MARKETING DE SERVIÇOS

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17/05/2021 Aluno AVA
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 Prova Online
Disciplina: 101431 - MARKETING DE SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Sobre o desenvolvimento tecnológico e a prestação de serviços, é correto afirmar que: 
a )
com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet
exclusivamente com a utilização de interfaces específicas para conectar pessoas - clientes e empresas, sendo
a prestação realizada em tempo real pelas empresas.
b )
com o avanço tecnológico, muitos serviços prestados pessoalmente migraram para a internet como serviços
eletrônicos, sendo prestados com qualidade e confiabilidade ao realizarem tarefas, resolverem problemas,
entre outras ações.
c )
o avanço tecnológico permitiu aos usuários realizarem poucos serviços eletrônicos por meio da internet.
Serviços que são realizados sempre com a supervisão de funcionários que ficam diretamente conectados aos
clientes, orientando-os com as etapas para a realização dos serviços.
d )
com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet com
rapidez, porém com muitos problemas de segurança, fazendo com que grande parte da população continue
realizando as ações pessoalmente.
e )
o avanço tecnológico permitiu que as pessoas pudessem agendar pela internet a prestação dos serviços,
otimizando a agenda dos prestadores, mas ainda trazendo transtornos para o cliente que deve realizar o
agendamento via internet e estar pessoalmente no local onde o serviço será prestado.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O desenvolvimento tecnológico e o avanço da internet permitiram que as empresas pudessem ofertar
serviços eletrônicos a seus clientes com qualidade, confiabilidade e segurança. Transformados em serviços
de autoatendimento aos usuários, esses podem acessar aos sistemas estabelecidos e realizar as tarefas com
comodidade e segurança. A taxa de conectividade e migração do público para os serviços eletrônicos é cada
vez maior, obrigando as empresas prestadoras de serviços a se modernizarem e oferecerem alternativas
viáveis. Por exemplo, as compras on-line, nas quais é possível acompanhar as entregas e realizar transações
financeiras.
QUESTÃO 2
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A startup Yellow, fundada em 2018, apostou na tecnologia e na praticidade para facilitar a mobilidade urbana
em grandes cidades, oferecendo bicicletas compartilhadas e, posteriormente, patinetes elétricos motorizados. 
Não havia regulamentação para o uso dos patinetes, o que fez com que as autoridades se apressassem em
discutir, escrever e aprovar uma legislação para esse novo serviço.
Esse exemplo de como o ambiente de marketing pode afetar as empresas diz respeito a qual tipo de ambiente
e a qual força?
a )
Macroambiente e força demográfica.
b )
Macroambiente e força social.
c )
Microambiente e força da empresa.
d )
Macroambiente e força político-legal.
e )
Microambiente e força social.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O serviço das bicicletas e patinetes elétricos é afetado por todas as forças do macroambiente, algumas com
maior e outras com menor intensidade. No exemplo citado, a força que diretamente a influencia é político-
legal, pois a regulamentação da atividade restringiu, de alguma maneira, o uso dos serviços em alguns tipos
de vias e obrigou alguns usuários a seguirem normas até então não existentes.
QUESTÃO 3
Leia o parágrafo a seguir sobre análise de concorrentes diretos e indiretos:
Uma prestadora de serviços de entregas, como o iFood, tem como concorrentes diretos todas as empresas
que prestam serviços de entregas expressas, como Rappi, James Delivery, Uber Eats e a frota própria do
restaurante ou lanchonete. Seus concorrentes indiretos são os negócios que, de alguma maneira, possam
retirar clientes desse serviço, como os restaurantes com serviço de atendimento no local ou entrega no
balcão.
Selecione a alternativa que analisa corretamente o parágrafo acima.
a )
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O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos
concorrentes indiretos dos restaurantes.
b )
O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes
indiretos do iFood.
c )
O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos
concorrentes indiretos do iFood.
d )
O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes
indiretos do iFood.
e )
O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes
indiretos do iFood.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os concorrentes podem ser divididos em concorrentes diretos e indiretos. No exemplo apresentado, os
concorrentes diretos são todos os serviços que disputam diretamente com a prestadora os serviços de delivery
ou a ida do cliente ao restaurante retirar a comida. Os concorrentes indiretos são outros serviços relacionados
que tiram a possibilidade do iFood de realizar as entregas.
