INFRA TI-UNIDADE 4

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INFRAESTRUTURA DE TI
Unidade IV
7 COMPUTAÇÃO EM NUVEM E GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA
7.1 Computação em nuvem
7.1.1 Infraestrutura como serviço (IaaS)
A infraestrutura como serviço, conhecida pelo acrônimo IaaS (Infrastructure as a Service), é uma 
tecnologia que fornece a infraestrutura de processamento e armazenamento como um serviço habilitado 
pela computação em nuvem. Nessa tecnologia, o usuário possui o controle de mecanismos virtuais e 
não físicos, totalmente baseada em conexões com a internet.
Nas soluções de IaaS, os clientes do serviço implantam as suas soluções baseadas em um hardware 
físico controlado por uma organização terceirizada, denominada provedor de serviços. Assim, questões 
que envolvem escalabilidade, configurações e manutenção tornam-se responsabilidade do provedor de 
serviços, que zela pela qualidade e alinhamento com o negócio.
As funções anteriormente administradas pela própria organização e novas funções em nuvem que 
passaram a ser (como uma IaaS) gerenciadas pelo provedor de serviços na nuvem são: armazenamento, 
corretor de nuvem, recursos de hardware, gerenciamento de serviços, processos de backup e rede de 
fornecimento de conteúdo.
Os principais componentes da infraestrutura como um serviço são: recursos de hardware, recurso de 
redes, storage, serviço de banco de dados e gerenciamento da infraestrutura de serviços.
O primeiro componente é também conhecido como compute e nos remete as capacidades 
computacionais de armazenamento e processamento de todos os seus dispositivos físicos. Os recursos de 
hardware e a sua operação próxima do perfeito são fundamentais para o atendimento aos requisitos 
de negócios, principalmente os de segurança.
O segundo componente é o recurso de redes, que possibilita a comunicação intra, inter e extranuvem. 
É considerado crítico devido às suas implicações na segurança, que, por meio do isolamento, separa 
instâncias de computação, evitando comunicação não autorizada.
O terceiro componente é o storage, que é implementado como unidades de discos virtuais que 
realizam armazenamento em bloco de dados sobre: máquinas virtuais, definições de redes e informações 
de gerenciamento da nuvem.
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Unidade IV
O quarto componente é o serviço de banco de dados, que provê de forma gerenciada e centralizada 
o mecanismo de banco de dados, possibilitando às aplicações escalonamento na proporção da carga de 
trabalho. Assim, o serviço de banco é requisitado conforme as necessidades de trabalho.
O último componente é o gerenciamento da infraestrutura de serviços, que provê uma interface 
gráfica para gestão e configuração de infraestrutura. Por meio desse componente, pode-se administrar 
servidores, redes e os bancos de dados utilizados pelas aplicações.
Veras (2015) apresenta como bom exemplo de IaaS o Amazon Web Services (AWS), que foi 
desenvolvido em 2006 e hoje se coloca como uma infraestrutura com oferta única de serviços com foco 
em IaaS.
Observe o excerto a seguir:
Os serviços AWS permitem o acesso a recursos de computação, armazenamento 
e banco de dados e outros serviços de infraestrutura on demand. A ideia é 
que essa forma de computação reduza custos, melhore o fluxo de caixa 
da organização contratante, minimize riscos de negócio e maximize 
oportunidades (VERAS, 2015, p. 129).
O AWS possui uma infraestrutura montada que pode ser compreendida na figura a seguir.
Infraestrutura global da Amazon AWS
Serviços de infraestrutura
Aplicação
Figura 54 – Infraestrutura AWS
Observe que nessa figura há uma infraestrutura global da Amazon que suporta toda uma gama de 
serviços para que as aplicações possam ser operadas.
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INFRAESTRUTURA DE TI
 Saiba mais
Para conhecer mais os detalhes técnicos que cercam o AWS, leia o 
capítulo 8 do livro indicado a seguir.
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2015.
Os serviços oferecidos pelo AWS incluem tecnologias de: internet das coisas, machine learning, 
blockchain, serviços de mídia e robótica, entre outros. As soluções do AWS estão disponíveis por caso de 
uso, por setor e também por tipo de organização.
Os serviços na plataforma do AWS são cobrados de forma granular envolvendo quatro dimensões 
específicas de precificação:
• tempo de trabalho da CPU na execução das tarefas;
• volumetria de dados transferidos;
• quantidade de mensagens enfileiradas;
• espaço de armazenamento e o tempo que esses dados ficam armazenados.
É possível, por meio de ferramentas disponibilizadas no site do AWS, calcular a economia que pode 
ser feita ao utilizar os serviços. Esses cálculos incluem também a busca do TCO.
 Lembrete
O TCO é o custo total de propriedade associado a toda tecnologia adquirida.
7.1.2 Plataforma como serviço (PaaS)
A plataforma como serviço, também conhecida pelo seu acrônimo em inglês PaaS (Platform as 
a Service), corresponde a um conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o 
desenvolvimento de software. Essas tecnologias incluem servidores com a sua capacidade de memória, 
armazenamento e sistema operacional, além de serviços de middleware e BI.
A ideia de PaaS pode ser vista na figura a seguir.
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Unidade IV
Dados
Dados
Dados
Data center
Data center
Data center
Organização
Provedor 2
Provedor 1
Funcionários
Clientes
Aplicações
Aplicações
Aplicações
Internet
Figura 55 – Plataforma como um serviço
A PaaS apresenta toda uma infraestrutura construída em nuvem com softwares pré-instalados e 
serviços de banco de dados, além de conter todo um ambiente de desenvolvimento, teste e implantação.
Veras (2015, p. 150) afirma que:
PaaS tem a ver com utilizar uma plataforma de desenvolvimento de 
terceiros. Na plataforma ofertada rodam os aplicativos e se armazenam 
os dados. A grande diferença em relação ao modelo convencional de 
terceirização é que a plataforma roda em data centers de provedores externos 
com a Microsoft com seu Azure e é acessada via internet. Os desenvolvedores 
estão do outro lado da rede.
As soluções em PaaS possibilitam que as organizações não tirem o seu foco das aplicações, de 
forma que as tecnologias suportem a criação de um ambiente com serviços prontos e disponíveis 
de forma on demand.
Entre as vantagens no uso de PaaS, é possível citar o aumento da agilidade nas atividades de 
desenvolvimento, acompanhado de segurança na redução de risco, toda baseada numa simplificação 
da infraestrutura de TI. Essas vantagens cooperam para um maior foco no negócio, além de propiciar 
aceleração nas inovações.
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A Microsoft mantém o serviço de computação na nuvem chamado de Azure. Nele é possível encontrar 
diversas tecnologias de PaaS, de forma a criar e desenvolver aplicações nas mais diversas linguagens. 
Entre os serviços oferecidos pelo Azure, podemos citar: Visual Studio Online; GitHub; Power Apps.
7.1.3 Software como serviço (SaaS)
O software com serviço, conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a Service), é a oferta de uma 
aplicação como serviço hospedado em uma nuvem gerenciada e operada por um provedor de serviços. 
A aplicação (software) é utilizada por meio de um navegador de internet (Google Chrome, Internet 
Explorer, dentre outros).
Veras menciona que o SaaS:
[...] é uma espécie de evolução do conceito de ASPs (Application Service 
Providers), que forneciam aplicativos “empacotados” aos usuários de negócios 
de internet. Havia, de certa forma, nessas tentativas iniciais de software 
entregue pela internet, mais em comum com os aplicativos tradicionais 
on-premise (instalados no local), com licenciamento e arquitetura, do que 
com as propostas dos novos aplicativos baseado em SaaS. Os aplicativos 
baseados em ASP foram originalmente construídos para serem aplicativos de um 
único inquilino; sua capacidade de compartilhar dados e processos com outros 
aplicativos é limitada e oferece poucos benefícios econômicos em relação 
aos seus similares instalados no local (VERAS, 2015, p. 153).
