gestao de relacionamento

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Aluna Isabella Ferracini Fouto
ETAPA 1
· Definição da empresa, marca ou produto que será analisado.
Empresa Riachuelo é uma rede de lojas de departamento brasileira pertencente ao Grupo Guararapes Confecções. É a terceira maior rede de lojas de departamento no Brasil.
· Descrição de dois canais digitais por meio dos quais a empresa tem contato com seus clientes.
Canais digitais que a empresa atua: Aplicativo Riachuelo e Site e commerce.
· Identificação e descrição do público-alvo.
O consumidor da Riachuelo são de todos os gêneros, idades e classes sociais, com o conceito “Moda ao alcance de todos”.
Público voltado para tecnologia e praticidade nas compras online , unissex.
· Descrição da segmentação e do posicionamento utilizados pela empresa, marca ou produto escolhido para análise.
Segmentação é de loja de departamento, posicionamento é oferecer variedade e preço baixo.
· Descrição do relacionamento da empresa com seus clientes no meio on-line.
No meio online a empresa tenta resolver todos as dúvidas e reclamações do seu público, tendo uma nota de 7,9 considerada bom no site reclame aqui, tendo alguns problemas apenas com trocas e prazo de entrega
ETAPA 2
· Como o consumidor dessa empresa, marca ou produto se comporta?
É um consumidor antenado na moda, busca qualidade, praticidade e preço bom.
· Como esse comportamento influencia as postagens da empresa?
O comportamento do cliente influencia nas postagens da empresa pois a marca tenta através do marketing retratar o dia a dia dos seus clientes a realidade de cada um utilizando seu produto.
· A quais informações dos clientes a empresa têm acesso por meio das redes sociais (idade, escolaridade, estado civil, atividades, e-mail etc.)? Isso vai depender da rede social que está sendo analisada.
A empresa através do instagram consegue saber o gênero e idade no seu público.
Através de cadastros em site, consegue mais informações como escolaridade, estado civil, e-mail . Podendo obter essas informações na compra dentro do site, na troca de um cupom de desconto ou de mais informações sobre promoções e lançamentos.
· Como a empresa está gerindo suas ações de marketing relacional? Identifique e explique duas ações de marketing de relacionamento voltadas para o público-alvo descrito na etapa 1.
A empresa gere muitos bem suas ações de marketing estando presente em grande parte dos canais online, propagandas pagas em redes sociais e canais, e um investimento considerável em influencers para maior interação e empatia do seu público alvo.
Etapa 3
· Qual situação de crise está sendo relatada pelo cliente? (Pode descrever e colar print que exemplifique, mantendo o anonimato do cliente).
Temos queixas de extorno e de problemas com entrega.
· Como e o que a empresa respondeu a esse cliente? (Pode descrever e colar print que exemplifique, mantendo o anonimato do cliente).
A empresa preza pelos seus clientes, apesar de não ser muito ágil na resolução dos problemas de seus clientes, a rede tende a responder e solucionar todos os problemas ococrridos.
· Identifique o tipo de relacionamento que está sendo sustentado nessa relação (ganha-ganha, ganha-perde, perde-perde). Isso pode ser feito por meio do tom da conversa e das palavras utilizadas.
Na maior parte do tempo a relação é de ganha-ganha.
Etapa 4
Empresa Riachuelo é uma rede de lojas de departamento brasileira pertencente ao Grupo Guararapes Confecções. É a terceira maior rede de lojas de departamento no Brasil.
Canais digitais que a empresa atua: Aplicativo Riachuelo e Site e commerce.
Público voltado para tecnologia e praticidade nas compras online , unissex.
Segmentação é de loja de departamento, posicionamento é oferecer variedade e preço baixo.
No meio online a empresa tenta resolver todos as dúvidas e reclamações do seu público, tendo uma nota de 7,9 considerada bom no site reclame aqui, tendo alguns problemas apenas com trocas e prazo de entrega
O consumidor da Riachuelo são de todos os gêneros, idades e classes sociais, com o conceito “Moda ao alcance de todos”.
A empresa gere muitos bem suas ações de marketing estando presente em grande parte dos canais online, propagandas pagas em redes sociais e canais, e um investimento considerável em influencers para maior interação e empatia do seu público alvo.
Segue abaixo algumas queixas relacionadas a venda online.
Imagem: Queixa Número 1 :Sem Resposta
Imagem: Queixa Número 2 :Sem Resposta
Imagem: Queixa Número 3 : Com Resposta
Imagem: Resposta da Queixa 3
Imagem: Queixa e Resposta número 4 
Os clientes entram em contato por meio de reclamação no site RECLAME AQUI assim como nos prints acima.
Na maioria dos casos a Riachuelo procurou responder seus clientes, porém não são muita ágeis nas respostas.
Na maior parte do tempo ambas as partes saem ganhando, porem em alguns casos pode ocorrer exceção.
A Riachuelo é uma marca muito consolidada no país, e vem se adaptando e evoluindo tecnologicamente conforme as necessidades dos seus clientes.
Com a pandemia cresceu muito as vendas online, por sites e app.
Devido ao grande número de produtos e vendas, a Riachuelo não consegue atualizar em tempo real seu estoque dentro dos sites. O correto seria a rede aderir um sistema mais preciso para evitar cancelamentos, reembolsos e vale compras. Pois esse é um dos fatores que mais geram reclamação e insatisfação dos clientes.
Outra queixa muito frequente é o tempo de entrega o qual recebe muitas reclamações, com isso a rede deveria buscar novos distribuidores para seus produtos.