EBOOK - COMUNICAÇÃO PARA PROFISSIONAIS DE RH

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@gabrielaendres 51999051761 gabrielaendres1@gmail.com 
 
 
 
 
 
 
Para todos os profissionais que estão na jornada de 
desenvolvimento, buscando um futuro melhor. 
 
 
 
 
 
 
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Olá, eu sou a Gabriela Endres. Quando iniciei a minha 
carreira na área de Recursos Humanos, eu já tinha uma boa 
habilidade de comunicação, mas por muito tempo tive 
dificuldade de direcioná-la para contribuir no 
desenvolvimento da minha carreira. Perdi boas 
oportunidades de promoção, deixava de falar a minha 
opinião nas reuniões e sai frustrada delas, e eu cansei de levar 
sugestões para a minha gestora que nunca eram aprovadas. 
Estava congelada na carreira e não sabia o que fazer. 
Mas um dia, ao ver uma colega minha, com muito 
conhecimento técnico perdendo a oportunidade da vida 
dela porque ela não sabia expressar suas ideias, nem aos 
colegas, muito menos em reuniões. No início eu achei 
aquilo injusto, sabe? Ela tinha muito potencial para a vaga. 
Ao falar sobre isso com a minha gestora, ela me respondeu 
o seguinte: “Nós somos o que comunicamos ao mundo que 
somos”. Ela se comunicava de maneira confusa, então todos 
achavam ela confusa. Então eu vi ali a minha oportunidade: 
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se eu aprendesse a me comunicar com eficiência teria acesso 
às melhores oportunidades da empresa. 
Desenvolvi minha comunicação através das oportunidades 
de capacitação que encontrei, e depois disso, vi a minha 
carreira crescer exponencialmente. Conquistei posições de 
Especialista em RH e um gestão de equipe aos 25 anos. 
Sabe por quê? Porque eu aprendi a comunicar como 
ninguém o impacto que as minhas ações geravam nos 
resultados da empresa. Com isso, a confiança no meu 
trabalho crescia cada dia mais, e eu tive autonomia 
suficiente de implantar grandes projetos nas empresas onde 
atuei. 
Ao assumir a minha primeira equipe, entendi que para que 
eles tivessem uma boa performance, teria de ensinar para 
eles o caminho a seguir para que tivessem o mesmo sucesso 
que eu tive. E esse caminho, dentre outras coisas, passa 
obrigatoriamente pela boa comunicação. E a alegria de ter 
ajudado várias pessoas a evoluírem como pessoas e 
profissionais, sendo promovidos e se realizando na carreira 
me fez entender que eu tinha ali um novo propósito. Eu 
queria ajudar o maior número de profissionais de RH 
possível a se realizar na profissão. 
Nós somos responsáveis por cuidar das pessoas, mas quem 
é que cuida da gente? 
Decidi sair da área organizacional e hoje atuo 
desenvolvendo profissionais de RH que buscam ter sucesso 
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na profissão. Faço isso hoje através de treinamentos, 
mentorias e conteúdos gratuitos que distribuo através dos 
meus canais. 
E agora, quero te fazer um pedido. 
Que você, assim como eu, distribua aos seus colegas todo o 
conhecimento que você possui. Envie esse material aos seus 
colegas, poste ele nas suas redes sociais e me marcando nesse 
perfil se possível, envie um feedback dele para mim, 
clicando aqui. 
Vou ficar imensamente feliz de saber que a corrente de 
conhecimento que iniciei terá continuidade com você. 
Boa leitura. 
Gabriela Endres 
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SUMÁRIO 
 
1. Introdução..................................................................7 
2. Como Comunicar......................................................9 
3. O ser humano e o medo de ser julgado.....................12 
4. Comunicação como habilidade necessária para ter 
sucesso na carreira de RH.........................................18 
5. Como se comunicar de forma eficaz no ambiente de 
trabalho.....................................................................21 
a. Eu interno 
b. Preparação 
c. Reuniões 
d. Apresentação 
e. Falando com colaboradores 
6. Saber se comunicar é fazer boas perguntas.................38 
7. Comunicação Escrita.................................................50 
8. Comunicação Não Verbal.........................................56 
9. Comunicação Técnica do RH..................................63 
10. Conversas difíceis que o Profissional de RH precisa 
enfrentar...................................................................65 
11. Comunicação para aprovação de ideias e projetos......69 
12. Comunicação de Resultados.....................................74 
13. Comunicação – O que está por vir?..........................76 
14. Para finalizar.............................................................81 
15. Referências...............................................................82 
 
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INTRODUÇÃO 
 
A principal responsabilidade do profissional de Recursos 
Humanos é cuidar das pessoas. Junto com essa responsabilidade, 
é necessário saber se comunicar com essas pessoas, o que nem 
sempre acontece ou é feito da forma ideal. 
Quando nós éramos crianças, ninguém ensinou comunicação a 
nós em nossa formação regular. Isso não foi incentivado na nossa 
infância, nem na adolescência, e muito menos na faculdade. 
Desenvolvemos no máximo alguma evolução em apresentação 
de trabalhos para os colegas. Mas isso é só um pedacinho do que 
se refere a comunicação de verdade. 
A partir disso, desenvolvemos uma crença limitadora que 
comunicação nasce com as pessoas. Ninguém nasceu sabendo 
falar e com habilidades de comunicação desenvolvidas. É 
necessário aprender a aperfeiçoar técnicas para conseguir 
melhores resultados com menor esforço. 
O profissional de Recursos Humanos precisa saber falar bem, 
com clareza, objetividade, técnica, naturalidade e fluidez; precisa 
também saber ouvir, entrar em sintonia com as pessoas e se 
comunicar adequadamente. 
Além de ser um profissional da fala, tem a oportunidade de cuidar 
da comunicação dos profissionais da empresa. Uma empresa 
funciona bem quando os seus colaboradores sabem se comunicar 
bem, interna e externamente; quando sabem vender, negociar, 
persuadir, convencer; quando recebem com gentilezas e cortesias 
os seus clientes; quando motivam e estimulam outras pessoas a 
realizarem seus trabalhos e atingirem suas metas. 
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Entre os problemas que o Profissional de Recursos Humanos 
enfrenta, os mais observados são: voz mal administrada, falas 
prolixas e enroladas, desorganização das ideias, falta ou excessode objetividade, ausência de sensibilidade ou técnicas para entrar 
em sintonia com outras pessoas. 
Torna-se essencial que esses profissionais busquem desenvolver 
essa habilidade, aprendendo a se comunicar bem, com fluidez e 
naturalidade em qualquer situação; formal ou informal para um 
número grande ou pequeno de pessoas. Afinal, conquistarão os 
melhores cargos e melhores posições, aquelas pessoas que tiverem 
competência e souberem comunicar os seus talentos. 
É sobre isso que vamos falar nesse Ebook, sobre como aprender 
a se comunicar. Estão reunidas aqui alguns dos melhores 
conteúdos disponíveis sobre o tema no mercado. Mas lembre-se: 
ele só será útil de verdade se você colocar pelo menos algumas 
das dicas aqui citadas em prática, ou então, de nada terá valido a 
leitura. 
 
“Fazendo bom uso do conhecimento, quanto mais se aplica, mais se 
tem para aplicar.” 
José Paiva, Psicólogo. 
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Capítulo 1 
 
Como comunicar? 
 