QUESTÃO 4
O marketing de serviços integrado faz com que a empresa otimize os seus esforços, trabalhando de maneira
interligada à comunicação entre empresa, clientes e funcionários. Com base na figura a seguir, analise as
alternativas e selecione a que corretamente exemplifica essa integração.
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a )
A comunicação integrada também tem como estratégia a administração das promessas de serviços feitas aos
clientes. Ela maximiza os atributos dos serviços aos clientes, garantindo, assim, a sua satisfação.
b )
Compatibilizar as promessas de serviços e a sua execução é a parte mais simples do planejamento de
marketing de serviços quando nos referimos à integração de comunicação e de serviços.
c )
A comunicação integrada do marketing de serviços garante que todas as ferramentas atuem de forma
divergente e individual para atingir o objetivo conjunto, determinado em planejamento.
d )
Entre as estratégias que podem ser utilizadas para realizar uma integração entre a comunicação e a prestação
de serviços, torná-los mais tangíveis ao cliente não é eficiente para criar o boca a boca.
e )
A comunicação integrada de marketing tem como objetivo criar uma marca forte de uma empresa organizada
e integrada, em que todos trabalham com o objetivo final de superar as expectativas dos clientes e os
satisfazer.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A comunicação integrada tem como objetivo maximizar a mensagem única entre comunicação e prestação de
serviços, obter o melhor resultado possível e superar as expectativas dos clientes. As ferramentas de
comunicação devem trabalhar integradas para atingir os objetivos determinados. A compatibilização das
promessas com a execução dos serviços é a parte mais difícil de se conquistar na comunicação integrada,
pois diz respeito ao gerenciamento das expectativas dos clientes e o prosseguimento do planejamento
realizado à risca. Tangibilizar os serviços tem como objetivo criar uma marca forte na comunicação e em sua
prestação, além de fazer com que os clientes possam estar em sintonia e satisfeitos, gerando o boca a boca e
as recomendações. A administração de promessas realizadas aos clientes também é uma estratégia utilizada,
que tem como objetivo manter os níveis de expectativas e a execução sob controle. Apenas administrar as
promessas não garante a satisfação do cliente.
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QUESTÃO 5
Além dos 4 Ps tradicionais existentes no marketing de produtos, o marketing de serviços possui
características específicas em quese acrescem mais 4 Ps, sendo eles: processos, palpabilidade, pessoas e
produtividade. Sobre os componentes do mix de marketing expandido é correto afirmar que:
a )
Os serviços, em sua maioria, são realizados por pessoas. Pessoas realizam as ações que configuram os
serviços, mas não é nelas que deve estar concentrado o foco do prestador de serviços. E sim nos processos
que já estão organizados e estabelecidos.
b )
A produtividade representa a entrega do serviço prometido, nem sempre da forma como foi prometido e nas
condições que foram estabelecidas no ato da contratação, mas sempre objetivando alcançar a satisfação plena
do cliente.
c )
A homogeneidade é uma das características da prestação de serviços e representa a padronização da forma
como são prestados. Para que as empresas possam garantir a qualidade dos serviços ofertados, é preciso
organizar os processos em atividades e tarefas estruturadas.
d )
A palpabilidade é representada pela comunicação visual do local: a qualidade dos móveis, a decoração do
ambiente interno, a limpeza dos funcionários, de seus uniformes, e do local são evidências físicas da
qualidade dos serviços prestados.
e )
O serviço é um produto intangível e a mensuração de sua qualidade não é muito difícil de ser feita. Porém,
para serem lembradas, as empresas devem pensar nas evidências físicas que contribuem para melhorar a
percepção do cliente sobre o local onde o serviço é prestado ou sobre as pessoas envolvidas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A produtividade representa fazer bem feito e em menor tempo, o que faz com que o serviço seja sempre
entregue da mesma maneira. Os processos em serviços devem ser estabelecidos em virtude da variabilidade
dos serviços que nem sempre são executados da mesma maneira. Já as pessoas necessitam de muito
treinamento para executar os processos com produtividade. Como elas são os representantes das empresas na
prestação de serviços, devem ser treinadas constantemente - e o foco das empresas deve ser prioritariamente
nas pessoas e na forma como prestam os serviços. Já a palpabilidade deve receber atenção dos prestadores de
serviço por elementos que facilitem a tangibilização do serviço e a memorização da empresa, de modo que
permitam uma boa avaliação do cliente, já que mensurar a eficiência de um serviço intangível é bastante
difícil.
