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Luiz Fernando de Lima Paulo Projeto de Segurança Gestão, elaboração e execução São Paulo 2015 EDITORA CIA DO EBOOK Copyright © 2015 by Luiz Fernando de Lima Paulo Todos os direitos reservados. A Cia do eBook apoia os direitos autorais. Eles incentivam a criatividade, promovem a liberdade de expressão e criam uma cultura vibrante. Obrigado por comprar uma edição autorizada desta obra e por cumprir a lei de direitos autorais não utilizando ou reproduzindo nenhuma parte dela sem autorização expressa do autor ou editora. Você está apoiando os autores e a Habemus Livros para que continuem a publicar novas obras. Revisão: Samuri Jose Prezzi Capa e projeto gráfico: Walter Santos ISBN: 9788555850110 Todos os direitos desta edição reservados à Editora Cia do eBook ltda. Rua Ataliba Souza Silva, 311 - CJ. Ermínio Maranho 18860-000 - Timburi/SP www.editorahabemuslivros.com.br www.ciadoebook.com.br Sumário Capa Folha de rosto Créditos Figuras e tabelas 1 | A SEGURANÇA PRIVADA NO BRASIL: A ALTERAÇÃO DO PERFIL PROFISSIONAL 2 | GESTÃO DE PROJETOS 2.1. Conceito de projeto 2.2. Histórico dos projetos 2.2.1. A revolução industrial e a sistematização dos projetos 2.2.2. Os projetos governamentais 2.2.3. O papel da administração na gestão e elaboração de projetos 2.3. O ciclo do projeto 2.4. Gerenciamento de projeto 2.5. A importância da gestão de riscos no gerenciamento de projetos 3 | RISCO: CONCEITO, ANÁLISE QUALITATIVA E QUANTITATIVA 3.1. Conceito 3.2. Análise qualitativa 3.3. Análise quantitativa 3.4. Monitoramento e controle dos riscos 4 | ELABORAÇÃO DE PROJETOS DE SEGURANÇA 4.1. Método 5W2H 4.2. Proposta técnica comercial para projetos de segurança 4.2.1. Capa 4.2.2. Corpo da proposta 4.3. Modelo de um projeto de segurança 4.3.1. Capa 4.3.2. Contracapa 4.3.3. Quadro de acesso restrito as informações 4.3.4. Sumário 4.3.5. Objetivos gerais 4.3.6. Objetivos específicos 4.3.7. Avaliação das instalações 4.3.7.1. Avaliação do ambiente externo 4.3.7.2. Avaliação do ambiente interno 4.3.8. Riscos e suas origens 4.3.8.1. O diagrama de causa e efeito 4.3.8.2. Matriz de Swot 4.3.8.3. Matriz de riscos 4.3.9. Planos de ação 4.3.10. Monitoramento e gerenciamento dos riscos 4.3.11. Conclusão do projeto de segurança 4.3.12. Investimento 5 | QUANTO COBRAR PELO PROJETO DE SEGURANÇA 5.1. A norma ISO 31000 e a influência no projeto de segurança 6 | SEGURANÇA PRIVADA NO BRASIL E A IMPORTÂNCIA DO GESTOR DE SEGURANÇA: EM BUSCA DO APRIMORAMENTO E DA EXCELÊNCIA 6.1. O investimento e a arrecadação do setor 6.2. Estudo sobre o segmento da segurança privada 6.3. Perspectivas de mercado e a necessidade constante de aprimoramento 7 | EXECUÇÃO DO PROJETO DE SEGURANÇA 7.1. Modelo de proposta técnica e comercial para projetos de segurança 7.2. Modelo de contrato de prestação de serviços de consultoria em segurança 7.3. Modelo de planilha de custos para projetos de segurança Referências Bibliográficas Sobre o Autor Figuras e tabelas Figura 1: Diagrama de Gantt Figura 2: Etapas para o tratamento do risco Figura 3: Como identificar os riscos Tabela 1: Tabela de análise de riscos Tabela 2: Prioridades para categorização de riscos Figura 4: Matriz de risco Figura 5: Ciclo PDCA Figura 6: Sequência de ações para a avaliação do ambiente externo Figura 7: Ciclo de vida do projeto de segurança segundo os riscos Figura 8: Representação do diagrama de causa e efeito Figura 9: Apresentação da Matriz de Swot Figura 10: Matriz de riscos: probabilidade e consequência Figura 11: Demonstração de um modelo de matriz de risco, de acordo com o impacto e a probabilidade Figura 12: Classificação do impacto Figura 13: Estratégia para monitoramento e gerenciamento dos riscos Figura 14: Ciclo da gestão de riscos para manutenção e controle constante Figura 15: Ponto de equilíbrio entre custo e controle Figura 16: Apresentação resumida da gestão de riscos: consequências e oportunidades Figura 17: Informações sobre a segurança privada em 2010 Figura 18: Tipo de empresas e a respectiva variação de 2010 a 2013 Figura 19: Quantidade de empresas de segurança no País Figura 20: Distribuição de empresas por região Figura 21: Quantidade de vigilantes e de funcionários administrativos e gerência Figura 22: Faturamento do setor de segurança privada em 2012 e 2013 Figura 23: Informações básicas para apresentação do projeto de segurança Figura 24: Informações adicionais constantes na apresentação de um projeto de segurança aos clientes 1 A SEGURANÇA PRIVADA NO BRASIL: A ALTERAÇÃO DO PERFIL PROFISSIONAL Quem nunca observou em grandes e pequenas empresas a sala do chefe da segurança, que normalmente ficava em um ponto subutilizado pela empresa, sob a escada e, por vezes, designava um profissional de outro departamento para ser o responsável pelo efetivo. Muitos dos profissionais não possuíam a formação e treinamento adequados. Com os anos, as empresas visionárias detectaram a necessidade de alterar a sua ótica sobre a segurança. Nota-se que a segurança privada no Brasil apresentou, nas últimas décadas, um enorme crescimento. Diversos aspectos influenciaram diretamente, principalmente a presença da criminalidade. Mesmo diante da enorme queda dos indicadores criminais, a sensação de insegurança da população permanece a níveis capazes de conduzir pessoas e empresas a investirem milhões em equipamentos de segurança e recurso humano especializado na área. Ao longo dos anos, as empresas perceberam que a ótima gestão na segurança empresarial é algo fundamental para a melhoria da imagem institucional, a redução de perdas e, consequentemente, o aumento na lucratividade. Diante disso, as empresas buscam por recursos humanos e tecnológicos, capazes de lhe proporcionarem mecanismos de controle de possíveis crises, capazes de atingirem os objetivos e metas estabelecidas. Tal medida demonstra claramente que a segurança empresarial está inserida diretamente na estratégia e nos negócios. Para tanto, as instituições de ensino superior se adaptaram, criando cursos superiores na área de segurança privada e empresarial, dada a enorme demanda por profissionais capacitados e com conhecimentos de nível gerencial e estratégico. Para melhor formar estes profissionais, materiais didáticos foram desenvolvidos, a fim de demonstrarem os conhecimentos básicos necessários para atender a necessidade das empresas, contudo, até os dias atuais, há escassez de material didático na área, capaz de transmitir aos profissionais da segurança privada os conhecimentos necessários para o bom desenvolvimento de suas atividades de gestão. Alguns profissionais da área adaptaram para a segurança privada, com muita maestria, conteúdos utilizados nas mais diversas áreas do conhecimento, principalmente da administração, direito, recursos humanos e tecnologia da informação. Essa adaptação demonstra que o profissional de segurança privada deve ter a preocupação com a interdisciplinaridade e a multidisciplinaridade, ou seja, buscar e interligar teorias e práticas de diversas áreas acadêmicas, no intuito de criar, aprimorar e desenvolver a área de atuação, atingindo, dessa forma, a expectativa das organizações. O desenvolvimento da área da segurança privada e de seus profissionais acarreta em valorização daqueles com conhecimentos capazes de controlar riscos. O controle dos riscos enseja em conhecimentos prévios sobre identificação, avaliação e análise de riscos. Para tanto, diversas ferramentas qualitativas e quantitativas poderão ser utilizadas pelos gestores de segurança privada e serão brevemente apresentadas nesta obra, tendo em vista que o foco principal será a elaboração, gestão e execução de projetos de segurança. Portanto, aelaboração de um projeto é um instrumento fundamental e poderoso para apresentação das vulnerabilidades encontradas nas empresas e os planos de ação necessários para a o controle dos riscos. Diante disso, esta obra buscou adaptar os conhecimentos utilizados nas mais diversas áreas do conhecimento, principalmente no que diz respeito ao gerenciamento de projetos e riscos para a aplicação na área da segurança privada, proporcionado ao gestor os conhecimentos necessários para a gestão, a elaboração e a execução de projetos de segurança. 2 GESTÃO DE PROJETOS 2.1. Conceito de projeto Projeto pode ser compreendido como uma sequência de ações que decorrem de um esforço devidamente planejado e executado com o propósito de produzir mudanças, inovações, serviços ou produtos. Os projetos devem conter objetivos claros, data de início e término, bem como os parâmetros que facilitem a mensuração do progresso. Os projetos são ferramentas gerenciais utilizadas para alcançar os objetivos visados pelas organizações. 2.2. Histórico dos projetos A construção da humanidade foi estabelecida com base em projetos. Desde a construção da muralha da China, da construção das pirâmides do Egito até as construções modernas, todas se basearam em projetos. 2.2.1. A revolução industrial e a sistematização dos projetos Contudo, SISK (1998) menciona que, com o passar dos anos, principalmente após a revolução industrial, a complexidade dos negócios em grande escala alterou profundamente a estrutura econômica dos países e acabou forçando o desenvolvimento do capitalismo industrial. As relações de produção foram alteradas, as quais foram desencadeadas transformações que exigiram novas formas de sistematizar e gerenciar as organizações. A partir de então, os princípios da moderna gerência de projetos foram se consolidando. 