Esse capítulo é destinado exclusivamente para aqueles que tem 
dificuldade de se comunicar, ou melhor, de se expressar. Todo 
mundo tem um diálogo interno ativo, que te faz ter mil 
pensamentos por minuto, a diferença é que algumas pessoas 
conseguem expressar isso mais facilmente, e outras optam 
simplesmente por se calar. 
Saber se relacionar, expressar e comunicar são fatores essenciais 
para a construção de relações saudáveis e crescimento 
profissional. É só analisar a sua rotina: reunião de trabalho, 
convívio com a família, apresentação na faculdade, roda de 
amigos. O tempo todo estamos interagindo e nos comunicando, 
o que faz com que seja essencial saber se expressar. 
Porém, a cada dia que passa, é crescente o número de pessoas que 
não sabem se expressar bem. E por que isso acontece? 
Os motivos são os mais variados: reuniões são feitas por meio 
online, compras são efetuadas das nossas casas, ligações quase não 
são mais realizadas, ou seja, o dinamismo e agilidade das rotinas 
atuais fazem com que o ser humano não se expresse de forma 
efetiva. Outro motivo também pode ser questões emocionais, ou 
seja, alguma experiência negativa durante sua trajetória de vida. 
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Quando uma pessoa não sabe como se expressar bem, ela lida 
com uma série de fatores negativos como por exemplo, 
insegurança, por ter medo da reação do outro, mágoa, por 
acreditar que as outras pessoas a interpretaram de forma errada, 
conflito, por não concordar com opiniões contrárias, timidez, 
por achar que não deve expressar suas ideias e sentimentos, entre 
outras situações. 
Ao não conseguir se expressar bem, o profissional prefere se 
manter no anonimato, acreditando que essa é a melhor saída. 
Grande erro! Saber como se expressar bem, é essencial para 
organizar suas ideias em uma linha lógica de pensamento, 
demonstrar conhecimento, expressar pontos de vista e evidenciar 
sua personalidade. 
Além disso, ao não se expressar da maneira correta, a pessoa 
coloca à prova a sua credibilidade e perde grandes oportunidades, 
tanto em âmbito pessoal quanto profissional. 
E engana-se quem pensa que a arte de se expressar bem não é 
para todos. Com treino, dedicação e mudanças de 
comportamento, você pode aprender como se expressar bem. 
Vou deixar aqui algumas dicas importantes para você se lembrar 
sempre e nunca mais ficar no anonimato na empresa: 
• Você sempre tem algo valioso para contribuir: se você foi 
contratado ou promovido para o seu cargo atual, é 
porque merece estar ali. Portanto, é muito valioso para 
a empresa e tem algo de valor para contribuir, e isso 
inclui pensamentos, ideias e sugestões. 
• Não deixe o medo de falar em voz alta consumir seus 
pensamentos: fale para si mesmo que não tem tempo para 
se preocupar com falar e voz alta agora e que o 
importante é focar na mensagem que você quer 
transmitir. Mantenha seu foco em trazer o input valioso 
à reunião. 
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• Prepara-se: para diminuir a ansiedade, prepare-se antes 
de cada um desses pequenos desafios. Ensaie, estude o 
tema, respire fundo algumas vezes, sorria, tudo isso 
contribui para reduzir a tensão e a timidez antes de falar 
para outras pessoas. 
• Não deixe para falar depois da reunião: não existe algo 
pior do que pessoas que ficam mudas na reunião, mas 
quando voltam para a sala passam horas fofocando e 
julgando o que aconteceu nela. O ditado que diz “quem 
cala consente” vai bem nessa situação, e depois da 
reunião finalizada, não há mais nada a ser dito. Você 
perdeu a oportunidade. 
• Aprenda a lidar com a crítica e o julgamento das pessoas: 
se você vencer a sua batalha interna contra a crítica e o 
medo de julgamento, você vai estar pronto para ter 
sucesso e ir para o próximo nível. Crie um depósito de 
confiança, desenvolva uma autopercepção apurada. 
Esse último tópico é polêmico e ele poderia gerar um novo 
Ebook inteiro, mas eu dediquei um capítulo inteiro para falar 
sobre ele mais lá na frente. 
 
“Ter medo de falar é como se trancar em um quarto sozinho e esperar 
por companhia.” 
Autor desconhecido. 
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Capítulo 2 
 
O ser humano e o medo de ser julgado 
 
Todo mundo morre de medo de ser criticado, porque quando 
recebemos uma crítica, entendemos que estamos sendo 
desaprovados. A aprovação e a aceitação social são dois dos 
valores mais importantes para qualquer ser humano. Quem não 
quer ser aceito, amado, aprovado? Quando a crítica vem, você 
sente naquele momento uma reprovação pelo seu trabalho, pela 
sua vida, pelas suas atitudes. 
Existem diferentes tipos de críticas, e nem todas são negativas. 
Existem críticas construtivas que nos ajudam a melhorar em 
diferentes aspectos, mas até estes tipos de críticas podem não ser 
agradáveis, ou nos surpreender em um momento em que não 
estamos realmente receptivos. 
Na maioria das vezes, quando recebemos uma crítica, a tratamos 
como um ataque pessoal. Algumas pessoas a interpretam como 
um comentário doloroso, vergonhoso. Isso nos faz sentir feridos 
ou ficar na defensiva. 
Mas, e se ao recebermos a crítica, pararmos para pensar no 
objetivo dessa pessoa ao dizer isso? Se, ao receber uma crítica, 
não pararmos para pensar em porque essa pessoa está tão brava, e 
até que ponto ela tem razão, nós vamos ficar na defensiva. Não 
vamos tirar nenhum proveito disso. 
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Ao ficarmos calmos e esclarecermos a questão, talvez vejamos 
que podemos modificar algo do nosso comportamento que não 
foi muito adequado. Então, a crítica vai nos ajudar a aprender e 
manter uma boa relação com essa pessoa. Assim, este será um 
passo para superar o medo de ser criticado. 
Por outro lado, também pode acontecer dessa pessoa estar errada 
e ter um ponto de vista do qual nós não compartilhamos. Se nãoexpressarmos isso de uma maneira assertiva, podemos acabar 
cedendo em tudo por medo da crítica. 
O primeiro passo para superar o medo de ser criticado é, 
precisamente, aprender a ser criticado. Isto se consegue, em 
primeiro lugar, aprendendo a reagir com calma diante de uma 
crítica. As vantagens de reagir com calma diante de uma crítica 
são as seguintes: 
• Aprender a controlar as emoções negativas; 
• Não se sentir atacado; 
• Aprender a separar a crítica da autoestima. Uma crítica é 
apenas uma opinião. 
Quando estamos tranquilos e reagimos com calma diante das 
críticas, nós podemos recebê-las melhor. As vantagens são 
muitas: 
• Podemos avaliar se a crítica é boa ou se ela tem uma 
intenção de manipulação antes de reagirmos a ela; 
• Ao avaliarmos que ela é boa, podemos aprender com ela 
e não deteriorar a relação com essa pessoa, e se essa 
pessoa não soube como fazê-la, podemos compreender 
e mostrar a maneira adequada de dizer as coisas; 
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• A crítica pode ser uma tentativa de manipulação, de te 
tirar do sério, de expor as suas fragilidades. Neste caso, 
frustraremos a pessoa ao estar tranquilos e relaxados, pois 
ao não reagir com raiva, não mostramos os nossos pontos 
fracos, sensíveis; 
• Nós nos reafirmamos, pois somos os últimos juízes do 
nosso comportamento. Se erramos, corrigir é coisa de 
sábios. Quando não erramos, calmamente nos 
reafirmamos com nossa postura. Se a outra pessoa 
continua, não vamos começar uma briga; 
Quais pensamentos negativos interferem no enfrentamento das 
críticas? 
Existem diversos pensamentos que não ajudam em nada na hora 
de enfrentar as críticas. Se modificarmos esses pensamentos, 
começaremos a deixar de ter medo das críticas. Tudo nasce 
dentro de nós e se soubermos fazer essa avaliação interna, 
reagiremos melhor as situações em que somos criticados. 
Pensamentos sobre si mesmo 
“Já fiz uma burrada, que droga! Que vergonha, pisei na bola!”. 
Quando você pensa assim, tem a crença de que sempre deve ser 
competente e de que, quando erra, não tem nenhum valor. Neste 
caso, o pensamento racional seria o seguinte: “Eu fiz alguma coisa 
errada? Bom, primeiro vamos ver se eu realmente errei. Se for o 
caso, eu tenho direito de errar. Como um erro vai me 
transformar em uma pessoa que não tem valor? Só me transforma 
no que eu sou: um ser humano”. 
 
