Avaliação Online 1_ G MAI GSC 4 - Gestão de Serviços e Competitividade Hoje

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02/06/2021 Avaliação Online 1: G.MAI.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/11636/quizzes/26107 1/10
Avaliação Online 1
Entrega 7 jun em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 1 jun em 0:00 - 7 jun em 23:59 7 dias Limite de tempo 120 Minutos
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
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Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais”
possui um posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para
interagir com seus consumidores, que apresentam diferentes perfis e
comportamentos de consumo, a partir de sua estratégia de diferenciação
de produtos e serviços, é criado um programa de relacionamento,
chamado de “Compre Mais Plus”. Esse programa, desde sua criação, em
2000, cadastrou mais de 2 milhões de clientes do “Compre Mais”, mas,
apesar desse volume e das respectivas características disponíveis para
desenvolver diversas ações, nos primeiros anos de sua
operacionalização, o programa não conseguiu criar interação
diferenciada com seus diferentes perfis de clientes. Dessa forma, a
reformulação do programa a partir de 2006 tem como principal proposta o
desenvolvimento dos três processos que permitem a implementação da
estratégia de relacionamento: relacionamento, recompensa e
reconhecimento.
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de
relacionamento tem por objetivo:
 Gerar mais lucro 
 Reduzir os custos 
 Criar uma experiência positiva para o cliente 
 Vender mais rápido 
 Gerar trabalho para a equipe 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento estratégico, a
direção percebe que algumas particularidades inerentes aos serviços
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devem ser consideradas nesse planejamento, caso contrário dificilmente
a empresa conseguirá atender o mercado de maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 I, III e V 
 III, IV e V 
 II, III e V 
 I, III e IV 
 II, III e IV 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
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suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 III e V 
 IV e V 
 I e V 
 III e IV 
 II e IV 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e fraquezas
são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos seus
hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou que, ao
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contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes era uma
estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com aventura.
Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou guias e
instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar muito
bem sua equipe para oferecer os serviços desejados pelos clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”, possuem a
característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das
pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
da I
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
 As asserções I e II são proposições falsas 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
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Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-se
com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera tática.
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em termos
de custos?
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens),
ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser
adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois, de modo geral, o
serviço é produzido e consumido simultaneamente”.
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ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011. Disponível
em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-vender-
servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
(1) Pré-produção ( ) Departamentopróprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço
quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades dos
clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios e
preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 4 – 2 – 1 – 3. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
 2 – 3 – 4 – 1. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
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variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma plataforma
de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para determinado pacote
de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve observar quando se
trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável monetária – câmbio 
 Variável monetária – capacidade de pagamento 
 Variável econômica – custo variável 
 Variável econômica – margem de contribuição 
 Variável de custos – oferta versus demanda 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços,
é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem esse
processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os
serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa
pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma
ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 Business Plan 
 PDCA 
 SWOT 
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 Modelo cinco forças 
 Matriz BCG 
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma casa,
cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no papel em
forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os sistemas da
construção: alicerces, estrutura, encanamento e instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços.
 Projeto de um sistema de serviços. 
 Grande influência da mão de obra. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
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No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro em
serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram substituídas
pela tecnologia. Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco
modos:
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de mercado;
nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento. 
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
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