Atendimento- Relações interpessoais - Gestão de conflitos PDF - aula 1 a 22 (Vencendo Concursos)

Prévia do material em texto

ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
A comunicação telefônica é um meio de fazer com que as
partes tenha interação se utilizando do canal à distancia.
Emissor e Receptor precisam fazer com que a comunicação
ocorra da melhor maneira possível.
Uma comunicação que tenha um certo acolhimento e que a
mensagem tenha o menor ruído possível para que aconteça
um bom atendimento ao telefone.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
O atendimento ao telefone necessita de “ETIQUETA
EMPRESARIAL”, muito utilizado por vários
profissionais e imprescindível no processo de
atendimento e comunicação.
Amplamente utilizado nas mais diversas situações:
- Prospecção de Negócios
- Captação e Registro de Encomendas
- Transmissão de Informações ( Recebimento e
Entrega )
- Marcação de visitas e entrevistas
- Vendas e Compras e etc.
4
5
Finalidades
Atendimento Comercialização
Treinamentos específicos
Relacionamento com o cliente Vendas de produtos e serviços
FUNÇÕES DO TELEFONE
Telefonista Operador de Telemarketing
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
RECOMENDAÇÕES:
• Não deixar o cliente na espera por muito
• Não interromper o cliente
• Satisfazer as necessidades
• Cortesia
• Tratamento
6
7
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
RECOMENDAÇÕES:
• Identificar-se
• Assumir responsabilidade
• Uso correto da palavra e linguagem
• Boa dicção
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
RECOMENDAÇÕES:
• Transparência
• Agilidade
• Manter o cliente informado
• Informações à mão
8
9
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
ATITUDES:
• Receptividade
• Atenção
• Empatia
• Concentração
• Comportamento Ético
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
FATOR CRÍTICO:
• VOZ – O ritmo da voz é crucial para o bom
desempenho, pois a modulação é importante
fator. Por meio da voz é possível verificar se a
pessoa está interessada ou não em atender.
Emoções são repassadas pela voz e portanto
é preciso saber lidar com as mais variadas
situações para atender com qualidade.
Presteza | Flexibilidade 
10
11
Ano: 2011 Banca: VUNESP Órgão: TJM-SP Prova: 
VUNESP - 2011 - TJM-SP - Agente Operacional -
Telefonista - Judiciário
Todo profissional que trabalha em atendimento, seja 
pessoal ou telefônico, sabe que ao atender ao cliente 
ele está
A) representando a instituição para a qual trabalha.
B) trabalhando para satisfazer sua gerência.
C) realizando um bem ao próximo.
D) sendo julgado por seus colegas.
E) garantindo o seu salário no final do mês.
Questão
Ano: 2011 Banca: VUNESP Órgão: TJM-SP Prova: 
VUNESP - 2011 - TJM-SP - Agente Operacional -
Telefonista - Judiciário
Todo profissional que trabalha em atendimento, seja 
pessoal ou telefônico, sabe que ao atender ao cliente 
ele está
A) representando a instituição para a qual trabalha.
B) trabalhando para satisfazer sua gerência.
C) realizando um bem ao próximo.
D) sendo julgado por seus colegas.
E) garantindo o seu salário no final do mês.
Questão
12
13
O telefone é usado para ganhar tempo,
agilizar providências e diminuir gastos, a
comunicação por telefone é mais difícil
do que a face a face, procurar ampliar a
compreensão é um dos requisitos para
tornar o atendimento mais eficaz.
Certo Errado
Questão
O telefone é usado para ganhar tempo,
agilizar providências e diminuir gastos, a
comunicação por telefone é mais difícil
do que a face a face, procurar ampliar a
compreensão é um dos requisitos para
tornar o atendimento mais eficaz.
Certo Errado
Questão
14
15
Questão
Ano: 2013 Banca: VUNESP Órgão: COREN-SP Prova:
VUNESP - 2013 - COREN-SP - Telefonista
O atendimento telefônico ideal requer que o(a)
telefonista, ao atender ligações externas, diga, de
forma clara e pausada, na ordem a seguir:
A) seu próprio nome e o cumprimento adequado.
B) o cumprimento e seu nome.
C) o cumprimento e o nome da instituição
D) o nome da instituição e o cumprimento.
E) o nome da instituição e o seu nome.
Questão
Ano: 2013 Banca: VUNESP Órgão: COREN-SP Prova:
VUNESP - 2013 - COREN-SP - Telefonista
O atendimento telefônico ideal requer que o(a)
telefonista, ao atender ligações externas, diga, de
forma clara e pausada, na ordem a seguir:
A) seu próprio nome e o cumprimento adequado.
B) o cumprimento e seu nome.
C) o cumprimento e o nome da instituição
D) o nome da instituição e o cumprimento.
E) o nome da instituição e o seu nome.
16
17
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Muito utilizado por vários profissionais, 
Imprescindível na comunicação.
Amplamente utilizado nas mais diversas situações:
Prospecção de Negócios
Captação e Registro de Encomendas
Transmissão de Informações ( Recebimento e 
Entrega )
Marcação de visitas e entrevistas
Vendas e Compras e etc.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
18
19
Funções do Telefone
Telefonista
Operador de 
Telemarketing
ou Simplesmente Atendimento 
Relacionamento com o público
Existem 
treinamentos 
específicos
Discussão 
do 
momento
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
Atendimento Telefônico
Não deixe o telefone tocar.
Use tom de voz adequado.
Tenha anotado as informações mais procuradas.
Trate o cliente pelo nome.
Faça perguntas para ampliar a compreensão e avaliar 
as reações. 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
20
21
Articule bem as palavras.
Tome notas.
Demonstre disposição para assumir responsabilidades
Não deixe o cliente pendurado. 
Ofereça opções.
Fale devagar. 
Antes de encerrar, agradeça e seja o último a desligar
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
Identifique-se Tome notas
Amplie a 
compreensão
Empatia Eficácia Dê opção
Fale 
Devagar Agradeça
Seja o último a 
desligar
Atendimento ao Telefone 
(Etiqueta empresarial)
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(Princípios Básicos)
22
23
( Prova: CESPE - Banco do
Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário)
A pessoa que atende ao telefone
da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de
dizer o próprio nome.
Certo Errado
Questão
( Prova: CESPE - Banco do
Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário)
A pessoa que atende ao telefone
da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de
dizer o próprio nome.
Certo Errado
Questão
24
25
No atendimento telefônico, como
etiqueta empresarial, não há
necessidade de esperar o cliente
desligar, assim que finalizar a
conversa poderá desligar o telefone
antes do cliente.
Certo Errado
Questão
No atendimento telefônico, como
etiqueta empresarial, não há
necessidade de esperar o cliente
desligar, assim que finalizar a
conversa poderá desligar o telefone
antes do cliente.
Certo Errado
Questão
26
27
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes - SP Prova:
VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP - Auxiliar de Apoio
Administrativo
Atender a uma ligação telefônica utilizando o termo “alô” não é o
cumprimento adequado quando nos referimos ao atendimento
telefônico de instituições públicas ou privadas. Ao atender a uma ligação
externa, deve-se considerar, na ordem:
A) uma saudação inicial, o nome da instituição e o cargo de quem fala.
B) o nome completo do atendente, o nome da instituição e uma
saudação.
C) a identificação do atendente, uma saudação e a pergunta “quem
fala?”
D) o nome da instituição, a identificação de quem fala e uma saudação
inicial.
E) o nome da instituição, o nome do atendente e a pergunta “quem
deseja?”
Questão
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes - SP Prova:
VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP - Auxiliar de Apoio
Administrativo
Atender a uma ligação telefônica utilizando o termo “alô” não é o
cumprimento adequado quando nos referimos ao atendimento
telefônico de instituições públicas ou privadas. Ao atender a uma ligação
externa, deve-se considerar, na ordem:
A) uma saudação inicial, o nome da instituição e o cargo de quem fala.
B) o nome completo do atendente, o nome da instituição e uma
saudação.
C) a identificação do atendente, uma saudação e a pergunta “quem
fala?”D) o nome da instituição, a identificação de quem fala e uma saudação
inicial.
E) o nome da instituição, o nome do atendente e a pergunta “quem
deseja?”
Questão
28
29
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
Dicas para melhor atendimento:
• Profissionalismo
• Reduzir Ruídos (inclusive no aparelho)
• Use o tom correto
• Ritmo adequado
• Mantenha o equilíbrio
• Carisma
• Controle o tempo
• Proatividade
• Não diga “alô”
• Papel e caneta em mão
30
31
Dicas para melhor atendimento:
• Postura
• Paciente
• Buscar a excelência
• Resolver problemas
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
SUGESTÕES PARA ATENDIMENTO ÀS CHAMADAS:
1 – Atenda informando o nome da empresa (organização e em
seguida: bom dia, boa tarde, boa noite.