 
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Pensamentos sobre a situação 
“Que situação incômoda, humilhante. Não aguento mais, tenho 
que ir embora”. A crença que existe por trás desta afirmação é de 
que as coisas devem ser sempre fáceis e confortáveis. Devem 
acontecer como eu quero. O pensamento racional seria o 
seguinte: “A situação é incômoda, mas o que é melhor: fugir ou 
enfrentar as situações? É uma situação incômoda, mas escute-a, 
você pode aprender com ela”. 
Pensamentos sobre o outro 
“Ele está me ridicularizando, quer me fazer passar vergonha, ele 
faz isso para me agredir, ele adora mostrar os meus defeitos”. A 
crença por trás destes pensamentos é de que existe gente ruim 
que merece ser castigada. Os outros sempre devem ser amáveis e 
proporcionar o que eu preciso. Se não for assim, eles não valem 
nada. Este pensamento pode ser modificado por outro mais 
racional. Você poderia dizer, por exemplo: “Como posso saber 
a sua intenção? Não posso ler o pensamento dos outros. E se ele 
estiver fazendo isso só para me provocar? Paciência; nós, 
humanos, não somos tão bons quanto gostaríamos. Eu também 
não sou perfeito”. 
O que fazer quando uma crítica vem? 
Agora que já sabemos um pouco mais da origem do medo de ser 
criticado, vamos falar sobre o que fazer quando o momento 
chegar. Nem sempre é fácil e não vamos reagir bem logo na 
primeira vez. Ainda há um instinto primitivo dentro de nós que 
quer nos “proteger de qualquer ataque”, que nos faz agir em 
torno de duas ações, fuga ou enfrentamento. Para modificar isso, 
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precisamos criar um novo mindset, e ele fica melhor com a 
prática. 
A crítica é um desapontamento 
Quando alguém critica, os primeiros pontos que vêm para fora 
são o orgulho, a raiva, a reatividade. O pensamento é: “Caramba, 
o que estão falando de mim?”. Esse é um lado seu totalmente 
instintivo que vem para fora e te deixa triste, chateado, 
desgostoso. Então, antes de reagir e bater de frente com quem te 
criticou, espere um pouco, segure as emoções, tome cuidado 
com o que sente e pensa nesse momento. Recapitulando: 
recebeu a crítica? Assimila, pensa, separa o joio do trigo. 
Em seguida, controle a reação que você teria automaticamente. 
Não reaja, não brigue, não bata, não mate, não morra, não pule 
de um prédio, não faça nada, pelo amor de Deus! Fique aí, fique 
bravo(a) por um tempo. Se o seu tempo for 1 hora ou 1 dia, não 
tem problema. 
Veja bem, não estou dizendo para você ficar totalmente sem 
reação no momento, como se tivesse sido paralisado por ela. A 
sugestão aqui é que você a receba de forma calma, não pessoalize 
o comentário e reaja de forma mais racional e menos emocional. 
Analise o que tem sentido daquela crítica, 
Analise tudo o que você pode usar, com a tal crítica “construtiva” 
que todo mundo fala sorrindo, mas ninguém gosta dela, e mesmo 
assim é real. Muitas vezes podemos pensar assim: “Ok, realmente 
falaram daquilo e eu fiquei muito bravo. Talvez eu tenha ficado 
bravo porque aquilo tem mais sentido do que eu realmente 
gostaria que tivesse.” 
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O seu sucesso lembra as pessoas ao seu redor de que elas também 
deveriam fazer sucesso 
É bem provável que o seu sucesso, na área que for da sua vida, 
ofenda outras pessoas, e não é por mal que as pessoas te ofendem. 
Quando você faz sucesso, você lembra a pessoa que está ao seu 
lado de que ela não está fazendo o sucesso que ela deveria estar 
fazendo. Você lembra a pessoa ao seu lado do quanto ela está no 
comodismo. 
Fazer sucesso tem muito a ver com isso: a capacidade de mostrar 
para o outro que ele também poderia fazer sucesso. E quem não 
é humilde, nesse momento, às vezes fica bravo(a) contigo. Na 
verdade, a pessoa está brava com ela mesma por não estar fazendo 
o que deveria fazer. 
Esse tema é bem extenso e eu teria muitas coisas para falar sobre 
ele, mas preciso avançar no conteúdo. Para te ajudar com isso, 
vou deixar aqui alguns materiais auxiliares para te ajudar nessa 
jornada, ok? 
Leituras 
8 dicas para superar o medo do fracasso 
Vídeos 
Como Lidar Com a Crítica e o Medo do Julgamento - Parte 1 
Como Lidar Com a Crítica e o Medo do Julgamento - Parte 2 
Como Lidar Com a Crítica e o Medo do Julgamento - Parte 3 
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https://www.miguellucas.com.br/8-dicas-para-superar-o-medo-do-fracasso/
https://youtu.be/Zpee1P6fGY0
https://youtu.be/EQJ18GkTztA
https://youtu.be/aEhTcjNe2Tg
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Capítulo 3 
 
Comunicação como habilidade necessária para ter 
sucesso na carreira de RH 
 
Uma competência fundamental para ter sucesso na carreira de 
RH é ter uma boa comunicação com todos os níveis 
hierárquicos. Para isso, não basta somente saber se expressar e ter 
uma boa oratória. É necessário ter uma boa escuta para poder 
conciliar o interesse da empresa e dos colaboradores. 
O bom profissional de RH sabe que a comunicação é a chave 
para fazer os resultados acontecerem. Qualquer ruído entre as 
partes pode levar a mal-entendidos e situações que não 
colaboram para a vida profissional do colaborador nem para a 
empresa. Vale lembrar que há várias formas de comunicação e 
essas habilidades não se resumem ao “falar bem”. Ouvir, 
entender, procurar formas de alcançar o colaborador e entrar em 
sintonia com ele são ações essenciais para o bom 
desenvolvimento do trabalho. 
Uma organização é composta por pessoas que podem ser 
diferentes, podem pensar de formas diferentes e agir de formas 
diferentes. Sabendo disso, é comum que surjam vários tipos de 
questionamentos trazidos pelos colaboradores. No meio 
profissional é totalmente necessário estar preparado para dar 
atenção a isso. A comunicação profissional de RH, vem, 
inicialmente, do saber ouvir. É necessário saber ouvir para que 
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haja um diálogo entre empresa e colaborador. A forma que o 
Profissional de RH se expressa é importante para que as relações 
interpessoais dentro de uma organização possam fluir de maneira 
cordial e agradável. 
Nenhuma habilidade de fato se destacará se o profissional de RH 
não tiver como característica principal uma excelente 
comunicação. É por meio dela que ele conseguirá liderar melhor 
a equipe, definir os objetivos (distribuindo as tarefas para cada 
indivíduo), além de passar conhecimento no momento da 
qualificação. 
Aquele profissional de RH que quer um lugar no topo das 
organizações precisa estar atento ao uso da comunicação no dia a 
dia. Ele precisa ter a capacidade de controlar e coordenar os 
colaboradores e o trabalho desenvolvido por eles de maneira 
eficaz por meio de um diálogo claro. 
Se existe uma coisa que eu nunca vou cansar de falar é que se 
comunicar melhor é a melhor ferramenta para o sucesso. Na 
verdade, melhor ainda, uma boa comunicação é a diferença entre 
o sucesso e o fracasso. E quando o assunto é sua carreira isso é 
ainda mais importante. 
Os melhores comunicadores sempre são os mais lembrados nas 
reuniões e apontados como os mais bem preparados para 
conseguir aquele cargo sonhado por todos. E não por nenhuma 
mágica, mas, sim, porque eles sabem se divulgar, mostrar a todos 
o que sabem, e não ficam por aí esperando algo cair do céu. 
Então, não tenha dúvida: se o seu objetivo é ter sucesso ou chegar 
mais longe em sua carreira, não fique para trás só por não 
conseguir se comunicar melhor. Mas também não se preocupe 
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porque o que não faltam são dicas e ferramentas que te permitem 
ser um melhor comunicador no ambiente de trabalho. 
A primeira coisa que você deve ter em mente é que você pode 
ter estudado a vida inteira e ter uma experiência naquela carreira 
maior do que qualquer um, mas se não demonstrar isso, ninguém 
nunca ficará sabendo. Então, se comunicar bem é demonstrar 
para todos ao seu redor suas qualidades. 
E uma dica importante é colocar em sua cabeça que se comunicar 
melhor é importante. Não tente agilizar algo que é feito para ser 
feito com calma. Converse, troque ideias, discuta, tente olhar 
pela ótica de seu colega de trabalho, escute ele. Não tente acabar 
com qualquer conversa rapidamente. 
Viva aquele momento de conversa, fique feliz com a troca de 
informações. E deixe de lado aquela impressão que muita gente 
tem de que só sua opinião é relevante. Use as outras pessoas para 
fortalecer ainda mais seus argumentos. Você não precisa 
concordar com ninguém, mas não por isso deixe de aproveitar 
essa possibilidade. 
 
“A comunicação aumenta a velocidade das realizações e multiplica os 
resultados.” 
Siloé Almeida 
 
 
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Capítulo 4 
 
Como se comunicar de forma eficaz no ambiente de 
trabalho 
 
Falamos muito da comunicação no ambiente corporativo como 
um todo. Vamos falar agora de algumas dicas para você melhorar 
a comunicação com seus colegas, gestores, superiores ou equipe. 
Saber se expressar em diferentes situações e envolver o ouvinte 
no momento certo e com as palavras certas pode te ajudar a 
convencer clientes, explicar ideias, estabelecer uma estratégia, 
defender um ponto de vista ou até mesmo conversar sobre 
assuntos informais de maneira mais eficiente. 
Para mim, essa é uma das partes mais importantes do Ebook, 
então leia essas dicas com a mente aberta e aplique o máximo que 
puder em seu dia a dia. Pode ser que você leia algumas coisas e 
pense: “Ah, isso eu já sei!”. Mas saber e não aplicar não gera 
resultados. 
Um profissional de RH que se dedica a desenvolver essas 
habilidades verá a sua carreira profissional se transformando com 
elas rapidamente. Não deixe que a simplicidade dos conceitos 
impeça você de executar esses passos. 
Vamos começar a jornada? 
 
