SISTEMAS DIGITAIS DE RELATÓRIOS GERENCIAIS POR INDICADORES & BSC

Logística

•

UBC

Priscila Torres

14/06/2021

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SISTEMAS DIGITAIS DE
RELATÓRIOS GERENCIAIS
POR INDICADORES & BSC
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© 2018 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.
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Daniella Fernandes Haruze Manta
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Mariana de Campos Barroso
Paola Andressa Machado Leal
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Godoi, Wagner da Costa
G588s Sistemas digitais de relatórios gerenciais por indicadores
& BSC/ Wagner da Costa Godoi – Londrina: Editora e
Distribuidora Educacional S.A. 2018.
125 p.
ISBN 978-85-522-1076-4
1. Sistemas de informação gerencial. 2. Redes digitais de
serviços integrados. I. Godoi, Wagner da Costa. Título
CDD 330
Thamiris Mantovani CRB-8/9491
2018
Editora e Distribuidora Educacional S.A.
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CEP: 86041-100 — Londrina — PR
e-mail: editora.educacional@kroton.com.br
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SISTEMAS DIGITAIS DE RELATÓRIOS
GERENCIAIS POR INDICADORES & BSC
SUMÁRIO
Apresentação da disciplina .................................................................. ...... 4
Tema 01 ............................................................................................................ 6
Informação é poder
Tema 02 .......................................................................................................... 23
Os sistemas de informação no meio empresarial
Tema 03 .......................................................................................................... 39
Ferramentas de gestão de informações
Tema 04 .......................................................................................................... 54
A importância de relatórios gerenciais
Tema 05 .......................................................................................................... 72
Os principais relatórios gerenciais existentes
Tema 06 .......................................................................................................... 90
Os principais KPIs e metas de um negócio
Tema 07 ........................................................................................................ 107
Balanced Scorecard
Tema 08 ........................................................................................................ 126
Ferramentas de gestão de produtividade e feedback
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 3

Apresentação da disciplina
O objetivo desta disciplina é apresentar como a utilização correta da in-
formação pode impactar a gestão nas mais diversas áreas de uma em-
presa. Para isto, você irá estudar sobre a informação, desde seu fluxo de
formação e suas características até sua utilização para gestão, por meio
de relatórios gerenciais.
Será apresentada a teoria de classificação entre os tipos de sistemas de
informação, como eles interagem entre si e como podem produzir e ge-
renciar informações de relevância para o contexto empresarial.
Consonante a estes temas, a disciplina também apresentará as principais
ferramentas voltadas para a gestão da informação e do conhecimento.
Elucidará sobre quais são os principais relatórios gerenciais, e como es-
tes devem ser construídos e utilizados. A partir destes relatórios, serão
mostrados quais são os principais indicadores para auxílio à gestão: os
chamados Key Performance Indicators (KPI) ou Indicadores Chaves para o
melhor desempenho. Serão apresentados quais são os indicadores mais
conhecidos, como utilizá-los, e quantos devem ser aplicados, sempre pau-
tados na necessidade dos gestores.
Será apresentado na disciplina, também, o Balanced Scorecard (BSC), con-
siderado a principal ferramenta para análise e construção de estratégias
da atualidade. A disciplina discutirá como o BSC alinha-se às metas e indi-
cadores de um negócio, além de apresentar alguns outros métodos volta-
dos à gestão e tomada de decisão.
Assim, o objetivo principal desta disciplina é auxiliar você a compreender
a importância dos Sistemas de Informação no contexto empresarial, de
forma a conhecer as principais ferramentas voltadas a sistemas de infor-
mação e a utilização de métodos que permitam aprimorar o processo de
tomada de decisão gerencial.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 4

Vale ressaltar que, quando você estuda sobre informação, está realizan-
do uma atividade que envolverá muita interdisciplinaridade, que também
será uma característica desta disciplina. A informação atende a todos os
setores de uma empresa e independe de sua formação profissional, sen-
do criada e gerenciada a partir de vários setores, pessoas e ações que
interagem entre si.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 5

TEMA 01
INFORMAÇÃO É PODER
Objetivos
• Conceituar os termos: dados, informação e
conhecimento;
• Compreender o processo de formação e utilização da
informação;
• Apresentar ao aluno as características que tornam a
informação útil para fins gerenciais.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 6
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 7
Introdução
Várias expressões relacionadas à importância da informação têm sido re-
petidas à exaustão, principalmente no meio empresarial. É certo que você
já ouviu, ou mesmo já citou, algumas delas, tais como: “informação é po-
der” ou “vivemos na era da informação”. E, de fato, estas expressões são
verdadeiras!
A informação representa um importante ativo intangível e estratégico para
as empresas. Ou seja, trata-se de um bem que é essencial para atingir a
melhor forma de gestão, e que pode representar a diferença entre ganhar
ou perder em mercados cada vez mais competitivos e muito influencia-
dos por fatores como a tecnologia, as decisões de clientes e concorrentes,
dentre outras situações.
Compreender o significado da informação, suas características e requisi-
tos, e saber como utilizá-las, são fatores essenciais. A informação, quando
bem utilizada, agregará de forma quantitativa e qualitativa nas empre-
sas, pois pode levar a melhorias em processos. Estas melhorias podem
impactar na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o que afetará
a reputação e a imagem e nos relacionamentos da empresa. Tendo por
consequências melhor produção, redução de perdas e, é claro, a obten-
ção de melhores resultados econômicos e financeiros.
Logo, quando uma mensagem é disponibilizada e chega de forma orde-
nada, comunicando algo que agregará valor à empresa, então, é possível
afirmar que informação é “poder”.
PARA SABER MAIS
A informação é um ativo intangível estrutural.
Kayo (2002) apresenta uma taxonomia, isto é, uma classificação dos ati-
vos intangíveis, sendo classificados em quatro tipos: Ativos Humanos,

