de dois componentes: 
os dados e os processos. O projeto de dados é considerado a parte estática do sistema, uma vez que 
diz respeito a um universo persistente de características que dificilmente sofrem modificações após 
a sua definição.
O projeto de processos, por sua vez, é chamado de parte dinâmica, uma vez que as tarefas a serem 
realizadas sobre os dados podem variar conforme ocorre a evolução do sistema.
Considera-se projeto de um banco de dados a análise, o projeto e a implementação dos 
dados persistentes de uma aplicação levando em conta a determinação da sua semântica 
(abstração dos dados de uma realidade) e, posteriormente, o modelo de dados e o Sistema de 
Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD) a serem adotados.
O projeto de um banco de dados é composto das seguintes etapas: descrição de requisito, projeto 
conceitual, projeto lógico e projeto físico.
A descrição de requisitos é a etapa em que são coletadas informações sobre os dados de interesse da 
aplicação e seu uso, ou seja, as operações de manipulação sobre elas e suas relações.
Para a realização da etapa de descrição de requisitos, são necessárias tarefas como entrevistas com os 
futuros usuários do sistema, análise de documentações disponíveis, arquivos, relatórios etc. O resultado 
normalmente é uma descrição dos requisitos da aplicação o mais detalhada e clara possível.
O projeto conceitual pode ser considerado a fase de análise dos dados ou requisitos capturados na 
etapa anterior. Nessa etapa, realiza-se o que chamamos de modelagem conceitual: são analisados os 
fatos de interesse, isto é, as entidades ou conjunto de ocorrências de dados e seus relacionamentos, 
juntamente com seus atributos e propriedades ou características, e construída uma notação gráfica 
para facilitar o entendimento dos dados e suas relações, tanto para os analistas quanto para os 
futuros usuários.
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Unidade I
A etapa de projeto conceitual resulta em um modelo conceitual em que a semântica da realidade 
deve estar correta. A ferramenta mais usada nessa etapa é o diagrama Entidade-Relacionamento (ER).
O projeto lógico é considerado a fase de projeto dos dados. Nessa etapa, o desenvolvimento do 
banco de dados começa a se voltar para o ambiente de implementação, uma vez que é feita a conversão 
do modelo conceitual para um modelo de dados de um banco de dados (modelo lógico). Esse modelo de 
dados pode ser relacional, orientado a objetos ou dimensional, por exemplo.
O projeto lógico se baseia no uso de regras de mapeamento de um tipo de diagrama de acordo 
com o modelo de dados definido. Pode ser um diagrama ER ou um diagrama de classes, entre outros. 
O resultado é uma estrutura lógica, como um conjunto de tabelas relacionadas.
A última etapa é o projeto físico, responsável pela adequação do modelo lógico gerado na etapa 
anterior ao formato de representação de dados do SGBD escolhido para a implementação. Na realização 
dessa etapa, devem-se conhecer os elementos e o funcionamento do SGBD para a criação da estrutura 
lógica definida no modelo. O resultado é a especificação do esquema da aplicação e na execução das 
restrições de integridade.
2.3.3 Business intelligence
Business intelligence corresponde à inteligência do negócio, e seu objetivo é o aumento da vantagem 
competitiva do empreendimento. Para isso, utiliza-se uma combinação de processos e ferramentas bem 
estruturadas para trabalhar os dados de forma inteligente a fim de obter uma tomada de decisão rápida 
e da melhor maneira