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VAMOS COMEÇAR PELO SEU EU INTERNO! 
Aprenda a escutar 
 
Não adianta se comunicar bem sem aprender a escutar o outro. 
A capacidade de ouvir o que as pessoas têm a dizer, demonstrar 
interesse e não apenas interrompê-la, falando apenas o que você 
quer é algo que deve ser aprimorado a cada dia. 
Pessoas que não costumam escutar seus colegas tendem a 
despertar desinteresse e acabam sendo excluídas de certas 
conversas ou até mesmo reuniões no escritório. 
Ao ouvir alguém falar, faça algumas perguntas a si mesmo, como 
“quem, quando, onde, como ou porque”, para poder discutir o 
argumento apresentado. Observe atentamente o que o outro fala, 
seus gestos, expressões faciais e entrelinhas. Muitas vezes 
ouvimos, mas não compreendemos claramente a mensagem. 
Para desenvolver uma boa escuta, é preciso deixar a pessoa falar 
e se concentrar apenas no que está escutando. Não pense em 
como você vai argumentar nem se coloque dentro do relato do 
outro. Simplesmente escute. Nem todos sabem fazer isso, mas é 
algo essencial no momento de desenvolver o diálogo e entender 
de verdade perspectivas além das nossas. 
 
Tenha opinião 
 
Ao defender uma ideia, não se baseie apenas em “achismos”. Ao 
defender uma opinião, garanta que falará sobre o que você sabe 
ou já tem experiência. 
Construa argumentos sólidos para transmitir confiança e 
segurança ao falar sobre determinados assuntos, pesquise com 
antecedências temas que você não domine e esteja atento as 
tendências de mercado para a sua área, assim você ficará mais 
confiante para ser participativo e se expor nas reuniões. 
 
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Tenha empatia 
 
Quando você é um profissional de RH é importante promover 
a harmonia dentro do ambiente de trabalho. Para fazer isso com 
mais eficiência tente se colocar no lugar do outro e compreender 
o motivo dos questionamentos deste. Assim é mais fácil resolver 
conflitos. 
Ter empatia é a válvula condutora da nossa profissão, pois 
trabalhamos com gente e temos que gostar de gente. Isso inclui 
ter paciência, escutar, motivar e ter habilidade e equilíbrio 
emocional para lidar com todas situações que envolvem "lidar 
com pessoas". 
Trabalhando em RH, temos contato com muitas pessoas e muitas 
delas nos procuram para falar sobre seus problemas, sejam eles 
profissionais ou até pessoais, pois as situações do dia-a-dia não 
envolvem somente assuntos profissionais. Nós temos uma vida 
interligada com nossa carreira profissional, somos mães, pais, 
temos sonhos, expectativas, temos problemas pessoais que afetam 
nossa vida profissional, enfim temos uma vida. 
Um profissional de RH que tem empatia sabe ouvir, direcionar 
e sabe o momento certo de estabelecer limites e principalmente 
como conduzir cada uma dessas situações sem se envolver 
emocionalmente com elas. 
 
Trabalhe o Autoconhecimento 
 
Conhecer-se é fundamental para conseguir se expressar perante 
as situações pessoais e profissionais que surgem no dia-a-dia. 
Saber quais são seus pontos fortes e fracos, descobrir o que pode 
ser usado mais vezes, o que pode ser melhorado, entre outros 
fatores, é uma excelente forma de autoconhecimento. Assim, 
com o tempo, você consegue criar sua marca pessoal, passando 
ainda mais segurança e credibilidade às pessoas. 
 
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Fale sobre os seus sentimentos 
 
Muitas pessoas evitam falar de seus sentimentos, pelo medo de 
serem julgadas e mal interpretadas. Porém, quando não falamos 
de nossas emoções, acabamos não as compreendendo, deixando 
de melhorar a forma de nos expressarmos. 
Sendo assim, sempre que tiver oportunidade, converse com as 
pessoas próximas a você sobre como você se sente. Assim, com 
o passar do tempo, você observará que se expressará cada vez 
melhor, não só sobre sentimentos, mas também sobre quaisquer 
outros assuntos. 
 
Converse com desconhecidos 
 
Muita gente, ao se comunicar e interagir com pessoas 
desconhecidas, não consegue se expressar bem e, por isso, 
restringem seu contato apenas a indivíduos do seu convívio. Se 
esse é o seu caso, pare agora de fazer isso! Abra o seu leque de 
possibilidades, converse com pessoas na fila do caixa, com o 
colega de faculdade que você não tem afinidade e por aí vai. 
 
 
AGORA, PARA A FASE DE PREPARAÇÃO 
 
Construa sua imagem 
 
Além de cuidar da aparência física e se vestir adequadamente, é 
preciso se preocupar também com outros aspectos de sua 
imagem. A simpatia, atenção, disposição social e a forma de se 
comunicar com os colegas de trabalho também fazem parte desse 
requisito. 
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A forma como você se veste e diz muito sobre você mesmo. Suas 
roupas, acessórios, sapatos, se você usa ou não maquiagem; tudo 
isso de alguma forma expressa valores, mostra sua personalidade 
e como você leva a vida. Dessa forma, o ideal é que você consiga 
aproximar o seu estilo à sua identidade. 
Além disso, conversar corretamente, mostrar empatia, bom 
humor e lembrar-se dos nomes de seus colegas também são 
atitudes essenciais. 
É preciso praticar esses gestos e, se necessário, buscar feedback 
com amigos e colegas para saber como você está se saindo. Se 
vista adequadamente, seja simpático, dê atenção. Pratique gestos 
Aprenda a falar 
 
Uma maneira eficaz de se comunicar bem é saber se expressar 
corretamente. E uma dica infalível para aprender a falar melhor 
é modelar outas pessoas que se comunicam bem. 
Assista a vídeos no Youtube, vá a eventos e observe como o 
palestrante se comunica. Observe o tom de voz, a velocidade da 
fala, a ênfase dada em alguns temas, a forma como ele faz 
perguntas e organiza o conteúdo para transmiti-lo. 
Nós somos a média das pessoas com as quais mais convivemos, 
então, busque boas referências e se aproxime de pessoas de 
sucesso para modelar, não imitar ou virar réplica, as técnicas que 
utilizaram para alcançá-lo. 
Treine as pronúncias de palavras, o ritmo da fala e certifique-se 
de que seu interlocutor esteja compreendendo as palavras no 
contexto correto do que deseja argumentar, sem deixar espaço 
para que te interpretem da maneira errada. 
Preocupe-se com a forma como irá transmitir uma mensagem 
durante as conversas. Deixe de lado as gírias – a não ser aquelas 
já aceitas no ambiente – e reserve seu vocabulário técnico para 
quem possa entendê-lo. 
 
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Introdução, desenvolvimento e conclusão 
 
Expressar-se bem tem ligação também com coerência. Isso quer 
dizer que a sua fala precisa ter começo, através de uma 
introdução, desenvolvimento do assunto e conclusão, para fazer 
sentido. Lembre-se disso sempre que for montar uma 
apresentação na empresa, quando for organizar um discurso ou 
mesmo, construir um treinamento. 
 
Domine o assunto 
 
Um dos pontos principais para que você se sinta confortável e 
confiante quando vai se comunicar com outras pessoas, é o 
domínio do assunto sobre o qual vocês estão conversando. 
Quando isso ocorre, você se expressa com mais segurança, o que 
aumenta a sua credibilidade. Vai apresentar uma nova proposta à 
empresa em que você trabalha? Vai expor sua opinião sobre 
determinado assunto com um amigo? É importante conhecer o 
tema em questão para fazer colocações pertinentes e fazer com 
que as pessoas lhe interpretem adequadamente. 
Entender profundamente sobre o que você está dizendo – 
incluindo seus motivos, impactos e origens – vai te ajudar a ser 
mais persuasivo em qualquer situação e garantir que sua 
mensagem seja absorvida e compreendida da melhor forma 
possível. Portanto, estude muito e esteja sempre com domínio 
completo sobre as coisas que você fala. 
 
Escolha o canal correto 
 
Será que um e-mail é a melhor maneira de discutir determinado 
assunto? Já pensou em usar menos o e-mail e, às vezes, falar 
pessoalmente com as pessoas? Se achar necessário “documentar” 
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o que foi acordado, envie um e-mail começando com estas 
palavras: “Conforme nossa conversa de hoje, decidimos que…”. 
Isso também vale para aquela reunião que pode ser evitada, sabe? 
Existe uma frase típica que circula no meio organizacional que é: 
“Sobrevivi a mais uma reunião que deveria ter sido só um e-
mail.” 
Quando for convocar reuniões, certifique-se de que o tema é 
relevante e que não pode ser resolvido de outra forma. Antecipe 
o assunto aos participantes para que não seja necessário agendar 
nova reunião para argumentação. Assim, você respeita o seu 
tempo e dos seus colegas e garante que a comunicação seja mais 
eficaz. 
 
Busque capacitação 
 
Investir em capacitação é, com certeza, um fator que influenciará 
positivamente à sua vida profissional, dessa forma, busquediferentes formas de se manter capacitado para o mercado de 
trabalho. Hoje em dia existem inúmeros livros, cursos e filmes 
que podem te auxiliar a desenvolver novas habilidades e até 
mesmo potencializar aquelas que estão adormecidas dentro de 
você. 
 