Em contraposiçãoà forma de infraestrutura mais tradicional, o uso do SaaS preconiza que todos os requisitos 
de negócios sejam geridos pelo provedor de serviços. Esses requisitos incluem: rede, armazenamento, servidores, 
virtualização, sistema operacional; middleware, runtime, dados e a própria aplicação propriamente dita.
O quadro a seguir apresenta uma comparação entre o software tradicional instalado localmente e o 
SaaS em três dimensões diferentes.
Quadro 5
Software tradicional instalado 
localmente SaaS
Dimensão licenciamento Licenciados para sempre com pagamento único
Licenciamento baseado no uso e/ou 
no tempo
Dimensão localização Instalados localmente no ambiente de TI da organização Instalados no provedor de serviço
Dimensão gerenciamento Gerenciados pelo departamento de TI local da organização
Completamente gerenciados pelo 
provedor de serviços
Essas dimensões apresentadas na tabela anterior devem ser consideradas ao adotar um SaaS e, 
a partir delas, devem-se fazer algumas considerações que envolvem questões políticas, técnicas, 
econômico-financeiras, jurídico-legais e de segurança.
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As considerações políticas na adoção do SaaS envolvem a tomada de decisão balizada por aspectos 
que têm forte relação com o poder e o controle do próprio departamento de TI e também das outras 
áreas do ambiente organizacional, no que tange ao esvaziamento do seu controle e administração de 
recursos tecnológicos.
As considerações econômico-financeiras na adoção do SaaS estão relacionadas ao TCO observado 
e sobre a satisfação no retorno sobre investimento. É preciso também mencionar, com relação a esses 
aspectos, os contextos microeconômicos e macroeconômicos, por exemplo, alguma crise econômica 
localmente estabelecida.
As considerações jurídico-legais na adoção do SaaS envolvem as questões regulatórias relacionados 
ao uso de um determinado software.
As considerações de segurança na adoção do SaaS estão relacionadas ao sigilo dos dados e a sua 
necessidade de proteção, bem como os acordos de nível de serviço que protejam aquele que recebe 
os serviços.
As considerações de ordem técnica estão relacionadas a questões de configuração, usabilidade e 
necessidade de infraestrutura tecnológica de forma geral.
A fim de consolidar o entendimento sobre IaaS, PaaS e SaaS, a figura a seguir apresenta uma 
comparação dos serviços de computação na nuvem no que tange a cada componente.
Aplicativos Aplicativos Aplicativos Aplicativos
SO SO SO SO
Runtime Runtime Runtime Runtime
Dados Dados Dados Dados
Virtualização Virtualização Virtualização Virtualização
Hardware Hardware Hardware Hardware
Middleware Middleware Middleware Middleware
On-premisses
Responsabilidade do 
cliente
IaaS PaaS SaaS
Responsabilidade do 
provedor
Figura 56 – Comparação entre IaaS, PaaS e SaaS
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Observe que, quando não há computação em nuvem, todas as responsabilidades são do cliente 
(desde o hardware até os aplicativos). O outro extremo é o SaaS, quando todas as responsabilidades são 
provedor de serviços (desde o hardware até os aplicativos).
 Observação
Existem inúmeros exemplos de plataformas de SaaS utilizados no nosso 
dia a dia, entre os quais podemos citar Gmail (aplicação de e-mail oferecida 
pela Google) e outros aplicativos disponibilizados no Google App.
Entre os benefícios no uso do SaaS, é possível mencionar:
• adequado gerenciamento de riscos na aquisição de software justamente por não necessitar de 
uma grande e complexa infraestrutura local de TI compreendendo todos os seus componentes;
• mudança de foco da área de TI, saindo do controle e gerenciamento do software e aderindo a uma 
perspectiva mais estratégica e alinhada ao negócio e as suas necessidades;
• custos e investimento menores com infraestrutura local de TI para abrir as aplicações;
• escalabilidade no uso das aplicações e consequente atendimento rápido das necessidades de negócio.
Entre as desvantagens no uso do SaaS, é possível mencionar:
• grande dependência da internet e dos links de comunicação de dados;
• mobilidade na troca do provedor de serviços;
• desconhecimento de muitos aspectos relacionados a tecnologia utilizada;
• dúvidas quanto a confidencialidade dos dados.
7.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI
7.2.1 Evolução da administração da TI nas corporações
Conforme já mencionado, inicialmente a área de TI era conhecida como CPD, justamente pela 
principal função ocupada em uma organização: processar dados. Dentro desse contexto, a equipe de 
TI era formada por técnicos, analistas e operadores de computadores, coordenados normalmente por 
alguém com conhecimentos de tecnologia, mas sem tanta expertise em administração.
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Unidade IV
Até esse ponto não existiam um conjunto de boas práticas para a gestão de TI, ou um framework 
capaz de orientar e alinhar o uso da TI por meio de procedimentos definidos. Era até normal a promoção 
do melhor analista de TI para o famoso cargo de chefe de CPD.
Com o passar do tempo, percebeu-se que a área de TI deveria ser concebida como uma provedora 
de infraestrutura tecnológica (hardware, software, banco de dados e redes de computadores). Portanto, 
compreendeu-se a necessidade de que a administração da TI fosse encarada como gerenciamento de 
infraestrutura de TI. Este foi um grande passo no intuito de profissionalizar a gestão da área de TI, antes 
conduzida por muito empirismo e sem procedimentos elaborados.
A partir desse entendimento, começaram a surgir frameworks como ITIL (Information Technology 
Infrastructure Library), hoje mais conhecido conjunto de boas práticas na gestão da TI, provocando 
uma mudança até na visão que o próprio negócio tinha da administração do ambiente tecnológico. 
Foi nesse momento que a área de TI começou a perceber a importância do usuário, e tudo aquilo que 
ele esperava nas entregas de infraestrutura de TI executadas.
 Saiba mais
Você pode conhecer um pouco mais sobre ITIL por meio do link indicado 
a seguir.
ITIL Foundation. Exin. [s.d.]. Disponível em: https://www.exin.com/
glossary/itil-foundation. Acesso em: 30 abr. 2020.
Com a própria evolução da administração e da percepção da importância da TI para os negócios, 
uma nova fase na administração da TI foi inaugurada. Agora, o termo a ser empregado não era mais 
gerenciamento de infraestrutura de TI, mas, sim, gerenciamento de serviços de TI.
Esse novo paradigma alterou radicalmente o comportamento da área de TI nas organizações. Daqui 
em diante, a entrega não era mais de uma infraestrutura, mas de um serviço. Tudo agora poderia 
ser enxergado como um serviço, começando pela própria infraestrutura, passando pelo suporte das 
operações até a própria gestão.
O próprio ITIL acompanhou esta evolução com o lançamento da versão 2 de seu framework, agora 
destinado ao gerenciamento de serviços de TI, trazendo diversas inovações, novos conceitos e termos 
a serem empregados no dia a dia do gestor de TI. Grande exemplo foi a substituição do termo usuário 
para o termo cliente, além das novas abordagens que ressaltavam a qualidade relacionada aos serviços 
prestados pela TI.
Alguns autores ainda consideram que se alcançou mais um novo estágio na evolução da 
administração da TI. Isso se deu quando surgiram os modelos de governança de TI, tais como o COBIT 
(Control Objectives for Information and related Technology).
