Etiqueta_Empresarial

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ETIQUETA EMPRESARIAL 
Maria Elisabeth Farina Guirao
Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Maria Elisabeth Farina Guirao
Material de Apoio do Curso Online Etiqueta Empresarial 
Etiqueta Empresarial 
APRESENTAÇÃO DO CURSO
Quando pensamos em nossa carreira, a grande maioria das pessoas pensa nos fatores externos que 
lhe propiciarão um bom desempenho profissional. No entanto, esquecem que a maneira como nos com-
portamos também influi em nosso processo de crescimento e ascensão profissional.
O objetivo deste curso é auxiliá-lo a encontrar respostas para as seguintes questões :
 Como devo lidar com pessoas diferentes e difíceis?
 O que devo fazer para aprimorar meu marketing pessoal?
 Como devo me vestir adequadamente?
 Quais as preocupações que devo ter com minha aparência?
 Como devo me comportar à mesa, em reuniões de negócios?
 Como devo proceder em uma reunião de negócios no exterior?
Conheça neste curso o novo conceito aplicado à Etiqueta Empresarial que potencializa a excelência do 
ser humano. Veja como avaliar seu comportamento. Confira ainda as normas que harmonizam gestos e 
atitudes com resultados bem sucedidos no mundo dos negócios. 
Ao final deste curso você será capaz de:
 Avaliar seu comportamento e aperfeiçoá-lo;
 Se comportar com perfeição à mesa, em coquetéis, almoços e jantares de negócios;
 Identificar os diferentes tipos de pessoas e como lidar com elas;
 Saber como se comportar em seu ambiente de trabalho, desde o atendimento de um telefone-
ma até o envio de e-mails;
 Saber como se comportar em países cuja cultura é completamente diferente da sua;
 Saber como ser um excelente executivo.
Etiqueta Empresarial 
SOBRE A AUTORA
Este curso foi desenvolvido por Maria Elisabeth Farina Guirao, formada em Comunicações – Relações 
Públicas pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas.
Consultora e professora-assistente do Instituto Doblinski, ministra palestras sobre Etiqueta Empresa-
rial em faculdades e empresas. Possui sólida experiência em todas as rotinas nas áreas de Secretariado 
Bilíngüe e Administração, tendo atuado por mais de 20 anos em empresas de grande porte, além de ser 
colaboradora de jornais e revistas de grande circulação.
Etiqueta Empresarial 
MENSAGEM DA AUTORA
M. ELISABETH FARINA GUIRAO
Bem-vindo(a) ao curso Etiqueta Empresarial.
É um grande prazer tê-lo(a) conosco nesta fase de seu aperfeiçoamento pessoal e profissional.
Iremos abordar o tema da etiqueta em um novo conceito denominado Estética do Comportamento. 
A valorização da estética passou a ser uma prioridade em todos os lugares e em todas as coisas. Por 
isso, antes de falarmos das regras de etiqueta, vamos falar de estética também no comportamento das 
pessoas.
Para ajudar no aproveitamento do curso você terá os personagens Henriqueta e Demétrios, que 
ilustram a leitura dos textos com desafios, exercícios, dicas, testes para praticar suas habilidades e de-
senvolver o aprendizado, bem como sugestões de livros, sites de pesquisa e fóruns de debate.
Através da participação e dedicação você obterá os conhecimentos necessários para aprimorar o alvo 
gerador de sucesso: a qualidade nas relações humanas.
Caso você tenha alguma dúvida, consulte-me que terei o maior prazer em ajudá-lo(a). 
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Etiqueta Empresarial 
SUMÁRIO
Módulo 1 - Estética do comportamento
1.1 - Etiqueta empresarial ..................................................................................................8
1.2 - Paralelo entre a beleza interna e externa ..................................................................9
1.3 - Como se comportar esteticamente ...........................................................................10
1.4 - Expectativas na comunicação ...................................................................................15
Módulo 2 - Habilidades interpessoais
2.1 - Habilidades no atendimento .....................................................................................18
2.2 - Aprimorando seu marketing pessoal ........................................................................19
2.3 - Atenção às atitudes ..................................................................................................21
2.4 - Linguagem corporal ..................................................................................................26
2.5 - Apresentação e cumprimentos .................................................................................32
Módulo 3 - Procedimento nas relações interpessoais
3.1 - Telefone ....................................................................................................................38
3.2 - Celular .......................................................................................................................42
3.3 - E-mail ........................................................................................................................43
3.4 - Reuniões ...................................................................................................................44
3.5 - Coquetel ....................................................................................................................48
3.6 - Presentes ..................................................................................................................52
Módulo 4 - Como se Vestir Adequadamente
4.1 - Aparência ..................................................................................................................57
4.2 - O fator psicológico do traje .......................................................................................58
4.3 - Visual de uma executiva ...........................................................................................59
4.4 - Visual de um executivo .............................................................................................60
4.5 - Consideração sobre cores ...................................................................................... 61
4.6 - Significado Psicológico das Cores no Ser Humano ..................................................62
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Etiqueta Empresarial 
Módulo 5 - Etiqueta à mesa
5.1 - Comportamento à Mesa ...........................................................................................65
5.2 - Procedimento durante a refeição ..............................................................................66
5.3 - Refeições de negócios ............................................................................................ 68
5.4 - Comportamento no Restaurante ...............................................................................69
5.5 - Manuseio de Utensílios .............................................................................................73
5.6 - Consideração sobre Bebidas ....................................................................................75
5.7 - Os Mandamentos do Convidado ..............................................................................76
Módulo 6 - Viagem Internacional de Negócios
6.1- Considerações ...........................................................................................................80
6.2 - Informe-se .................................................................................................................81
6.3 - Respeito aos costumes locais e às normas de conduta ...........................................82
6.4 - Observações Importantes .........................................................................................87
Referências Bibliográficas .............................................................................................89
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
MÓDULO 1
ESTÉTICA DO COMPORTAMENTO
Neste módulo inicial será abordada a origem e a finalidade da etiqueta. Revelarei segredos 
simples e imprescindíveis, orientados para o principal alvo gerador de sucesso: a qualidade 
nas relações humanas. Aqui ao lado você pode visualizar como oconteúdo deste módulo 
está dividido. 
1.1 - Etiqueta empresarial
1.2 - Paralelo entre a beleza interna e a externa
1.3 - Como se comportar esteticamente
1.4 - Expectativas na comunicação
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
MÓDULO 1
ESTÉTICA DO COMPORTAMENTO
1.1 - ETIQUETA EMPRESARIAL
As normas de etiqueta como conhecemos hoje evoluíram baseadas em regras utilizadas na corte 
francesa, que atingiu o seu apogeu no século XVII, na época de Luís XIV. Neste período surgiu a palavra 
“etiquette”, que significa “tíquete” ou “cartão”, com instruções formais que ensinavam os nobres como se 
portar e o lugar a ocupar em uma festa ou cerimônia.
Atualmente a etiqueta é menos exigente, e suas regras ajudam a lidar com mais segurança em situa-
ções do nosso dia a dia tornando nossas vidas mais confortáveis. Etiqueta Empresarial é um conjunto de 
normas direcionadas para harmonizar gestos e atitudes com resultados bem-sucedidos no mundo dos ne-
gócios. Um novo conceito de valor que desenvolvemos, denominado “Estética do comportamento”, aplica-
do à Etiqueta Empresarial potencializa a excelência do ser humano. O curso Estética do Comportamento 
em Etiqueta Empresarial apresentado em módulos, revela segredos simples e imprescindíveis, orientados 
para o principal alvo gerador de sucesso: a qualidade nas relações humanas. 
Muitos profissionais se preocupam demais em desenvolver formação técnica, sem se dar conta de 
que a possibilidade de conseguir e manter uma boa posição no trabalho deve-se às habilidades sociais, 
indispensáveis ao desempenho e à sobrevivência profissional das pessoas. Em qualquer situação, tanto 
atitudes quanto formação e conhecimento técnicos são avaliados da mesma maneira. 
 
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
1.2 - PARALELO ENTRE A BELEZA INTERNA E EXTERNA
Saiba que o que você sente reflete na sua imagem. Se você estiver feliz, se achar bonito, essa será a 
imagem que as pessoas terão de você.
Precisamos cuidar da beleza interna assim como cuidamos da nossa pele, do cabelo, das unhas etc., 
ou seja, da beleza externa. Procure sinais de emoções negativas por meio de expressões faciais. Caso 
os encontre, troque por pensamentos de paz, alegria e entusiasmo. Busque suavizar o rosto e a mente 
concentrando-se em imagens alegres e tranqüilas. Relaxe também as tensões das costas, braços e do 
corpo em geral, pois isso interfere na postura elegante.
Michelle Dominique Leigh, em seu livro “Beleza Japonesa”, fez uma pesquisa e perguntou aos japone-
ses o que eles faziam para ficarem bonitos. A maioria das respostas não se referia a cuidados externos, 
mas sim a cuidados com o estado da mente. Não existe beleza exterior sem mente e coração tranqüilos.
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
1.3 - COMO SE COMPORTAR ESTETICAMENTE
Com base na necessidade primordial do ser humano de ser apreciado, a estética do comportamento 
em etiqueta empresarial desperta a visão de beleza contida nos sentimentos de agrado, por meio de ex-
pressões verbais e gestuais corretas para cada circunstância.
Atitudes simples e corriqueiras, como cumprimentar com sorriso e entusiasmo, geram uma atmosfera 
de simpatia e grande receptividade. Pequenas gentilezas, tais como abrir a porta do carro ou do elevador, 
agradecer um convite ou chamar a pessoa pelo nome, colaboram para um ambiente de compreensão e 
consideração.
Para se comportar esteticamente com tranqüilidade e suavidade, não basta conhecer as normas, é 
necessário mudar hábitos inadequados adquiridos ao longo dos anos.
Antes de praticar as regras de etiqueta, é essencial que haja uma conscientização da maneira como 
pensamos, porque são os nossos pensamentos que regem o nosso comportamento. 
Portanto, podemos garantir que o primeiro passo é o desejo de mudar.
Após estar decidido e empenhado em promover mudanças de hábitos para alcançar um comportamen-
to adequado às regras de etiqueta, o próximo passo é o autoconhecimento.