Ativos de
Inovação, Ativos Estruturais e Ativos de Relacionamento. A
informação e outros elementos como processos, sistemas de infor-
mação, inteligência corporativa e de mercados, etc., são classificados
como ativos estruturais, ou seja, essenciais na estrutura, compondo o
alicerce das tomadas de decisões em uma empresa.
1. Dados, informação e conhecimento
Em nosso dia a dia é comum ouvirmos ou mesmo afirmarmos que a “in-
formação é poder”. Mas afinal, o que é informação? Talvez este questio-
namento seja o passo essencial para se construir uma informação que
seja útil para fins gerenciais.
Sordi (2015, p. 9) destaca que a informação está intrinsecamente asso-
ciada a outras duas entidades: os dados e o conhecimento. Sordi (2015,
p. 9 e 10), Foina (2013, p. 3), Baltzan (2016, p. 8), dentre outros autores,
evidenciam o seguinte fluxo: dados, informação e, por fim, conhecimento.
1.1 Os dados
Baltzan (2016, p. 8) define dados como “fatos brutos que descrevem as
características de um evento ou objeto”. Já Sordi (2015, p. 9) define dados
como “coleções de evidências relevantes sobre um fato observado”.
Os dados, na prática, representam aqueles elementos que precisam ser
trabalhados, analisados, guardados e organizados, tais como os fatos
descritos em notas fiscais de compra e venda, nas quais constam dados
como a quantidade comprada ou vendida, o valor unitário e o valor total,
os tributos incidentes naquela operação, a identificação do cliente ou do
fornecedor, dentre outras possíveis observações. São dados, também, o
conjunto de elementos necessários para se apurar uma folha de paga-
mento: quem são os funcionários, se houve faltas, atrasos ou horas ex-
tras; qual o valor a ser pago, qual valor será utilizado como base de cálculo
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 8

dos tributos que incidem sobre o salário, tais como o Imposto de Renda,
dentre outras observações também possíveis de ocorrer.
Os dados são a base para a construção da informação.
ASSIMILE
“Dados demais podem dificultar a identificação e a extração de signi-
ficados que realmente importam” (DAVENPORT e PRUSAK, 1998, p. 3).
Não há dúvidas que os dados são importantes no fluxo para a criação
de uma informação de qualidade e útil. No entanto, uma grande quan-
tidade de dados pode dificultar a informação por apresentar conjun-
tos de dados fora de contexto, com erros ou mesmo erros duplicados,
o que pode causar instabilidades nos sistemas de informação, quer
em softwares ou nos hardwares. É importante que os dados coletados
tenham o propósito de servir à construção da informação, sendo de-
vidamente gerenciados.
1.2 A informação
A informação é o resultado da organização dos dados, a partir de determi-
nados parâmetros que permitem o processamento dos dados de forma
a ordená-los. Ou como cita Baltzan (2016, p. 9), “informações são dados
convertidos em um contexto significativo e útil”.
A informação é apresentada, geralmente, em forma de um relatório no
qual os dados que são significativos serão listados e processados, isto quer
dizer que esses dados podem estar organizados segundo algum padrão
ou mesmo apresentados de forma consolidada, isto é, resumidos, tam-
bém segundo algum padrão determinado pela empresa. São informações,
por exemplo, qual a quantidade de matéria-prima é comprada com mais
frequência, ou qual é o tipo de cliente que mais consome a principal mer-
cadoria vendida, o padrão de qualidade do seu fornecedor, qual a filial
que apresenta a melhor relação entre custos e volume de vendas, etc.
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1.3 O conhecimento
O conhecimento é a etapa seguinte à construção da informação. Várias
são as definições encontradas na literatura, tais como a de Davenport
e Prusak (1998): “conhecimento é a mistura fluida de experiência con-
densada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual
proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas ex-
periências e informações”. Já Sordi (2015, p. 15) define o conhecimento
como “o novo saber, resultante de análises e reflexões sobre informações
segundo os valores e o modelo mental daquele que o desenvolve, propor-
cionando-lhe melhor capacidade adaptativa às circunstâncias do mundo
real”. E, também, Baltzan (2016, p. 11) destaca que: “conhecimento inclui
habilidades, experiência e expertise, além de dados e informações, crian-
do assim os recursos intelectuais de uma pessoa”.
O conhecimento representa o uso das informações, e está atrelado ao
aprendizado, ao uso da experiência pessoal e de equipe. Pode-se pensar
também que, conforme a informação é utilizada, poderá ser realizada a
criação de conhecimento. Ou seja, o surgimento de algo novo a partir
de vários fatores envolvidos no processo de análise da informação. Em
suma, o conhecimento também pode ser entendido como a interpretação
da informação.
LINK
O artigo “Aplicabilidade da Competência em Informação e da
Organização do Conhecimento no processo de Gestão da Informação”,
de Ottonicar, Santos e Moraes (2017), apresenta um estudo que trata
da gestão da informação e do conhecimento nas empresas, sua inter-
disciplinaridade e iteração com as tecnologias, processos e etapas de
organização da informação e do conhecimento. Disponível em: <http://
doi.org/10.20396/rdbci.v15i3.8649647>. Acesso em: 10 jun. 2018.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 10

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_ . 1 r _ de negócios
• Fatos brutos que
descrevem as
características
de um evento
ou objeto
• Data do pedido
• Quantidade
vendida
• Código do
cl iente
• Quantidade
encomendada
• Dados conver
tidos em um
contexto signi
ficativo e útil
• Produto mais
vendido
• Melhor cliente
• Produto menos
vendido
• Pior cliente
• Informações recolhidas
a partir de várias fontes
que analisam padrões,
tendências e relaciona
mentos para a tomada
de decisão estratégica
• Menor índice de vendas
por semana em compa
ração com as taxas de
juros econômicos
• Produto mais vendido
por mês em relação à
temporada esportiva e
a vitórias e derrotas da
equipe da cidade
• Habilidades, experiência
e conhecimento juntam
-se à informação e inteli
gência, o que cria os
recursos intelectuais
de uma pessoa
• Optar por não demitir um
representante de vendas
cujo desempenho está
abaixo da média por
saber que a pessoa está
passando por problemas
familiares
• Listar produtos que estão
prestes a expirar primeiro
no cardápio ou usá-los no
prato especial do dia para
girar os produtos
1.4 A tecnologia no fluxo da informação – a Inteligência de Negócios
É um fato que hoje em dia grande parte dos dados estão contidos em
meios digitais. São o que conhecemos como banco de dados. A tecnolo-
gia, quando bem utilizada no contexto empresarial, pode auxiliar a me-
lhorar a utilização das informações, o que pode implicar em um melhor
uso e gestão do conhecimento e das decisões tomadas por uma empre-
sa. O uso de tecnologia para auxiliar na tomada de decisões é denomi-
nado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios. Segundo a
autora Paige Baltzan (2016, p. 10), a “Inteligência de negócios ou Business
Intelligence é a informação obtida a partir de múltiplas fontes, como for-
necedores, clientes, concorrentes, parceiros e indústrias, que analisa pa-
drões, tendências e relacionamentos para a tomada de decisão estratégi-
ca”. A referida autora propõe o fluxo apresentado na Figura 1, no qual o
uso da Inteligência de Negócios é o passo que faz a intermediação entre a
informação e o conhecimento.
Figura
1: Fluxo e diferença entre dados, informação, BI e conhecimento
Fonte: Adaptado de Baltzan (2016, p. 8).
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 11

