Aula 3 - Tema 4

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Os Indivíduos e a Comunicação 
 
 
Para Schmidt (2011), as diferenças individuais interferem de forma significativa no processo da 
comunicação. De acordo com a história de vida de cada um e as diferentes formas de ver o mundo, 
o significado embutido nas mensagens pelo emissor pode não ser compreendido pelo receptor de 
forma satisfatória. Essa diferença de pensamentos, opiniões, percepções e sentimentos entre as 
pessoas (emissores e receptores) é a principal responsável pelos problemas de comunicação. 
 
 
 
 
E como evitar ou minimizar esses conflitos de comunicação? 
Ter consciência que os indivíduos são diferentes, buscar aumentar o grau de percepção de si 
mesmo, desenvolver o autoconhecimento, conhecer melhor a realidade do indivíduo com o qual você 
se relaciona, podem facilitar o processo! 
Para ajudar a minimizar esses conflitos na comunicação e nas relações vamos trabalhar com 
um pressuposto da comunicação: O MAPA NÃO É O TERRITÓRIO! O que isso significa? 
Quando olhamos o mapa do Brasil em um atlas, o que está ali é o próprio Brasil? Não! Aquele 
mapa é uma representação do Brasil. 
 
 
 
 
Portanto podemos dizer que o mapa não é o próprio Brasil, mas uma representação da 
realidade. Ao observarmos o mapa do Brasil em um guia turístico teremos uma representação 
diferente daquela que tínhamos no atlas, porém também será uma forma de representar a realidade. 
Nenhuma das duas formas de representar o Brasil está totalmente certa ou totalmente errada, são 
apenas formas diferentes de representar uma mesma realidade. 
Da mesma forma, cada um dos indivíduos possui a sua própria representação da realidade, ou 
seja, seus mapas mentais (ou modelos mentais) formados pelas informações que são captadas e 
interpretadas de acordo com as suas crenças, seus valores e suas emoções. Assim, diferentes 
pessoas terão diferentes interpretações e visões a cerca do mesmo fato ou do mesmo indivíduo. 
 
Veja um exemplo: 
 
 
 
 
Joãozinho teve, ao longo de sua vida, diversas experiências negativas com cachorros. Quando 
ele era pequeno e estava no colo de sua mãe, um cachorro se aproximou e a mãe assustada falou 
“cuidado filho, o cachorro, ele é feio e brabo!”. Quando estava um pouco mais velho, Joãozinho 
levou um baita susto e quase foi mordido por um cachorro na casa de um de seus amigos. João 
nunca teve um cachorro e definitivamente não gosta de cachorros! Seu mapa mental para cachorros 
lhe diz que cachorro é algo ruim. 
Mariazinha teve, ao longo de sua vida, diversas experiências positivas com cachorros. Quando 
ela era pequena e estava no colo de sua mãe um cachorro se aproximou, a mãe falou “olha filha, o 
au-au, que bonitinho, faz carinho nele”. Quando estava um pouco mais velha, Maria ganhou um 
cachorro que acabou sendo um grande companheiro. Enfim, Maria adora cachorros e em seu mapa 
mental para cachorros consta que se trata de algo muito bom. 
 
 
 
 
João e Maria se conheceram, se apaixonaram e casaram. E agora? Maria quer muito ter um 
cachorro e João não aceita de jeito nenhum. Quem está certo? Quem está errado? 
Os dois estão certos! João, por conta de sua história de vida possui um mapa mental de que 
cachorro não é uma coisa boa, ele possui argumentos para isso. Já Maria possui um mapa mental 
positivo de cachorro e também consegue justificar a sua opinião. 
Veja, não estamos dizendo que cachorro é bom ou ruim, mas que a representação mental que 
cada um possui sobre cachorro é diferente e precisa ser respeitada. Por isso não podemos dizer que 
existem verdades absolutas, é preciso considerar os diferentes pontos de vista. O mapa da realidade 
é a representação singular do mundo, que cada pessoa constrói com base em suas percepções e 
experiências individuais. 
 