Para atingir esse autoconhecimento, são necessários:
 Auto-crítica
 Sinceridade
 Inteligência
 Honestidade
 Avaliação
 Percepção
Uma auto-avaliação feita com inteligência e uma autocrítica sincera e honesta ajudam a ter uma per-
cepção mais apurada de si mesmo e, a partir daí, é possível entender melhor o outro, pois, entendendo as 
próprias razões e emoções, passa-se a identificá-las em outras pessoas também.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas que ajudam em uma auto-avaliação. Responda-as sincera-
mente:
 Você perde a calma ou a paciência com pessoas menos capacitadas?
 Você tem o hábito de falar e expôr seu ponto de vista em detrimento do outro?
 Você sempre acha que está certo e do lado da verdade incontestável?
Se você se identificou com algumas destas questões, pense na importância de uma auto-avaliação. 
Reavalie suas atitudes e limites a fim de compreender não apenas o seu mundo interior, mas também o 
mundo à sua volta. É importante identificar pontos fracos para saber lidar com eles e pontos fortes para 
realçá-los.
 Se você não se identificou com estas perguntas, isso mostra que você é uma pessoa que procura se 
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
conhecer e entende que o outro também tem a sua razão. O seu relacionamento com os outros tende a 
espelhar o relacionamento consigo mesmo.
Há pessoas que não conseguem enxergar seus próprios defeitos. Caso você seja uma delas, preste 
muita atenção se você se irrita facilmente com defeitos de outras pessoas ou identifica defeitos seme-
lhantes em pessoas diferentes. Se isso acontece, pergunte-se se esses defeitos não estão presentes em 
você.
Até aqui você já viu que, para se comportar esteticamente, é necessário ter desejo de mudar e se 
autoconhecer para identificar o que deve ser mudado. Mas você sabe o que fazer após passar por essas 
fases?
O ideal é determinar metas, sabendo exatamente onde está, estabelecendo aonde deseja chegar e de 
que maneira.
Segundo o filósofo Aristóteles: “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência não é um jeito, mas 
um hábito”. Isso quer dizer que, para se conseguir o aprimoramento, é necessário a prática.
Nosso comportamento é formado pela repetição dos nossos pensamentos, ações e hábitos e, para que 
as mudanças aconteçam, é necessário também um esforço repetitivo de pensamentos, ações e hábitos. 
Num ritmo gradativo e continuado, o bebê aprende a engatinhar, andar, para depois correr. Do mesmo 
modo, mude devagar, com persistência e paciência. Não importa a velocidade mas, sim, a direção pré-
estabelecida para que o resultado seja consistente e duradouro.
Uma vez que nossas atitudes e ações são um reflexo de nossos pensamentos, podemos dizer que pen-
samentos positivos proporcionam sensação de segurança e autoconfiança, transformando-se em atitudes 
positivas. Porém, se tiver uma experiência negativa, faça um esforço para transformá-la em algo positivo, 
tanto na vida pessoal quanto na profissional. 
Na maioria dos casos, certas atitudes e comportamentos como generosidade, colaboração, gentileza e 
modo de falar refletem a maneira de ser dos familiares, amigos e mesmo do convívio em sociedade. Por 
exemplo: o tom elevado de voz que, sem saber que haja consciência, torna-se um obstáculo de discrição 
na vida de um executivo.
Já vimos que os pensamentos interferem em nossa imagem. Mas não é somente nela que os pensa-
mentos interferem. Somos um produto dos nossos pensamentos. 
Visto que o pensamento colabora para alcançarmos os objetivos, é imprescindível estar sempre aten-
tos para direcioná-lo da melhor maneira possível.
Procure sempre reservar um tempo para você, mesmo que o seu dia tenha sido cansativo. Antes de 
dormir, concentre-se nas coisas boas que foram feitas e que outras pessoas fizeram, relembre desafios 
alcançados, renove a confiança em si etc. Desta forma, com toda a certeza você se sentirá mais disposto 
e confiante no dia seguinte.
Evite pensamentos que causem desgastes desnecessários à mente. Lembre-se: a confiança em si 
ajuda a dominar o pensamento autodestrutivo, que serecolhe até ser cancelado por completo, pois nossa 
mente deseja que esqueçamos as coisas desagradáveis.
Dicas
 Ocupe seu tempo para descobrir seu próprio jeito de ser;
 Descubra a motivação e desperte a criatividade;
 Saiba reconhecer e aperfeiçoar seus valores, se comprometa com resultados;
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
 Sinta o prazer de atender bem, experimente essa sensação;
 Tenha conhecimento dos defeitos para poder minimizá-los;
 Defeitos não fazem parte de você para sempre, eles podem ser mudados;
 Vigie seus pensamentos e adquira controle sobre eles;
 Calibre seu comportamento direcionando seus pensamentos;
 Conheça a si mesmo para conhecer e entender o outro;
 Sinta carinho e dedicação pelo que faz, bem como para quem faz;
 Pratique o bom humor. Tenha brilho nos olhos, expressões tranqüilas;
 Aja como ser humano único e distinto e aprimore seus valores e princípios;
 Melhore seu desempenho profissional, isso aumenta sua influência sobre as pessoas;
 Treine a observação de si mesmo e valorize a si mesmo;
A emoção é um outro fator que interfere nas atividades humanas. 
Em um primeiro momento formamos uma idéia sobre uma pessoa baseados nas emoções e depois 
agimos com a razão. Esse pré-julgamento é que vai influenciar no conceito geral, que nos fará nos apro-
ximar ou nos distanciar de determinadas pessoas.
Por isso, o controle dos sentimentos é fundamental na comunicação.
Você pode controlar os sentimentos sabendo exatamente o que acontece e o que se passa pelo seu 
corpo, ou seja, sabendo exatamente o que está sentindo. Por exemplo, ao ficar irritado, tente perceber o 
que afetou o seu ânimo. O descontrole bloqueia a lógica do raciocínio, desequilibrando os sentidos e o 
resultado será olhar sem ver, escutar sem ouvir e falar sem pensar.
Sugerimos estimular seus sentidos de maneira diferente do habitual:
 Olhe como nunca olhou para cores e formas.
 Sinta o cheiro do lugar em que você está.
 Toque em materiais de texturas e espessuras diferentes.
 Escute os ruídos que o rodeiam.
 Apure seu paladar, saboreie e perceba as texturas dos alimentos.
O estado emocional afeta o seu corpo, denunciando o que está sentindo. Preste atenção se 
você:
 Mexe demais nos cabelos.
 Move demais o corpo.
 Suspira profundamente.
 Tamborila os dedos com freqüência.
 Segura a cabeça como se fosse cair.
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
 Deixa cair os ombros.
Estes podem ser sinais de descontrole das emoções. Você terá mais controle dos movimentos do seu 
corpo à medida que conhecer as próprias emoções e seus efeitos.
Baseado em tudo que já foi visto até agora, avalie-se e procure:
 Habituar-se a se arrumar melhor.
 Melhorar a aparência pessoal.
 Elogiar verdadeiramente.
 Gostar de lidar com pessoas.
 Treinar observação sem críticas.
 Entender o modo de proceder do outro.
 Prestar atenção no modo como você pensa.
 Conscientizar-se das suas atitudes ou palavras agressivas.
Até agora, vimos a importância de conhecer o que impede a prática adequada da estética do compor-
tamento em etiqueta empresarial. Agora vamos conhecer alguns itens que valorizam e aprimoram essa 
prática.
1. Auto-estima
Quanto menor for a auto-estima de uma pessoa, mais inconsistente será sua comunicação, de-
vido à incerteza dos pensamentos e à ansiedade diante da reação do outro. Entretanto, quanto 
maior for a sua auto-estima, melhor será sua comunicação e disposição em tratar os outros com 
respeito e igualdade, por ela acreditar no que pensa. Cultivar a auto-estima é saber cuidar dos 
pensamentos, do visual e ter maneiras condizentes em diferentes circunstâncias. 
2. Respeito
Quando respeitamos o que somos e o que fazemos, automaticamente estamos motivados pelo 
sentimento de entusiasmo e prazer. Isso facilita profundamente as nossas habilidades, porque 
somos tratados segundo a avaliação que fazemos de nós mesmos. 
3. Integridade
Para que haja um canal de confiança de ambos os lados de uma relação interpessoal, é essencial 
honrar compromissos, servir de exemplo de honestidade e, sobretudo, dizer a verdade, pois ela 
tem muito mais valor do que estar certo.
4. Admitir e assumir erros
O senso de responsabilidade de sermos os autores dos nossos pensamentos, sentimentos e 
ações consiste em corrigir um erro em vez de se envergonhar e fingir que ele não foi cometido. 
Admitir e assumir os próprios erros é mais valorizado do que negar ou ter argumentos defensi-
vos. 
5. Vínculo de troca
O seu relacionamento com os outros tende a espelhar o relacionamento consigo mesmo. Nós 
criamos um vínculo de troca quando colaboramos uns com os outros, e esse vínculo motiva reci-
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
procidade, aproximação e confiança. Tenha prazer em agradar. 
Quando temos uma atitude de gentileza e de cortesia, a simples manifestação deste ato gera e 
atrai reações desta natureza.
6. Flexibilidade
Ter flexibilidade é ser capaz de reagir às mudanças sem se apegar ao passado. Resistir às 
mudanças ou às novas situações é, em geral, a reação de quem não confia em si mesmo para 
lidar com o novo ou dominar o desconhecido. Quem é flexível não considera a mudança algo 
assustador.
7. Criatividade
O maior recurso de que as pessoas dispõem para se adaptar às circunstâncias é a criatividade. 
Para criar é preciso ter coragem de enfrentar a crítica e a desaprovação dos outros. O senso crí-
tico bloqueia a criação. Uma maneira de ser criativo nas relações humanas é descobrir maneiras 
de agradar e de ser prestativo.
8. Empatia
É a capacidade de saber como o outro se sente. Ver questões e situações a partir da perspectiva 
do outro. Quanto mais conhecemos nossos próprios sentimentos, mais facilmente entendemos 
o outro.
