ATIVIDADE 01 - GQP

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ATIVIDADE 01 – PARA COMPOSIÇÃO DA NOTA (n1) 
DISCIPLINA – GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS 
ALUNO: Adonias Filipe Luiz de Lima – 202005474 
 
Resolução do exercício proposto 
 
QUALIDADE NO AMBIENTE EMPRESARIAL 
O conceito de qualidade tem sido ao longo do tempo estruturado e definido, pois ele consiste em como 
o indivíduo define o que é qualidade. Essa definição ela depende de diversos fatores como a expectativa, a 
cultura, as necessidades, entre outras coisas. 
Muitas pessoas definem qualidade como ausência de defeitos, outras como algo subjetivo, outras 
acham que ela está na diversidade. Para tanto as empresas/industrias/fabricas/corporações adaptam-se para 
atender essas expectativas dos consumidores. Vemos, como exemplo a fabricações de produtos alimentícios 
nas versões diet, light, vegano, vegetariano e sem glúteo, essas mudanças buscaram adaptar-se para atender 
as exigências dos consumidores que mudaram seus gostos. Também temos como exemplo as fabricantes de 
veículos com o avanço da tecnologia e a dependência das pessoas por estarem sempre conectados com a rede, 
oferecem serviços pacotes de internet para os usuários enquanto estiverem dentro dos automóveis. 
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), na ISSO 9001:2015 define da seguinte maneira: 
"Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos." 
Quando falamos da qualidade no ambiente empresarial o conceito está ligado a diretamente a melhoria 
continua, valor agregado e excelência operacional. Nesse contexto da qualidade na empresa vale destacar que 
não podemos levar apenas o cliente em consideração, todos os colaboradores tem que estar sendo assistido 
para que haja um nível de qualidade satisfatório na empresa. 
O termo qualidade, segundo a definição dada pela norma ISO 8402 (International Organization for 
Standardization) é "a totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer 
necessidades explícitas e implícitas dos clientes". 
Algumas definições pertinentes: 
“Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (JENKINS, 1971). 
“Qualidade é adequação ao uso” (JURAN; GRYNA, 1991, apud PALADINI, 2012). 
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura 
e no tempo certo às necessidades do cliente” (Introdução geral à Teoria da Administração. 7. ed. São 
Paulo: Campus, 2004.). 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
A qualidade passou a ter uma ênfase maior como objeto de estudo na década de XX, o norte-americano 
Walter Andrew Shewhart desenvolveu um sistema para mensurar a variação encontrada na produção de bens 
e serviços. Sendo conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). 
Demings baseava a qualidade no controle e melhoria dos processos, com o uso de técnicas estatísticas. 
Juran defendia a qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente quer”). Crosby definia a qualidade como 
produto isento de defeitos (“zero defeito”). Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender as necessidades 
dos clientes. Taguchi considerava qualidade como a mínima perda de produtos (Avelino, 2005). 
Em um estudo publicado por Garvin em 1992, ele definiu cinco maneiras em que a qualidade pode ser 
definida: transcendental, centrada no produto, com base no valor, considerada pela produção e do ponto de 
vista do consumidor. Ou seja, a qualidade pode ser vista interna ou externamente, pois a redução de 
desperdícios, a ausência de defeitos, o aumento da produtividade e o baixo custo de produto são fatores que 
identificam a qualidade vista internamente à organização. Já a conquista de clientes e fidelização dos mesmo 
é a qualidade externa à organização. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 
A gestão da qualidade total é uma ferramenta que possui estratégias para promover uma visão sistêmica 
de toda a empresa, dando ao gestor uma facilidade maior nas tomadas de decisões e controle de todos os 
processos da organização – gestão de pessoas, marketing, contabilidade, finanças, comercial, gestão de dados, 
entre outros. 
A qualidade passou por quatro grandes eras: 
Era da Inspeção: ocorre a separação dos produtos bons dos defeituosos por meio da observação direta; 
Era do Controle Estatístico: com o aumento da demanda de produção a observação direta dos produtos 
ficaram praticamente impossível, então, surge o controle estatístico baseado em amostragem; 
Era do Departamento de Controle da Qualidade: nessa era foi criado um departamento especifico que trata 
especificamente preparar e ajudar a administrar a qualidade dos produtos da organização; 
Era da Qualidade Total: nesse período toda a organização se integra na construção e manutenção dos 
produtos e serviços, bem como a própria organização. 
O TQM ele não deve ser apenas estar restrito a produção, mas deve envolver todas as áreas funcionais da 
organização. Deve-se estabelecer objetivos não apenas internos a empresa, mas também deve ter objetivos em 
relação ao mercado consumidor e o país de atuação. 
O TQM ou TQC (Total Quality Control) é definido por Falconi Campos por uma equação: 
 TQC = (CONTROL + QUALITY) TOTAL 
 TQC = ‘CONTROLE TOTAL’ + ‘QUALIDADE TOTAL’ 
Detalhadamente, a equação pode-se dizer o seguinte: 
CONTROLE TOTAL: é todo o processo interno da empresa, desempenhado por todos os colaboradores, de 
forma sistêmica. 
QUALIDADE TOTAL: é a satisfação das necessidades de todos os envolvidos com a empresa. 
 
Algumas definições pertinentes: 
Merlin (1993), definiu o TQM em quatro pontos: completa satisfação do consumidor (assunto prioritário); 
qualidade acima de tudo (é um fator estratégico chave); melhoria contínua (dos processos básicos); 
envolvimento do pessoal da empresa (condição fundamental para o sucesso do TQM). 
Scott (1998), definiu que os valores mais ligados ao TQM são: o foco no consumidor, a melhoria contínua, e 
o trabalho em equipe. 
Damazio (1998), definiu TQM como uma filosofia que usa a qualidade como um atributo básico em todos os 
processos, que passa por todas as pessoas da organização, ao fazer certo da primeira vez. Definindo nove 
princípios do TQM: total satisfação dos clientes; gerência participativa; desenvolvimento dos recursos 
humanos; constância dos propósitos; melhoria contínua; gerência de processos; delegação de poderes; 
gerência da informação e comunicação; garantia de qualidade. 
 
Referências 
AVELINO, A. Qualidade no processo de produção: um modelo de gestão para garantir a qualidade de 
acabamento das carrocerias em chapa na linha de produção, Dissertação de Mestrado, Escola Politécnica da 
Universidade de São Paulo, São Paulo, 2005. 
GARVIN, D. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva, Rio de Janeiro: Qualitymark, 
1992.