2.2.2. Os projetos governamentais Segundo SISK (1998), os projetos governamentais de grande complexidade foram precursores no uso dessas práticas gerenciais, a exemplo da construção da primeira ferrovia transcontinental norte- americana, concluída em 1869, que uniu as linhas da Central Pacific Railroad com as da Union Pacific Railroad, em que houve a organização de atividades de milhares de trabalhadores em produção, transporte e montagem de quantidades nunca previstas de matéria-prima. 2.2.3. O papel da administração na gestão e elaboração de projetos Alguns administradores iniciaram o pensamento científico nas atividades laborais. Henry Gantt, sócio do Frederick Taylor, criou o organograma conhecido como “diagrama de Gantt”, que demonstra, através de barras de tarefas, datas e responsáveis, aprimorando um marco importante na gestão de projetos. Até os dias atuais, o diagrama de Gantt sofreu poucas alterações, dada a sua eficiência. Figura 1: Diagrama de Gantt Fonte: www.mvpcoo.com Com o passar dos anos, outras estratégias foram integradas ao gerenciamento, como o marketing, a psicologia e as relações humanas, que conduziram as organizações a novas estruturas. Essas transformações tornaram as estruturas organizacionais mais complexas, que gerou a necessidade de criação de mecanismos que facilitassem o gerenciamento. Como exemplo, podemos mencionar os gráficos de PERT (Program Evaluation and Review Technique) e o método do caminho crítico, que foram rapidamente difundidos entre os gerentes que buscavam novas estratégias e ferramentas para gerenciamento. Em 1954, Peter Drucker lançou “The practice of management”, que uniu as principais ideias das correntes gerenciais do período. As ideias de Drucker são tidas como um marco da administração. Ele popularizou o termo gerenciamento por objetivos, que fixam objetivos e prazos entre corpo diretivo e funcionários. Prado (2000) menciona que na década de 60 houve a formalização do gerenciamento de projetos. Diversas organizações adotaram o trabalho baseado em projetos por meio da departamentalização e de profissionalização (SISK, 1998). Em 1967, o departamento de defesa norte-americano publicou 35 padrões de gestão e controle de projetos, que influenciou a formulação de boas práticas de gerenciamento de projetos. Em 1969, foi fundado o PMI (Project Management Institute), que atualmente está presente em mais de 170 países e conta com mais de 260 mil colaboradores. O PMI cria padrões, dissemina conhecimentos e promove a responsabilidade dos profissionais de projetos. Em 1984, o PMI lançou a certificação para o profissional em gestão de projetos, reconhecida internacionalmente. Em 1987, foi publicado o primeiro livro que reunia as melhores práticas de gestão de projetos. O PMBoK Guide é tido como a “bíblia” do gerente de projetos, que está na quarta edição (2008). Entre 1965 e 1967 foi fundado o IPMI (International Project Management Association), na Suíça, que conta com mais de 40 mil representantes e está presente em mais de 40 países. 2.3. O ciclo do projeto Todos os projetos devem ser únicos, bem definidos e estruturados, com etapas fielmente cumpridas e bem estabelecidas, conforme abaixo: Início → Planejamento → Execução → Controle → Encerramento Nas etapas de planejamento, execução e controle há necessidade de constantes mecanismos de monitoramento e controle, a fim de que haja os ajustes necessários para o andamento dos projetos. A fase inicial é caracterizada pela definição das estratégias que serão adotadas para o fiel cumprimento das metas estabelecidas. Na fase de planejamento, a coleta de dados e informações é fundamental para a pormenorização dos projetos. Nessa etapa haverá o estabelecimento dos prazos, responsabilidades, os profissionais envolvidos, os custos e os riscos do projeto. Compreender a organização externamente e internamente é fundamental para o sucesso do projeto, visto que influenciam ou são influenciados direta ou indiretamente pelas ações que serão tomadas (stakholders). Stakeholders são pessoas físicas ou jurídicas que têm interesse no resultado do projeto, que terá algo a ganhar ou perder com os resultados obtidos. No âmbito da segurança privada, podemos mencionar uma loja que vende celulares, constantemente roubada e ressarcida pela seguradora. Ao se estabelecer uma avaliação e análise de riscos e propor, através de um projeto de segurança, planos de ação capazes de reduzir os eventos de crise na loja, a seguradora será impactada diretamente. Na fase de execução, tudo que foi estabelecido no planejamento deverá ser cumprido. O papel do gerente do projeto é fundamental para que as ações propostas sejam fielmente cumpridas. Portanto, a flexibilidade e as características de liderar equipes tornam-se atributos imprescindíveis nos gerentes de projetos. A fase de controle serve para os ajustes que porventura forem necessários durante o andamento do projeto. Algumas ferramentas de avaliação são importantes para a mensuração momentânea do projeto. Após o encerramento do projeto e entrega ao cliente, o gerente do projeto deverá realizar uma avaliação de todas as etapas, a fim de aprimorar as técnicas utilizadas no projeto. É fundamental que todos os envolvidos no projeto participem da avaliação, a fim de que transmitam as suas impressões sobre as etapas do projeto, sempre com o propósito de que o próximo projeto apresente uma qualidade superior. Para tanto, a rotina de benchmarking deve ser estabelecida, ou seja, a atenta observação ao praticado pela organização e a busca constante pelo aprimoramento, baseando-se, para tal, nas rotinas e procedimentos estabelecidos internamente, bem como nos mais fortes concorrentes, ou seja, buscar constantemente as melhores práticas presentes no mercado, conduzindo as organizações à melhoria contínua. 2.4. Gerenciamento de projeto Gerenciar projetos significa aplicar conhecimentos, habilidades e técnicas capazes de atender os requisitos do projeto (PMI, 2008). Algumas características são esperadasdos gerentes de projetos. Dentre elas destacam-se: → Conhecimentos multidisciplinares; → Grande capacidade de solucionar problemas; → Flexibilidade para conduzir pessoas; → Habilidade para identificar e alocar talentos; → Facilidade para criar e diagnosticar mecanismos de controle do projeto; → Facilidade de comunicação; → Capacidade de conduzir e liderar pessoas. Os gerentes do projeto devem ser capazes de inserir os seus colaborares, tornando-os responsáveis compromissados com os objetivos traçados pelo gerente do projeto. Tais mecanismos podem ser alcançados quando as organizações oferecem benefícios. Nota-se que o gerenciamento de projetos utiliza diversas ferramentas da administração geral. Cada vez mais se verifica que há incorporação de ferramentas e mecanismos utilizados na tecnologia da informação. Independentemente da ciência que o gerenciamento de projetos se aproxime, o importante é que novos mecanismos de gerenciamento sejam apresentados, a fim de que os projetos sejam fielmente cumpridos com excelência. Para que um projeto alcance o seu objetivo, alguns critérios devem ser fielmente observados: → definir os objetivos e metas a serem alcançados com o projeto; → para tanto, há necessidade de apoio por parte do alto escalão da empresa; → estabelecer planos e prazos condizentes com o trabalho a ser executado; → Coletar o maior número de informações possíveis com o cliente, para sentir-se envolvido no desenvolvimento do projeto; → Minuciosa escolha da equipe de profissionais que serão responsáveis pelas etapas do projeto; → Acompanhar a implantação do que foi estabelecido no projeto, ou seja, após a apresentação e aprovação do cliente, atentar para que o projeto seja fielmente cumprido. As organizações se mostram extremamente dinâmicas, portanto, há necessidade de acompanhamento das mudanças organizacionais, a fim de que os projetos implantados sofram as alterações necessárias para a redução de eventos de crise. Prado (2000) destaca dois resultados importantes em projetos de sucesso: → redução de custos; → aumento do faturamento pela redução dos eventos de crise. 2.5. A importância da gestão de riscos no gerenciamento de projetos Em tempos de globalização e aumento da competitividade, o sucesso de um projeto torna-se cada vez mais crítico para o desempenho dos negócios e, mesmo assim, os projetos, em geral, ainda apresentam atrasos, ultrapassam o orçamento previsto e até fracassam. Contudo, as ferramentas e técnicas do gerenciamento de riscos não são muito usadas, apesar de sua grande utilidade. Nota-se que, quando as práticas de gerenciamento de riscos são utilizadas no gerenciamento de projetos, as perspectivas de sucesso aumentam. Observa-se ainda uma melhor uma melhor união entre as metas de orçamento e prazo, na performance do produto e sua especificação (RAZ; SHENHAR; DVIR, 2002). Na dissertação de mestrado de Adriano Maschio (2007), menciona-se que as práticas de gerenciamento de risco também são abordadas por CHAPMAN e WARD (2004), que relatam em seus estudos a eficiência do risco, ou seja, a melhor estimativa do que poderia acontecer, e em que proporção, representa um aspecto-chave para as melhores práticas em projetos. Destaca-se ainda o papel fundamental da segurança, visto que todos os projetos, planos, ações humanas e ideias envolvem riscos e segurança (GHERARDI; NICOLINI; ODELLA, 1998). SAURIN (2002) destaca a necessidade de maior importância à segurança, visto que o Brasil possui estatísticas elevadas. Nesse contexto, FUNF et al (2005) destaca que, ao desenvolver uma cultura proativa de segurança, geralmente leva um longo tempo e envolve uma quantia elevada de dinheiro para o planejamento, a investigação e implantação das ações dentro de cada nível organizacional. Entretanto, é fato reconhecido que o resultado torna-se valioso quando comparado com o inestimável valor da saúde e da vida humana, além de outros aspectos como a prevenção de extravios de produtos e a redução nos custos com as seguradoras. Portanto, o gerenciamento de riscos é o trabalho principal de um gerenciamento de projetos, já que cada técnica utilizada por este é na verdade uma técnica de gerenciamento de riscos. Estas técnicas reduzem o risco de atrasos no projeto ou de ultrapassar o orçamento previsto, assegurando dessa maneira a qualidade do produto e/ou serviço final (VERZUH, 2000). COOPER et al (2005) menciona que o gerenciamento de riscos proporciona melhores resultados ao projeto e, como consequência, negócios mais satisfatórios. Isto é possível porque este gerenciamento fornece o discernimento, o conhecimento e a convicção indispensáveis na tomada de decisões empresariais. OISEIN (1971) sugeriu com critérios de sucesso em projetos: → Custo; → Tempo; → Qualidade. A tríade deve ser utilizada com critérios de medição de sucesso em projetos, mas não exclusivamente, principalmente quando se relaciona à segurança, que impacta diretamente em diversos setores das organizações, gerando enormes prejuízos financeiros. Diante disso, nota-se a relevância do gerenciamento de riscos nos projetos de segurança, visto que proporcionará a compreensão e resposta sobre alguns eventos, evitando-os ou reduzindo a probabilidade dos eventos, respondendo a alguns quesitos: → como e quando ocorrem? → quando e como ocorrerão? 