PROJETO AMBIENTE EMPRESARIAL ITAU

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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL 
ADMINISTRAÇÃO 
CURSO SUPERIOR EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
ITAU UNIBANCO 
 
 
ALMIR DOS SANTOS - RGM 21686521 
DAISY PEREIRA DA SILVA COSTA - RGM 21698767 
DALIANE CRISTINA SANTOS - RGM 22071326 
LUIZ OLIVEIRA GONÇALVES - RGM 21862681 
MARCELO MESSIAS DENEGA - RGM 23719885 
RISONEIDE DOS SANTOS ARAÚJO - RGM 20826664 
ROBSON PINHO DE OLIVEIRA - RGM 20745079 
SISNEI A. MELO FONSECA - RGM 21248281 
TAINARA DO AMARAL - RGM 226115 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020
 
 
UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL 
ADMINISTRAÇÃO 
CURSO SUPERIOR EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
ITAÚ UNIBANCO 
 
 
 
 
 
Projeto Multidisciplinar em Processos Gerenciais I 
apresentado à Universidade Cruzeiro do Sul, como 
exigência do Curso Superior de Tecnologia em 
Processos Gerenciais, sob orientação da Profa. Ms. 
Lidiane Pereira Moutinho. 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
 
RESUMO 
O presente Projeto Multidisciplinar Ambiente Empresarial visa realizar uma análise do 
setor empresarial de uma empresa real. Para tanto, foi selecionado a instituição financeira 
denominada Itaú Unibanco S/A no seguimento varejo. Será realizada uma pesquisa de campo 
e bibliográfica pautada na leitura de estudos teóricos sobre temas pertinentes à área empresarial 
como de CHIAVENATO (2003), TEIXEIRA (2015), RODRIGUES (2009), dentre outros com 
intuito de atrelar teoria e prática. Enfatizaremos pontos fortes e operacionais que agregam 
notoriedade a Instituição, o que permite que a mesma seja uma das mais promissoras no cenário 
econômico e financeiro nacional. As informações aqui contidas detalham parte de sua história, 
trajetória e objetivos a serem alcançados, através de seu ambiente empresarial; ressaltando o 
empenho e compromisso com a sociedade, destacando-se dentre outras Instituições, levando-a 
a uma classificação notável entre os maiores bancos do Brasil e da América Latina. 
PALAVRAS CHAVE: Itaú Unibanco. Mercado Financeiro. Ambiente Empresarial. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 4 
1. EMPRESA ......................................................................................................................... 5 
1.1 DENOMINAÇÃO E FORMA DE CONSTITUIÇÃO ........................................... 5 
1.2 DADOS E FATOS RELEVANTES DA ORIGEM DA ORGANIZAÇÃO .......... 5 
1.3 NATUREZA E RAMO DE ATUAÇÃO ....................................................................... 6 
1.4 INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE DA EMPRESA .......................................... 6 
1.5 RELAÇÃO DAS FILIAIS ......................................................................................... 7 
1.6 NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS ............................................................................ 7 
1.7 PRINCIPAIS PRODUTOS ....................................................................................... 7 
1.8 PRINCIPAIS FORNECEDORES, PRINCIPAIS INSUMOS, MATÉRIAS-
PRIMAS E SERVIÇOS POR ELES FORNECIDOS ....................................................... 8 
1.9 PRINCIPAIS MERCADOS E PRINCIPAIS SEGMENTOS DESSES 
MERCADOS EM QUE SE ENCONTRA O CLIENTE-ALVO ...................................... 9 
1.10 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO ................................... 10 
1.11 ORGANOGRAMA .................................................................................................. 13 
2. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DAS PRÁTICAS ORGNIZACIONAIS ......................... 14 
3. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DAS PRÁTICAS DE GESTÃO ...................................... 16 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 21 
5. REFERÊNCIAS .............................................................................................................. 22 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
INTRODUÇÃO 
 
Abordando o tema Ambiente Empresarial da Instituição Financeira Itaú Unibanco, 
deixaremos aqui registrado o conhecimento adquirido nas aulas teóricas inerentes ao curso. 
Apresentaremos também a Instituição em seu seguimento, destacando seus principais produtos, 
concorrentes, matéria prima, insumos, filiais e colaboradores. 
 Enfatizaremos também o alcance de seus projetos financeiros, culturais e ambientais, 
demostrando sua atuação e preocupação, para com a sociedade e para com o meio ambiente, 
através de ações que aperfeiçoem a eficiência energética de centros de processamento de 
computadores, reciclar a água e reduzir o consumo de papel, entre outros; o que os mantem 
perfeitamente alinhados a sua visão e missão. Ao analisarmos seus maiores concorrentes, 
descobriremos que o Itaú Unibanco é um gigante no cenário nacional, com grande relevância 
no mercado financeiro mundial; ocupando assim uma posição privilegiada, pertencente 
somente ao Itaú Unibanco, dentre todos os bancos brasileiros 
 Nesta pesquisa conheceremos um pouco a história da evolução de um banco ao longo 
dos anos, mantendo-se em constante atualização, inserido na globalização e altamente ajustado 
as tecnologias, ajustado a uma visão e performance sustentável, e na satisfação de seus clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
1. EMPRESA 
 
1.1 DENOMINAÇÃO E FORMA DE CONSTITUIÇÃO 
 O banco Itaú S/A é uma instituição financeira do segmento bancário. É uma sociedade 
anônima, cujo capital é dividido por ações e que possui grande relevância e destaque no 
mercado financeiro, acionário e cambial. 
 
