ética profissional

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4 ÉTICA GERAL E PROFISSIONAL
· Sobre a Ética Profissional, 
· A Ética Profissional reúne um conjunto de normas de conduta exigidas no exercício de qualquer atividade econômica. 
· No papel de “reguladora” da ação, a ética age no desempenho das profissões, levando a respeitar os semelhantes no exercício de suas carreiras.
· Quando se fala em ética profissional, normalmente se considera seu caráter normativo e até́ jurídico.
· A Ética Profissional envolve o relacionamento de profissionais, a fim de resgatar a dignidade humana e a construção do bem comum.
· Quanto à ética, pode-se entender que pode ser considerada como a ciência normativa dos comportamentos humanos. 
· Diversas são as discussões a respeito do conceito de ética. Assinale a alternativa que apresenta um conceito de ética em seu caráter científico. Ética é a ciência da moral.
· l. Uma empresa que pratica a ética atrai e retém funcionários e, até mesmo, os fornecedores. (CERTO)
· lll. Uma empresa ética é aquela que pratica as regras impostas pela maioria e na qual há uma preocupação com as demandas da população. Sua atuação e conduta estão relacionadas à responsabilidade social e ambiental. (A banca deu o gabarito como CORRETA. Entretanto, para que a empresa seja ética, não basta praticar as regras impostas pela maioria. Já que essas regras devem ser, por exemplo, legais ,idôneas, morais, etc. Ainda que a empresa esteja preocupada com as demandas da população.
· A palavra Ética é de origem grega, “ethos”, e significa costume. A ética dever ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. Assinale a alternativa que melhor define princípios éticos. Entende-se por princípios éticos aquelas ideias básicas que devem nortear o comportamento das pessoas na sociedade. 
· Ética é teoria ----------------- Moral é prática
· Ética é o princípio ------------ Moral é conduta 
· Ética é permanente ---------- Moral é temporal
· Ética é universal -------------- Moral é cultura
· Ética é regra ------------------ Moral é conduta da regra
· Entre as várias abordagens sobre a Ética, há duas contribuições de Max Weber que são teorias muito importantes. Assim, sobre a ética da convicção e a ética da responsabilidade, assinale a alternativa correta. Nas organizações, a ética da convicção está presente em todos os momentos porque se exige obediência absoluta à legislação, às normas e às regras escritas ou mesmo aos costumes. 
· A respeito de ética profissional, assinale a alternativa correta. Para que uma ética profissional seja consequente, ela não pode se fechar ou desconsiderar as considerações morais que se aplicam aos outros domínios.
· É vedado ao servidor público ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro ou infração ao Decreto 1.171/94.
· Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.
· Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal.
· Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética.
· Com base no Código de Ética dos Servidores Públicos, tais servidores possuem deveres fundamentais. Assinale a alternativa que apresenta corretamente um desses deveres. Ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de qualquer natureza.
· Para ingressar como servidor público, o candidato precisa passar por uma série de testes. Ao ingressar na carreira, o servidor também se submete a um conjunto de regras que visa analisar a sua aptidão ao exercício da função. Referente aos valores fundamentais ao exercício dessa carreira, assinale a alternativa correta. A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público.
· I. A Política, enquanto ligada à cidade e ao que é civil e social, está também muito ligada à ideia de Poder. 
· II. A Constituição Federal Brasileira de 1988 trouxe mecanismos para o exercício da cidadania, viabilizando a participação do povo na política, seja de forma direta, ou de forma indireta.
· III. Pode-se entender que no gênero ético se encontram três espécies de normas: as de direito, as da moral e as dos costumes. 
· Considerando os deveres de conduta e ética dos servidores públicos, é correto afirmar que tanto a Administração Pública quanto os agentes públicos que dela façam parte têm o dever de atuar de acordo com os princípios éticos, e sua violação configura ilicitude, pois implica em violação ao próprio Direito, dada a pauta jurídica da qual tais princípios fazem parte.
· Quanto à ética, pode-se entender que pode ser considerada como a ciência normativa dos comportamentos humanos.
· A moral exige, além da conduta, a intenção, ou seja, a aceitação do indivíduo quanto à conduta por ele praticada.
· Sobre a virtude, assinale a alternativa correta. A Justiça pode ser tida como uma virtude humana.
· A constituição da Comissão de Ética será comunicada à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República, com a indicação dos respectivos membros titulares e suplentes.
