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O LUGAR DE FALA QUE NOS INTERESSA AQUI É NOS RECONHECERMOS COMO POSSUIDORES DE VIRTUDES E DEFEITOS EM CONSTANTE APRENDIZADO E APERFEIÇOAMENTO A SERVIÇO DE PESSOAS QUE NOS DEMANDAM.
SOBRE O QUE IREMOS CONVERSAR?
	1 - A importância da qualidade no atendimento
	2 - Princípios para o bom atendimento
	3 - Competências para o atendimento
	4 - Como deve ser o atendimento
	5 - Como lidar com as reclamações dos cidadãos
	6 - Características para uma boa comunicação
	7 - Boas práticas no atendimento presencial
	8 - Boas práticas no atendimento por telefone
	9 - Atendimento a pessoas com deficiência
	10 - As principais queixas do cidadão
	11 - Postura profissional do servidor
QUAIS SÃO OS NOSSOS OBJETIVOS?
	Preparar o servidor para melhorar suas habilidades, atitudes e posturas para respeitar o cidadão no momento do contato (atendimento) com as diversas demandas;
	Proporcionar uma visão integrada do atendimento como excelência;
	Conscientizar sobre postura profissional na linha de
frente do atendimento;
	Fortalecer a capacidade de resolutividade e proatividade na equipe.
POR QUE TRATAR SOBRE ESSE TEMA?
	A Emenda Constitucional nº 19, de 5 de junho de l998, fez constar o Princípio da Eficiência como expressa exigência a ser observada no âmbito da Administração Pública Brasileira.
Assim como há a eficiência no setor privado (consumo sustentável, racionalização), com vistas à produção mais eficaz, o serviço público requer também eficiência, pois cada vez mais os
recursos públicos serão atrelados a redução / aumento de indicadores.
POR QUE TRATAR SOBRE ESSE TEMA?
	mudança de paradigma nas instituições públicas, as quais vêm dia após dia fortalecendo um movimento crescente em prol da qualidade;
Destacamos o papel das ouvidorias, controladorias, do Ministério Público, no combate
à corrupção e aos Tribunais de Contas com acesso direto aos recursos provenientes dos contribuintes e gastos nos serviços, onde
Qualquer pessoa poderá fiscalizá-los.
POR QUE TRATAR SOBRE ESSE TEMA?
 Somos uma região e um país, de diferenças sociais muito grandes, onde a tecnologia serve de apoio, mas ainda é o contato pessoal que aproxima as pessoas e conta para o atendimento
 “humanizado” e de “qualidade”;
Autoatendimento: no Brasil, as pessoas sentem-se mais seguras se contar com a ajuda de alguém no Caixa eletrônico. No Japão, um brasileiro vende bananas em máquinas automáticas.
É a cultura que de cada lugar que faz a diferença...
Em países orientais, é comum barracas de frutas e verduras, não terem atendentes. O cliente pega o produto e deixa o dinheiro;
Nos Estados Unidos, trabalhar em postos de combustíveis é uma atividade de risco, por isso os próprios
motoristas abastecem os seus carros;
No Japão, geraplmente não há atendentes em lanchonetes e vendas. Todos os produtos, de todos os segmentos são vendidos nas máquinas de autoatendimento.
Algumas experiências de mudança de paradigma...
Em Minas Gerais, um agricultor vende os Produtos, enquanto trabalha na
Roça...mas apela para a “confiança” e a “honestidade”;
Alguns supermercados e hospitais aqui na Paraíba, já dispõe de caixas e máquinas de Autoatendimento.
Porém somos um povo de raízes ainda na cultura servil, paternalista e escravocrata...
E isso se reflete na forma como atendemos e como somos atendidos:
Nosso padrão de atendimento requer uma pessoa a nosso dispor, um garçom, por exemplo, num restaurante. Ele centraliza toda a experiência do cliente no lugar, recebe, serve a refeição recolhe os utensílios...
E se ele falhar? Provavelmente o cliente não vai retornar, mesmo que a comida seja boa.