1.2 DADOS E FATOS RELEVANTES DA ORIGEM DA ORGANIZAÇÃO 
 A empresa escolhida para o presente projeto é o banco Itaú S/A que é uma instituição 
financeira do segmento bancário. Consolidou-se em 2008 com a fusão do Itaú e Unibanco 
formando então o conglomerado tão forte que conhecemos hoje como Itaú Unibanco S/A. O 
banco Itaú Unibanco tem como missão levar aos brasileiros a oportunidade de realizar sonhos 
através de linhas de crédito e demais produtos bancários que contribuem para uma oportunidade 
de negócios que traz muitos benefícios aos clientes correntistas e poupadores. Além disso, essa 
empresa apresenta como valores institucionais um dos seus grandes pilares que é a questão da 
ética, que inclusive virou campanha em suas estratégias de venda e marketing tendo como 
destaque a frase “ ética é inegociável”, dando a entender que todas as suas vendas e operações 
bancárias estão isentas de irregularidades e que sempre preza pela transparência das 
informações sobre seus produtos e serviços bancários. O seguimento de atuação é o setor 
bancário, ou seja, o setor financeiro 
Com efeito, a trajetória do conglomerado, tem início no ano de 1924, na cidade de Poços 
de Caldas – MG, em um respeitado e conceituado armazém, propriedade de uma influente 
família da cidade; que tinha por nome Casa Moreira Salles. A partir de então, o Governo Federal 
autoriza o início das operações financeiras. 
Após 80 anos de uma trajetória de sucessos e conquistas, no ano de 2008 é anunciado 
ao mercado financeiro e ao mundo , a fusão do banco Itaú com o Unibanco, dando origem ao 
Itaú Unibanco, um dos maiores bancos do Hemisfério Sul. Formando então o maior 
conglomerado financeiro privado do Hemisfério Sul, e um dos vinte maiores bancos do mundo. 
Nesse ano vale destacar que foi um ano que a crise econômica financeira no país estava um 
pouco agravada devido às políticas públicas não terem um grande efeito positivo no país. 
Contudo, as empresas nesse momento tiveram que se reinventar e algumas se uniram para 
somar forças para sobreviver no mercado. 
6 
 
Na visão de POETA et al. (2010) 
Em meio aos impactos da crise econômica financeira de 2008 e 2009, num momento 
de grandes modificações no cenário econômico mundial, as empresas buscam formas 
de sobreviver e aumentar sua participação no mercado. Neste ambiente mutante, 
merece destaquea fusão do Itaú com o Unibanco, dois grandes bancos do Brasil. 
 
Esse verdadeiro momento histórico então foi marcado pela fusão do banco no qual até 
hoje está fortemente no mercado atuante nos seguimentos de abertura de contas, linhas de 
crédito variadas, consórcios, seguros e demais produtos financeiros. Vale ainda mencionar a 
título de curiosidade que com essa fusão os funcionários que eram do antigo Banestado – um 
banco público do governo, acabaram por perder alguns direitos trabalhistas e principalmente o 
direito a promoções e planos de carreira oriundos do concurso público para o qual prestaram. 
A partir de 2008, iniciou -se um grande processo de contratação de pessoal externo e houve a 
criação de vários projetos. Um dos projetos mais conhecidos é o programa de trainee e de 
estágio de rede de agências, que ambos são vistos como grande oportunidade de inserção de 
pessoas no mercado financeiro dando oportunidades e planos de carreiras próprios do Itaú 
Unibanco, em que quanto mais o funcionário se destaca no que se refere ao plano de metas 
organizacionais, sobretudo, no varejo com venda de produtos bancários, o mesmo é promovido 
a cargos maiores, podendo atingir o ápice do cargo que é superintendente comercial ou 
operacional no que diz respeito as redes de varejo. 
 
1.3 NATUREZA E RAMO DE ATUAÇÃO 
 
 O banco Itaú Unibanco é uma pessoa jurídica de direito privado, cujo ramo de atuação é 
o segmento bancário, com oferta de produtos financeiros e não financeiros, tais como: 
empréstimos, aberturas de contas, títulos de capitalização, seguros, dentre outros. 
 
1.4 INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE DA EMPRESA 
 
 Informações divulgadas no balanço de 2018 apontam que o Banco Itaú Unibanco S.A., 
obteve um lucro líquido de 25,7 bilhões. Para o classificarmos como uma empresa de grande 
porte podemos nos basear na Lei 11.638/2007, que cita: 
7 
 
Art. 3º: Aplicam-se às sociedades de grande porte, ainda que não constituídas sob a forma de 
sociedades por ações, as disposições da Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976, sobre 
escrituração e elaboração de demonstrações financeiras e a obrigatoriedade de auditoria 
independente por auditor registrado na Comissão de Valores Mobiliários. 
Parágrafo único: Considera-se de grande porte, para os fins exclusivos desta Lei, a sociedade 
 
ou conjunto de sociedades sob controle comum que tiver, no exercício social anterior, 
ativo total superior a R$ 240.000.000,00 (duzentos e quarenta milhões de reais) ou 
receita bruta anual superior a R$ 300.000.000,00 (trezentos milhões de reais). 
Ainda segundo ranking da Forbes, é o maior banco privado do Brasil e um dos maiores 
do mundo, tendo um total de 55 milhões de clientes. Analisando os dados fica claro o seu 
tamanho e o impacto que causa na sociedade brasileira e mundial. 
 
1.5 RELAÇÃO DAS FILIAIS 
 
A rede Itaú Unibanco possui cerca de 5 mil agências no Brasil e exterior, 48 mil caixas 
eletrônicos distribuídos pelo nosso país e em outros 20 países. A título de curiosidade, somente 
no Rio Grande do Sul o Itaú Unibanco possui 141 agências. 
 
1.6 NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS 
 
 Possui em torno de cem mil funcionários espalhados pelo Brasil, tanto no varejo como 
em áreas internas como, por exemplo, marketing, direito, controladoria e correlatos. 
 