2 – Repassar a ligação (transferência) usar o termo “um
momento, por favor”.
3 – A pessoa que receberá a transferência precisa ser
notificada da pessoa que falará e qual organização pertence.
4 – Faça uso da linguagem clara e formal
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
32
33
Como Falar Profissionalmente ao Telefone
1 - Tenha papel e caneta à disposição. Mantenha um registro das chamadas 
feitas e recebidas, anotando o nome da pessoa, o horário e o motivo da 
ligação.
2 - Atenda ao telefone no tempo mais curto possível. Ninguém gosta de ser
forçado a esperar. Atender ao telefone rapidamente demonstra à pessoa
do outro lado da linha, muito provavelmente um cliente, que a sua
empresa é eficiente. Além disso, isso mostra a ela que essa ligação é
importante.
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
Fonte: https://pt.wikihow.com/Falar-Profissionalmente-ao-Telefone
Como Falar Profissionalmente ao Telefone
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
Fonte: https://pt.wikihow.com/Falar-Profissionalmente-ao-Telefone
3 - Identifique a si mesmo e à empresa. Por exemplo, diga “Obrigada por
telefonar para a loja de materiais para construção Costa Oeste. Aqui, quem
fala é a Bruna.”. Igualmente, pergunte à pessoa qual é o nome dela e de
onde fala, caso ela não ofereça esses detalhes desde o princípio —
especialmente se a empresa possuir uma política restrita com relação a
ligações indesejadas.
34
35
Como Falar Profissionalmente ao Telefone
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
Fonte: https://pt.wikihow.com/Falar-Profissionalmente-ao-Telefone
4 - Faça as perguntas certas. Reúna tantas informações quanto possível, a fim de
ajudar na identificação de chamadas potencialmente indesejadas. É importante
lembrar que questionar outras pessoas pode parecer acusatório, especialmente se
você tem diversas perguntas para fazer. Evite ser como uma britadeira falante, e
mantenha o ritmo com um tom calmo e moderado.
Pessoa: “Posso falar com Pedro?”
Atendente: “O seu nome, por gentileza?”
Pessoa: “Antônio.”
Atendente: “De onde o senhor fala, senhor Antônio?”
Pessoa: “Santa Catarina.”
Atendente: “O nome da empresa, por gentileza?”
Pessoa: “É uma ligação pessoal.”
Atendente: “O senhor Pedro está aguardando por essa ligação?”
Pessoa: “Não.”
Atendente: “Certo. Deixe-me ver se a linha dele está disponível.”
Informações básicas adicionais
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações
telefônicas. Eles se dividem em:
• Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer
ligações para fora sem passar pela telefonista
• Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o
auxilio da telefonista para ligar para fora.
• Ramais restritos: só fazem ligações internas.
-Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central
Telefônica Pública.
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
36
37
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que
estão em busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações
interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança
das ligações é feita no telefone chamado.
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal
desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do
tipo PABX.
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.
- Consultores: empregados da Telems que dão orientação às empresas quanto ao
melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às
CPCTs.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do
expediente para determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
Regras Básicas para atendimento ao telefone:
01 - Não deixe o telefone tocar.
02 - Identifique-se e em seguida a empresa.
03 - Use tom de voz adequado.
04 - Tenha anotado as informações mais procuradas.
05 - Trate o cliente pelo nome.
06 - Faça perguntas para ampliar a compreensão e avaliar as 
reações. 
07 - Articule bem as palavras.
08 - Tome notas.
09 - Demonstre disposição para assumir responsabilidades
10 - Não deixe o cliente pendurado. 
11 - Ofereça opções.
13 - Fale devagar. 
14 - Antes de encerrar, agradeça e seja o último a desligar
Registro de chamadas
Técnicas de conversação no telefone
38
39
Questão
Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova:
VUNESP - 2015 - CRO-SP - Telefonista
O procedimento correto pressupõe que a (o)
telefonista, ao atender a uma chamada externa, diga
A) “Pois não? Com quem quer falar?”
B) seu nome e em seguida o nome da instituição.
C) “Bom dia (ou Boa tarde)! Quem gostaria?”
D) o nome da instituição e um cumprimento.
E) o nome da instituição e, em seguida, “Em que
posso lhe ser útil?”
Questão
Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova:
VUNESP - 2015 - CRO-SP - Telefonista
O procedimento correto pressupõe que a (o)
telefonista, ao atender a uma chamada externa, diga
A) “Pois não? Com quem quer falar?”
B) seu nome e em seguida o nome da instituição.
C) “Bom dia (ou Boa tarde)! Quem gostaria?”
D) o nome da instituição e um cumprimento.
E) o nome da instituição e, em seguida, “Em que
posso lhe ser útil?”
40
41
Questão
Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova: VUNESP - 2015 - CRO-SP -
Telefonista
Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e
adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o)
telefonista deve atender
A) a todas as ligações repassando-as a qualquer ramal que estiver
desocupado.
B) aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas
decorrentes da conversa.
C) prontamente às ligações, atentando para não deixar o cliente esperando
em linha.
D) primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as
demais em espera.
E) às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o)
por eles.
Questão
Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova: VUNESP - 2015 - CRO-SP -
Telefonista
Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e
adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o)
telefonista deve atender
A) a todas as ligações repassando-as a qualquer ramal que estiver
desocupado.
B) aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas
decorrentes da conversa.
C) prontamente às ligações, atentando para não deixar o cliente esperando
em linha.
D) primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as
demais em espera.
E) às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o)
por eles.
42
43
Questão
Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: Câmara Municipal de
Sorocaba Prova: VUNESP - 2014 - Câmara Municipal de
Sorocaba - Telefonista
Maria Célia executa o seu trabalho com precisão. Como todo
profissional dedicado ao atendimento telefônico, ela sabe que
toda e qualquer ligação deve ser atendida
A) prontamente.
B) namedida do possível.
C) depois que tocar três vezes.
D) se a telefonista estiver disponível.
E) somente após tocar inúmeras vezes.
Questão
Ano: 2014 Banca: VUNESP Órgão: Câmara Municipal de
Sorocaba Prova: VUNESP - 2014 - Câmara Municipal de
Sorocaba - Telefonista
Maria Célia executa o seu trabalho com precisão. Como todo
profissional dedicado ao atendimento telefônico, ela sabe que
toda e qualquer ligação deve ser atendida
A) prontamente.
B) na medida do possível.
C) depois que tocar três vezes.
D) se a telefonista estiver disponível.
E) somente após tocar inúmeras vezes.
44
45
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Comunicação
A voz e suas funções. Postura de 
comunicação. Eficácia nas comunicações 
administrativas: elementos básicos no 
processo de comunicação, barreiras à 
comunicação, bloqueios e distorções.
46
47
Comunicação nada mais é que o elo entre o emissor (aquele
que transmite a mensagem) e o receptor (aquele que recebe a
mensagem).
É preciso ter capacidade de se comunicar e transmitir
mensagens, a qualidade depende da comunicabilidade, aliás o
emissor necessita ter comunicabilidade e refere-se à
capacidade de se fazer entender. O receptor necessita de
percepção, capacidade de entender.
A interação é a “chave” do negócio na área de comunicação,
pois há uma troca de informações entre as partes.
Comunicação
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação institucional procura repassar para os “atores” a missão, visão
e os valores, implica formara imagem da instituição.
Atores pode ser entendido como partes interessadas, fique atento porque na
sua prova pode ser chamado também de stakeholders.
Comunicação Interna – como pode ser logicamente entendido, a
comunicação interna é a área organizacional e o intuito é se relacionar com
seu público interno transmitindo para todos sua cultura, princípios e valores.
Comunicação Externa – voltada à parte externa da organização, mercado,
concorrentes, sociedade e outras instituições.
Essa comunicação pode ser feita no intuito de comunicar seus valores ou
comunicação mercadológica. A comunicação mercadológica é a ação de
marketinge vendas.
Comunicação
48
49
Comunicação
Intuitiva – quando se consegue compreender/interpretar as ideias
transmitidas por sinais, olhares, gestos e de acordo com o nível de
experiência e conhecimento com determinada situação.
Auditiva – é a compreensão/interpretação por meio do som.
Sensitiva – é ter uma percepção mais aguçada do que ocorre ao redor e
no processo de comunicação.
Cinestésica – é uma forma de comunicação mais com o tato, de
perceber fatos e coisas por meio de sentir, tocar, cheirar e outros.
Visual – necessita de imagens, pois guarda informações por memórias
fotográficas.
A comunicação pode ser:
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Emissor
Receptor
Mensagem
Canal
Veículo
Codificação
Decodificação
Feedback
Ruído
Comunicação
50
51
Emissor
É aquele que transmite a mensagem.
Precisa ter COMUNICABILIDADE
Comunicação
Receptor
É aquele que recebe a mensagem.
Precisa ter PERCEPÇÃO
Cuidado: Percepção Seletiva
Comunicação
52
53
Mensagem
É a informação que está sendo transmitida.