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O COBIT, acompanhado por outros modelos e boas práticas, começou a ser disseminado importando 
para dentro da área de TI os conceitos de governança, alinhamento estratégico e planejamento estratégico 
de TI, entre diversos outros bem conhecidos como boas práticas de gestão e governança de TI.
A figura a seguir mostra um pouco dessa evolução.
Provedor de 
tecnologia
Provedor de 
serviços
Parceiro 
estratégico
TI considerada custo
Administrador da TI é o melhor técnico
TI entrega uma infraestrtura
TI considerada investimento
Administrador de TI com visão de negócio
TI entrega serviços e é parceira estratégicaGerenciamento de 
infraestrutura de TI
Gerenciamento de 
serviços de TI
Governança de TI
Figura 57 – Evolução da administração da TI
7.2.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI
A infraestrutura de TI é considerada a base de toda capacidade tecnológica planejada. Em muitas 
organizações, ela corresponde à mais da metade dos investimentos em tecnologia da informação, 
carecendo de uma extrema atenção por parte dos gestores.
Gerenciar com eficiência a infraestrutura é fundamental para os resultados do negócio. Não somente 
em vista do alinhamento das expectativas dos negócios, mas também para um controle efetivo dos seus 
custos e dos seus investimentos, que só têm crescido.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o gerenciamento de infraestrutura de TI engloba um total de 
cinco atividades bem definidas: desenho, planejamento, implementação, operação e suporte.
No desenho da infraestrutura de TI, a ideia é elaborar de modo minucioso a arquitetura de TI a 
ser implementada na corporação. No planejamento, as ações estão relacionadas a planejar aquisições, 
instalações e disponibilização de componentes tecnológicos. Na implementação, busca-se instalar e 
disponibilizar o uso dos componentes da infraestrutura. Na operação, encontra-se o funcionamento 
adequado da TI, com capacidade e desempenho desejados. No suporte, há o apoio à resolução de 
problemas ou quaisquer outras anormalidades existentes na infraestrutura tecnológica.
Essas atividades têm a finalidade de:
• prover a disponibilidade de modo sempre crescente;
• reduzir os custos com TI, principalmente os custos com falhas;
120
Unidade IV
• criar e gerenciar ações eficientes na resolução de problemas;
• minimizar os impactos causados por mudanças de TI;
• conjugar bem a relação demanda/capacidade;
• aumentar o nível de desempenho dos serviços prestados.
7.2.3 Introdução ao gerenciamento de serviços de TI
Com a elevação da maturidade na gestão de TI, percebeu-se a importância de encarar-se a TI como 
um serviço. Desse modo, o conceito de gerenciamento de serviços de TI e suas boas práticas receberam 
elevada importância e contribuíram para transformar a TI de reativa para proativa.
A TI proativa é aquela que consegue atender as necessidades do negócio, buscando entender os 
processos empresariais, propondo soluções para a organização. Esse tipo de TI tem o foco na satisfação 
do cliente e na melhoria financeira, considerando não só questões de disponibilidade, segurança, 
confiabilidade, mas também as questões financeiras.
A percepção da importância do cliente leva a ações de melhoria contínua, com o uso de boas práticas 
de mercado, sempre considerando modelos e cenários, de modo a agregar valor aos serviços entregues.
O gerenciamento de serviços de TI pode ser definido como um arcabouço de habilidades organizacionais 
associadas a recursos em vista da entrega de valor para o cliente por meio de serviços.
Os principais objetivos do gerenciamento de serviços de TI são:
• entendimento completo dos serviços fornecidos ao cliente, além da clara aceitação do escopo definido;
• garantia de entrega de serviços alinhados às expectativas dos clientes, de maneira a facilitar os 
seus processos e rotinas diárias;
• entendimento do valor de cada um dos serviços constantes no portfólio apresentado ao cliente;
• entendimento e gerenciamento dos custos associados aos serviços;
• entendimento e gerenciamento dos riscos associados a esses serviços.
Pelos objetivos a serem alcançados, é possível perceber quão grande é o desafio para os 
administradores modernos. Isso se dá ainda devido a alguns fatores, como intangibilidade do serviço, 
demandas relacionadas aos ativos do cliente e problemas de capacidade de atendimento do cliente.
Para que os serviços sejam executados com sucesso e muito bem gerenciados, é necessária a 
organização em processos. Um processo é um conjunto interligado de tarefas em vista de um objetivo, 
e, no caso da gestão de serviços, está organizado dentro de um ciclo de vida do serviço.
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INFRAESTRUTURA DE TI
Em vista da melhor execução dos processos, é de suma importância a definição de funções e papéis. 
Uma função em gestão de serviços é definida como um grupo de pessoas e recursos que realizam um 
ou mais processo. Um papel é definido como um conjunto de responsabilidades de um processo e 
autoridades atribuídas a um grupo ou a uma pessoa.
 Observação
Um papel não é um cargo. Não obstante, é possível que um cargo exerça 
vários papéis.
7.2.4 Conceitos básicos em gerenciamento de serviços de TI
Gerenciamento de serviços de TI é praticamente uma área de conhecimento dentro da gestão da 
TI. Desse modo, é necessário entender o significa específico de algumas palavras que comumente se 
encontram em sua literatura. Entre elas é possível citar:
• função: equipe ou grupo de pessoas dotadas de especialização e recursos utilizados em processos 
e atividades;
• provedor de serviços: organização ou área que entrega serviços para um ou mais clientes 
externos ou internos;
• cliente: aquele que recebe os serviços e remunera o provedor;
• negócio: entidade ou organização composta de unidades negócios;
• processo: conjunto de atividades relacionadas combinadas com recursos e habilidades em vista 
da criação de valor para o cliente;
• papel: conjunto de responsabilidades e autoridades delegado a uma pessoa ou grupo de pessoas.
 Lembrete
Na gestão de serviços o usuário é chamado de cliente.
7.2.5 Frameworks de gerenciamento de serviços de TI
É possível encontrar uma série de boas práticas na gestão de serviços de TI. Essas encontram-se 
agrupadas em frameworks e modelos bem conhecidos no mercado. Entre eles, destacam-se o Information 
Technology Infrastructure Library (ITIL) e a ISO 20.000 (2018).
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Unidade IV
O ITIL é modelo mais apropriado aos profissionais, possuindo um esquema de certificação que 
promove um itinerário no conhecimento nas boas práticas de gestão de serviços de TI. A ISO 20.000 é 
mais apropriada para as empresas, porque comprova que o seu sistema de gestão de serviços de TI está 
de acordo com as melhores práticas de mercado.
Não obstante, há outras normas que também promovem o uso de boas práticas de gestão de serviços 
de TI, como o Modelo Capability Maturity Model – Integration for Services (CMMI-SVC), criado pelo 
Software Engineering Institute (SEI), e o Microsoft Operations Framework (MOF), criado pela Microsoft.
7.2.6 Histórico e evolução do ITIL
O ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado por meio de boas práticas 
contidas em uma biblioteca de livros. Não é uma regra rígida, mas a definição de recomendações para 
uma eficiente e eficaz gestão de serviços de TI.
Foi desenvolvido na década de 1980 no Reino Unido pela Agência Central de Computadores e 
Comunicações como um método que objetivava o governo da infraestrutura de tecnologia da informação 
em departamentos e órgãos públicos do Reino Unido.
A sua primeira versão consistia em 31 livros que mencionavam aspectos importantes da provisão 
de serviços de TI com um foco muito forte em infraestrutura, mais especificamente em planejamento 
e contingência. Essa versão também se referia fortemente à manutenção e à operação dos recursos de 
infraestrutura de TI.
