PIM VI A ESTRATÉGIA PARA A REDE DE CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS ODONTOPALMEIRA

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UNIP EAD 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
A ESTRATÉGIA PARA A REDE DE CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS 
ODONTOPALMEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Polo Porangatu – Porangatu/GO 
2021 
 
1 
 
UNIP EAD 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
A ESTRATÉGIA PARA A REDE DE CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS 
ODONTOPALMEIRA 
 
 
 
 
 
Nome completo do aluno: 
 RA: 
Curso: Tecnologia da informação 
Semestre: 1º Semestre 
 
 
 
 
Polo Porangatu – Porangatu/GO 
2021 
 
2 
 
RESUMO 
 
O projeto objetiva demonstrar a implementação do planejamento estratégico 
empresarial e do planejamento estratégico de TI de uma rede de clínicas 
odontológicas de São Paulo, com o objetivo de melhorar pontos críticos que impactam 
o crescimento da empresa. A rede possui uma matriz, localizada no bairro da Lapa, e 
ainda 40 unidades de atendimento odontológico, espalhadas pela Capital e região 
metropolitana. Afim de intercomunicar a matriz com as demais unidades de 
atendimento, foi proposta uma modelagem de sistema de informação empregando a 
tecnologia ERP (Enterprise Resource Planning) e a implantação de um Banco de 
Dados SQL. O ERP ou planejamento de recursos empresariais é um complexo de 
ferramentas automatizadas que buscam contribuir para o gerenciamento do negócio 
da organização e que objetiva facilitar o trânsito de informações entre os 
departamentos de uma organização, como o de fabricação, logística, recursos 
humanos, finanças e compras. O banco de dados torna-se o repositório único dos 
dados que se convertem em informações úteis aos negócios e à tomada de decisão, 
aprimorando o serviço ofertado ao cliente e reduzindo custos. Fundamentado nos 
princípios de segurança da informação (confidencialidade, integridade e 
disponibilidade) foi confeccionado um documento básico trazendo um conjunto de 
diretrizes que buscam salvaguardar os ativos de informação da empresa e dos seus 
clientes. 
 
Palavras Chaves: Odontopalmeira. Modelagem de Sistema de Informação. 
Planejamento Estratégico. Segurança da Informação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
ABSTRACT 
 
The project aims to demonstrate the implementation of business strategic 
planning and IT strategic planning for a network of dental clinics in São Paulo, with the 
objective of improving critical points that impact the company's growth. The chain has 
a head office, located in the Lapa neighborhood, and also 40 dental care units, spread 
across the capital and metropolitan region. In order to intercommunicate the 
headquarters with the other service units, an information system modeling was 
proposed using ERP (Enterprise Resource Planning) technology and the 
implementation of an SQL Database. ERP or enterprise resource planning is a 
complex of automated tools that seek to contribute to the management of the 
organization's business and that aims to facilitate the flow of information between the 
departments of an organization, such as manufacturing, logistics, human resources, 
finance and purchases. The database becomes the unique repository of data that is 
converted into useful information for business and decision making, improving the 
service offered to the customer and reducing costs. Based on the principles of 
information security (confidentiality, integrity and availability), a basic document was 
prepared with a set of guidelines that seek to safeguard the information assets of the 
company and its customers. 
 
Keywords: Odontopalmeira. Information System Modeling. Strategic planning. 
Information security. 
 
 
 
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SUMÁRIO 
1.INTRODUÇÃO....................................................................................................... 5 
2. DESENVOLVIMENTO.......................................................................................... 5 
2.1 PLANO ESTRATÉGICO CORPORATIVO.......................................................... 6 
2.1.1 VISÃO.............................................................................................................. 8 
2.1.2 VALORES........................................................................................................ 8 
2.1.3 MISSÃO........................................................................................................... 9 
2.1.4 FATORES-CHAVE DE SUCESSO................................................................... 9 
2.1.5 ANÁLISE ESTRATÉGICA DOS AMBIENTES INTERNOS E EXTERNOS....... 10 
2.1.6 DOCUMENTO DE FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA........................................ 12 
2.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI........................................................... 13 
2.2.1 FATORES-CHAVE DE SUCESSO DE TI......................................................... 15 
2.2.2 ANÁLISE ESTRATÉGICA DE TI DOS AMBIENTES INTERNOS E 
EXTERNOS.............................................................................................................. 15 
2.2.3 ELABORAÇÃO DO PLANO ESTRATÉGICO DE TI......................................... 16 
2.3 PROPOSTA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO................................................... 18 
2.3.1 BANCO DE DADOS......................................................................................... 21 
2.4 POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (PSI)....................................... 22 
2.4.1 DOCUMENTO DE PSI DA ODONTOPALMEIRA............................................. 22 
3. CONCLUSÃO........................................................................................................ 25 
REFERÊNCIAS......................................................................................................... 26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
1.INTRODUÇÃO 
Nascida no final da década de 1990, a Odontopalmeira é uma rede de clínicas 
odontológicas que oferece serviços odontológicos de qualidade e com segurança, 
para a população de classe média e alta na região metropolitana de São Paulo. 
A rede conta com 24 unidades de atendimento espalhadas pela capital e 
outras 16 na região metropolitana, totalizando 40 unidades. A matriz localizada no 
bairro da Lapa é um ambiente exclusivo para serviços administrativos e é onde 
encontra-se a equipe de Tecnologia da Informação (TI), constituída por um 
coordenador de operações de TI e 5 técnicos de suporte que atendem toda a rede. 
Na matriz um link de 200Mbps fornece o acesso de 30 computadores à Internet. 
As unidades da Odontopalmeira dispõem do mesmo modelo composto de 3 
consultórios, com dentistas e auxiliares, que prestam serviços odontológicos de baixa 
e média complexidade. Dispõe de uma sala de recepção com 3 funcionários 
trabalhando conjuntamente e uma sala de gerência, com dois funcionários, gerente e 
assistente, reservada à administração da unidade e assuntos comerciais. Cada 
unidade dispõe de cinco computadores, designados para a administração e área 
comercial. O acesso à internet acontece através de um link de banda larga fornecido 
por uma concessionária de telecomunicações. Não existe servidor para gestão de 
recursos e sistemas de informação nas unidades e na matriz. Todas as redes são 
montadas utilizando uma arquitetura ponto-a-ponto, atendidas por um switch de 48 
portas e pela conexão para a rede sem fio. 
Em outro momento, foi apresentado um projeto para aperfeiçoamento da 
infraestrutura de TI, para a matriz e para as unidades de atendimento incluindo: 
soluções de hardware, software e redes, e ainda uma reformulação da equipe de TI. 
Neste projeto foi ofertada uma proposta de implantação de um plano estratégico 
corporativo e de um plano estratégico de TI, abrangendo a modelagem de um sistema 
de informação e a implantação de uma política de segurança da informação que 
satisfaça às necessidades de negócio da Odontopalmeira, com o objetivo de 
aprimorar os trilhos da companha, solucionando os principais obstáculosatuais, além 
de oportunizar a empresa para um crescimento venturo. 
 
2. DESENVOLVIMENTO 
Após realizarem uma análise do panorama do negócio, os donos da 
Odontopalmeira observaram que ao fim do último ano, seu Market-share (fatia de 
6 
 
mercado) havia caído espantosamente, prejudicando a constância do negócio. A 
observação evidenciou vários pontos negativos que ajudaram a apontar novos 
caminhos a serem seguidos. Isso oportunizou para a alta direção enxergar que a 
empresa necessitava enfrentar um processo de planejamento estratégico corporativo, 
com intenção de pleitear rumos melhores da organização, “combater” os seus 
principais e potenciais problemas, além de planejar um plano de melhoria para o 
futuro. Os principais pontos dessa análise foram: 
• Redução do número de clientes que buscavam os serviços básicos 
odontológicos; 
• Inexistência de um sistema de informação que automatizasse os processos 
do negócio; 
• Desmedido turnover de funcionários; 
• Decréscimo nas adesões a um plano odontológico próprio; 
• Perda da qualidade dos produtos ofertados pelos fornecedores; 
• Avanço de novos entrantes no mercado; 
• Crescimento da demanda por serviços de odontopediatria, sem que as 
unidades estivessem preparadas para esse público; 
• Ausência de acessibilidade para portadores de deficiências físicas; 
• Falta de reconhecimento de questões relacionadas à sustentabilidade; 
• Ausência de uma pesquisa de satisfação fornecida pelos clientes. 
Observou-se ainda a necessidade de realizar um plano estratégico de TI, para 
conduzir a evolução tecnológica. Após a implementação do planejamento estratégico 
e a execução das propostas de aperfeiçoamentos, a expectativa é que 
Odontopalmeira alcance uma boa performance com um planejamento bem delineado, 
minimizando os custos operacionais e alcançando as metas e propósitos do negócio. 
 
2.1 PLANO ESTRATÉGICO CORPORATIVO 
De acordo com GAJ (2002, p.126) o planejamento estratégico do negócio de 
uma empresa precisa antes de tudo se orientar pela estratégia coorporativa, que é 
geralmente embasada na missão e na visão da empresa, deste modo estes dois 
tópicos se tornam os imprescindíveis para sua preparação, todavia há outros estágios 
também consideráveis na elaboração de um plano estratégico de negócio. 
7 
 
O planejamento estratégico trata-se de uma metodologia gerencial que 
possibilita estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, buscando um maior grau 
de interação com o ambiente, tanto o externo quanto o interno. 
Por se tratar de uma metodologia, atua como um processo contínuo, durante 
o qual são estabelecidos e revisados a missão da empresa, a visão de futuro, os 
objetivos e os projetos de interferência que visam à mudança pretendida. 
Antes mesmo de iniciar a elaboração de um plano estratégico, tem-se a 
necessidade de definir exatamente quais serão os componentes e os procedimentos 
utilizados para sua construção. Existem diversas maneiras de se estruturar um plano, 
e diversos autores são utilizados em suas diferentes partes. 
De forma resumida um plano estratégico se divide em: 
• Análise da empresa: deve-se analisar os pontos fortes e fracos da empresa 
alvo do plano e descrever as suas estratégias habituais. Esta fase é pautada da 
seguinte maneira: 
• Histórico, recursos, resultados; 
• Princípios norteadores (negócio, visão, valores e missão); 
• Cadeia de valores; 
• Fatores-chave de sucesso. 
• Análise estratégica: etapa de classificar as oportunidades e ameaças; 
• Formulação estratégica: aponta-se os objetivos, estratégias e programas de 
ação a longo prazo; 
• Análise financeira: momento onde se realizam as projeções à luz do 
planejado, possibilitando desse modo a avaliação do custo x benefício. Existem várias 
propostas para o PPE (Processo de Planejamento Estratégico) vamos aplicar o 
modelo apresentado por Maximiano (2007), segundo mostrado na figura 1. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
Figura 1: Processo de Planejamento Estratégico conforme Maximiano (2007). 
 
 
2.1.1 Visão 
A visão de uma empresa é o caminho a ser seguido e como ela espera ser 
reconhecida pela sociedade e pelo mercado num médio/longo prazo. Deve ser prática, 
realística e alcançável. É como a empresa deseja ser vista, ou pretende estar, num 
estipulado período de tempo. Assim que este referencial é atingido, a visão deve ser 
remodelada ao novo panorama. 
A Visão recente da Odontopalmeira é “Ofertar serviços odontológicos de 
qualidade, com produtos registrados e com todo resguardo e conforto para a 
população de classe média e alta na região metropolitana de São Paulo”. 
Toda Visão deve possuir um Horizonte Estratégico, isto é, um Horizonte 
Temporal no qual a empresa se dispõe a efetivar a Visão e a concluir a implantação 
das estratégias organizacionais definidas. Ao fechamento do Horizonte Estratégico, a 
Visão vai ser a prática da empresa e, dessa forma, aquilo que antes fora determinado 
como Visão transforma-se em conquista. 
Assim sendo, os gestores da Odontopalmeira devem ponderar se a empresa 
já alcançou seu Horizonte Estratégico, ou se planejam ampliar seus horizontes para 
além da região metropolitana de São Paulo, como exemplo. 
 