 
1.7 PRINCIPAIS PRODUTOS 
 O banco Itaú Unibanco possui principais produtos são produtos financeiros como, 
abertura de contas, tanto pessoa física quanto jurídica, empréstimo consignado para 
aposentados e pensionistas do INSS e servidores públicos. 
 O grande produto que tem uma maior rentabilidade e faz gerar muito resultado é 
8 
 
justamente as linhas de crédito intituladas crédito consignado justamente por ser uma linha de 
crédito que é descontada direto do benefício ou folha de pagamento para servidores estatutários. 
Ou seja, o índice de contratação desse produto é alto e isso pode ser perfeitamente visto nos 
resultados bilionários publicados pelo banco em seu próprio site através de seus balanços anuais 
 
1.8 PRINCIPAIS FORNECEDORES, PRINCIPAIS INSUMOS, MATÉRIAS-
PRIMAS E SERVIÇOS POR ELES FORNECIDOS 
 
Os principais fornecedores do Banco Itaú Unibanco são as empresas terceirizadas que 
prestam suporte ao sistema do banco, ao sistema de entrega de malotes, de numerários e as 
manutenções dos caixas eletrônicos também são feitas por empresas terceirizadas conveniadas 
ao próprio banco. 
O banco mantém convênio com o serviço de transporte de malotes com a empresa 
Transportes Gritsch Ltda – CNPJ: 90739624/0001-18. É feito o recolhimento a cada dois dias 
nas agências por polos e distribuiu para os aeroportos para São Paulo onde são centralizados os 
documentos e cheques a serem processados e microfilmados. O banco conta ainda com o 
serviço da empresa de transporte de numerários intitulada Protege S/A cujo CNPJ é 
043035146/0001-85 em que a mesma realiza o suprimento de dinheiro e sua coleta nas 
agências. O sistema é independente por agência que usa a intranet para solicitação do conhecido 
Carro-Forte conforme a necessidade. Já a manutenção dos caixas eletrônicos é feita pela 
empresa Unisys Brasil Ltda, CNPJ:033426420/0001-93, em que toda vez que algum 
equipamento estraga ou apresenta algum defeito que necessite de algum reparo é feito uma 
ocorrência, ou melhor, um pedido on-line para requisitar a visita técnica para o conserto do 
equipamento. 
 O suprimento de material de escritório é feito pela empresa Supply Serviços Gerais Ltda 
– CNPJ: 000726861/0001-51 em que cada agência acessa o sistema on-line solicitando o 
material que precisa em uma cesta de compras onde é feito o pedido das compras e a empresa 
faz a entrega. Já a segurança é feita pela empresa de Segurança e Vigilância Master Vigilância, 
CNPJ: 077998912/0001-29 em que é feito a segurança e monitoria da entrada e saída de clientes 
e também de seus colaboradores no Paraná. No mínimo são dois vigilantes por posto exigido 
pela polícia federal. 
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 Com relação às principais matérias-primas é essencial para o banco e sua funcionalidade 
a aquisição de softwares de última geração, impressoras multifuncionais com impressão a laser, 
bem como computadores compatíveis com a tecnologia avançada, que o mercado financeiro 
exige ; dispensando o mesmo valor aos insumos inerentes ao setor. 
 Os principais serviços fornecidos estão vinculados ao atendimento ao público em geral 
tanto pessoa física quanto pessoa jurídica. São ofertados abertura de contas correntes, contas 
poupanças, empréstimos diversos, consórcios, seguros, títulos de capitalização dentre outros 
produtos financeiros e não financeiros. 
As contas correntes são monitoradas constantemente, para a deliberação de oferta dos 
produtos inerentes ao cenário financeiro, considerando o perfil econômico de cada cliente. 
Contas correntes em um cenário de uso do limite, recebem oferta de linhas de crédito 
com taxas reduzidas e principalmente, pacote de serviços com plano de vantagens, como por 
exemplo; pacote de serviços de juros reduzidos. Em outro cenário, no qual o cliente se encaixa 
em um perfil econômico e financeiro com maior movimentação, é oferecido um pacote de 
serviços com uma taxa mensal de valor significativo, que o incluirá em um segmento de 
atendimento diferenciado denominado Uniclass, Personalité, entre outros, e linha de credito 
também diferenciada; com juros mais baixos. 
Também é realizado um trabalho de consultoria de investimentos para aqueles clientes 
que costumam guardam grandes volumes em contas poupanças e é feito a prestação de serviço 
de consultoria de investimento, explicando ao cliente os benefícios de aplicações financeiras 
como certificado de depósito bancário, isto, é o conhecido CDB. Para essa prestação de serviço 
em específico o banco dispõe de uma poderosa ferramenta comercial chamada justamente de 
agenda comercial, em que tanto o gerente quanto o assistente de atendimentotêm acesso a toda 
base de clientes daquela localizada e ou cidade em específica área de atuação da agência. 
 
1.9 PRINCIPAIS MERCADOS E PRINCIPAIS SEGMENTOS DESSES 
MERCADOS EM QUE SE ENCONTRA O CLIENTE-ALVO 
 
O mercado de atuação do banco Itaú é o financeiro, cujo público-alvo é bem 
diversificado e variado conforme renda e potencial financeiro de cada cliente. Os clientes do 
varejo normalmente são as pessoas com rendimentos não tão elevados, porém, não menos 
10 
 
valorizados. É uma clientela que traz grandes resultados principalmente na contratação de 
produtos financeiros. A organização tem dois segmentos para as pessoas que poder aquisitivo 
maior que são o segmento uniclass e personnalité. Normalmente são clientes como: grandes 
empresários, jogadores de futebol, artistas, entre outros. Esses são clientes com um perfil e 
potencial para grandes investimentos. O banco também prioriza as aplicações financeiras como 
por exemplo aplicações em poupança, em que os clientes costumam guardar mais recursos do 
que contrair empréstimos. Produtos não financeiros como previdência privada, títulos de 
capitalização são produtos bem aceitos e enfatizados em todos os atendimentos com clientes 
desse nível de renda. O principal concorrente do Itaú Unibanco é o Bradesco S/A. Vale dizer 
que até 2016 a folha de pagamento de aposentados e pensionistas do INSS eram de direito do 
Itaú Unibanco devido a um contrato comercial. Contudo, a cada cinco anos é aberto uma disputa 
como uma espécie de licitação para decidir qual o banco que ficará responsável pela folha de 
pagamento dos novos aposentados pelo regime de previdência geral INSS. O contrato comercial 
com o banco ganhador faz o mesmo desembolsar um valor milionário junto ao órgão 
competente do governo federal. Desde 2017 o responsável pela folha de pagamento de novos 
entrantes oriundos de aposentadorias e pensão é o Bradesco S/A. Esse desde então vem atuando 
fortemente nas linhas de crédito consignado seguindo desse modo, os mesmos passos que o Itaú 
Unibanco na oferta intensa desse produto bancário em específico. 
Contudo, vale mencionar que além do Bradesco um forte concorrente do Itaú Unibanco 
é a cooperativa de crédito intitulada Sicredi, que atualmente vem ganhando espaço no mercado 
financeiro brasileiro devido à grande adesão das pessoas, ou melhor, da visão diferencial que 
as cooperativas tem, ou seja, para as cooperativas o cliente é visto como um associado, alguém 
que faça parte ainda que de modo indireto da instituição tendo voz e vez na organização. 
 