É preciso ter uma 
ESCUTA ATIVA
Dentro do processo de comunicação 
importante ter:
EMPATIA
Comunicação
Veículo
É a forma pela qual a 
mensagem é transmitida.
Comunicação
54
55
Codificação
É a linguagem usada para expressar a 
mensagem.
(letras, números, figuras, som, 
imagens)
Comunicação
Decodificação
É a tradução do código.
Comunicação
56
57
Feedback
É o retorno.
A confirmação de que a mensagem foi 
recebida.
É a RETROALIMENTAÇÃO.
OU REALIMENTAÇÃO.
Comunicação
Ruído
É TUDO QUE PODE ATRAPALHAR NA 
COMUNICAÇÃO.
Comunicação
58
59
(FCC/Bahiagas/Administrador) No processo
de comunicação, a percepção e interpretação,
por parte do receptor, do significado da
mensagem recebida é denominada:
a)Codificação
b)Feedback positivo
c) Decodificação
d)Tautologia
e)Resposta
Questão
(FCC/Bahiagas/Administrador) No processo
de comunicação, a percepção e interpretação,
por parte do receptor, do significado da
mensagem recebida é denominada:
a)Codificação
b)Feedback positivo
c) Decodificação
d)Tautologia
e)Resposta
Questão
60
61
Na teoria da comunicação, um dos pontos
mais importantes é a preocupação com a
pessoa que está na outra ponta da cadeia de
comunicação: O RECEPTOR. Trata-se de:
A) Empatia
B) Efetividade
C) Atitude
D) Feedback
E) Diretividade
Questão
Na teoria da comunicação, um dos pontos
mais importantes é a preocupação com a
pessoa que está na outra ponta da cadeia de
comunicação: O RECEPTOR. Trata-se de:
A) Empatia
B) Efetividade
C) Atitude
D) Feedback
E) Diretividade
Questão
62
63
Ano: 2011 Banca: VUNESP Órgão: TJM-SP Prova:
VUNESP - 2011 - TJM-SP - Agente Operacional -
Telefonista - Judiciário
Como a voz é o elemento sonoro mais importante da
comunicação, o(a) telefonista deve portar uma voz
A) baixa, suave e serena.
B) alta, ritmica e rápida.
C) potente, alegre e entusiástica.
D) clara, bem articulada e segura.
E) introspectiva, pausada e doce.
Questão
Ano: 2011 Banca: VUNESP Órgão: TJM-SP Prova:
VUNESP - 2011 - TJM-SP - Agente Operacional -
Telefonista - Judiciário
Como a voz é o elemento sonoro mais importante da
comunicação, o(a) telefonista deve portar uma voz
A) baixa, suave e serena.
B) alta, ritmica e rápida.
C) potente, alegre e entusiástica.
D) clara, bem articulada e segura.
E) introspectiva, pausada e doce.
Questão
64
65
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Porto Ferreira - SP Prova:
VUNESP - 2017 - Câmara de Porto Ferreira - SP - Assesssor de Imprensa
Estudiosos dos processos de comunicação, como Kunsch e Bueno, são de
opinião que a comunicação __________ tem como objetivo principal a
interação entre a organização e seus stakeholders, mas não deve se
restringir à comunicação descendente, devendo valer-se, inclusive, de
ferramentas do endomarketing.
O termo que completa corretamente essa afirmação é:
A) interna
B) institucional
C) mercadológica
D) administrativa
E) integrada
Questão
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Porto Ferreira - SP Prova:
VUNESP - 2017 - Câmara de Porto Ferreira - SP - Assesssor de Imprensa
Estudiosos dos processos de comunicação, como Kunsch e Bueno, são de
opinião que a comunicação __________ tem como objetivo principal a
interação entre a organização e seus stakeholders, mas não deve se
restringir à comunicação descendente, devendo valer-se, inclusive, de
ferramentas do endomarketing.
O termo que completa corretamente essa afirmação é:
A) interna
B) institucional
C) mercadológica
D) administrativa
E) integrada
Questão
66
67
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Canais de Comunicação
68
69
Formal
Informal
Horizontal
Circular
Ascendente
Descendente
Transversal
Fluxos de Comunicação
No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal
numa organização de grande porte deve-se:
A) Aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de
comunicação escrita para melhorar a imagem da direção
B) Centralizar os fluxos ascendentes e informais de
comunicação oral, visando elevar o controle gerencial
C) Estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e
oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos
D) Incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos
dirigentes dos setores de Marketing e RH
E)Reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal
para impedir as chamadas centrais de boatos
Questão
70
71
No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal
numa organização de grande porte deve-se:
A) Aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de
comunicação escrita para melhorar a imagem da direção
B) Centralizar os fluxos ascendentes e informais de
comunicação oral, visando elevar o controle gerencial
C) Estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e
oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos
D) Incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos
dirigentes dos setores de Marketing eRH
E)Reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal
para impedir as chamadas centrais de boatos
Questão
De acordo com a direção dos fluxos de mensagens e
informações dentro da estrutura organizacional de
uma empresa, as comunicações podem ser
classificadas como
A) Orais, escritas ou digitais
B) Formais, informais e oficiais
C) Implícitas, explícitas ou híbridas
D) Descendentes, ascendentes e laterais
E) Deliberadas, emergentes e planejadas
Questão
72
73
De acordo com a direção dos fluxos de mensagens e
informações dentro da estrutura organizacional de
uma empresa, as comunicações podem ser
classificadas como
A) Orais, escritas ou digitais
B) Formais, informais e oficiais
C) Implícitas, explícitas ou híbridas
D) Descendentes, ascendentes e laterais
E) Deliberadas, emergentes e planejadas
Questão
(COPESE – UFT Órgão: DPE-TO Prova: Analista em Gestão
Especializado). De acordo com Margarida Kunsch (2003, p. 86), uma
tendência das organizações orgânicas e flexíveis é permitir que a
comunicação ultrapasse as fronteiras tradicionais do tráfego de suas
informações. “Essas organizações, por incentivarem uma gestão mais
participativa e integrada, criam condições para que as pessoas passem
a intervir em diferentes áreas e com elas interagir”. As reflexões desta
teórica se referem ao fluxo comunicativo:
a) descendente.
b) ascendente.
c) horizontal.
d) transversal.
Questão
74
75
(COPESE – UFT Órgão: DPE-TO Prova: Analista em Gestão
Especializado). De acordo com Margarida Kunsch (2003, p. 86), uma
tendência das organizações orgânicas e flexíveis é permitir que a
comunicação ultrapasse as fronteiras tradicionais do tráfego de suas
informações. “Essas organizações, por incentivarem uma gestão mais
participativa e integrada, criam condições para que as pessoas passem
a intervir em diferentes áreas e com elas interagir”. As reflexões desta
teórica se referem ao fluxo comunicativo:
a) descendente.
b) ascendente.
c) horizontal.
d) transversal.
Questão
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
76
77
Qualquer tipo de entrave ou obstáculo que possa ocasionar
diminuição de entendimento de maneira clara.
As barreiras da comunicação podem ser divididas em seis categorias:
Barreiras físicas – barulhos, sons que podem influenciar no processo
de comunicação. Imagine uma organização utilizar equipamentos que
não estão adequados para o uso ou ao ministrar uma aula o microfone
não funciona ou ao transmitir a aula via internet e deixa de funcionar.
As barreiras físicas também podem ser chamadas de mecânicas.
Barreiras fisiológicas – problemas relacionados com o
funcionamento orgânico levando a dilemas genéticos. Exemplos: fala,
visão e audição.
Barreiras semânticas – é a linguagem utilizada de maneira
inapropriada pelo emissor no processo de comunicação junto ao
receptor. Exemplo: jargões ou gírias utilizadas no processo de
comunicação em que o público alvo desconhece.
Barreiras de Comunicação
Barreiras psicológicas – a
comunicação ocorre de maneira
preconceituosa.
Barreiras pessoais – a própria
dificuldade que os agentes criam no
processo de comunicação.
Barreiras de Comunicação
78
79
Sobrecarga de informações: volume de informação é muito extenso
(grande) e o destinatário não consegue processar. Haverá perda
considerável.
Percepção seletiva: Emissor e receptor passam a ter uma escuta seletiva
só que está dentro das suas necessidades.
Filtragem: Manipulação da informação pelo emissor. Não quer que a
informação seja vista como um problema por parte do receptor.
Emoções: Aspectos emocionais e psicológicos afetam a forma como o
emissor e receptor se comunicam.
Linguagem Intrincada: Linguagem complicada, difícil entendimento e
compreensão. Não há clareza suficiente.
Barreiras de Comunicação
Questão
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes - SP
Prova: VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP - Telefonista
No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia
padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista
deve dizer, imediatamente,
A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.
B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que
posso lhe ajudar?”.
C) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, o seu próprio nome.
D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem
gostaria de falar?”.
E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa
tarde”.
80
81
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes - SP
Prova: VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP - Telefonista
No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia
padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista
deve dizer, imediatamente,
A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.
B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que
posso lhe ajudar?”.
C) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, o seu próprio nome.
D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem
gostaria de falar?”.
E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa
tarde”.
Questão
Ano: 2017 Banca: FUNECE Órgão: UECE Prova: FUNECE - 2017 -
UECE - Administrador
Comunicação é compreendida como um processo ou um fluxo.
Quando esse fluxo é interrompido ou desviado, acontecem
problemas que a tornam ineficaz. Podem ser identificados
como barreiras na comunicação os seguintes itens:
A) percepção seletiva; sobrecarga de informação; excesso de
julgamentos; timidez.
B) vícios de linguagem; clareza; fluência verbal; prolixidade.
C) assertividade; senso crítico; culturas diferentes; resiliência.
D) flexibilidade; escuta ativa; jargões; idiomas diferentes.
Questão
82
83
Ano: 2017 Banca: FUNECE Órgão: UECE Prova: FUNECE - 2017 -
UECE - Administrador
Comunicação é compreendida como um processo ou um fluxo.
Quando esse fluxo é interrompido ou desviado, acontecem
problemas que a tornam ineficaz. Podem ser identificados
como barreiras na comunicação os seguintes itens:
A) percepção seletiva; sobrecarga de informação; excesso de
julgamentos; timidez.
B) vícios de linguagem; clareza; fluência verbal; prolixidade.
C) assertividade; senso crítico; culturas diferentes; resiliência.
D) flexibilidade; escuta ativa; jargões; idiomas diferentes.
Questão
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes -
SP Prova: VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP -
Auxiliar de Apoio Administrativo
Evitar ruídos na comunicação é fundamental para que as
mensagens sejam entendidas. Para uma comunicação eficaz,
algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa
que aponta tais barreiras.
A) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
B) Físicas, intelectuais e de linguagem.
C) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
D) Materiais, emocionais e físicas.
E) Processuais, psicológicas e individuais.
Questão
84
85
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes -
SP Prova: VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP -
Auxiliar de Apoio Administrativo
Evitar ruídos na comunicação é fundamental para que as
mensagens sejam entendidas. Para uma comunicação eficaz,
algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa
que aponta tais barreiras.
A) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
B) Físicas, intelectuais e de linguagem.
C) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
D) Materiais, emocionais e físicas.
E) Processuais, psicológicas e individuais.
Questão
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
86
87
Comunicação
Fraseologia adequada para 
atendimento telefônico. 
Procedimentos adequados quanto 
ao recebimento de chamadas. 
Meios de transmissão: como 
utilizar corretamente o serviço
Comunicação
Competência Interpessoal – habilidade de lidar
de maneira eficaz com pessoas, de forma
adequada e de acordo com as situações.
▪ Percepção acurada da situação interpessoal
▪ Habilidade de resolver realmente os
problemas
88
89
GESTÃO POR COMPETÊNCIAS
Modelo de gestão que visa orientar seus esforçospara
planejar, captar, desenvolver e avaliar, nos diferentes níveis da
organização as competências necessárias à consecução de seus
objetivos.
A adoção do modelo requer que a empresa identifique com
clareza as lacunas (gaps) ou deficiências em seu quadro
funcional que possam bloquear o alcance dos macro objetivos
da organização.
Alcance dos objetivos organizacionais , através do
desempenho dos colaboradores.
É o somatório de Conhecimento, Habilidades e
Atitudes
Comunicação
Competências 
Humanas
Ligadas a cada individuo. 
Podem ser Competências 
TÉCNICAS ou GERENCIAIS
Comunicação
90
91
As competências humanas podem ser classificadas d
e acordo com o papel que a pessoa ocupa na organi
zação. As competências humanas são:
TÉCNICAS – relacionadas às posições operacionais
ou de assessoria
GERENCIAIS – necessárias em ocupantes de cargos d
e chefia e direção
Comunicação
Podem ser 
classificadas como 
BÁSICAS e 
ESSENCIAIS
Ligadas às competências que 
representam aspectos que 
diferenciam a empresa de 
seus concorrentes
Ligadas ao
funcionamento da
organização, sem
diferenciação com
os concorrentes
Competências Organizacionais
Comunicação
92
93
Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-SP Prova: FCC - 2015 -
DPE-SP - Administrador
Para oferecer um melhor atendimento às demandas dos
cidadãos, as organizações públicas têm, dentre outros
desafios, o de mapear e desenvolver conhecimentos,
habilidades e atitudes dos servidores, alinhando-os às
estratégias organizacionais. Esse processo é conhecido
como
A) Gestão da Mudança.
B) Administração por Objetivos.
C) Gestão de Resultados.
D) Gestão por Competências.
E) Empowerment.
Questão
Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-SP Prova: FCC - 2015 -
DPE-SP - Administrador
Para oferecer um melhor atendimento às demandas dos
cidadãos, as organizações públicas têm, dentre outros
desafios, o de mapear e desenvolver conhecimentos,
habilidades e atitudes dos servidores, alinhando-os às
estratégias organizacionais. Esse processo é conhecido
como
A) Gestão da Mudança.
B) Administração por Objetivos.
C) Gestão de Resultados.
D) Gestão por Competências.
E) Empowerment.
Questão
94
95
Ano: 2017 Banca: FCC Órgão: TRE-PR Prova: FCC - 2017 - TRE-PR - Analista
Judiciário - Biblioteconomia
Na administração de recursos humanos, despontou nos últimos anos a
gestão de pessoas por competências, na qual os profissionais são vistos
como talentos a serem continuamente lapidados, de forma a
desenvolverem as competências-chave tanto para o seu sucesso como
indivíduo, quanto para o sucesso da organização. A gestão por
competências enfatiza
A) carreiras rígidas e especializadas, de pequeno horizonte e amarradas na
estrutura de cargos.
B) a ênfase em controles explícitos do trabalho.
C) o foco na estrutura de cargos, com alto grau de diferenciação salarial
entre eles.
D) a redução de níveis hierárquicos e de chefias intermediárias.
E) o uso de incentivos individuais.
Questão
Ano: 2017 Banca: FCC Órgão: TRE-PR Prova: FCC - 2017 - TRE-PR - Analista
Judiciário - Biblioteconomia
Na administração de recursos humanos, despontou nos últimos anos a
gestão de pessoas por competências, na qual os profissionais são vistos
como talentos a serem continuamente lapidados, de forma a
desenvolverem as competências-chave tanto para o seu sucesso como
indivíduo, quanto para o sucesso da organização. A gestão por
competências enfatiza
A) carreiras rígidas e especializadas, de pequeno horizonte e amarradas na
estrutura de cargos.
B) a ênfase em controles explícitos do trabalho.
C) o foco na estrutura de cargos, com alto grau de diferenciação salarial
entre eles.
D) a redução de níveis hierárquicos e de chefias intermediárias.
E) o uso de incentivos individuais.
Questão
96
97
Banca: FCC Órgão: TCM-CE Prova: Analista de Controle Externo
- Inspeção Governamental
A gestão de pessoas por competências envolve
a) treinar os funcionários em conhecimentos técnicos
essenciais para o aumento da produtividade.
b) mobilizar e colocar em prática conhecimentos, habilidades
e atitudes dos colaboradores de uma organização.
c) selecionar os candidatos com os melhores currículos ou
maior competência profissional.
d) desenvolver traços de personalidade mais adequados ao
clima organizacional.
e) adequar a cultura da organização para proporcionar uma
zona de conforto para cada colaborador.
Questão
Banca: FCC Órgão: TCM-CE Prova: Analista de Controle Externo
- Inspeção Governamental
A gestão de pessoas por competências envolve
a) treinar os funcionários em conhecimentos técnicos
essenciais para o aumento da produtividade.
b) mobilizar e colocar em prática conhecimentos, habilidades
e atitudes dos colaboradores de uma organização.
c) selecionar os candidatos com os melhores currículos ou
maior competência profissional.
d) desenvolver traços de personalidade mais adequados ao
clima organizacional.
e) adequar a cultura da organização para proporcionar uma
zona de conforto para cada colaborador.
Questão
98
99
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Comunicação
• Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.
• Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o
real significado do que dizem.
• Seja gentil, atencioso e disposto.
• Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua
volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado”
e mulheres, “obrigada”.
• Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da
procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”).
• Evite também o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um
lugar para outro, sem nunca resolver nada.
• Evite falar pegando nas pessoas — mantenha uma distância razoável.
• Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo” etc.
Dicas e Postura:
100
101
Comunicação
• Evite falar alto no seu trabalho.
• Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.
• Não faça fofocas.
• Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um funcionário
rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
• Não repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente.
• Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu.
• Assuma uma postura firme e assertiva.