2.1.2 Valores 
9 
 
Os Valores de uma empresa são vistos os alicerces, as convicções que 
determinam o modo de conduta das pessoas e da própria empresa. Servem como os 
princípios que norteiam condutas e comportamentos das pessoas que integram o 
negócio. São os ideais e valores que necessitam ser lavrados para a execução da 
missão e na procura da visão. 
Devem dispor de um enunciado sucinto para que fiquem compreensíveis e 
devem abranger a conduta dos funcionários entre si, com fornecedores, com clientes, 
a comunidade, isto é, com todos os envolvidos: 
• Compromisso com o cliente; 
• Rapidez e tratamentos flexíveis; 
• Responsabilidade pelos resultados; 
• Humanização e gentileza; 
• Pioneirismo tecnológico; 
• Pontualidade no atendimento; 
• Transparência nos negócios; 
• Confidencialidade e ética; 
• Foco em resultados; 
• Educação e formação de pessoas; 
• Responsabilidade social e sustentabilidade; 
• Gestão de custos em odontologia; 
• Espírito empreendedor. 
 
2.1.3 Missão 
Em relação à missão de uma empresa, ela reflete seu papel em relação aos 
diversos públicos com quem se convive. A demarcação de uma missão se dá após a 
definição do negócio, da visão e dos valores, originando-se do pressuposto da ânsia 
de realizar algo, de uma determinada maneira, para um indivíduo, como rota única 
para se chegar aonde se pretende (BORN et al., 2007). 
A missão da Odontopalmeira é “Proporcionar com excelência e ética a saúde 
bucal, prezando a atuação multiprofissional, recursos tecnológicos e buscando a 
satisfação do cliente”. 
 
2.1.4 Fatores-chave de sucesso 
10 
 
Os fatores-chave de sucesso são da empresa, porém, eles não são definidos 
por ela sozinha. O mercado é que se incumbe dessa tarefa (isto é, clientes, 
consumidores, concorrentes e fornecedores), mais pontualmente com a ótica do 
mercado. Tais aspectos são as premissas fundamentais que precisam 
obrigatoriamente ser atendidas para que a empresa obtenha sucesso no seu setor de 
atuação. Resumidamente, são aquelas exigências que a empresa deve ter para 
sobreviver; e não é ela que as determina, e sim o mercado. 
Os fatores-chave de sucesso de uma companhia (FCS) são as condições 
cruciais para concorrer em um determinado ramo, expressos através dos critérios 
técnicos. Os FCS da Odontopalmeira são: 
• Ótima estrutura física dos consultórios 
• Profissionais especializados 
• Recursos tecnológicos próprios 
• Serviços de alta qualidade 
• Ótima localização dos consultórios 
• Capacidade financeira própria 
• Competitividade de preços. 
 
2.1.5 Análise estratégica dos ambientes internos e externos 
De acordo com Wright et. al. (2000, p. 86), “o objetivo da análise SWOT é 
possibilitar que aempresa se posicione para obter vantagem de determinadas 
oportunidades do ambiente e evitar ou minimizar ameaças ambientais”. A análise 
SWOT pode, ainda, colaborar para evidenciar os pontos fortes que ainda não foram 
utilizados e indicar alguns pontos fracos que podem ser acertados na empresa. 
A expressão SWOT é uma abreviatura para: Strengths (Forças); Weaknesses 
(Fraquezas); Opportunities (Oportunidades); e Threats (Ameaças). As forças e 
fraquezas expõem os fatores internos da empresa; as oportunidades e ameaças 
correspondem aos fatores externos. 
A análise SWOT é um instrumento estrutural empregado na análise do 
ambiente interno, para a formação de estratégias. Possibilita identificar as forças e 
fraquezas da empresa, excedendo então oportunidades e ameaças externas a ela. 
Conforme com Value Based Management (2013), forças e fraquezas são aspectos 
internos de criação (ou destruição) de valor, como: ativos, competências ou recursos 
que uma empresa tem à sua disposição, em comparação aos seus competidores. 
11 
 
Agora as oportunidades e ameaças são aspectos externos de criação (ou 
destruição) de valor, que a empresa não possui controle, mas que surgem ou da 
dinâmica competitiva de mercado em questão, ou de fatores demográficos, políticos, 
econômicos, sociais, tecnológicos ou legais. 
Baseando na análise da situação do negócio realizada pelos donos da 
Odontopalmeira, foi elaborado o quadro da figura 2 que caracteriza a matriz SWOT 
da empresa, referente ao que foi observado em 2018. 
 
Figura 2 – Matriz SWOT Odontopalmeira. 
 Ambiente Interno 
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Forças Fraquezas 
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Know-How; 
 
Grande evidência no mercado; 
 
Implantação de Sistema de 
Informação; 
 
Remodelação da infra de TI; 
 
Criação de políticas de 
segurança da informação. 
 
 Falta de um sistema de 
informação que automatizasse os 
processos de negócio; 
Ausência de acessibilidade para 
portadores de deficiências físicas; 
Ausência de relevância de 
questões relacionadas à 
sustentabilidade; 
Falta de uma pesquisa de 
satisfação fornecida pelos 
clientes. 
 
 
 
 
 
Oportunidades Ameaças 
Relevante demanda por serviços 
de odontopediatria; 
Oportunidade de entrar em novos 
mercados fora da grande São 
Paulo; 
Composição de departamento de 
marketing para divulgação 
nacional; 
Oportunidade de trabalhar com 
franquias; 
A estabelecimento de parcerias 
nacionais com novos 
fornecedores; 
Executar práticas sustentáveis; 
Criar parcerias com empresas de 
planos de saúde nacionais. 
 
 Exagerado turnover de 
funcionários; 
 
Queda da qualidade dos produtos 
ofertados pelos fornecedores; 
 
Baixa do número de clientes que 
buscavam os serviços básicos 
odontológicos; 
 
Baixa nas adesões a um plano de 
saúde próprio; 
 
Aumento de novos entrantes. 
 