1.10 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 
 
O Banco do Brasil foi criado em 12 de outubro de 1808, sendo a primeira instituição 
bancária a atuar no Brasil. Conta com aproximadamente 54,4 milhões de clientes. Possui ativos 
totais de R$ 811,2 bilhões, Carteira de crédito de aproximadamente R$388,2 bilhões é a maior 
instituição financeira do Brasil e da América Latina. Possui cerca de 4.722 Agências em todo 
território nacional, sendo sua maior área de atuação na região sudeste do País. O Banco do 
Brasil possui cerca de 96.889 funcionários. 
11 
 
 A Caixa é uma instituição financeira pública, que se destaca no Brasil. Fundada em 
1861, a caixa tem atualmente 93 milhões de clientes, o que a faz se tornar o maior banco 
brasileiro em número de clientes, possui 4.170 agências e postos de atendimentos,8.500 
correspondentes bancários exclusivos, 13.031 casas lotéricas e 29.227 maquinas de auto 
atendimento exclusivas do banco, o que faz se tornar o banco mais popular no Brasil. 
 É através da Caixa econômica federal que os trabalhadores recebem seus benefícios 
como FGTS, PIS e Seguro-Desemprego, como também é o Banco mediador dos benefícios 
sociais do governo, como Bolsa Família, FIES e Minha Casa minha vida. 
 O Banco Santander está presente no mercado local desde 1982, e é o terceiro maior 
banco privado do país por ativos. Possui cerca de 34,3 milhões de clientes. No ano de 2019, o 
Santander obteve lucro líquido de 14,181 bilhões. O Banco Santander possui uma diversidade 
em Cartões de Crédito, tanto Nacional e internacional, como para diversas faixas de clientes, 
desde o Estudante ao Executivo. 
 O Santander no Brasil, se divide em duas grandes estruturas de atuação, sendo elas, o 
banco comercial que reúne todas as atividades do varejo como atendimento de pessoa física e 
pequenas e médias empresas, e o atacado que é voltado as grandes empresas e operações no 
mercado de capitais. 
 O Banco Bradesco foi fundado em 1943, em Marília, no interior de São Paulo. Um dos 
fatos marcantes na trajetória do banco Bradesco foi a compra do HSBC, em 2016. Atualmente 
o Bradesco é o segundo maior Banco privado do Brasil. 
 Possui cerca de 4.478 agências, seu ativo total gira em torno de 1,4 trilhão e 72 milhões 
de clientes, sendo 30,1 milhões de clientes correntistas. 
O Banco Bradesco busca sempre por inovações, e recentemente apostou em um banco 100% 
digital e com metodologia open banking, o que traz mais facilidade e praticidade para seus 
clientes. 
 Podemos se dizer que o Banco Bradesco é o principal concorrente do Banco Itaú, pois 
assim como o Itaú, o Bradesco procura inovar cada vez mais e andar sempre alinhado com as 
tecnologias e inovações da atualidade. 
 
 
12 
 
Tabela 1 – Principais concorrentes 
 
Variáve
is 
Itaú Banco do Brasil Caixa 
Econômica 
Federal 
Bradesco Santander 
Propag
anda 
Televisão,redes 
sociais,sites,com
unicação visual 
em geral. 
Televisão, redes 
sociais,sites,com
unicação visual 
em geral. 
Televisão,redes 
sociais,sites,com
unicação visual 
em geral. 
Televisão,redes 
sociais,sites,com
unicação visual 
em geral. 
Televisão,redes 
sociais,sites, 
comunicação 
visual em geral. 
Canais 
de 
atendim
ento 
Chat, telefone, 
caixas 
eletrônicos, 
aplicativos 
(Whats app e do 
próprio banco), 
autoatendimento
, site, redes 
sociais e 
agencias 
Chat, telefone, 
caixas 
eletrônicos, 
aplicativos 
(Whats app e do 
próprio banco), 
autoatendimento
, site e agencias 
Chat, telefone, 
caixas 
eletrônicos, 
aplicativo do 
próprio banco, 
autoatendimento
, site e agencias 
Terminais de 
Autoatendiment
o BB, banco 24h 
,autoatendiment
o bb pela 
internet, 
correspondentes, 
aplicativo, 
WhatsApp, 
SAC, Central de 
atendimento e 
rede 
compartilhada 
como Loterias 
internet 
banking, 
aplicativos 
caixa, simulador 
caixa 
sim,agência 
digital,redes 
sociais,gerencia
dor caixa 
empresa,corresp
ondentes caixa 
aqui,fale 
conosco (site), 
loterias,telefone
s. 
Localiz
ação 
O ITAÚ está 
presente em 21 
países, em todos 
os estados 
brasileiros 
O Banco 
Bradesco está 
presente em 
todos os estados 
Brasileiros 
O Santander 
atualmente está 
presente em 
todos os estados 
brasileiros, e em 
11 Países. 
O Banco do 
Brasil está 
presente em 
todos os estados 
brasileiros e em 
5 países na 
Europa 
A Caixa 
Econômica 
Federal, está 
presente em 
todo território 
nacional 
Sede Praça Alfredo 
Egydio de Souza 
Aranha,100-
Torre Olavo 
Setúbal, Parque 
Jabaqura.CEP: 
04344-902-São 
Paulo.SP 
Cidade de Deus, 
S/N-4ºandar 
Prédio 
Vermelho, Vila 
Yara.CEP:0602
9-900-
Osasco.SP 
Av. Juscelino 
Kubitschek,204
1/2235, Bloco 
A, Vila Olimpia. 
CEP:04543-011. 
São Paulo.SP. 
Av. Dr. Altino 
Arantes, 1297 - 
Vila 
Clementino, São 
Paulo - SP, 
04026-080 
Av Paulista, 
1294 An 7S 
Paulo - 
SP.01310-100 
Pós-
venda 
E-mail e 
telefone 
E-mail e 
telefone 
E-mail e 
telefone 
E-mail e 
telefone 
E-mail e 
telefone 
 