Em países como na Irlanda, com alto grau de igualdade social, o padrão de atendimento é mais ou menos assim: há uma pessoa atrás do balcão - geralmente o dono do estabelecimento - que lhe entrega o seu pedido, o cliente leva para a mesa e traz de volta os utensílios utilizados.
Pouco importa se a pessoa foi simpática ou não.
ETIMOLOGIA DA PALAVRA
 “SERVIDOR”
	Servidor do latim servitore, declinação de servitor, do verbo servire, servir. Há outras palavras do mesmo étimo, como servo, serviço, servente e sargento, todas designando ato de executar alguma tarefa.
	Durante séculos, servidor esteve ligado a servo, e este a escravo, embora na Idade Média os servos se diferenciassem dos escravos por serem ligados à gleba e dependentes do senhor feudal. Com o tempo, funcionários encarregados do serviço religioso nos templos passaram a ser chamados servos do Senhor.
	A palavra servo mudou para servidor, ao designar funções leigas. No Brasil, desde há algum tempo, com a modernização do serviço público e a isonomia de tratamento, a carreira de servidor público nos três poderes — Legislativo, Executivo, Judiciário — voltou a ser atraente. Mas ainda pesam sobre o trabalho resquícios da herança monárquica, que levava os servidores a se considerarem senhores do povo e não a serviço dele.
	Segundo o Houaiss, a origem etimológica latina da palavra servidor, é servitor que quer dizer servo ou servidor dos deuses. Servidor é “…aquele que serve; servente; …aquele que é diligente, prestativo, prestimoso; …aquele que cumpre com rigor e precisão o que tem a fazer;
IDEIAS INICIAIS SOBRE
ATENDIMENTO
 Atendimento é o ato ou efeito de atender;
 Atendimento é a maneira como habitualmente são recebidos os usuários de determinado serviço;
 Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas;
 Atender é receber com atenção e cortesia.
 Atender é dar ou prestar atenção a algo.
O USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO É TAMBÉM UM “CLIENTE”
	Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço.
	Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e o aprimoramento.
E no serviço público local, por que é necessário cativar essa
“clientela”?
Como fazer isso?
O que será necessário?
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
COMO	LIDAMOS COM	NOSSAS EMOÇÕES NA ATUALIDADE?
	EMOJI - palavra derivada da junção dos seguintes termos em japonês: e (絵,
"imagem" + moji (文字, "letra)
	Correlaciona-se com as nossas emoções e como gostaríamos que as pessoas nos interpretassem.
	A internet facilita a interação (virtual) porém cria máscaras (interfaces) que precarizam o contato humano e as emoções. No atendimento e nas relações interpessoais é a empatia que precisa prevalecer.
Os cinco grandes domínios da Inteligência Emocional (Goleman, 2007)
	1 – CONHECER AS PRÓPRIAS EMOÇÕES – A incapacidade de conhecer os nossos verdadeiros sentimentos nos deixa a mercê deles...
	2 – LIDAR COM AS EMOÇÕES – A incapacidade de confortar-se, a ansiedade, a tristeza, a irritabilidade, nos incapacitam...as pessoas fracas nessa habilidade, irão lutar constantemente contra sentimentos de desespero.
Os cinco grandes domínios da Inteligência Emocional (Goleman, 2007)
	3 – MOTIVAR-SE – Pôr as emoções a serviço de uma meta. O autocontrole emocional – saber adiar a satisfação e conter a impulsividade.
Os cinco grandes domínios da Inteligência Emocional (Goleman, 2007)
	4 – RECONHECER AS EMOÇÕES DOS
OUTROS – A EMPATIA é conhecida como a “aptidão pessoal
fundamental”.	Diz respeito a sintonizar-se com os sinais sutis do mundo externo que indicam o que os outros precisam ou o que querem.
Fundamental para o atendimento.
Os cinco grandes domínios da Inteligência Emocional (Goleman, 2007)
	5 – LIDAR COM RELACIONAMENTOS	- A
arte de se relacionar, é a aptidão de lidar com as emoções dos outros. São aptidões que determinam a popularidade, a liderança e a eficiência interpessoal. Essa habilidade é fundamental para desenvolver relacionamentos sólidosno campo individual e coletivo, como os relacionamentos amorosos, sociais e profissionais.