A figura evidencia como a tecnologia impacta na gestão da informação.
O fluxo entre dados, informação e conhecimento, em conjunto com a
Inteligência de Negócios, permite um melhor uso de métodos e ferramen-
tas de gestão que auxiliam nas decisões.
A Inteligência de Negócios, atrelada à tecnologia, representa o uso de sof-
twares que auxiliam na leitura de indicadores e buscas de soluções e na
evidenciação das principais características úteis para a informação que a
empresa utiliza.
2. Características da informação
Vários autores destacam aspectos e dimensões que devem estar presen-
tes em uma informação de qualidade. De modo geral, estas característi-
cas são consideradas por todos os autores citados, tendo, por vezes, ape-
nas a denominação diferenciada. Por exemplo, temos a proposição de
Davenport e Prusak (1998) que citam os requisitos essenciais da informa-
ção: Disponibilidade, Integridade, Precisão, Rapidez, Formato apropriado,
Flexibilidade e Excepcionalidade. Huang, Lee e Wang (1999) apresentam
outras quinze dimensões, alinhadas em quatro categorias, sendo estas:
Intrínseca, Acessibilidade, Contextual e Representacional.
Já Baltzan (2016, p. 86) nos apresenta quatro características principais,
sendo estas: Tipo de Informação, Atualidade da Informação, Qualidade da
Informação e Governança da Informação.
No Brasil, o Comitê de Pronunciamentos Contábeis estabeleceu a nor-
ma CPC 00 (R1) – Estrutura Conceitual para Elaboração e Divulgação de
Relatório Contábil-financeiro, que estabelece as características quantitati-
vas e qualitativas da informação contábil, que é uma importante fonte de
informações gerenciais.
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2.1 Tipo de informação
A informação pode ser classificada em dois tipos: transacional e analítica.
A informação transacional é a informação presente em processos, que
podem representar atividades específicas, ou mesmo um setor ou filial
de uma empresa. Apoia e concede recursos para operações transacionais
do dia a dia das empresas, tais como controles de estoque, vendas para
determinados clientes, etc.
A informação analítica visa auxiliar as atividades gerenciais, quer no nível
intermediário ou no alto escalão da empresa. São informações oriundas de
fontes internas e externas e, na maioria das vezes, apresentadas de forma
consolidada e alinhada a métodos de planejamento tático e estratégico.
PARA SABER MAIS
A boa informação influencia em todos os níveis de planejamento
de uma empresa.
Temos o nível estratégico, no qual toda a empresa é envolvida. As de-
cisões e planejamentos tomados pela alta gerência, em geral, geram
impacto de longo prazo.
No nível do planejamento tático, áreas específicas são atingidas. São
decisões e planejamentos tomados pela média gerência, como os su-
pervisores e chefes de departamentos. Geram impacto no médio prazo.
Já o planejamento operacional envolve atividade ou função, ou mesmo
equipamento. São decisões e planejamentos tomados pelo supervisor
imediato ou mesmo pelo próprio funcionário, e apresentam impacto
no curto prazo.
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2.2 Atualidade da informação
Uma informação útil é aquela que chega em tempo hábil. Ou seja, é a
informação que possui tempestividade, que é atual para se embasar de-
cisões e operações. Com o advento do avanço das tecnologias da infor-
mação, é cada vez mais comum que algumas informações sejam obtidas
em tempo real. Essa é uma importante característica, mas que pode apre-
sentar várias limitações, tais como erros nos dados, limitações de acesso
à tecnologia, ou mesmo restrições que tornam a sua tempestividade ajus-
tável conforme a necessidade da empresa.
Portanto, o tempo adequado para se utilizar uma informação pode variar
conforme as necessidades da empresa. Talvez informações relacionadas
a compras possam ser analisadas de forma mensal para uma empresa,
porém outra precisa analisar e tomar decisões em períodos semanais. A
necessidade temporal precisa nortear esta importante característica.
2.3 Qualidade da informação
A qualidade de uma informação também é dependente das necessida-
des que esta deve prover. Ou seja, que tipo de apoio a gerência precisa
obter com a informação que lhe é transmitida. Esta condição confere um
elemento subjetivo ao conceito de qualidade, já que um determinado re-
latório pode ser adequado para a produção do produto X, e não tão boa
assim para o produto Y.
Apesar desta condição, a qualidade da informação apresenta ao menos
cinco elementos, ou características, que lhe conferem qualidade, qualquer
que seja seu objetivo: a informação deve ser precisa, completa, consistente,
atual e única. A Figura 2 elenca estes cinco elementos, ou características,
da qualidade da informação.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 14