Leia, leia muito 
 
Todo profissional deveria estar atento a necessidade de ampliar o 
vocabulário, no intuito de se expressar cada vez melhor, tanto 
através da fala, quanto da escrita. Você deve estar se perguntando 
como fazer isso, não é mesmo?! Através da leitura! 
Por meio do hábito da leitura, você obtém novos 
conhecimentos, que podem ser facilmente aplicados em seu dia 
a dia. Com isso, você pode estruturar melhor o que vai dizer e 
se expressa com muito mais assertividade, dispondo de muito 
mais opções de palavras para definir o seu projeto e as suas ideias. 
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Treine sempre que possível 
 
Se você é daqueles que se sentem inseguros, seja conversando 
com uma pessoa, ou falando para uma plateia inteira, o que você 
pode fazer para vencer esta barreira é treinar. 
Isso mesmo! Sempre que puder, converse com você mesmo em 
frente ao espelho, na frente da câmera e preste atenção no que 
você diz, no tom de sua voz, em suas expressões, gestos, entre 
outros pontos, que você pode observar e se necessário melhorar. 
 
Aprenda técnicas de respiração 
 
Você já percebeu que certas pessoas são ouvidas com mais 
atenção do que outras em uma reunião de trabalho? Muitas vezes 
elas querem dizer a mesma coisa, mas o grande diferencial está 
no jeito de falar e na altura da voz. 
A ansiedade e o medo de se expressar muitas vezes 
comprometem uma boa performance, com isso, o som da voz 
acaba ficando pouco confiante, pois o segredo de uma boa 
comunicação está na respiração. Quem sabe controlar a própria 
respiração torna o som de sua voz mais alto e convincente 
 
Fale enquanto você expira - Use sua respiração como apoio para 
as suas palavras. Solte o ar aos poucos, enquanto você está 
falando. Caso contrário, antes mesmo de acabar a frase sua voz 
começará a ficar fraca. 
 
Pratique - Pode ser que você não obtenha uma boa performance 
logo nas primeiras vezes, mas é o exercício constante que tornará 
o processo automático. Encontre um amigo para lhe ajudar e 
avaliar as mudanças que sua voz apresenta com as técnicas de 
respiração. Outra dica é gravar a sua voz com e sem os exercícios, 
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de forma que você vá percebendo as diferenças e se motivando a 
manter a prática. 
 
Inspire ao final de cada frase - dessa forma você terá sempre 
fôlego para se expressar. No começo não será fácil, mas logo irá 
perceber que respirar e inspirar profundamente pode não 
somente melhorar sua performance vocal, como amenizar suas 
crises de ansiedade nos momentos que antecedem reuniões e 
palestras. 
 
Fique atento à cultura da empresa 
 
É verdade que algumas brincadeiras talvez não caiam muito bem 
em um ambiente de trabalho mais conservador. Da mesma 
forma, uma postura super formal talvez faça com que as pessoas 
se sintam menos à vontade com você em uma empresa mais 
descontraída. Conseguir ler o ambiente e se adequar bem à 
cultura da empresa é sempre uma boa escolha na hora de planejar 
a sua fala. 
 
 
E NAS REUNIÕES DE TRABALHO? 
 
Foco nas reuniões 
 
Ao falar em uma reunião, certifique-se de que este é o momento 
certo e o tema adequado para questionar sobre determinado 
assunto. Em vez de interromper o grupo para dizer algo, peça 
uma nova reunião apenas sobre aquele assunto ou peça a palavra 
ao final da reunião. 
Grande alerta também para os cuidados com a educação: não 
atropele a conversa interrompendo um colega, espere que ele 
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termine sua linha de pensamento para, depois expressar sua 
opinião. Quem organiza a reunião deve definir claramente o 
tema, quem vai participar e, principalmente, quando começa e 
termina. Geralmente reuniões com mais de uma hora não levam 
a nada! 
 
Não fale desnecessariamente 
 
Muitas pessoas acham que tem que se destacar em reuniões 
falando algo, qualquer coisa que seja, e acabam pagando aquele 
mico… Se o quer for dizer não vai acrescentar nada, fique 
calado. Só as boas ideias destacam realmente as pessoas. 
 
Não se cale desnecessariamente 
 
Da mesma forma, se acha que vai acrescentar algo relevante à 
discussão, exponha suas ideias com clareza e assertividade. Não 
espere a reunião terminar para dar a sua sugestão na sala, para os 
colegas, onde ela não vai mais poder ser apresentada aos 
interessados. 
 
Para cada perfil, um tipo de discurso 
 
Conforme for conhecendo melhor os membros de sua equipe, 
colegas e superior, perceba que tipo de discurso os convence 
melhor. Existem pessoas que precisam ver imagens, outras 
necessitam de dados comprovados e gráficos, há aqueles que se 
encantam e emocionam. Ajuste suas mensagens: fale “aquilo” 
que os outros querem ouvir. 
 
Nunca interrompa quem está falando 
 
Ouça atentamente e aproveite para entender melhor as opiniões 
do outro. Se não concorda com o que ele fala, espere terminar e 
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inicie sua resposta de maneira quase neutra, algo como: 
“Compreendo seu ponto de vista, mas acredito que neste 
caso….”. Não parta para o confronto direto, seja diplomático. 
 
Escolha o momento certo 
 
É importante nunca se esquecer de um dos lemas mais usados por 
líderes: elogie em público, critique em particular. 
Procure o melhor momento para emitir um feedback, seja 
cauteloso, exemplifique seus argumentos com situações que 
realmente ocorreram, e não se esqueça também de reforçar os 
aspectos positivos da pessoa. 
 
Pratique a inclusão 
 
Envolva toda a sua equipe nas discussões e reuniões de projetos, 
estimule boas ideias e encoraje seus colegas a emitirem suas 
opiniões. 
EM UMA APRESENTAÇÃO DE TRABALHO, IDEIA 
OU PROJETO... 
Mantenha a naturalidade 
 
O primeiro passo é saber que para se expressar bem, você não 
precisa copiar a maneira de falar e se expressar de ninguém. Já 
falamos sobre isso antes e alinhamos que a modelagem é uma boa 
técnica para melhorar a nossa oratória, mas ela deve ser adaptada 
ao nosso estilo de comunicação. Portanto, haja com naturalidade 
e não crie um personagem. Seja apenas você mesmo e respeite a 
sua essência e traduza na comunicação a sua personalidade. 
 
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Seja bem-humorado e aberto 
 
Uma das piores coisas da vida é precisar conversar com pessoas 
mal-humoradas, carrancudas e que não estão dispostas a ouvir, 
certo?! Portanto, não seja essa pessoa. 
Quando for se comunicar com uma pessoa ou um grupo, mostre-
se animado, interessado no assunto e seja receptivo ao debate e a 
discussão. Isso vai fazer com que as pessoas se sintam mais 
confortáveis ao conversar com você e vai evitar mal-entendidos 
e situações chatas. 
É preciso usar o humor adequadoà cada situação. A maneira de 
se expressar em um churrasco com a família é diferente da 
maneira de se expressar em uma conversa com colegas de 
trabalho. Por isso, adeque as características a cada audiência para 
que assim, você consiga se expressar de forma adequada. 
 
Seja claro e objetivo 
 
Tempo é algo muito importante para as pessoas hoje – 
especialmente no ambiente de trabalho. Por isso, quando for falar 
algo com alguém ou transmitir um recado para um grupo, seja 
claro e objetivo! Não fique dando voltas em um assunto e fale 
apenas aquilo que for realmente relevante. 
Isso vai evitar que sua audiência perca o interesse no que você 
está dizendo e vai ajudar a garantir que sua mensagem foi 
entendida de forma correta. 
Linguagem, vocabulário e pronúncia 
 
Outro ponto muito importante para garantir que sua mensagem 
está sendo recebida da forma correta é a sua pronúncia. Se você 
fala rápido demais, tem o costume de emendar as palavras, ou 
não capricha na entonação, pode ser que as pessoas não te 
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compreendam. Isso, na melhor das hipóteses, fará com que você 
tenha que repetir a mesma coisa várias vezes. Na pior, fará com 
que as pessoas desistam de te entender ou apenas finjam que isso 
aconteceu. Portanto, comece a dar a devida atenção para a forma 
como você pronuncia as palavras e, se preciso, busque ajuda de 
um profissional adequado, como um fonoaudiólogo. 
É fundamental que você desenvolva o seu vocabulário, para 
assim, se expressar de forma clara e objetiva. Veja bem, essa tarefa 
não diz respeito a falar palavras complexas, mas sim, adequadas 
ao diálogo e contexto em questão. 
 