(HARDY)
Os cinco grandes domínios da Inteligência Emocional (Goleman, 2007)
1 -	A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Aspectos necessários para um bom atendimento:
 Preparo
 Dedicação
 Presença de espírito
 Intuição
Erros mais comuns ao atender:
Apatia
Má vontade
Frieza/antipatia
Desdém
Automatismo
Quando ligamos para uma operadora, o atendente virtual, que já diz
que nos conhece, não resolve nada e sempre supõe que o erro é do cliente.
Demasiado apego às regras
Jogo de responsabilidades
1 -	A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
	A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue.
	O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja.
	A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição.
	A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento.
2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM ATENDIMENTO
Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-cidadão são:
	a competência
	a presteza
	a cortesia
	a paciência
	o respeito.
Desta forma, para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações como:
	manter atitudes adequadas;
	manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida;
	acatar, na medida do possível, as sugestões;
	satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas;
	analisar as reclamações.
2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM ATENDIMENTO
 LEGALIDADE (obediência a lei),
 IMPESSOALIDADE (não fazer acepção a pessoas),
 MORALIDADE (valores de aceitação pública),
 PUBLICIDADE (ser transparente) e
 EFICIÊNCIA (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira
possível).
2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM ATENDIMENTO
Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no artigo 37 da Constituição Federal:
Vários são os aspectos que influenciam no nível de satisfação:
	ambiente físico
	postura do servidor em relação ao cidadão
	Cordialidade
	profissionalismo
2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM ATENDIMENTO
A saúde, a educação e a assistência social costumam ser as áreas mais sensíveis das prefeituras, por lidar diretamente com necessidades inadiáveis da população.
3 - COMPETÊNCIAS PARA O ATENDIMENTO
Para um atendimento de excelência, destacamos um comportamento humanizado
	É preciso entender a missão da instituição ou serviço;
	É a atuação das pessoas que constitui o sucesso da gestão;
	Garantindo a própria sustentação e o crescimento de todos num
cenário de melhoria contínua.
3 - COMPETÊNCIAS PARA O ATENDIMENTO
Destacamos como principais competências:
	perfil adequado;
	responsabilidade do servidor que prestará
o atendimento;
	conhecimento;
	habilidades;
	ética.
3 - COMPETÊNCIAS PARA O ATENDIMENTO
Algumas características são fundamentais para um bom atendimento:
	Confiança
	capacidade de resposta
	autoconfiança
	foco na solução.
3 - COMPETÊNCIAS PARA O ATENDIMENTO
Confiança
estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, agir com ética são fatores determinantes em uma relação servidor-usuário.
Capacidade de Resposta
o profissional deve prestar serviços rapidamente, com boa vontade e prontidão, sem deixar que os usuários esperem desnecessariamente.
Autoconfiança
A melhor forma de aprimorar a autoconfiança é por meio do aperfeiçoamento contínuo. O servidor que se
atualiza e busca a capacitação constantemente, demonstra e transmite confiança em si e em sua capacidade. Essa confiança, que não deve ser confundida com soberba, é percebida pelo usuário.
Foco na Solução
o principal resultado de nossos esforços é a solução dos problemas e atendimento às expectativas dos usuários.
E, ao longo desse processo, é importante comunicar adequadamente os esforços que estão sendo adotados, bem como demonstrar empatia com a situação, ainda que não seja possível atender à demanda ou que a resposta da Administração à solicitação do usuário seja negativa.
O que diz o estatuto do servidor ou as normativas do seu município, no tocante ao código de ética e condutas no serviço público?
Procure realizar/atualizar a leitura desses instrumentos técnicos.
4 - COMO	DEVE SER O ATENDIMENTO
Um bom atendimento requer:
Utilizar frases como “bom dia”,
“boa tarde”,
“sente-se, por favor”,
“aguarde um instante, por favor”
que ditas com cordialidade promovem a empatia;
	Comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias;
	Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento;
Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento;
Abster-se de criticar a instituição, mostrando diante de alguma crítica ou sugestão, que será tratada adequadamente;
Demonstrar empatia com as solicitações dos cidadãos.