1 Completa 1
Con imnte
Única
• Existe um valor incorreto na informação?
·• Exemplo: O nome foi digita do corretamente? O valor ~m dólares foi registrado
• Algum valor está faltando na informação?
• Exemplo: O endereço está completo, incluindo rua, cidade, estado e CEP?
• A informação agregada ou resumida está de acordo com a informação detalhada?
• Exemplo: O total de todas as colunas é equivalente ao total real do item individual?
• A informação é atual no que diz respeito às necessidades de negócios?
• Exemplo: As informações são atualizadas semanalmente, diariamente ou a
cada hora?
• Cada transação e evento estão representados apenas uma vez na informação?
• Exemplo: Existem clientes duplicados?
Figura 2: Elementos da qualidade da informação
Fonte: Adaptado de Baltzan (2016, p. 88).
Portanto, a informação é precisa: quando os dados são registrados de
forma correta; completa: não faltam dados, e a informação é disponibili-
zada de forma completa. Completa não quer dizer exageradamente deta-
lhada, mas que é objetiva e comunica de forma adequada. Consistente:
está alinhada à informação detalhada, de modo a refleti-la, tem mate-
rialidade; atual: fornecida com a tempestividade adequada. E, por fim,
única, sendo apresentada de forma correta, sem eventuais ausências ou
duplicações nos dados ou nas informações.
2.4 Governança da informação
“A informação é um recurso vital e os usuários precisam aprender o que po-
dem e o que não podem fazer com ela” (BALTZAN, 2016, p. 90). A informação,
como citado na introdução do capítulo, representa um importante patrimônio
das empresas. São ativos intangíveis de alto valor e importante para muitas
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 15

ações e decisões. São necessários procedimentos para salvaguardar muitas
destas informações, bem como outras normas sobre como elas podem ser
utilizadas e divulgadas pelos diversos níveis e setores de uma empresa.
3. Preditividade – uma importante função
Preditividade significa a capacidade de prever, ou antever, algum fato. No
meio empresarial e alinhada ao uso da informação, podemos dizer que
uma informação gerencial poderá ser aplicada de forma a prever situa-
ções, o que auxilia nos planejamentos. Não se trata de um exercício de
“futurologia” ou suposições, mas sim do uso da informação atrelada a téc-
nicas e métodos gerenciais para buscar prever ações e reações de merca-
do, e assim tomar a melhor decisão.
Por exemplo, uma informação bem estruturada e alicerçada em dados
de qualidade permite prever qual o comportamento da demanda em si-
tuações de sazonalidade. Ou
qual preço será adequado para promoções
em que se realize o uso da elasticidade cruzada da demanda, ou se será
adequado investir recursos na ampliação ou instalação de uma nova loja
em uma determinada cidade, dentre outras possíveis ações.
EXEMPLIFICANDO
Dos dados para a informação útil, para o conhecimento e toma-
da de decisão.
Imagine-se como responsável pelo controle de estoques de uma em-
presa. Sabemos que o fornecedor descarrega as matérias-primas, que
foram adquiridas e entregues com todas as suas descrições contidas em
uma Nota Fiscal. São dados aspectos como o tipo de matéria-prima ad-
quirido, qual o fornecedor, qual a quantidade adquirida, dentre outros.
Estes dados são lançados em seu sistema de controle de estoques. Por
sua vez, o sistema fornece ao planejamento e controle de produção a
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 16

quantidade de materiais existentes e, com estas informações consoli-
dadas, é possível planejar a produção. O sistema também informa ao
setor de compras sobre como anda o consumo da matéria-prima, des-
sa forma podendo realizar novos pedidos de compras em um ritmo
que não leve a falta de material estocado. As gerências de compras e
produção utilizam a informação para tomar decisões.
Estas informações podem ainda alimentar relatórios maiores e mais
consolidados, que cruzem outras informações internas (como os cus-
tos, tempo de produção, etc.) com informações externas, como a de-
manda daquele produto, assim os gestores de nível estratégico podem
tomar decisões envolvendo expectativas de mercado, como produzir
em maior ou menor quantidade e tentar abranger novos mercados
com a instalação de uma nova filial ou planta industrial.
QUESTÃO PARA REFLEXÃO
O avanço da internet é comumente referenciado como algo que
trouxe “muito mais informações à nossa disposição”. Considerando
o que você estudou nesta aula, será mesmo que podemos afirmar
que a internet nos dá informação? Pense nas suas necessidades de
informação como aluno de pós-graduação e em como você obtém
informação realmente útil da internet. Será que basta apenas uma
pesquisa simples para se obter uma informação de qualidade? Ou
será necessário filtrar melhor seus termos de busca ou mesmo sites
de pesquisas?
Imagine a mesma situação no âmbito empresarial e pense na co-
locação feita por Davenport e Prusak (1998, p. 3): “dados demais
podem dificultar a identificação e a extração de significados que
realmente importam”. Será que um número gigantesco de dados
realmente garantirá a qualidade, tempestividade e governança
da informação?
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 17

4. Considerações finais
• A informação segue um fluxo, que começa com a coleta dos dados.
Os dados organizados, norteados por um padrão, tornam-se infor-
mação. O uso adequado da informação é o conhecimento.
• São quatro as características da informação útil: quanto ao tipo
(transacional ou analítica), atualizada (ter tempestividade), ter qua-
lidade (Precisa, Completa, Consistente, Atual e Única) e apresentar
Governabilidade (como é gerenciada, o modo como é utilizada
segundo determinações da empresa).
• A Preditividade é uma importante função da informação. Utiliza-se
de dados históricos que, aplicado a técnicas e métodos de gestão,
auxiliam a predizer ações e traçar planos táticos e estratégicos.
• A tecnologia da informação deve auxiliar na tomada de decisões. É a
denominada Business Intelligence ou Inteligência de Negócios.
• Portanto, informação útil representa valor, sendo reconhecida como
um importante ativo intangível das empresas.
Glossário
• Ativo Intangível: são bens (patrimônio) sem forma física que uma
empresa possui. Em geral estão associados ao uso e criação do
conhecimento, tais como marcas, patentes, dentre outras origens
como os de relacionamento (carteira de clientes), dentre outros.
Apesar de não possuírem forma física, podem apresentar valor
econômico, por vezes, muito maior que a soma dos ativos físicos.
• Consolidado: que está representado em uma estrutura sólida.
No âmbito empresarial ganha sentido de informação que está
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 18

resumida, no entanto formada a partir de uma base de dados sóli-
da, portanto, de qualidade.
• Materialidade: quando a informação é obtida por meios consis-
tentes e representa a veracidade de um fato. Mesmo apresentada
de forma resumida ou consolidada, não há a perda de aspectos
importantes para o uso da informação.
VERIFICAÇÃO DE LEITURA
TEMA 01
1. Analise as afirmativas a seguir que se relacionam aos da-
dos, informação, inteligência de negócios e conhecimento.
I. Fatos brutos que descrevem características;
II. Habilidades, experiências, decisão;
III. Dados convertidos em um contexto útil e significativo;
IV. Informações de várias fontes para analisar padrões e
relacionamentos.
Considerando as afirmativas apresentadas, aponte aquela
que corresponde às definições e usos corretos:
a) I – Dados; II – Informação; III – Conhecimento; IV –
Inteligência de Negócios.
b) I – Dados; II – Conhecimento; III – Informação; IV –
Inteligência de Negócios.
c) I – Dados; II – Informação; III – Inteligência de Negócios;
IV – Conhecimento.
d) I – Informação; II – Dados; III – Conhecimento; IV –
Inteligência de Negócios.
e) I – Informação; II – Dados; III – Inteligência de Negócios;
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 19