A sua segunda versão surgiu em 2000, quando o modelo foi completamente reformulado e passou 
a ter apenas sete livros. Nessa versão, uma das principais características era a forte aderência ao modelo 
PDCA (Plan Do Check Action) e as suas práticas de melhoria contínua em processos.
A partir dessa segunda versão, o ITIL foi bastante disseminado como conjunto de boas práticas em 
gerenciamento de serviços de TI. No entanto, o mercado de modo geral considerava o conjunto de livros 
um pouco desconectado, fazendo com que os especialistas em TI, via de regra, voltassem sua atenção 
apenas para os livros de suporte ao serviço e de entrega de serviço.
Destaca-se que em 2001 foi fundado o Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI, conhecidopelo 
seu acrônimo em inglês ITSMF (Information Technology Service Management Forum). O seu objetivo era 
promover e desenvolver o gerenciamento de serviços de TI no mundo por meio da troca constante de 
informações e compartilhamento de experiências.
Em 2007 foi lançada uma nova versão da ITIL, agora a versão 3. Contendo cinco livros abordando 
uma visão completa dos processos do gerenciamento de serviços de TI na forma de um ciclo denominado 
Ciclo de Vida do Serviço, essa nova versão tem um número de livros inferior à versão anterior, não 
obstante sendo mais densa em conteúdo. Em 2011, a versão 3 passou por alguns aprimoramentos, 
ampliando um pouco o seu escopo e produzindo a ITIL V.3 Edição 2011. Em 2019 foi lançado o ITIL 4, 
sendo esta a sua mais recente versão.
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INFRAESTRUTURA DE TI
As principais características do modelo ITIL são:
• modelo não proprietário que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica;
• modelo altamente flexível de fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa;
• modelo fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
• modelo utilizado em milhares de empresas do mundo;
• modelo que contribui com a aderência aos requisitos da norma ISO 20.000.
A ideia do ITIL é trazer as melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia 
de informação formada através de opiniões de especialistas do mundo inteiro. Dessa forma, define-se 
uma linha de base para os profissionais de TI e as organizações que visam aplicar esse modelo, em busca 
de processos definidos e uma melhoria contínua dos seus serviços.
A adoção das práticas do ITIL incentiva maior qualidade e uso sustentável dos seus ativos estratégicos 
de TI, alinhados com as necessidades dos clientes e usuários.
O ITIL, com a sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de 
serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez. Essa 
característica realça mais um importante objetivo, que é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de 
TI efetivamente adicionam ao negócio.
8 ADMINISTRAÇÃO DE REDES E GOVERNANÇA DE TI
8.1 Gerenciamento e administração da infraestrutura de redes
8.1.1 Administração de redes
Um dos principais elementos da infraestrutura de TI é o recurso redes de computadores e 
telecomunicações. Não por acaso, ele merece um destaque especial e deve ser bem administrado, em 
vista de planejamento, operação, controle e monitoramento, de forma a atender os requisitos de negócio.
É comum no gerenciamento de redes a utilização do modelo FCAPS (Fault Configuration Accounting 
Performance Security) na definição do escopo das ações de gestão. Esse acrônimo nos remete a cinco 
aspectos importantes na administração de redes:
• detecção e correção de falhas: relacionado a aspectos da operação do gerenciamento de redes;
• configuração e operação: relacionado a configuração e implementação de hardware, software 
e contas de usuários;
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Unidade IV
• contabilidade e faturamento: relacionado aos custos na operação das redes;
• avaliação de desempenho e otimização: relacionado às avaliações diagnósticas e de tendências;
• garantia de segurança e proteção: relacionado aos pilares da segurança da informação que 
trafega nas redes.
Na prática, torna-se difícil dividir literalmente o trabalho do administrador de redes nessas funções, 
mas é possível segmentar as tarefas, de forma a valorizar esses quatro pilares.
Assim, os administradores de redes devem fazer a gestão de atividades cotidianas, fornecendo 
suporte ao usuário e assegurando o funcionamento da rede de forma confiável. Não menos importante, 
o administrador de rede também precisa fazer a gestão dos recursos humanos técnicos, bem como ter 
um plano estratégico para atender as demandas e expectativas do negócio.
A gestão de uma rede sempre precisa ter em vista a entrega de valor para negócio, ou seja, criar 
diferenciais competitivos para as organizações. Por isso, a administração das redes pode se dividir em 
seis funções básicas: administração da configuração, administração do desempenho, administração da 
falha, suporte ao usuário final, administração de custos e gerenciamento da segurança.
Administrar a configuração é uma das atividades do gerenciamento de redes que consiste na 
documentação e gestão da configuração do hardware e software de redes, objetivando a contínua 
atualização das informações sobre os itens da infraestrutura de redes.
Entre as atividades mais comuns na administração da configuração, encontra-se a gestão de contas 
de usuários que são acrescentados às redes de computadores. Esses usuários são normalmente 
membros de algum grupo com privilégios distintos para acessar recursos como servidores de arquivos, 
diretórios e até mesmo o próprio login de acesso às redes de computadores.
Outra atividade corriqueira da administração de configuração é atualização dos softwares dos 
computadores clientes. Essa ação ocorre quando há uma atualização de softwares ou sistemas 
utilizados pelo usuário. Claro que essa ação pode parecer simples ao considerar uma rede com 
poucas estações, não obstante, o trabalho torna-se penoso quando se trata de muitas máquinas.
A documentação da configuração é mais uma ação importantíssima porque consiste na coleta 
e gestão das informações sobre: hardware de rede, software de rede, perfis de usuários e perfis de 
aplicações, entre outros.
Entre essas informações, considera-se o hardware de rede mais básica, porque consiste em um 
conjunto de diagramas de configuração de rede com detalhes sobre números, tipos e localização dos 
circuitos de rede, dos servidores, dos computadores clientes e de demais dispositivos como roteadores, 
hubs, switches e access point, entre outros.
125
INFRAESTRUTURA DE TI
Os detalhes individuais de cada componente integram juntos aos diagramas as documentações 
individuais acrescidas de informações sobre falhas, reparos, número de telefone para reparos e quaisquer 
outras informações adicionais.
A figura a seguir apresenta detalhes de um diagrama utilizado na gerência de configuração.
127.00.30.10 3300
127.00.40.20 3300
CH_Eng_Hub1
CH_R&D_Hub
Armário de 
distribuição 
do 4º andar
127.00.30.10 3300
127.00.30.20 3300
CH_Eng_Hub2
CH_HRFIN_Hub
Armário de 
distribuição 
do 3º andar
127.00.20.10 3300
127.00.20.20 3300
CH_Mktg_Hub
CH_Sales_Hub
Armário de 
distribuição 
do 2º andar
Sala do computador do 1º andar
CHRAS1
12
7.
00
.1
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12
7.
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0.
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Legenda
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Fibra óptica
CAT 5
Se
at
tle
Du
bl
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He
lsi
nk
i
Bu
en
os
 A
ire
s
Bu
en
os
 A
ire
s
Ca
iro
Figura 58 – Diagrama utilizado na gerência de configuração
Pensando no software de rede, a gerência de configuração documenta detalhes sobre o sistema 
operacional de rede e todos os outros softwares específicos utilizados em rede. Estão incluídos também 
detalhes sobre licenças locais, pagamentos e usuários que utilizam, entre outras informações.
Dessa forma, pode-se dividir a documentação da administração da configuração em três partes:
• documentação de hardware: envolvendo mapas e especificações;
• documentação de software: envolvendo software, versão, instalação e licença;
• documentação de conta de usuário: envolvendo informações do usuário.
126
Unidade IV
A administração de falhas envolve detecção, correção e prevenção de falhas nos recursos de redes 
disponíveis para o usuário.