 
 
 
 
Muito bem!? E como isso pode me ajudar nas minhas comunicações? 
Considere que, quando você está no papel de emissor, o significado que você irá embutir em 
uma mensagem está relacionado ao seu modelo de mundo, portanto nem sempre o seu receptor irá 
compreender exatamente o que você quer. Portanto, peça feedbacks, certifique-se de vocês estão 
“falando a mesma língua”. Para facilitar o processo você também pode se esforçar para conhecer o 
modelo de mundo do seu interlocutor, dessa forma pode “traduzir” aquilo que você quer falar ao 
modelo de mundo dele. 
Para que o processo de comunicação aconteça é preciso que as pessoas de fato se 
comuniquem! Mas isso nem sempre acontece! 
 
 
 
 
Os ruídos na comunicação e a comunicação eficaz 
 
Quando uma mensagem é transferida do emissor para o receptor o objetivo é que ela seja 
compreendida, ou seja, o significado embutido na mensagem pelo emissor deve ser o mesmo 
percebido pelo receptor. Mas isso nem sempre acontece! 
 
Veja um exemplo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Será que era isso que o Dr. Almeida queria? Com certeza não! 
Perceba que Dona Romilda está lendo alguma coisa enquanto o Dr. Almeida conversa com ela 
e enquanto a mesma fala ao telefone. Podemos pensar que essa leitura estava roubando a atenção 
da Dona Romilda e isso fez com que ela tivesse uma compreensão errônea daquilo que o Dr. 
Almeida queria, que era dar uma desculpa de que o mesmo estava com um cliente, enquanto, na 
verdade, estava indo ao banheiro. 
 
Um dos fatores que impede a comunicação eficaz é o ruído na comunicação. O ruído é qualquer 
distúrbio dentro do processo de comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de 
mensagens. O ruído acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal interpretada. 
Confira alguns itens que podem gerar ruídos para a comunicação. 
 
 
 
 
• Sobrecarga de informações: temos mais informações do que somos capazes de 
ordenar e utilizar. Essa sobrecarga pode gerar confusões que levam a ruídos. 
• Tipos de Informações: muitas vezes negamos informações que entram em conflito com 
nossas crenças e valores, distorcendo ou interpretando previamente aquilo que está sendo dito. 
• Fonte da Informação: a credibilidade que damos ao emissor pode favorecer o não o 
processo de comunicação. 
• Localização física: a proximidade ou distância entre emissor e receptor podem 
favorecer ou prejudicar a comunicação. 
• Distrações físicas: as interrupções, como telefonemas, visitas e solicitações (ou a leitura 
de Dona Romilda!) tendem a prejudicar a comunicação. 
• Problemas de semântica: a escolha inadequada de palavras ou o mau uso das mesmas 
podem gerar mensagens confusas. 
 
 
 
 
• Diferenças culturais: palavras e gestos podem ter conotações diferentes em cada 
região ou cultura, é preciso ter boa vontade e tentar entender essas diferenças para evitar os ruídos 
na comunicação. 
• Ausência de feedback: a comunicação é um processo em dois sentidos, vai do 
transmissor ao receptor e volta. Nesse processo de interação é necessário um feedback para saber 
se aquilo que falamos está sendo compreendido adequadamente. 
Segundo Robbins (2005), a escolha do canal de comunicação também pode gerar um ruído 
para a comunicação. Isso significa que o canal pelo qual a mensagem vai ser enviada deve ser 
escolhido de acordo com o objetivo da comunicação e o conteúdo da mensagem. 
Veja a situação embaraçosa que o presidente de uma empresa se colocou ao escrever o 
seguinte e-mail aos seus gerentes: 
 
 
 
 
 
“O inferno vai congelar antes que este presidente implemente outro benefícios para os 
funcionários nessa cultura... Estamos tendo menos de 40 horas semanais de serviço... o 
estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã e as 5 horas da tarde. Como 
gerentes ou vocês não sabem o que seus subordinados fazem ou não se importam com 
isso... vocês estão com um problema e vão solucioná-los ou eu vou substituir vocês... o 
que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa doente”. 
 
Depois de algumas horas, cópias desse e-mail estavam na internet e em alguns dias as ações 
da empresacaíram! Mesmo que você se assuste com o que está escrito, será que o e-mail era a 
melhor forma escolhida pelo presidente para falar essas coisas aos seus gerentes? Não seria melhor, 
dada a emoção presente nesse discurso, que isso tivesse sido falado em um contato pessoal? 
 
