PREÇOS E CONCORRÊNCIA 02

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PREÇOS E CONCORRÊNCIA 
 
Prof. Monica A. O. Carneiro 
PREÇOS E CUSTOS 
 
PREÇOS E CONCORRÊNCIA 
 Na maioria das vezes, quando se inicia uma “guerra de preços” 
entre dois concorrentes, torna-se difícil estabelecer o momento em 
que tal disputa por um melhor posicionamento de preço sob a 
ótica do cliente irá terminar. 
 
 Cada competidor analisa cuidadosamente os movimentos do seu 
concorrente, esperando o melhor momento para interromper as 
reduções de preço e, então desfrutar de um market 
share [participação de mercado] que lhe seja conveniente frente às 
suas reais possibilidades de produção, com ampla cobertura de 
seus custos variáveis e, na medida do possível, de todos os seus 
custos fixos. 
PREÇOS E CONCORRÊNCIA 
Uma disputa mercadológica baseada 
em preço representa uma forma de 
concorrência predatória, ou seja, que 
causa mais danos do que benefícios a 
quem assim compete. 
CUIDADOS COM REDUÇÃO DE PREÇO 
 Cada empresa tem uma determinada composição 
de custos que devem ser cobertos pela receita de 
vendas. Reduções no preço de venda levam 
fatalmente a reduções de receita de vendas, que, 
quando efetuadas de forma desregrada, com 
vistas unicamente a ganhos na participação de 
mercado, pode inviabilizar a própria subsistência 
do negócio. 
ANALISE DA REDUÇÃO 
DE PREÇO 
 Em alguns momentos muito particulares de suas organizações, 
empresários sacrificam margem de contribuição em prol da obtenção 
da encomenda tendo em vista a cobertura dos custos fixos de sua 
empresa. 
 Trata-se de uma operação que requer cuidado especial quanto às 
reduções, concentrando tal cobertura nos custos fixos que impliquem 
em valores calculados – caso dos custos com depreciação de ativos, por 
exemplo – ou seja, valores que não signifiquem gastos efetivos e, 
portanto, não constituem saídas de caixa, operacionais ou não 
operacionais. 
 A rigor, as concessões sobre o preço de venda podem até significar 
margem de contribuição zero, mas, jamais, margem negativa, porque 
isto significa que nem sequer os custos variáveis diretamente 
apropriados ao custo do produto foram cobertos pelo preço de venda 
adotado in extremis [no extremo, como uma extrema unção, uma 
última reza para quem está prestes a morrer]. 
 Representa, portanto, um verdadeiro ‘suicídio empresarial’. Algo 
assim como enviar um cheque da empresa que está fornecendo o 
produto devidamente preenchido, assinado e endossado ao comprador, 
junto com o produto fornecido! 
A ELASTICIDADE DA DEMANDA E SUA 
IMPORTÂNCIA NA FORMAÇÃO DE PREÇOS DE 
VENDA 
 É fácil perceber a importância das considerações da elasticidade-preço 
da demanda na adoção de um preço de venda condizente com a 
elasticidade-preço do produto e/ou serviço em questão. 
 
 Sobretudo, a repercussão que a adoção de políticas de desconto ou 
mesmo de aumento de preços poderão provocar na receita total da 
firma, em função do tipo de elasticidade-preço da demanda do produto. 
 
 a composição de uma estrutura de mercado, com a caracterização das 
diversas composições de compradores e vendedores que aí atuam, 
dando origem a estruturas do tipo monopólio, oligopólio, monopsônio e 
outras, com influência direta na formação do preço de venda. 
ESTRUTURA DE MERCADO 
O que influencia a Demanda - Qx? 
O preço do próprio bem = Px 
O preço de bem substituto = Py 
O preço de bem complementar = Pz 
A Renda do Consumidor = R 
Qx = f (Px, Py, Pz, R)/t 
DEMANDA 
ESTRUTURA DE MERCADO 
O que influencia a Oferta - Qx? 
O preço do próprio bem = Px 
O preço de bem relacionado = Py 
O preço dos Fatores de Produção= π 
A Tecnologia = T 
Qx = f (Px, Py, π, T) 
OFERTA 
EXEMPLO: 
 Um monopolista, venderá a um preço certamente superior àquele 
que poderia resultar de uma estrutura oligopolista e estes, por 
sua vez, oferecem produtos e serviços a preços maiores do que em 
um situação de mercado onde impera a concorrência “perfeita”, ou 
seja, com um considerável gama de ofertantes e demandantes, 
sem que um ou poucos deles tenham condições para influenciar o 
mecanismo dos preços como orientadores da demanda e da oferta. 
AS CINCO FORÇAS COMPETITIVAS 
BÁSICAS 
 
AS CINCO FORÇAS COMPETITIVAS 
BÁSICAS 
 
 
 Segundo Porter, a primeira força reside no grau de rivalidade entre as 
empresas existentes. Em alguns segmentos, esta rivalidade não é de todo 
percebida nem pelos clientes, nem pelos acionistas. Neste caso, as empresas que 
aí atuam geralmente apresentam elevada lucratividade. É o caso, por exemplo, 
da extração mineral, com empresas como a Vale, que apresentam um 
considerável lucro e faturamento crescente ao longo do tempo. 
 
 Em outros, a rivalidade pode assumir características predatórias, afetando 
seriamente a rentabilidade do negócio. Tome-se, por exemplo, o caso da indústria 
de computadores pessoais, onde as marcas disputam palmo a palmo cada cliente 
ou grande distribuidor. 
PORTER (1986) evidenciou em sua obra as cinco forças 
competitivas que determinam a rentabilidade de uma 
determinada indústria – no sentido de “setor” ou 
conjunto de firmas que atuam em determinado 
segmento de mercado, como, por exemplo, a indústria 
automotiva, a indústria bancária, a indústria gráfica –, 
influenciando os preços, os custos e o investimento 
necessário das empresas que atuam no setor. 
AS CINCO FORÇAS COMPETITIVAS 
BÁSICAS 
 A segunda força diz respeito à ameaça de novos 
concorrentes. A preocupação com os preços, neste caso, faz 
com que ele funcione como uma barreira à entrada de novos 
concorrentes neste setor, ao lado de outros elementos como 
economia de escala (lembramos que economia de escala 
significa obtenção de maior quantidade de produto, 
utilizando uma mesma quantidade de fatores de produção), 
identidade de marca, produtos licenciados ou patenteados, 
acesso a canais de distribuição, política governamental e 
retaliação esperada, ou seja, “castigos” que seriam impostos 
a novos entrantes no mercado 
AS CINCO FORÇAS 
COMPETITIVAS BÁSICAS 
 A terceira força preconizada por Porter, um 
economista operando na área industrial, reside 
no poder de negociação dos fornecedores, que é 
determinado por fatores como a diferenciação dos 
insumos, a existência de insumos substitutos, o grau 
de concentração dos fornecedores, a importância de 
volume para o fornecedor, o custo de mudança de 
fornecedor e outros aspectos desta natureza. 
AS CINCO FORÇAS 
COMPETITIVAS BÁSICAS 
 A quarta força demarca o poder de negociação dos compradores. Este 
poder se dá quando o mercado é altamente concentrado do lado da 
clientela, ou seja, quando existem poucos compradores, o que faz com 
que o poder de negociação de cada um seja suficientemente grande para 
impor condições à indústria. Também colabora para o aumento do poder 
de negociação dos compradores o volume de compras, os custos de 
mudança do comprador em relação aos custos de mudança da empresa, 
o grau de informação do comprador, a existência de produtos 
substitutos e outros aspectos que denotam a alavancagem da 
negociação. 
AS CINCO FORÇAS 
COMPETITIVAS BÁSICAS 
 A quinta força diz respeito à ameaça de produtos 
substitutos, um aspecto que está ligado à 
percepção do comprador e sua propensão a 
substituir, além dos custos de mudança e o 
desempenho do preço relativo dos substitutos. 
PREÇOS E CLIENTES 
 Uma adequada precificação deve considerar, 
sobretudo, que o preço deve ser o maior que o 
consumidor esteja disposto a pagar. Desta maneira, 
este enfoque visa destacar as potencialidades de 
lucro do negócio, com base na percepção de valor do 
cliente. 
UMA BREVE EXPLICAÇÃO DA TEORIA DOS 
JOGOS 
 A teoria dos jogos é o estudo das tomadas de decisões que um indivíduo 
realiza quando o resultado desta escolha depende do que outros 
indivíduos decidem, como em um jogo de estratégias. 
 