A administração de falhas, especificamente, pode ser dividida em administração de falhas reativa e 
administração de falhas proativa.
Na administração de falhas reativa detecta-se, isola-se, corrige-se e registra-se a falha, com um focona solução de curto prazo. A detecção de falhas figura como a primeira ação, tendo o intuito de promover 
ações de curto prazo para resolução e/ou contorno da situação encontrada. O isolamento da falha 
ocorre em seguida de forma a reduzir os eventuais impactos a serem gerados a outros usuários. A correção 
de falhas promove a substituição ou o reparo do componente defeituoso. O registro de falha consiste 
na documentação da situação e da solução empregada.
Na administração de falhas proativa a ideia é se antecipar às situações em que ocorrem as falhas, 
embora nem sempre seja possível. As ações proativas decorrem da observação feita dos recursos 
tecnológicos de redes.
Administrar o desempenho está relacionado à garantia de que a rede funcione de forma adequada, 
eficiente e conforme planejado no desenho original do projeto.
A administração de desempenho e de falhas estão intrinsecamente ligadas pelas ações de monitoramento 
que visam de forma proativa acompanhar o funcionamento e a operação das redes de computadores, para 
garantir a disponibilidade e a continuidade dos negócios de uma organização.
O monitoramento das redes de computadores normalmente é executado por softwares de 
gerenciamento de redes que, por meio de protocolos estruturados, observam todo o ambiente e recursos 
utilizados. No entanto, é possível perceber que em redes pequenas todo o trabalho de monitoramento é 
feito por um técnico, ao passo que em redes maiores, os técnicos trabalham em conjunto em um centro 
de operações de redes, conhecido pelo seu acrônimo em inglês NOC (Network Operations Center).
A administração do desempenho monitora e busca transformar em números os aspectos de: 
capacidade (medindo taxas de transferências); tráfego (interno e externo baseado em pacotes); vazão 
(individual por equipamento ou em todo conjunto da rede); tempo de resposta (em vista de descobrir a 
qualidade no tempo de requisição de um serviço de rede).
Tanto na avaliação de desempenho quanto na de falhas, é necessário conservar a boa prática 
de utilização de relatórios técnicos. Eles são úteis no fornecimento de informações que visam ao 
aprimoramento das redes de computadores. Os principais detalhes técnicos que devem ser incluídos em 
um relatório são os seguintes:
• detalhamento e utilização do circuito de comunicação;
• taxa de utilização de hardwares de redes, incluindo servidores, roteadores e switches, entre outros;
127
INFRAESTRUTURA DE TI
• taxas de atividades de arquivos envolvendo bancos de dados em rede;
• utilização de links de comunicação de dados por parte dos computadores clientes;
• verificações do tempo de resposta de solicitações;
• relação do uso de voz e dados em um circuito;
• análise e descrição dos comprimentos de fila na transmissão de dados;
• taxas de falhas envolvendo links de dados, hardware e software de redes;
• quaisquer outros detalhes relacionados a falhas e desempenho da rede.
A partir do uso dos relatórios técnicos e com a detecção de falhas, é possível apontar os principais 
problemas de uma rede. Assim, é necessária também a criação de um relatório de problemas, incluindo 
alguns registros importantes, como:
• data e hora do relatório;
• dados relativos ao usuário que relatou o problema;
• data e hora do problema;
• localização do problema;
• natureza do problema;
• momento em que o problema foi identificado;
• por que e como ocorreu o problema.
Por meio dessas rotinas e boas práticas, é possível colher e trabalhar com as estatísticas 
de desempenho e falhas, que devem ser constantemente coletadas. Essas estatísticas formam 
a base de conhecimento sobre problemas relacionados, favorecendo o encaminhamento de soluções 
rápidas e com impacto reduzido para os usuários.
A principal dessas estatísticas é a disponibilidade, que é definida como o percentual de tempo em que 
o recurso de redes está disponível ao usuário. Pode ser calculada como o número de horas disponíveis 
dividido pelo número de horas totais do mês.
Outra interessante estatística é o tempo de manutenção que expressa o tempo de indisponibilidade 
do recurso de redes devido a falhas que geraram uma manutenção ou atualização.
128
Unidade IV
Completam ainda as estatísticas os tempos:
• tempo médio entre falhas (Mean Time Between Failures — MTBF): número de horas ou dias 
de operação contínua antes da falha do componente;
• tempo médio de reparo (Mean Time To Repair — MTTRep): média de minutos ou horas até 
que o dispositivo ou circuito que falhou esteja novamente operacional;
• tempo médio de diagnóstico (Mean Time To Diagnose — MTTD): média de minutos até que 
a raiz da causa da falha seja diagnosticada corretamente;
• tempo médio de resposta (Mean Time To Respond — MTTResp): média de minutos ou horas 
até que o pessoal de serviço chegue ao local do problema para começar a trabalhar nele;
• tempo médio de conserto (Mean Time To Fix — MTTF): mostra a rapidez com que o pessoal de 
manutenção pode corrigir o problema após chegar.
Ainda nesse contexto de administração de desempenho e falhas, é importante o trabalho com 
relatórios de gerenciamento. Eles são de grande importância no fornecimento de informações úteis 
para prover uma visão global para os administradores. Devem constar nesses relatórios:
• gráficos semanais, diários e mensais, mencionando erros e demais situações pertinentes nas redes;
• disponibilidade da rede, incluindo tempo de funcionamento com histórico específico;
• percentual de horas semanais de indisponibilidade das redes;
• diagnóstico de erros;
• tempos de respostas iguais ou superiores a 3 segundos;
• volumes de pico no uso dos recursos de rede;
• comparação de atividade entre o dia de hoje e qualquer período prévio semelhante.
A figura a seguir apresenta um gráfico de controle de qualidade para circuitos.
129
INFRAESTRUTURA DE TI
O circuito C teve 
hardware/software novo 
implementado aqui
O circuito B mudou 
para um novo canal de 
micro-ondas
O circuito A 
deteriorando
Limite de controle 
superior (1:100)
Limite de controle 
superior (500)
0
0
500
800
1100
Semanas
2000
N
úm
er
o 
de
 b
lo
co
s e
m
 e
rr
o
2 41 3 5 6 7
C
A
B
8 9 10 11 12 13 14 15 16
Figura 59 – Gráfico de controle de qualidade para circuitos
Administração da segurança da informação é fundamental para prover o controle de acesso às redes 
de computadores com base em políticas de segurança de informação bem definidas.
O gerenciamento de segurança é uma ação que abrange não somente os recursos de tecnologias 
de redes e telecomunicações, mas também todas as outras áreas do ambiente tecnológico, incluindo 
hardware, software e banco de dados.
O suporte ao usuário final estabelece-se como uma das ações também importantes no gerenciamento 
e na administração das redes de computadores. As ações devem manter uma boa relação no usuário, 
principalmente no momento em ocorrem falhas, quedas no desempenho e problemas.
Os principais problemas que o usuário encontra na utilização dos recursos tecnológicos de redes e 
telecomunicações são: falhas no hardware de rede, ausência de conhecimento do usuário e problemas 
com software de redes.
As ações eficazes de suporte ao usuário final decorrem de uma boa administração das falhas e do 
desempenho da rede no que tange aos problemas que normalmente ocorrem no dia a dia do uso das 
redes de computadores. Não obstante, os problemas de conhecimento por parte do usuário não são 
poucos e podem ser resolvidos a partir de treinamentos que podem ser aplicados pela área técnica.