 
 
 
 
 
 Ambiente Externo 
Fonte: O autor. 
12 
 
2.1.6 Documento de formulação estratégica 
A formulação estratégica pode ser percebida como sendo a idealização dos 
objetivos estratégicos, ações estratégicas, as estratégias empresariais e controles 
estratégicos. 
Os objetivos estratégicos são as decisões de quais rumos a empresa seguirá 
para alcançar seus objetivos e de que forma ela os executará. 
Os objetivos estratégicos do plano de ação da empresa num período de 5 
anos definirão os resultados quantitativos (lucratividade, faturamento, Market-share) 
e qualitativos (reconhecimento de marca, satisfação do cliente, nível de admiração da 
marca) almejados ao final do último ano de sua implantação. 
Em conformidade com as diretrizes estratégicas delimitadas pelos donos da 
Odontopalmeira e em posse das informações adquiridas com a análise SWOT, foi 
viável definir os objetivos estratégicos que são: 
❖ Crescimento Rentável: 
• Alcançar rentabilidade planejada - Alcançar eficiência na aquisição de 
materiais de acordo com o planejado; 
• Produtos Superiores e Satisfação dos Clientes: 
• Alcançar os índices de satisfação dos clientes; 
• Gerar lucratividade sustentável e ser referência no ramo da odontologia; 
• Cumprir Budget estabelecido - Alcançar faturamento e margem de 
contribuição estabelecidos; 
• Ofertar produtos com nível alto de competitividade em custo e qualidade; 
• Colaborar para o aprimoramento da qualidade dos fornecedores. 
❖ Liderança em Inovação e Tecnologia: 
• Ofertar serviços de odontopediatria, habilitando equipe e preparando 
consultórios específicos para tal atividade; 
• Ofertar produtos e serviços tecnologicamente inovadores e dentro dos 
prazos estabelecidos; 
❖ Presença e Integração Nacional: 
• Firmar parcerias com planos de saúde que ofertam serviços odontológicos 
integrados; 
• Para participação no mercado nacional, reconsiderar a viabilidade de ser 
uma fraqueada por meio de pesquisa de mercado; 
13 
 
• Caso trabalhar com franquia não tiver retorno, reconsiderar a viabilidade de 
abrir filiais em outras capitais. 
❖ Marcas Líderes: 
• Ser referência em qualidade da marca no mercado; 
• Ser líder em Qualidade da Marca nos segmentos em que atuamos. 
❖ Excelência Operacional: 
• Ser uma empresa com excelência nos processos internos; 
• Alcançar as metas e afirmar a implantação em todas as áreas de acordo com 
o planejado; 
• Alcançar objetivos e metas ambientais priorizando a economia de recursos 
naturais, elevação da reciclagem e redução de resíduos. 
❖ Pessoas Inspiradas e com Alto Desempenho: 
• Vivenciar os valores da Odontopalmeira: Educação e formação de pessoas, 
humanização e gentileza, partilhando valores e ultrapassando desafios, em clima de 
colaboração e de trabalho de equipe; 
• Ter colaboradores motivados e ser empresa de referência para trabalhar; 
• Executar as exigências do Código de Ética profissional proporcionando um 
ambiente de motivação e de aprendizagem contínuo, desenvolvendo, treinando e 
detendo talentos. 
 
2.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI 
O PETI (Planejamento Estratégico de TI) é uma técnica dinâmica de definição 
de ações de TI que sustentarão o planejamento estratégico corporativo, acarretando 
que os objetivos de negócios sejam expandidos em objetivos de TI. 
McFarlan (1984 apud Laurindo, 2008) indica um grid estratégico que permite 
o entendimento de como a TI está ligada à estratégia e à operação do negócio, 
realizando uma avaliação do impacto no presente e no futuro, conforme pode ser 
observado na figura 3. Os quatro quadrantes produto desta avaliação demonstram a 
condição da TI na empresa como “Suporte”, “Fábrica”, “Transição” e “Estratégico”. 
 
 
 
 
 
14 
 
Figura 3 – Grid Estratégico do impacto das aplicações de TI. 
 
Fonte: McFarlan (1984). 
 
O quadrante “Suporte” aponta uma TI que possui pouca influência nas 
estratégias atuais e futuras da empresa. Empresas posicionadas neste quadrante não 
possuem sua área de TI em destaque e nelas, diversas vezes, a TI é até terceirizada. 
No quadrante “Fábrica”, a TI e suas aplicações são essenciais para as 
operações atuais do negócio, mas num cenário futuro a TI não é tão efetiva para a 
estratégia. 
No quadrante “Transição”, a TI possui grande importância na estratégia, mas 
o impacto presente (operacional) é levemente baixo. Empresas neste quadrante 
tendem a considerar a área de TI em uma posição mais importante na hierarquia. 
O quadrante “Estratégico” refere-se a empresas em que a TI é determinante 
tanto na estratégia, quanto nos métodos e na realidade do cotidiano das operações 
do negócio. Empresas fixadas neste quadrante não possuem constância em seus 
negócios sem o emprego das ferramentas de TI. 
A coordenação de TI e os gestores da Odontopalmeira decidiram por 
remodelar a TI, criando novos princípios alinhados com a Missão, Visão e Valores: 
• Visão: Alinhamento estratégico entre TI e negócio; 
❖ Valores: 
• Gerenciar ativos de TI; 
• Ofertar serviço de suporte aos usuários finais; 
• Gerir dados/informações da entidade;• Estabelecer estratégias e critérios para segurança da informação; 
❖ Prover infraestrutura tecnológica: 
• Hardware 
• Softwares 
15 
 
• Banco de dados 
• Redes 
• Recursos de telecomunicações etc. 
❖ Missão: 
Fazer com que a TI motive iniciativas na forma de soluções e de vantagens 
competitivas para os negócios. 
 
2.2.1 Fatores-chave de sucesso de TI 
De acordo com o já mencionado, fatores-chave de sucesso de uma empresa 
(FCS) são as condições necessárias para concorrer em um dado setor, expressos por 
meio de critérios técnicos. Os FCS para a TI da Odontopalmeira são: 
• Contribuir pra que a empresa a alcance seus objetivos de negócio; 
• Aprimorar a alocação de recursos tecnológicos; 
• Moderar riscos e propor formas para mitigá-los; 
• Diminuir custos, falhas, retrabalhos; 
• Simplificar fluxos; 
• Ampliar a clareza da comunicação entre repartições e entre empresa e seus 
públicos de interesse; 
• Cooperar para melhores estratégias de marketing, de vendas, de relação 
com o cliente e planejamento financeiro; 
• Tornar procedimentos muito mais eficientes de maneira que a engrenagem 
da TI fique transparente — uma vez que o que se destaca são os resultados que ela 
traz ao cotidiano de quem conduz as rotinas da empresa; 
• Oferecer insumos para análise de performance e desempenho de pessoas, 
áreas e da empresa de modo geral. 
 
