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13/04/2021 Sistemas de Informação Gerencial Aula 02: Sistemas Empresariais Prof. Eduardo de Faria Nogueira Mestre em Administração: Gestão e Organizações Especialista em Administração de Marketing e Propaganda • Unidade de Ensino: 02 • Competência da Unidade: conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas de Informação Gerencial, bem como as tecnologias de gestão organizacional. • Resumo: compreensão a respeito dos sistemas empresariais e suas contribuições para a eficácia operacional e estratégica empresarial. • Palavras-chave: Sistemas Empresariais; Sistema Integrado; • Suprimentos; Relacionamento; Desempenho. • Título da Teleaula: Sistemas Empresariais. • Teleaula nº: 02. • Compreender as principais características e funções dos sistemas empresariais e suas contribuições para a gestão dos processos organizacionais, além da qualidade na tomada de decisão gerencial. Objetivos de aprendizagem Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Bibliografia básica ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P. COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 236 p. ISBN 978-85-8482-454-0. Contextualização UNIDADE 02: Sistemas Empresariais • Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas. • Sistemas integrados: ERP e SCM. • Gestão do Relacionamento: CRM e PRM. • Performance empresarial: BSC e BI. Sistemas empresariais: características e conceitos 1 2 3 4 5 6 13/04/2021 • Estrutura centralizada de informações. • Garante o compartilhamento das informações (níveis e funções). • Apoio na gestão do negócio. 7 Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Sistemas Empresariais Tecnologia da Informação (TI) e Sistemas de Informação (SI) Fonte: Adaptado de Turban e Volvonino (2013, p.9). • Auxílio no processo de tomada de decisão. • Maior precisão: redução de erros. • Diminuição de desperdícios: menores custos. • Eficiência operacional. • Melhoria na qualidade. • Valor agregado: produtos/serviços; marca. • Vantagem competitiva. 9 Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Benefícios dos Sistemas Empresariais Sistemas Funcionais • Departamental: suporte a atividades específicas. Ex.: Sistema contábil; Folha de pagamento; Sistema de informação de marketing. Sistemas Integrados • Conjunto de módulos • Integração de softwares • Integração dos departamentos Ex.: ERP; SCM; CRM. Classificações dos Sistemas Empresariais 10 Sistema de Informação de Marketing (SIM) SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIAS METODOLOGIAS Sistemas Empresariais - Funcionais Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2010, p. 255). 12 BANCO DE DADOS CENTRALIZADO FINANÇAS E CONTABILIDADE RECURSOS HUMANOS PRODUÇÃO E MANUFATURA MARKETING E VENDAS • Dinheiro em caixa • Contas a receber • Crédito ao cliente • Receita • Horas trabalhadas • Custo do trabalho • Requisitos de cada cargo • Matérias-primas • Programações de produção • Capacidade de produção • Compras • Pedidos • Previsões de vendas • Pedidos de devolução • Alteração de preço Sistemas Empresariais - Integrados 7 8 9 10 11 12 13/04/2021 Vantagens • Facilidades na interface com outros sistemas. • Maior acesso à informação (toda a organização). • Otimização e padronização dos processos e informações. Integração dos Sistemas de Gestão Empresarial 13 Desvantagens • Alto custo: infraestrutura e manutenção. • Custos altos para a implantação. • Dependência do fornecedor. • Complexidade de customizações (mapeamento das áreas). 14Integração dos Sistemas de Gestão Empresarial EFICIÊNCIA OPERACIONAL VANTAGEM COMPETITIVA SISTEMAS EMPRESARIAIS TOMADA DE DECISÃO GESTÃO ESTRATÉGICA Planejamento de Recursos Empresariais (ERP - Enterprise Resource Planning) • Sistema Integrado. • Banco de dados estruturado. • Fluxo de informações para toda a empresa. • Visão ampla da organização. 