• Adotar uma postura do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho” não ajuda.
• Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em
desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em
termos claros e simples.
• Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos
positivos e produtivos com outros funcionários, sejam eles do mesmo grupo ou de
diferentes setores da universidade.
Uso do celular
• Ao atender o celular, sendo o assunto
particular, fale baixo e seja breve.
• Mantenha o toque do seu celular num tom
em que somente você ouça.
• Se o telefone celular alheio tocar e seu dono
não estiver no local, não atenda.
Comunicação
102
103
Como melhorar a comunicação interpessoal
▪ Habilidades de transmissão;
▪ Linguagem apropriada;
▪ Informações claras;
▪ Canais múltiplos;
▪ Comunicação face a face
Comunicação
CLAREZA NA COMUNICAÇÃO
É a certeza que foi entendido de maneira
transparente sendo o “pilar” para uma comunicação
bem sucedida.
Ferramentas e regras que ajudam na conscientização
sobre o próprio nível de comunicação.
Quatro Elementos”, comprovado e aplicado por Philip
Walser, como ferramentas: “Framing” – “Advocating”
– “Inquiring” –“Illustrating”
Comunicação
104
105
• Framing: é definir o tema a ser abordado durante
uma conversa logo no começo. Pode ser necessário
redefinir o tema durante o andamento (“Re-
framing”), mas deve-se evitar que a conversa vá
para lugares distantes que não têm nada a ver com
o assunto.
• Advocating: é explicar o seu próprio ponto de vista
de forma clara e objetiva, não deixando de lado os
porquês desse ponto de vista, ou seja, não engolir
sapos, mas mencionar os valores que são a base
deste seu pontode vista.
Comunicação
• Inquiring: até mais importante do que esclarecer o seu, é
importante entender o ponto de vista do outro. Isto se faz
através de perguntas benevolentes que não tem o objetivo
de interrogar.
• Illustrating: é resumir os diversos pontos de vista, procurar
pontos em comum, colocar assuntos polêmicos na mesa,
visando a uma solução sendo flexível e contando com a
flexibilidade do outro, diminuir complexidade para focar o
que realmente está no centro da conversa.
Comunicação
106
107
Identifique-se Tome notas
Amplie a 
compreensão
Empatia Eficácia Dê opção
Fale 
Devagar Agradeça
Seja o último 
a desligar
Atendimento ao Telefone 
(Etiqueta empresarial)
Comunicação
Questão
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Ibaté
- SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Ibaté - SP -
Telefonista
A utilização de fraseologia adequada é fundamental
para a realização de um bom atendimento
telefônico. Assinale a alternativa correta.
A) “Um minutinho, por gentileza?”.
B) “Com quem quer falar?”
C) “Ele não se encontra.”
D) “Fazem dois minutos que ele saiu.”
E) “Estarei retornando a ligação rapidinho.”
108
109
Questão
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Ibaté
- SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Ibaté - SP -
Telefonista
A utilização de fraseologia adequada é fundamental
para a realização de um bom atendimento
telefônico. Assinale a alternativa correta.
A) “Um minutinho, por gentileza?”.
B) “Com quem quer falar?”
C) “Ele não se encontra.”
D) “Fazem dois minutos que ele saiu.”
E) “Estarei retornando a ligação rapidinho.”
Questão
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente
de Telecomunicações
Assinale a alternativa que indica a fraseologia adequada a ser
utilizada pelo atendente quando, ao transferir uma ligação
telefônica, o ramal estiver ocupado.
A) Retorne a ligação em outro horário, pois este ramal está
sempre ocupado.
B) O ramal está ocupado e não sei quando estará disponível.
Volte a ligar.
C) Como o ramal está ocupado, vou deixá-lo na linha de espera.
D) O ramal está ocupado há algum tempo, é melhor desligar.
E) Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?
110
111
Questão
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente
de Telecomunicações
Assinale a alternativa que indica a fraseologia adequada a ser
utilizada pelo atendente quando, ao transferir uma ligação
telefônica, o ramal estiver ocupado.
A) Retorne a ligação em outro horário, pois este ramal está
sempre ocupado.
B) O ramal está ocupado e não sei quando estará disponível.
Volte a ligar.
C) Como o ramal está ocupado, vou deixá-lo na linha de espera.
D) O ramal está ocupado há algum tempo, é melhor desligar.
E) Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?
Questão
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes
- SP Prova: VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP -
Telefonista
No que diz respeito a chamadas externas, existe uma
fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a
ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,
A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com
quem?”.
B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em
que posso lhe ajudar?”.
C) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, o seu próprio
nome.
D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com
quem gostaria de falar?”.
E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia”
ou “boa tarde”.
112
113
Questão
Ano: 2017 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Mogi das Cruzes
- SP Prova: VUNESP - 2017 - Câmara de Mogi das Cruzes - SP -
Telefonista
No que diz respeito a chamadas externas, existe uma
fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a
ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,
A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com
quem?”.
B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em
que posso lhe ajudar?”.
C) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, o seu próprio
nome.
D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com
quem gostaria de falar?”.
E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia”
ou “boa tarde”.
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
114
115
Conceito de Atendimento:
É o ato de cuidar, de dar atenção
É ato de satisfazer as necessidades, anseios e
desejos do cliente.
É fazer tudo que estiver ao alcance, para
solucionar problemas, resolver questões
rotineiras ou inusitadas, ajudando-o,
acolhendo-o, repassando informações
corretas, ouvindo-o, respeitando-o e
tratando-o com educação e cortesia.
Atendimento
Tipos de Clientes
Cliente interno
Cliente Externo
Atendimento
116
117
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
Satisfeitas Insatisfeitas
Atendimento
A função principal do profissional em
atendimento é: AJUDAR o cliente a resolver
problemas ou ter as NECESSIDADES
ATENDIDAS
Bom atendimento é oferecer um pouco a 
mais do que o cliente espera.
Atendimento Excelente é ter satisfação em 
dar aos outros mais do que eles esperam
Atendimento
118
119
AJUDAR O CLIENTE?
Na melhor escolha que seja para ele (cliente) 
e não para você
O cliente estará satisfeito quando suas 
necessidades estiverem satisfeitas (atendidas)
PRIORIDADE: SATISFAZER 
AS NECESSIDADES DO 
CLIENTE
Atendimento
Maneiras para um atendimento de excelência
Faça o cliente se sentir ESPECIAL
Aliás “ele” 
é ESPECIALSeja AGRADÁVEL
Mostre interesse 
pelo trabalho 
que realiza
Conhecer o 
que faz
Educação e boa 
cortesia
Atendimento
120
121
Por qual motivo as organizações perdem 
clientes?
1% outros
3% se mudam
5% desenvolvem outros contatos
9% mudam por razões competitivas
14% descontentamento com o produto/serviço
68% devido a uma atitude de indiferença por parte 
de alguém da organização (seja o proprietário, 
gerente, ou funcionário da linha de frente)
Atendimento
AOCP - BRDE - Assistente Administrativo / Atendimento ao
Público / Postura em atendimento ao cliente;)
Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas
organizações, está a predisposição para:
a) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar
pessoas, ser educadas e corteses e saber vender.
b) bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar
com pessoas, ser educadas e corteses e saber negociar.
c) bom atendimento, zelar pela empresa, conhecer o clima
organizacional, ser prestativa e generosa e não perder vendas.
d) bom atendimento, conhecer o que fazem, comprometer-se
com a direção, ser educadas e prestativas e valer-se de todos
os meios para vender.
e) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, ser fiel aos
clientes, ser educadas e bem trajadas e saber negociar.
Questão
122
123
AOCP - BRDE - Assistente Administrativo / Atendimento ao
Público / Postura em atendimento ao cliente;)
Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas
organizações, está a predisposição para:
a) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar
pessoas, ser educadas e corteses e saber vender.
b) bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar
com pessoas, ser educadas e corteses e saber negociar.
c) bom atendimento, zelar pela empresa, conhecer o clima
organizacional, ser prestativa e generosa e não perder vendas.
d) bom atendimento, conhecer o que fazem, comprometer-se
com a direção, ser educadas e prestativas e valer-se de todos
os meios para vender.
e) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, ser fiel aos
clientes, ser educadas e bem trajadas e saber negociar.
Questão
Por não ter sido adequadamente atendido por telefone,
ou seja, não ter obtido a informação desejada com
relação ao andamento do seu processo, um cidadão
adentrou no ambiente de recepção de um determinado
órgão, cuja responsabilidade de atendimento era de
João. Visivelmente irritado, o indivíduo exigiu imediata
solução do seu caso. No mesmo momento, doze outros
cidadãos aguardando atendimento reagiram
instantaneamente com discussões paralelas, reprovando
qualquer tentativa de favorecimento. Essa situaçãotransformou-se em desordem do ambiente, requerendo
a atuação rápida e correta de João:
Questão
124
125
Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a
opção que define a melhor ação a ser tomada por João.
a) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado,
identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai
solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez.
b) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque
não é de sua responsabilidade resolver o tumulto.
c) Dirigir-se calmamente ao cidadão irritado e encaminhá-lo ao setor
de recursos humanos, que tem competência para tranquilizar os
cidadãos.
d) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e
tranquilidade a todos.
e) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado deverá
ser ignorado.