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
1.4 - EXPECTATIVAS NA COMUNICAÇÃO
Todo o relacionamento é regido pelas expectativas, ou seja, em toda relação humana cria-se ou es-
pera-se algo e a realização ou não das expectativas é que vai determinar a qualidade dessa relação. Um 
exemplo prático disso: quando se encontra com um colega de trabalho no corredor, a expectativa natural 
de ambos é o cumprimento e, caso isso não ocorra, poderá abalar o relacionamento entre eles.
Uma das principais expectativas do ser humano é ser reconhecido, quer dizer, ser bem aceito e bem 
atendido. Pergunte-se de vez em quando se o que você está realizando e produzindo é seu desejo ou 
expectativa, ou dos seus colaboradores, clientes ou família. 
Abaixo citamos significados de outras expectativas. 
 Dignidade - Respeitabilidade; autoridade moral.
 Bondade - Qualidade do que é bom; boa índole.
 Respeito - Veneração; acatamento.
 Simpatia - Estima; apreço; admiração.
 Atenção - Aplicação cuidadosa; consideração; delicadeza.
 Cooperação - Ajuda; auxílio; colaboração.
Um fator de que deve sempre ser levado em conta quando falamos em comunicação, é: uma men-
sagem raramente é recebida como foi emitida. Ela vai ser entendida por seu receptor conforme os pen-
samentos e atitudes dele. Uma mesma mensagem pode ser entendida de forma diferente por diversas 
pessoas dependendo do momento, interesse, estado de espírito e expectativas.
Em toda e qualquer comunicação há uma expectativa e o ideal é que ela seja atendida e que de alguma 
forma as pessoas saiam ganhando. Dizer tudo o que se quer e pensa pode comprometer a convivência 
com os outros. O equilíbrio das emoções garante o controle dos pensamentos e atitudes. Por exemplo: 
substituir certos comentários por outros mais estimulantes e agradáveis como:
 “Você está errado!” por “Eu não concordo muito com você a esse respeito, mas gos-
taria de entender sua opinião melhor”.
 “Apareceu um problema” por “Apareceu um desafio”.
Ao prestar atenção nas reais expectativas e despertar estímulos emocionais como motivação e entu-
siasmo, obteremos resultado de comportamento adequado a um convívio satisfatório.
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Modulo 1´Etiqueta Empresarial 
RESUMO
1. As regras de etiqueta adaptadas aos dias de hoje evoluíram baseadas em normas utilizadasna corte francesa de Luís XIV, principalmente, no século XVII. Os nobres recebiam um cartão 
conhecido como tíquete, que continha informações formais de como se portar e o lugar a ocupar 
em uma festa ou cerimônia.
2. A etiqueta empresarial é significantemente mais importante do que apenas saber usar garfo e 
faca em um almoço ou jantar de negócios. Faz parte de um conjunto de itens: postura adequada, 
grau de cortesia, apresentação pessoal, boas maneiras e flexibilidade cultural.
3. O nosso estado de humor reflete em nosso corpo e, conseqüentemente, em nossa imagem. 
Por exemplo: se estamos chateados, passamos uma imagem de desânimo, mas se estamos 
felizes, demonstramos confiança e entusiasmo.
4. A estética do comportamento em etiqueta empresarial desperta a visão de beleza contida nos 
sentimentos de agrado, passando tranqüilidade e suavidade por meio de expressões verbais e 
gestuais corretas.
5. As atitudes são reflexos de pensamentos e crenças, ou seja, nosso comportamento é definido 
pela maneira como conduzimos os pensamentos. Para se comportar esteticamente é preciso se 
conhecer e mudar hábitos inadequados.
6. O primeiro passo é fazer uma auto-avaliação com inteligência e percepção, utilizando uma 
autocrítica sincera e honesta. Você terá mais controle conhecendo as próprias emoções e seus 
efeitos.
7. Irritar-se com freqüência com defeitos alheios ou identificar os mesmo defeitos em pessoas 
diferentes pode ser, possivelmente, uma reação que nos alerta a enxergar os próprios defeitos. 
Como se fosse um reflexo: nos vemos no outro. 
8. É preciso real desejo e um esforço repetitivo para mudar. Deve-se determinar metas e objetivos 
a serem alcançados. Mudar devagar, com paciência e persistência, controlando a ansiedade.
9. Nossos pensamentos e atitudes podem refletir a maneira de ser de nossos pais, amigos e do 
convívio em sociedade. É preciso estar atento às atitudes automáticas e inconscientes que po-
dem prejudicar a carreira do profissional.
10. Investir em pensamentos adequados, como respeito, atenção, gentileza e entusiasmo, co-
labora para um comportamento que trará resultados mais efetivos, porque somos produtos de 
nossos pensamentos.
11. A primeira idéia que temos sobre as pessoas é formada com base em nossas emoções para 
depois agirmos com a razão. Para valorizar o comportamento estético é preciso: auto- estima, 
respeito, integridade, admitir e assumir erros, vínculo de troca, flexibilidade, criatividade e empa-
tia.
12. Em toda relação humana se espera algo, ou seja, criam-se expectativas. As expectativas 
mais naturais do ser humano são: reconhecimento, dignidade, bondade, respeito, simpatia, aten-
ção e cooperação.
13. Uma mensagem raramente é recebida como foi emitida. As mensagens são entendidas con-
forme os pensamentos e atitudes das pessoas segundo seu estado de espírito, momento e ex-
pectativas. 
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
MÓDULO 2
HABILIDADES INTERPESSOAIS
Agora que você já tem conhecimento sobre etiqueta empresarial, veremos como aprimorar 
suas habilidades interpessoais e suas atitudes.
2.1 - Habilidades no atendimento
2.2 - Aprimorando seu Marketing Pessoal
2.3 - Atenção às Atitudes
2.4 - Linguagem Corporal
2.5 - Apresentação e Cumprimentos
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
MÓDULO 2
HABILIDADES INTERPESSOAIS
2.1- HABILIDADES NO ATENDIMENTO
Prestar um serviço de qualidade não é simplesmente atender bem ou vender um produto a um cliente 
uma única vez, mas prendê-lo para sempre. As atitudes no atendimento é que vão influenciar na satis-
fação e fidelidade do cliente. Quando um cliente se sente confortável conosco, é bem provável que ele 
permaneça com nossos serviços.
Preste atenção em como são suas reações com os outros. Estar bem consigo mesmo é imprescindível 
para um bom atendimento. 
Evite o mau humor e interrupções quando estiver atendendo. Isso pode ser mortal para o negócio. Para 
algumas empresas, o mau humor é questão de desclassificação no processo de seleção, pois as pessoas 
confundem mau humor com incompetência. 
Já as interrupções são consideradas uma das distrações mais irritantes no mundo dos negócios. 
Dicas
 Suspenda telefonemas durante negociações.
 Surpreenda o cliente, seja prestativo, antecipe-se às necessidades dele. Se o cliente vier de um 
outro lugar para uma reunião com você, ofereça-se para se encarregar de tarefas diversas como: 
hospedagem, aeroporto, passagem ou reserva de seu restaurante preferido.
 Lembre-se: os clientes não gostam de mostrar ignorância a respeito de características técnicas. 
Ofereça as vantagens sem ofendê-lo. Ao invés de dizer que ele não conhece algum procedimen-
to, mostre de maneira natural como é esse detalhe.
 Julgar equilibradamente é ter uma visão do todo e não somente de uma atitude ou detalhe, 
mantendo-se assim uma boa distância dos rótulos. Não julgue baseado em conclusões pré-con-
cebidas.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
2.2 - APRIMORANDO SEU MARKETING PESSOAL
Anteriormente você viu como a primeira impressão é importante na busca de uma boa colocação. 
Agora que você já analisou seu comportamento e sua habilidade no atendimento, o que você acha de 
aprimorar seu marketing pessoal?
Veja abaixo, algumas ações que fazem com que as pessoas lembrem de você. 
 A maneira como você as trata.
 O reconhecimento e prestígio que dá às pessoas.
 A habilidade em construir bons relacionamentos.
 O interesse pelo que a pessoa tem a dizer.
 A maneira de expressar admiração e atenção por ela.
 O modo como enfrenta situações estressantes.
Sua imagem pessoal é a mais importante imagem que você vende, porque tem o valor equivalente à 
sua formação e conhecimentos profissionais. 
Todos os itens acima mostram qualidades pelas quais uma pessoa pode ser lembrada. Tendo-as, sua 
imagem será valorizada. 
A melhor maneira de tratar bem as pessoas é:
 Tendo consideração e respeito.
 Tendo disposição em ajudar.
 Tendo capacidade de diálogo.
 Mantendo a calma e o profissionalismo.
 Antecipando-se ao bem-estar do outro.
 Evitando atrapalhar e aborrecer.
As pessoas lembram-se de sua bondade e atenção provavelmente muito mais do que você imagina. 
Uma boa dica é lembrar o que pode sobre as pessoas que você conhece, por exemplo, enviar cartões ou 
cartas de aniversário ou congratular pela promoção ou outros eventos. 
O reflexo de sua imagem é mais importante do que você imagina.
Você já observou que a maneira como vemos o mundo é de dentro para fora? Quer dizer, como se 
fôssemos um projetor de slides, nós levamos para fora o que há dentro de nós. Se você não estiver bem 
consigo mesmo, as reações de pensamentos e ânimos, como irritação, impaciência ou má vontade, refle-
tirão nessa visão.
Pense positivo! O modo como você pensa sobre si mesmo faz a diferença, reflete-se na maneira de 
ser sociável e sensível aos sentimentos dos outros. Lembre-se: você é capaz de conquistar uma pessoa 
comum com um simples sorriso e seu modo agradável de agir. 
Outro dado importante é que todos temos a necessidade de saber o que os outros pensam sobre nós 
ou como eles nos vêem. No entanto, os outros quase sempre nos enxergam como nós nos enxergamos. 
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
Tenha consciência de sua própria imagem, não perca a espontaneidade nem se deixe influenciar por tudo 
o que falam sobre você. Você desenvolve autoconfiança quando alimenta sua auto-estima e coragem para 
enfrentar desafios.
Abaixo, você verá algumas dicas de como você pode se aperfeiçoar para obter uma imagem positiva.
 Boa postura.
 Fisionomia tranqüila e segura.
 Gestos comedidos, discretos e educados.
 Sorriso sincero e simpático.
 Voz clara e calma.
 Vocabulário de fácil entendimento.
 Olhar nos olhos de uma forma natural.