17 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP - Enterprise Resource Planning) Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. • O sistema ERP é composto por módulos que atendem as necessidades de informações para o apoio as decisões gerenciais. 18 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP - Enterprise Resource Planning) 13 14 15 16 17 18 13/04/2021 ERP Produção Logística Finanças VendasCRM Recursos Humanos EstoqueCompras 19ERP - Enterprise Resource Planning Vantagens – Implementação ERP • Redução de custos, erros e fraudes. • Eficiência de processos (todas as áreas). • Redução do retrabalho. • Redução do tempo de resposta (posicionamento da empresa). 20 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP - Enterprise Resource Planning) Desvantagens: • Altos custos de implementação. • Pessoas: excesso de controle. • Resistência à mudança. • Imposição de padrões de tarefas. 21 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP - Enterprise Resource Planning) Fonte: Davenport (1998) 22ERP - Enterprise Resource Planning Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply Chain Management) • Rede de organizações e processos integrados. • Matéria-prima; produtos intermediários; acabados. • Suprimento, armazenamento e distribuição. • Otimização da cadeia produtiva. • Eficiência – Redução de Custos. 24 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply Chain Management) 19 20 21 22 23 24 13/04/2021 Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10). SCM 25Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply Chain Management) MATÉRIA- PRIMA FORNECEDOR FABRICANTE DISTRIBUIDORES/ LOGÍSTICALOJISTA/CLIENTECONSUMIDOR 26Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply Chain Management) SCM PLANEJAMENTO DA DEMANDA E SUPRIMENTOS COMPRAS LOGÍSTICA ATENDIMENTO AO CLIENTE 27Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply Chain Management) Pontos Positivos: • Reestruturação de fornecedores. • Integração da infraestrutura. • Desenvolvimento inovações. Pontos Críticos: • Planejamento e reengenharia da cadeia. • Fatores técnicos e tecnológicos. • Desafios na integração de áreas. 28 Implementação de um SCM Situação Problema 01 Dona Maria: • Doceira de “mão cheia”. • Doces e bolos elogiados pelos clientes e conhecidos na cidade e região. • Antes de iniciar seu empreendimento: Maria era vendedora em um magazine. • Doces eram: hobby e complemento de renda. Contexto SP – Realidade Profissional Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. 25 26 27 28 29 30 13/04/2021 Desafios gerenciais: crise econômica • Maria fez dos bolos e doces: sua principal fonte de renda. • Contará com nosso apoio: Apresentar os Sistemas Empresariais como ferramentas fundamentais para a gestão de seu negócio. • Entretanto: um “medo” a preocupa. Apesar de saber cozinhar muito bem, se preocupa muito com a gestão do negócio. Contexto SP – Realidade Profissional Caso: Dona Maria • Preza pela gestão de seu negócio. • Reconhece os problemas: descontrole de informações: o Compra excessiva de matéria-prima. o Produtos vencidos e estragados nas prateleiras. o Os preços não cobrem os custos. o Resultado: prejuízos. Contexto SP – Realidade Profissional Caso: Dona Maria • Maria, ao conferir os números de sua empresa, percebeu queda nas vendas. Os clientes deixaram de frequentar a loja. o Entende que o bom relacionamento é essencial. Porém, não possui informações sobre seus clientes. o Apenas os “achismos” dela e da funcionária (atendimento). o Comunicação: apenas “boca a boca” - Nenhuma ferramenta digital. Contexto SP – Realidade Profissional • Você, enquanto membro consultor da empresa de Dona Maria • Desafio: características e aplicabilidades dos sistemas empresariais para a gestão do negócio. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial,atribuição não requerida. Desafio Organograma: Dona Maria 01 financeiro (Carlos - marido). 01 auxiliar (produção dos doces). 01 atendente responsável (pedidos; balcão). Terceirizados: Contabilidade e Recursos Humanos. Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) Resolução da SP Caso: Dona Maria Mapeamento das áreas: ERP – SCM • Controle de Compras e Estoque. • Controle de Custos e Produção. • Controle de Vendas. Sobre os Sistemas Empresariais: • Evidenciar as vantagens e desvantagens para a implementação de sistemas de gestão. • Pesquisar tipos de sistemas que atendam suas expectativas (funcionais e/ou integrados). Resolução da SP 31 32 33 34 35 36 13/04/2021 Fonte: Souza e Saccol (2009, p. 30). Estrutura do ERP - Enterprise Resource Planning Resolução da SP SCM – Gestão da Cadeia de Suprimentos SCM Planejamento da demanda e suprimentos Compras Logística Atendimento ao cliente 38Resolução da SP Tecnologias/Sistemas Empresariais: Controle (Departamento) • Gestão (ERP): custos, despesas e lucros. • Recursos humanos (ERP): horários; folha de pagamento. • Financeiras e contábeis (ERP): caixa; nota fiscal. • Cadeia de Suprimentos (SCM): estoque; entregas; pedidos. Levantamento de Custos: • de Implantação; • de Manutenção; • de Treinamento. Resolução da SP Atividade de Interação 01 Atividade de Interação 01 Participe! Envie suas perguntas e contribuições. • Quais são as principais vantagens e desvantagens dos Sistemas Empresariais? Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) 37 38 39 40 41 42 13/04/2021 Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM) Orientação para o consumidor: • Valorização e satisfação do consumidor. [...] sistema integrado de gestão de informações com foco no cliente e que reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada, visando a compressão mais aprofundada sobre as necessidades e expectativas dos clientes e consumidores (KOTLER; KELLER, 2012). Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) Customer Relationship Management – CRM • Ferramenta de gestão de dados: consumidores/clientes. • Conjunto de aplicações integradas: atendimento; vendas; marketing; comunicação; pós-venda; etc. • Compreensão do público alvo: clientes; consumidores; usuários. Categorias principais – CRM • CRM operacional. • CRM analítico. • CRM colaborativo. Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM) Fonte: Baltazan e Phillips (2012, p. 223) CRM: operacional, analítico e colaborativo • Melhoria no atendimento ao cliente. • Prospecção de novos clientes. • Otimização dos processos de marketing e vendas. • Personalização de campanhas. Critérios para Implementação – CRM • Método DDI: Discutir, Descartar e Integrar (MADRUGA, 2010, p. 97) Benefícios - CRM: CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente IDENTIFICAÇÃO PERSONALIZAÇÃO DIFERENCIAÇÃO INTERAÇÃO QUEM SÃO MEUS CLIENTES? CADA CLIENTE INDIVIDUALMENTE QUAIS SÃO AS SUAS DIFERENÇAS? POR VALOR E NECESSIDADES COMO INTERAGIR COM ELES? RELACIONAR-SE INDIVIDUALMENTE OU EM GRUPOS COMO PERSONALIZAR? PRODUTOS, SERVIÇOS, COMUNICAÇÃO, PROCESSOS DE RELACIONAMENTO 43 44 45 46 47 48 13/04/2021 Estratégia de CRM 1. Desenvolvimento de estratégia; 2. Criação de valor; 3. Integração multicanal; 4. Gerenciamento de informações; 5. Avaliação de desempenho. CRM como um sistema integrado 1. Desenvolvimento de estratégia: • Avaliação da estratégia de negócio; • Tendências; inovações; concorrência; • Segmentação; nicho; público-alvo; persona; • Vínculos de fidelidade; Mix de Marketing. • Jornada de compras; User Experience (UX). 2. Criação de valor: • Vantagens; benefícios oferecidos; • Recompensas; personalização; • Qualidade; diferenciais. Estratégia CRM: sistema integrado 3. Integração multicanal: • Relacionamento por diversos canais: omnichannel. • Unificação na interface: loja física; loja virtual; etc. • Atendimento personalizado: customização • Ênfase na experiência do usuário. Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Estratégia CRM: sistema integrado 4. Gerenciamento de informações: • Sistemas de gestão: coleta, processamento e análise de dados; • Sistemas de comunicação: interatividade; engajamento. • Pesquisa de marketing: consumidor; produtos; serviços. 