Fonte: Os Autores 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
1.11 ORGANOGRAMA 
 
FIGURA 1 - Organograma 
 
Fonte: https://www.itau.com.br/relacoes-com-
investidores/ShowEstrutura.aspx?idMateria=V3Rs1rcIONyon4Lu3YA2lw== 
 
A administração do Itaú Unibanco pauta-se a partir de uma estrutura que consegue 
garantir que todas osquestionamentos que surgem possam ser debatidos e, consequentemente, 
atitudes possam ser tomadas de modo em conjunto com seus dirigentes. Nesse contexto existe 
a presença da assembleia geral que é justamente um órgão com maior poder de decisão onde 
estão presentes a figura dos acionistas em maior frequência. Vale ainda destacar que o conselho 
de Administração é um órgão que atua como regulador das diretrizes gerais de negócios, que 
dentro desse contexto possuem as controladas que estão vinculadas ao conselho de 
administração. Esse conselho é composto de doze membros e todo o processo de eleição e 
reeleição está sujeito à fiscalização e aprovação do Banco central do Brasil, o mais 
popularmente conhecido como bacen. 
 
 As reuniões ordinárias do conselho de Administração acontecem cerca de oito encontros 
no ano e de forma extraordinária quando surge algum fato que mereça atenção especial e precisa 
ser debatido. Cada membro do conselho passa por uma avaliação no que diz respeito a sua 
Assembleia Geral
Comitê de 
Remuneração
Comitê de 
Responsabilidade 
Social
Comitê de 
Estratégia
Comitê Gestão de 
Risco e de Capital
Conselho de 
Administração
Diretoria
Comitê de 
Divulgação de 
Negócio
Comitê de 
Nomeação e 
Governança 
Corporativa
Comitê de Partes 
Relacionadas
Comitê de Pessoas
Comitê de 
Auditoria
Auditoria Interna
Conselho Fiscal
https://www.itau.com.br/relacoes-com-investidores/ShowEstrutura.aspx?idMateria=V3Rs1rcIONyon4Lu3YA2lw==
https://www.itau.com.br/relacoes-com-investidores/ShowEstrutura.aspx?idMateria=V3Rs1rcIONyon4Lu3YA2lw==
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atuação, com objetivo de que os mesmos fiquem alinhados com os propósitos e objetivos, 
valores do banco e além disso, eles interesses dos acionistas frente a instituição bancária. 
Consequentemente, todo ano ocorre a avaliação do conselho de administração, do presidente 
do conselho e de seus membros como mencionado anteriormente, tudo com o intuito de 
verificar o desempenho desse pessoal, principalmente no que diz respeito a observar as condutas 
de práticas organizacionais que proporcionam melhoria na qualidade da oferta de produtos e 
serviços bancários, aumento de lucratividade aos acionistas e que todas as ações da instituição 
estejam alinhados aos aspectos de governança corporativa eficaz que vislumbre projetar uma 
visão futura de lucratividade e de longevidade da organização. 
 
 O banco Itaú tem um processo de avaliação muito profícuo e é composto pelas etapas 
de auto avaliação e avaliação cruzada dos membros do Conselho de Administração, bem como 
do próprio Conselho de Administração feito exclusivamente pelos próprios membros e também 
existe avaliação dos Comitês da organização pelos seus membros. 
 Todo o processo de avaliação tem como premissa a ideia de que é preciso que seja 
levado em consideração as responsabilidades e características de todos os envolvidos no 
conselho de administração, incluindo seus respectivos comitês.Com efeito, a avaliação é 
realizada por uma pessoa indicada e independente, que tem total autonomia para decidir e 
conduzir todo o processo de forma transparente , usando questionários que visem apurar 
respostas e possa emitir um relatório a partir das informações colhidas. Também fica 
responsável por fazer estudos e comparações com relatórios anteriores, principalmente quando 
ocorre a verificação de possíveis falhas em algumas tomadas de decisões erradas ou 
intencionais por parte de algum membro tanto do conselho quanto de seus comitês, com intuito 
de resolver os conflitos existentes e procurar alinhar com os propósitos de governança 
corporativa. 
 
2. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DAS PRÁTICAS ORGNIZACIONAIS 
 
 A teoria das relações humanas tem por ênfase nas pessoas parte da analíse e do estudo 
das pessoas dentro de uma organização ou empresa. Essa abordagem humanística onde o 
trabalhador passa a ser observado e encarado como um ser social, com sentimentos aspirações 
e necessidades. No final da década de 1960 Edwin Locke sugeriu que se houver um objetivo a 
15 
 
ser conquistado, a motivação para alcançá-lo será muito maior, por isso, e com isso estará mais 
satisfeito com suas tarefas. A teoria de fixação de objetivos é baseada em avaliar o esforço do 
funcionario, ja suas metas devem estar claras e que todos compreendam a importância que no 
final se receba um feedback em relação ao Progresso, e posteriormente, sobre a conquista 
alcançada. Essa teoria influenciada diretamente pelos indivíduos por sua cultura, e forma de 
condução dos objetivos é considerada uma excelente forma de desenvolvimento pessoal pelo 
próprio indivíduo e elevando assim ao crescimento e desempenho organizacional. 
O banco Itaú no sonho de mudar à vida das pessoas para melhor implementou uma sólida 
cultura interna baseada na valorização pessoal e no foco com o cliente. Aprimorar as operações 
na área de desenvolvimento está presente no dia a dia da gestão, ja á educação, a cultura, o 
esporte e a mobilidade urbana são investimentos na sociedade de forma geral desta instituição 
financeira a fim de expander a qualidade de vida das pessoas para usufruir de grandes momentos 
buscando os futuros negócios. 
As práticas organizacionais do banco são permeadas de atitudes e crenças vinculadas à ideia de 
satisfação do cliente. Para o banco, um atendimento ao cliente deve ser feito de modo profícuo, 
cujos funcionários são treinados e capacitados para attender bem o cliente. Tanto é que uma das 
premissas básicas que os funcionários tem que seguir é primeiro acolher o cliente, olhar nos 
olhos do cliente, entender a demanda do cliente naquele momento, solucionar da forma mais 
rápida o problema e, somente depois é que realmente deve ser ofertado determinado produto da 
instituição financeira. Com isso, percebemos que as práticas organizacionais se voltam para 
objetivos organizacionais enriquecedores para poder culminar no sucesso da empresa e no 
tocante ao atingimento de metas organizacionais, sobretudo de metas de vendas de produtos 
financeiros. 
 
Um objetivo organizacional é uma situação desejada que à organização tenta atingir. 
É uma imagem que à organização pretende para o seu futuro. Se o objetivo é atingido, 
ele deixa de ser à imagem orientadora da organização e é incorporado à ela como algo 
real e atual. (CHIAVENATO, 2003) 
 
 De fato, tais práticas organizacionais podem ser vistas a luz de objetivos organizacionais 
à medida em corroboram a visão da organização em ter e ser uma marca líder de mercado 
brasileiro. 
 Outra prática organizacional que o banco tem atuado é na qualificação dos seus 
colaboradores, sobretudo, dando todo o suporte a todos os envolvidos na organização com 
16 
 
cursos de capacitação tanto on-line feitos diretamente dentro das agências após o fechamento 
do horário de atendimento. Cada funcionário do varejo tem uma grade de cursos virtuais que 
precisam realizar durante cada semestre, em que o gestor da agência é o responsável pelo 
monitoramento dos cursos e verificação da real aprendizagem do funcionário, podendo fazer 
perguntas e solicitar ao funcionário sobre determinado produto bancário. Lembrando que esse 
procedimento visa verificar se o funcionário está preparando para vender determinado produto. 
Além da capacitação profissional à distância, todos os colaborares das redes de agências do 
varejo, recebam pelo menos duas vezes ao semestre capacitação sobre atendimento ao público 
e diferentes estratégias de abordagem de clientes com foco nas vendas, em que nesses cursos 
são realizadas diversas atividades com o intuito de fazer com que os mesmos possam atender 
os clientes cada vez mais de forma melhor e mais eficaz. 
Cada organização tem as suas prioridades. Algumas delas estão ligadas a aspectos 
externos como clientes, mercados, concorrência. Outras estão mais ligadas a aspectos 
internos, como eficiência, custos, processos. (CHIAVENATO, 2003) 
 
 Corroborandoa visão acima exposto, podemos dizer que o banco Itaú ele tem suas 
prioridades pautadas tanto no quesito externo quanto externo. Contudo, ele atua fortemente em 
suas práticas organizacionais dando ênfase ao atendimento ao cliente, pois para o mesmo, 
atender um cliente bem hoje, pode significar a multiplicação de clientes no futuro, ou seja, nesse 
ponto é nítido olharmos a visão com tais práticas dessa instituição financeira que estão voltadas 
sempre para um olhar para o futuro, contudo, trabalhando no hoje para se chegar ao tão esperado 
futuro promissor, com resultados satisfatórios e tendo lucros altamente milionários para seus 
acionistas e investidores. 
 
3. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DAS PRÁTICAS DE GESTÃO 
 
O banco Itaú Unibanco apresenta práticas de gestão voltadas principalmente para a 
saúde financeira dos clientes e o bem estar da economia brasileira, ofertando produtos que 
atendam às necessidades do brasileiro, seja do nível financeiro baixo, ou seja, aqueles de baixa 
renda até aqueles que tem uma situação financeira superavitária. Com efeito, é a partir dessas 
instâncias legitimadoras que o Itaú consegue ser líder de mercado e conquistar cada vez mais 
espaços no mercado financeiro, sobretudo brasileiro. 
 O conceito de missão pode ser concebido, ou melhor, conceituado como aquilo que a 
empresa acredita e que a faz existir na sociedade. Com efeito, a missão da organização está 
17 
 
ligada diretamente aos seus objetivos institucionais, aos motivos pelos quais foi criada. Trata-
se, por esse motivo, de uma descrição precisa do que a organização entrega a seus clientes no 
contexto do mercado que está inserida. 
 Nesse sentido, depreende-se que a missão do Itaú Unibanco é tudo aquilo que ela 
acredita ser o melhor para a existência da mesma, em que nesse contexto está embutido a ideia 
de que ela deve fornecer produtos bancários e ou financeiros que forma ágil e descomplicada, 
que atenda as necessidades do cliente, oferecendo o produto certo para o cliente certo. Com 
efeito, podemos verificar que de forma clara consegue apontar seus objetivos como instituição, 
onde entrega seus produtos e serviços de maneira ágil e competente passando confiança e 
mostrando interesse com o bem-estar e com o tempo do seu cliente, visando em 
desenvolvimento sustentável e na mobilidade social, além de mostrar comprometimento em 
relacionamentos duradouros com acionistas e clientes. 
 De acordo com Andrade APUD Teixeira (2015): 
 
A visão se refere à definição de uma situação futura desejada em longo prazo que se 
caracterize como uma meta ambiciosa, e que possa servir como guia tanto para a 
definição de objetivos como para a realização da missão institucional. 
 
 
 Nesse sentido, a visão do Itaú é pensar no futuro, planejar patamares a longo prazo e ter 
uma performance sustentável principalmente no que diz respeito a satisfação de todos seus 
clientes 
 “Queremos ser parceiros no desenvolvimento das pessoas, da sociedade e dos países 
onde atuamos. Esse é o jeito como queremos fazer negócios, porque só dessa forma 
nos manteremos na escolha permanente das pessoas, realimentando a espiral 
de performance sustentável.” (IUNIBANCO, 2012) 
 Com efeito, sua visão é clara e se baseia em uma metodologia que visa o 
desenvolvimento de todos junto com a organização, gerando valor compartilhado para 
colaboradores, clientes, acionistas e sociedade, buscando a satisfação e um relacionamento 
duradouro com seus clientes. 
 Sobre a noção de ser líder assim como pontua Bernardinho (2006) é uma forma de fazer 
a diferença na vida das pessoas, isto é, sendo alguém que possa motivar as pessoas, ou melhor, 
seus funcionários afim de que eles consigam desempenhar um bom trabalho e a empresa tenha 
sucesso. 
Ser líder é dar exemplo para que os outros saibam como se faz e se esforce para repetir 
a tarefa no mesmo nível ou ainda melhor. Essa é a única liderança que se sustenta com 
o tempo. Nada do que você diz influencia mais as pessoas do que aquilo que você faz. 
18 
 
Liderar é inspirar e influenciar pessoas a fazerem a coisa certa, de preferência 
entusiasticamente e visando ao objetivo comum. Afinal, uma equipe precisa de 
líderes no dia a dia que todos olhem como referência. São aqueles que ajudam o 
treinador, ou gestor, a conduzir seu time (ou projeto) pela estrada do planejamento até 
alcançar a meta almejada (CHIAVENATO, 2003). 
 
 Destaca-se com isso, que o Itaú Unibanco consegue ter esse perfil de líder a medida em 
toma atitudes proativas e positivas com os funcionários para que consigam desenvolver um 
trabalho de cooperação e apoio e tendo atitudes positivas perante a sociedade brasileira. Um 
exemplo disso recentemente foi a postura do banco perante à pandemia de um vírus que assola 
o mundo inteiro e o mesmo fez doação de cerca de 01 bilhão de reais para serem gastos com a 
saúde e combate a esse vírus no país. Essa atitude foi comemorada não só pela população 
brasileira, mas também pelos funcionários que enxergam que essa atitude é digna de um líder, 
isto é, aquele se preocupa com seus pares na organização. 
 Nesse sentido, depreendemos que o banco Itaú exerce um papel forte de liderança, e 
realmente, esta última é o ato de motivar pessoas e fazer com que elas consigam ser produtivas 
e trazer resultados positivos à organização. 
Liderança é o ato de influenciar o comportamento das pessoas e levá-las ao bom 
desempenho de acordo com as suas necessidades e as das empresas nas quais atuam, 
é a habilidade de motivar, é o anseio de integrar pessoas em grupos, capacidade para 
controlar as mais diversas situações, tendo papel fundamental nas relações humanas 
e no desempenho e empenho de cada indivíduo.( RODRIGUES, 2009) 
 Ainda com relação à liderança o Itaú Unibanco tem uma estratégia de liderança ímpar 
que culmina em grandes resultados positivos, mesmo em cenários econômicos não tão 
favoráveis para a lucrativa do mesmo. Nesse sentido, ele atua fortemente na capacitação de 
gestores para que estes últimos sejam verdadeiros líderes e possam em conjunto atingir as metas 
organizacionais. Com uma estratégia de formação dos líderes que busca assegurar a 
performance sustentável do negócio. Direcionamento esse que se torna ainda mais importante 
em um cenário macroeconômico adverso. Acredita-se que um gestor com competências de 
liderança bem desenvolvidas pode fortalecer o engajamento das equipes com o banco. Por isso, 
a grade de desenvolvimento contempla tanto a formação de novas lideranças, como os 
executivos mais seniores da organização. Em 2014 foi implementada a meta de capacitar em 
até dois anos todos os coordenadores e gerentes do programa corporativo de liderança, 
fundamentado em três temas: gestão de pessoas e desempenho, workshops de ética e boas 
práticas trabalhistas. Essa meta foi atingida com sucesso e 99,9% dos gestores passaram pelo 
programa. Desde então eles perseguem essa meta e, em 2017, o índice foi de 87%. 
19 
 
 Outro fato importante a desatacar é que banco Itaú apresenta ações diretamente 
vinculadas com o desenvolvimento da sociedade brasileira relacionadas à educação, 
principalmente na oferta de livros de literatura através da fundação Itaú Unibanco gratuitos para 
crianças e adolescentes, incentivos ao esporte, a campanhas voltadas para os idosos, 
principalmente fomentando a utilização pelos idosos do uso dos canais digitais do banco. Isso 
é nitidamente visto através de intensas campanhas publicitárias que foram expostas ao longo 
do tempo nos meios de comunicação. Agora, em se tratando na pertinência de instituição 
financeira ela está inserida em um patamar de atuação forte na ajuda juntamente com o governo 
federal com politicas públicos de incentivo ao crédito e oportunidades de negócio sobretudo, 
para micro empresas e empresas de pequeno porte. Isso pode ser perfeitamente analisado a 
partir dos programas específicos com plano de vantagenspara abertura de contas pessoa jurídica 
e em especial para esses pequenos empresários, bem como da oferta, por exemplo, de venda de 
maquininhas de cartão de crédito, débito para que o empresário possa usar e ter todas as 
vantagens pagando um valor baixo e justo de tarifas bancárias. 
 
 O banco Itaú sempre se mostrou empenhado com relação a ter uma atitude sustentável 
em relação ao meio ambiente. Isso pode ser perfeitamente analisado a partir das ações que o 
banco tem promovido de proteção ao meio ambiente, com campanhas publicitárias ao longo do 
tempo nos veículos de comunicação mais variados sobre preservação das florestas, dos recursos 
naturais como por exemplo, uso consciente da água. O banco possui em seus canais digitais 
toda a exposição possível e transparente sobre suas ações que visem a essa proteção ao meio 
ambiente e a não degradação ambiental. Um forte exemplo que pode ser comprovado é que de 
acordo com o relatório anual de sustentabilidade referente ao ano de 2018, o banco Itaú fez a 
negativa de oferta de crédito ao setor tabagista. Essa prática é um grande passo para o verdadeiro 
abraço com relação a causa da proteção e preservação do meio ambiente. 
Algumas atividades por si só já suscitam dilemas pelos efeitos que podem promover 
na sociedade, no meio ambiente e na saúde das pessoas. Nesse sentido, o 
financiamento de tabaco é um tema tratado com rigor por nossa alta administração, 
que decidiu por não conceder crédito ao setor tabagista. Ao longo do último ano, 
entendemos, contudo, que podemos atuar na transição de empresas que estão revendo 
sua linha de negócios para incorporar outras culturas e diminuir, paulatinamente, a 
produção de tabaco. Em 2018, um importante cliente de nossa carteira agrícola buscou 
o nosso apoio na promoção dessa transição. (UNIBANCO, 2018) 
 
20 
 
 Com efeito, percebemos que essa negativa de crédito foi antes de tudo pensada e 
refletiva, em que o banco realizou estudos, planos estratégicos e obteve parcerias com 
empresários para que a produção do tabaco com o passar do tempo fosse diminuído. 
Diante desse cenário, houve uma série de discussões internas envolvendo a alta 
administração, e a concessão do crédito a uma empresa tabaqueira foi aprovada com 
uma série de condições precedentes para o desembolso dos recursos. Entendemos que 
o financiamento dessa transição geraria valor para a sociedade e para o meio ambiente 
e estaria em linha com nosso papel de fomentar negócios sustentáveis. Tais condições 
precedentes incluíram, por exemplo, a exigência de contratação de terceira parte, 
independente e renomada, que pudesse certificar que os investimentos seriam 
utilizados na transição para novas culturas diferentes do tabaco. Além disso, foi 
conduzida uma verificação socioambiental aprofundada das práticas de tal cliente, o 
que incluiu verificação in loco do cumprimento de requisitos das normas técnicas de 
saúde e segurança, requisitos legais e boas práticas internacionais de gestão 
socioambiental. (UNIBANCO, 2018) 
 
 Com efeito a visão estratégica e empresarial como apontado acima demonstram uma 
real e efetiva atuação maciça do banco em prol práticas gerenciais que traga benefícios a toda 
a população com o cumprimento de estratégias relacionadas a não degradação do meio 
ambiente e o cuidado com a saúde e bem estar da população. 
 Outro exemplo de preocupação com o meio ambiente foi relacionado a questão de ruídos 
que estava prejudicando e trazendo impactos negativos ao meio ambiente em uma determinada 
localidade no país. Isso foi constato a partir de reclamações dessa comunidade sobre um projeto 
de energia renovável que estava sendo implementado naquele local. 
 
Em 2018, nos deparamos com um dilema diante do monitoramento de um projeto de 
energia renovável que apoiamos em 2016 com crédito na modalidade de longo prazo. 
Tal projeto vinha sendo alvo de queixas por parte da comunidade do entorno em 
decorrência da geração de ruído. Esse ponto de atenção foi identificado pelo consultor 
socioambiental em um dos ciclos de monitoramento com aplicação dos Princípios do 
Equador. (UNIBANCO, 2018) 
 
 Contudo, o banco atendo a essa questão procurou minimizar e solucionar essa questão 
da seguinte forma: 
Após a comprovação de que os níveis de ruído estavam de fato além do nível aceitável 
pela legislação e pelas Diretrizes de Meio Ambiente, Saúde e Segurança do Banco 
Mundial, nós, como líderes do sindicato de bancos participantes da operação, tivemos 
um papel fundamental na incorporação dessas questões na negociação da fase 
posterior ao desembolso para o cumprimento das condições socioambientais, 
considerando os custos envolvidos, o cuidado com a relação comercial e o fato de o 
risco de crédito estar mitigado, dado que o projeto já se encontrava em fase 
operacional. Após as negociações acordou-se que o cliente deveria ampliar os pontos 
de monitoramento, e, para tratar o problema, o cliente recorreu à instalação de forros 
termoacústicos nas residências mais atingidas. (UNIBANCO, 2018) 
 
21 
 
 Verificamos que essa atitude foi notória e que mostrou de fato o empenho do banco que 
não mediu esforços e gastou todos os recursos possíveis para resolver o problema, tudo 
conforme os estudos de impactos socioambientais e todo o planejamento para que essa ação 
realmente surtisse o efeito desejado por todos. 
 Outra preocupação verificada e que permanece como foco de preocupação e atuação são 
as ações de gestão ambiental que levou a obtenção da através do centro empresarial Itaú 
Unibanco a certificação desse centro com a norma ISSO 14001. 
Além das nossas ações de consumo eficiente, a busca por aprimorar nossa gestão 
ambiental nos levou a certificar o Centro Empresarial Itaú Unibanco na norma ISO 
14001, ainda no fim de 2017. Somando as certificações do nosso Centro Empresarial 
e de nosso Centro Administrativo Tatuapé (certificado na ISO 14001:2015 desde 
2011), hoje temos 47,2% dos nossos colaboradores da administração central no Brasil, 
alocados em prédios certificados (com exceção dos prédios do Atacado). As normas 
ISO estabelecem e gerenciam padrões internacionais de procedimentos para gestão de 
qualidade, sendo que a série 14001 possui normas específicas para gerenciamento de 
impactos ao meio ambiente e a segurança das pessoas. (UNIBANCO, 2018) 
 
 Conforme pontuado pelo próprio Itaú Unibanco as normas ISO são mecanismos para 
identificar as empresas produzam e prestem serviços de qualidade a partir de regras 
específicas. O citado pelo banco é uma norma específica para regras de preservação de 
impactos ambientes. 
 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
As considerações dos teóricos mencionados no decorrer da presente pesquisa foram 
importantes para justamente entender como de fato acontece as práticas organizacionais e 
como ela é ferramenta importante para o entendimento dos processos de tomada de decisão, 
levando em conta a composição da estrutura da organização e também como são realizadas 
das práticas de gestão voltadas para melhoria no processo de governança corporativa de modo 
que consiga ser líder e manter atuante no mercado financeiro atraindo olhares de novos 
investidores e acionistas.Com efeito, percebemos também que de fato o Itaú Unibanco atua 
no mercado financeiro e econômico, mantendo-se sempre passos à frente de seus 
concorrentes, sem deixar a margem sua alavanca propulsora; o cliente. Em constante 
crescimento os números são mais que representativos demonstrados através da quantidade de 
agencias, do volume de colaboradores e da carteira de clientes, bem como as cifras do cenário 
econômico, apresentados anualmente em moeda corrente. Seus principais produtos 
financeiros objetivam o equilíbrio entre a Instituição e o cliente, sem perder de vista os 
22 
 
rendimentos, uma vez que seu público alvo é bem diversificado. Em harmonia com o meio 
ambiente e com a sociedade o Itaú Unibancosegue firme em sua trajetória, e com olhar no 
futuro. 
 
5. REFERÊNCIAS 
 
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