3 RISCO: CONCEITO, ANÁLISE QUALITATIVA E QUANTITATIVA 3.1. Conceito Pode ser definido como qualquer evento que contribua diretamente nas organizações, impedindo-as de alcançarem as metas e objetivos. Dessa maneira, verifica-se que os riscos são eventos indesejados, que geram despesas e resultados insatisfatórios nas organizações. Cada empresa, mesmo com o tratamento e gerenciamento dos riscos, estará suscetível a ações indesejadas, contudo, com uma probabilidade de ocorrência baixa, desde que a avaliação, a análise e o tratamento dos riscos sejam adequados. Um projeto de segurança deverá ser capaz de proporcionar um controle dos riscos, tornando-os aceitáveis: Figura 2: Etapas para o tratamento do risco Royer (2000) menciona que o gerenciamento de riscos deve ser um assunto crítico para os gerentes, ou seja, quanto maior o gerenciamento dos riscos, maior a chance de sucesso das organizações. Portanto, a identificação, avaliação e análise dos riscos são fatores fundamentais em qualquer projeto de segurança, apontando, com isso, detalhadamente as vulnerabilidades, propondo os planos de ação necessários para o controle dos riscos identificados. Para a identificação dos riscos, sugere-se a atenta observação do ambiente externo para o ambiente interno. Para auxílio, um “check list” facilita a lembrança dos principais pontos, contudo, cada organização possui as suas particularidades. Outro aspecto extremamente importante é realizar um breve “brainstorming” com os membros dos setores visitados, a fim de identificar riscos em procedimentos operacionais e administrativos. Figura 3: Como identificar os riscos Pela abordagem qualitativa, o nível de risco é avaliado a partir da atribuição de critérios de classificação à frequência e à severidade, enquanto pela abordagem quantitativa o risco é avaliado por modelos probabilísticos (JORION, 2003; CRUZ, 2002). 3.2. Análise qualitativa Maschio demonstra que geralmente, a etapa de identificação dos riscos gera uma enorme quantidade de informações e pontos de vulnerabilidades, que deverá seguir alguns critérios para a classificação como prioridades. Dentre os critérios utilizados, é comum observar a utilização de ferramentas qualitativas simples, mas que auxiliarão sobremaneira na melhor compreensão dos riscos identificados. Observe a tabela abaixo: Tabela 1: Tabela de análise de riscos RISCOS PROBABILIDADE IMPACTO PROBABILIDADE X IMPACTO Fonte: adaptado de Cooper etal (2005) e Kendrick (2003). Para realizar a análise qualitativa utilizando a tabela acima, os autores caracterizam o risco em três categorias: alto, médio e baixo risco. Usualmente utiliza-se a seguinte escala para a classificação de cada categoria: → alto: ≥50% (provável) → médio: maior que 10% e menor que 50% (improvável) → baixo: ≤10% (muito improvável) Após listar cada risco, uma categoria é apontada para uma probabilidade e um impacto. A última coluna é preenchida pela combinação categórica das duas colunas anteriores ou pela designação de pesos para as categorias e posterior uso do produto destes. A tabela acima é utilizada para a revisão inicial ou quando é necessária uma rápida avaliação. Maschio demonstra ainda que Pyra e Trask (2002) afirmam que o risco de alto impacto e alta probabilidade de ocorrência é atribuído uma prioridade 1, fazendo dele um risco de prioridade mais elevada do que um de baixa probabilidade de ocorrência e de baixo impacto, cuja prioridade é 5. Maschio lembra que é provável a existência de múltiplos riscos com a mesma prioridade, utilizando-se deste método. Os riscos que foram identificados são organizados em ordem decrescente de prioridade, ou seja, de 1 a 5, colocando sob mitigação os riscos com prioridade mais alta. A atividade de identificação deve ser revisada de maneira a garantir que os riscos importantes não sejam esquecidos e que não existam riscos redundantes, os quais poderiam ser combinados em um só risco identificado. Tabela 2: Prioridades para categorização de riscos Probabilidade Alta Média Baixa Impacto Alto 1 2 3 Médio 2 3 4 Baixo 3 4 5 Fonte: Pyra e Trask (2002), adaptado de Maschio (2007). Para a avaliação, a matriz bidimensional de risco também poderá ser utilizada, de modo que as suas linhas e colunas representam as categorias de probabilidade e impacto, respectivamente. As matrizes podem ser retangulares, 2x2, 3x3 ou maiores, retangulares ou quadradas. Figura 4: Matriz de risco Fonte: blogtek.com.br Chapman e Ward (1997) sugerem o uso mediante um planejamento de um cenário avançado para determinar tanto a probabilidade como o impacto do risco. Isto implica em definir os impactos máximos e mínimos de um risco e então, usando passos incrementais, decidir o impacto dos cenários (máximo e mínimo). Existem outras ferramentas que são amplamente utilizadas para a identificação dos riscos como a matriz de swot, diagrama de causa e efeito, dentre outras. 3.3. Análise quantitativa A análise quantitativa de riscos tem por objetivos analisar o efeito dos riscos, atribuindo-os uma classificação numérica. Kendrick (2003) menciona que as principais ferramentas quantitativas de riscos são: → análise do valor monetário: é um conceito estatístico que calcula um valor médio, quando o futuro possui cenários que podem ou não acontecer (incertezas), sendo obtido pela multiplicação entre o valor numérico da probabilidade atribuída ao risco e o valor de seu impacto em unidade monetária. O resultado desta análise, quando positivo, representa ganhos. Quando negativo, representa perdas. → árvore de decisão: Varella (2005) menciona que é uma forma de descrever, através de um diagrama, a estrutura de uma decisão e sistematizar a análise de suas alternativas e implicações. Para a sua construção é preciso que todas as suas incertezas sejam quantificadas, incluindo custos de cada alternativa de decisão, probabilidades de ocorrências e valores de ganhos e perdas para todos os riscos possíveis. A árvore de decisão proporciona a identificação da alternativa mais vantajosa, ou seja, a de menor custo ou a de maior ganho, dependendo da natureza da situação. → métodos estatísticos: utilização de banco de dados para cálculo das médias, desvio padrão e, dependendo da quantidade de variáveis, o cálculo do risco relativo de que um evento ocorra novamente. Sabe- se que muitas organizações possuem bancos de dados com os eventos anteriores, contudo, é necessária a montagem correta dos dados e habilidade com alguns softwares de análise estatística como SPSS, Bioestat, Stata, dentre outros: → análise de sensibilidade: permite a avaliação do impacto do risco nos objetivos de um projeto; → modelagem: análise do custo e tempo dos projetos; → simulações. As ferramentas acima fornecem critérios adicionais aos riscos, além de dados históricos de projetos e fatos anteriores. 3.4. Monitoramento e controle dos riscos É o processo de identificação, análise e planejamento de novos riscos. Os riscos identificados e as soluções propostas, após implantadas, devem ser acompanhadas e monitoradas, desde os planos de contingência até os riscos residuais, avaliando a todo o momento a necessidade de revisão e os ajustes necessários para manutenção dos níveis de risco. Figura 5: Ciclo PDCA Ao elaborar o projeto de segurança, o ciclo PDCA deverá ser posto em prática constantemente, a fim de monitorar os riscos para que se mantenham a níveis aceitáveis, ou seja, sem prejudicar as atividades empresariais. 