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QUESTÃO 6
A figura abaixo representa o marketing e o seu papel dentro das organizações. 
Com relação a essa temática, assinale a alternativa correta. 
a )
O marketing é um componente da área de negócios, ficando restrito a ela; assim, não é possível mensurar os
seus resultados de forma sistêmica, apenas por meio das áreas de negócios em que atua.
b )
O marketing é parte integrante de toda a corporação e faz parte da gestão da empresa em geral, integrando
ferramentas de planejamento e gestão para a sua aplicação e para a mensuração dos resultados.
c )
O marketing é parte integrante de toda a corporação e está inserido nesse ambiente, embora faça uso de
algumas ferramentas da área de negócios para a sua aplicação e para a mensuração dos resultados.
d )
Parte integrante da área de negócios, o marketing está inserido no contexto de gestão da corporação, mas não
se relaciona com ela, sendo restrito à dimensão de negócios.
e )
O marketing é parte integrante de toda a corporação, inicialmente inserido no ambiente de negócios; porém,
integra ferramentas de gestão da corporação para avaliar a sua aplicação e a mensuração dos resultados.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
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O marketing é uma atividade bastante vinculada à área de negócios e à sua atuação. Assim, fornece
ferramentas estratégicas para a atuação direta na prestação de serviços com o consumidor. Também pode ser
integrado na área de gestão da corporação, em virtude da possiblidade de ser integrado com ferramentas de
gestão de maneira estratégica, com o objetivo de visualizar a empresa como um todo e de auxiliar na gestão
do negócio.
QUESTÃO 7
A empresa PetLimpo está lançando um serviço de banho e tosa em domicílio. Analisando seus concorrentes,
os preços e diferenciais de cada um, a empresa se decidiu por uma estratégia de preços diferenciada,
ajustando-os em valores mais acessíveis que os concorrentes.
Assinale a política de preços que a PetLimpo utilizou na estratégia de determinação de preços de seus
serviços:
a )
Redução de participação de mercado: preços são alterados pelas empresas para reduzir a participação no
mercado.
b )
Aumento de custos: preços ajustados para custos mais altos e menores margens aos clientes.
c )
Aumento de vendas: preços ajustados para aumentar o volume de serviços prestados.
d )
Aumento do lucro: preços determinados para estabelecer o maior lucro possível.
e )
Paridade competitiva: usada na disputa direta de mercado com os concorrentes acompanhando os
movimentos dos principais players do mercado.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A empresa está lançando os serviços e, nesse caso, necessita viabilizá-los por meio da sua política de preços,
o mesmo deverá ser utilizado para estimular a procura pelos serviços, sendo assim a política de aumento de
vendas é a mais indicada. O aumento nos lucros, nesse caso, pode ser o segundo passo e não o primeiro, pois
é necessário viabilizar o serviço. Não é possível reduzir uma participação de mercado inexistente. Assim, em
virtude do lançamento dos serviços eles foram analisados e estão em consonância com os preços praticados
pelo mercado o que não representa necessidade de busca de paridade.
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QUESTÃO 8
Sobre o mix de marketing tradicional, relacione corretamente a primeira coluna com a segunda:
a) Produto
b) Preço
c) Praça
d) Promoção
1- ( ) Representa os locais onde o seu produto é disponibilizado para o consumidor. Os pontos de venda, a
cobertura geográfica da área de atuação da empresa pela sua força de vendas e pelos seus meios de
distribuição para fazer o produto chegar até o consumidor final.
2- ( ) Resulta em uma oferta tangível ao cliente. As empresas devem analisar os mercados e encontrar
oportunidades para oferecê-los de acordo com as necessidades mapeadas e estudadas.
3. ( ) É a quantidade de dinheiro que os consumidores pagam pelos produtos. No marketing mix, é o
elemento que pode trazer receita mais rapidamente para a empresa em virtude da agilidade com que pode ser
ajustado pelo fabricante do produto.
4. ( ) Tem a função de comunicar a existência e a disponibilidade do produto, características, condições de
pagamento e locais de distribuição de acordo com as estratégias determinadas nos planos de negócios e
objetivos das empresas a seu público por meio de ferramentas e esforços de marketing.