 
 
 
O fato é que existem canais mais ricos e menos ricos para estabelecer a comunicação, de 
acordo com os objetivos e o conteúdo da mesma. Os canais mais ricos são aqueles que podem 
oferecer mais informações e permitem feedback imediato. Assim, consideram-se as conversas 
pessoais como o canal mais rico e que gera menos ruídos de comunicação. Em contrapartida, as 
comunicações escritas acabam por ser o canal menos rico e que gera mais ruídos na comunicação, 
como exposto na figura a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ainda sobre os ruídos na comunicação, observe mais um exemplo: 
 
 
 
 
 
 
A usuária realmente está com o mouse no canto superior, mas da sala e não da tela! 
Certamente não é isso que o atendente está querendo que ela faça. Talvez a diferença cultural 
(a usuária possui pouco conhecimento na área de informática), a distância entre o atendente e a 
usuária ou o canal escolhido (telefone) estejam dificultando o processo. Que sugestões você daria 
para minimizar esse problema? Como essa situação poderia ser evitada? 
 
Para evitar ou minimizar os ruídos na comunicação é necessário desenvolver a habilidade de 
transmissão e também a habilidade de escuta. Até o momento vimos diversas formas de melhorar a 
capacidade de transmissão das informações, como a escolha do canal de comunicação, a escolha 
das palavras utilizadas, integrar comunicação verbal e não verbal, respeito ao mapa mental do 
interlocutor etc. 
 
 
 
 
 
Mas, e sobre a habilidade de escuta? 
 
A habilidade de escuta é a capacidade de um receptor em observar, perceber e entender o 
emissor, suas palavras e sentimentos. Saber ouvir é essencial para o processo de comunicação. Por 
meio da escuta estamos mais preparados para fazer as perguntas e dar os feedbacks necessários em 
busca de uma comunicação eficaz. 
Desenvolvendo a habilidade de transmissão e a habilidade de escuta, certamente os ruídos 
da sua comunicação serão reduzidos e você poderá ter uma comunicação eficaz. A comunicação 
eficaz acontece quando o significado pretendido pelo emissor e o significado percebido pelo 
receptor são o mesmo, isso vai garantir o entendimento e evitar que a sua empresa vivencie 
problemas como o apresentado nessa imagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Síntese 
 
Nesse encontro aprendemos o que é liderança, qual é o papel do líder e os estilos de liderança. 
Ao conhecer esses conceitos, estamos mais preparados para assumir um cargo de liderança e 
melhorar o relacionamento com nossos gestores e nossos subordinados. 
Outro conceito importante que estudamos foi o da comunicação, que figura como o principal 
problema de relacionamento nas organizações. Compreendemos o que é comunicação, as 
características dos indivíduos que influenciam a comunicação, bem como o que são os ruídos e como 
devemos buscar uma comunicação eficaz. 
 
 
 
 
Referências 
 
 
BRAGUIROLLI, E. M.; BISI, G. P.; RIZZON, L. A.; NICOLETTO, U. Psicologia Geral. Porto Alegre: 
Vozes, 1990. 
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MINICUCCI, A. Psicologia Aplicada à Administração. São Paulo: Atlas, 2007. 
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. 
SCHMIDT, M. C. O Processo de Comunicação como Ferramenta de Gestão. In: STADLER, A. (Org), 
Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e Competitividade. Curitiba: Ibpex, 2011. 
 
 
 
 
_____. A Administração das Necessidades e Diferenças Individuais na Equipe de Trabalho e o 
Processo de Comunicação. In: STADLER, A. (Org). Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e 
Competitividade. Curitiba: Ibpex, 2011. 
_____. O Líder e o seu Papel na Equipe. In: STADLER, A. (Org). Desenvolvimento Gerencial, 
Estratégia e Competitividade. Curitiba: Ibpex, 2011. 
_____. Os Estilos de Liderança e o Impacto na Gestão. In: STADLER, A. (Org). Desenvolvimento 
Gerencial, Estratégia e Competitividade. Curitiba: Ibpex, 2011. 
WACHOWICZ, M. C. Conflito e Negociação nas Empresas. Curitiba: Ibpex, 2012.