4 ELABORAÇÃO DE PROJETOS DE SEGURANÇA A apresentação do projeto de segurança é o documento que possui uma sequência de ações decorrentes de um esforço previamente planejado. A execução do projeto de segurança permitirá, às organizações empresariais, a identificação, avaliação, análise e propostas para o controle dos riscos. Para a identificação dos riscos, além de uma visita detalhada, o gestor de segurança deverá se comunicar com os coordenadores e supervisores de segurança para coleta de informações prévias e a expectativa da empresa sobre os serviços que serão prestados. Normalmente, o brainstorming (tempestade de ideias) é muito eficiente para a coleta de informações iniciais. Para a elaboração, o gestor de segurança deverá seguir um escopo, a fim de obter uma apresentação lógica, clara e objetiva dos riscos e planos de ação. Os projetos de segurança devem ser capazes de cumprir o previsto no método 5W2H. 4.1. Método 5W2H O 5W2H é um método que facilita a identificação das atividades a serem desenvolvidas pelo gestor de segurança, principalmente em visitas para identificação de riscos. O método estabelece que algumas questões devem ser sempre respondidas: → 5W: What: O que será feito – as etapas do projeto de segurança; Why: Por que será feito – a justificativa do projeto de segurança; Where: Onde será feito – local da unidade empresarial; When: Quando será feito – tempo; Who: Por quem será feito – responsabilidade. → 2H: How: Como será feito – método que será utilizado; How much: Quanto custará – valor do investimento. Cabe observar que, antes de elaborar qualquer projeto de segurança, a empresa/consultor enviará para o cliente uma proposta técnica comercial de prestação de serviços de consultoria. Nessa proposta, o gestor de segurança deverá, da mesma maneira, utilizar o método 5W2H, a fim de demonstrar ao cliente a capacidade técnica para desenvolvimento do projeto de segurança. Da mesma maneira, após a assinatura do contrato, o gestor de segurança deverá cumprir fidedignamente o estabelecido na proposta comercial (5W2H). Na apresentação do projeto de segurança, todas as perguntas do 5W2H deverão ser respondidas. O período que antecede a sua elaboração, o método 5W2H permite a elaboração de um check list, a fim de facilitar as atividades que serão desenvolvidas. O método é extremamente útil e eficaz, uma vez que permite a identificação de todas as etapas. Diante da crescente competitividade, ao dirimir todas as dúvidas do gestor de segurança, o projeto será capaz de ser apresentado aos clientes com maior exatidão e clareza. Lembre-se que uma falha na coleta das informações e na elaboração do projeto de segurança, ensejará um controle presumido dos riscos, gerando impactos negativos a sua imagem profissional.Ao utilizar o método o gestor de segurança, precisa-se tomar alguns cuidados: → busque soluções para as causas e não para os efeitos dos problemas; → as ações previstas no projeto de segurança devem ser corroboradas pela alta gerência das empresas, visto que, na maioria dos casos, há necessidade de alterações de rotinas e normatizações administrativas e operacionais, o que pode gerar desconforto colateralmente; → o projeto de segurança deverá propor sempre a solução ideal, contudo, a flexibilidade permite que os riscos identificados sejam mais ou menos controlados. A eficácia dos meios aplicados (ideal ou adaptado) precisa trazer a clara demonstração de eficácia. 4.2. Proposta técnica comercial para projetos de segurança Após visitar um cliente, o gestor de segurança encaminhará uma proposta técnica comercial, que deverá conter: 4.2.1. Capa → nº da proposta: é importante estabelecer um numerador para o envio das propostas, facilitando as consultas futuras; → descrever os serviços: detalhar o tipo de serviço – assessoria ou consultoria. Mencionar o que será ofertado – projeto de segurança, gerenciamento de risco, etc.; → descrever os detalhes do contratante: colocar o nome da empresa, nome do contato, telefone, site, e-mail, endereço completo; → município, data, mês e ano; 4.2.2. Corpo da proposta → apresentação: deverá mencionar que a proposta técnica comercial visa a prestação de serviços de qual natureza (assessoria e/ou consultoria). Mencionar ainda quem é o contratante (cliente); → objetivo da contratação: é importante comprometer-se com a prestação de serviço utilizando as melhores práticas existentes no mercado, dentro de ótimos custos, funcionalidade, competitividade e qualidade. Deixar claro que o aceite da proposta ensejará a elaboração de um contrato. Caso o serviço prestado seja apenas de identificar, avaliar, analisar riscos e o projeto de segurança, um item que declara a necessidade de contrato adicional para a implantação do projeto (planos de ação previstos no projeto), bem como para o gerenciamento dos riscos após a implantação do previsto no projeto; → especificação dos serviços: descrever as atividades que serão desenvolvidas, ou seja, visita técnica, identificação de pontos vulneráveis externos e internos, avaliação e análise de riscos, elaboração de um projeto de segurança, dentre outras atividades; → prazo de vigência do contrato: descrever o tempo necessário para desenvolvimento do acordado na proposta comercial. Acrescentar um item que mencione a possibilidade de prorrogação, inserção de termos aditivos ou ainda complementado, dependendo do interesse de ambos (contratante e contratado); → preço: pelos serviços prestados, a contratante (empresa) pagará o montante de (descrever o valor. É importante destacar ainda a forma de pagamento, ou seja, quantidade de parcelas, valor, início e término. Sugere-se que o cronograma de pagamento adeque-se a especificação dos serviços, ou seja, a cada etapa concluída, o gestor de segurança fará jus a um valor pecuniário; → consultor: descrever brevemente a formação acadêmica, experiências e outros clientes, para que o contratante verifique se o perfil do consultor atenderá a demanda da empresa. Muitos gestores de segurança têm o hábito de inserirem todos os cursos. Cuidado. Sugere-se que insira apenas a formação que condiz com o tipo de serviço que será prestado, ou seja, cursos e experiências que agreguem valor a prestação de serviços; → considerações finais: normalmente menciona-se o prazo de vigência da proposta que, via de regra, fica em torno de 30 dias, sujeito a alteração nos valores; → município, data, mês e ano; → assinatura: atualmente é comum a remessa de propostas técnicas comerciais por e-mail. Diante disso, é fundamental a assinatura digital da proposta; → nome completo. 4.3. Modelo de um projeto de segurança 4.3.1. Capa A capa é a apresentação visual do projeto de segurança, portanto, é fundamental inserir alguns itens como: → identificação do prestador de serviço; → logomarca do prestador de serviço; → Tipo de serviço que será apresentado no projeto, ou seja, o que foi contratado pela empresa (avaliação de risco patrimonial, rastreamento, segurança pessoal, gerenciamento de riscos, dentre outros). 4.3.2. Contracapa Além do layout igual ao da capa (logotipo), inserir: → nome do cliente, dados completos do cliente (endereço, telefone, e- mail, contato na empresa, etc.); → nome do gestor de segurança responsável pela elaboração do projeto constando os dados (endereço, telefone, e-mail, etc.); 4.3.3. Quadro de acesso restrito as informações Para a elaboração de um projeto de segurança, o gestor de segurança responsável terá acesso a todas as informações da empresa. Diante disso, o profissional deverá manter uma conduta extremamente reservada e manter sigilo das informações obtidas, visto que o acesso a tais vulnerabilidades expõe a empresa contratante. Para demonstrar a importância das informações obtidas, o gestor deverá constar no projeto um quadro que destaque a responsabilidade do contratante diante da entrega do projeto de segurança, tendo em vista a enorme quantidade de informações sobre a empresa contratante. Importante: as informações sobre a segurança das empresas são sigilosas. O mesmo tratamento deverá ser dado para os documentos confeccionados pela segurança. 4.3.4. Sumário Normalmente os projetos de segurança possuem em média 25 páginas. Para facilitar a identificação dos pontos principais, a numeração das páginas e a elaboração de um sumário facilitarão os pontos destacados durante a reunião de apresentação do projeto de segurança. 4.3.5. Objetivos gerais É o sentido mais amplo do projeto, ou seja, constitui a ação que conduzirá ao tratamento do problema. Para facilitar a descrição dos objetivos gerais, o gestor de segurança deverá formular algumas perguntas básicas sobre a problemática evidenciada pela empresa contratante, como por exemplo: A segurança física das instalações da empresa x possui pontos de vulnerabilidade? Com a pergunta acima, um dos objetivos gerais seria: “Avaliar os pontos de vulnerabilidade da empresa x”. Outra pergunta realizada por gestores de segurança que realizam projetos: A empresa utiliza quais sistemas de segurança? O objetivo geral seria: “Identificar e avaliar os sistemas de segurança empregados na empresa. 4.3.6. Objetivos específicos Os objetivos específicos devem ser apresentados de maneira pormenorizada, detalhada. Baseando-se nos objetivos gerais, especificar o que será realizado, como, por exemplo: → Identificar, avaliar e classificar as vulnerabilidades externas e internas; → Avaliar e analisar os sistemas de segurança eletrônica. Notem que, baseando-se no que fora mencionado nos objetivos gerais, ocorreu a pormenorização nos objetivos específicos. 4.3.7. Avaliação das instalações A avaliação das instalações é um dos pontos principais para a identificação, avaliação e posterior análise de riscos. Para a avaliação das instalações, atentar-se para os seguintes itens: → área externa; → área interna. A visita técnica deverá se iniciar pelo ambiente externo, partindo posteriormente para o ambiente interno. 