 Essa teoria se desenvolveu a partir de estudossobre economia e 
matemática, através de situações estratégicas em que um jogador precisa 
fazer as melhores escolhas, porém, existe uma relação de 
interdependência com outros jogadores. 
EXEMPLOS DA TEORIA DOS JOGOS 
 
 Caso uma empresa resolva abaixar o preço de uma mercadoria, 
poderá aumentar suas receitas com as vendas. Porém, os outros 
concorrentes podem fazer o mesmo e a arrecadação com as 
vendas ser ainda menor do que anteriormente. 
 
 A teoria sugere que dois concorrentes dificilmente se cooperam, 
pois querem obter o maior proveito com os recursos que possuem. 
 
EXEMPLO COM O DILEMA DO PRISIONEIRO 
 
 O exemplo mais comum para a teoria dos jogos é chamada de 
"Dilema do Prisioneiro", onde dois criminosos capturados são 
presos separadamente e podem cumprir uma pena alta de 10 
anos. Durante o interrogatório são oferecidas a eles duas 
possibilidades: 
 
 Confessar o crime: redução da pena para 3 anos caso o outro 
prisioneiro também confesse. Se o parceiro não confessar, este 
prisioneiro é bonificado com a liberdade; 
 Não confessar o crime: caso não haja confissão de ambas as 
partes, os investigadores não podem prendê-los pelo crime maior 
que cometeram e a pena será de apenas 1 ano. 
 
EXEMPLO COM O DILEMA DO 
PRISIONEIRO 
 Por este dilema, cada um dos prisioneiros poderá 
trair ou ficar em silêncio, porém nenhum sabe 
qual será a ação do outro e isso resultaria em 
penas diferentes para cada um. A combinação de 
possibilidades é apresentada abaixo: 
EXEMPLO COM O DILEMA DO 
PRISIONEIRO 
 No caso de um testemunhar e outro não, este se beneficiará sozinho 
obtendo a liberdade, enquanto o outro passará a pena completa de 10 
anos na prisão. 
 Caso nenhum dos dois prisioneiros revele a verdade, os investigadores 
não podem prendê-los pelo crime maior que cometeram. Também, se os 
dois revelarem a verdade, ambos terão suas penas reduzidas. Nestes dois 
casos, eles cooperam entre si e nenhum prejudica o outro. 
 
EXEMPLO COM O DILEMA DO 
PRISIONEIRO 
 O fato de um prisioneiro não saber qual vai ser a ação do outro, 
demonstra que cada um tem a possibilidade de se prejudicar ou se 
beneficiar com o que escolherem. Neste caso, a melhor escolha 
será a confissão. 
 
 Foi a partir de exemplos como este que a teoria dos jogos passou a 
ser analisada cientificamente por economistas e matemáticos. Um 
dos mais famosos foi John Nash. 
 
TEORIA DOS JOGOS DE JOHN NASH 
 
 Os estudos sobre a teoria dos jogos tornaram-se ainda mais 
desenvolvidos com os estudos do matemático John Forbes Nash, 
sobre a escolha de indivíduos em situações que envolvem 
concorrência. 
 
 A partir de exemplos como do dilema do prisioneiro, John Nash 
desenvolveu a teoria com seu conceito mais conhecido 
como Equilíbrio de Nash. A estratégia de equilíbrio, segundo 
ele, é tomar a decisão que é melhor para cada prisioneiro. 
 
TEORIA DOS JOGOS DE JOHN NASH 
 Este equilíbrio acontece no caso de os dois 
prisioneiros revelarem o crime e cooperarem, pois 
o benefício é garantido para ambos. O prisioneiro 
que não testemunha corre o risco de ficar mais 
tempo preso se o outro revelar o crime cometido. 
TEORIA DOS JOGOS NA ADMINISTRAÇÃO 
 
 O desenvolvimento da teoria dos jogos foi essencial para as 
tomadas de decisões na administração pública e, principalmente, 
nas administrações empresariais, pela importância em conhecer 
os concorrentes em um mercado. 
 
