Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Histórico e Evolução dos Modelos de Avaliação de Serviço Exercício Avaliativo Módulo 2

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Avaliação da qualidade de serviços 
como base para gestão e melhoria de 
serviços públicos 
1. Painel 
2. Meus cursos 
3. Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de 
serviços públicos 
4. Módulo 2: Histórico e Evolução dos Modelos de Avaliação de Serviço 
5. Exercício Avaliativo - Módulo 2 
Iniciado em terça, 11 abr 2023, 13:14 
Estado Finalizada 
Concluída em terça, 11 abr 2023, 13:19 
Tempo empregado 5 minutos 14 segundos 
Notas 2,00/2,00 
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais. 
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho. 
c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, 
segurança e empatia. 
d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não 
mensura o desempenho de serviço. 
e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções 
de qualidade que outras escalas testadas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de 
serviços presenciais, e não digitais. 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=11089
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=11089
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=11089#section-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=209251
Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre 
expectativas e desempenho. 
A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e 
desempenho do SERVQUAL. 
Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo 
SERVQUAL o tamanho da avaliação, já que o SERVPERF mensura apenas a percepção do 
desempenho da organização prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais rápida e 
simples. 
Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais fidedigno 
em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Esta conclusão foi 
baseada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coeficiente de 
determinação da regressão linear dos dados. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados 
para serviços digitais: 
Escolha uma opção: 
a. TAM e TAM 2. 
b. 
D&M. 
c. SERVQUAL. 
d. SERVPERF. 
e. Modelo de Gronroos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis 
(1986, 1989); e o TAM2 por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh (2000). 
Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido 
como modelo de sucesso de sistemas de informação, originalmente é um instrumento da 
literatura de marketing, que se tornou destacado na literatura de sistemas de informação. 
Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente 
criados para avaliação de serviços presenciais. 
Terminar revisão 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=209251