4.3.7.1. Avaliação do ambiente externo A análise do ambiente externo deverá ser capaz de identificar: → vias de acesso à empresa: através de imagens aéreas, demonstrar as vias de acesso (entrada e saída) para a empresa; → características da região: dados demográficos, distribuição de renda, indicadores criminais de domínio público, área urbana, rural, instalações policiais. Os dados constantes deverão ser de fonte oficial (Secretarias Estaduais, Seade, IBGE, etc.). As características não são controláveis, mas é importante conhecer para tentar influenciar direta ou indiretamente; → perímetro da empresa:verificar as barreiras naturais e artificiais, altura de muros, integridade do muro, presença de cercas e concertinas, alambrados, presença de acidentes no terreno que facilitem a entrada no perímetro da empresa, localização de árvores e vegetações nas proximidades dos muros, facilitando a entrada na empresa, presença de sistemas eletrônicos de segurança que controlem a entrada no perímetro, principalmente quando a empresa for delimitada por alambrados, portões de acesso (mecanismos de abertura e fechamento) e, por fim, a portaria (avaliar o controle de acesso). Portanto, nota-se que a avaliação do ambiente externo deverá contemplar desde a análise pormenorizada da localização da empresa até a portaria, ou seja, o ponto de partida para o ambiente interno. Figura 6: Sequência de ações para a avaliação do ambiente externo No projeto de segurança, o gestor deverá demonstrar os resultados da avaliação externa através de fotos com as vulnerabilidades encontradas, imagens aéreas da localização da empresa e as respectivas vias de acesso devidamente identificadas, com os perigos iminentes destacados. A avaliação do ambiente externo deverá, além das fotos que demonstrem a problemática, mencionar, explicar, detalhar a área de vulnerabilidade encontrada (pontos sensíveis). 4.3.7.2. Avaliação do ambiente interno Da mesma forma que a avaliação do ambiente externo, os gestores, na visita técnica ao ambiente interno, deverão fotografar os pontos de vulnerabilidade identificados, mencionando e detalhando o motivo do perigo. Na avaliação do ambiente interno, os gestores deverão observar principalmente: → efetivo empregado (recursos humanos): quantidade de porteiros, vigilantes, escala de serviço do corpo responsável pelo controle de acesso e vigilância, sistema de rondas (bastão, pontos de ronda), empresa prestadora de serviços, habilitação dos vigilantes, característica da vigilância (armada, desarmada, apoio de veículo, ronda de supervisores, rádios ponto a ponto ou comunicação com a central), responsável pela segurança local; → portaria e controle de acesso: presença e identificação do sistema de controle de acesso (marca e funcionalidades), central de monitoramento, localização do HD de gravação das imagens, quantidade e localização das câmeras, tipo de câmera (analógica, digital, HD, speed home, etc.), presença de infravermelhos ativos e passivos (IVA e IVP) observando a quantidade e localização, presença de botões de pânico, central de alarme, monitoramento externo, monitoramento de eventos (abertura, fechamento, etc.), rotina de entrada e saída de funcionários, colaboradores e público estranho à empresa, operações, dentre outras informações relevantes; → pontos sensíveis: localização das centrais (monitoramento, gravação de imagens, localização do CFTV), localização da caixa de distribuição de energia, localização de distribuição de água, localização dos elevadores, sistema de telefonia, dentre outros. Durante a visita técnica, o gestor deverá registrar todos os pontos sensíveis que apresentem vulnerabilidades. → Departamentos da empresa: a visita técnica deverá coletar o máximo de informações possíveis sobre a atividade da empresa para identificar pontos que podem ser alvo de crimes, como, por exemplo, o departamento financeiro ou ainda alguma sala que contenha muitos equipamentos de informática, estoque de produtos eletrônicos, galpão logístico, etc. É importante ainda conversar com alguns funcionários da empresa para compreender a rotina de trabalho, horários de entrada, saída, fluxo de pessoas externas à empresa, localização de câmeras, etc. → Estacionamento: muitas empresas possuem estacionamentos em seu ambiente interno, outras em frente à empresa, na mesma calçada. Como os veículos permanecem na rua estacionados, as empresas acreditam não ser de sua responsabilidade o veículo ali furtado, roubado ou danificado. Sem entrar no mérito jurídico, indiretamente, caso um funcionário, colaborador ou cliente tenha o seu veículo subtraído, com certeza haverá um prejuízo para a imagem da empresa, além do desgaste para acionamento dos órgãos públicos competentes. Portanto, é fundamental que o gestor analise inclusive os estacionamentos utilizados no perímetro externo da empresa, a fim de que a imagem institucional não seja afetada indiretamente por tal fator. É importante identificar ou buscar informações sobre a empresa que administra o estacionamento, bem como se há pontos de ronda no local, além dos sistemas eletrônicos de segurança que utilizam. → Outros espaços: o gestor responsável pela visita técnica deverá observar todas as salas e setores da empresa, mesmo as não utilizadas. Tal procedimento se demonstra importante porque, não raramente, a sala de CFTV localiza-se em pontos inadequados, o que por vezes poderá ser adaptada em outro ponto da empresa. Este ponto deverá ser mencionado no projeto de segurança. O profissional que realizará a visita técnica deverá ter em mente que é o momento mais crítico antes da elaboração do projeto, portanto, nunca realize uma visita técnica sem alguns equipamentos como prancheta, papéis em branco, canetas, máquina fotográfica de qualidade. Todos os pontos de vulnerabilidade deverão ser identificados, avaliados, analisados e fotografados sob vários ângulos, para que, no momento da montagem do projeto de segurança, o gestor utilize as melhores imagens que representam o ponto vulnerável. Reserve um tempo razoável para as visitas técnicas. Em uma empresa de médio porte, as visitas técnicas demoram em média 12 horas, desde a chegada e contato com o responsável até a avaliação externa e interna. É fundamental que informe o coordenador, gerente ou gestor de segurança da empresa que precisará do acompanhamento de um profissional capaz de fornecer todas as informações necessárias para a elaboração do projeto de segurança. O responsável pela visita técnica deve ter em mente que a coleta de informações é crucial e fundamental para o sucesso do projeto de segurança, portanto, nunca acredite que escreveu demais. Tenha a certeza que chegará a conclusão de que informações importantes não foram anotadas. 4.3.8. Riscos e suas origens Após a identificação e avaliação local dos riscos, o gestor realizará a análise de risco utilizando uma das diversas ferramentas para a classificação dos riscos. A análise permitirá ao gestor a possibilidade de verificar quais as prioridades da empresa (portaria, CFTV, perímetro, etc.). Em quais pontos a empresa deverá investir? Tal análise não poderá basear-se apenas em critérios qualitativos ou ainda subjetivos, mas também em critérios objetivos e quantitativos, ou seja, baseando-se na quantidade de roubos ocorridos, no modus operandi, no valor de prejuízo, além de utilizar as ferramentas para a análise de risco. A análise de risco tem o objetivo de, após a identificação dos riscos, fornecer os conhecimentos necessários para que sejam implementados controle capazes de manter os riscos sob níveis aceitáveis. Figura 7: Ciclo de vida do projeto de segurança segundo os riscos Fonte: Hirschmann, D.M. Gerência de riscos, 2001 (adaptado) 4.3.8.1. O diagrama de causa e efeito O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta utilizada originariamente para mensuração da qualidade. Foi criada em 1943 pelo professor universitário Kaoru Ishikawa, daí o sinônimo do diagrama ser diagrama de Ishikawa. Outros nomes são usuais como diagrama Fishbone ou espinha de peixe. É importante constar o diagrama de causa e efeito nos projetos de segurança, tendo em vista que o principal objetivo é o de identificar as causas dos problemas que devem ser sanados ou mesmo os fatores que levam a dado resultado. O professor Ishikawa definiu as causas principais em 6M, a saber: → Mão de obra (recursos humanos): qualquer possibilidade de falha humana. É importante destacar queo gestor deverá ter em mente que tal falha poderá ser desencadeada por pessoas diferentes da segurança, ou seja, outros funcionários, colaboradores, etc.; → Materiais: problemas ou fatores relacionados à matéria-prima, a componentes, a insumos; → Máquinas: problemas ou fatores relacionados aos equipamentos; → Métodos: problemas ou fatores relacionados à maneira que se utiliza determinado método; → Meio ambiente: problemas ou fatores relacionados ao que está externo, ao local; → Medição: problemas ou fatores relacionados ao controle dos processos e procedimentos, problemas ou fatores relacionados ao monitoramento. O gestor de segurança deverá, ao elaborar o diagrama de causa e efeito, evitar terminologias muito amplas. Seja claro, objetivo, a fim de que a elaboração do diagrama seja compreendida por todos que assistirão a apresentação do projeto de segurança. Lembre-se que o diagrama deverá ser elaborado com a utilização de poucas palavras, contudo, as que se fizerem presentes, deverão ser fortes e relacionadas com o problema verificado na visita técnica. Apresentação geral do diagrama de causa e efeito Figura 8: Representação do diagrama de causa e efeito Fonte: www.qualidadebrasil.com.br Cada ponto vulnerável deverá conter um diagrama de causa e efeito. Por exemplo, após a visita técnica o gestor concluiu que a empresa possui os seguintes pontos vulneráveis: portaria, CFTV e perímetro. Na elaboração do projeto de segurança haverá três diagramas de causa e efeito identificando quais as causas dos problemas na portaria, no CFTV e no perímetro, utilizando sempre o 6M para a melhor descrição. 