 As empresas e os negócios que realizam são considerados "jogos 
competitivos", na qual as empresas são os jogadores que realizam 
estratégias mais possivelmente benéficas. 
TEORIA DOS JOGOS NA ADMINISTRAÇÃO 
 Algumas empresas conseguem crescer e dominar 
o mercado que participam. Neste caso ela possui 
a chamada Estratégia Dominante, em que o 
movimento das outras empresas não influenciam 
nos resultados desta. 
 A maior parte do mercado é feito de empresas em 
concorrência e, com isso, conhecer os outros 
oponentes passou a ser a estratégia fundamental 
das empresas. 
TEORIA DOS JOGOS NA ADMINISTRAÇÃO 
 
 A teoria dos jogos pode ser definida como a teoria 
dos modelos matemáticos que estuda a escolha de 
decisões ótimas sob condições de conflito. 
QUESTÃO 01 
 Uma empresa precisa considerar muitos fatores ao estabelecer sua política de 
determinação de preços. A ordem das fases deste processo é: 
a) Análise de mercado e determinação da demanda; Estimativa de custos; Seleção 
do objetivo da determinação de preços; Seleção de um método e de táticas de 
preço; Análise da concorrência; Seleção do preço final e definição de mecanismos 
de monitoramento de preços. 
b) Seleção do objetivo da determinação de preços; Análise de mercado e 
determinação da demanda; Estimativa de custos; Análise da concorrência; 
Seleção de um método e de táticas de preço; Seleção do preço final e definição de 
mecanismos de monitoramento de preços. 
c) Análise da concorrência; Análise de mercado e determinação da demanda; 
Estimativa de custos; Seleção do objetivo da determinação de preços; Seleção de 
um método e de táticas de preço; Seleção do preço final e definição de 
mecanismos de monitoramento de preços. 
d) Seleção do objetivo da determinação de preços; Seleção de um método e de 
táticas de preço; Análise de mercado e determinação da demanda; Estimativa 
de custos; Seleção do preço final e definição de mecanismos de monitoramento 
de preços; Análise da concorrência. 
e) Análise da concorrência; Seleção do objetivo da determinação de preços; Análise 
de mercado e determinação da demanda; Seleção de um método e de táticas de 
preço; Estimativa de custos; Seleção do preço final e definição de mecanismos de 
monitoramento de preços. 
 
QUESTÃO 02 
 Após estabelecer claramente objetivos e 
opositores, as empresas precisam definir quais as 
estratégias de ataque, visando ao alcance de 
vantagem competitiva. A empresa atacante se 
iguala à sua oponente, no que se refere a produto, 
propaganda, preço e distribuição, por meio da 
estratégia de 
a) ataque pelo flanco. 
b) manobra de cerco. 
c) ataque frontal. 
d) bypass.(Desviar) 
e) guerrilha. 
QUESTÃO 03 
 Geralmente, as empresas não determinam um preço único para 
um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços 
que reflete diferentes estratégias. O preço “isca” ocorre, por 
exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos 
reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um 
movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço: 
 
a) geográfico. 
b) promocional. 
c) discriminatório. 
d) diferenciado. 
e) por desempenho. 
QUESTÃO 04 
 Foram levantados os seguintes dados a respeito da ação comercial 
de um vendedor: 
 
Número de dias trabalhados = 241 
Número médio de visitas por dia = 6 
Índice de vendas por visita = 0,40 
Tamanho médio do pedido = R$ 20.000,00 
Percentagem de encomendas indiretas = 0,55 
 