Veja mais algumas dicas importantes.
 Saiba se expressar e se colocar de forma segura sem ser arrogante. Nossa imagem é consti-
tuída a partir de ações do dia a dia, desde um simples cumprimento até decisões em reunião de 
negócios.
 Cuidado ao recusaruma oferta de trabalho extra. Sua recusa pode atrasar seu processo de 
ascensão profissional e, com isso, passar algum tempo para refazer sua imagem. 
 Treine bastante! Quanto melhor se faz alguma coisa, mais se deve encobrir o esforço empre-
gado, a fim de parecer natural. Se você ficar se vangloriando de um projeto seu que deu certo, 
provavelmente ele não será tão admirado assim.
 Pense e veja de maneira diferente. Descubra o incomum, experiências diferentes liberam novas 
idéias. Arrisque-se. Lembre-se: o cérebro é treinável, se você decidir que vai mudar, isso pode 
acontecer. Cada um realiza de acordo com suas próprias escolhas. Mantenha o desafio dentro 
de você.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
2.3 - ATENÇÃO ÀS ATITUDES
Lembre-se que num ambiente profissional, algumas atitudes devem ser evitadas ou bem pensadas, 
por exemplo:
1. A maneira como se faz um convite a um colega pode ser mal interpretada; 
2. Fazer comentários desnecessários pode causar problemas;
3. Entenda quando uma promoção for recusada e fique atento a uma nova oportunidade. 
 
 Demonstrar respeito uns com os outros e evitar sair da postura profissional com brincadeiras 
maliciosas.
 Falar e agir de maneira correta, assumindo seus erros. 
 Ter lealdade em relação à empresa e respeitar seus segredos
 Aceitar elegantemente a derrota se sua promoção for recusada e aguardar uma nova oportu-
nidade. 
Outra situação para a qual devemos tomar cuidado é quando lidamos com ‘pessoas difíceis’.
Entende-se por pessoas difíceis aquelas que não assumem compromisso, portanto, a melhor maneira 
de lidar com elas é acreditar em seus atos e não em suas promessas.
Elas sempre dão desculpas para as coisas, fazem reclamações e comentários depreciativos, podendo 
contaminar o ambiente de trabalho com mentiras. O ideal é tentar manter um convívio pacífico e ter firme-
za em contestar mentiras e desculpas. 
Há pessoas que se consideram inferiores e, a fim de não se verem dessa maneira, transferem a outros 
seu sentimento de inferioridade, destratando-os. A melhor coisa é nunca levar as críticas e as raivas de 
pessoas que cometem esses abusos para o lado pessoal. 
Como já demonstramos, as boas maneiras são a base das relações humanas, mas no ambiente de 
trabalho são fundamentais, uma vez que é lá onde passamos a maior parte de nosso tempo. E a maneira 
como nos comportamos e lidamos com os outros determinam o que pensam sobre nós.
É nas pequenas gentilezas que se faz grandes diferenças. Às vezes, uma ajuda desinteressada ou um 
gesto que faça alguém sorrir ou se sentir feliz pode conquistar a amizade e admiração das pessoas.
Portanto, ofereça-se para buscar um café ou água para seu colega se for buscar um para você. Quan-
do pedir um serviço e ele não for feito, pergunte o que aconteceu, ouça a explicação e tenta ajudar.
 
1. Não se deixe irritar ou aborrecer pelo que o outro faça ou diga. 
2. Todas as pessoas merecem ser ouvidas e respeitadas.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
Em “O Livro Completo de Etiqueta”, de Amy vanderbilt’, está: “O escritório é uma comunidade e todas 
as comunidades funcionam melhor quando as pessoas são educadas e gentis umas com as outras, isso 
significa ser gentil em todos os níveis hierárquicos de uma empresa”.
Há casos em que se perdem oportunidades por não ter uma forma mais gentil e educada de falar. Por 
exemplo, usar sempre “por favor” antes de fazer um pedido é uma forma amável de lembrar o básico das 
boas maneiras, educação e gentileza, e faz com que a comunicação flua melhor e tenha uma resposta 
mais receptiva. 
A cooperação e boa vontade são atitudes que despertam a atenção das pessoas. 
 Ser cooperativo e prestativo. Ajudar um colega que tenha muito trabalho para fazer. Ele poderá 
não retribuir a generosidade, mas com certeza despertará a generosidade de outros.
 Trocar problemas por desafios e oportunidades, buscar a solução e se comprometer com os 
resultados.
 Preocupar-se com uma pessoa que começou a trabalhar recentemente com você. Fazer com 
que ela tenha as informações de que precise. Isso não é somente sinal de cortesia e boa vontade, 
mas também de profissionalismo.
 Ter pensamentos criativos na hora de agradar. Pensar em fazer o melhor ajuda a desenvolver 
maneiras de facilitar sua presteza.
Veja outros fatores que valorizam sua imagem:
1. Pontualidade
Ela gera confiança e respeito à sua carreira e à imagem de sua empresa. Você mostra senso de 
responsabilidade e profissionalismo quando cumpre o prometido e dá atenção aos prazos.
Se você chegar antecipado a um evento poderá atrapalhar quem está cuidando da organização, 
já que a pessoa terá que dar atenção a você. Portanto, se chegar muito cedo, aguarde até a hora 
marcada.
Se perceber que vai se atrasar, informe o mais breve possível. A impontualidade gera desconfor-
to e aborrecimento para quem espera, além de abalar sua credibilidade.
Portanto, procure sempre chegar no horário marcado e, caso aconteça algum imprevisto no traje-
to, avise a pessoa com quem agendou o compromisso. Para driblar o imprevisível, programe-se 
para chegar 10 ou 15 minutos mais cedo. 
2. Atenção
Ouça mais e fale menos é uma dádiva que algumas pessoas possuem e que outras deveriam 
desenvolver.
 A atenção é um fator fundamental que deixa nossa percepção e sentidos mais apurados, nos 
mostramos interessados e participamos mais intensamente daquilo que fazemos. 
 Quem presta atenção ao ouvir pode controlar a conversação, direcionando-a para seu inte-
resse, pois nossa mente pensa quatro vezes mais rápido que a capacidade do outro falar.
 Às vezes, podemos compreender algo errado pelo simples fato de não prestarmos atenção 
ou querermos nos antecipar ao que se é dito. Ouvir melhora o entendimento e torna a conversa 
mais rica.
 Tenha muito cuidado em deixar que o outro termine o raciocínio para falar ou dar sua opinião. 
Cortar o pensamento de quem esta falando atrapalha o raciocínio e pode acabar irritando quem 
está tentando chegar a uma conclusão.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
 Mantenha sua mente aberta, esteja disposto a escutar os pontos de vista e idéias da outra 
pessoa. Existem assuntos que podem parecer chatos a princípio, mas que depois se tornam 
fascinantes. 
 Ouvir requer humildade e um grande controle de si mesmo. Mostrar interesse pelo o que a 
pessoa está dizendo é sinal de sabedoria e educação.
3. Elogios, saiba fazer e receber.
Outro fator também importante é: saber fazer e receber elogios. O elogio é gratificante tanto para 
quem faz quanto para quem recebe. Quem recebe fica feliz e disposto a colaborar. Com o dom 
de encantar, um elogio sincero e merecido fortalece a amizade e a auto-estima das pessoas e 
desarma aquelas mal humoradas.
Aproveite para demonstrar sua apreciação pelo trabalho de pessoas envolvidas em seus projetos, 
apresentações ou importantes reuniões, mas lembre-se de ser sempre verdadeiro.
Mas cuidado, seja discreto ao fazer elogios: evite o constrangimento de elogiar uma pessoa na 
frente de outra que exerça a mesma função. Cuidado com a bajulação: não trate as pessoas de 
maneira diferente somente pela posição hierárquica. Elogie gestos e maneiras gentis, um bom 
trabalho, a aparência e realizações bem sucedidas, mas não elogie coisas óbvias.
E, por fim, saiba receber elogios. Nada é menos elegante do que discordar de algo agradável 
que foi dito sobre nós. Agir assim é colocar em dúvida a opinião e o bom gosto de quem quis ser 
amável. Algumas pessoas não sabem como receber elogios, nesse caso apenas duas simples 
palavras podem resolver: “muito obrigado!”. 
4. Criticas
Críticas não significam apenas comentários negativos. Com elas podemos descobrir motivos 
para vencer um desafio ou estimular o aperfeiçoamento pessoal, pois ninguém faz nada que 
valha a pena sem sofrer algum tipo de crítica. 
Controle o impulso de cair na defensiva ao receber críticas. Mesmo que ela seja injusta, dê sua 
razão, mas ofereça solução, com bom humor adequado.
Saber receber críticasé tão importante quanto saber fazer críticas. Devemos ser cuidadosos ao 
fazê-las. Criticar ou apontar defeitos são atitudes instintivas, geralmente de pessoas amargas ou 
que não assumem seus erros ou falhas. A melhor maneira é darmos mais sugestões para solu-
cionar o problema do que simplesmente apontar erros. Portanto, antes de criticar alguém, pense 
em início de frases, tais como:
 E se nós tentássemos...
 Não seria melhor...
 O que você acha se...
 Eu tenho a impressão de que você... 
 
Comentários feitos por escrito, carta, memorando ou eletronicamente são vistos com mais 
rigor que os falado. Utilize uma linguagem mais amigável, cortes, evitando assim desen-
tendimentos futuros.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
5. Reclamações, como lidar com elas:
Também devemos prestar muita atenção às atitudes perante uma reclamação. Cuidado com a 
impaciência, ansiedade e irritabilidade. Não se contamine pela irritação do cliente. Sua resposta 
a uma reclamação será mais baseada pela qualidade dos sentimentos de atenção e empatia que 
você der a outra pessoa do que pela qualidade da informação em si:
Dicas úteis
 Deixe que o outro esgote as baterias falando tudo que precisa.
 Escute com atenção.
 Não se iguale a ele no descontrole da raiva.
 Entenda que a raiva dele não é contra você.
 Solicite sugestões de como resolver o problema.
 Seja prestativo e tenha boa vontade para tentar ajudar.
 Manter a palavra não é só delicadeza, é questão de decência.