A postura ética é fator que agrega valor a organização e está diretamente relacionada à imagem positivas que os usuários têm do serviço.
5 - COMO	LIDAR COM	AS RECLAMAÇÕES DOS CIDADÃOS
 ouvir com atenção ao cidadão
 procure ouvir a queixa para saber como identificar e resolver possível falha;
5 - COMO	LIDAR COM	AS RECLAMAÇÕES DOS CIDADÃOS
	desculpar-se
	Diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema. A forma de tratamento dispensado ao usuário será uma oportunidade para mostrar que a instituição se importa com o
cidadão;
	evitar interpretações
	toda reclamação deve ser tratada com seriedade, independente do grau de seriedade que possamos atribuir a ela;
5 - COMO	LIDAR COM	AS RECLAMAÇÕES DOS CIDADÃOS
	evitar posturas defensivas
	uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
	A postura defensiva por parte do servidor inibe o cidadão de efetuar o seu registro e acaba por
“mascarar” problemas que em algum momento deverão ser enfrentados pelo órgão público.
5 - COMO	LIDAR COM	AS RECLAMAÇÕES DOS CIDADÃOS
6 - CARACTERÍSTICAS	PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
	SABER OUVIR - quando você se silencia e escuta o outro de maneira focada, você valoriza e respeita o outro como indivíduo.
	SER ASSERTIVO - agir com clareza, objetividade e sinceridade. A linguagem deve ser clara e segura, transmitindo segurança.
6 - CARACTERÍSTICAS	PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
	SER PROFISSIONAL -
Evitar tratamentos íntimos e diminutivos.
6 - CARACTERÍSTICAS	PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
O que o SERVIDOR precisa ter?
SEGURANÇA, CLAREZA, OBJETIVIDADE e TRANSPARÊNCIA
SEGURANÇA (obtida por meio do conhecimento) sobre o que está falando para falar com CLAREZA e propriedade. Isso proporciona a OBJETIVIDADE necessária ao tratamento da solicitação. Com esses pontos alinhados teremos a TRANPARÊNCIA necessária para trazer credibilidade à instituição.
Comunicação é a troca de informação entre indivíduos através da fala, escrita, de código comum ou do próprio comportamento. Comunicação é a capacidade de entendimento entre as pessoas através do diálogo.
7 - BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO PRESENCIAL
	Os primeiros segundos do atendimento presencial são fundamentais para se construir uma imagem positiva da organização.
	deve-se cuidar da expressão do rosto e da voz, dos gestos, da postura e do vocabulário.
O que o usuário espera do atendente?
	O usuário espera que o servidor que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição e do setorque ele procurou.
	Lembre: não é o usuário que precisa conhecer a organização ou o serviço, é a pessoa que atende que deve prestar essas informações;
	É importante que o servidor identifique as necessidades do usuário e trate o problema ou encaminhe para o setor responsável pela análise da questão.
O que o usuário espera do atendente?
	É importante que o usuário seja tratado de forma ética e respeitosa, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.
	Preferencialmente, trate o usuário pelo nome;
	Não faça outras atividades enquanto o
estiver atendendo;
	Esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda especial aos idosos e às pessoas com deficiência).
Algumas regras são imprescindíveis para qualquer tipo	de atendimento:
	presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário;
	cortesia – manifestação de respeito e de cordialidade ao usuário;
	cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Com
licença”, “Desculpe-nos pela demora”;
	sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;
	tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;
	uso do telefone de trabalho– Não deve ocorrer de forma simultânea à
realização de outra atividade;
	uso do celular pessoal – o telefone celular não deve ser atendido ou utilizado para envio ou leitura de mensagens durante o atendimento;
	organização e limpeza – Deve-se evitar deixar pilhas de papel, processos e documentos de forma desorganizada sobre a mesa.
8 - BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO POR TELEFONE
Ao atender o telefone, dependendo da característica do serviço, o atendente precisa estar muito
bem preparado para lidar com a
emoção (raiva, frustração) do cliente.
	Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante.
	O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo segurança, compromisso e confiança na mensagem repassada.
	Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição.
8 - BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO POR TELEFONE
Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informações.
Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição apenas com base na qualidade do atendimento telefônico.
