AVALIAÇÃO 02

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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais.
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho.
c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. 
d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço.
e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas.
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Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços presenciais, e não digitais.
Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e desempenho.
A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do SERVQUAL.
Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o tamanho da avaliação, já que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais rápida e simples.
Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais fidedigno em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coeficiente de determinação da regressão linear dos dados.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados para serviços digitais: 
Escolha uma opção:
a. TAM e TAM 2. 
b.
D&M.
c. SERVQUAL.
d. SERVPERF.
e. Modelo de Gronroos.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989); e o TAM2 por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh (2000).
Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo de sucesso de sistemas de informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que se tornou destacado na literatura de sistemas de informação.
Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para avaliação de serviços presenciais.