8.1.2 Ferramentas de gerenciamento de redes
As ferramentas de gerenciamento de redes são componentes fundamentais na administração desse 
tipo de recurso. É possível especificar diversas ferramentas, entre elas: teste de camada física, acesso 
e conectividade, análise de pacotes, descoberta de redes, consulta de dispositivo, monitoramento 
de eventos, monitoramento de desempenho, análise de fluxo, engenharia de tráfego e roteamento, 
configuração, aplicação das políticasde segurança e, por fim, planejamento da rede.
130
Unidade IV
De forma geral, é possível classificar as ferramentas de gerenciamento de redes em ativas e passivas. 
As ferramentas ativas geram interferência no sistema com o objetivo de alcançar as informações 
necessárias; as ferramentas passivas coletam dados já existentes.
Os principais tipos de ferramentas de gerenciamento são:
• coletores: colhem e guardam diferentes tipos de informação de rede;
• sistemas de detecção de invasão (IDS): detectam padrões suspeitos que são característicos de 
comportamento malicioso na rede;
• sistemas de análise de performance: permitem a análise de dados de tráfego e performance;
• sistemas de gerenciamento de alarme: coletam e monitoram os alarmes da rede;
• sistemas de tickets: rastreiam como os problemas estão sendo resolvidos;
• ferramentas de acesso: permitem o uso de máquinas remotas, possibilitando a troca de 
informação entre a ferramenta de gerenciamento e os dispositivos;
• ferramentas de depuração: verificam e depuram informações sobre problemas nas redes;
• ferramentas de log: auxiliam na gestão dos arquivos log criados no sistema;
• ferramentas de performance: medem ativamente a máxima banda possível e a vazão ou 
throughput na rede IP;
• ferramentas de gerenciamento de configuração: executam configurações de forma manual 
ou automática;
• gerenciamento de endereços: gerenciam endereços de hosts em uma rede.
8.1.3 Protocolo simples de gerenciamento de redes
Um dos protocolos desenvolvidos que foi padronizado para o gerenciamento de redes foi o protocolo 
simples de gerenciamento de rede. Conhecido pelo seu acrônimo SNMP, que significa Simple Network 
Management Protocolo, ele foi criado em 1987 com o nome de SGMP, que significa Simple Gateway 
Monitoring Protocol. Ele foi designado como protocolo de gerenciamento de rede na versão que foi 
definida no RFC 1157 de maio de 1990.
Após a primeira versão de 1990, foi criada a versão 2 e, atualmente, temos a versão 3, conhecida 
como SNMPv3, utilizando o padrão conhecido como ASN.1 para codificação de mensagens. A tabela a 
seguir apresenta um exemplo de codificação ASN.1.
131
INFRAESTRUTURA DE TI
Tabela 3 – Exemplo de codificação ASN.1
Inteiro decimal Equivalente hexa Comprimento do byte Bytes do valor (em hexa)
27 1B 01 1B
792 318 02 03 18
24.567 5FF7 02 5F F7
190.345 2E789 03 02 E7 89
Fonte: Comer (2016, p. 474).
A arquitetura desse protocolo consiste em uma solução para o problema de gerenciamento de redes 
em termos da representação da informação de gerenciamento comunicada pelo protocolo, da forma e do 
significado das trocas entre entidades de gerenciamento, da definição dos relacionamentos administrativos 
entre entidades de gerenciamento, do escopo da informação de gerenciamento comunicada pelo protocolo 
e da forma e do significado das referências às informações de gerenciamento.
O RFC 1157 inclui ainda três objetivos a serem conseguidos pelo SNMP: ser independente da 
arquitetura e do mecanismo dos dispositivos gerenciados, minimizar o número e a complexidade das 
funções de gerenciamento e ser flexível o suficiente para permitir expansões futuras.
O SNMP é uma estrutura de dispositivos em uma pilha de protocolos TCP/IP e utiliza o conceito de 
gerente e agente. O gerente, normalmente, é uma estação que controla um conjunto de agentes, que 
podem ser roteadores ou servidores.
O gerenciador central e os equipamentos de rede utilizam o protocolo SNMP para a comunicação 
das informações de gerenciamento de redes. Nos elementos que se busca gerenciar é instalado um 
software cliente, também conhecido como agente. Esse elemento manda dados ao gerenciador central 
da rede, o qual guarda esses dados e exibe alertas quando ocorre falha de algum equipamento ou do 
meio de comunicação utilizado.
A figura a seguir apresenta a ideia utilizada no protocolo SNMP.
Agente Agente
Gerente
Agente
Variável dos 
agentes
Agente
Figura 60 – Funcionamento do protocolo SNMP
132
Unidade IV
O SNMP é um protocolo da camada de aplicação no qual poucas estações gerentes controlam 
um conjunto de agentes. O intuito de o protocolo ter sido desenvolvido nessa camada é possibilitar o 
monitoramento dos dispositivos produzidos por fornecedores variados e instalados em diferentes redes 
físicas. Assim, o protocolo SNMP permite que as atividades de gerenciamento ocorram independentemente 
das características físicas dos dispositivos ou da tecnologia da rede adotada.
Com o gerenciamento SNMP é possível implementar funções, como um gerente inspecionar um 
agente por meio de uma solicitação de informações que refletem no comportamento do agente. Outra 
função possível é um agente contribuir com o processo de gerenciamento por meio de alertas, avisando 
o gerente de uma situação incomum. Por fim, um gerente pode forçar um agente a executar uma tarefa 
por meio da reinicialização dos valores na base de dados desse agente.
O SNMP utiliza o protocolo UDP (User Datagram Protocol) para o envio de dados em uma rede TCP/IP 
na comunicação entre cliente e servidor. Para o cliente da rede, o SNMP executa as operações sobre os 
objetos de forma transparente, o que permite à interface do software de gerenciamento da rede criar 
comandos imperativos para executar operações sobre os objetos gerenciados. Essa é a grande diferença 
entre gerenciar uma rede usando o protocolo SNMP e gerenciar a mesma rede usando outros protocolos.
8.2 Governança de TI
8.2.1 Conceitos básicos em governança de TI
Os principais conceitos mais aceitos de governança de TI apresentam-na como um sistema composto 
de aspectos de liderança, estruturas organizacionais e de processos que garantam que a área de TI apoie 
e desdobre os objetivos da organização (ITGI, 2007).
Assim como a governança corporativa, a governança de TI é de responsabilidade da alta direção e dos 
executivos, além de precisar de sua total adesão no processo de implementação. Isso se dá porque ter governança 
é necessariamente ter direção e controle a fim de controlar o uso futuro e atual da TI (ABNT, 2008).
Ainda segundo Weill e Ross (2006), a governança de TI é a especificação de direitos de decisão e 
determinação de responsabilidades no estímulo de comportamentos desejáveis na utilização da TI. Esses 
comportamentos desejáveis, que geram valor para as empresas, associados às estratégias, interligam a 
governança corporativa à de TI.
O alinhamento estratégico da TI é o principal objetivo da governança de TI, porque ele contribui para o 
desdobramento dos objetivos de negócios em objetivos de TI, mas é possível encontrar outros objetivos não 
menos importantes, como: posicionamento esclarecido da TI em relação às outras áreas das organizações, 
estabelecimento de responsabilidades relacionadas às decisões críticas da TI, implementação de um 
conjunto de processos e controles que habilite a gestão de riscos e compliance, alinhamento de iniciativas 
de infraestrutura, arquitetura, aplicações e investimentos de TI com as estratégias empresariais.
Há diversos requisitos para se implementar adequadamente a governança de TI: liderança para executar 
mudanças, envolvimento da alta direção, equipe qualificada e a adoção de um modelo de governança de TI.