Por isso, é importante:
8 - BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO POR TELEFONE
Atender rapidamente a chamada (no máximo ao 2º toque);
Identificar a instituição ou o setor, seguido da identificação do servidor e saudações (Bom dia, Boa tarde, Boa noite)
Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua solicitação;
Ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer, agindo de forma receptiva e em seguida, prestar informações de forma clara e objetiva;
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o
setor competente;
Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta;
	usar a empatia sem perder o profissionalismo. Pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como
“meu bem”, “meu amor”, “coração”, “querido”, entre outras;
	utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.
	O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica;
	Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes como chiados, sons eletrônicos, barulhos de reformas ou de automóveis, etc.
	Caso algum ponto da conversa não tenha ficado claro, peça para o cidadão repetir a fala dele, ou repita a informação transmitida por você; ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação;
	Ser paciente, busque ouvir o cidadão, sem interrompê-lo;
	Manter sua linha desocupada, evitando utilizar a linha para ligações pessoais, com o objetivo de manter o canal sempre disponível para o cidadão;
SABER ESCUTAR
	Concentre sua atenção na solicitação que o usuário está realizando.
	Saber ouvir é uma qualidade muito importante no atendimento telefônico.
	Ter atenção e interesse no assunto abordado pela outra pessoa é fundamental.
	Não basta escutar, é preciso compreender o que o usuário está expondo.
9 -	ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
	A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência 13.146 de 6 de julho de 2015 é destinada a assegurar e promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais da pessoa com deficiência, visando à sua Inclusão Social e Cidadania.
“ É dever do Estado, da sociedade e da Família assegurar à pessoa com deficiência, com prioridade, a efetivação de dos direitos referentes à vida, à saúde, à sexualidade, à paternidade e à maternidade, à alimentação, à habitação, à educação, à profissionalização, ao trabalho, à previdência social, à habilitação e reabilitação, ao transporte, à acessibilidade, à cultura, ao desporto, ao turismo, ao lazer, à informação, à comunicação, aos avanços científicos e tecnológicos, à dignidade, ao respeito, à liberdade, à convivência familiar e comunitária, entre outros decorrentes da Constituição Federal, da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo e das leis de outras normas que garantam seu bem - estar pessoal, social e econômico.”
Dicas para o atendimento: da igualdade e da não discriminação:
	Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação.
	A pessoa com deficiência será protegida de toda a forma de negligência,
	discriminação, exploração, violência, tortura, crueldade, opressão e tratamento desumano ou degradante.
	• É dever de todos comunicar a autoridade competente qualquer forma
de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa com deficiência.
	A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa (casar, exercer direitos sexuais e reprodutivos, exercer direito sobre o número de filhos, etc).
10 - AS PRINCIPAIS QUEIXAS DO CIDADÃO
Um cliente satisfeito influencia positivamente cinco novos clientes. Um cliente insatisfeito influencia negativamente 20 clientes atuais.
Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. (Jag Sheth)
Destacamos como principais queixas:
	A apatia – não demonstrar que se importa com o usuário.
	A negligência – tentar livrar-se do usuário sem resolver o seu
problema.
	A prepotência – dirigir-se ao cidadão com tom de superioridade.
	O Jogo de responsabilidade – quando o atendente redireciona o atendimento para outros setores de forma aleatória.
11 - POSTURA PROFISSIONAL DO SERVIDOR
Um bom atendimento não é verificado somente pelo que o servidor fala, mas também pelo profissionalismo de sua postura, seu comportamento, seu tom de voz e atitude.
É de extrema importância observar alguns cuidados:
	ter a fisionomia serena;
	utilizar trajes adequados ao ambiente profissional;
	dirigir o seu olhar para os olhos do usuário;
	cumprimentar o usuário de
forma simpática e cordial;
	estabelecer o diálogo durante o atendimento.
A atenção deve ser integral ao usuário. Conhecer bem a instituição é fundamental para que se ofereça um bom atendimento. Quando o servidor conhece plenamente o serviço oferecido, fica muito mais fácil apresentá-lo sem utilizar textos decorados.
...E PARA FINALIZAR...UM RESUMO: