Atendimento_ao_Publico

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MÓDULO III 
 
 
 
O atendimento ao público 
com qualidade: 
O cidadão em 1º lugar 
 
 
 
 
 
 
Não devemos permitir que alguém saia de nossa presença sem se sentir melhor e 
mais feliz.” Madre Teresa de Calcutá 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
Atendimento: 
• Ato ou efeito de atender; 
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado 
serviço. (Dicionário Houaiss) 
 
Atendimento ao público com qualidade: normas, técnicas, atividades que visam 
melhorar os contatos pessoais entre os funcionários de uma empresa pública ou 
privada e o público em geral. 
 
 
• Público Externo: conjunto de pessoas que mantêm contato com a 
instituição, recebendo serviços e ou produtos (clientes/ usuários). 
 
• Público Interno: conjunto de pessoas que constituem a instituição 
(funcionários). 
 
 
O QUE É SER UM PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO 
 
O atendente é o ouvido e a face da Instituição onde trabalha. 
 
O cliente é : 
• A pessoa mais importante. 
• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso. 
• É alguém que traz até nós as suas necessidades. 
• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele. 
 
• O cliente faz parte da Instituição. 
• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe 
possamos dispensar. 
 
 
COMO ESTAR PREPARADO PARA ATENDER AO PÚBLICO 
 
Preparação Psicológica: 
• Gostar do trabalho; 
• Aceitar o público sem ideias preconcebidas; 
• Estar convicto de que o público tem o direito de ser bem atendido; 
• Conscientizar-se de que o público é a razão de estarmos neste trabalho, 
que dependemos dele. 
 
Conhecimento do Serviço: 
• Manter-se atualizado com relação às normas e instruções; 
• Conhecer a Instituição, principalmente sua unidade de trabalho; 
• Conhecer as pessoas a quem seu trabalho está ligado (horários e escalas 
de serviço). 
 
Preparação do Material e do Local: 
 
• Obter, com antecedência, o material necessário; 
• Fazer com que o local de atendimento esteja sempre em boas condições; 
• Dispor, do melhor modo possível, o material, os documentos e os 
equipamentos. 
 
Apresentação Pessoal: 
 
 
 
• Roupa adequada; 
• Asseio; 
• Posição e atitudes apropriadas. 
 
 
ATENDER AO PÚBLICO COM QUALIDADE IMPLICA EM: 
 
Interesse pelos Problemas do usuário: 
• Dedicar-lhe toda a atenção; 
• Ouvir, cuidadosamente, o que ele tem a dizer; 
• Ajudá-lo a expressar-se; 
• Fazer-lhe perguntas de esclarecimento. 
 
Qualidade da Informação: 
• Ser claro, completo e conciso; 
• Estar seguro do que diz; 
• Permitir objeções (dialogar); 
• Ter sempre respostas corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
Linguagem e Voz: 
 
• Articular bem as palavras; 
• Escolher as palavras de acordo com o grau de instrução da pessoa a quem 
está atendendo; 
• Graduar a altura e o timbre da voz, de acordo com a situação. 
 
Tato e Habilidade: 
• Convencer, sem pressionar; 
• Explicar, sem julgar ou censurar; 
• Usar gesticulação, expressões fisionômicas apropriadas; 
• Usar palavras e declarações apropriadas; 
• Perceber os acontecimentos internos; 
• Ser oportuno, sutil, flexível. 
 
 
CUIDADOS QUE DEVEM SER TOMADOS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: 
 
 
• Não deixe o usuário esperando mais que o tempo necessário para 
buscar e transmitir-lhe a informação solicitada; 
 • Evite contaminar-se com a irritação dos outros; 
• Não “despache” os usuários; 
• Não trabalhe como um robô fazendo somente o que está no “manual”; 
• Não faça o usuário ficar “dando voltas”; 
• Não faça comentários pessoais com colegas, na frente do usuário; 
• Não faça comentários a respeito de usuários, na frente de usuário; 
• Não faça comentários sobre falhas da Instituição ou do Setor, na frente do 
usuário. 
 
No atendimento ao usuário, o servidor acaba sendo o representante da 
Instituição. Assim, suas atitudes negativas em relação ao usuário, muitas vezes, são 
entendidas como vindas da Instituição e não apenas do servidor. Portanto, 
comprometem a Instituição como um todo. Imaginemos que um usuário tenha 
contato com 100 (cem) pessoas. Se ele contar a apenas 10% dessas pessoas sua 
impressão sobre a Instituição, e se essas pessoas passarem essa impressão a, 
digamos, 5% das pessoas que conhecem, em pouquíssimo tempo a impressão 
causada no cliente terá sido divulgada em progressão geométrica. Uma impressão 
isolada a respeito da Instituição passa assim a ser partilhada pela opinião pública. 
 
Assim sendo, a prestação de informações corretas e a atitude amistosa e 
profissional perante o público são fundamentais na formação e manutenção da 
imagem de toda Instituição. Uma boa imagem garante credibilidade e legitimidade 
perante a sociedade. Sem essa legitimidade, a Instituição perde a razão de ser, 
caminhando para a extinção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O Cliente/usuário Interno: 
 
 O atendimento a clientes internos também é muito importante para a 
produtividade e a qualidade de vida no trabalho. 
É necessário: 
• conhecer bem o trabalho para poder realizá-lo de forma confiável, 
completa e pontual; 
• ser flexível para com solicitações urgentes; 
• trabalhar em equipe quando nossos recursos não forem suficientes 
para proporcionar um serviço de qualidade; 
• estabelecer prioridades e manter a visão geral, em mente, para tomar 
decisões apropriadas; 
• tratar os colegas com respeito, cortesia, consideração, alegria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O que será mais fácil: 
Criar uma imagem positiva ou desfazer uma imagem negativa? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lembre-se: 
“SOMOS RESPONSÁVEIS PELA IMAGEM QUE 
CRIAMOS DE NÓS MESMOS. 
É IMPORTANTE PORQUE NEM SEMPRE TEMOS A 
OPORTUNIDADE DE CAUSAR UMA SEGUNDA 
BOA IMPRESSÃO. 
PALAVRAS, GESTOS E ATOS FORMAM A “CARA 
SOCIAL” DE UM INDIVÍDUO, UMA ESPÉCIE DE 
OUT-DOOR DAQUILO QUE REPRESENTAMOS 
PARA AS PESSOAS”. 
EUNICE MARTINS 
TIPOS DE ATENDIMENTO 
 
Existem vários tipos de atendimento: presencial, não presencial, telefônico, 
fax, etc.. 
 
ATENDIMENTO PRESENCIAL 
 
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande 
impacto junto do cliente, os 20 primeiros segundos do atendimento são 
fundamentais para que uma IMAGEM POSITIVA da INSTITUIÇÃO seja construída e 
mantida. 
 
� Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, 
competência e profissionalismo. 
� Deve, sobretudo, cuidar: 
• da expressão do rosto; 
• da voz; 
• dos gestos; 
• do vocabulário; 
• da aparência (postura física, "vestuário", penteado). 
 
 
PRINCÍPIOS PARA QUE O ATENDIMENTO PRESENCIAL TENHA QUALIDADE: 
 
• Princípio da competência 
O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas 
sobre o funcionamento da intituição e do setor que ele procurou. 
 
• Princípio da legitimidade 
O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração. 
 
• Princípio da disponibilidade 
O atendente representa, para o cliente, a imagem da Instituição. Assim, deve 
haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem 
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, para atingir a 
satisfação do cliente. 
 
 
• Princípio da flexibilidade 
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e 
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo 
adequadamente. 
 
 
ESTRATÉGIAS PARA QUE O ATENDIMENTO PRESENCIAL TENHA QUALIDADE: 
 
• Estratégias verbais 
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
• Se possível, trate o cliente pelo nome; 
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente; 
• Escute atentamente,analise bem a informação, apresente questões; 
 
• O que deve fazer em termos de aparência: 
• Estar presente no seu posto; 
• Ter sinais de higiene pessoal diária; 
• Ter o cabelo sempre penteado; 
• Ter a barba sempre feita ou aparada; 
• Ter as unhas sempre curtas; 
• Ter roupa adequada, limpa e sem sinais de desmazelo; 
• Evitar adornos excessivos; 
• Evitar maquiagem excessiva e utilização de perfumes intensos; 
 
• O que deve fazer em termos de expressão corporal: 
• É essencial saber olhar e ouvir; 
• Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando 
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços; 
• Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo; 
• Sorrir enquanto se fala e se ouve; 
• Mostrar atenção exclusiva para o cliente; 
• Mostrar interesse no que se ouve; 
• Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que 
não o cliente à sua frente; 
• Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em 
qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega 
ou chefe da equipe; 
• Mostrar conhecimento firme sobre os setores 
• Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre 
comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos 
positivos. 
 
 
• O que deve fazer em termos de voz: 
• Falar de forma clara e natural; 
• Falar de forma educada e devagar; 
• Falar com convicção sem ser bombástico; 
• Evitar palavras muito técnicas; 
• Usar palavras simples e de fácil compreensão; 
• Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas; 
• Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia; 
• Evitar expressões ou entonações de desinteresse ou que sugiram 
cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons 
pouco claros); 
• Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa 
surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso 
venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, 
revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte. 
 
 
 
 
 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
 
 
 
 
O telefone é um meio de comunicação de grande potencialidade e sua boa 
utilização depende de um diálogo de perguntas e respostas dinâmicas e imediatas. 
Para que o processo ocorra de maneira adequada é preciso que o emissor saiba 
conduzir o diálogo. E, para dialogar é preciso saber falar e escutar. 
 
O emissor deve ficar atento a alguns itens para que a mensagem seja 
captada corretamente. São eles: 
 
 
 
 
 
 
Procure ser ágil no atendimento. É desagradável ligar para um determinado 
local e ficar esperando para ser atendido. 
 
 
 
 
 
 
Quando atender ao telefone diga o local e nome. 
Ex.: Tribunal de Justiça, Virgínia. 
 Diretoria de Recursos Humanos, Cibele. 
 5ª Vara Criminal, João. 
Esse procedimento, além de ser caracterizado como um tratamento atencioso e 
cordial é uma forma prática de não se perder muito tempo ao telefone. A pessoa de 
imediato já tem as informações básicas (para onde ligou e com quem está falando). 
 
 
 
 
 
 
ATENDA AO PRIMEIRO TOQUE 
EVITE A EXPRESSÃO “ALÔ” 
EVITE DEIXAR ESPERANDO QUEM O CHAMOU 
“Um minutinho” parece uma eternidade para quem está do outro lado da linha. Dá 
impressão ao usuário que, além dele não ser muito importante, estão o tratando 
com descaso - “Esqueceram-me na linha!” 
 
Caso você precise de algum tempo para averiguar alguma informação para este 
usuário, diga que você retorna a ligação assim que tiver uma posição acerca do 
assunto. É melhor do que deixá-lo esperando muito. 
 
 
 
 
Você indica que está ouvindo com atenção quando usa expressões “sim”, “pois 
não”, “ correto” etc. 
 
 
 
 
Anote os pontos básicos do que o usuário lhe diz. Esse procedimento, além de 
causar boa impressão, por mostrar que você leva a sério suas colaborações, serve 
de base para as providências necessárias após o telefonema. 
 
 
 
 
Conduza a conversa cordialmente. 
 
 
 
Usar o tom certo. 
Procure falar alto o suficiente para que a pessoa escute sem que você precise ficar 
repetindo as palavras. O fone deve ser bem posicionado. Desse modo, será possível 
falar em tom natural, sem gritar ou interromper a mensagem com repetições. 
 
 
 
 
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode causar mal 
entendido. Por outro lado, falar muito devagar pode dar a impressão de falta de 
interesse e entusiasmo. Portanto, procure falar no ritmo do usuário. Algumas 
pessoas são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são mais lentas. 
 
 
 
FAÇA COM QUE O USUÁRIO SAIBA QUE VOCÊ ESTÁ PRESENTE 
NÃO CONFIE NA MEMÓRIA 
NÃO INTERROMPA BRUSCAMENTE A CONVERSAÇÃO 
FALE CORRETAMENTE 
FALE PAUSADAMENTE 
E-MAIL CORPORATIVO 
 
 
 
• As mensagens devem ser: 
– claras; 
– objetivas; 
– formais e bem redigidas. 
 
• Cuidado com o modo como se expressa, pois nem sempre somos íntimos 
das pessoas a quem nos dirigimos. 
 
• Depois de tudo feito: 
 
 
– releia o texto; 
– certifique-se de que não há nele linguagem imprópria, jargões 
correntes e termos “chulos”; 
– Observe se atende ao seu objetivo; 
– Faça uma revisão gramatical para encerrar. 
 
 
CUIDADOS NO GERENCIAMENTO DAS MENSAGENS: 
 
 
• Caixa de entrada lotada, além de ser sinal de desorganização, pode bloquear 
o recebimento de novas mensagens ou dificultar a busca por um e-mail 
antigo. 
• Acumular mensagens deixando para responder depois também não é 
aconselhável. 
• Ao enviar, ser sucinto. Textos muito longos, certamente, não serão lidos até 
o fim. 
 
• Personalização 
 
• Identificar de modo claro o assunto e dirigir-se ao destinatário são 
aspectos importantes. 
• Os destinatários de e-mails pessoais não devem ser mesclados com 
os de e-mails profissionais. 
• Pressa? 
 
• Solicitar urgência em toda mensagem enviada não é nada agradável. 
• Piadas, correntes, Power Point, etc 
• Aquele e-mail engraçado ou aquela mensagem positiva podem ser 
repassados para os colegas e auxiliares, desde que eles não se 
importem em receber. Mas todo excesso é prejudicial.