· Os atos morais apresentam-se de várias formas, momentos e contextos diferentes e estão envoltos por situações de bem ou mal. Contudo, nas relações de trabalho e convivência, os aspectos que podem ser valorizados e qualificados dentro da moralidade são, 
· a intenção do ato.
· a decisão que une o contexto interno com o mundo exterior
· as consequências secundárias da ação realizada.
· os resultados diretos produzidos pela ação.
· De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto 1.171/94 e suas alterações), a Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, tem competência para conhecer concretamente de imputação ou de procedimento em que a pena aplicável ao servidor público é a de censura e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso. 
· Sobre o Código de Ética Profissional, é um dever direcionar seu comportamento profissional sempre a favor da verdade, da moral e da ética.
· A Ética é utilizada para conceituar deveres e estabelecer regras de conduta do indivíduo. Qual é o significado da palavra grega ethos = ética? Significa costume.
· De acordo com os preceitos norteadores do exercício de função pública, pelo servidor público, assinale a alternativa correta. A conduta do servidor que atenta contra os princípios da administração pública, e qualquer ação ou omissão que viole os deveres da honestidade, incorre em ato de improbidade, passível de punição legal.
· A ética é a disciplina ou campo do conhecimento que trata da definição e avaliação do comportamento de pessoas e organizações, identificando o comportamento ideal que é definido por meio de um código de conduta.
· Assinale a alternativa que apresenta as condições indispensáveis para uma vida ética. Consciência e responsabilidade.· Assinale a alternativa que apresenta os princípios da ética principialista de Beauchamp e Childress para os profissionais da área de saúde. Autonomia, não-maleficência, beneficência e justiça
· Assinale a alternativa que apresenta o que significa cidadania O direito de viver decentemente
· De acordo com o Decreto nº 1.171/94 que aprovou o Código de Ética do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, é vedado ao servidor público, 
· retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimônio público.
· fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros.
· dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana.
· exercer atividade profssional aética ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.
· A discussão sobre a ética abrange e questiona inúmeros aspectos da administração das organizações e de suas relações com a sociedade, que podem ser classificados em algumas categorias. Assinale a alternativa que apresenta categorias ou níveis da ética na administração de organizações. Sociedade, stakeholders, política interna da empresa e individual.
5. ATENDIMENTO AO PÚBLICO
· O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público. Aparência, expressão corporal e voz.
· “Esqueça a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alternativa que representa um problema comum na utilização do telefone. Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um dos mais frustrantes. 
· Sobre o tema Atendimento Eficiente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas. 
· Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa. 
· Analise se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pessoa dentro da empresa. 
· Não é bom procedimento fornecer dados ambíguos. 
· Se tiver que conduzir o visitante à sala de seu executivo, procure caminhar ao lado com ele, abrir-lhe a porta sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente, apresentá-lo a seu gerente e, conforme o costume da empresa, sair ou ficar na sala. 
· O atendimento ao público requer conhecimentos, atitudes e comportamentos que devem estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Assinale a alternativa que apresenta o aspecto do atendimento que engloba o modo como o indivíduo inclina o corpo ou a face, a sua posição das mãos e dos pés, o sorriso na face e o modo como se mexe e anda. Expressão corporal.
 Expressão corporal nada mais é do que a maneira involuntária do nosso corpo de se manifestar. Ou seja, é um tipo de interlocução não verbal, que se baseia em gestos, posturas e movimentos faciais. Podemos dizer também que ela é uma das formas de comunicação mais primitivas da nossa existência.
· Assinale a alternativa que apresenta o equipamento que proporciona a comutação entre transferência de ligações internas e externas sem a intervenção de um operador ou da telefonista. Troca automática de ramais privados.
· No atendimento telefônico, existem alguns momentos da verdade, nos quais o cliente julga a qualidade do atendimento dispensado pela empresa. Fazem parte do primeiro momento da verdade as seguintes dimensões: disponibilidade para contato; rapidez no atendimento; identificação clara da empresa, unidade e pessoa e tratamento formal e respeitoso.
· Para obter qualidade no atendimento, os funcionários de uma organização precisam desenvolver as habilidades necessárias por meio de treinamento e motivação.
· A competência essencial é a que oferece uma vantagem competitiva para a empresa diante de seus concorrentes. Para se identificar as competências essenciais de uma empresa, é preciso utilizar quatro critérios de escolha. Assinale a alternativa que apresenta o critério de escolha que é motivado por condições únicas e exclusivas e é fruto da complexidade social. Capacidades de difícil imitação.