IV - Conhecimento.
2. Para que uma informação seja de qualidade, são necessá-
rios os seguintes elementos:
a) Precisa; Completa; Consistente; Atual e Única.
b) Ser classificada como transacional ou analítica.
c) Formada pela consolidação de dados.
d) Precisa; Tempestiva; Transacional e Analítica.
e) Que existam procedimentos para salvaguardar a
sua utilização.
3. Quando uma informação é disponibilizada em tempo há-
bil, podemos afirmar que esta possui:
a) Informação única.
b) Informação consistente.
c) Tempestividade.
d) Elasticidade.
e) Informação completa.
Referências Bibliográficas
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Disponível em: <https://periodicos.sbu.unicamp.br/
ojs/index.php/rdbci/article/view/8649647>. Acesso em: 10 jun. 2018. doi: https://doi.
org/10.20396/rdbci.v15i3.8649647.
SORDI, José Osvaldo D. Administração da Informação - Fundamentos e práticas
para uma nova gestão do conhecimento. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2015.
Gabarito – Tema 01
Questão 1 – Resposta: B
Resolução: as quatro afirmativas apresentadas, pela ordem, corres-
pondem à definição de:
I. Fatos brutos que descrevem características: Dados;
II. Habilidades, experiências, decisão: Conhecimento;
III. Dados convertidos em um contexto útil e significativo: Informação;
IV. Informações de várias fontes para analisar padrões e relaciona-
mentos: Inteligência de Negócios.
Questão 2 – Resposta: A
Resolução: Precisa: Quando os dados são registrados de forma cor-
reta; Completa: Não faltam dados, e a informação é disponibiliza-
da de forma completa. Completa não quer dizer, exageradamente
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 21

detalhada; Consistente: Está alinhada à informação detalhada, de
modo a refleti-la, tem materialidade a informação; Atual: Fornecida
com a tempestividade adequada; e Única: Aponta que os dados es-
tão registrados de forma correta, sem duplicações ou ausências.
Questão 3 – Resposta: C
Resolução: Uma informação que chega ao gestor em tempo adequa-
do para se analisar e embasar decisões é uma informação que apre-
senta tempestividade.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 22

TEMA 02
OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO
MEIO EMPRESARIAL
Objetivos
• Apresentar a definição de sistemas, a partir da Teoria
Geral dos Sistemas;
• Apresentar as partes componentes e a categorização
dos sistemas de informação computacional;
• Apresentar os tipos de Sistemas de Informação (SI)
e sua relação com os níveis gerenciais e organizacio-
nais de uma empresa.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 23

Introdução
Os Sistemas de Informação (SI) são vitais para o meio empresarial. E a in-
formação, como você viu na unidade anterior, é um importante patrimô-
nio para a empresa que representa, inclusive, valor e poder para tomada
de decisões.
Nesse sentido, um SI deve auxiliar os gestores a, justamente, criar, ge-
renciar e tomar decisões. De outro modo, os SI devem permitir o proces-
samento dos dados, a criação e gestão da informação, e sua utilização
através da interação entre a inteligência de negócios e a gestão do conhe-
cimento, que é a interpretação e utilização prática da informação para
tomada de decisões.
Nesta unidade você irá estudar o conceito de sistema, e verá que quando
aplicamos o termo “sistema de informação” no meio empresarial não fa-
lamos somente do uso de softwares ou hardwares, mas de um conjunto
de elementos que inclui, também, as pessoas e os procedimentos que são
necessários para se trabalhar os dados e utilizar a informação.
Você aprenderá que existem premissas básicas que todo e qualquer sis-
tema atende. Serão apresentados as categorias e os tipos de sistemas de
informações utilizados no meio empresarial. Isto é, como são classifica-
dos pela literatura, suas funções e apoio nos níveis organizacionais; como
trabalham o armazenamento e organização dos dados; como filtram,
consolidam e produzem informação e conhecimento; e, como os tipos de
sistemas interagem entre si no uso dos dados e informações.
1. Definição de sistemas
Um sistema, segundo Resende (2013, p. 1), é o “conjunto de partes que
interagem entre si, integrando-se para atingir um objetivo ou resultado;
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 24

partes interagentes e interdependentes que formam um todo unitário
com determinados objetivos e efetuam determinadas funções”.
A definição anteriormente apresentada é bastante abrangente. Portanto,
vários “conjuntos de partes” que estão a nossa volta, e muitos com os
quais interagimos, são sistemas. Podemos listar como exemplos de siste-
mas muitas funções realizadas por nosso corpo, como o sistema respira-
tório, sistema nervoso e sistema circulatório.
O trânsito também representa um sistema coordenado. Há sinalizações
de vários tipos que indicam aspectos como o fluxo de veículos, permissão
ou não para estacionar, alternância de movimento, etc. O próprio auto-
móvel representa um conjunto de sistemas (elétrico, hidráulico, mecâni-
co) e, é claro, há os sistemas computacionais que envolvem softwares,
hardwares e pessoas para operá-los.
Outros vários exemplos podem ser lembrados, sempre relacionados a
toda e qualquer atividade que possamos pensar. Perceba com isto que
os sistemas possuem vários conjuntos e partes, como citado na definição
apresentada. É interessante observar que todo e qualquer sistema apre-
senta três premissas básicas:
• Premissa um: Os sistemas existem dentro de sistemas.
Ou seja, há a existência de subsistemas. Pense no automóvel. O
motorista é parte desse sistema. Os recursos de segurança são um
subsistema do veículo, assim como o motor, as partes e funções
elétricas. E perceba que o veículo, sendo um sistema, é parte de um
conjunto ainda maior, que é o trânsito de toda a cidade.
• Premissa dois: Os sistemas são abertos.
Isto quer dizer que todo e qualquer sistema interage com o meio
ambiente em que se situa. Seus sistemas vitais, por exemplo, in-
teragem com o oxigênio da atmosfera, com a água e outros
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 25

alimentos consumidos. E por sua vez, você, como pessoa, pode in-
terferir na natureza.
• Premissa três: As funções de um sistema dependem de sua
estrutura.
Ou seja, o que o sistema irá produzir, dependerá de qual seja o seu
objetivo. Portanto, pensando em sistemas de informação, fica nítido
que toda sua estrutura será montada para que as funções que reali-
zem possam produzir a informação que é desejada ou determinada.
PARA SABER MAIS
A Teoria Geral dos Sistemas (TGS) é uma teoria da ciência da admi-
nistração (RESENDE, 2013, p. 3). Porém, surge a partir dos trabalhos
publicados por Ludwig Von Bertalanffy, que era biólogo. Conforme
Chiavenato (2014, p. 469), “a TGS não busca solucionar problemas ou
tentar soluções práticas, mas produzir teorias e formulações concei-
tuais para aplicações na realidade empírica”. Recomenda-se a leitura
do capítulo 17 do livro Introdução à Teoria Geral da Administração, de
Chiavenato, citado nas referências bibliográficas desta unidade, e que
trata da Teoria dos Sistemas na Administração.
1.1 As Partes de um Sistema de Informação (SI)
Vimos que, por definição, sistemas são formados por conjuntos de partes
que interagem. Quanto aos sistemas computacionais, as partes que com-
põem um Sistema de Informação, são:
• Software;
• Hardware;
• Pessoas; e,
• Procedimentos.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 26

Perceba que a interação ocorre quando o software (intangível) está ins-
talado em um hardware (físico). Ambos, físico e intangível, podem até ser
considerados de grande qualidade quando analisados de forma isolada,
mas é somente quando interagem (software instalado no hardware ade-
quado) que tornam-se úteis.
Do mesmo modo, as pessoas são essenciais e fazem parte do SI. Observe
que mesmo com o avanço das tecnologias, nem todos os procedimentos
são totalmente automáticos. E mesmo que muitos o sejam, é necessário
que uma pessoa (ou várias) atue de forma a parametrizar o sistema, além
de alimentá-lo com dados e também utilizá-lo para interpretar a informa-
ção gerada. Por sua vez, as pessoas precisam seguir determinados proce-
dimentos
para operar de forma adequada o SI.
Além da operação, os procedimentos também serão necessários para ga-
rantir uma importante característica da informação, que estudamos na
unidade anterior: A Governança da Informação. Ou seja, os procedimen-
tos são necessários tanto para operar como para salvaguardar as infor-
mações contidas em um sistema.
1.2 Categorias de sistemas de informação
Os sistemas de informação podem ser categorizados em dois grupos:
Sistemas Técnicos e Sistemas Sócio-Técnicos.
Sistemas técnicos são sistemas computacionais que operam apenas com
as partes software e hardware. Ou seja, executam alguma função sem a
necessidade ou com pouca intervenção humana, portanto, podem funcio-
nar de forma automática. Exemplos comuns destes tipos de sistemas são
os aplicativos de smartphones, tais como os aplicativos destinados à exe-
cução de músicas, por exemplo. Após um primeiro comando, as músicas
são executadas em modo automático. Os aparelhos de TV digital também
apresentam sistemas técnicos para a execução de suas programações.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 27

Já os sistemas sócio-técnicos são aqueles em que todas as partes de um
sistema de informação estão envolvidas: software, hardware, pessoas e
procedimentos. Os sistemas de informação destinados a funções empre-
sariais serão sempre sistemas sócio-técnicos. Esta categoria de sistemas
depende da interação entre as partes envolvidas e apresentam um obje-
tivo definido.
2. Tipos de sistemas de informação
Yu (2011, p. 224) destaca que “os sistemas de informação são comu-
mente classificados em termos dos vários objetivos e finalidades a que se
prestam”. Os sistemas de informação computacionais são apresentados
em quatro classificações:
• Sistemas de Processamento de Transações (SPT), também denomi-
nados de Transaction Processing System (TPS);
• Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), também denominados
por Management Information System (MIS);
• Sistemas de Apoio à Decisão (SAD), também denominados por
Decision Support Systems (DSS); e,
• Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE), também denominados por
Executive Support System (ESS).
2.1 Os Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
Os SPT são a base para a construção da informação. Como seu nome su-
gere, são sistemas destinados a processar e armazenar os dados. São sis-
temas que auxiliam na realização das atividades operacionais do dia a dia
das empresas. Realizam funções gerais de cadastro dos dados tais como
valores, nomes, códigos, etc.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 28

São exemplos de SPT: sistemas de folha de pagamento, de cadastro de
clientes, de registro de fatos contábeis, dentre outros.
2.2 Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
OS SIG são sistemas, ou subsistemas, destinados à produção de informa-
ções. Ou seja, são capazes de filtrar, consolidar ou calcular aspectos a par-
tir dos dados registrados nos SPT. São normalmente classificados como
sistemas que atendem ao nível gerencial tático, ou seja, auxilia na decisão
dos gestores de departamentos ou gerentes intermediários.
Na prática, eles podem atuar nos três níveis gerenciais (estratégico, tático
e operacional), como forma de apoiar outros relatórios e decisões. Em
geral apresentam-se como relatórios com uma formatação pré-definida,
ou seja, há uma estrutura padrão a ser seguida, que auxilia a entender
aspectos e desempenhos atuais e passados da empresa, como por exem-
plo: indicadores contábeis e de vendas podem conter informações textu-
ais ou gráficas.
São exemplos de SIG: gestão de pessoal, análise de fluxo de caixa, contro-
les de produção, etc.
PARA SABER MAIS
Os ERP, sigla que significa Enterprise Resource Planning, que em por-
tuguês significa Sistemas de Gestão Empresarial ou Integrada, são sof-
twares que integram vários subsistemas do tipo SPT. E por sua vez,
também possuem recursos de criação de relatórios e interações ge-
renciais dos níveis SIG e SAD, podendo atender também os SAE.
2.3 Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
Os SAD são destinados a apoiar as gerências de nível tático, podendo
também ser utilizados no nível estratégico. Além dos dados colhidos dos
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 29