Adapte sua linguagem para o público 
 
Uma das coisas mais importantes quando se trata de comunicação 
é conhecer seu público e entender qual a melhor forma de falar 
com ele. Apesar de manter o respeito e a gentileza diante de 
qualquer pessoa, é preciso entender com quem você está falando 
e adaptar seu vocabulário e formas de expressão para algo que 
seja de fácil compreensão para aquele grupo específico e com o 
qual ela se identifique. 
Por exemplo, a forma como você poderia explicar seu trabalho 
para um superior ou um sócio, é diferente de como você faria 
para uma turma de estudantes do ensino médio – afinal, se você 
mantivesse o tom formal diante dos jovens alunos, eles 
provavelmente te achariam chato e desinteressante. 
Por isso, seja flexível e não mantenha o mesmo tom em todas as 
ocasiões. Adapte-se! 
 
Conheça o Interlocutor 
 
Mesmo se você estiver conversando com uma pessoa 
desconhecida, busque, durante o diálogo, informações sobre o 
indivíduo em questão, isso auxilia na fluidez da conversa, na sua 
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forma de se apresentar, na linguagem utilizada, entre outros 
aspectos. 
 
Saiba observar 
 
Mais do que apenas falar, quando se está interagindo com uma 
pessoa ou grupo, é preciso saber ouvir e observar. O modo como 
alguém reage ao que você está dizendo, seja com palavras ou com 
gestos e sinais, diz muito sobre o que essa pessoa está absorvendo 
da conversa e de como ela está recebendo sua mensagem. 
Portanto, saiba reconhecer os sinais que a outra pessoa dá e 
sempre esteja aberto a escutar suas respostas e feedbacks. Isso vai 
te ajudar a desenvolver sua habilidade de comunicação. 
Ouvir as pessoas e esclarecer dúvidas 
 
Expressar-se bem, não quer dizer apenas se comunicar bem. 
Significa também, ouvir o outro, prestar atenção na sua fala e 
argumentos, respeitar sua opinião, dar respostas condizentes. Ao 
fazer isso, você possui embasamento para se expressar e expor o 
que pensa de forma estruturada. 
 
Distrações 
 
Para se expressar bem, evite distrações como uso do celular e 
outras atividades. Foque na sua mensagem, tanto verbal quanto 
corporal. Fazendo isso, além de se expressar melhor, você será 
capaz de engajar a sua audiência. 
 
Contexto 
 
Adeque o assunto da sua conversa com o contexto da situação, 
Por exemplo, se você contar sobre a bebedeira do churrasco do 
final de semana, em uma reunião de trabalho, ou falar sobre 
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demandas do emprego na boate, você corre grandes riscos de não 
se expressar bem perante ao seu interlocutor. 
 
Sinceridade 
 
A sinceridade é sempre a melhor saída na hora de se comunicar. 
Não falo daquela sinceridade que surge em momentos 
inoportunos, que fere e mágoa as pessoas, emitindo opiniões 
desnecessárias. Falo de ser o que se sente, de compartilhar os 
conhecimentos que se tem, de contar histórias reais e verdadeiras, 
sem deixar espaço para invenções ou criações da mente. 
Quando optamos por ser sinceros, somos também autênticos e 
acabamos nos expressando cada vez melhor com isso. 
 
Confirme 
 
Para que uma situação comunicativa seja completamente 
eficiente e efetiva, uma técnica que pode ajudar muito é a 
confirmação. Sempre que você estiver falando, pedindo ou 
explicando algo para alguém, ao final, peça para que essa pessoa 
confirme que ela entendeu a mensagem completamente. 
Assim, você garante que as duas partes estão alinhadas quanto ao 
objetivo da conversa e evita que surjam mal-entendidos ou erros 
no trabalho por conta de falhas de comunicação. 
Nos meios digitais 
 
Busque o Feedback 
 
Para melhorar a sua forma de se comunicar e de se expressar, algo 
que pode ser verdadeiramente positivo neste processo é pedir 
feedack das pessoas com as quais você mais tem contato. 
Converse com seus amigos e com os colegas de trabalho mais 
próximo e ouça o que eles têm a lhe dizer sobre os pontos que 
eles acreditam serem positivos, e que você pode potencializar, e 
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aqueles em que você pode melhorar. Assim, as suas chances de 
ter uma alta performance, se expressando bem e fazendo as 
pessoas ao seu redor interpretarem exatamente aquilo que você 
quer dizer, aumentam de forma considerável. 
 
 
E AO FALAR COM COLABORADORES DA 
EMPRESA... 
 
Ouça o que os colaboradores têm a dizer 
 
Saber ouvir e não só falar também é essencial para uma 
comunicação mais clara, valorizando a opinião de colaboradores 
e, com isso, ganhando mais respeito e atenção deles. 
 
Mantenha a transparência e a objetividade 
 
É preciso ser assertivo na hora de comunicar, passando suas 
opiniões e as informações necessárias de forma segura, clara e 
objetiva. 
 
Mostre interesse 
 
Naturalmente, todos nós temos a tendência de gostar mais de 
pessoas que se interessam por nós. Experimente começar uma 
conversa com uma pergunta e então, genuinamente, preste 
atenção. Um simples “como andam as coisas?” pode ser um bom 
começo. 
 
 
 
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Deixe algumas opiniões pessoais fora do escritório 
 
É legal saber que você ama o seu bichinho de estimação e que 
curte correr aos fins de semana, porém, é sempre bom deixar 
algumas posições pessoais e que podem gerar polêmica, como 
políticae religião, fora do escritório. 
 
Evite a tentação de fofocar 
 
Fofoca de trabalho, mais cedo ou mais tarde, vai acabar voltando 
para você. Se você tiver acesso a algum tipo de informação 
confidencial, por exemplo, saiba guardar segredo. E, não importa 
o que aconteça, evite falar mal de seus chefes ou colegas de 
trabalho pelos corredores. Se necessário, aguarde o momento 
adequado para um feedback. 
 
Converse em momentos apropriados 
 
Bater um papo de 2 minutinhos enquanto faz uma pausa para um 
café ou entre uma reunião e outra é uma coisa, mas, engatar uma 
conversa quando sabe que a outra pessoa está super atarefada ou 
atrasada para uma reunião, não parece muito apropriado. 
 
Marque um horário para falar sobre trabalho, mas não seja 
indisponível nos outros horários 
 
Assim como conversas paralelas durante o expediente têm seus 
momentos mais adequados, temas relacionados a trabalho 
merecem um horário reservado na agenda. Não é uma boa ideia 
passar um feedback ou sugerir uma nova ideia para melhorar 
resultados em uma conversa de 30 segundos no elevador, não é 
mesmo? 
 
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Capítulo 5 
 
Saber se comunicar também é fazer boas perguntas 
 
A comunicação é a chave das relações humanas e essencial para 
se chegar ao entendimento. Ao contrário do que muitos 
acreditam ser um bom comunicador não envolve apenas falar 
bem. É essencial também dizer as coisas certas, no momento 
certo e para as pessoas certas e saber ouvir as respostas com 
atenção. Através de perguntas interessantes e bem formuladas é 
possível obter as informações que desejamos; o que é de grande 
valor para fechar bons acordos profissionais, conhecer melhor as 
pessoas, aprender e estreitar as nossas relações. 
Alguma vez na sua vida já pensou a respeito da importância de 
saber fazer as perguntas certas para se comunicar com eficácia? Se 
não, chegou a hora, pois grande parte das pessoas também nunca 
considerou esse aspecto. Como sempre é tempo de se transformar 
e evoluir, e vamos agora conhecer mais a respeito do assunto e 
desenvolver a habilidade de fazer perguntas interessantes através 
de dicas poderosas. 
Saiba Quando Fazer Perguntas Fechadas ou Abertas 
Para começar, é necessário considerar que existem dois tipos de 
perguntas: as fechadas e as abertas. As perguntas fechadas são 
aquelas que exigem respostas curtas e que, geralmente, podem 
ser respondidas com “sim” ou “não”. Já as abertas dão mais 
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espaço para que o interlocutor formule suas respostas e, assim, lhe 
forneça mais informações. 
Os dois tipos são úteis e devem ser usados de acordo com o que 
deseja saber. O primeiro é ideal quando se quer descobrir algo de 
forma mais objetiva, enquanto o segundo é ótimo para iniciar 
uma conversa e torná-la mais consistente e agradável. 
Exemplos: 
Pergunta Fechada – Você já realizou algum sonho? 
Pergunta Aberta – Qual foi o maior sonho que já realizou? 
Perceba que a primeira dá espaço para que a pessoa responda 
“sim” ou “não” e, no máximo, cite qual foi esse sonho. Já a 
segunda dá margem para que ela conte mais detalhes, sobre como 
foi esse momento, o que ela fez para conseguir, o que sentiu, 
entre outras informações. 
Defina os seus objetivos antes de perguntar 
Uma pergunta é feita a uma pessoa com o objetivo de obter 
determinadas informações. Dessa forma, para que as questões 
sejam interessantes, é necessário que se saiba o tipo de resposta 
que deseja. Um vendedor, por exemplo, deve perguntar coisas 
que levem o seu cliente em potencial a dar a ele informações 
valiosas a respeito do tipo de produto que busca. Já no processo 
de Coaching, o coach utiliza as perguntas para levar o seu 
coachee (cliente) a refletir e, então, chegar às próprias respostas. 
Por isso, é essencial considerar qual é o seu objetivo previamente, 
pois é ele que irá te guiar para que faça os questionamentos 
certos. 
 