2.2.2 Análise estratégica de TI dos ambientes internos e externos 
Refere-se a uma análise a respeito do ambiente interno, seus pontos fracos e 
fortes, bem como sobre o externo, tendo em consideração as ameaças e 
oportunidades. Esses aspectos devem ser examinados sob a ótica da influência que 
efetuam sobre a cultura organizacional, a repartição de recursos e a maneira de 
enfrentar cada situação apresentada à empresa. Baseando-se na análise realizada 
pela Coordenação de TI e os gestores foi elaborado o quadro da figura 4 que descreve 
a matriz SWOT para a TI, que retrata a situação atual. 
16 
 
Figura 4 - Matriz SWOT TI Odontopalmeira. 
 
Fonte: O autor. 
 
2.2.3 Elaboração do Plano Estratégico de TI 
Um conjunto de planos táticos de TI deve ser resultante do plano estratégico 
de TI. Tais planos táticos devem especificar quais são as iniciativas de TI requisitadas, 
quais os recursos básicos e como a utilização de recursos e os benefícios obtidos 
serão controlados e administrados. Os planos táticos devem ser de modo suficiente 
discriminados de maneira a possibilitar o desenvolvimento de planos de projetos. É 
preciso gerenciar efetivamente o combo de planos e iniciativas táticas de TI através 
de análise do conjunto de projetos e serviços, abarcando o acompanhamento 
constante de requisitos e recursos, confrontando-os ao alcance de metas estratégicas 
e táticas, e os benefícios previstos, e tomando-se as ações adequadas em caso de 
desvios (IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2007, p. 32). 
Objetivos Táticos: são os objetivos que envolvem cada unidade individual da 
empresa. São em geral objetivos divisionais ou setoriais relacionados com as áreas 
de finanças, produção, marketing e de recursos humanos da empresa. Os Objetivos 
Táticos devem ser feitos de maneira a assegurar que os Objetivos Estratégicos sejam 
conquistados. Conforme com as oportunidades na matriz SWOT: 
• Investir na Infraestrutura de TI; 
Recursos para investimentos em 
TI; 
Bom relacionamento dos gestores 
com a TI. 
Falta de um sistema de 
informação que autorizasse os 
processos de negócio; 
Falta de análise de riscos e planos 
de perenidade de negócio. 
Informações descentralizadas; 
 
Falta de entrosamento entre a TI e 
os demais repartições da 
empresa. 
Remodelação da infraestrutura de 
TI; 
Implementação de sistema de 
informação; 
Remodelação da equipe de TI. 
17 
 
• Remodelação da equipe de TI; 
• Gestão de Riscos; 
• Consolidação dos dados da empresa; 
• Gestão de Recursos de TI; 
• Disponibilidade dos Serviços de TI. 
Objetivos Operacionais: são os objetivos específicos e direcionados para a 
efetuação das operações da empresa, referem-se comumente a cada atividade ou 
operação especificamente. Os Objetivos Operacionais devem ser elaborados em 
modelo de projetos ou planos de ação, como repartições dos Objetivos Táticos. Isto 
é, são as ações que necessitarão ser realizadas para assegurar que os objetivos 
táticos sejam conquistados: 
• Troca de servidores, aquisição de Storage e infraestrutura de rede; 
• Contratação de profissional de TI; 
• Os controles de riscos de TI formam uma parte crucial na gestão de 
tecnologia da informação das empresas; 
• Implantar um o ERP e Banco de Dados SQL; 
• Otimização dos investimentos e dos recursos de TI 
• Disponibilização, monitoramento e mensuração dos serviços ofertados pela 
área de TI. 
Estruturar um Orçamento Empresarial: no Orçamento, as metas de 
faturamento vão se converter em “Projeções de Vendas”, as metas de qualificação 
dos funcionários vão repercutir nas “Projeções de Despesas Operacionais”, a 
instituição do sistema de rastreamento se verterá um “Investimento Operacional”, a 
evolução dos processos produtivos terá efeito direto sobre a “Projeção de Custos 
Produtivos” e assim se segue. 
O Modelo de Governança da Tecnologia da Informação estabelece diretrizes 
de processos, regras, políticas, papéis e responsabilidades afim de coordenar a 
concepção e implementação da estratégia de TI e certificar a concordância entre 
negócios e TI. 
O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) é um 
manual de boas práticas direcionado para a gestão de tecnologia de informação 
apropriado para a implantação da governança de TI. Apoia na determinação de 
18 
 
processos, emprego de melhores condutas e busca da melhoria constante nos 
processos de TI. 
O framework COBIT determina que existam 5 áreas de foco da governança 
de TI: entrega de valor, alinhamento estratégico, gerenciamento de riscos, 
gerenciamento de recursos e mensuração de desempenho. 
 
2.3 Proposta de Sistema de Informação 
Os ERP para consultórios odontológicos dispõem de recursos como agenda 
inteligente, odontograma, prontuário eletrônico, cadastro amplo de pacientes e 
financeiro. Tal ferramenta busca facilitar a rotina do dentista, automatizando 
processos de gestão dos consultórios, fluidez de atendimento agilizado, evita-se o 
desperdício de papel e os rendimentos financeiros ficam bem mais precisos e 
ordenados. 
O uso inteligente do planejamento de recursos empresariais (ERP) se baseia 
numa filosofia de integração, melhoria continuada, simplificação e ajustamento de 
processos de negócios e na supressão de desperdícios em toda a empresa. A 
efetivação de técnicas de ERP auxiliará as empresas a aprimorar seu desempenho 
operacional, sua habilidade de resposta aos clientes e no desenvolvimento de 
resultados positivos para os resultados finais de uma organização. O mais relevante 
a recordar é que o emprego inteligente do ERP não deve ser a respeito da 
implementação de software; deverá se conduzir na transformação do negócio. 
O segredo para o emprego inteligente do ERP é fomentar metodologias 
afirmadas baseadas na compreensão dos processos empresariais e nas exigências 
de negócios para o reconhecimento das áreas de melhoria e redução considerável de 
desperdício. Em um projeto de upgrade de processos de negócios, o emprego 
inteligente do ERP tem foco em cinco áreas: 
Organização do projeto: Um projeto de ERP inicia com uma estruturação 
completa do projeto, incluindo a ordenação de proprietários de processos de negócios 
para a idealização do escopo, os objetivos e as aferições do projeto. 
Análise do estado atual: Para compreender de forma integral o que é preciso, 
a abordagem passa a examinar os processos atuais, concentrando as principais 
métricas de desempenho e examinando seu valor, como produtividade, horas extras, 
qualidade e inventário. A equipe então, faz a composição do mapeamento de19 
 