133
INFRAESTRUTURA DE TI
A adoção de um modelo de governança de TI é fundamental para o alcance dos objetivos de TI 
alinhados aos negócios. Entre os modelos e frameworks de TI, aqueles com foco exclusivo na governança 
são o modelo COBIT e a norma da ISO 38.500.
Weill e Ross (2006) propõem também um framework para governança de TI. Nesse framework, 
apresenta-se uma harmonização entre as estratégias organizacionais, os arranjos de governança de TI 
e as métricas de desempenho do negócio. Tudo é colocado por meio de práticas de organização da TI e 
de comportamentos desejáveis.
Fernandes e Abreu (2012) apresentam também um modelo de governança de TI genérico que pode ser 
aplicado em qualquer organização. Consiste em um framework feito de componentesque podem ser encaixados 
como no clássico jogo infantil chamado Lego. A ideia desse modelo é que ele possa ser implementado de 
acordo com as necessidades, prioridades e disponibilidades da organização.
8.2.2 Decisões em governança de TI
Weill e Ross (2006) afirmam que a eficácia na governança de TI é alcançada quando três questões 
específicas são tratadas: decisões inter-relacionadas de TI, arquétipos decisórios e mecanismos para a 
tomada de decisão.
As decisões inter-relacionadas de TI são compostas dos princípios de TI, arquitetura da TI, infraestrutura 
de TI, necessidades de aplicações de negócios e investimentos e priorização da TI. Os arquétipos decisórios 
são definidos como os tomadores dessa decisão e podem ser enquadrados como monarquia de negócios, 
monarquia de TI, feudalismo, duopólio de TI e anarquia. Os mecanismos para a tomada de decisão 
tratam do modo e com quais mecanismos essas decisões devem ser tomadas e monitoradas. São eles: 
estruturas e comitês de tomada de decisão; processos de alinhamento; abordagens de comunicação.
As decisões em TI são tomadas por conjuntos organizados de pessoas que podem perfeitamente ser 
enquadradas em um dos arquétipos, conforme o quadro a seguir.
Quadro 6 – Arquétipos decisórios em TI
Arquétipo Componentes
Monarquia de negócio Alta gerência da corporação
Monarquia de TI Especialistas de TI
Feudalismo Unidades de negócios
Federalismo Combinação entre o centro corporativo e as unidades de negócios
Duopólio de TI Grupo de TI e algum outro grupo
Anarquia Grupo isolado que toma decisões individuais
Adaptado de: Weill e Ross (2006).
O entrelaçamento entre os arquétipos decisórios e as principais decisões a serem tomadas formam a matriz 
de arranjos de governança, que aponta as combinações em governança de TI encontradas nas organizações.
134
Unidade IV
O quadro a seguir apresenta o formato da matriz de arranjos de governança.
Quadro 7 – Matriz de arranjos de governança
Princípios 
de TI
Arquitetura 
de TI
Estratégia de 
infraestrutura de TI
Necessidade de 
aplicações de negócio
Investimento 
em TI
Monarquia de negócio
Monarquia de TI
Feudalismo
Federalismo
Duopólio
Anarquia
Adaptado de: Weill e Ross (2006).
Segundo Weill e Ross (2006), os mecanismos de tomada de decisão atendem a terceira questão 
fundamental para alcançar-se a eficácia da governança de TI, por promover debates, negociações, discórdias 
construtivas, educação mútua e algumas vezes até frustrações. Esses mecanismos são executados através 
das estruturas de tomada de decisão, dos processos de alinhamento e das abordagens de comunicação.
As estruturas de tomada de decisão são unidades ou papéis organizacionais mais visíveis da 
governança de TI, em que as responsabilidades decisórias são alocadas. Uma pesquisa efetuada pelo 
Center for Information System Research (CISR, em português Centro de Pesquisas em Sistemas de 
Informação), com empresas de diversos segmentos em todo o mundo, concluiu que aquelas que têm 
melhor desempenho utilizam as estruturas de tomada de decisão descritas no quadro a seguir.
Quadro 8 – Estruturas de tomada de decisão
Tipo de estrutura Empresas usuárias Composição
Arquétipo 
relacionado Principais decisões
Comitê 
administrativo 
executivo
89%
Alta direção, com a 
presença do CIO (Chief 
Information Office)
Monarquias de 
negócio e estruturas 
federalistas
Princípios da TI e pelos 
investimentos em TI
Comitê de 
liderança de TI 87% Líderes de TI Monarquias de TI
Arquitetura da TI e 
infraestrutura de TI
Comitê de 
arquitetura de TI 87% Líderes de TI Monarquias de TI
Arquitetura da TI e 
infraestrutura de TI
Conselho de TI com 
membros das áreas 
de negócios e de TI
70% Membros da TI e do negócio Duopólios de TI Infraestrutura de TI
Equipe de 
processos com 
membros de TI
85% Membros da TI e do negócio Duopólios de TI
Necessidades de 
aplicação de negócio
Gerência de 
relacionamento 
entre negócios e TI
84% Gerentes de relacionamentos de TI Duopólios de TI
Necessidades de 
aplicação de negócio
Adaptado de: Weill e Ross (2006).
135
INFRAESTRUTURA DE TI
Segundo Weill e Ross (2006), os processos de alinhamento são mecanismos formais para assegurar 
que os comportamentos desejáveis cotidianos sejam consistentes com as políticas de TI e contribuam 
com as decisões. Os principais processos são:
• aprovação de investimento: processo relacionado aos investimentos habilitados pela área de TI;
• acordos de nível de serviço: processo relacionado aos níveis de serviço acordado com o cliente;
• acompanhamento de projetos: processo relacionado à gestão de projetos de TI;
• rastreamento formal do valor de negócios gerado da TI: processo preocupado com o valor 
que a TI agrega ao negócio.
As abordagens de comunicação completam os mecanismos utilizados na tomada de decisão, com 
o intuito de disseminar os princípios e as políticas da governança de TI e os resultados dos processos 
decisórios em TI (WEILL; ROSS, 2006).
 Resumo
Apresentou-se a computação em nuvem com mais detalhes e 
introduziram-se algumas ferramentas voltadas para a gestão e a governança 
dos recursos tecnológicos.
Foram vistas as três formas de computação em nuvem: a primeira, a 
infraestrutura com um serviço (também conhecida como IaaS); a segunda, 
a plataforma como um serviço (também conhecida como PaaS); e a terceira, 
o software como serviço (também conhecido como SaaS).
Tratou-se ainda das primeiras questões relativas ao gerenciamento da 
infraestrutura e a sua evolução para o gerenciamento de serviços de TI, 
abordando-se uma pequena introdução do framework ITIL.
Viu-se o gerenciamento e a administração das redes de computadores 
com uma visão bastante técnica, apresentando-se ferramentas e 
protocolos utilizados.
Por fim, estudaram-se conceitos básicos de governança de TI com 
o objetivo de já mostrar um pouco da necessidade de se governar a TI, 
inclusive nos aspectos arquiteturais e infraestruturais.
136
Unidade IV
 Exercícios
Questão 1. (Idecan 2019) Com a computação em nuvem, diversas empresas de software tiveram 
que se adaptar às novas tecnologias para oferecer melhores alternativas aos seus usuários. A suíte de 
aplicativos Microsoft Office 365 oferece seus aplicativos na forma tradicional, instalando no computador 
e na nuvem. Essa modalidade de serviço na nuvem chama-se:
A) PaaS.
B) SaaS.
C) IaaS.
D) MaaS
E) OaaS.
Resposta correta: alternativa B.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: a plataforma como serviço, também conhecida pelo seu acrônimo em inglês PaaS 
(Platform as a Service), é um conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o 
desenvolvimento de software. Essas tecnologias incluem servidores com a sua capacidade de memória, 
armazenamento, sistema operacional, além de serviços de middleware e BI.