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Fale de forma clara 
Para que a resposta seja dada de acordo com o que perguntou, 
fale de forma clara, de maneira que o seu interlocutor entenda 
perfeitamente o que disse. Para isso, evite o uso de gírias ou de 
expressões que seu interlocutor pouco conhece, como expressões 
regionais ou os jargões de determinadas profissões. Uma das 
habilidades essenciais para se comunicar bem é saber adaptar a 
linguagem de acordo com a pessoa com quem está falando. 
Pergunte de forma neutra 
Na comunicação do dia a dia, muitas pessoas não se dão conta, 
mas fazem perguntas induzindo o seu interlocutor a dar uma 
resposta. Nesse sentido, quando você pergunta a alguém: “Você 
não acha que essa é uma grande oportunidade?”, está supondo 
que essa pessoa tenha a mesma opinião que você, o que nem 
sempre é verdade. Prefira perguntar: “O que você acha dessa 
oportunidade?”, pois assim dará liberdade para que a resposta seja 
sincera e não diga apenas o que você deseja ouvir. 
Faça perguntas que levem o outro a pensar 
A forma como você direciona uma pergunta pode levar a uma 
resposta automática ou gerar a reflexão do seu interlocutor. Se 
você perguntar apenas: “Por que devemos escolher o candidato 
X?”, provavelmente irá receber uma resposta rápida, sem 
profundidade. Já as perguntas do tipo: “Quais são as 
características do candidato X que podem beneficiar a nossa 
empresa?” e “Existe algum risco em fecharmos a vaga com esse 
candidato?” irão levar a outra pessoa a formular uma resposta 
mais lógica, baseada em dados concretos. 
 
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Deixe o seu interlocutor à vontade 
Apesar de as perguntas serem decisivas para que uma conversa 
seja eficaz, é essencial que a outra pessoa fique à vontade, ou seja, 
que não sinta como se estivesse em um interrogatório. Quanto 
mais tranquilidade houver, mais verdadeiras serão as respostas. 
Por isso, independente se for um diálogo com objetivos pessoais 
ou profissionais, fale sempre com tranquilidade e de forma 
educada, sem forçar situações e deixe a comunicação apenas fluir. 
Essa dica é valiosa para quem for realizar descrições de cargo. 
Ouça a resposta na essência 
De nada adianta fazer as melhores e mais bem formuladas 
perguntas se não der às respostas a devida atenção. Portanto, pare 
para ouvir o que o seu interlocutor tem a dizer, além de ser uma 
demonstração de consideração, respeito e de polidez, é através da 
fala dele que irá obter as informações que deseja. Além disso, 
evite interrompê-lo para que a linha de raciocínio não seja 
perdida e só faça perguntas enquanto ele fala apenas se for 
realmente necessário. Do contrário, espere que a pessoa conclua 
sua ideia. 
 
METAMODELO DE LINGUAGEM PNL 
Eu resolvi trazer esse tema por entender que ele é fundamental 
para entendermos melhor o poder das perguntas. Ele traz termos 
técnicos e bem específicos, mas o importante é que você grave 
bem o conceito, não a nomenclatura, ok? 
Em um nível profundo de pensamento, quem está falando tem o 
conhecimento completo do que ele deseja comunicar para a 
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outra pessoa. Isso é chamado de estrutura profunda e opera em 
um nível inconsciente. Para ser eficiente na sua comunicação 
verbal ou escrita, quem está falando omite, generaliza ou distorce 
inconscientemente, os seus pensamentos internos com base em 
suas crenças e valores, memórias, decisões, estratégias, o que ele 
quer que você ouça, etc. O que é finalmente dito ou escrito 
(estrutura superficial) é apenas um pequeno subconjunto do 
pensamento original e pode ser ambíguo ou confuso e levar a 
problemas de comunicação. 
O Metamodelo nos fornece um conjunto de perguntas para 
auxiliar a pessoa com a qual estamos falando a se mover da 
estrutura de superfície da sua comunicação para a compreensão 
de sua estrutura profunda – crenças inconscientes, valores e 
decisões. Isso não é apenas encontrar as respostas certas, mas ter 
uma melhor compreensão do modelo de mundo dele. 
 
O que falamos 
(Estrutura superficial) 
 
O que pensamos 
(Estrutura profunda) 
 
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Origem do Metamodelo 
John Grinder e Richard Bandler desenvolveram o Metamodelo 
observando que, ao se mover da estrutura profunda para a 
estrutura da superfície, as pessoas inconscientemente usavam: 
• Omissão: nós só apresentamos algumas das informações 
disponíveis na estrutura profunda. 
• Generalização: nós podemos fazer afirmações gerais sobre o que 
acreditamos, como vemos os outros, os nossos valores, etc. Nós 
ignoramos possíveis exceções ou condições especiais. 
• Distorção: podemos escolher simplificar excessivamente ou 
fanatizar sobre o que é possível ou sobre o que aconteceu. 
Para recuperar as informações que faltam, como resultado de 
omissões, generalizações e distorções, Grinder e Bandler 
identificaram 12 padrões diferentes com perguntas 
correspondentes e chamaram isso de Metamodelo. O 
Metamodelo é uma ferramenta específica para obter uma melhor 
compreensão do modelo de mundo da pessoa. Toda a 
comunicação humana tem o potencial de ser ambígua. O 
objetivo das perguntas é penetrar nessa ambiguidade, o que pode 
causar problemas, e acessar as informações que faltam tanto para 
o interlocutor como para quem pergunta, ou seja, obter uma 
melhor compreensão da estrutura profunda do interlocutor e dar 
melhor sentido à comunicação. 
Uma vez obtida essa habilidade, o Metamodelo é uma ferramenta 
poderosa e útil. No entanto, exige prática para dominar o 
processo de questionamento e o processo deve ser feito com um 
alto grau de rapport – o cliente deve se sentir seguro e sem estar 
pressionado. Antes de fazer as perguntas do Metamodelo a 
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qualquer um dos seus clientes, estudantes, colegas, familiares, 
etc., precisamos nos certificar de que ele está confortável na sua 
presença, de que se sente em segurança e aí faça a seguinte 
pergunta: "Posso lhe fazer uma pergunta?" Se ele responder ‘não’, 
então eu não uso o questionamento do Metamodelo. Em vez 
disso, coloco mais esforço para ouvir as pressuposições (o que está 
pressuposto) nas palavras que ele escolheu a fim de obter uma 
compreensão mais clara de seu modelo de mundo e como posso 
apoiá-lo melhor. 
 
COMO APLICAR O METAMODELO 
 
Omissões 
 
Omissão simples 
Quando alguma coisa é omitida. 
Exemplo: "Eu estou furioso." 
Pergunta(s) para recuperar a informação omitida: "Com o que?" 
Índice de referência não especificado: a pessoa ou o objeto ao 
qual a afirmação se refere não está especificado ou não está claro. 
Exemplo: "Eles rejeitaram a minha proposta de negócio." ou 
"Eles a rejeitaram." 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "Quem?" ou 
"O que?" 
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Omissões comparativas 
A comparação é feita e não está claro o que está sendo 
comparado. A sentença conterá palavras tais como: bom, mau, 
melhor, muito melhor, pior, mais, menos, a maioria, pelo menos. 
Exemplo: "Essa abordagem é a melhor." 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "Comparado 
com o que ou para quem?" 
Verbo não especificado: nesse caso não está claro como algo foi 
feito. 
Exemplo: "Eles rejeitaram a minha proposta de negócio." Eu usei 
o exemplo do índice de referência não especificado para ilustrar 
que, às vezes, existem várias coisas que foram omitidas, 
distorcidas ou generalizadas e cabe a você decidir qual linha de 
questionamento irá recuperar mais informações. 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "Como 
especificamente?" 
Nominalizações ou Substantivações 
Um processo foi transformado em uma "coisa". Nominalizações 
são substantivos, apesar de que você não pode tocá-lo fisicamente 
ou colocá-lo no porta-malas de seu carro (substantivo abstrato). 
Exemplos de nominalizações são: comunicação, relacionamento, 
liderança, respeito, verdade, liberdade, depressão, amor, etc. A 
nossa tarefa aqui é fazer uma pergunta para que o processo possa 
ser redescoberto. 
Exemplo: "A comunicação na nossa equipe é pobre.” 
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Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "Como você 
gostaria que nós nos comunicássemos?" Observe que também 
existe uma omissão comparativa e também poderíamos 
perguntar: "Pobre em comparação com o que?" 
 