 Cuidado ao reclamar. Reclamar por reclamar não leva a nada. Analise se suas recriminações, 
crenças e interpretações são legítimas. Pela reação das pessoas, saberá se suas exigências são 
excessivas ou não.
6. Desentendimentos
Como vimos anteriormente, devemos prestar muita atenção às reclamações, mas, além disso, 
devemos ter cuidado com desentendimentos.
Para evitar conflitos é necessário ter consciência dos seus limites. Saiba dosar sua sensibilidade, 
pensando bem antes de falar. Dê atenção ao tom de voz: muitas vezes conflitos são gerados 
mais pelo tom de voz do que pelo valor das palavras.
Ao ouvir indelicadezas, pergunte-se:
 Por que é tão importante que eu ganhe esta discussão?
 Para que provocar uma discussão?
 Há alguma maneira melhor de se resolver?
 O que vou ganhar me apegando a detalhes?
 Vale a pena? É realmente importante me envolver nesta questão?
7. Gafes
Outra questão que não podemos deixar de ressaltar diz respeito a gafes. Veja alguns exemplos 
tirados do livro “Etiqueta e Boas Maneiras” de Martha Calderaro:
 Convidados que chegaram adiantados quando eram esperados ligeiramente atrasados.
 Chegam atrasados quando era exigida pontualidade.
 Calam-se quando deviam falar.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
 Falam quando o silêncio seria prova de boa educação.
 Perguntam o óbvio.
 Recordam episódios a serem esquecidos.
 Esquecem-se de fatos que deveriam ser lembrados.
Por desinformação e por nervosismo, principalmente dos inexperientes, o mau procedimento de 
certas pessoas de uma empresa é capaz de arruinar valiosas relações de negócios e abalar o 
prestígio e a credibilidade de uma empresa.
Portanto, tenha bom senso antes de agir. Mas lembre-se que, segundo a referida autora: “Nem 
todos escapam do seu dia de gafe. A solução é mudar habilmente de assunto e, se provocou um 
incidente, desculpe-se com a pessoa”.
8. Discrição e privacidade
 Toda relação profissional é acima de tudo uma relação formal. Evite excesso de intimidade e 
comentários indiscretos. 
 Mostre interesse e respeito pelos sentimentos das pessoas, porém sem entrar na vida pes-
soal.
 Saiba manter uma distância adequada e uma atitude de respeito à posição de status da outra 
pessoa, sem excessiva familiaridade, muito menos tapinhas nas costas, abraços e toques.
 Crie o hábito de ser discreto. Não entrar em jogo de intrigas e resistir à tentação de falar de 
colegas ou de passar um segredo para frente.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
2.4 - LINGUAGEM CORPORAL
Analisemos agora como a linguagem corporal interfere e ajuda nesse relacionamento.
Reflita sobre as seguintes questões:
1. Você acha que pernas ou braços cruzadas podem expressar o estado de espírito de alguém?
2. Você acha que podemos dar uma pista de nossos sentimentos pelo modo como mantemos 
nossas pernas ao sentar?
Como acontece com todos os sinais corporais, não existe uma resposta “sim” ou “não”. Segundo Ju-
lius Fast, em seu livro “Body Language”: “Pernas cruzadas ou paralelas podem ser uma pista do que a 
pessoa está sentindo, de seu estado emocional no momento, mas eles podem também não ter significado 
algum”.
Portanto, antes de julgar, um bom observador analisa os indícios dentro de um contexto maior e não 
só em gestos isolados.
A linguagem corporal é determinante em várias situações, demonstra muitas vezes o que as palavras 
não conseguem revelar. Geralmente, ela tende a se basear na personalidade interior e nas emoções. En-
tretanto, essas emoções muitas vezes são muito sutis e podem transmitir diferentes significados.
Por exemplo, cruzar os braços pode revelar que a pessoa está na defensiva, nervosa ou mesmo com 
frio e com dor nas costas. 
Se você encontra alguém pela primeira vez e ela se mostrar tensa, julgá-la somente com base nos 
traços da comunicação não-verbal seria precipitado.
De acordo com o livro “O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal”, o corpo hu-
mano é dividido em três partes:
 Águia - Representa a cabeça, que é o controle.
 Leão - Representa o tórax, que são as nossas emoções.
 Boi - Representa o abdômen, que são nossos desejos instintivos.
Portanto, uma pessoa com a cabeça (controle) baixa, curvada para frente (tórax e abdômen reprimi-
dos), passa uma imagem de submissão total. Ao contrário, cabeça ereta e coluna reta mostram que você 
é seguro de si.
Se você estiver atento enquanto fala poderá notar alguns sinais que indicam mudanças na linguagem 
corporal da outra pessoa, revelando o que está acontecendo.
Veja abaixo alguns indicadores de aceitação ou rejeição ao que se está sendo dito. 
 Indicadores de aceitação do que está sendo dito.
 Existem sinais de atenção?
 Existe aumento de contato visual?
 A pessoa se aproxima de você?
 A pessoa participa da conversa?
 A pessoa descruza as pernas?
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
 A pessoa fica mais tempo que o previsto?
 Indicadores de resistência ao que se está sendo dito.
 A pessoa se afasta de você?
 A pessoa dá sinais de que quer ir embora?
 Existem silêncios incômodos?
 Existem sinais de aborrecimento?
 A pessoa desvia os olhos de você?
Preste muita atenção, também, em seus gestos quando estiver falando, pois muitas vezes nossos 
gestos não estão em sintonia com o que queremos dizer. 
A gesticulação obedece a um processo natural. Quando pensamos na mensagem e ao mesmo tempo 
transmitimos ao corpo gestos a serem executados, o corpo reage antes de falarmos alguma coisa.
 Cuidado com:
1. Mãos
 Quando estiver falando, mantenha as mãos onde possam ser vistas, pois é sinal de confiança. 
Gesticular demais atrai mais atenção para as mãos do que para o que se está sendo dito.
 Não falar com as mãos nas costas, com braços cruzados ou nos bolsos.
 Mão abaixo do queixo ou entrelaçadas abaixo dele indicam que você aceita o que estão lhe 
falando.
 Mãos abertas significam concordar com a situação.
 Mãos fechadas geralmente indicam raiva, insegurança e resistência quando segura o pulso 
contrário. 
 Mão na boca significa que a pessoa quer falar algo, mas não está tendo oportunidade ou não 
sabe ao certo o que é.
 Polegares para cima indicam sinal positivo ou de aprovado, mas cuidado, pois em algumas 
culturas esse gesto pode ser ofensivo.
2. Posição
 Mantendo as costas eretas, o queixo ligeiramente erguido, ombros para trás. Assim você passa 
uma imagem de autoconfiança.
 Postura curvada para frente indica excesso de humildade.
 Postura desleixada e andar preguiçoso denotam atitudes descuidadas.
 Sente-se numa posturaereta, porém natural. 
 Para as mulheres é sinal de elegância cruzar as pernas ao lado na altura dos tornozelos 
 Recostar na cadeira e estar com o botão do terno ainda abotoado indica estar pouco à vonta-
de.
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3. Respiração
 A respiração é muito importante durante uma conversação. Se a pessoa estiver irritada ou pre-
ocupada um sinal será uma respiração ofegante. Uma dica é entrar em sintonia com a respiração 
de seu interlocutor.
 Dica: a melhor respiração não é pelos pulmões e sim pelo baixo ventre. Inspire profundamente, 
prenda a respiração, transfira o ar para o baixo ventre e solte lentamente pela boca.
 Uma boa respiração ajuda a corrigir a postura e dá amplitude à voz.
4. Corpo 
 Corpo inclinado na direção do falante indica atenção e interesse. 
 Pernas e pés apontados para a saída indicam resistência.
 A pele é um tecido que manifesta as emoções, portanto: ruborizamos quando nos envergonha-
mos; pavor e medo nos levam a palidez; um fato assustador nos provoca arrepios; medo e vergo-
nha provocam contração muscular natural; quando mentimos, ocorre uma mudança espontânea 
no tecido da mucosa que reveste o nariz.
5. Aperto de maõs
 Um aperto de mão deve ser firme e gentil. É um gesto que demonstra estima, confiança e 
competência.
 Um aperto de mão muito leve sugere uma personalidade hesitante e indiferente, com caracte-
rísticas de insegurança, timidez ou desatenção.
 O aperto com duas mãos, embora expresse afetividade, é inadequado num primeiro encontro. 
Alguns definem isso com uma demonstração de poder seguida de sutil intenção de intimidar a 
pessoa cumprimentada.
 Não dê um aperto mão ‘esmaga ossos’, revelando excesso de entusiasmo.
 São as palmas das mãos que devem ser apertadas, não os dedos.
6. Contato visual:
 Olhar o interlocutor nos olhos transmite autoconfiança e credibilidade.
 Os olhos e as pupilas se dilatam inconscientemente quando estamos vendo algo agradável ou 
interessante.
 O olhar crítico demonstra recriminação de algo ou alguém, mesmo sem a pessoa fazer qualquer 
comentário.
 Se estiver interado no que a pessoa está dizendo, saberá sua hora de falar pela movimentação 
dos olhos dela.
 Nenhum contato visual ou olhares de soslaio demonstram pouca ou nenhuma receptividade
7. Sorriso
 Um sorriso sincero é como um elogio: deixa feliz quem dá e quem recebe
 Revela sentimento de satisfação quando expressado no canto da boca, com o lábio ligeiramen-
te levantado, mas cuidado para não sorrir de uma forma debochada ou irônica.
 Em um contato breve com uma pessoa um sorriso será uma boa impressão para a formação 
de sua imagem perante ela.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
 Manter a mesma simpatia expressada pelo sorriso do começo de um atendimento ou contato 
com outra pessoa para não se tornar uma simpatia artificial no final.
8. Voz
 Conforme a entonação, algumas maneiras de falar podem ter um tom mais imperativo ou amis-
toso. 
 Podemos mudar completamente o sentido do que estamos falando dependendo do ritmo e tom 
da nossa voz.
 Cada ambiente e situação pedem um volume de voz. 
 Falar alto faz parecer que você quer se sobrepor ao outro. Além de denotar insensibilidade, 
incomoda as pessoas.
 Quanto mais baixo falar, mais credibilidade e respeito você adquire, além de ser mais eficaz 
para prender a atenção.