SPT internos (banco de dados), podem interagir com informações e da-
dos externos.
Os SAD podem trabalhar na criação de modelos, cálculos e análise de in-
dicadores. Apresentam relatórios consolidados, textuais e gráficos. Aqui
podem ser utilizadas ferramentas e métodos de apoio à decisão e cria-
ção de estratégias, tais como métodos de análise estatística, como os de
planejamento de experimentos, de decisões multicritério, matriz SWOT,
dentre outras.
São exemplos de informações geradas pelo SAD: determinação de pre-
ço e demanda da análise de alocação de recursos (financeiros, humanos,
equipamentos, etc.), dentre outras situações.
2.4 Os Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE)
Os SAE representam sistemas que devem apoiar as decisões em nível es-
tratégico da empresa, aquelas que geram impactos em longo prazo e to-
madas pela alta gerência. Criam informações a partir do banco de dados
internos (criado no SPT) e informações externas, tais como dados extra-
ídos do mercado, além de poder considerar outras possíveis variáveis, a
partir das análises e determinações feitas pelos gestores.
Em geral, possuem interface de fácil utilização e geram informações con-
solidadas e de forma gráfica, podendo ser complementadas por texto,
tais como indicadores, informações externas e relatos de outros gestores.
Assim como no SAD, várias ferramentas de apoio à decisão e criação de es-
tratégias podem ser entendidas como SAE, tais como o Balanced Scorecard
(BSC), Planejamento de Experimentos, análise de indicadores, dentro ou-
tros métodos gerenciais.
São exemplos de SAE: análise e decisão sobre orçamentos institucionais,
análises de investimentos, decisão sobre a implantação de novas filiais, etc.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 30

Sstemasde \
apoio a decisõe
(Sà.D}/ Processamento
de dadose modelagem Tático ou Gerencial
Operacional
Pmd,çao D !>< D Ma~ell,g f ""'ª' D Veoda,
LINK
O artigo “O Uso do Business Intelligence (BI) em Sistemas de Apoio à
Tomada de Decisão Estratégica”, de Silva, Silva e Gomes (2016), apre-
senta um estudo sobre como o BI, ou inteligência de negócios, auxilia
na tomada de decisão nos níveis tático e estratégico (SAD e SAE). O es-
tudo mostra que as pesquisas em BI têm crescido ao longo dos anos.
Disponível em: <http://www.revistageintec.net/index.php/revista/arti-
cle/view/726/630>. Acesso em: 11 jun. 2018.
2.5 A integração entre os tipos de SI e os níveis hierárquicos e
divisões de uma empresa
A Figura 1 demonstra a integração entre os Sistemas de Informação e
como se correlacionam com os níveis gerenciais (estratégico, tático e ope-
racional) e divisões de atividades de uma empresa.
Figura 1 – Sistemas de Informação e a Estrutura Organizacional
Fonte: Adaptado de YU (2013, p.227).
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 31

Note que a Figura 1 apresenta, em sua base, cinco divisões: Produção, RH,
Marketing, Finanças e Vendas. Esta é a estrutura clássica em que as em-
presas se dividem. Na prática essas divisões estruturais podem estar ou
não bem definidas, pois podemos ter maiores divisões (finanças e conta-
bilidade, por exemplo, podem representar departamentos diferentes) ou
situações em que algumas destas áreas sejam conjuntas.
Ao lado direito da pirâmide temos as divisões em níveis gerenciais:
Estratégico, representando a alta gerência. Nível Tático,
que é o nível da
gestão intermediária e departamental, e o nível Operacional, onde o tra-
balho propriamente dito acontece, e as decisões são mais próximas às
operações e transações diárias. Dentro da pirâmide temos a correlação
entre SI e níveis gerenciais. Como já comentado anteriormente: SPT para
atividades operacionais; SIG e SAD no nível tático e SAE para atender ao
nível estratégico.
Na prática as divisões e atribuições dos sistemas também não são tão
definidas ou limitadas como na figura. Por exemplo: em geral um sistema
SPT já vem equipado com recursos que permitem gerar relatórios con-
solidados, textuais ou gráficos, que atendam ao nível SIG, ou mesmo os
níveis maiores. Portanto, um SPT pode possuir recursos que atendam aos
demais níveis gerenciais.
Da mesma forma, os relatos gerados em níveis SIG ou SAD podem apoiar
ações no nível estratégico, ao informar detalhes essenciais para um proje-
to, ou mesmo auxiliar nas tarefas operacionais, já que os relatórios destes
níveis podem auxiliar no trabalho de conferência e consequente gestão
da qualidade dos dados trabalhados no nível SPT.
Os SAE, assim como os demais, são alimentados por informações inter-
nas e externas, e visa auxiliar o alto escalão em suas decisões.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 32

ASSIMILE
Na prática, os sistemas SPT, SIG, SAD e mesmo o SAE podem represen-
tar subsistemas de um SI maior, no qual o SPT representa as funções
de registro e lançamento de dados. E SIG, SAD e SAE são integrados
como funções que geram telas, relatórios a serem impressos e cálcu-
los e avaliação de indicadores. Ou então, pode-se realizar a integração
de informações através de métodos voltados para a análise de gestão
tais como a análise SWOT ou o método AHP, tendo informações im-
portadas ou lançadas em outros softwares.
EXEMPLIFICANDO
Considere o setor de contabilidade de sua empresa: neste departa-
mento os dados contidos em documentos como as notas fiscais (de
compra e vendas), as informações financeiras relacionadas à folha de
pagamento (salários, encargos, etc.), os controles de fornecedores a
pagar e de clientes a receber, uso de bens patrimoniais, entre outros,
são classificados e lançados dentro de um sistema ou subsistema. Este
é o SPT contábil.
As informações extraídas dos dados contábeis geram as demonstra-
ções contábeis ou financeiras, que atendem às necessidades dos exe-
cutivos em nível tático, pois podem controlar informações como o flu-
xo de caixa, os valores existentes em estoques, as receitas e custos.
São relatórios (SIG e SAD) os balancetes, gráficos sobre lucros, etc. E
ao serem trabalhados e consolidados em indicadores e métodos es-
tratégicos, as informações oriundas da contabilidade podem embasar
questões como previsões orçamentárias e decisões de investimentos,
aquisições, entre outras, como um sistema SAE, apoiando as decisões
dos altos executivos.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 33