· As empresas que sabem onde desejam chegar possuem orientações definidas. Nesse sentido, assinale qual é a orientação da empresa que possui foco no mercado, orientação para o cliente e faz o marketing integrado. Orientação para o marketing.
· O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a aparência  e os gestos. Em ambos os casos, espera-se uma atitude ética do servidor.
· Assinale a alternativa que apresenta um dos benefícios do treinamento dos colaboradores para a organização. Estratégia de manutenção e de desenvolvimento pessoal.
· Para quem realiza atendimento, a satisfação do cliente deve ser primordial. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta comportamentos positivos de um bom profissional ao realizar um atendimento. Usar a personalização cria vínculo com o cliente e gera proximidade na condução do atendimento.
· Os avanços tecnológicos da era moderna, impulsionados principalmente pela internet, causaram uma série de transformações nos hábitos das pessoas. Alguns especialistas dizem que vivemos a revolução digital. Os indivíduos passaram a ter mais acesso às informações. Satisfazer os desejos e as necessidades de clientes e usuários tem sido uma preocupação constante tanto de empresas públicas quanto privadas. Com o objetivo de melhorar a qualidade dos canais de atendimento ao público, em 31 de julho de 2008, foi publicado o decreto 6523 que regulamentou a lei 8.078/1990, também conhecida como “Lei do SAC”. O decreto fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Assinale a alternativa que se refere ao item “Qualidade de Atendimento” previsto no capítulo III dessa regulamentação. O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
· Assinale a alternativa que apresenta o elemento da comunicação, no atendimento apúblico, denominado código. Linguagem utilizada na construção da mensagem.
· O atendimento ao público tem alguns aspectos característicos que são indispensáveis para quem atende pessoas. Assinale a alternativa que apresenta a característica que é a arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal de quem atende. Empatia.
· A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em Tschohl (1996) e em outros autores, seguem alguns aspectos característicos do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas: 
· a) Tratamento, um “tratamento especial” com encantamento e sinceridade;
· b) Resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações;
· c) Comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade; 
· d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da necessidade do cliente; 
· e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem atende e quem é atendido).
· f) Empatia – arte do entendimento, da interaçãoe da expressão facial e corporal. 
· Um sistema de operações de serviço pode ser dividido em área de movimentação de público, área de serviço interno e área de acesso restrito. Quanto a essas áreas, assinale a alternativa correta. As áreas de linha de frente, ou de movimentação de público, proporcionam alto contato com o cliente, resultando em alta variabilidade de percepção do cliente ou usuário quanto ao serviço e difícil controle.
· 4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos. Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.
· 6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.  Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
· 5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente. Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.
· 3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente. Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.
· 1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.  Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.
· 2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável. Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
· A ferramenta de gestão do relacionamento com os clientes é representada pela sigla CRM – Customer Relationship Management. CRM é uma sigla utilizada para a expressão customer relationship management, que significa gestão de relacionamento com o cliente. É um conjunto de estratégias e ações utilizadas com foco no cliente, para que as empresas possam oferecer aos seus consumidores produtos e serviços que estejam de acordo com suas necessidades.
· Como em todos os segmentos, nos dias atuais, o fundamental é a interação do hospital com os clientes, extensiva à comunidade como um todo. Na saúde, como em qualquer empresa, é essencial voltarse para os anseios e desejos do cliente, os quais, no caso dos hospitais, são a presteza, a demonstração de segurança e a confiança do pessoal de atendimento e da recepção. Assinale a alternativa que apresenta uma das razões que justificam a aplicação do marketing na área da saúde. Existem condições de pesquisar com segurança os anseios de um cliente da saúde e satisfazê- lo plenamente.
· II. É uma mudança na essência do atendimento em hospitais com a introdução de novos serviços e processos nas atividades diárias de atendimento ao cliente de saúde, e não mais tratando as pessoas como mais um paciente.
· IV. É a introdução de técnicas, procedimentos e serviços em hospitais com o consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários. 
· V. É a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação.
· No que concerne aos componentes do atendimento ao público, é correto afirmar que normas e regulamentos são importantes, já que eles determinam e norteiam o setor em que a empresa atua bem como sua oferta de produtos e serviços.
· A qualidade no atendimento ao público deve fazer parte de um planejamento de organizações voltadas para o cidadão-usuário. Assinale a alternativa que apresenta um dos aspectos relevantes que devem constar desse planejamento, para que o atendimento ao público seja de qualidade. Conhecer bem os usuários dos serviços públicos.