 Geralmente quem fala muito rápido avalia e julga rápido, tirando conclusões precipitadas.
9. Distância
 A distância entre as pessoas também tem significado. Numa reunião, a disposição dos lugares 
define as relações espaciais e o tipo de relacionamento estabelecido entre os participantes. As 
pessoas preservam os espaços de alguém considerado mais importante ou superior a elas.
 Respeitar o espaço do outro é um sinal de consideração e respeito. Chegar perto demais pode 
demonstrar intimidade. Ficar muito distante, indiferença ou exibicionismo. Uma boa distância é 
entre 45 cm a 90 cm de do outro. Cotovelos apoiados fazem delimitação de espaço quando a 
pessoa sente-se invadida ou intimidada.
10. Toque
 Muitas pessoas têm o costume de tocar a outra enquanto falam, mas alguns se sentem incomo-
dados por este hábito. Um aperto de mão é o máximo permitido. Evite, portanto, beijos e abraços, 
principalmente em situações profissionais.
 Num ambiente de trabalho, as pessoas tendem a tocar as outras no cotovelo ou dar tapinhas 
nas costas. Esteja atento à linguagem corporal para saber se deve ou não tocar a pessoa. Na 
dúvida, evite! Lembre-se de que, por causa dos casos de assédio sexual, a política das empresas 
está mais rígida.
Vejamos agora algumas dicas de como utilizar a linguagem corporal durante uma entrevista de empre-
go.
Durante uma entrevista de emprego você será muito mais analisado do que seu currículo. Não ponha 
a perder suas qualidades por causa de gestos impensados.
Sendo novo no cargo ou sendo contratado para um cargo de posição elevada, saiba que seu com-
portamento será analisado por todos, desde o momento em que você entra no ambiente, no elevador, na 
recepção, na sala de espera.
Fique atento a sinais de irritação de seu interlocutor. Você pode estar querendo chamar a atenção só 
para si e passar um sinal de pretensão. 
É importante que um candidato que queira causar boa impressão esteja ciente da linguagem do cor-
po.
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Dicas
1. Um sorriso é o sinal mais positivo, mas não exagere. 
2. Mantenha um contato visual, mas evite olhar fixamente.
3. Fique tranqüilo! Fique alerta com o tempo da entrevista, mas deixe o entrevistador ditar o rit-
mo.
4. Sente-se numa posição ereta e alerta, não despenque na cadeira.
5. Se houver uma pergunta que você não saiba responder, nada de gestos apressados. Lembre-
se dos sinais corporais antes de responder.
6. Tente manter uma atitude aberta, honesta e confiável.
7. Fale claramente e modere o tom de voz.
8. Pause antes de falar, isso evita reagir instintivamente e dizer coisas erradas.
9. Fale ligeiramente mais lentamente que o normal.
10. Mantenha suas mãos longe da boca quando falar.
11. Pasta ou bolsa sobre o colo pode indicar que você não está à vontade.
Por fim, agora que você já conhece mais sobre como a linguagem corporal é analisada em uma entre-
vista de emprego, veja o que algumas atitudes podem conotar.
1. Resistência/ Defesa
a) Andar hesitante.
b) Cerrar dentes e os lábios.
c) Tremer, balançar-se. 
d) Cruzar braços e pernas e ou tornozelos.
e) Estar desconfortável.
f) Evitar contato visual.
2. Arrogância/Vaidade
a) Não ter paciência em ouvir os outros.
b) Manter o nariz para cima. 
c) Tentar ser o centro das atenções. 
d) Olhar seu reflexo em espelhos e janelas.
e) Ter ares de quem sabe tudo.
3. Nervosismo/Ansiedade
a) Arrumar ou brincar com objetos. 
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
b) Coçar rosto ou orelhas. 
c) Passar as mãos no cabelo. 
d) Balançar-se na cadeira. 
e) Tamborilar com os dedos. 
f) Cruzar e descruzar as pernas. 
g) Retorcer as mãos. 
h) Roer as unhas e cutículas. 
 
Não se esqueça: para evitar tudo isso, vale a pena gastar um tempo preparando-se para a entrevis-
ta. Informe-se sobre a empresa e se o entrevistador é homem ou mulher. Observe como as pessoas se 
comportam em filmes, teatro, novelas. Observe as expressões faciais. Preste atenção ao semblante que 
demonstra uma fisionomia alegre se está falando sobre alegria e felicidade. Preste atenção em pessoas 
falando ao telefone e tente adivinhar, sem ouvir a conversa, o que a pessoa está ouvindo julgando ao 
posicionamento do corpo. 
Por fim, atenção aos itens abaixo: 
 Honestidade
Pessoas honestas geralmente são descontraídas, abertas e calmas. Com contato visual gentil, 
sorriso sincero, postura firme, sem mudança de voz nem inquietação do corpo. Mas lembre-se: 
por estarem nervosas, podem mostrar um certo desconforto. 
 Atenção 
A atenção em geral se caracteriza pela imobilidade dos movimentos. Os gestos são compenetra-
dos e inconscientes, intercalados por pequenos movimentoscorporais. Sustenta um forte contato 
visual, franze as sobrancelhas, segura a cabeça ou apóia o queixo com as mãos.
 Confiança/Liderança
Líderes controlam e dirigem as conversas por serem atenciosos e bons ouvintes. Oferecem-se 
para executar tarefas desagradáveis, têm um sorriso seguro, mostram confiança em seu andar e 
na sua postura ereta, possuem também aperto de mão firme e vestem-se de modo adequado.
 Humildade 
Humildade, como todos sabemos, é o oposto da arrogância. Sua essência é reconhecer que 
todos são iguais, independentemente do nível social ou hierárquico. Sua convivência é despre-
tensiosa. Uma pessoa humilde preocupa-se com o bem estar dos outros, sabe ouvir e geralmente 
tem gestos e expressões tranqüilas. Exemplos de gentilezas: ceder assento e permitir a passa-
gem de outra pessoa.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
2.5 - APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTOS
É por meio da apresentação que contribuímos para estabelecer uma boa educação. Algumas regras 
de apresentação já não tão formais como antigamente, existem para assegurar uma boa conduta mais 
apropriada baseada na etiqueta empresarial, para apresentar ou ser apresentado a alguém.
Tenha atenção redobrada com os seguintes itens:
 Postura
Se estiver sentado e não se levantar pode sugerir que você não se importa com a presença da 
pessoa. Se não puder levantar por algum motivo, erga-se um pouco da cadeira. Se estiver em pé, 
não cumprimente com as mãos no bolso.
 Sorriso 
É importantíssimo, pois transmite afetividade e respeito pela pessoa que está sendo cumprimen-
tada.
 Contato visual
Olhe seu interlocutor nos olhos, pois é indelicado falar com alguém olhando para outro lado. Se 
ficar difícil manter contato visual com a pessoa no primeiro encontro, alterne o foco de seu olhar 
para outras partes do rosto da pessoa.
 Aperto de Mão
O aperto de mão é um código antigo que significa que ambos estão desarmados. Revela muito 
sobre a personalidade da pessoa. Um aperto de mãos pode durar até três segundos.
 Cumprimento padrão
Para a maioria das ocasiões pode-se dizer “Como vai?”, “Tudo bem?”, “Como está?” ou “Olá”. 
“Muito prazer” só diga se você esperava muito para conhecer ou diga apenas na despedida, no 
caso de realmente ter sido um prazer. Preste atenção ao nome. Uma boa dica é repeti-lo ao aper-
tar-lhe a mão para melhor guardá-lo.
Atenção: Seja discreto, não diga qualquer coisa que constranja o convidado. Se não tiver certeza de 
como se pronuncia o nome da pessoa, peça para ela dizer antes de apresentá-la. Em viagens de negócios, 
certifique-se dos costumes locais. Em alguns países não se usa o primeiro nome, a menos que a pessoa 
lhe diga para o fazer. Só use ‘você’ ou chame pelo primeiro se a pessoa pedir. Finalmente, se esquecer o 
nome, não fique constrangido em perguntar de novo. 
Veja abaixo dicas que serão úteis na hora de apresentar ou ser apresentador:
 Uma pessoa é apresentada sempre à outra dizendo o nome da pessoa com alguma informação 
sobre cada um (cargo, empresa) para facilitar o diálogo entre elas.
 Se estiver com uma pessoa e alguém parar para cumprimentá-lo, apresente a pessoa com 
quem você está. Nada mais constrangedor do que estar perto de pessoas que estão conversan-
do e ignoram sua presença. 
 Mas se estiver andando com um grupo de pessoas e parar para conversar com alguém, o grupo 
deve continuar, não há obrigação de apresentar todos a essa pessoa.
 Numa reunião, basta citar o nome do recém chegado citando em seguida os nomes dos convi-
dados mais próximos. 
 Escolha expressões como: “Gostaria de apresentar-lhe...”, “Posso apresentar-lhe...” ou “Quero 
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
te apresentar...”.
 Em festas, quando o anfitrião não conseguir apresentá-lo a todos, apresente-se. Estenda sua 
mão e diga: “Como vai? Eu sou___________”. 
 Tire as mãos dos bolsos quando for cumprimentar alguém.
 À mesa de refeições, faça um aceno ao invés de apertar as mãos de alguém.
 Levante-se quando for apresentado a alguém.
 Não pergunte: “Não está me reconhecendo?”, mas fale de onde se conhecem.
 Títulos oficiais, como governador, presidente e ministro, deverão ser citados mesmo que a 
pessoa não tenha mais aquele posto.
 Se você for apresentado a alguém e não ouvir claramente o nome, peça que repitam.
 Se for apresentado a alguém e errarem seu nome ou pronunciarem errado, corrija gentilmente, 
estenda a mão e, com um sorriso discreto, diga seu nome corretamente.
Veja quem deve ser apresentado primeiro.
 A pessoa mais nova e apresentada a pessoa mais velha.
 O homem é sempre apresentado a uma senhora.
 Uma mulher solteira é apresentada à casada.
 Em apresentações formais, a pessoa que for “mais importante” deve ser reconhecida primeiro 
como sinal de respeito, ou seja, seu nome deve ser dito primeiro, e então permanecer o foco da 
apresentação e só assim apresentar às pessoas menos importantes. A posição hierárquica é que 
deve ser levada em consideração. Por exemplo: “Sra. Lemos este é o Fábio do Departamento de 
Vendas. Fábio, esta é a Patrícia Lemos da Telefônica”.