4.3.8.2. Matriz de Swot Criada nos bancos acadêmicos de Harvard, na década de 70, é uma poderosa ferramenta para identificar as Strenghts (forças), Weknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). A elaboração da matriz de Swot possibilita ao gestor a facilidade de identificar as forças e fragilidades identificadas na empresa de maneira mais objetiva, facilitando na escolha por estratégias de segurança adequadas ao ambiente. → Forças: responder a algumas perguntas básicas auxilia sobremaneira na identificação dos pontos fortes da empresa: O que a empresa faz bem? Quais os recursos da empresa? → Fraquezas: atrapalham ou são ineficientes, insuficientes. Para encontrar as fraquezas da empresa, responda: Os funcionários são capacitados? Quais os pontos que necessitam de melhorias? A esta pergunta, a elaboração do diagrama de causa e efeito é fundamental. Quais as deficiências? O que precisa ser melhorado? Quando bem identificadas, o gestor de segurança será capaz de propor, ao longo do projeto de segurança, medidas capazes de torná-las forças. → Oportunidades: são influências externas à empresa, que acabam refletindo positivamente na empresa. Como exemplo, menciona-se o momento político e econômico positivo para os produtos oferecidos pela empresa contratante, a melhoria na renda dos trabalhadores, o que possibilita o aumento nas vendas dos produtos, dentre outros. → Ameaças: são influências externas à empresa, mas que refletem negativamente e diretamente na empresa. Tais ameaças podem representar a incapacidade de gerar riquezas. Como exemplo, o aumento no número de roubos de carga na região e o aumento no número de roubos de carga dos produtos da empresa, o aumento do frete, dentre outros. Apresentação geral da Matriz de Swot Figura 9: Apresentação da Matriz de Swot 4.3.8.3. Matriz de riscos A mensuração qualitativa de riscos pode ser gerada através de uma matriz, em que o nível de risco é definido pela composição das variáveis frequência (probabilidade) e severidade (impacto financeiro), associadas aos eventos de perda (fatores de risco) inerentes ao processo avaliado (MARSHALL, 2002; CROUHY, GALAI e MARK, 2004). A matriz de riscos é uma ferramenta que pode ser empregada na análise de riscos de processos de várias naturezas. A matriz de risco pode ser construída pela composição de pesos atribuídos às variáveis frequência e severidade, podendo ser particionada em regiões que caracterizam os níveis de risco avaliados. A definição dessas regiões pode variar em função do perfil de risco do gestor, dos processos avaliados e dos produtos e serviços operacionalizados. A Figura 10 ilustra um exemplo de matriz de riscos, com níveis de riscos classificados em Baixo, Médio, Alto e Extremo. Nesse caso, as regiões de risco foram delimitadas com base nos valores das intensidades de risco, calculados pelo produto entre os pesos da variável frequência e da variável severidade. De modo geral, pode-se considerar que os riscos situados na região de alto risco seriam indicativos de necessidade de controles mais rígidos, enquanto os riscos situados na região de baixo risco seriam um indicativo de controle adequado. Entretanto, essa leitura não pode ser generalizada a todos os tipos de riscos, dado que o nível de risco obtido a partir de uma matriz de risco não está diretamente associado à ausência ou excesso de controles. Figura 10: Matriz de riscos: probabilidade e consequência A matriz de risco demonstrará claramente quais os ambientes (externos ou internos) que devem ser priorizados, baseando-se na classificação demonstrada pela figura acima. Portanto, uma matriz bem elaborada é a base técnica e científica capaz de dizer se os serviços deverão iniciar-se pela portaria, pelo perímetro, pelo estacionamento ou até mesmo concluir que a empresa possui um nível de risco aceitável, bastando a manutenção do controle dos riscos. Figura 11: Demonstração de um modelo de matriz de risco, de acordo com o impacto e a probabilidade Fonte: http://www.iiabrasil.org.br/new/home/5_2012/Paulo_Ayres_Grupo_RBS.pdf Figura 12: Classificação do impacto Fonte: http://www.iiabrasil.org.br/new/home/5_2012/Paulo_Ayres_Grupo_RBS.pdf Cabe observar que a figura acima retrata apenas uma sugestão, ou seja, a severidade deverá ser medida de acordo com outros critérios, como o faturamento da empresa, por exemplo. Contudo, após a visita técnica, o gestor deverá estabelecer alguns parâmetros para os pontos de impacto (financeiro, legal, imagem, processo decisório, planejamento estratégico, tecnologia). 4.3.9. Planos de ação Os planos de ação deverão se basear nas vulnerabilidades indicados no início do projeto de segurança. Através de fotos detalhadas, indicar as soluções adequadas para cada risco identificado. O plano de ação deverá trazer o produto a ser utilizado e detalhar, no momento da apresentação, as especificações técnicas. O gestor deverá conhecer o produto que indicará e, sempre que possível, indicar as empresas com capacidade técnica para fornecimento dos produtos e instalação, em conformidade com o que fora descrito no projeto de segurança. Além de produtos a serem adquiridos e/ou instalados, diante da análise pormenorizada no período de visita técnica, o gestor deverá ser capaz de mencionar a necessidade de alterações nos processos de segurança da empresa. Para tanto, a criação de procedimentos operacionais e administrativos torna-se fundamental para a alteração de tais processos. Para que os procedimentos sejam efetivamente implantados, o treinamento do público envolvido é fator fundamental. 4.3.10. Monitoramento e gerenciamento dos riscos Após a implantação do projeto de segurança e treinamento do público diretamente envolvido nos novos processos, o gestor deverá monitorar e gerenciar os riscos, garantindo que permaneçam sempre dentro dos níveis aceitáveis. Para o controle dos riscos é necessária uma estratégia capaz de envolver pessoas, processos, tecnologia e o conhecimento técnico do gestor, capaz de manter os riscos sob controle. Figura 13: Estratégia para monitoramento e gerenciamento dos riscos Figura 14: Ciclo da gestão de riscospara manutenção e controle constante Fonte: http://www.iiabrasil.org.br/new/home/5_2012/Paulo_Ayres_Grupo_RBS.pdf Portanto, observa-se que, após a apresentação do projeto de segurança, o gestor deverá propor, além da implantação do previsto no projeto (planos de ação), que haja o monitoramento e gerenciamento dos riscos, a fim de que estes estejam em níveis controlados. Figura 15: Ponto de equilíbrio entre custo e controle Fonte: http://www.iiabrasil.org.br/new/home/5_2012/Paulo_Ayres_Grupo_RBS.pdf Importante: a pontuação na matriz de riscos deverá conter a participação dos principais responsáveis pelos processos na empresa. Conheça a estratégia da organização e alinhe o seu projeto de segurança, para que agregue valor ao seu serviço e, consequentemente, à empresa. Benefícios da gestão de riscos: Figura 16: Apresentação resumida da gestão de riscos: consequências e oportunidades Fonte: http://pt.slideshare.net/gwitte/apresentao-abnt-nbr-iso-31000 4.3.11. Conclusão do projeto de segurança Destacar o nível médio de risco encontrado na empresa contratante, além de mencionar os pontos mais críticos. 4.3.12. Investimento Nunca mencionar no projeto o valor do “gasto” ou o “custo”. O seu projeto de segurança será capaz de reduzir drasticamente o risco de eventos indesejáveis na empresa, logo, segurança não é gasto, mas sim, investimento. Normalmente o valor é dividido em algumas parcelas, ou seja, a cada etapa do serviço entregue, haverá uma parte do valor a ser paga. Ao descrever o valor, mencione o valor das parcelas e, ao final, o montante final, para que o contratante saiba o impacto do investimento mensal ou semanal. E quanto representará no final. 5 QUANTO COBRAR PELO PROJETO DE SEGURANÇA Os valores dos projetos de segurança dependem de diversos fatores, dentre eles: → Experiência: é importante destacar “cases” anteriores; → Formação acadêmica: antes de iniciar a reunião com o contratante, é importante apresentar-se, momento que mencionará, resumidamente, a sua formação acadêmica; → Tamanho da empresa contratante: o valor cobrado por um projeto de uma empresa com 450m2 deverá ser diferente de uma empresa com 2000m2, desde que com características parecidas. Isso significa que o gestor deverá analisar a magnitude da empresa e a complexidade do local, ou seja, será mais trabalhoso elaborar um projeto de segurança para uma empresa de 450m2 do que de um galpão de 1500m2, considerando que o último não possui vários departamentos. Outros aspectos importantes devem ser levados em conta antes de entregar uma proposta técnica comercial: Quanto custa a sua hora de trabalho? Quanto tempo você demorará para: → visita técnica (reuniões e identificação dos riscos); → deslocamentos; → elaboração do projeto de segurança; → alimentação. Outras despesas devem ser consideradas como a energia elétrica, papel e a depreciação dos equipamentos utilizados (de 15% a 20% ao ano), custo de equipamentos necessários para desenvolvimento do projeto. Com todas as informações acima em mãos, basta somar e elaborar o seu orçamento. Um contrato adicional poderá ser celebrado, caso a empresa contratante queira que o gestor responsável pela elaboração do projeto acompanhe a instalação de todos os equipamentos e implante os procedimentos. A partir de então, o gestor prestará um serviço de assessoria de segurança, que poderá ser cobrado da seguinte maneira: → 10% a 15% do valor do projeto; Outro contrato poderá ser celebrado para que o gestor faça o gerenciamento dos riscos. O valor dependerá do porte do projeto de segurança: → projetos para empresas de pequeno e médio porte: 7% a 12%; → projetos para empresas de grande porte: 2,5% a 4% 5.1. A norma ISO 31000 e a influência no projeto de segurança A ISO 31000 é uma norma de gestão de riscos com reconhecimento internacional, não tem finalidade de certificação, porém é uma ferramenta que pode trazer maiores diferenciais competitivos para as empresas que utilizarem os seus conceitos. Nasceu da necessidade de uma