processos de negócios em um grau funcional para atividades como cotação de 
pedido, ordem de pagamento e solicitação de pagamento. 
Visão e educação: Para chegar à delimitação do estado futuro almejado, o 
passo seguinte é a análise do que é viável com uma solução tecnológica moderna ou 
remodelada. A educação nos processos de negócios resulta em melhores práticas da 
indústria para edificar a futura condição. 
Desenvolvimento do estado futuro: Mudança segue com um enfoque de laser 
em idealizar uma condição futura que aproveita os processos novos e oportunidades 
ofertadas pela nova tecnologia. Esse tipo de reengenharia de processos de negócios 
é particular de cada fluxo de processos de negócios e aponta os espaços entre o 
estado presente e as melhores práticas do setor. 
Um caso de negócio para a mudança: Ao passo que a visão de condição 
futura é aprimorada e aperfeiçoada, a equipe então aceita essa visão e a transpõe em 
um caso de negócios fundamentado para a mudança. 
Incluir a alta administração é fundamental para facilitar a aceitação inteligente 
do ERP. Um risco habitual em implementações frustradas é a ausência de 
comprometimento e apoio da alta administração. Com intenção de obter e sustentar a 
adesão da alta administração, é fundamental fazê-los compreender que a adoção de 
ferramentas e conceitos de ERP auxiliará na garantia da viabilidade da empresa num 
longo prazo. Os benefícios de um empenho de implementação de ERP bem projetado 
incluem: 
• Alinhamento de atividades e estratégia corporativa; 
• Maior produtividade no chão de fábrica e no front office; 
• Maior flexibilidade na satisfação das exigências em constante mudança 
dos clientes; 
• Comunicação descomplicada em toda a empresa; 
• Diminuição de custos pela eliminação de resíduos. 
As empresas enfrentam obstáculos na implementação de conceitos de ERP. 
Possuir uma conduta sistêmica para a implementação, introduzindo a educação em 
todos as camadas ao longo do caminho e centrando-se no gerenciamento de 
mudanças ajudará a assegurar o sucesso na adesão de conceitos de ERP e as 
mudanças essenciais serão bem-sucedidas. Com tudo o que foi exibido, apresenta-
20 
 
se desse modo, 6 passos para a implementação satisfatória da solução ERP na 
Odontopalmeira: 
• Identificação dos problemas / Defina o(s) objetivo(s) 
O ERP concede uma série de soluções para muitos obstáculos enfrentados 
pelas empresas. Contudo, é de suma importância indicar o real objetivo de 
implementação do ERP. O ponto deve ser menos a respeito de se “devemos 
implementar” e mais acerca de “para que o ERP deve ser implementado”. 
• Definir escopo / equipe 
Os objetivos poderão até ser vários, desde trazer a lisura das operações até 
ter gestão das finanças, respaldar a expansão orgânica, suportar a aquisição ou 
sustentar processos comuns. 
• Brainstorm / avaliação de opções 
Examinar as opções de ERP é uma ação de extrema importância, pois as 
opções deverão ser examinadas se baseando nas necessidades presentes, bem 
como nos requisitos pósteros. Atuais adições, como a solução de ERP em nuvem ou 
o ERP SaaS, são a predileção atual dos clientes, pois essas alternativas estão à 
disposição em diferentes escopos e flexibilidades para a adequação de requisitos 
futuros. Dessa maneira, a organização em questão precisa discutir com os 
fornecedores/consultores de ERP para oferecer o melhor sistema da organização. 
• Migração de dados 
Depois da identificação da solução de uma ERP, a subsequente e mais 
importante etapa é a maneira como os dados são migrados, que proporciona uma 
transição suave e o aproveitamento futuro do software. A instalação de um ERP pode 
ser uma importante mudança, especialmente se a companhia estiver empregando o 
software pela primeira vez. Indicar quais dados são cruciais para uma transferência 
bem sucedida para o problema usual de software é muito importante. A grande maioria 
dos softwares possibilitam a entrada de dados, mas toda a movimentação de dados 
pode ocasionar um sobrecarregamento no software. Sendo assim, somente os dados 
que são essenciais e vitais devem ser transportados para o software, e deve-se ter 
bastante cuidado para assegurar que os dados sejam recuperados do software, 
sempre que for necessário. 
• Verifique a infraestrutura 
21 
 
Habilitar a empresa para a execução do ERP é o cerne de todas as etapas da 
implementação do ERP e exerce um papel de grande importância no 
desenvolvimento, seja um sucesso ou não. A infraestrutura em que o software será 
exercido precisa ter o escopo de escalabilidade, em conjunto com alternativas para 
atualização em conformidade com a demanda. Tal requisito deve ser imenso. 
• Toque final e suporte contínuo 
Após a solução de ERP for meticulosamente verificada e implementada, é 
momento de entrar em operação. Recomenda-se efetuar um teste de funcionalidade 
complementar, apenas como prevenção de segurança. Uma solução de ERP não se 
trata de um evento que acontece uma única vez, mas sim um processo contínuo. É 
algo que a organização tem que constantemente manter controle para evitar 
quaisquer anormalidades ou falhas sistêmicas que possibilitem afetar a funcionalidade 
do software ERP. 
 