O volume de vendas diretas desse vendedor é de: 
a) 1.928.000 
b) 4.338.000 
c) 4.820.000 
d) 11.568.000 
e) 15.906.000 
241 x 6 = 1.446 (Nº total de visitas) Desse 
total, 0,40, ou 40% é o índice de vendas = 
578,4. Daí basta pegar o índice de vendas e 
multiplicar pelo tamanho médio do pedido 
para se ter o total do volume. 578,4 x 20.000 
= 11.568,00. 
QUESTÃO 05 
 A Teoria dos Jogos pode desempenhar papel crucial na formulação de 
estratégias competitivas para as empresas e define situações, 
denominadas jogos, em que pode haver ou não acordos vinculativos. Um 
jogo é considerado: 
a) cooperativo, quando uma empresa não firma acordo com as demais. 
b) não cooperativo, quando uma empresa firma acordos vinculativos com 
outras empresas. 
c) cooperativo, quando a empresa faz acordos apenas com seus 
fornecedores. 
d) não cooperativo, quando a empresa faz acordos vinculativos apenas 
com seus concorrentes. 
e) cooperativo, quando uma empresa firma acordos vinculativos comoutras empresas. 
Os jogos econômicos praticados pelas empresas podem ser cooperativos ou 
não cooperativos. Um jogo cooperativo ocorre quando os participantes 
podem negociar contratos vinculativos entre si, o que lhe permite planejar 
estratégias em conjunto. Um jogo não cooperativo ocorre quando não é 
possível a negociação e o cumprimento de tais contratos entre os 
participantes. 
QUESTÃO 06 
 Duas empresas, “A” e “B”, tentam um acordo 
comercial para atuarem numa parceria público-
privada. Ambas fixam preço através 
de markup sobre o custo médio e podem escolher 
entre adoção de “markup baixo” ou “markup 
alto”, em que cada estratégia está associada a um 
prêmio (R$ milhões), como demonstrado na 
matriz abaixo: 
QUESTÃO 06 
 Assim, de acordo com os conceitos da teoria dos 
jogos, é correto afirmar que: 
 
a) há estratégia dominante somente para a 
empresa B. 
b) há estratégia dominante para ambas as 
empresas. 
c) há equilíbrio de Nash, se ambas 
adotarem markup alto. 
d) não há equilíbrio de Nash nesse jogo. 
e) Há equilíbrio de Nash 
QUESTÃO 06 – RESPOSTA 
 Estratégia dominante corresponde a escolha ótima 
independente do que oponente possa vir a fazer. 
 A escolhe markup baixo -> B escolhe markup baixo (1; 
1,2) 
 A escolhe markup baixo -> B escolhe markup baixo 
(2,5; 1,5) 
 B escolhe markup alto -> A escolhe markup baixo 
(1,8; 1) 
 B escolhe markup baixo -> A escolhe markup baixo 
(2,5; 1,5) 
 Portanto, A possui uma estratégia dominante que 
consiste em escolhe markup baixo, não importando o 
que B possa vir a fazer. E B possui uma estratégia 
dominante que consiste em escolhe markup baixo, não 
importando o que A possa vir a fazer. 
 
QUESTÃO 07 
 A teoria dos jogos pode ser útil para analisar o 
processo decisório nas empresas. No modelo do dilema 
dos prisioneiros, 
 
a) o resultado de uma decisão depende também da 
decisão dos demais participantes. 
b) os participantes tomam sua decisão em um ambiente 
de cooperação. 
c) a informação é perfeita. 
d) temos um jogo de soma constante. 
e) não existem estratégias dominantes. 
 
 
QUESTÃO 08 
 Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
 
 A logística de mercado envolve o planejamento da infraestrutura e 
o controle de fluxos físicos com o objetivo de satisfazer as 
exigências dos clientes e gerar valor. As quatro etapas do 
planejamento de logística envolvem: decisão sobre a proposta de 
valor e padrões de entrega; seleção do melhor sistema e estrutura 
do canal; desenvolvimento de excelência operacional em algumas 
áreas, como previsão de vendas e gestão de transportes; e 
implementação da solução e controle. 
 PORQUE 
 Do ponto de vista do cliente, o objetivo final dos sistemas 
planejados de distribuição é conseguir soluções econômicas 
ótimas. 
QUESTÃO 08 
 É correto afirmar que: 
 
a) As duas asserções são falsas. 
b) A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa. 
c) A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira. 
d) As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira. 
e) As duas asserções são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira. 
Na segunda, o ponto de vista não é do cliente e sim da empresa. 
QUESTÃO 09 
 Analise as afirmações e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso. 
 ( ) Enquanto a promoção de vendas oferece uma razão para comprar, a 
propaganda oferece um incentivo. 
 ( ) Promoção de vendas consiste em um conjunto de ferramentas, a 
maioria de curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou 
em maior quantidade de produtos específicos por parte do consumidor ou 
do canal de distribuição. 
 ( ) No processo de gerenciamento de um plano de propaganda, após a 
definição da mensagem e do conteúdo, a próxima tarefa é escolher a mídia 
que deve ser selecionada de acordo com os critérios de cobertura, 
frequência e impacto. 
 A sequência correta é: 
a) V, V, V. 
b) V, F, V. 
c) V, V, F. 
d) F, V, V. 
e) F, V, F. 
 