· Na busca da melhoria do atendimento público, foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e, dentre outras providências, institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem por objetivo informar ao cidadão a respeito dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão. O serviço oferecido; as principais etapas para processamento do serviço; a forma de prestação do serviço; e os locais e formas de acessar o serviço.
· A qualidade no atendimento ao público envolve comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.
Qualidade no atendimento ao público 
· 1.Apresentação - aparência
· 2.Comunicabilidade - claro no que se fala
· 3.Cortesia - educado 
· 4.Interesse e atenção - atendimento singular
· 5.Presteza - gentil e veloz
· 6.Eficiência - ágil e produtivo
· 7. Tolerância - aceitar o próximo com suas diferenças
· 8.Discrição - ser discreto, transmitir confiança e seriedade.
· 9. Conduta - seguir as normas internas.
· 10. Objetividade - sucinto e claro nas respostas. 
· A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, para que a Secretária realize um atendimento de qualidade, é necessário conhecer todos os serviços oferecidos através do site, bem como conceder informações adicionais, caso seja necessário.
· O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulações de voz, entre outros. Assinale a alternativa que corresponde às recomendações para o perfeito atendimento telefônico. 
· Ter à mão papel e lápis para anotações.
· Evitar qualquer outra atividade que diminua a sua concentração durante o atendimento.
· Se você realizar a ligação, esteja pronto para falar.
· Acostume-se a escrever o que vai falar, recomenda-se fazer um esquema das ideias principais.
· Uma das razões pelas quais a qualidade do atendimento ao público é importante e funciona como um diferencial competitivo é porque através do atendimento transitam a comunicação e a informação.
Através do atendimento transitam a comunicação, a informação, a ação comercial e a imagem da empresa.
· Buscando melhorar o atendimento público, o governo federal publicou em 2009 o Decreto nº 6.932 instituindo nos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal a elaboração e divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão que, entre outros aspectos, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos relativos aos padrões de qualidade do atendimento ao público. Prazos para a realização dos serviços; fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos; requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; e outras informações julgadas de interesse dos usuários.
· Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa que apresenta somente algumas das necessidades para que exista qualidade no atendimento ao público.Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias. 
· Considerando as necessidades das pessoas que ligam e são atendidas por telefone, para melhor atendimento a (o) telefonista deve ter sempre papel e caneta em mãos e não ser impaciente.
· Antes dos sistemas telefônicos serem automatizados, os telefonistas eram responsáveis por transferir ligações manualmente, principalmente as ligações interurbanas. Atualmente, suas tarefas também incluem usar correio de voz, controlar o funcionamento do PABX, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefonee controlar as linhas de fax.
· O telefonista é o “cartão de visitas” da empresa, portanto deve estar apto a responder perguntas e tirar as dúvidas do público, ou encaminhar as perguntas à funcionários aptos à respondê-las. Assim, sobre esta profissão e as habilidades necessárias, é correto afirmar que é fundamental o profissional ter simpatia, fluência oral, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com as pessoas, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.
· Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico na área da comunicação, os contatos de uma pessoa podem ser conseguidos por diversas formas. A lista telefônica continua sendo uma dessas formas. Referente ao assunto, assinale a alternativa correta. Há uma diversidade de possibilidades de consulta de listas pela internet que podem ser consultadas livremente.
· Assinale a alternativa que apresenta somente materiais que são equipamentos básicos que fazem parte do trabalho do telefonista. Centro telefônico, PABX e mesa telefônica.
· O trabalho do telefonista não é isolado, mas se estabelece através de contatos com várias pessoas em uma equipe de trabalho, além de superiores. A respeito deste assunto, é correto afirmar que esse profissional pode exercer, conforme lhe for atribuído, tarefas de substituição de seus pares, suprindo ausências e colaborando com o ambiente de trabalho e com a manutenção de um clima ambiental agradável e participativo.
· Dentre as atividades desempenhadas pelo telefonista, estão a operação da mesa telefônica com a movimentação de chaves, interruptores e outros dispositivos para o estabelecimento de comunicação entre o solicitante e o destinatário e com outros telefonistas. Além disso, é correto afirmar que compete ao telefonista zelar pelo equipamento, comunicar defeitos e solicitar conserto e manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.
· Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista vigia permanentemente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.
· O telefonista deve sanar dúvidas, encaminhar ligações a outros departamentos, dentre outras atividades. É correto afirmar que esse profissional: transmite e recebe mensagens, manejando equipamentos de telecomunicações.