2.3.1 Banco de Dados 
O sistema ERP na Odontopalmeira será utilizado da seguinte maneira: Os 
dados usados pelos módulos são armazenados em bases de dados centrais e deste 
modo serão empregados por outros módulos. Esses sistemas atuam na empresa 
toda, desde atendimento ao cliente, gerenciamento de dados internos e externos, até 
as finanças, registrando e processando cada nova ocorrência na engrenagem 
corporativa e partilhando a informação de forma acessível e segura, em tempo real. 
Nesse panorama, existe a viabilidade de perceber que o sistema ERP é apto a 
ocasionar benefícios e melhorias para a companhia. Segundo Stamford (2000), o ERP 
colabora de forma considerável para o aumento da eficiência da organização, 
otimizando a capacidade para realizar negócios em qualquer lugar do planeta. 
A figura 5 demonstra a base de dados para o registro de clientes da 
Odontopalmeira, sendo em seguida anexada a outra base de dados com outras 
informações, inclusive técnicas: 
 
Figura 5 - Banco de Dados Odontopalmeira. 
22 
 
 
Fonte: O autor. 
 
2.4 Política de Segurança da Informação (PSI) 
A política de segurança da informação é um documento que norteia e 
determina as diretrizes organizacionais no que se refere à proteção de ativos de 
informação, necessitando, portanto, ser executado em todas as esferas de uma 
empresa. A PSI deve ser consistente com base nas recomendações sugeridas pela 
norma ABNT NBR ISO/IEC 27001, como também estar em consonância com a 
legislação do país. 
Uma PSI ideal deve abranger regras e diretrizes que norteiem os 
colaboradores, clientes e fornecedores (de mesma forma a própria TI da empresa) 
com respeito aos padrões de comportamento associados à segurança da informação, 
circunstâncias de instalações de equipamentos, controle de acesso, mecanismos de 
proteção, supervisão e controle, dentre outras ponderações imprescindíveis aos 
processos de negócio. O intuito é preservar as informações acerca da totalidade, 
confidencialidade e disponibilidade. 
 
2.4.1 Documento de PSI da Odontopalmeira 
I - Segurança da Informação 
• Este documento criado pela equipe de gestão de TI da Odontopalmeira e 
deferido pelo conselho diretor da companhia apresenta um grupo de regras e padrões 
para fornecer maior segurança dos dados e informações da companhia. 
II - A Política de Segurança da Informação 
• As regras aqui determinadas devem ser empregadas à risca por todos, 
funcionários, fornecedores e prestadores de serviço da empresa. Esta via preenchida 
e assinada por cada funcionário. 
23 
 
III - Desrespeito à Política de Segurança 
• O não cumprimento de qualquer norma desta política ocasionará sanções 
administrativas iniciais, ou aindao desligamento do funcionário em consequência da 
gravidade do acontecido. 
IV - Usuário e Senha 
• As autenticações nos diferentes sistemas que sustenta os processos da 
empresa serão realizados por meio de usuário e senha de uso pessoal e intransferível 
e ainda que seja o método de custo mais baixo e complexidade, do mesmo modo é o 
menos seguro, exigindo do usuário cautela no seu uso, pois tudo que for exercido com 
uso dela é de total responsabilidade do próprio usuário. 
• A geração da senha respeita normas mínimas de complexidade não 
possibilitando o uso de nome de usuário, combinações lógicas (abc123), substantivos 
comuns (carro, mesa, janela, etc) ou mesmo datas (01012021) que são fáceis de 
serem descobertos. 
• As senhas serão compostas de: 
6 caracteres (mínimo) 
Letras Maiúsculas e Minúsculas 
Números (mínimo 3 números) 
• As senhas dos sistemas dispõem vida útil de 90 dias, e no nonagésimo dia 
ela obrigatoriamente deverá ser substituída, impedindo o usuário de permanecer com 
a senha para ter acesso a serviços, sistemas e dispositivos. 
V - E-mail 
• Não abrir arquivos anexos de e-mails suspeitos, de origem ou conteúdo 
duvidosos (peça auxílio da equipe técnica de suporte). 
• Não usar o e-mail da empresa para assuntos pessoais. 
• Não transmitir e-mails de correntes ou qualquer tipo de aviso eu não esteja 
relacionado ao trabalho. 
• Fazer uso de criptografia nos e-mails enviados internamente e, se sempre 
que possível, nos enviados externamente, ou seja, com fornecedores, clientes e 
outros contatos que não compõem o quadro de funcionários da empresa. 
VI - Acesso à Internet 
• Não será permitido o uso recreativo da internet. 
• Somente será permitido o cesso a sites condizentes com a atividade 
profissional de cada colaborador e, caso seja necessário um acesso a 
24 
 
serviços/sistemas diferentes, o mesmo deverá ser requerido e assentido pelo superior 
imediato do funcionário. 
• Sites pornográficos, bate-papo, jogos, redes sociais e streaming de áudio e 
vídeo serão bloqueados e monitorados regularmente. 
• IM (Instant Messengers) que não são de uso corporativo da empresa 
também não serão permitidos. 
• O acesso de internet será monitorado e auditado regularmente e o usuário 
poderá ser num primeiro momento interpelado sobre seus acessos, com chance de 
sofrer punições mais graves pelo seu uso. 
VII - Estação de trabalho 
• Cada estação de trabalho terá sua identidade registrada na rede e cada 
colaborador possuirá sua estação própria de trabalho, ou seja, toda atividade que 
venha ser executado da estação de trabalho de cada colaborador será de inteira 
responsabilidade do mesmo. Por essa razão é aconselhável que ao deixar a estação 
de trabalho cada funcionário, certifique-se que realizou o logoff. 
• Não instalar de software de nenhuma espécie sem autorização da equipe 
técnica. 
• Não possuir músicas, fotos, filmes e softwares com direitos autorais ou 
qualquer outro tipo de produto não original. 
• Todos os dados da Odontopalmeira devem ser mantidos no servidor, onde 
existe um sistema de backup diário e confiável. 
VIII - Política de Segurança 
• Não debater sobre a política de segurança da organização com terceiros e 
em locais públicos. 
• Não transmitir sua senha pessoal a ninguém. 
• Não digitar senhas, usuários em computadores de diferentes pessoas ou em 
locais públicos. 
• Aceitar auxílio somente de membros do corpo técnico da empresa. 
• Não realizar procedimentos que chegaram em seu e-mail. 
• Sempre relatar a equipe de segurança quando receber pedidos externos ou 
internos que venham em desacordo com os tópicos anteriores. 
IX – Cyber ataque e Dispositivos Móveis 
25 
 
