[EIP] NORA; JUNGES - Política de humanização na atenção básica

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Rev Saúde Pública 2013;47(6):1186-200
Carlise Rigon Dalla NoraI
José Roque JungesII
I Programa de Pós-Graduação em Saúde 
Coletiva. Universidade do Vale do Rio dos 
Sinos. São Leopoldo, RS, Brasil
II Universidade do Vale do Rio dos Sinos. 
São Leopoldo, RS, Brasil
Correspondência | Correspondence: 
José Roque Junges 
Av. Unisinos, 950 Cristo Rei 
93022-000 São Leopoldo, RS, Brasil 
E-mail: roquejunges@hotmail.com
Recebido: 3/10/2012 
Aprovado: 19/8/2013
Artigo disponível em português e inglês em: 
www.scielo.br/rsp
Política de humanização 
na atenção básica: revisão 
sistemática
Humanization policy in primary 
health care: a systematic review
RESUMO
OBJETIVO: Analisar as práticas de humanização na atenção básica na rede 
pública do sistema de saúde brasileiro com base nos princípios da política 
nacional de humanização do Brasil.
MÉTODOS: Procedeu-se à revisão sistemática da literatura seguida 
de metassíntese, usando as bases de dados: BDENF (Base de dados da 
enfermagem), BDTD (Biblioteca digital brasileira de teses e dissertações), 
CINAHL (Cumulative Index to nursing and allied health literature), 
LILACS (Literatura Latino-americana e do Caribe em ciências da saúde), 
MedLine (Literatura Internacional em ciência da Saúde), PAHO (Biblioteca 
da Organização Pan-Americana da Saúde) e SciELO (Scientific Electronic 
Library Online). Foram selecionados os seguintes descritores de assunto: 
Humanização; Humanização da Assistência; Acolhimento; Cuidado 
humanizado; Humanização em saúde; Vínculo; Programa de Saúde da 
Família; Atenção Básica; Saúde Coletiva e Sistema Único de Saúde. Para 
análise, foram incluídos artigos de pesquisa, estudos de caso, relatos de 
experiências, dissertações, teses e capítulos de livros, escritos em língua 
portuguesa, inglesa ou espanhola, publicados de 2003 a 2011.
RESULTADOS: Das 4.127 publicações recuperadas sobre o tema, foram 
avaliadas e incluídas 40, chegando a três categorias centrais. A primeira, 
infraestrutura e organização dos serviços básicos de saúde, evidenciou 
insatisfação com a estrutura física e material e com os fluxos de atendimento 
que podem facilitar ou dificultar o acesso. A segunda refere-se ao processo 
de trabalho, que apresentou questões relacionadas ao número insuficiente 
de profissionais, fragmentação dos processos de trabalho, perfil e 
responsabilização profissional. A terceira consistiu das tecnologias das 
relações e apontou o acolhimento, vínculo, escuta, respeito e diálogo com 
os usuários.
CONCLUSÕES: Embora muitas práticas sejam citadas como humanizadoras, 
não conseguem produzir mudanças nos serviços de saúde por falta de uma 
análise mais aprofundada nos processos de trabalho e de uma educação 
permanente no serviço.
DESCRITORES: Humanização da Assistência. Assistência à Saúde. 
Atenção Primária à Saúde. Saúde Pública. Sistema Único de Saúde. 
Pesquisa Qualitativa. Revisão.
Revisão DOI:10.1590/S0034-8910.2013047004581
1187Rev Saúde Pública 2013;47(6):1186-200
As conquistas do Sistema Único de Saúde (SUS) nos 
desafiam a desenvolver propostas de intervenção que 
favoreçam o seu aperfeiçoamento. Nesse percurso de 
construção do SUS, foi criado, em 2000, o Programa 
Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar 
(PNHAH). Em 2003, o Ministério da Saúde desen-
volveu uma proposta para expandir a humanização 
para além dos ambientes hospitalares, estabelecendo 
a Política Nacional de Humanização da Atenção e 
Gestão em Saúde no SUS, também chamada de Política 
Nacional de Humanização (PNH) e/ou HumanizaSUS.a
ABSTRACT
OBJECTIVE: To analyze humanization practices in primary health care in the 
Brazilian Unified Health System according to the principles of the National 
Humanization Policy.