 Quando se tratar de um cliente, o nome deste deve ser mencionado primeiramente, mesmo 
se você estiver com alguém de uma posição mais elevada dentro de sua empresa. “Sr. Mendes, 
gostaria de apresentar-lhe o nosso diretor Sr. Ribeiro” (alguém da sua empresa). “Sr. Ribeiro este 
é o Sr. Mendes, gerente de vendas da ABC”.
 Quando for apresentar duas pessoas da mesma posição, apresente a pessoa que você conhe-
ce menos àquela que você conhece melhor. Exemplo: “Cláudio, gostaria de te apresentar Sr. 
Gustavo, gerente da filial do ABC”.
 Num grupo grande, chame a atenção de todos:
Exemplo: “Sra. Esteves, gostaria de apresentar nosso departamento de vendas “Pessoal, quero 
que conheçam Fátima Esteves, da filial de Salvador”.
É aconselhável termos cartões de vista para serem entregues a quem conhecemos. Segue a configu-
ração de um cartão de visitas padrão e algumas dicas sobre eles:
 9,5 cm de largura
 5,5 cm de altura
 Usar papel de alta gramatura branco ou linho cru
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
 A impressão em tinta preta ou cinza
 Deverá conter o nome e o cargo dentro da empresa, nome da empresa, endereço, telefones e 
e-mail.
 Tenha sempre cartões de visita em lugar de fácil acesso, limpos e atualizados, sem nenhuma 
rasura ou correção, caso contrário passaria uma imagem não profissional.
 Deverá ser entregue após um contato profissional, segurando pela parte superior para fácil 
leitura. Nunca entregue durante as refeições. 
 Seja seletivo. Dê somente às pessoas pelas quais tiver um interesse ou que oferecerem o 
cartão para você.
 Quando receber um cartão, repita o nome da pessoa para guardar melhor o nome e se certificar 
de que a pronúncia está correta.
 Durante uma reunião, mantenha os cartões recebidos à sua frente, na ordem de importância da 
função de cada um, para lembrar-se dos nomes das pessoas. 
 Em viagens ao exterior é recomendado que o cartão comercial seja impresso no verso na lín-
gua do país a ser visitado.
 Porta-cartão de couro reflete um bom gosto pessoal.
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
RESUMO
1. A habilidade no atendimento é fator crucial para uma boa prestação de serviços. Sempre 
surpreenda o cliente, seja inovador, antecipe-se à sua necessidade. Lembre-se: o mau-humor é 
desastroso e interrupções são consideradas uma das distrações mais irritantes. Você interage 
com pessoas diariamente e cada interação aumentará ou diminuirá sua credibilidade com elas.
2. Muito mais que um produto, a sua imagem é primordial para um bom resultado nos negócios. 
Aprimore seu marketing pessoal, analise como as pessoas o vêem. O reflexo de sua imagem 
nada mais é do que o reflexo do que você pensa. As pessoas reagem de acordo com o que vêem 
e seu corpo reage conforme o que você pensa de você mesmo.
3. Fique sempre atento à sua imagem para projetar uma imagem positiva. Preste atenção à sua 
postura, sua fisionomia, seus gestos, sorriso, voz, vocabulário e olhar. Saibase expressar, seja 
sensato. 
4. Preste sempre atenção às suas atitudes para não prejudicar o desempenho em atingir seus 
objetivos. Relacionamento interpessoal requer cuidado. Não se envolva em comentários depre-
ciativos ou com reclamações desnecessárias. Pratique sempre a gentileza, tenha boas maneiras. 
Afinal de contas, o escritório é uma comunidade e nada melhor do que ser gentil e educado para 
com as pessoas para se viver harmoniosamente.
5. A pontualidade é sinônimo de respeito, profissionalismo e credibilidade. Seja pontual e, se for 
inevitável se atrasar, avise com antecedência a pessoa que o espera. Nem chegue muito antes. 
Se chegar, aguarde a hora marcada.
6. Num ambiente de trabalho, nada melhor do que cooperação e boa vontade. Ajude sempre que 
possível. Com certeza sua boa vontade não passará desapercebida.
7. Aprenda a ouvir mais e falar menos ou somente quando necessário. Prestando atenção em 
seu interlocutor, você interagirá melhor e não se precipitará com respostas equivocadas. Um bom 
ouvinte sabe guiar o tópico da conversação para os fins desejados.
8. Saiba receber e fazer elogios. Quando receber um elogio, não recuse, agradeça educada-
mente. Faça elogios sempre, mas não bajule. Um elogio na hora certa pode garantir um melhor 
desempenho futuro por parte do elogiado. As pessoas gostam de ser notadas. 
9. Saiba como fazer e receber críticas. Não veja a critica como algo negativo, utilize-a a seu fa-
vor, como um desafio. Se receber uma critica injusta, dê sua razão e ofereça uma solução. Não 
seja demasiado auto-crítico, transforme a auto-crítica em algo positivo. Ao fazer uma crítica, seja 
sensato.
10. Ao lidar com reclamações, mantenha a calma, ouça a outra pessoa com atenção. Não a inter-
rompa nem desmereça sua reclamação. Todos têm o direito de reclamar. Deixe a pessoa esgotar 
suas baterias, aí então exponha sua opinião. Tente sempre ajudar, ser prestativo e tente sempre 
solucionar o problema. Nunca se contamine pela ira do reclamante.
11. Evite desentendimentos. Não desperdice tempo com assuntos que não vão levá-lo a nada. 
Não se envolva em fofocas. Se ouvir indelicadezas de terceiros, não repasse. Evite confrontos, 
reflita, veja se valerá a pena se indispor.
12. Todos somos passíveis a gafes.Tente minimizá-las. As gafes muitas vezes acontecem por 
falta de bom senso. Quanto mais informações você tiver a respeito da situação, melhor.
13. Seja discreto. A discrição gera confiabilidade, credibilidade. Não constranja os outros com 
indelicadezas, excesso de intimidade. Seja profissional.
14. A linguagem corporal pode ser sua aliada ou sua inimiga. Portanto, preste muita atenção a ela. 
Nossos gestos e expressões faciais revelam muito mais do podemos imaginar. Preste atenção 
na gesticulação, fala, postura, respiração, pele, expressões faciais e principalmente no contato 
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Modulo 2´Etiqueta Empresarial 
visual. Por meio deles, juntamente com o contexto, um bom observador pode tirar conclusões 
favoráveis ou não.
15. Não se esqueça de pensar e se preparar muito bem antes de uma entrevista. Nela suas ha-
bilidades interpessoais e sua linguagem corporal serão rigidamente analisadas. Bem preparado 
você não enfrentará grandes dificuldades e, caso se depare com elas, não se desespere. Seja 
humilde, preste atenção e seja honesto que com certeza você conseguirá se sair melhor.
16. A apresentação e o modo como cumprimentamos também requerem atenção quando falamos 
de etiqueta empresarial. Saiba que as apresentações seguem normas hierárquicas e de impor-
tância. Esteja atento a elas. 
17. Existem cinco sinais básicos para uma boa apresentação: postura, sorriso, contato visual, 
cumprimento padrão e aperto de mão. Cumprimente sempre de pé, mantenha um sorriso cordial, 
olhe o interlocutor nos olhos, aperte a mão com firmeza e não com força, faça uso de cumprimen-
tos padrões: “Como vai?”, “Tudo bem?”.
18. Cuidado com as gafes nas apresentações. Procure lembrar-se sempre do nome das pessoas 
numa apresentação, não estenda a mão à mesa de refeições e nem fique com as mãos nos bolso 
quando apresentado a alguém.
19. Os cartões de visita também fazem parte da apresentação. Tenha sempre um à mão conten-
do todas as informações atualizadas.
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Modulo 3´Etiqueta Empresarial 
MÓDULO 3
PROCEDIMENTO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Você chegou ao terceiro módulo. Aqui você verá os melhores procedimentos em relação a 
telefones celular e fixo, e-mail, reuniões, coquetel e políticas de presentes. 
3.1 - Telefone
3.2 - Celular
3.3 - E-mail
3.4 - Reuniões
3.5 - Coquetel
3.6 - Presentes
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Modulo 3´Etiqueta Empresarial 
MÓDULO 3
PROCEDIMENTO EM COMUNICAÇÃO E ENCONTROS
3.1 - TELEFONE
A imagem de uma empresa também é avaliada pela forma como seus funcionários utilizam o telefo-
ne. Muitas vezes a primeira ou única forma de entrar em contato com a empresa é por telefone e o bom 
uso deste aparelho é fundamental para a reputação da empresa. De nada adianta gastar dinheiro com 
propaganda e cursos se a empresa e seus funcionários não derem a devida importância ao atendimento 
telefônico.
Para uma empresa é aconselhável e muito importante estabelecer normas e procedimentos para o 
atendimento telefônico. Desta maneira a empresa pode evitar contratempos. 
O melhor é colocar estes procedimentos no papel com informações que definam como deve ser o 
atendimento. Por exemplo: dizer o nome da empresa, depois o nome do departamento e em seguida o 
nome de quem está atendendo a ligação. Colocar também expressões a serem evitadas e atitudes como 
deixar as pessoas na espera.
 Exemplo
Veja uma maneira simples e correta de atender ao telefone:
“Bom dia, escritório de advocacia Dr. Moris”. 
Este é apenas um exemplo de atendimento telefônico. Existem várias outras maneiras de perso-
nalizá-lo. Cabe à empresa definir este padrão.
Outros exemplos são:
 “Boa tarde, Catho Consultores. Posso ajudá-lo?”
 “Bom dia! Brasiltec, Meire, Departamento Jurídico.” 
Ao utilizar o telefone, preste atenção aos aspectos abaixo:
 Tonalidade
O tom de voz é muito importante, já que reflete nossos sentimentos. Mesmo que as pessoas não 
estejam nos vendo, elas percebem nossas emoções, tais como aborrecimento, rancor, desânimo 
etc. Isso faz com que a pessoa que ligou se sinta incomodada por ter ligado.
 Postura
A postura influi na voz, portanto, quando atender ao telefone, procure estar sentado com a pos-
tura ereta para contribuir com uma voz mais dinâmica e mais limpa.