· Sobre o profissionalismo, o profissional telefonista deve observar seu comportamento e : utilizar sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.
A telefonia como instrumento do atendimento é muito importante, mesmo que nos dias atuais hajam outros meios rápidos de comunicação. O instrumento de trabalho mais importante para o telefonista é sua voz. Por esta razão, a dicção: é a utilização das palavras com coerência e coesão, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.
· Qual competência se apresenta como exigida para uma profissional de prestação de serviço? 
· Comportamental.
· Comunicativa.
· Social.
· Intelectual/Técnica.
· O atendimento ao cliente é um exemplo de produto intangível.
A definição clássica diz que um produto, além de ser um bem, um serviço ou uma idéia que satisfaz necessidades de consumidores, possui atributos tangíveis e intangíveis. Os atributos intangíveis são benefícios emocionais e a satisfação abstrata. Aspectos como marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico. 
· O aspecto da comunicação que mais se apresenta como um componente da influência humana no ato de se comunicar é/são a fisiologia.
Os três componentes da influência humana são: 
1) Palavra; 7%
2) Tom de voz; 38% e
3) Fisiologia; 55%
· A ética profissional está relacionada à questão de trabalho. Profissional = Trabalho
· A qualidade na prestação de serviços e, consequentemente, no atendimento do cliente depende de alguns quesitos primordiais ao bom relacionamento entre cliente e prestador de serviços. A partir dessa evidência, qual elemento a seguir faz parte do quadro de características de uma boa prestação de serviços? 
· Infraestrutura da empresa.
· Desempenho de cada funcionário.
· Política de valorização e capacitação de pessoal.
· Comprometimento pessoal.
Esse atendimento realizado por máquinas já existe, é possível perceber isso quando ligamos para um teleatendimento de operadoras de celular. O computador faz o atendimento, fornececendo protocolo, planos e outras informações, ou seja, interage com o cliente.No entanto, é um atendimento limitado e robótico, o que causa um certo desconforto e muitas vezes insatisfação. Sendo assim, não é considerado uma boa prestação de serviços, pois se o cliente ficar na dúvida terá que esperar ou ligar de novo para falar com um atendente. 
· O serviço de atendimento ao público é realizado através do trabalho de mediação que comporta múltiplas dimensões, com evidência para três facetas principais que refletem o ponto de vista da instituição, o ponto de vista do usuário e o ponto de vista do atendente. Assinale a alternativa que apresenta o ponto de vista do usuário neste trabalho de mediação. O atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade para encarnar a figura da instituição.
· Um modelo de processo de comunicação organizacional compreende os elementos emissor, codificação, mensagem, canal, receptor, decodificação, ruído e feedback. Quando tudo funciona bem, a ideia ou a imagem mental resultante corresponde de perto à ideia ou imagem mental do emissor. Assinale a alternativa que apresenta o elemento do processo de comunicação que representa a tradução da informação numa série de símbolos para a comunicação: Codificação.
Perspectiva Moderna
· 1. Fonte - É o emissor ou comunicador da mensagem. Inicia a comunicação através da codificação de uma mensagem. 
· 2. Codificação - Para ser transmitida a mensagem precisa ser codificada adequadamente, isto é, seus símbolos precisam ser traduzidos de forma que se tornem inteligíveis através do canal que escolhemos.
· 3. Canal - É o veículo ou mídia através do qual a mensagem é encaminhada. É um meio existente fora do comunicador e é escolhido por ele. Pode ser percebido por todos. 
· 4. Decodificação - É o processo de tradução dos símbolos utilizados na mensagem na mente do receptor. Quando a imagem decodificada corresponde à imagem transmitida houve sucesso na comunicação.
· 5. Receptor - É o sujeito final da mensagem. É o destinatário da comunicação.
· 6. Retroação - É a verificação do sucesso da comunicação. É o feedback enviado pelo receptor ao emissor sobre a compreensão da mensagem (ou não). 
· 7. Ruído - São os fatores que podem distorcer uma mensagem. São perturbações indesejáveis que tendem a alterar, distorcer ou alterar, de maneira imprevisível, a mensagem transmitida.
· Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas organizações, está a predisposição para : bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar com pessoas, ser educadas e corteses e saber negociar.
De acordo com Edmundo Brandão Dantas, as pessoas que atendem não podem ser pessoas despreparadas. Devem ser predispostas ao bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar com pessoas, ser educada e corteses e, principalmente, saber negociar. O ato do atendimento é constante exercício de negociação.