METHODS: A systematic review of the literature was carried out, followed 
by a meta-synthesis, using the following databases: BDENF (nursing 
database), BDTD (Brazilian digital library of theses and dissertations), 
CINAHL (Cumulative Index to nursing and allied health literature), LILACS 
(Latin American and Caribbean health care sciences literature), MedLine 
(International health care sciences literature), PAHO ( Pan-American Health 
Care Organization Library) and SciELO (Scientific Electronic Library 
Online). The following descriptors were used: Humanization; Humanizing 
Health Care; Reception: Humanized care: Humanization in health care; 
Bonding; Family Health Care Program; Primary Care; Public Health and 
Sistema Único de Saúde (the Brazilian public health care system). Research 
articles, case studies, reports of experiences, dissertations, theses and chapters 
of books written in Portuguese, English or Spanish, published between 2003 
and 2011, were included in the analysis.
RESULTS: Among the 4,127 publications found on the topic, 40 studies were 
evaluated and included in the analysis, producing three main categories: the 
first referring to the infrastructure and organization of the primary care service, 
made clear the dissatisfaction with the physical structure and equipment of the 
services and with the flow of attendance, which can facilitate or make difficult 
the access. The second, referring to the health work process, showed issues about 
the insufficient number of professionals, fragmentation of the work processes, 
the professional profile and responsibility. The third category, referring to the 
relational technologies, indicated the reception, bonding, listening, respect and 
dialog with the service users.
CONCLUSIONS: Although many practices were cited as humanizing they do 
not produce changes in the health services because of the lack of more profound 
analysis of the work processes and ongoing education in the health care services.
DESCRIPTORS: Humanization of Assistance. Delivery of Health Care. 
Primary Health Care. Public Health. Unified Health System. Qualitative 
Research. Review.
INTRODUÇÃO
Diante dos obstáculos de ordem ética, política, finan-
ceira e a organização do sistema de saúde, faz-se 
necessário o debate sobre a humanização, questionando 
o modelo tecnoassistencial e a qualidade da atenção.15,32 
Nesse sentido, a PNH visa efetivar-se nas práticas 
de saúde, juntamente com os princípios do SUS, 
compondo uma política comprometida com os modos 
de fazer e operar os processos efetivos de transforma-
ções e criações de realidades em saúde.5
A PNH está fundamentada em três princípios estrutu-
rantes: a transversalidade, indicando a ampliação do 
a Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. HumanizaSUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008.
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grau de comunicação entre os sujeitos e serviços, visando 
a transformações nos territórios de poder, alterações 
das fronteiras dos saberes e nas relações de trabalho; a 
indissociabilidade entre atenção e gestão, afirmando que 
existe uma relação inseparável entre modos de cuidar e 
modos de gerir e apropriar-se do trabalho e a afirmação 
do protagonismo e autonomia dos sujeitos e coletivos, 
compreendidos como sujeitos na produção de serviços, 
de si próprios e do mundo, desenvolvendo atitudes de 
corresponsabilidade na produção de saúde.a
A efetivação desses princípios estruturantes depende de 
uma atenção básica que seja a porta de entrada do sistema 
e organizadora da rede dos serviços. A humanização 
perpassa os processos de trabalho e os atores envolvidos 
na atenção básica. Para que isso aconteça, é necessário 
que sejam utilizados vários dispositivos na produção 
de saúde a exemplo dos grupos de trabalho de humani-
zação, colegiado gestor, ouvidorias, acolhimento com 
classificação de risco, entre outros.a A implementação 
desses dispositivos exige o comprometimento de todos 
os atores envolvidos no processo de produção de saúde.
Atualmente, observa-se aumento no número de publica-
ções sobre a humanização em saúde, especialmente de 
estudos de caráter qualitativo, gerando um importante 
acúmulo deconhecimento nessa área e apontando a 
necessidade de realizar uma metassíntese sobre esse 
tema na atenção básica.6 O presente estudo teve por 
objetivo analisar as práticas de humanização no sistema 
de saúde brasileiro com base nos princípios da política 
nacional de humanização do Brasil.
MÉTODOS
Trata-se de uma pesquisa qualitativa de natureza explo-
ratória cujo delineamento adotado foi a metassíntese, 
que pode ser considerada uma integração interpretativa 
dos resultados qualitativos que constituem a síntese 
interpretativa de dados, incluindo fenomenologia, 
etnografia, teoria fundamentada nos dados, bem como 
outras descrições coerentes e integradas, ou explana-
ções de determinados fenômenos ou eventos, marcas 
características da pesquisa qualitativa.36 Essa integração 
deve ir além da soma das partes, uma vez que oferece 
uma nova interpretação dos resultados.24
Este estudo teve como questão norteadora: Quais são 
as práticas de humanização dos profissionais, gestores 
e usuários na atenção básica? Para respondê-la, 
realizou-se uma exaustiva pesquisa bibliográfica, nas 
seguintes bases de dados: BDENF (Base de dados da 
enfermagem), BDTD (Biblioteca digital brasileira de 
teses e dissertações), CINAHL (Cumulative Index 
to nursing and allied health literature), LILACS 
(Literatura Latino-americana e do Caribe em ciências 
b Joanna Briggs Institute. Joanna Briggs Institute Reviewers’ Manual. Adelaide; 2011 [citado 2012 jun 15]. Disponível em: http://joannabriggs.