B) Alternativa correta.
Justificativa: o software como serviço, conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a 
Service), consiste no oferecimento de uma aplicação como serviço hospedado em uma nuvem 
gerenciada e operada por um provedor de serviços. A aplicação (software) é utilizada por meio de 
um navegador de internet.
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: a infraestrutura como serviço, conhecida pelo acrônimo IaaS (Infrastructure as a 
Service), é uma tecnologia que fornece a infraestrutura de processamento e armazenamento como 
um serviço habilitado pela computação em nuvem. Nessa tecnologia, o usuário possui o controle de 
mecanismos virtuais e não físicos, totalmente baseada em conexões com a internet.
137
INFRAESTRUTURA DE TI
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: essa sigla não tem significado.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: essa sigla não tem significado.
Questão 2. É cada vez mais comum que empresas contratem ou terceirizem uma equipe específica 
de gestão de infraestrutura de TI. O objetivo é contar com uma equipe especializada que atenda 
necessidades ou preste serviços relacionados à tecnologia e ao processamentode informações. Esse 
serviço envolve uma série de aspectos. De forma resumida, o principal intuito da equipe de gestão de TI 
em uma empresa é alinhar as estratégias de negócio à utilização de recursos tecnológicos.
Disponível em: http://polo-it.com.br/blog/gestao-de-infraestrutura-de-ti/. Acesso em: 10 abr. 2020.
O gerenciamento de infraestrutura de TI engloba um total de cinco atividades bem definidas, que são:
A) Desenho, planejamento, implementação, operação e descarte.
B) Desenho, planejamento, implementação, operação e suporte.
C) Discussão, planejamento, implementação, operação e suporte.
D) Desenho, construção, implementação, operação e suporte.
E) Desenho, planejamento, implementação, verificação e suporte.
Resposta correta: alternativa B.
Análise da questão
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o gerenciamento de infraestrutura de TI engloba um total de 
cinco atividades bem definidas: desenho, planejamento, implementação, operação e suporte. No desenho 
da infraestrutura de TI, a ideia é elaborar de modo minucioso a arquitetura de TI a ser implementada 
na corporação. No planejamento, as ações estão relacionadas a planejar aquisições, instalações e 
disponibilização de componentes tecnológicos. Na implementação, busca-se instalar e disponibilizar 
o uso dos componentes da infraestrutura. Na operação, encontra-se o funcionamento adequado da 
TI, com capacidade e desempenho desejados. No suporte, há o apoio à resolução de problemas ou 
quaisquer outras anormalidades existentes na infraestrutura tecnológica
138
FIGURAS E ILUSTRAÇÕES
Figura 1
WEILL, P.; ROSS, J. W. Governança de TI: como as empresas com melhor desempenho administram os 
direitos decisórios de TI na busca por resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006. p. 38.
Figura 9
ELEUTÉRIO, M. A. N. Sistemas de informações gerenciais na atualidade. Curitiba: Intersaberes, 2015. p. 96.
Figura 10
ELEUTÉRIO, M. A. N. Sistemas de informações gerenciais na atualidade. Curitiba: Intersaberes, 2015. p. 98.
Figura 11
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2013. p. 325.
Figura 12
CAIÇARA JÚNIOR, C. Sistemas Integrados de Gestão – ERP: uma abordagem gerencial. Curitiba: 
Intersaberes: 2015. p. 83.
Figura 13
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2013. 
p. 296.
Figura 14
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 185.
Figura 15
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 45.
Figura 16
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 439.
139
Figura 17
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 444.
Figura 18
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 444.
Figura 19
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 449.
Figura 20
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 452.
Figura 21
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 455.
Figura 22
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 460.
Figura 23
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2013. 
p. 45.
Figura 26
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO/IEC 14.565: cabeamento 
estruturado para edifícios comerciais e data centers. Rio de Janeiro: ABNT, 2013. p. 18.
Figura 27
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 36.
140
Figura 28
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 36.
Figura 29
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 37.
Figura 30
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 31
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 42.
Figura 32
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 33
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 34
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 45.
Figura 35
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 46.
Figura 36
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 55.
141
Figura 37
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 40.
Figura 38
LIMA FILHO, E. C. Fundamentos de redes e cabeamento estruturado. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2014. p. 142.
Figura 39
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. Adaptada.
Figura 40
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 55.
Figura 41
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 55.
Figura 42
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 56.
Figura 43
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 58.
Figura 44
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 45
LIMA FILHO, E. C. Fundamentos de redes e cabeamento estruturado. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2014. p. 136.
142
Figura 46
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 47
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 48
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 49
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 50
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 117.
Figura 51
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 98.
Figura 52
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 120.
Figura 53
VERAS, M. Virtualização: tecnologia central do datacenter. Rio de Janeiro: Brasport, 2016. p. 33.
Figura 54
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 130.
Figura 55
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 150.
Figura 56
VERAS, M. Virtualização: tecnologia central do datacenter. Rio de Janeiro: Brasport, 2016. p. 46.
143
Figura 57
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na prática. São Paulo: Novatec, 
2007. p. 151.
Figura 58
FITZGERALD, J.; DENNIS, A. Comunicação de dados empresariais e redes. Rio de Janeiro: LTC, 2010. p. 374.
Figura 59
FITZGERALD, J.; DENNIS, A. Comunicação de dados empresariais e redes. Rio de Janeiro: LTC, 2010. p. 381.
Figura 60
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Exercícios
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Concurso público para o preenchimento dos empregos públicos 2019: analista de tecnologia da 
informação; suporte de DBA; banco de dados. Questão 42. Acesso em: 30 abr. 2020.
148
UNIDADE I – Questão 2: FUNDAÇÃO CESGRANRIO. Petrobras Transporte S.A. 2018: analista de sistemas 
júnior. Questão 22. Disponível em: http://www.cesgranrio.org.br/pdf/transpetro0118/PROVA%2016%20
-%20ANALISTA%20DE%20SISTEMAS%20J%C3%9ANIOR%20-%20SAP.pdf. Acesso em: 30 abr. 2020.
UNIDADE II – Questão 1: INSTITUTO BRASILEIRO DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO (IBFC). Concurso público 
edital n. 01/2019: técnico em informática júnior. Questão 30 (com adaptações). Disponível em: https://
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UNIDADE II – Questão 2: INSTITUTO FEDERAL SERTÃO PERNAMBUCANO. Concurso público 
para provimento de cargos técnico-administrativos em educação do Instituto Federal Sertão 
Pernambucano: edital n. 36/2016. Questão 50. Disponível em: https://arquivos.qconcursos.com/prova/
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UNIDADE III – Questão 1: COMPANHIA DE PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DA BAHIA. 
Processo seletivo: edital n. 01/2018 – analista de TIC I. Questão 35. Disponível em: https://
arquivos.qconcursos.com/prova/arquivo_prova/68561/instituto-aocp-2018-prodeb-analista-
de-tic-i-arquitetura-de-solucoes-prova.pdf?_ga=2.113238468.1180135718.1589566980-
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UNIDADE III – Questão 2: INSTITUTO BRASILEIRO DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO (IBFC). Processo 
seletivo público simplificado – edital n. 03/2018: tecnólogo em redes. Questão 19. Disponível em: https://
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UNIDADE IV – Questão 1: INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO EDUCACIONAL, CULTURAL E ASSISTENCIAL 
NACIONAL (IDECAN). Concurso público para provimento de cargos de técnicos-administrativos em 
educação (TAE) 2019: bibliotecário documentalista. Questão 16. Disponível em: https://arquivos.
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149
150
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152
Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000