5. Avaliação de desempenho: • Objetivos de marketing e objetivos do negócio; • CRM analítico: métricas de marketing; indicadores de desempenho; avaliação e implementação de melhoria contínua do CRM. Estratégia CRM: sistema integrado Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão do Relacionamento com os Parceiros (PRM – Partner Relationship Management) 49 50 51 52 53 54 13/04/2021 • O PRM é uma metodologia de gerenciamento de canais de relacionamento, que tem por objetivo construir alianças duradouras apoiando as estratégias entre a empresa e os seus parceiros. Gestão do Relacionamento com os Parceiros (PRM – Partner Relationship Management) Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. • O PRM pode melhorar o relacionamento, gerar fidelidade e potencializar a gerência de canais, resultando em mais negócios, mais eficiência e vantagem competitiva no mercado. Gestão do Relacionamento com os Parceiros (PRM – Partner Relationship Management) Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. • Melhoria da parceria entre as empresas (relacionamento). • Intercâmbio de informações: vendas; clientes; produtos; etc. • Estabelecimento de políticas integradas: preços; promoções; produtos; serviços. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Gestão do Relacionamento com os Parceiros (PRM – Partner Relationship Management) PRM – Relacionamento com os Parceiros O PRM usa os mesmos dados, ferramentas e sistemas que o CRM. • O objetivo é melhorar a colaboração entre a empresa e seus parceiros de venda. • A empresa e seus parceiros podem trocar informações e distribuir indicações de vendas, dados sobre os clientes, integrando elementos como determinação de preços, promoções, configurações de pedido e disponibilidade. PRM – Relacionamento com os Parceiros Áreas de atuação do PRM DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS PRODUTOS E SERVIÇOS MARKETING E GESTÃO DE MARCAS OPERAÇÕES VENDAS Áreas de atuação do PRM Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) 55 56 57 58 59 60 13/04/2021 Indicadores Balanceados de Desempenho (BSC - Balanced Scorecard) e Inteligência Empresarial (BI - Business Intelligence). Sistemas empresariais • BSC (Balanced Scorecard): Indicadores de desempenho. • BI (Business Intelligence): Inteligência empresarial. Performance empresarial e inteligência de negócios: Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. • Ferramenta/metodologia de gestão empresarial. • Sistema integrado de medição de desempenho. 1) Financeira; 2) Clientes; 3) Processos internos; 4) Aprendizado e crescimento. Indicadores Balanceados de Desempenho (BSC – Balanced Scorecard) Evolução do BSC Restrito Amplo FERRAMENTA DE MEDIÇÃO FERRAMENTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA SISTEMA DE GESTÃO ESTRATÉGICA MODELO DE GESTÃO ESTRATÉGICA INTEGRADA 1990 1992 1996 2004 Escopo do BSC CLIENTES APRENDIZADO E CRESCIMENTO FINANCEIRO PROCESSOS INTERNOS VISÃO E ESTRATÉGIA LUCRATIVIDADE; MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO; RENTABILIDADE; INVESTIMENTOS; TIR; ROI ATENDIMENTO; PRODUTIVIDADE; QUALIDADE; NEGOCIAÇÃO; INOVAÇÃO; MELHORIA CONTÍNUA; CAPACITAÇÃO; CULTURA ORGANIZACIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE; NPS (NET PROMOTER SCORE); JORNADA DO CLIENTE; EXPERIENCIA DO CONSUMIDOR. Balanced Scorecard (BSC)VISÃO E ESTRATÉGIA FINANÇAS Objetivos Ações Métricas (BSC) Mapa Estratégico PROCESSOS INTERNOS Objetivos Ações Métricas APRENDIZADO E CRESCIMENTO Objetivos Ações Métricas CLIENTE Objetivos Ações Métricas 61 62 63 64 65 66 13/04/2021 Capacitação dos funcionários Do Aprendizado e Crescimento Dos Processos de Negócios Qualidade dos Proc. Operac. Qualidade dos Proc. Adm. Do Cliente Pontualidade no atendimento Satisfação dos clientes Financeira Receita R$ Lucro Balanced Scorecard (BSC) - Integração Business Intelligence (BI) ou inteligência de negócios: refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Inteligência de negócios (BI – Business Intelligence) • Visão sistêmica do negócios • Informações integradas sobre: clientes, fornecedores, parceiros e planos de expansão. • Análise de cenários e estratégia empresarial. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Inteligência de negócios (BI – Business Intelligence) Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) • Empresa: recursos; pessoas; processos. • Administração: estratégia e decisões • TI: sistemas integrados (ERP; CRM; SCM; BSC) BI – Business Intelligence BI - Business Intelligence BSC CRM ERP SCM PRM Situação Problema 02 67 68 69 70 71 72 13/04/2021 Dona Maria: • Doceira de “mão cheia”. • Doces e bolos elogiados pelos clientes e conhecidos na cidade e região. • Antes de iniciar seu empreendimento: Maria era vendedora em um magazine. • Doces eram: hobby e complemento de renda. Contexto SP – Realidade Profissional Caso: Dona Maria Crescimento do negócio: aumento da concorrência: • Percebeu que seus doces foram copiados. • Falta de inovação se tornou um problema: • O fato de “ser imitada”: redução de clientes Novos produtos? Novos segmentos? Outros problemas: • Incidente: devolução de um bolo (estragado). • Sérios problemas de qualidade. Contexto SP – Realidade Profissional • Você, enquanto membro consultor da empresa de Dona Maria • Desafio: características e aplicabilidades dos sistemas empresariais para a gestão do negócio. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Desafio Caso: Dona Maria Foco na Gestão de Relacionamento Clientes – CRM • Ferramentas de CRM: analise geral dos clientes. • Análise de relatórios: vendas, pós-venda. • Desenvolver campanhas de marketing. • Redes sociais digitais: canal de relacionamento. Parceiros – PRM • Intercâmbio de informações. • Reuniões e eventos. • Pesquisa de mercado. Resolução da SP CRM – Customer Relationship Management Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) Caso: Dona Maria Resolução da SP Caso: Dona Maria Planejamento e análise de desempenho (BSC e BI) • Metas organizacionais de médio-longo prazo (planejamento). • Indicadores de Desempenho (BSC): o Financeiro: taxa de lucratividade; TIR o Clientes: Índice de Satisfação; Engajamento; o Processos internos: Estoque; Atendimento. o Aprendizado e crescimento: Nível de conhecimento; Desempenho interno. Resolução da SP 73 74 75 76 77 78 13/04/2021 BI - Business Intelligence BSC CRM ERP SCM PRM Indicadores de desempenho Suprimentos; Logística PDV; Atendimento; Pronta entrega; Parcerias; Fornecedores. Resolução da SP Atividade de Interação 02 Atividade de Interação 02 Kahoot http://www.kahoot.it/ - (Game PIN) App Kahoot (Loja de Apps do seu Smartphone) Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. • Participe da atividade e compartilhe suas dúvidas! Recapitulando Recapitulando UNIDADE 02: Sistemas Empresariais • Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas. • Sistemas integrados: ERP e SCM. • Gestão do Relacionamento: CRM e PRM. • Performance empresarial: BSC e BI. Referências ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P.. COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. CAMPOS, I. F.; ALVES, A. R. Simulação empresarial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 200 p. CORNACHIONE JR., E. B. Informática: aplicada às áreas de Contabilidade, Administração e Economia. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001. DAVENPORT, T. H.; MARCHAND, D.; DICKSON, T. Dominando a gestão da informação. Porto Alegre: Bookman, 2004. LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2010. O`BRIEN, James. Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2006. OLIVEIRA, D. P. . Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2014. PORTER, M. E. Vantagem competitiva. Rio de Janeiro. 1ª Ed. Editora: GEN Atlas, 1989. TURBAN, E.; VOLONINO, L. Tecnologia da Informação para gestão. 8.ed. Porto Alegre: Bookman, 2013. 79 80 81 82 83 84 13/04/2021 85
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