QUESTÃO 10 
 As curvas da oferta e da demanda deslocam-se ao longo do tempo 
em resposta às mudanças das condições de mercado, diante desse 
quadro é correto afirmar: 
 
a) Um aumento no preço do insumo de um determinado bem, tende 
a deslocar a curva de demanda desse bem para esquerda, 
diminuindo o preço e a quantidade ofertada. 
b) Quando a curva de renda-consumo apresenta uma inclinação 
positiva, a quantidade demandada aumenta com a renda e, 
consequentemente, a elasticidade de renda da demanda torna-se 
positiva. 
c) Mesmo com intervenção governamental, a oferta e demanda de 
uma mercadoria entrarão em equilíbrio, determinando seu preço 
e quantidade de mercado. 
d) Uma redução no preço do bem complementar, se configura como 
um determinante da oferta, já que modifica a quantidade 
ofertada do bem relacionado. 
e) O preço de equilíbrio de um bem qualquer tende a aumentar, 
quando ocorre um deslocamento da curva de oferta para direita, 
mantendo as demais variáveis constantes. 
 
QUESTÃO 10 - RESPOSTAS 
 Temos o determinante da oferta quando ocorre 
um aumento do preço do produto em função do 
aumento do insumo, então neste caso a reta é 
linear e proporcional, ou seja, aumenta o valor do 
bem proporcionalmente aumentará o preço e a 
quantidade ofertada deslocando a curva para a 
direita. 
QUESTÃO 11 
 Uma pesquisa revelou que os compradores de óleos lubrificantes 
são extremamente sensíveis a preço. Nesse mercado, um 
fabricante de óleos lubrificantes que deseje maximizar sua 
participação de mercado deve selecionar seu objetivo de 
determinação de preços como: 
 
a) Sobrevivência 
b) penetração de mercado 
c) desnatamento de mercado 
d) maximização do lucro atual 
e) liderança na qualidade do produto 
QUESTÃO 12 
 Acerca dos métodos de estabelecimento de preços, NÃO é 
correto afirmar que o preço: 
a) de Markup acrescenta uma margem padrão ao custo do 
produto, tornando-o independente do volume de vendas. 
b) de Retorno-Alvo determina o preço, de forma a assegurar 
o Retorno sobre o Investimento (ROI). 
c) de Valor Percebido ajusta-se bem à ideia de 
posicionamento do produto, em que uma empresa pode 
mostrar ao cliente que este manterá a mesma margem de 
lucro, com o preço estipulado. 
d) de Mercado baseia-se nos preços cobrados pelos 
concorrentes, dedicando menor atenção a seus próprios 
custos ou à demanda. 
e) com base na Concorrência não explora diretamente o 
valor para os clientes, e como não há informações sobre os 
custos dos concorrentes, pode-se ter o custo mais alto e 
não poder oferecer um preço mais baixo ou ao mesmo 
nível da concorrência e sobreviver. 
QUESTÃO 13 
 Analistas apontam o rápido crescimento das vendas de óleo no 
país e a maior concorrência nesse setor. Os custos das empresas 
para obterem clientes são médios, e os lucros são crescentes, de 
forma que é possível afirmar que o ciclo de vida desse produto se 
encontra no estágio de crescimento. Nesse momento, os 
gerentes devem adotar como estratégia preços 
 
a) Elevados 
b) Reduzidos 
c) de penetração 
d) equivalentes aos da concorrência 
e) de desnatamento 
QUESTÃO 14 
 O preço é considerado uma variável que, junto aos demais elementos 
do composto de marketing, determina a percepção que os 
consumidores criam sobre a oferta de produtos ou serviços. Analise as 
frases a seguir. 
 
I. O preço pode variar de acordo com o amadurecimento do produto no mercado. 
II. Necessidades de geração de caixa podem interferir na política de preço dos 
produtos. 
III. A redução de preço pode ser associada à redução da qualidade percebida pelo 
cliente. 
 
Marque a alternativa CORRETA: 
a) apenas as frases I e II são verdadeiras. 
b) apenas as frases I e III são verdadeiras. 
c) apenas as frases II e III são falsas. 
d) as frases I, II e III são verdadeiras. 
e) Apenas a frase II esta correta. 
 