• Manter sempre em sua estação de trabalho um antivírus, ativado e 
atualizado. Caso a equipe não realizar corretamente as atualizações, o funcionário 
deve verificar a necessidade e entrar em contato com a mesma. 
• Não trazer pen-drives ou CDs de fora da companhia para conectar a sua 
máquina. Se vier a ser necessário e de extrema urgência, remeta o mesmo para a 
equipe verificar e deliberar o uso. 
• Sempre reportar ao corpo técnica quando presenciar que atitudes suspeitas 
em sua estação de trabalho, afim de identificar possíveis cybers ataques em um curto 
intervalo de tempo. 
• Suspeitar e relatar sobre softwares que são acionados e não nada acontece. 
X - Membros e meios de contato com a equipe de TI 
• Serão disponibilizados 2 profissionais da nossa equipe para resolver 
supostos situações que foram citadas acima, segue o contato deles: 
Nome: Fulano Nome: Beltrano 
Cargo: Suporte Cargo: Suporte 
Ramal: 123 Ramal: 321 
Email: fulano@empresa.com.br Email: beltrano@empresa.com.br 
Celular: (xx) xxxxx-xxxx Celular: (xx) xxxxx-xxxx 
 
3. CONCLUSÃO 
O projeto apresentou uma solução para melhoria da constância do negócio 
da Odontopalmeira, uma rede de clínicas odontológicas de São Paulo, após os 
gestores observarem que ao final do último ano, seu Market-share (fatia de mercado) 
havia caído significativamente. A análise elucidou diversos pontos negativos que 
prestaram para indicar novos caminhos a serem seguidos. Isso ocasionou que a alta 
direção percebesse que a empresa necessitava passar por um processo de 
planejamento estratégico organizacional e de TI. 
Baseando-se na missão, visão e valores da empresa e no exame da situação 
do negócio realizada pelos donos da Odontopalmeira, foi sugerido um modelo de 
Planejamento Estratégico Corporativo e de TI, onde foi empregada a matriz SWOT 
que é um dispositivo estrutural utilizado na análise do ambiente interno, para a 
elaboração de estratégias, que possibilita a identificação das forças e fraquezas da 
empresa, superando então oportunidades e ameaças externas a ela. 
26 
 
Fundamentado na matriz SWOT foi elaborado um documento de formulação 
estratégica, que pode ser percebido como sendo a edificação dos objetivos 
estratégicos, ações estratégicas, as estratégias empresariais e controles estratégicos. 
Os objetivos estratégicos são a definição de quais trilhos a empresa seguirá para 
alcançar seus objetivos e de que forma ela os implementará.
Os objetivos estratégicos do plano da companhia em um período de 5 anos 
definirão os resultados quantitativos (lucratividade, faturamento, Market-share) e 
qualitativos (reconhecimento de marca, satisfação do cliente, nível de admiração da 
marca) almejados ao final do último ano de sua execução. 
Como adendo do Planejamento Estratégico de TI, foi demonstrada uma 
solução de modelagem de um Sistema de Informação ERP com Banco de Dados SQL 
e foi elaborado um guia contemplando a PSI (Política de Segurança da Informação) 
da Odontopalmeira, enfatizando a importância da canalização e a transformação dos 
dados em informações e da segurança e relevância de tais informações para a 
Odontopalmeira. 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
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informacao-como-fazer/. Acesso em 27 mai. 2019. 
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valores-em- odontologia/. Acesso em 07 mai. 2019. 
Blog Proof Consultoria. Disponível em: https://www.proof.com.br/blog/politica-de-
seguranca-da-informacao/. Acesso em: 13 mai. 2019. 
Blog Telium Networks. Disponível em: https://blog.telium.com.br/gestao-de-ti-
entenda-tudo-sobre-planejamento-estrategico-do-setor/. Acesso em 14 mai. 2019. 
Blog Telium Networks Disponível em: https://www.treasy.com.br/blog/5-passos-para-
criar-um-planejamento-estrategico-para-sua-empresa/. Acesso em 13 mai. 2019. 
BORN, R. A. et al. Construindo o plano estratégico. Porto Alegre: ESPM – Editora 
Sulina, 2007. 
GAJ, Luis. O estrategista: do pensamento à ação estratégica na organização. São 
Paulo: Editora Makron Books, 2002. 
IT GOVERNANCEINSTITUTE. COBIT 4.1. Rolling Meadows: ITGI, 2007. 
LAURINDO, F. J. B. Tecnologia da informação: planejamento e gestão de estratégias. 
São Paulo: Atlas, 2008. 
27 
 
Manual de Boas Práticas em TI. ABRAPP. Disponível em: 
http://www.abrapp.org.br/TrabalhosComissao/Manual%20de%20Boas%20Pr%C3%
A1ticas%20em%20TI.pdf. Acesso em 13 mai. 2019. 
Banco Santander – Ref.: Política de Segurança da Informação Correspondente 
bancário do Santander. Disponível em: 
https://www.santander.com.br/document/wps/politica_seguranca_informacao_fev_13
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PORTER; Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho 
superior. Rio de Janeiro: Campus,1989. 
STAMFORD, P. P. ERPs: prepare-se para esta mudança. Artigo publicado pela 
KMPress. Disponível em: http://www.kmpress.com.br/00set02.htm,jun.2000. Acesso 
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Universidade Federal de Santa Maria - Revista Eletrônica de Contabilidade. ER 
Barbosa, G Brondani - Revista Eletrônica de Contabilidade, 2004. Disponível em: 
https://periodicos.ufsm.br/contabilidade/article/view/107/3735l. Acesso em 07 mai. 
2019. 
VALUE BASED MANAGEMENT. Management methods. 2013. Disponível em: 
http://www.valuebasedmanagement.net. Acesso em 11 mai. 2019. 
WRIGHT, Peter, KROLL, Mark J. e PARNELL, J. Administração Estratégica. 4ª edição. 
São Paulo. Editora Atlas, 2000.