Generalizações 
 
Quantificadores universais 
São situações que podem ter ocorrido uma, duas ou três vezes e 
a pessoa generaliza como se ocorresse sempre ou nunca. Os 
quantificadores universais são normalmente palavras como: tudo, 
cada, nunca, sempre, somente, todos, ninguém, etc. 
Exemplo: "Meu chefe nunca me dá crédito para o que eu faço." 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: nós podemos 
exagerar a generalização ou usar um contraexemplo. "Nunca?" 
ou "Já houve um tempo em que o seu chefe lhe deu crédito?" 
Operadores modais de necessidade ou possibilidade 
Os operadores modais de necessidade incluem palavras como 
deveria, não deveria, deve, não deve, tem que, precisa, é 
necessário. Operadores modais de possibilidade incluem palavras 
como pode/não pode, irá/não irá, pode/não pode, 
possível/impossível. Estabelecem limites impostos por uma regra 
não implícita. 
Exemplo: "Eu não posso fazer isso agora." 
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Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: a chave é 
desafiar a limitação. "O que aconteceria se você tivesse feito?" ou 
"O que o impede?" 
 
Distorções 
 
Leitura da mente 
Nesse caso, quem está falando afirma saber o que outra pessoa 
está pensando ou sentindo. 
Exemplo: "Meu chefe não está satisfeito com o meu trabalho." 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: para esse 
padrão,nós simplesmente perguntamos como você sabe? "Como 
você sabe especificamente que o seu patrão não está satisfeito 
com o seu trabalho?" 
Execução perdida: julgamentos sobre valores foram feitos e não 
está claro quem fez o julgamento. 
Exemplo: "Esse é o caminho certo para ser promovido nessa 
empresa." 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "De acordo 
com quem?" ou "Como você sabe que esse é o caminho certo?" 
Causa – Efeito 
O orador estabelece uma relação de causa-efeito entre dois 
eventos ou ações. Construções comuns incluem: se, então, 
porque, faz, obriga, causa. 
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Exemplo: "Quando você olha para mim desse jeito, eu me sinto 
sem importância." 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "Como é que 
a maneira que eu olho para você faz com que você decida se 
sentir sem importância." Você também poderia usar um 
contraexemplo. 
Equivalência complexa: nessa situação, duas experiências são 
interpretadas como se tivessem o mesmo significado. Essas duas 
experiências podem ser unidas por palavras tais como: por essa 
razão, o que significa, o que se conclui. 
Exemplo: "Meu chefe entrou no seu escritório sem dizer ‘bom 
dia’, portanto, ele não está satisfeito com o meu trabalho." 
Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "Como não 
dizer ‘bom dia’ significa que o seu chefe não está satisfeito com 
o seu trabalho?" ou "Você nunca se sentiu pressionado pela 
família ou pelos negócios e se esqueceu de dizer ‘bom dia’ para 
os seus colegas de trabalho?" 
Pressuposições 
Alguma parte da frase pressupõe ou deduz a existência (ou não) 
de alguma coisa, pessoa etc., embora não esteja explicitamente 
declarada. 
Exemplo: "Quando é que você vai demonstrar liderança para a 
sua equipe?" Essa frase pressupõe que você não demonstra 
liderança. Se você tentar responder a essa questão diretamente, 
estará cavando um buraco ainda mais fundo para si mesmo. 
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Pergunta(s) para recuperar as informações omitidas: "O que o 
leva a acreditar que eu não demonstro liderança?" ou "Como é 
que eu não demonstro liderança?" 
Evite perguntar ‘por que’ 
Nenhuma das perguntas no Metamodelo tem ‘por que'. Muitas 
vezes quando você pergunta ‘por que’ para alguém, ele sente que 
tem que defender o que disse ou o que fez, dar desculpas ou 
racionalizar o comportamento dele. Por outro lado, se você 
expressar a pergunta como um "como", você entende melhor o 
processo utilizado pelo seu cliente e, assim, obtém mais 
informação e compreensão. 
 
“Um especialista sabe de todas as coisas, desde que faça as perguntas 
certas.” 
Claude Strauss 
 
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Capítulo 6 
 
Comunicação Escrita 
 
A comunicação escrita é a conversa entre pessoas que estão 
distantes fisicamente e nesse tipo de comunicação, o cuidado na 
ordenação das informações, na correção ortográfica e 
pontuações, é de grande importância pois o receptor está ausente, 
o que torna a comunicação bem centralizada nas mãos do 
emissor. Tenha muito cuidado na transmissão da mensagem para 
não comprometer o entendimento do receptor. 
Saber escrever corretamente aumenta as chances de uma pessoa 
conquistar uma vaga de emprego ou promoção no trabalho. Um 
estudo feito apontou que profissionais de todos os níveis 
cometem erros de escrita, seja de ortografia e gramática, quanto 
de concordância e construção das ideias. 
 
Comunicação Escrita no RH 
 
Existem diversos tipos de dados que precisam ser registrados, seja 
para que possam chegar a mais pessoas ou para ficarem arquivados 
para serem consultados posteriormente. Alguns exemplos de 
comunicação escrita bastante utilizados pelas companhias 
incluem: 
• Avisos com informações de interesse de todos os 
colaboradores; 
• Manuais com as regras de conduta e vestuário que todos 
devem seguir; 
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• Descrições de cargos com todas as suas atribuições; 
• E-mails trocados entre os colaboradores; 
• Envio de mensagens para clientes ou fornecedores; 
• Relatórios para que o gestor saiba sobre o andamento do 
trabalho de cada setor; 
• Listas com tarefas a serem cumpridas ou produtos a 
serem comprados. 
São muitas as funções e usos da escrita dentro de uma 
organização. Por conta disso, é necessário cuidar para que as 
informações sejam escritas de maneira clara e correta. Assim, os 
mal-entendidos e os retrabalhos são evitados, situações bastante 
prejudiciais que podem comprometer a produtividade dos 
colaboradores e trazer prejuízos para a empresa. 
Cuidado com as cores e negritos 
 
Usar cores diferentes e palavras em negrito em uma mensagem 
escrita para os meios digitais – em e-mails principalmente – pode 
ser uma boa forma de destacar partes mais importantes ou que 
você quer que sejam o foco da sua comunicação. 
Porém, é preciso ter cuidado com essa prática pois, se usada em 
excesso, ela pode fazer com que sua mensagem fique poluída 
visualmente e pode acabar confundindo e tirando o foco da 
pessoa que vai ler o texto. 
Portanto, use esse recurso com cuidado! 
 
Não use caixa alta 
 
Já falamos aqui sobre a importância de tomar cuidado com o 
volume da sua voz. E acredite, isso também vale para mensagens 
escritas no digital! 
https://www.instagram.com/gabrielaendres/
https://api.whatsapp.com/send?phone=5551999051761&text=Ol%C3%A1!%20Li%20o%20seu%20Ebook%20e%20gostaria%20de%20dizer%20que%20achei%20ele...
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@gabrielaendres 51999051761 gabrielaendres1@gmail.com 
Muita gente não sabe, mas na linguagem da internet e do 
ambiente digital, escrever algo em caixa alta (DESSE JEITO) 
seria o correspondente a gritar – o que não é nada educado e 
pode gerar enormes desentendimentos. Evite essa prática! 
 
Fique atento à pontuação e gramática 
 
Por mais que seu raciocínio e seus argumentos estejam corretos, 
um erro de ortografia, pontuação ou gramática pode acabar com 
toda a sua credibilidade. Na hora de escrever para a internet ou 
mandar um e-mail importante, tome muito cuidado com esses 
fatores. 
Se você ficou em dúvida sobre a grafia de um termo ou não sabe 
se determinado tipo de pontuação está correto, pesquise! Hoje é 
bastante simples encontrar diferentes informações sobre a língua 
portuguesa na própria internet. Isso vai te ajudar a evitar situações 
indesejadas. 
 
Cuidado com gírias e abreviações 
 
Nas redes sociais ou nas conversas do dia a dia com amigos, é 
comum que as pessoas usem abreviações – como “vc” e “pq” – 
e também gírias para facilitar a comunicação. Porém, isso não 
deve ser utilizado em uma conversa profissional ou no dia a dia 
de trabalho. Esse tipo de linguagem mais informal normalmente 
não é muito bem visto pelo mercado e pode colocar em risco sua 
credibilidade e seriedade. 
E é preciso se policiar: muitas vezes essas expressões abreviadas 
acabam saindo sem que você se dê conta! Portanto, sempre revise 
suas mensagens antes de enviá-las e corrija o que for necessário. 
 
 
 
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https://api.whatsapp.com/send?phone=5551999051761&text=Ol%C3%A1!%20Li%20o%20seu%20Ebook%20e%20gostaria%20de%20dizer%20que%20achei%20ele...