 
QUESTÃO 15 
 A Análise das 5 Forças, concebida por MichaelPorter, se 
tornou um clássico da administração. Para desenvolver a 
análise é preciso refletir sobre cinco contextos em que a 
empresa está inserida, chamadas por Porter de forças. De 
acordo com este modelo, as forças competitivas que devem 
ser estudadas para se criar uma estratégia empresarial 
eficiente são: o nível de rivalidade entre os concorrentes, o 
poder de barganha dos fornecedores, poder de barganha dos 
clientes/consumidores, a ameaça de novos entrantes no 
mercado e: 
 
a) satisfação dos consumidores. 
b) potencial de inovação tecnológica. 
c) cenário político-econômico. 
d) capacidade logística dos fornecedores. 
e) ameaça de produtos e serviços substitutos. 
 
 
QUESTÃO 16 
 João é um funcionário que trabalha com atendimento ao 
público. Durante um atendimento, seu cliente se exaltou 
pela não resolução do problema e começou a gritar. Qual a 
atitude CORRETA a ser tomada pelo João? 
 
a) Fingir que conseguirá resolver o problema. 
b) Ignorar o cliente. 
c) Não atender mais o cliente e chamar o próximo da fila. 
d) Gritar e utilizar expressões negativas. 
e) Ser cordial e pedir para que o cliente se acalme. 
 
 
QUESTÃO 17 
 Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a 
empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. 
Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar, 
em outras ocasiões. Para quem quer realmente melhorar a 
qualidade da relação com o cliente, as dicas a seguir devem ser 
levadas em conta, com exceção de uma. Aponte qual. 
a) Deixe claro para o cliente que você possui limites – técnicos, 
contratuais, de prazos – mas também a clara visão de como 
poderá ajudá-lo. 
b) Faça perguntas mais específicas sobre o problema do cliente para 
identificar sua real necessidade. 
c) Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com 
suas palavras para confirmar que está entendendo. 
d) Dê sugestões para solucionar a questão com base em sua própria 
experiência e, sobretudo, no que você acha que o cliente quer 
ouvir. 
e) Dependendo da urgência da situação, forneça, durante o processo 
de atendimento, um retorno de como está sendo o andamento, 
para tranquilizar o cliente. 
 
 
QUESTÃO 18 
 Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente 
também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, 
assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o 
ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do 
estado emocional em que o mesmo se encontra. 
 
 O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as 
melhores técnicas de “restauração”. 
 
QUESTÃO 18 
 A correlação correta entre as colunas é 
 
a) I-2; II-3; III-1. 
b) I-3; II-1; III-2 
c) I-2; II-1; III-3. 
d) I-3; II-2; III-1. 
e) I-1; II-3; III-2. 
QUESTÃO 19 
 A elasticidade preço da demanda é uma medida de 
sensibilidade que mede o quanto o preço influencia no 
comportamento de consumo de um bem ou serviço. Assim, 
se um determinado produto possui elasticidade preço da 
demanda dada por |–0,60|, de quanto irá variar a 
quantidade demandada se o preço do produto subir 2%? 
a) 12%, sendo elástica a demanda do produto. 
b) 2%, sendo inelástica a demanda do produto. 
c) 1,20%, sendo elástica a demanda do produto. 
d) 12%, sendo inelástica a demanda do produto. 
e) 1,20%, sendo inelástica a demanda do produto. 
 
 
QUESTÃO 20 
 Sobre o conceito e aplicações de elasticidade renda da 
demanda, é correto afirmar: 
 
a) Bens inferiores são aqueles que têm elasticidade renda da 
demanda negativa. 
b) Exemplos de bens com baixa elasticidade renda de demanda 
são calçados baratos e automóveis de luxo. 
c) Os bens de Giffen são aqueles em que a variação percentual 
da demanda aumenta em maior proporção do que o aumento 
da renda. 
d) Bens que possuem uma baixa elasticidade renda de demanda 
experimentam uma rápida expansão de consumo quando a 
renda destes países cresce rapidamente. 
e) Os bens com elasticidade renda de demanda acima de 1 são 
aqueles em que o aumento percentual da quantidade 
demandada ocorre em uma proporção menor do que o 
aumento percentual de renda.