Questão
Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a
opção que define a melhor ação a ser tomada por João.
a) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado,
identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai
solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez.
b) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque
não é de sua responsabilidade resolver o tumulto.
c) Dirigir-se calmamente ao cidadão irritado e encaminhá-lo ao setor
de recursos humanos, que tem competência para tranquilizar os
cidadãos.
d) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e
tranquilidade a todos.
e) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado deverá
ser ignorado.
Questão
126
127
Tendo em vista a qualidade de
atendimento ao público. A capacidade de
prestar serviços de modo a atender aos
interesses dos usuários é o que define a
qualidade do atendimento.
Certo Errado
Questão
Tendo em vista a qualidade de
atendimento ao público. A capacidade de
prestar serviços de modo a atender aos
interesses dos usuários é o que define a
qualidade do atendimento.
Certo Errado
Questão
128
129
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Utilidade do Atendimento
Recepcionar
Receber “pessoas” 
(clientes), primeiro passo 
na hora do atendimento.
“A primeira impressão é a que fica”
Na hora de recebê-lo, trate-o pelo nome;
senhor ou senhora;
independentemente da idade.
Atendimento
130
131
Meu filho 
ou filha
Meu 
querido
Chamar o cliente de:
Meu 
amigo
Meu 
amor
Atendimento
Não condiz com a recepção ao cliente
Mascar chicletes
Interromper o cliente
Demonstrar Irritação / Preocupação / Cansaço
Usar Roupas: Transparentes; Provocantes; 
Amassadas; Sujas; Informais demais.
Atendimento
132
133
Utilidade do Atendimento
Informar
Repassar informações 
necessárias de acordo 
com as suas 
expectativas.
O cliente espera informações claras
Dizer “Não Sei” deixará o cliente insatisfeito.
Quando não sabe, o correto é pedir um instante ao 
cliente, obter a informação e repassá-la.
Atendimento
Utilidade do Atendimento
Filtrar
Muitas informações 
são passadas pelo 
cliente.
Necessário filtrar, descobrir o que realmente é 
mais importante para o cliente.
É a preparação para uma melhor orientação.
Conhecer o cliente, é de suma importância.
Atendimento
134
135
Utilidade do Atendimento
Orientar A orientação é 
fundamental.
Imagine que um cliente no banco:
Não sabe exatamente como aplicar o dinheiro 
que tem.
Entra em cena a orientação.
Orientar é mostrar opções ao cliente.
Atendimento
Utilidade do Atendimento
Amenizar
Imagine que em alguns 
momentos os clientes 
chegam até o local de 
atendimento nervosos, 
chateados.
Acalmar o cliente também faz parte de suas 
atribuições.
Ânimos exaltados, podem piorar se o 
atendente não sabe lidar com a situação.
Atendimento
136
137
Utilidade do Atendimento
Agilizar Rapidez no 
atendimento.
Nada pior que um atendimento demorado, 
lento.
Rapidez sem imperfeições.
O cliente não quer perder tempo.
Aliás tempo também é um “CUSTO”
Atendimento
Utilidade do Atendimento
Recepcionar Informar Filtrar
OrientarAmenizarAgilizar
Atendimento
138
139
Receber bem o cliente, informando-o
com clareza todas os seus
questionamentos são requisitos
essenciais para entregar um serviço de
atendimento com qualidade.
Certo Errado
Questão
Receber bem o cliente, informando-o
com clareza todas os seus
questionamentos são requisitos
essenciais para entregar um serviço de
atendimento com qualidade.
Certo Errado
Questão
140
141
Faz parte do atendimento com utilidade para o
cliente, exceto:
a) Recepcionar com educação e cortesia
b) Chamar de senhor ou senhora dependendo da
idade
c) Orientar com fim de auxiliá-lo para uma melhor
opção
d) Ser ágil no atendimento, com perfeição
e) Entender as necessidades e desejos do cliente
Questão
Faz parte do atendimento com utilidade para o
cliente, exceto:
a) Recepcionar com educação e cortesia
b) Chamar de senhor ou senhora dependendo da
idade
c) Orientar com fim de auxiliá-lo para uma melhor
opção
d) Ser ágil no atendimento, com perfeição
e) Entender as necessidades e desejos do cliente
Questão
142
143
O momento de receber o cliente é de suma importância, pois
a partir desse primeiro contato ele poderá decidir se fechará
negócio.
De acordo com o trecho acima é correto o que consta:
a) Tratar de maneira informal o cliente, pois hoje em dia a
formalidade no atendimento é ultrapassado
b) Informar tudo ao cliente, mesmo àquelas não pertinentes à
sua necessidade
c) Caso o cliente esteja insatisfeito com alguma situação, não é
de sua responsabilidade amenizar
d) Ajudar o cliente a tomar uma decisão, através das opções
possíveis
e) Não se preocupar com a aparência, pois o cliente faz
negócios com o banco
Questão
O momento de receber o cliente é de suma importância, pois
a partir desse primeiro contato ele poderá decidir se fechará
negócio.
De acordo com o trecho acima é correto o que consta:
a) Tratar de maneira informal o cliente, pois hoje em dia a
formalidade no atendimento é ultrapassado
b) Informar tudo ao cliente, mesmo àquelas não pertinentes à
sua necessidade
c) Caso o cliente esteja insatisfeito com alguma situação, não é
de sua responsabilidade amenizar
d) Ajudar o cliente a tomar uma decisão, através das opções
possíveis
e) Não se preocupar com a aparência, pois o cliente faz
negócios com o banco
Questão
144
145
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Os funcionários da linha de frente de 
atendimento ao cliente precisam ter certas 
COMPETÊNCIAS.
CAPACIDADES 
NECESSÁRIAS
qualquer ramo que fique 
evidenciado o 
atendimento.
Atendimento
Competências Fundamentais da Linha de Frente
146
147
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos 
clientes
2. Atender as necessidades
3. Colocar-se no lugar do cliente
4. Comunicar-se bem, ser articulado
5. Prestar atenção, não apenas ouvir, mas captar o 
significado da mensagem transmitida pelo cliente
Atendimento
Competências Fundamentais da Linha de Frente
6. Estar sempre alerta, lidar com informações de forma 
rápida
7. Dominar a tensão, permanecer organizado e calmo. 
Tolerância, paciência e saber controlar as emoções
8. Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas 
do cliente, coletar e analisar informações para discutir 
soluções mais adequadas 
9. Manter o profissionalismo, isso inclui apresentar-se 
bem na forma de se vestir
Atendimento
Competências Fundamentais da Linha de Frente
148
149
10. Conhecer as operações de outros 
departamentos
11. Trabalhar em equipe
12. Aplicar conhecimento e habilidades 
técnicas, saber usar a tecnologia e quaisquer 
outros recursos disponíveis
13. Ser organizado nas atividades de trabalho
Atendimento
Competências Fundamentais da Linha de Frente
FATORES QUE INFLUENCIAM NA 
EXPECTATIVA DO CLIENTE
O atendimento deve estar além das 
expectativas do cliente.
EXPECTATIVAS SUPRIDAS = CLIENTE 
SATISFEITO
Atendimento
150
151
Qualidade no local Experiência
Atendente
Atendimento
Confiança Fidelidade Comunicação
OrganizaçãoAtençãoAgilidade
Atendimento
152
153
Fatores para influenciarexpectativas
Qualidade do 
local
Organização do 
Atendimento Experiência
DesempenhoOpinião
Atendimento
Em uma palestra de treinamento de colaboradores, o
palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na
experiência dos clientes para com os serviços prestados. No
entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e
enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a
experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE
é:
a) a qualidade do local de prestação do serviço.
b) o desempenho dos prestadores do serviço.
c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
d) a opinião dos outros clientes.
e) a organização do atendimento.
Questão
154
155
Em uma palestra de treinamento de colaboradores, o
palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na
experiência dos clientes para com os serviços prestados. No
entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e
enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a
experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE
é:
a) a qualidade do local de prestação do serviço.
b) o desempenho dos prestadores do serviço.
c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
d) a opinião dos outros clientes.
e) a organização do atendimento.
Questão
O nível de satisfação dos correntistas de uma
agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s):
a)Atuação da concorrência
b)Localização da agência
c) Motivação dos bancários
d)Exigências da legislação
e)Expectativas dos clientes
Questão
156
157
O nível de satisfação dos correntistas de uma
agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s):
a)Atuação da concorrência
b)Localização da agência
c) Motivação dos bancários
d)Exigências da legislação
e)Expectativas dos clientes
Questão
As competências exigidas dos funcionários da 
linha de frente de atendimento são 
importantes, pois o mercado está cada vez 
mais competitivo e ter a capacidade 
necessária para um melhor atendimento é 
um diferencial.