 Volume
O volume da sua voz não pode ser nem muito alto nem muito baixo. Um volume muito baixo faz 
a pessoa se esforçar para ouvir e perguntar o que foi dito, já uma voz mais alta pode incomodar. 
Uma dica importante: aumente levemente o volume de sua voz para enfatizar palavras importan-
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Modulo 3´Etiqueta Empresarial 
tes e abaixe quando pronunciar palavras menos importantes. 
 Pronúncia
Fale claro e faça uma maior movimentação labial para melhorar a pronúncia das palavras. Ao 
telefone somos julgados pela dicção, ou seja, pela capacidade de articular as palavras.
 Velocidade
A velocidade deve ser moderada, ou seja, nem lenta nem rápida demais. Algumas pessoas atro-
pelam as palavras, sendo necessário perguntar o que foi dito todo o tempo.
 Maneira de se expressar
Prepare-se como se fosse a um encontro ou reunião, respire fundo, abra um sorriso e esteja com-
penetrado no que irá falar. Não economize palavras. Diga por exemplo: “Boa tarde, meu nome 
é Demétrio da CBW. Eu poderia falar com a Srª Henriqueta?” ao invés de dizer somente: “A Srª 
Henriqueta está?”.
Quando falamos pessoalmente com as pessoas, damos indícios de que estamos fazendo uma 
pausa para reflexão usando, por exemplo, uma parada na voz ou um olhar mais distante. Pelo 
telefone esses indícios não podem ser percebidos e a pessoa do outro lado da linha pode achar 
que você não está prestando atenção quando fizer uma pausa. Por isso deixe claro quando hou-
ver essas reflexões.
Você viu aspectos importantes que devem serseguidos ao utilizar o telefone. Existem ainda algumas 
regras que, se forem seguidas, melhoram ainda mais a comunicação pelo telefone. Veja alguns exem-
plos:
 Telefonar para pessoas muito ocupadas
Normalmente antes de falar com uma pessoa de alta posição na hierarquia é preciso falar com 
seu assistente. Para adquirir o respeito do chefe é preciso respeitar também os assistentes esco-
lhidos por ele, pois são de confiança e gerenciam o tempo dele. Por isso, trate-os com o mesmo 
respeito e a mesma confiança com que trataria o chefe.
 Como deixar recados 
Quando for deixar recado numa secretária eletrônica ou correio de voz, pense antes no que vai di-
zer, seja claro e breve. Quando for deixar o número de seu telefone, fale devagar e com clareza. 
 Como receber recados
Anote os dados em letra legível, mencione o nome de quem ligou, a empresa, o número do tele-
fone, o recado, a data, a hora e não deixe de colocar seu nome.
 Perguntas que devem ser feitas
“Como vai você?”. “Você está ocupado?”. Como você não sabe se a pessoa pode te atender, é 
melhor fazer essas perguntas antes de começar a falar, assim você sentirá a receptividade do 
interlocutor e servirá para quebrar o gelo.
 Aguardando na linha
Aguardar mais de um minuto e meio na linha sem saber o que está acontecendo pode ser consi-
derado um descaso. É obrigação de quem recebeu a chamada pedir desculpas e dar-lhe alterna-
tivas de esperar um pouco mais, telefonar depois ou deixar recado.
 Atendendo ao telefone 
Um simples “alô” não é próprio de um atendimento profissional. Fale com clareza e simpatia. 
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Modulo 3´Etiqueta Empresarial 
Muitos executivos atendem suas próprias chamadas passando assim uma imagem de amizade 
e acessibilidade. Se não tiver tempo de atender, marque uma hora mais conveniente. Se atender 
ao telefone na mesa de um colega, respeite o espaço alheio, mantenha-se em pé e jamais fique 
olhando seus papéis. 
 Interrupções
Quando estiver num compromisso com um visitante, tenha o cuidado de desviar todas as liga-
ções para um assistente ou colega. Se tiver de atender um telefonema importante, peça descul-
pas, explique isso ao visitante e seja breve.
Quando estiver em um telefonema, não divida a atenção com outras pessoas sem dizer a quem 
está ao telefone: “Um momento, por favor”.
A seguir você encontra algumas dicas úteis para quando falar ao telefone:
 Trate as pessoas com cortesia. Não interrompa seu interlocutor. Quando falamos sorrindo ao 
telefone nossa voz torna-se mais simpática.
 Cumprimente com atenção e identifique-se quando chamar (antes que a pessoa pergunte quem 
está falando). Quando passarem uma ligação, cumprimente o interlocutor dizendo o nome dele.
 Tenha clareza ao expressar-se. Controle emoções. Concentre-se no assunto.
 Retorne todas as chamadas telefônicas mesmo para dizer que recebeu o recado e que levará 
mais tempo para resolver o assunto.
 Seja breve em telefonemas. Pergunte se o horário é oportuno. Se o assunto for longo, pergunte 
se a pessoa está ocupada.
 Se a linha cair, a responsabilidade de voltar a ligar é da pessoa que telefonou.
 Tenha sempre papel e caneta à mão. 
 Prepare-se para a conversa, tenha sempre à mão todas as informações necessárias para não 
ter que interromper a conversa.
 Quando discar um número errado, peça desculpas pelo engano. Por outro, lado se você aten-
der um engano, pergunte: “Que número você chamou?”. Assim a pessoa saberá se discou o 
número certo ou não. 
Vimos até aqui boas maneiras de se melhorar a utilização do telefone no ambiente de trabalho. Não 
podemos deixar de lembrar que existem alguns comportamentos que devem ser evitados. São eles:
 Tratar as pessoas com muita bajulação ou intimidade. 
 Expressões como “meu querido”, “campeão” e “meu anjo”.
 Palavras usadas no diminutivo como: “um minutinho”, “um momentinho”.
 Manter o silêncio por muito tempo (pequenos comentários mantêm a conversação mais viva).
 Palavras ou expressões repetitivas que demonstram pouca vontade: “oi?”, “sim”, “ahã”, ou que 
irritam: “ok”, “com certeza”, “entendeu?”.
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Modulo 3´Etiqueta Empresarial 
Quando falamos ao telefone, algumas expressões devem ser evitadas. 
Expressões que devem ser evitadas Substitua por:
 “De onde?” “Por favor, qual é seu nome e o telefone?”
 “De onde está falando?” “Quem eu posso anunciar?”
 “Quem é?” “Quem quer falar?”
 “Quem deseja?” “Quem deseja falar?”
 “Quem gostaria?” “Quem gostaria de falar?”
 “Do que se trata?” “Posso perguntar qual o assunto?“
Muito cuidado ao atender um telefonema para outra pessoa. A melhor maneira de fazê-lo é: 1) não 
entrar em detalhes, falar apenas o necessário; 2) é indelicado e comprometedor perguntar quem gostaria 
de falar antes de informar que a pessoa não está porque dá a impressão de que, se fosse outra pessoa, 
seria atendida; 3) Se não tiver certeza de que a pessoa pode atender, peça para aguardar e verifique. 
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Modulo 3´Etiqueta Empresarial 
3.2 - CELULAR
Vilão da elegância nos tempos modernos, o celular transformou quase todos os lugares em cabines 
telefônicas. Preste muita atenção ao utilizá-lo.
 Em refeições de negócios os celulares devem ser desligados. Mas se estiver esperando uma ligação 
importante, avise antes a pessoa que o acompanha. Quando receber a ligação, peça licença e fale discre-
tamente. Se estiver em um grupo, o mais adequado é sair da mesa para um lugar mais reservado.
Numa reunião no escritório de outra pessoa, deixe o celular desligado, mas, se precisar atender a uma 
chamada importante, avise a pessoa com antecedência. Quando receber a ligação, peça licença, afaste-
se, fale rapidamente e modere no tom da voz. Os outros não precisam saber sobre o que se trata.
Se for indispensável atender a uma chamada, avise que está no trânsito e que vai telefonar assim que 
puder. Mantenha uma conversação enquanto dirige distrai a atenção. Além do mais, dirigir com uma mão 
só é extremamente perigoso.
Lembre-se: também é extremamente deselegante usar o celular em cinemas, teatros, hospitais e cultos 
religiosos. Deixar o som da chamada no nível mais baixo possível ou no modo de vibrar demonstra con-
sideração pelas pessoas. Exceto telefonemas urgentes, todos os outros devem ser atendidos em lugares 
reservados.
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Modulo 3´Etiqueta Empresarial 
3.3 - E-MAIL
Agora que já conhecemos os procedimentos para um bom atendimento telefônico, falaremos sobre a 
etiqueta na rede.
Como se sabe, muito poucos e-mails que as pessoas recebem são úteis. É por essa razão que hoje 
em dia as empresas possuem rígidos códigos internos de conduta, visando monitorar o uso da rede no 
ambiente de trabalho. Metade dos e-mails que recebemos são inúteis.
Portanto, ao enviar um e-mail, seja breve. Responda imediatamente. Se não puder resolver a questão 
no momento, agende uma hora para fazê-lo. Envie um e-mail confirmando o recebimento e avise a pessoa 
que o enviou que você já está cuidando do assunto.
Cuidado com informações confidenciais, como dados sobre salários, planejamento financeiro, contra-
tos, informações sobre novos produtos etc. Os e-mails podem ser abertos, lidos, encaminhados ou altera-
dos por outras pessoas. Para assuntos confidenciais, opte por enviar pessoalmente ou por correio.
Algumas dicas eficazes sobre etiqueta na rede:
1. Seja breve, claro e objetivo (ninguém tem tempo a perder com textos longos).
2. Evite sobrecarregar a caixa do destinatário com arquivos longos e verifique suas mensagens 
com antivírus.
3. Para facilitar a resposta, preencha o campo do assunto e coloque um único tema ou comen-
tário por e-mail. 
4. Atenha-se ao conteúdo profissional.
5. Na resposta não é necessário encaminhar o e-mail recebido por inteiro, mas somente a parte 
a que você está se referindo.
6. Quando reenviar um e-mail, certifique-se de que está na mensagem original. Assim, quem 
receber não precisará abrir várias janelas.
7. Evite reenviar e-mails com os nomes e endereços das pessoas. Limpe o cabeçalho e opte pela 
cópia oculta.
8. Evite digitar