org/assets/docs/sumari/ReviewersManual-2011.pdf
da saúde), MedLine (Literatura Internacional em 
ciência da Saúde), PAHO (Biblioteca da Organização 
Pan-Americana da Saúde) e SciELO (Scientific 
Electronic Library Online). Os textos de livros foram 
pesquisados nos catálogos de publicações das principais 
editoras do campo da saúde coletiva: Abrasco, Hucitec, 
Ministério da Saúde e Fiocruz.
Foram selecionados os seguintes descritores de 
assunto: Humanização; Humanização da Assistência; 
Acolhimento; Cuidado humanizado; Humanização 
em saúde; Vínculo; Programa de Saúde da Família; 
Atenção Básica; Saúde Coletiva e Sistema Único de 
Saúde. Essas palavras foram buscadas com os seus 
equivalentes em outros idiomas. Os operadores boole-
anos (AND, OR, NOT) foram utilizados sempre que 
necessário. Diversas estratégias foram empregadas, 
inserindo-se e/ou retirando-se palavras, procurando-se 
diferentes combinações na tentativa de alcançar o 
maior número de estudos. Esse mesmo critério foi 
utilizado para pesquisar os textos em livro. Para a 
seleção dos estudos, foram adotados como critérios 
de inclusão: artigos de pesquisa, estudos de caso, 
relatos de experiências, dissertações, teses e textos de 
livros, publicados em inglês, espanhol ou português, 
referentes à pesquisa empírica de caráter qualitativo 
sobre as práticas de humanização na atenção básica, no 
período de 2003 a 2011. Foram excluídos documentos 
oficiais do Ministério da Saúde, estudos cujo objetivo 
central fosse a humanização em outros âmbitos que 
não a atenção básica.
A coleta e análise dos estudos foram realizadas entre os 
meses de julho de 2011 e janeiro de 2012. A coleta de 
dados foi feita separadamente por dois pesquisadores. 
Todas as publicações selecionadas foram lidas na íntegra, 
sendo sistematizadas suas principais características.
A avaliação crítica dos estudos foi feita com base no 
formulário padronizado Critical Appraisal Checklist 
For Interpretive & Critical Research (JBI-QARI),b que 
consiste em um checklist com diretrizes para a avaliação 
da qualidade de pesquisas qualitativas. Esse formulário 
é composto por dez perguntas que investigam se há 
congruência entre: a metodologia da pesquisa e os obje-
tivos do estudo, os métodos de coleta e análise de dados, 
a metodologia e a interpretação dos dados, se as “falas” 
dos participantes estão devidamente apresentadas, se 
os preceitos éticos de pesquisa foram respeitados e 
relatados, entre outros. Dessa forma, em cada estudo 
assinalava-se uma das três opções de respostas: sim, 
não, buscar mais informações. Os estudos que obti-
vessem seis ou mais respostas afirmativas no JBI-QARI 
permaneceriam na amostra final da pesquisa.
http://www.scielo.org/
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RESULTADOS
Foram identificadas inicialmente 4.127 publicações 
sobre o tema, das quais 40 foram selecionadas para 
integrar a amostra, sendo 32 artigos, duas teses, quatro 
dissertações e dois capítulos de livros (Tabelas 1 e 2). 
O fluxo do processo de inclusão e exclusão dos estudos 
encontra-se ilustrado na Figura.