Certo Errado
Questão
158
159
As competências exigidas dos funcionários da 
linha de frente de atendimento são 
importantes, pois o mercado está cada vez 
mais competitivo e ter a capacidade 
necessária para um melhor atendimento é 
um diferencial.
Certo Errado
Questão
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
160
161
Conceito de TREINAMENTO
É o processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática
e organizada através do qual as pessoas aprendem conhecimentos,
habilidades e competências em função de objetivos definidos. O
treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos
relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização, da tarefa
e do ambiente e desenvolvimento de habilidades e competências.
Qualquer tarefa, seja complexa ou simples, é necessário treinamento.
Idalberto Chiavenato Ed. Atlas 8ª. edição
Treinamento é o ato de aumentar o conhecimento e
perícia de um empregado para o desenvolvimento
de determinado cargo ou trabalho. Edwin Flippo Ed.
Atlas 1970
Treinamento para ATENDIMENTO
Atendimento
Treinamento para ATENDIMENTO
Foco no 
desempenho
Transferir
Competências
Atendimento
162
163
Conhecimento
•É o 
saber
Habilidade
•É o 
saber 
fazer
Atitude
•É o 
querer 
fazer
Atendimento
Treinamento
Meio para adequar cada pessoa ao seu cargo
Processo educacional de curto prazo
Prepara para o cargo
Muda comportamentos
Atendimento
164
165
TREINAMENTO
INDIVIDUAL
EQUIPE
Desenvolvimento de 
habilidades
Habilidades 
Complementares
Objetivo 
Comum
Aumenta o 
desempenho
Atendimento
Adquirir 
Competências
Competências 
Existentes
Competências 
Necessárias
GAP´S / 
LACUNAS
Todo colaborador 
precisa possuir um 
conjunto de 
competências 
básicas para 
desenvolver suas 
atividades na 
organização
Atendimento
166
167
Treinamento para Atendimento
Processo 
Educacional Curto Prazo
Envolve 
transmissão de 
conhecimento
CHAPreenche Lacunas
Adquire
Competências
Atendimento
As atividades de treinamento e
desenvolvimento devem ser aplicadas apenas
quando forem apresentadas deficiências na
avaliação de desempenho do funcionário.
Certo Errado
Questão
168
169
As atividades de treinamento e
desenvolvimento devem ser aplicadas apenas
quando forem apresentadas deficiências na
avaliação de desempenho do funcionário.
Certo Errado
Questão
( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que
ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de
"linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço
e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir
uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes:
a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o
estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o
desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho
da função.
b)não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho,
a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal
para compor sua "linha de frente".
c)deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão
rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da
variabilidade dos clientes.
d)deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas
com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um
propósito comum.
e)deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que
se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
Questão
170
171
( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que
ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de
"linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço
e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir
uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes:
a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o
estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o
desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho
da função.
b)não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho,
a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal
para compor sua "linha de frente".
c)deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão
rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da
variabilidade dos clientes.
d)deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas
com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um
propósito comum.
e)deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que
se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
Questão
A área bancária é bastante competitiva, exigindo cada vez mais dos
bancos a prepararem seu colaboradores para execução de suas
tarefas no dia a dia, proporcionando maior desempenho e
satisfazendo as expectativas do cliente. A alternativa que
corresponde corretamente sobre treinamento é:
a) O treinamento visa preparar o colaborador a longo prazo
b) Através do treinamento é possível adquirir novas habilidades
c) As competências são adquiridas sem a necessidade de
treinamento
d) Somente tarefas complexas exigem treinamento
e) O treinamento serve para transmissão de conhecimento e
desenvolvimento de habilidades, entretanto não altera
comportamentos
Questão
172
173
A área bancária é bastante competitiva, exigindo cada vez mais dos
bancos a prepararem seu colaboradores para execução de suastarefas no dia a dia, proporcionando maior desempenho e
satisfazendo as expectativas do cliente. A alternativa que
corresponde corretamente sobre treinamento é:
a) O treinamento visa preparar o colaborador a longo prazo
b) Através do treinamento é possível adquirir novas habilidades
c) As competências são adquiridas sem a necessidade de
treinamento
d) Somente tarefas complexas exigem treinamento
e) O treinamento serve para transmissão de conhecimento e
desenvolvimento de habilidades, entretanto não altera
comportamentos
Questão
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
174
175
CARACTERÍSTICA DE PRODUTO
Produto é algo material
Aspectos Tangíveis
Atendimento - Serviço
CARACTERÍSTICA DE SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE Não tem 
aspectos 
tangíveis.
São imateriais.
Atendimento - Serviço
176
177
CARACTERÍSTICA DE SERVIÇOS
INSEPARABILIDADE Não separa.
Atendimento - Serviço
CARACTERÍSTICA DE SERVIÇOS
Variabilidade São variáveis, 
ou seja, para 
cada entrega 
um serviço 
diferente.
São 
heterogêneos.
Não são 
Padronizados
Atendimento - Serviço
178
179
CARACTERÍSTICA DE SERVIÇO
PERECIBILIDADE Precisam ser 
consumidos 
assim que são 
produzidos.
Não são 
estocáveis
Atendimento - Serviço
DIFERENÇA ENTRE: 
PRODUTO E SERVIÇO
MATERIAL
PADRÃO
ESTOCÁVEL
IMATERIAL / INTANGÍVEL / 
PERECÍVEL / INSEPARÁVEL / 
HETEROGÊNEO
Atendimento - Serviço
180
181
O atendimento pode ser classificado como um tipo
específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série
de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à
categoria dos SERVIÇOS é a:
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade
Questão
O atendimento pode ser classificado como um tipo
específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série
de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à
categoria dos SERVIÇOS é a:
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade
Questão
182
183
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a
abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos
estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com
esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações
que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus
serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a:
a) restrição dos serviços de autoatendimento.
b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos
clientes.
c) padronização dos serviços.
d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de
negócios).
Questão
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a
abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos
estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com
esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações
que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus
serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a:
a) restrição dos serviços de autoatendimento.
b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos
clientes.
c) padronização dos serviços.
d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de
negócios).
Questão
184
185
Em uma organização, toda atividade ou benefício, 
essencialmente intangível, que uma parte pode 
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum 
bem, é denominada:
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo. 
Questão
Em uma organização, toda atividade ou benefício, 
essencialmente intangível, que uma parte pode 
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum 
bem, é denominada:
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo. 
Questão
186
187
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
0 relacionamento no atendimento em satisfazer as
necessidades do cliente é extremamente importante e a
organização como os atendentes dever se preocupar
em melhorar todos os dias o seu relacionamento
tomando todo o cuidado para “não cair em tentação” e
colocar tudo a perder.
Atendimento – Sete Pecados Capitais
Nesse sentido é preciso afastar as potencialidade de
problemas ligados à perda dos clientes, as perdas ocorrem
quando negligencia alguma área do atendimento e quando o
comportamento não é adequado para se criar um
relacionamento eficaz.
188
189
Atendimento – Sete Pecados Capitais
SETE PECADOS DO ATENDIMENTO:
 Apatia – está atrelada à indiferença de tratamento, quando os profissionais não
demonstram interesse e nem se importam com o cliente.
 Má vontade – é a falta de atitude, sem nenhuma ação capaz de resolver os
problemas do cliente.
 Frieza – um atendimento distante, sem se preocupar com os anseios do cliente.
 Desdém – quando o atendente/profissional se acha superior ao cliente, por
muitas ocorre pelo motivo de ser grande conhecedor do produto ou serviço e
encara como se o cliente, obrigatoriamente, deveria conhecer e como não
conhece mais que o profissional o cliente é tratado com certo desprezo.
Atendimento – Sete Pecados Capitais
 Robotismo – atendimento ausente de sentimentos, engessado e
burocrático.
 Apego às normas – é o demasiado atendimento que está apegado às
normas sem nenhuma flexibilidade, podendo levar à perda do cliente.
 Jogo de Responsabilidade – quando o atendente visa não assumir as suas
responsabilidade e joga o cliente para outros. Cliente será jogado de
departamento para departamento ou para outras pessoas sem resolução
do seu problema.
190
191
2015 - FCC - DPE-RR - Técnico em Secretariado) Os sete
"pecados" no atendimento ao público são:
A. agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso,
atenção e desinteresse.
B. apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego
demasiado às normas e jogo de responsabilidade.
C. simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e
cordialidade.
D. cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade,
robotismo e empatia.
E. apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de
responsabilidade, otimismo e má vontade.