Assinale a alternativa que apresenta a relação correta do conceito com a sua explicação.
a )
1(c); 2(a); 3(b); 4(d).
b )
1(c); 2(d); 3(a); 4(b).
c )
1(b); 2(c); 3(a); 4(d).
d )
1(c); 2(a); 3(d); 4(b).
e )
1(d); 2(b); 3(a); 4(c).
Ver justificativa da resposta
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Justificativa
Nos 4 Ps, o produto é o elemento tangível do mix de marketing, os preços são os elementos que dizem o
quanto o cliente deve pagar para obter o produto, a praça é a distribuição - pontos de venda, tipos de pontos
de venda e regiões de distribuição são determinados nesse P - e a promoção tem como objetivo promover e
comunicar a existência do produto aos mercados, assim como as suas ofertas e promoções.
QUESTÃO 9
O gráfico a seguir demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação
existentes. Analise o gráfico, verifique as alternativas sobre as relações entre fidelidade e níveis de satisfação
e selecione a alternativacorreta.
a )
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos enfrentam muita dificuldade em retê-los por muito tempo,
reduzindo o índice de fidelidade.
b )
Empresas que possuem clientes menos satisfeitos não conseguem retê-los por pouco tempo, o que faz com
que o índice de fidelidade aumente.
c )
Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por pouco tempo, e o índice de
fidelidade atualmente não é confiável.
d )
Empresas que satisfazem menos os clientes conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de
fidelidade.
e )
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Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de
fidelidade.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Quanto maior o índice de satisfação do cliente com a empresa, maior é a fidelidade que a empresa conquista.
Clientes satisfeitos e encantados tendem a ignorar as ofertas dos concorrentes.
Há uma relação direta entre a satisfação do cliente e o seu índice de retenção. Quanto mais satisfeito, mais
tempo o cliente fica fiel à empresa.
QUESTÃO 10
Segundo Berry (apud LAS CASAS, 2012), o marketing interno e a visão do empregado como cliente e a
visão de cargos como produtos. A partir disso, há um esforço para oferecer um produto interno que satisfaça
os desejos e necessidades desses clientes enquanto se procura alcançar os objetivos da organização.
Assinale a alternativa com a situação que exemplifique corretamente uma das dicas apresentadas pelo
professor Leonard Berry para criar um plano de marketing interno nas empresas.
a )
Os processos de contratação na empresa XYZ são eliminatórios em todas as etapas. Na primeira etapa, que
consiste na análise dos currículos dos funcionários, o foco é o conhecimento técnico dos mesmos para os
cargos.
b )
A diretoria de vendas estabeleceu um plano de premiações individuais para os funcionários. Os dois
primeiros funcionários a baterem as metas receberão um bônus de 15 e 10 salários respectivamente. A
empresa acha que a competição saudável deve ser incentivada.
c )
O departamento pessoal encaminhou aos funcionários um e-mail com uma pesquisa sobre o clima interno
institucional para saber a opinião deles a respeito das ações desenvolvidas.
d )
A empresa XYZ apresentou aos funcionários um plano de carreira baseado em um mapa de eficiência. Os
funcionários mais pontuais e eficientes são os principais candidatos a alcançar os cargos de chefia.
e )
Os responsáveis pelo marketing interno agendaram um horário para que os responsáveis pela recepção dos
novos colaboradores possam trocar ideias. O objetivo é a divulgação da cultura interna da empresa que é de
responsabilidade deles.
Ver justificativa da resposta
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17/05/2021 Aluno AVA
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Justificativa
Um planejamento de marketing interno deve considerar em seu desenvolvimento avaliações periódicas das
ações estabelecidas pelos funcionários. O processo de contratação de funcionários, além das capacitações
técnicas, deve considerar os talentos para exercer as funções desejadas. Os funcionários novos devem
receber um treinamento inicial para conhecerem a cultura de empresa e saberem como podem alcançar a
excelência em seus cargos. É preciso estimular prêmios e bônus para o alcance de metas e objetivos
valorizando os prêmios coletivos, que têm o poder de engajar os funcionários em busca da excelência e a alta
performance. Criar um plano de carreira é importante, porém ele deve considerar a rotatividade dos
funcionários nos cargos mais relevantes e a possibilidade de ascensão de todos os funcionários.
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