Quanto aos critérios de avaliação da qualidade 
aplicado nos estudos incluídos, sete estudos obti-
veram nota sete,2,11,16,30,33,39,41 11 estudos obtiveram 
nota oito,1,4,18,19,21,23,25,29,40,47,c e 22 estudos obti-
veram nota nove.6,12-14,17,20,22,26,34,35,37,38,42,44-46,d,e,f,g,h,i 
A metassíntese foi composta por estudos reali-
zados principalmente com profissionais da área da 
saúde;11,16,17,19,20,22,25,34,37,39,41,44,46,47,c,e,g,h usuários;13,14,23,33,35,41 
ou ambos.2,4,13,18,29,30,38 Em menor quantidade, foram 
pesquisados os trabalhadores, usuários e gestores das 
unidades de saúde.6,46,f,g Apenas um estudo21 teve como 
universo empírico os gestores e profissionais;19 estu-
dantes e profissionais;d e os estudantes, profissionais 
e usuários.1
Quanto às regiões onde foram desenvolvidos 
os estudos, a maioria concentrou-se nas regiões 
Nordeste,1,4,18,34,40,45,h,i Sudeste11,14,17,19-21,25,26,41,44,c,g,i e 
Sul.4,6,22,23,30,33,35,37-39,e Somente um estudo foi realizado 
na região Centro-Oeste do País.d
No que se refere aos procedimentos, os estudos 
utilizaram entrevistas semiestruturadas;6,14,20,25,29,41,g 
questionário;4,18,37,41,d grupo focal;22,42,c oficinas40 
e discussões em grupos.19 Também se verificou 
a utilização de métodos combinados: entrevista 
e fontes documentais,38 entrevista e observação 
participante,1,17,26,34,35,44,e questionário e grupo focal.45-47
Quanto à metodologia de análise empregada, a predo-
minância foi da análise de conteúdo,5,12,16,20,26,30,35,44,45,47,g 
seguida da análise temática.4,6,18,37,42 Outras estratégias 
como análise descritiva,41 análise do discurso,22,29 
hermenêutica dialética e etnografia25,40 foram utilizadas 
em menor quantidade. 
Para alcançar as taxonomias construídas, utilizou-se 
a técnica de análise de conteúdo proposta por Bardin3 
(2008), que consiste em três etapas: a pré-análise, que 
se caracterizou pela organização do material; a explo-
ração do material, em que se realizou a codificação do 
material de análise; e o tratamento dos resultados, a 
inferência e interpretação, em que se fez a categorização 
dos dados, sendo as unidades de registro agrupadas 
segundo características comuns.
As taxonomias construídas foram categorizadas em 
três domínios principais: organização e infraestrutura 
dos serviços básicos de saúde; processo de trabalho; e 
as tecnologias das relações. Foram realizadas compa-
rações objetivas constantes visando identificar seme-
lhanças e diferenças entre os fenômenos em estudo.
Organização e infraestrutura dos serviços básicos 
de saúde
Nesse domínio, apresentam-se os aspectos organiza-
cionais e de infraestrutura da atenção básica em saúde. 
Essa taxonomia partiu de aspectos como instalações, 
ambiente físico, acesso aos serviços, falta de medica-
mentos e aparelhagem.
A precariedade das instalações nas unidades de saúde 
apareceu como um conteúdo recorrente em diferentes 
estudos.6,23,25,37,46,47 Foram problemas relacionados ao 
tamanho ou disposição das salas, cadeiras descon-
fortáveis ou em número insuficiente para acomodar 
todos, pouca ventilação e problemas na conservação 
da estrutura física.21,f
Alguns estudos relataram21,35 que existem serviços com 
áreas físicas muito pequenas, as quais não dispõem nem 
mesmo de uma sala de espera. Estudos21,23 mostraram 
o descontentamento dos usuários com o espaço físico, 
considerado pequeno paraa demanda, tornando a espera 
por atendimento desconfortável.
A metassíntese apontou que problemas relacionados à 
ambiência interferem no processo de trabalho, compro-
metendo a qualidade dos serviços prestados, gerando 
desmotivação em profissionais e gestores e desconforto 
aos usuários4,20,25,40,47,f A falta de espaço físico adequado 
nas unidades tem levado à ausência de privacidade na 
conversa com os usuários.17,20,21
c Silva KA, Fernandes ND, Xavier MCS. Caminhos do acolhimento: relato de experiência em uma Unidade de Saúde da Família no município 
do Rio de Janeiro. In: Pinheiro R, Mattos RA, organizadores. Ateliês do Cuidado - VII seminário do Projeto integralidade: saberes e práticas no 
cotidiano das instituições de saúde. Rio de Janeiro: Abrasco, 2008 p.356.
d Soares LFP. Inovação e Resistência na Implantação do processo de humanização na Secretaria Municipal de Goiânia, sob as lentes da 
Bioética [dissertação de mestrado]. Goiânia: Universidade Católica de Goiás; 2005.
e Urbano GB. Integralidade na prática assistencial da equipe de enfermagem: a relação da escuta na interação usuário e profissional no 
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1195Rev Saúde Pública 2013;47(6):1186-200
Observou-se a insuficiência de equipamentos e recursos 
materiais nas unidades, interferindo na continuidade 
do atendimento e gerando condições de trabalho 
desfavoráveis.25,42,f,g,h Um estudof mostrou ausência 
de serviço eficiente de manutenção e conservação dos 
equipamentos nas unidades de saúde.
Um fator recorrente durante a metassíntese diz respeito 
à falta de identificação e sinalização dos setores das 
unidades por meio da utilização de placas indicativas.13,18
No que concerne ao acesso aos serviços de saúde, a maior 
parte dos estudos indicou que ele ocorriamediante o 
agendamento para alguns tipos de grupos programáticos 
como hipertensos, diabéticos, gestantes, entre outros 
grupos de risco. Já com relação à demanda espontânea, 
havia distribuição de fichas diariamente.41,46,f
Notou-se que as equipes têm dificuldades em resolver 
os problemas de atendimento, observadas pelas filas 
para consultas, disputa na distribuição de um número 
reduzido de fichas ou agenda médica lotada.22,23,34,42,47 
A insatisfação com a espera em filas foi relacionada 
a uma situação desumana.18,23,35,38,46 Nesse sentido, as 
pesquisas descrevem dificuldades na acessibilidade 
aos serviços de saúde devido à grande demanda, 
predominantemente espontânea, causando sofrimento 
aos profissionais e usuários.23,25,34,40,42,44
Entrave apontado pela pesquisa, na direção de um 
cuidado humanizado, diz respeito à ausência de sistema 
efetivo de referência e contrarreferência aos demais 
níveis de assistência,12,21,25,47 principalmente no que se 
refere a exames e/ou consultas especializadas.38,41,42,46,h 
Merece destaque o estudo realizado por Lima et 
al,23 no qual usuários se mostraram satisfeitos com a 
marcação de exames e com o sistema de referência 
e contrarreferência, o que incluiu o encaminhamento 
a especialidades médicas e à realização de cirurgias.
Alguns estudos registraram a dificuldade de obtenção 
de medicamentos mediante a apresentação de pres-
crição médica, além da falta de medicamentos na 
farmácia básica.23,38,42,f
Diante de tais considerações, destacou-se nesse 
domínio a predominância de aspectos insatisfatórios, 
podendo-se notar que emergiram duas subcategorias: 
a primeira relacionada à infraestrutura física e mate-
rial dos serviços, sendo esta observada com maior 
Figura. Fluxo do processo de seleção dos estudos para a metassíntese. São Paulo, SP, 2012.
Verificação do 
título
N = 4.127 Estudos
duplicados
n = 772
Excluídos
n = 2.690
Excluídos
n = 578
Excluídos
n = 40
Excluídos
n = 7
Estudos incluídos
n = 40
Verificação do 
resumo
n = 665
Estudos
selecionados para
leitura integral
n = 87
Metodologia inadequada.
Não abordava o tema de
interesse.
Não apresentava
aproximação com a
temática do estudo.
Não apresentava
aproximação com o
tema e com a área de
interesse.
Estudo teórico.
Ano de publicação
anterior ao período
selecionado.
Avaliação obtida através
do JBI-QARI inferior a
nota seis.
Aplicação do teste
de confiabilidade
(JBI-QARI)
n = 47
1196 Política de humanização na atenção básica Nora CRD & Junges JR
frequência nos estudos, e a segunda indicou os fluxos 
assistenciais que facilitam ou dificultam o acesso aos 
serviços de saúde.
Processo de trabalho
Nessa dimensão, mostraram-se elementos da orga-
nização do processo de trabalho. Foram apresen-
tadas questões relacionadas ao número insuficiente 
de profissionais, sobrecarga de trabalho, baixa 
remuneração,21,g fragmentação dos processos de 
trabalho, trabalho em equipe, momentos coletivos, 
perfil e responsabilização profissional.
Os estudos apontaram que o número insuficiente 
de profissionais nas equipes de saúde tem dificul-
tado o acesso aos serviços e o acolhimento aos 
usuários.25,29,30,35,40,43,f Desse modo, com uma demanda 
expressiva de atendimentos, ocorre uma sobrecarga de 
trabalho, o que, segundo alguns estudos, pode compro-
meter a agenda de atividades grupais intraequipe e com 
os usuários.1,34,43,f
Percebe-se na metassíntese que a prática desenvolvida 
nos serviços de saúde é permeada pela fragmentação 
nos processos de trabalho, proporcionando a perpe-
tuação do modelo assistencial, centrado na atenção 
curativa e focado na queixa.47,e,f,i
Alguns estudos21,g relataram que a baixa remuneração 
dos profissionais da saúde vem sendo apontada como 
um item dificultador da qualidade da assistência. Dessa 
forma, os profissionais se veem obrigados a trabalhar 
em outros serviços para complementação da sua renda.
Outro tema recorrente refere-se à construção de prática 
interdisciplinar, baseada no trabalho em equipe com 
a definição de papéis e atribuições de cada profis-
sional.11,47 Alguns estudos mencionaram que os profis-
sionais necessitam se colocar no mesmo nível dos 
usuários, evitando relações hierárquicas, valorizando as 
práticas integrativas e o saber popular.45,f Ainda, ações 
educativas realizadas nos serviços contribuem para que 
o indivíduo conquiste sua autonomia e qualifique seu 
modo de levar a vida.33,38,g Observou-se uma escassez 
de momentos coletivos de discussões e reflexões entre 
os profissionais. Estudos apontaram uma periodicidade 
irregular das reuniões de equipe, sendo estas semanais, 
quinzenais ou mensais.47,f Em um caso, as reuniões de 
equipe não ocorriam.22
A metassíntese mostrou a responsabilização das equipes 
com as necessidades dos usuários desde sua chegada até 
a sua saída, atuando de forma a responder e encaminhar 
adequadamente, visando à resolubilidade dentro da sua 
capacidade técnica e de recursos tecnológicos disponí-
veis na unidade e na rede de saúde.2,23,26,44 Entretanto, 
conforme indicado por um estudo, o processo de 
corresponsabilização no escopo da atenção e da gestão 
ainda é bastante insipiente na atenção básica.45
Um tema recorrente foi a falta de perfil profissional, 
identificado como um elemento dificultador de uma 
atenção humanizada. No que se refere à falta de profis-
sionais preparados para atuar de forma humanizada, 
estudos consideraram que são necessários investi-
mentos em educação permanente em saúde.18,25,29,41,c,f,g,h 
Identificou-se, porém, um novo perfil de profissionais, 
mais sensíveis para perceber as reais necessidades da 
população, produzindo atenção capaz de gerar satis-
fação social e excelência técnica de forma resolutiva 
para os usuários e sociedade.40 Os profissionais neces-
sitam de sensibilidade e corresponsabilidade para atuar 
na atenção básica, exercendo nova prática baseada na 
humanização, no cuidado e no exercício da cidadania.
As dificuldades relatadas nessa dimensão repercutem 
negativamente em diferentes aspectos do processo de 
trabalho desenvolvido pelas equipes, comprometendo 
o planejamento, a organização e a execução das ativi-
dades na atenção básica, refletindo de forma negativa 
na qualidade dos serviços prestados.
Tecnologias das relações
Nesse domínio, podem-se verificar as seguintes 
tecnologias das relações, nomeadas por Merhy28 como 
tecnologias leves, a saber: o acolhimento, o vínculo, a 
escuta, o respeito e o diálogo.
A metassíntese identificou que o acolhimento é uma 
tecnologia leve fundamental dentro da prática dos 
serviços de saúde, a qual tem contribuído para a 
mudança do modelo assistencial, não mais centrado 
na doença, mas no sujeito.6,34,f A maioria dos estudos 
indicou que o acolhimento pode ser realizado por todos 
os profissionais da equipe e em todas as situações do 
cotidiano dos serviços, em que se faça presente a possi-
bilidade de escuta do outro.17,20,38,39,c,e
Estudos1,f mostraram que o acolhimento foi identifi-
cado como dispositivo de reorganização do processo 
de trabalho, apostando nas relações entre profissionais 
e usuários com base na escuta qualificada, respon-
sabilização, compromisso com a resolutividade e 
trabalho multiprofissional. Em outra perspectiva, o 
acolhimento apresentou-se fundamentado no modelo 
clínico-biomédico, sendo o atendimento baseado no 
modelo queixa-conduta e como forma de triagem.17
A metassíntese apontou que o acolhimento proposto 
nos estudos é baseado no acolhimento dialogado.6,22 
Sendo assim, a comunicação apresentou-se como um 
importante elemento para a humanização da assistência 
em saúde, tornando imprescindível a abertura do profis-
sional para uma escuta qualificada.14,17,20,41,e,f
1197Rev Saúde Pública 2013;47(6):1186-200
Como o acolhimento, o vínculo é outra tecnologia leve 
associada à humanização, frequentemente encontrada 
nas publicações, nas quais se observa que não existe 
criação de vínculo sem que os usuários sejam reco-
nhecidos na condição de sujeitos.29,eO vínculo com os 
usuários do serviço de saúde amplia a eficácia das ações 
de saúde e favorece a participação do usuário durante 
o cuidado.38
Nessa perspectiva, uma atividade recorrente nos estudos 
tem sido as visitas domiciliares realizadas pelos agentes 
comunitários de saúde, consideradas um importante meio 
de aproximação do profissional com a realidade viven-
ciada pelo usuário, favorecendo a construção de relações 
de amizade e confiança baseada no vínculo.14,33,34,46,f
Durante a metassíntese, identificou-se que algumas 
características humanas básicas, como ouvir, dar atenção, 
envolver-se, tocar e compartilhar, não podem ser subs-
tituídas por tecnologias duras, pois esses elementos são 
essenciais para uma boa relação profissional/usuário.16
As tecnologias leves aparecem como conteúdo recor-
rente nos estudos sintetizados. Essas tecnologias 
são dispositivos úteis para modificar radicalmente 
o processo de trabalho, principalmente se os profis-
sionais estiverem dispostos a lançar mão de todas as 
tecnologias de sua “caixa de ferramentas”,28 procu-
rando escutar e solucionar as necessidades de saúde 
dos usuários.