Questão
2015 - FCC - DPE-RR - Técnico em Secretariado) Os sete
"pecados" no atendimento ao público são:
A. agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso,
atenção e desinteresse.
B. apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego
demasiado às normas e jogo de responsabilidade.
C. simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e
cordialidade.
D. cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade,
robotismo e empatia.
E. apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de
responsabilidade, otimismo e má vontade.
Questão
192
193
Ano: 2009 Banca: UFRRJ Órgão: UFRRJ Prova: UFRRJ - 2009 - UFRRJ - Auxiliar em
Administração
0 atendimento que transmite uma impressão positiva e duradoura aos clientes
consiste em mais do que simples cortesia. Assim, o colaborador, no atendimento
ao público, deve evitar os setes pecados, que são:
A) apatia, simpatia, má vontade, demasiado apego às normas, frieza, robotismo e
desdém.
B) robotismo, simpatia, desdém, jogo de responsabilidade, apatia, frieza e má
vontade.
C) empatia, má vontade, frieza, robotismo, desdém, jogo de responsabilidade e
eficiência.
D) simpatia, apatia, robotismo, frieza, desdém, jogo de responsabilidade e
demasiado apego às normas.
E) apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, demasiado apego às normas e
jogo de responsabilidade.
Questão
Ano: 2009 Banca: UFRRJ Órgão: UFRRJ Prova: UFRRJ - 2009 - UFRRJ - Auxiliar em
Administração
0 atendimento que transmite uma impressão positiva e duradoura aos clientes
consiste em mais do que simples cortesia. Assim, o colaborador, no atendimento
aopúblico, deve evitar os setes pecados, que são:
A) apatia, simpatia, má vontade, demasiado apego às normas, frieza, robotismo e
desdém.
B) robotismo, simpatia, desdém, jogo de responsabilidade, apatia, frieza e má
vontade.
C) empatia, má vontade, frieza, robotismo, desdém, jogo de responsabilidade e
eficiência.
D) simpatia, apatia, robotismo, frieza, desdém, jogo de responsabilidade e
demasiado apego às normas.
E) apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, demasiado apego às normas e
jogo de responsabilidade.
Questão
194
195
Relacionamento Interpessoal
IMPORTÂNCIA NAS 
RELAÇÕES HUMANAS
Relacionamento 
Interpessoal
Relacionamento é uma ligação.
É união
Relacionamento Interpessoal = 
relacionamento entre as pessoas
Relacionamento Interpessoal
196
197
Relacionamento é EMPATIA
Colocar-se 
no lugar do 
outro
É perceber as 
necessidades
É ser eficaz É ATENDIMENTO
Relacionamento Interpessoal
Um serviço mau executado pode 
colocar em risco a comercialização 
de bons produtos!
Relacionamento Interpessoal
198
199
É possível agregar valor ao produto 
acrescentando um serviço diferenciado?
Relacionamento Interpessoal
Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente 
afetam o resultado final. 
Como deve ser a interação entre o cliente e o 
prestador de serviços?
Relacionamento Interpessoal
200
201
Qualidade no atendimento ao público
Objetivos do Relacionamento Interpessoal
Satisfação dos clientes
Aumento de clientes
Diferenciação
Interação
Qualidade
Relacionamento Interpessoal
É uma ligação União Cliente e Empresa
Empatia Eficácia Diferenciação
Melhora a 
qualidade
Interação entre 
as partes
Importante no 
atendimento
Relacionamento 
Interpessoal
Relacionamento Interpessoal
202
203
Sobre atendimento ao público, julgue o item a
seguir:
A eficácia do comportamento interpessoal
aumenta na medida em que o individuo
apresenta mais empatia nos relacionamentos
pessoais e profissionais
Certo Errado
Questão
Sobre atendimento ao público, julgue o item a
seguir:
A eficácia do comportamento interpessoal
aumenta na medida em que o individuo
apresenta mais empatia nos relacionamentos
pessoais e profissionais
Certo Errado
Questão
204
205
Margarida é funcionária pública há um ano,
mas já é reconhecida por seus colegas de
trabalho como uma pessoa de bom
relacionamento interpessoal. Ela apresenta
empatia nas relações humanas no seu
ambiente de trabalho. Nessa situação é correto
concluir que Margarida é hábil ao perceber as
necessidades, atitudes e emoções das pessoas,
o que a torna competente nas relações
interpessoais.
Certo Errado
Questão
Margarida é funcionária pública há um ano,
mas já é reconhecida por seus colegas de
trabalho como uma pessoa de bom
relacionamento interpessoal. Ela apresenta
empatia nas relações humanas no seu
ambiente de trabalho. Nessa situação é correto
concluir que Margarida é hábil ao perceber as
necessidades, atitudes e emoções das pessoas,
o que a torna competente nas relações
interpessoais.
Certo Errado
Questão
206
207
Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU.
Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem
dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é
atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma
estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois:
(A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas
praticadas pelos diferentes bancos.
(B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um
diferencial.
(C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo,
faz com que o cliente perca referências competitivas.
(D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações
na qualidade de atendimento.
(E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo
apresentam forte customização.
Questão
Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU.
Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem
dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é
atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma
estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois:
(A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas
praticadas pelos diferentes bancos.
(B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um
diferencial.
(C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo,
faz com que o cliente perca referências competitivas.
(D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações
na qualidade de atendimento.
(E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo
apresentam forte customização.
Questão
208
209
Até a próxima
Obrigado!
Etapa Concluída
Objetivos do Relacionamento Interpessoal
Satisfação dos clientes
Aumento de clientes
Diferenciação
Interação
Qualidade
Relacionamento Interpessoal
210
211
“Trabalhando com a Inteligência Emocional“ de acordo com Goleman
1. Autoconsciência - É a dimensão do "eu me conheço", que nos faz
conscientes dos nossos pontos fortes e limitações, daquilo que altera as
nossas emoções e dos impactos que elas geram.
• Autoconsciência emocional - Reconhecer as emoções e seus efeitos
• Autoavaliação precisa - Conhecer suas capacidades e limitações
• Autoconfiança - Ter confiança em si mesmo
2. Autocontrole - É a dimensão do "eu me administro". Suas competências
nos ajudam a manter o equilíbrio perante situações desafiadoras da vida,
como mudanças e fatos que nos desestabilizam, e ser vistos como pessoas
que gerenciam bem o trabalho. São elas:
• Autocontrole - Manter sob controle as reações emocionais intensas
• Confiabilidade - Ser merecedor de confiança
• Conscienciosidade - Ter senso de responsabilidade por aquilo que faz
• Adaptabilidade - Ser flexível perante mudanças e situações novas
• Inovação - Ser aberto a novas ideias e modos de fazer as coisas
Relacionamento Interpessoal
3. Automotivação - É a dimensão do "eu me mobilizo?". Suas
competências são fundamentais não só para a evolução no mundo do
trabalho, mas também para a nossa realização como seres humanos. São
elas:
• Orientação para a realização - Ser movido pela concretização de
objetivos
• Engajamento - Dedicar-se ao atingimento da meta de um grupo ou
organização
• Inciativa - Tomar atitudes espontaneamente e prontamente
• Otimismo - Acreditar que o melhor irá acontecer
4. Consciência do outro - É a dimensão do "eu considero os outros". Suas
competências nos ajudam a manter relacionamentos equilibrados não
apenas no trabalho - com colegas, liderados, superiores ou clientes, mas
também em outro campos da vida, como o familiar e o social.
• Empatia - Compreender os outros
• Desenvolvimento de pessoas - Facilitar a ampliação das habilidades dos
outros
• Orientação para o serviço - Proporcionar a satisfação das pessoa
Relacionamento Interpessoal
212
213
5. Habilidades sociais - São a dimensão do "eu gerencio os outros".
Trata-se de competências estratégicas para a nossa projeção no
ambiente de trabalho ou social.
• Influência - Convencer e mobilizar os outros
• Comunicação - Compartilhar informações e ideias
• Gerenciamento de conflitos - Mediar e solucionar discordâncias
• Liderança - Inspirar e conduzir indivíduos ou grupos
• Facilitação de mudanças - Iniciar e/ou gerenciar mudanças
• Criação de vínculos - Criar e manter relacionamentos de auxílio
mútuo
• Cooperação - Trabalhar com outras pessoas visando atingir
objetivos comuns
• Percepção política - Entender os interesses que movem os grupos
de pessoas
• Alavancagem da diversidade - Gerar oportunidades de expansão
por meio da diversidade humana
Relacionamento Interpessoal
Conduta
Normalmente as organizações visam normatizar a conduta de seus
colaboradores para que exista dúvidas relacionadas ao tema. Os regimentos
internos procuram tornar claras as regras de conduta e de ética corporativa.
Conduta pode ser definida como a forma de pensar, agir e de viver, significa
que é a maneira como as pessoas se comportam em determinadas situações.
A conduta é baseada em nossas crenças, cultura e valores éticos e