padronização da terminologia e conceitos utilizados em gestão de risco, evitando que seja tratada de forma isolada por corporações, reduzindo e/ou eliminando possíveis transtornos que poderiam acarretar e impedir os seus objetivos. Pode ser utilizada por qualquer empresa pública, privada, associação, grupo, pois não é específica para nenhum tipo de indústria ou setor. Os princípios e as diretrizes contidas na norma podem ser aplicados ao longo da vida de uma organização e a uma ampla gama de atividades, incluindo estratégias, decisões, operações, processos, funções, projetos, produtos, serviços e ativos. A norma técnica é estabelecida por um órgão reconhecido, no caso a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), e fornece para uso comum as regras, diretrizes ou características para atividades ou resultados, com o intuito de obter um grau de ordenação no contexto. A ABNT, instituição privada sem fins lucrativos, foi fundada em 1940. O processo de criação de normas passa por diversas etapas: → necessidade de normatização → programa de normalização → elaboração do projeto de norma → consulta nacional → análise de votos → criação e publicação da norma. A norma não tem o propósito de promover a uniformidade na gestão de riscos e não visa a certificação, mas sim harmonizar os processos de gestão de riscos. A ISO 31000 traz uma série de definições, que devem ser de domínio do gestor de segurança para que, além de mencionar no projeto de segurança, utilize nos momentos oportunos. Dentre os termos, destacam-se alguns que não foram mencionados até então: → exposição: grau em que uma organização e/ou parte interessada está sujeita a um evento; → vulnerabilidade: propriedades intrínsecas de algo resultante e suscetibilidade a uma fonte de risco que pode levar a um evento com uma consequência; → segurança: ausência de riscos inaceitáveis; → impacto: qualquer modificação, adversa ou benéfica, nas relações, nos processos, atividades, produtos e serviços de uma organização resultante de um aspecto; → risco residual: risco remanescente após o tratamento do risco. Especificamente a ISO31000 trata da normatização para a gestão de riscos, portanto, o gestor que certificar-se na referida norma, aumentará o rol de conhecimentos sobre o assunto e, sem dúvidas, os projetos de segurança serão de melhor qualidade. A ISO 31000 é projetada para ajudar as organizações a: ■ Aumentar a probabilidade de atingir os objetivos; ■ Incentivar a gestão proativa; ■ Estar ciente da necessidade de identificar e tratar os riscos em toda a organização; ■ Melhorar a identificação de oportunidades e ameaças; ■ Respeitar as exigências legais e regulamentares e as normas internacionais; ■ Melhorar a informação financeira; ■ Melhorar a governança corporativa; ■ Melhorar a confiança das partes interessadas; ■ Estabelecer uma base confiável para a tomada de decisão e planejamento; ■ Melhorar os controles; ■ Alocar e utilizar recursos para o tratamento de risco; ■ Melhorar a eficácia operacional e a eficiência da gestão; ■ Reforçar a proteção da saúde e de segurança, bem como do ambiente interno; ■ Melhorar a prevenção de perdas e gerenciamento de incidentes; ■ Minimizar as perdas; ■ Melhorar a aprendizagem organizacional; ■ Melhorar a capacidade de resistência organizacional. 6 SEGURANÇA PRIVADA NO BRASIL E A IMPORTÂNCIA DO GESTOR DE SEGURANÇA: EM BUSCA DO APRIMORAMENTO E DA EXCELÊNCIA Segundo a pesquisa publicada pelo Núcleo de Estudos da Violência (NEV-USP), o surgimento deste setor se deu em 1969, pelo artigo 27 do decreto lei nº 898, da Lei de Segurança Nacional, de 29 de setembro. O setor foi limitado à atuação apenas em bancos, empresas e transporte de valores. Foi estabelecidoum limite de empresas por Estado (máximo 50). Três anos depois a limitação foi extinta, o que possibilitou o enorme crescimento do setor, principalmente em São Paulo, que passou de 45 empresas em 1985 para 232 em 1997. O crescimento no número de condomínios também aumentou significativamente, o que exigiu um maior emprego dos profissionais da área da segurança privada. 6.1. O investimento e a arrecadação do setor Segundo o artigo publicado na agenda 2020, a segurança privada é um dos setores de serviços que mais cresce no país. É o quarto maior setor empregador, ficando atrás apenas da construção civil, serviços domésticos e zeladorias. A arrecadação pelos cofres públicos por conta dos encargos trabalhistas da segurança privada já supera o montante recolhido por esses segmentos. Em 2002, o faturamento desse segmento foi de R$ 7 bilhões, com um crescimento significativo e atraente aos investidores, atingindo no ano de 2013 a cifra de R$ 43,5 bilhões e, em 2014, o montante de R$ 46 bilhões. A expectativa para o ano de 2015 é de R$ 50 bilhões, com um efetivo de aproximadamente dois milhões de trabalhadores formados pelas escolas especializadas e regularizados com as exigências do Ministério da Justiça. Atualmente existem mais de duas mil empresas de segurança privada no Brasil. A evolução do setor é um dos reflexos da carência de investimentos públicos nos serviços de segurança, que nos apresenta a caótica situação vivida pela população, que teme a violência e, como alternativa, quando pode contrata a proteção privada. Para o fórum de segurança da agenda 2020, o setor precisa ser estruturado como algo integrado e sistêmico, buscando, através de um planejamento de longo prazo, a implantação de uma agenda comum que englobe todos os órgãos de segurança do Estado e envolva também a sociedade e as empresas particulares. Segundo pesquisa realizada em 2012 pelo Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (Ipea), os brasileiros gastam em média R$40 milhões com seguro e contratações de empresas de segurança. Porém, todas estas tendências otimistas de crescimento do setor de segurança privada vêm acompanhadas de responsabilidades. Com o crescente número de demandas para este ano, os empresários devem ficar atentos às tendências de mercado para a tomada de decisões estratégias que otimizem o desempenho das empresas. Figura 17: Informações sobre a segurança privada em 2010 Fonte: Confederation of European Security Services (CoESS) – www.coess.eu CoESS Facts and Figures – 2011 Dados sobre o Brasil (2012): Estimativas de 420 mil Policiais Militares no País; População de 195,5 milhões e 630 mil Vigilantes. População em 2010 (Censo IBGE) = 195.497.797 IBGE – www.ibge.gov.br 6.2. Estudo sobre o segmento da segurança privada Segundo o IV Estudo do Setor de Segurança Privada (ESSEG), realizado pela Federação Nacional das Empresas de Segurança e Transporte de Valores, o setor de segurança privada continua em crescimento. Figura 18: Tipo de empresas e a respectiva variação de 2010 a 2013 Fonte: Departamento de Polícia Federal – CGCSP – Coordenação Geral de Controle de Segurança Privada Essuamut Entre os anos de 1995 e 2002 houve uma enorme quantidade de empresas de segurança que foram abertas. Figura 19: Quantidade de empresas de segurança no País Fonte: Departamento de Polícia Federal – CGCSP – Coordenação Geral de Controle de Segurança Privada A região sudeste concentra quase 43% das empresas de segurança privada. A região centro-oeste concentra um grande número de empresas que prestam serviços para o governo federal. Figura 20: Distribuição de empresas por região Fonte: Departamento de Polícia Federal – CGCSP – Coordenação Geral de Controle de Segurança Privada A quantidade de vigilantes também cresceu nos últimos anos, graças à enorme demanda do setor: Figura 21: Quantidade de vigilantes e de funcionários administrativos e gerência Fonte: Departamento de Polícia Federal – CGCSP – Coordenação Geral de Controle de Segurança Privada O faturamento no setor de segurança é crescente. Alguns estudos apontam que, em 2015, o faturamento do setor será em torno de R$ 50 bilhões, o que demonstra a crescente demanda da área. Figura 22: Faturamento do setor de segurança privada em 2012 e 2013 O governo arrecadou com as empresas de segurança privada cerca de R$ 4 bilhões de reais em 2013, com uma perspectiva de aumento em torno de 18%. 6.3. Perspectivas de mercado e a necessidade constante de aprimoramento Com a demanda crescente no mercado de segurança, o aperfeiçoamento dos profissionais torna-se fator primordial para atender os objetivos dos clientes. Nota-se, na última década, que as empresas passaram a interpretar a segurança como algo fundamental para o crescimento e cumprimento das metas estabelecidas. Portanto, a tendência de mercado é pela busca de gestores de segurança capazes de gerenciar pessoas e problemas, sem perder o foco nos objetivos e metas da empresa. Diante disso, sugere-se aos gestores de segurança privada a busca constante pelo conhecimento, a fim de atenderem as expectativas e necessidades do mercado de trabalho na área de segurança. 