DISCUSSÃO
Os estudos incluídos na metassíntese foram publicações 
brasileiras, apontando uma invisibilidade internacional 
sobre as práticas de humanização desenvolvidas em 
nosso país. Nas publicações, percebe-se um amplo 
debate sobre os conceitos e práticas da humanização 
no cenário atual, mostrando ainda a necessidade da afir-
mação desse discurso nos serviços de saúde brasileiros.
As dimensões encontradas na metassíntese relacionam-se 
com os princípios propostos pela PNH, quais sejam: 
transversalidade, indissociabilidade entre atenção e 
gestão, protagonismo, corresponsabilidade e autonomia 
dos sujeitos e coletivos.a Transversalidade refere-se ao 
aumento do grau de comunicação entre os sujeitos e 
coletivos11 e relaciona-se principalmente com a dimensão 
que compreende o processo de trabalho. Indissociabilidade 
entre atenção e gestão indica inseparabilidade entre 
a clínica e a política e entre produção de saúde e 
subjetividade,a ligando-se à categoria da organização e 
infraestrutura dos serviços básicos de saúde. O terceiro 
princípio do protagonismo, corresponsabilização e auto-
nomia dos sujeitos e coletivos, está vinculado à tecnologia 
das relações, pois falar em protagonismo, corresponsabi-
lidade e autonomia é falar em sujeitos que assumam um 
lugar central nos acontecimentos em saúde.a
Entre as práticas de humanização presentes na metas-
síntese, não se observou a noção de humanização 
como uma referência ao “bom humano”5 com o sentido 
de uma atitude que pode ser prescrita e imposta aos 
demais, mas práticas sociais e profissionais concretas 
que interferem e modificam o modo de agir e cuidar.5
A PNH busca a valorização do cotidiano dos serviços de 
saúde, sendo o processo de trabalho peça fundamental 
para que essa política se efetive. Essa política não 
depende de normas, protocolos ou aparato burocrático, 
e sim do empenho dos diferentes sujeitos envolvidos 
no processo de produção de saúde. Dessa forma, não 
há como mudar os modos de prestar a assistência a 
uma população sem que se altere a organização dos 
processos de trabalho.5
Para que todos os sujeitos busquem coletivamente 
um sistema de saúde humanizado é preciso avançar 
no padrão organizacional e de gestão do trabalho em 
saúde,32 que, muitas vezes, verticaliza e hierarquiza os 
discursos, tornando difícil a comunicação.
Para desenvolver novas lógicas de trabalho, apostando 
em processos em ato (micropolítica do trabalho),10 é 
essencial ativar a problematização do e no processo de 
trabalho em saúde, criando dispositivos que auxiliem os 
coletivos a interrogar permanentemente os processos de 
trabalho. Nesse caso, a educação permanente em saúde 
pode ser considerada uma ferramenta fundamental para 
a aprendizagem realizada no trabalho.
Segundo Ceccim,9 os grupos de discussões sobre os 
processos de trabalho possibilitam fortalecer o vínculo, 
a corresponsabilização, a participação entre gestores e 
trabalhadores, promovendo um ambiente saudável de 
trabalho, tecendo redes no sentido da participação ativa 
nos serviços de saúde.
Outra forma de ampliar as práticas de humanização 
consiste na efetiva participação na gestão dos processos 
de trabalho, com a inclusão dos sujeitos na tomada 
de decisões nos serviços de saúde. A PNH aponta a 
gestão compartilhada como uma diretriz a ser seguida 
a fim de incluir novos sujeitos e multiplicar os agentes 
dessa política.a
De acordo com Campos7 (2005), a humanização no SUS 
ainda necessita do aperfeiçoamento do sistema de gestão 
compartilhada. A inclusão dos sujeitos precisa ocorrer 
no sentido ético-estético-político, partindo das diferenças 
e estranhamentos que os sujeitos produzem, visando a 
uma prática em que haja a busca de um bem comum.a
Observou-se na metassíntese lacuna no que se refere 
à participação do usuário nas práticas de humani-
zação na atenção básica. Os textos abordam questões 
relacionadas à satisfação dos usuários e o acesso aos 
serviços de saúde e como isso incide na humanização. 
1198 Política de humanização na atenção básica Nora CRD & Junges JR
Já a humanização, no sentido de participação social e 
corresponsabilidade, não foi observada na metassíntese.
Considera-se o controle social, exercido nos espaços 
institucionais de participação, uma importante ferra-
menta para a criação de sujeitos coletivos. A parti-
cipação cidadã em saúde prevê a inclusão de novos 
sujeitos, sobretudo os usuários, tornando o sistema e 
os serviços de saúde cogeridos, abrindo espaços para a 
construção de processos de corresponsabilização com 
as políticas de saúde.31
O que se espera de uma política de humanização é o 
fortalecimento dos temas da participação em saúde e dos 
direitos dos usuários como uma prioridade nos serviços, 
ampliando a inclusão protagonista e corresponsável dos 
diferentes sujeitos.31 Nesse processo de inclusão de todos 
os sujeitos na saúde é fundamental pensar propostas para 
o SUS que levem em consideração os planos macro-
político e micropolítico. No primeiro, encontram-se as 
instâncias gestoras do SUS e no segundo, forças indivi-
duais e sociais. Esses planos se influenciam mutuamente, 
discutindo as relações de poderes construídos entre 
usuários, trabalhadores e gestores.11
Aparecem de forma recorrente os aspectos negativos 
do cuidado em saúde; os mais evidenciados na metas-
síntese foram: a precariedade no atendimento recebido, 
a descontinuidade do atendimento e a não garantia 
de atendimento longitudinal nos níveis de atenção.27 
Quando uma rede de atenção é fragmentada, a atenção 
básica não consegue exercer o seu papel de centro de 
comunicação, coordenando o cuidado.
Um dos desafios que dificultam a humanização do 
atendimento é a carência de recursos financeiros por 
parte do poder público para melhorar a estrutura física 
e material dos serviços. No entanto, essa melhoria não 
depende apenas da estrutura física e material, pois é 
fundamental valorizar as experiências realizadas no 
cotidiano do trabalho em saúde, as quais têm força de 
transformação, de reinvenção dos serviços e práticas.32
Muitas foram as práticas nomeadas humanizadas 
nessa metassíntese, mas perdem a força de produzir 
mudanças significativas nos serviços de saúde, ao 
serem desenvolvidas como ações desarticuladas que 
não colocam em análise os processos de trabalho. A 
PNH tem sido uma estratégia que se configura como 
uma aliada, quando se tem como meta a ampliação e 
a afirmação do SUS.37 Destaca-se que usuários, traba-
lhadores e gestores possuem a corresponsabilidade 
pela organização e funcionamento dos serviços de 
saúde por meio da participação e do controle social. 
Somente compartilhando saberes, compromissos e 
responsabilidades será possível estabelecer uma nova 
prática que convida para o repensar ético-político do 
cotidiano dos serviços.
Em conclusão, a metassíntese indicou que a humani-
zaçãovisa superar o modelo biomédico-hegemônico 
em direção à centralidade no usuário, que é o sujeito 
do processo assistencial. Para tanto, as tecnologias das 
relações funcionam como ferramentas para a construção 
de vínculos e de práticas de saúde que extrapolam a 
visão fragmentada do cuidado.
O grande desafio posto à PNH é articular as redes de 
atenção e produção de saúde em gestão compartilhada 
que garanta o acesso aos usuários com qualidade 
e resolubilidade. Os serviços devem servir como 
espaços de sociabilidade, com momentos de educação 
permanente conectados aos processos de trabalho, em 
que a produção de saúde seja compreendida como 
produção de subjetividade.
Para avançar na efetivação da humanização na atenção 
básica, é fundamental apostar na implementação dos 
seguintes dispositivos propostos pela PNH: o grupo de 
trabalho de humanização, colegiado gestor, sistema de 
escuta qualificada para usuários e trabalhadores, projeto 
terapêutico singular, programa de formação em saúde 
do trabalhador e projetos cogeridos de ambiência, 
entre outros, buscando utilizar esses dispositivos como 
estratégias para promover mudanças nos modelos de 
atenção e gestão em saúde.a
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