7 EXECUÇÃO DO PROJETO DE SEGURANÇA Após a elaboração do projeto de segurança, o gestor deverá captar as principais informações do projeto e elaborar uma apresentação clara, concisa e objetiva. Com o projeto em mãos, os clientes observarão cada etapa, contudo, as principais informações deverão constar na apresentação que, normalmente, são realizadas em powerpoint. Dentre os principais pontos a serem destacados do projeto menciona- se: Figura 23: Informações básicas para apresentação do projeto de segurança Além de mencionar o responsável pelo projeto, o gestor deverá destacar as vulnerabilidades encontradas através de imagens (fotos) e o respectivo plano de ação para redução dos riscos. Portanto, nota-se que há necessidade de detalhar cada plano de ação, colocando quais os produtos necessários para que haja o efetivo controle dos riscos. Normalmente, as empresas que trabalham com sistemas de segurança eletrônica possuem vídeos de apresentação dos produtos, o que facilita a demonstração do funcionamento do material sugerido. Importante destacar ainda que o gestor deverá conhecer os produtos que oferecerá, principalmente o diferencial de tecnologia envolvido em cada produto, a fim de esclarecer aos clientes. É importante lembrar ainda que, apesar da enorme evolução nos sistemas eletrônicos de segurança, um projeto de segurança deverá ser capaz de demonstrar todos os aspectos que envolvem a segurança e não apenas a necessidade de investimento em novas tecnologias. Isso quer dizer que muitos gestores de segurança apresentam projetos com uma enorme quantidade de produtos de segurança eletrônica. De forma não incomum, os clientes questionam a real necessidade de tamanho investimento. Portanto, é fundamental que o gestor seja capaz de avaliar o real cenário da empresa. Isso quer dizer que, por vezes, algumas alterações em procedimentos operacionais e administrativos são suficientes para a melhoria das condições de segurança das empresas, sem qualquer alteração de layout ou investimento em caríssimos equipamentos de segurança eletrônica. Figura 24: Informações adicionais constantes na apresentação de um projeto de segurança aos clientes Ao apresentar todas as informações necessárias, o último dado será o valor do investimento, apresentado de maneira facilitada, ou seja, da maneira mais diluída para o cliente. Importante destacar ainda que o gestor deverá mencionar ao cliente que, para o controle dos riscos conforme o projeto, há necessidade de implantação e de gerenciar os riscos após todas as etapas anteriores. Neste momento, o gestor de segurança firmará um contrato em apartado para a prestaçãodos serviços de gerenciamento de riscos. O percentual médio, mencionado anteriormente, deverá contemplar alguns serviços básicos e essenciais para a manutenção dos níveis de riscos: → visitas técnicas: para avaliação do cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos implantados. Caso constate qualquer irregularidade, o gestor deverá adotar as medidas necessárias para o fiel cumprimento. É um momento extremamente delicado, visto que comumente as pessoas não gostam de serem fiscalizadas e cobradas. Portanto, muito cuidado para a avaliação e a correção, afinal de contas, de nada adiantará um procedimento perfeito sem o cumprimento por parte dos funcionários da empresa. A periodicidade das visitas deverá ser estabelecida em contrato, contudo, sugere-se nunca uma quantidade superior a 30 dias. O ideal são as visitas diárias, através do trabalho de supervisão, contudo, na impossibilidade, uma boa média seria uma visita semanal. → monitoramento constante dos riscos: os gestores deverão elaborar relatórios acerca do aumento ou redução dos riscos. Normalmente, com o bom gerenciamento e monitoramento dos riscos, a probabilidade dos eventos tende a se manter em equilíbrio. → suporte em eventos de crise: caso ocorra algum evento de crise, o gestor deverá prestar o suporte imediato, acompanhando desde o levantamento dos prejuízos até o registro dos fatos. Deverá ainda estabelecer algumas rotinas internas para levantamento de informações sobre os fatos, investigando internamente os motivos do evento (falha no sistema eletrônico de segurança, falha da segurança, falha da portaria, vazamento de informação, falha no projeto de segurança). É importante destacar que os eventos de crise colocam a capacidade do gestor de segurança em controlar riscos sobre a “mira” do alto escalão da empresa. Portanto, é importante ter em mãos as informações sobre o período sem eventos de crise e, principalmente, uma “investigação” interna sobre os fatos. 7.1. Modelo de proposta técnica e comercial para projetos de segurança Segue abaixo um modelo de proposta técnica e comercial para envio aos clientes que queiram orçar o valor da consultoria a ser prestada. Sugere-se o controle, através de um numerador sequencial, dos envios das propostas comerciais com assinatura do contrato e aquelas que não se findaram em contratos, para que haja uma rápida visualização da quantidade de contratos em vigor e a quantidade de orçamentos enviados. O gestor de segurança deverá realizar um cálculo simples para avaliação da quantidade de contratos realizados e orçamentos enviados: Quanto mais próximo de 1, melhor o índice de aprovação das propostas técnicas e comerciais. Por exemplo: De janeiro a abril um gestor de segurança enviou 10 propostas técnicas e comerciais para clientes de diferentes locais do País, contudo, apenas dois culminaram em contratos. Diante do exemplo, o índice de aprovação é de: 2/10 = 0,2 contratos por orçamento. Com essa informação, o gestor de segurança deverá avaliar por quais motivos as propostas técnicas e comerciais não findam em contratos: → o valor está acima do praticado no mercado? → a formação do consultor é inadequada? → a empresa não possui um portfólio adequado ou não é conhecida no mercado? → Outras. Na elaboração da proposta técnica e comercial, seja criativo demonstrando as soluções ao cliente. Para tanto, é fundamental que a proposta seja escrita de maneira simples, clara e objetiva. Muitos clientes deixam de assinar contratos por problemas de compreensão do que será realizado. Portanto, na necessidade de mencionar uma terminologia técnica da área, descreva o significado de forma que as pessoas fora da área da segurança compreendam. Deixar claro a forma de pagamento e o prazo de início e término do serviço. Não há algo mais desagradável do que mencionar um valor e existir outros subentendidos no contrato de prestação de serviços, portanto, descreva exatamente quanto, o que e como o cliente pagará pela prestação dos serviços. É fundamental mencionar a validade da proposta. Caso o cliente procure a empresa para contratação dos serviços após um longo período, ele estará ciente de que os valores serão corrigidos. Normalmente o prazo de vigência de uma proposta técnica e comercial gira em torno de 30 dias. LOGO DA EMPRESA PROPOSTA TÉCNICA E COMERCIAL Nº(CRIAR UM NUMERADOR SEQUENCIAL) Serviços: (Assessoria, consultoria) Interessado: (nome do cliente) São Paulo, ____de____________de 2015. 1. APRESENTAÇÃO Este documento contém a Proposta Técnica e Comercial para a prestação de serviços de assessoria e consultoria em desenvolvimento e prospecção de novos negócios para a<Nome da Contratante>. 2. OBJETO 2.1 Constitui objeto da presente Proposta a prestação de serviços de <descrever>do<Nome da Contratante>, na Cidade de <Nome da Cidade> - UF. 2.2. Os serviços da Contratada serão prestados de acordo com as melhores práticas mundialmente reconhecidas e dentro de ótimos padrões de custo, segurança, desempenho, funcionalidade, competitividade e qualidade. 2.3. A aceitação da proposta comercial e a formalização de um contrato entre as partes interessadas determinam o marco final do desenvolvimento ou prospecção de um novo negócio sob a responsabilidade da Contratada, dando início ao projeto de engenharia e implantação da solução sob a responsabilidade do <Nome da Contratante>. 2.6. Caso haja interesse, o<Nome da Contratante>poderá designar a Contratada como responsável pelo desenvolvimento do projeto de engenharia ou, ainda, pelo gerenciamento do projeto e implantação da solução comercializada. 2.7. Na hipótese acima, o <Nome da Contratante>e a Contratada estabelecerão contrato e declaração de trabalho (SoW) específicos para cada projeto. 3. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS Os serviços aqui propostos serão prestados por meio da execução direta ou suporte técnico e especializado no desenvolvimento das seguintes atividades: <Descrever a atividade>; <Descrever a atividade>; <Descrever a atividade>; <Descrever a atividade>; <Descrever a atividade>; <Descrever a atividade>; <Descrever a atividade>; 4. PRAZO DE VIGÊNCIA DO CONTRATO O prazo de vigência do contrato será de XX (Xxxx) meses, a contar da sua assinatura. Após a data do término da sua vigência, o contrato poderá ser prorrogado, aditivado ou complementado, dependendo do interesse de ambas as partes. 5. PREÇO Pelos serviços especificados na presente Proposta, a<Nome da Contratante>pagará à Contratada o montante de R$ xxx.xxx,xx (Xxxxxxxxxxxxx), em doze parcelas mensais, iguais e sucessivas, de acordo com a tabela a seguir: Item Etapa / Produto Valor (R$) Prazo (dias) 1 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 01 T0+30 2 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 02 T0+60 3 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 03 T0+90 4 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 04 T0+120 5 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 05 T0+150 6 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 06 T0+180 7 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 07 T0+210 8 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 08 T0+240 9 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 09 T0+270 10 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 10 T0+300 11 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 11 TO+330 12 Relatório Técnico de Atividade Mensal no 12 TO+360 TOTAL T0 = data de assinatura do contrato Estão inclusas nas parcelas mensais todas as despesas com honorários, transporte (aéreo e terrestre), alimentação (para assessores e consultores) e hospedagem, bem como todos os encargos, tributos, taxas e contribuições vigentes na data de apresentação desta Proposta. A<Nome da Contratante>pagará à Contratada a taxa de sucesso de 5% do faturamento bruto dos negócios prospectados, cujos valores serão aferidos com base no valor global dos contratos
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