QUESTÃO PARA REFLEXÃO
Vimos que os SI, sendo sistemas sócio-técnicos, são compostos por
quatro partes: software, hardware, pessoas e procedimentos.
Imagine-se como gestor de informações uma empresa na qual as par-
tes de software e hardware são considerados de qualidade e aten-
dem às necessidades diárias de todos os departamentos, e que os
procedimentos também estão bem montados, claros, de fácil acesso
e interpretação e assumem bem a função de governança das infor-
mações. Pense agora na importância das pessoas e como elas atuam
no Sistema de Informação.
Várias questões podem ser levantadas a partir desta interação, tais
como a qualidade do treinamento que estas pessoas possuem para
operar de modo adequado os sistemas, quer nos SPT ou no uso das
informações nos demais níveis gerenciais. Pois bem, considere quais
seriam as formações e conhecimentos necessários para cada depar-
tamento da empresa.
Pense, também, na questão da ética e como ela deve ser trabalhada
na empresa para que as informações sejam devidamente protegidas.
Caso já tenha vivência com SI, use sua experiência para pensar em
como as pessoas podem ser vistas como protagonistas no uso dos
SI propriamente ditos e como podem interferir de modo positivo ou
negativo nas informações gerenciais.
3. Considerações finais
• Sistemas representam o conjunto de partes que interagem
entre si e que apresentam três premissas básicas: existem sis-
temas dentro de sistemas – são os subsistemas; os sistemas são
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 34

abertos: interagem com o meio em que se encontram; e suas fun-
ções são determinadas por sua estrutura: logo, um sistema irá
produzir aquilo para o qual foi estruturado ou planejado. Tudo
o que está a nossa volta representa sistemas e subsistemas que
interagem com o meio e realizam as funções para as quais foram
estruturados.
• Quanto aos Sistemas de Informações (SI) que são computacionais,
estes são compostos por quatro partes que interagem: Software,
Hardware, Pessoas e Procedimentos. Com isto podemos afirmar
que os SI empresariais são sistemas sócio-técnicos.
• Os SI empresariais são apresentados em quatro tipos: Sistemas
de Processamento de Transações (SPT), Sistemas de Informações
Gerenciais (SIG), Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) e Sistemas de
Apoio aos Executivos (SAE).
• Todos os tipos de SI empresariais interagem com todos os níveis
gerenciais (estratégico, tático e operacional), pois se utilizam de
informações geradas e trabalhadas entre si. Em geral os SPT
realizam atividades operacionais quanto ao armazenamento
de dados, SIG e SAD já representam relatórios que consolidam
informações extraídas do banco de dados, podendo utilizar ele-
mentos externos. E os SAE trabalham as informações oriundas
do SIG e SAD em modelos e métodos que auxiliam a criação e
execução de estratégias.
• Métodos e ferramentas gerenciais, como matriz SWOT, métodos
estatísticos, como o planejamento de experimentos, métodos mul-
ticritérios, dentre outros, podem atender às necessidades dos níveis
tático e estratégico, e representar, com a integração entre as infor-
mações, sistemas ou subsistemas SIG, SAD e SAE.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 35

Glossário
• Indicadores: representam algum tipo de métrica (em geral quanti-
tativa) que se utiliza para medir e comparar determinadas situações.
• Parametrizar:definir parâmetros, determinar valores ou condições
que devem ser seguidas e que irão pautar algum procedimento.
• Premissa: representa uma proposição. É uma condição que fun-
damenta algo.
VERIFICAÇÃO DE LEITURA
TEMA 02
1. Das afirmativas abaixo, quais podemos compreender
como sistemas?
I. Sistema solar.
II. Sistema respiratório.
III. Linhas de metrô e trens.
IV. Software de controle de contas a pagar e a receber.
Assinale a alternativa correta:
a) I e II estão corretas.
b) II e IV estão corretas.
c) I, II e IV estão corretas.
d) I e III estão corretas.
e) Todas estão corretas.
2. Por que “pessoas” e “procedimentos” são partes de um
Sistema de Informação?
a) Apenas nos níveis SPT é necessária a atuação de pes-
soas e estabelecimento de procedimentos.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 36

b) Pessoas e procedimentos não representam partes
essenciais de um SI, podendo ser substituídos pela
Inteligência de Negócios.
c) Sendo sistemas técnicos, os SI não precisam ser ope-
rados por pessoas, salvo pequenas interações para
iniciar a execução de procedimentos automáticos.
d) Sendo
sistemas sócio-técnicos, os SI não precisam
ser operados ou parametrizados por pessoas. Sendo
desnecessários procedimentos específicos tais como
manuais ou regras para proteger a informação.
e) Sendo sistemas sócio-técnicos, os SI precisam ser
operados ou parametrizados por pessoas, que
devem seguir determinadas normas para realizarem
a correta operação do sistema, bem como para pro-
teger os dados e informações armazenados.
3. Com relação aos tipos de SI, podemos afirmar que:
a) SIG e SAD atuam no registro de dados, SAE no nível
de decisões intermediárias e o SPT apoia as decisões
na alta gerência das empresas.
b) SAE atua no registro de dados, SIG e SAD no nível de
decisões intermediárias e SPT apoia as decisões na
alta gerência das empresas.
c) SPT atua no registro de dados, SIG e SAD no nível de
decisões intermediárias e o SAE apoia as decisões na
alta gerência das empresas.
d) SPT atua no registro de dados, SAE no nível de deci-
sões intermediárias e o SPT apoia as decisões na alta
gerência das empresas.
e) SIG e SAD atuam no registro de dados, SPT no nível
de decisões intermediárias e o SAE apoia as decisões
na alta gerência das empresas.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 37

Referências Bibliográficas
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 9. ed. Cidade:
Manole, 2014.
RESENDE, Denis Alcides. Sistemas de Informações Organizacionais: guia prático
para projetos em cursos de administração, contabilidade e informática. 5. ed. Cidade:
Atlas, 2013.
SILVA, Rafaela Alexandre da; SILVA, Fernando Cesar Almeida; GOMES, Carlos Francisco
Simões. O Uso do Business Intelligence (BI) em Sistema de Apoio à Tomada de Decisão
Estratégica. Revista Gestão Inovação e Tecnologias, [s.l.], v. 6, n. 1, p. 2780-2798,
27 mar. 2016.
YU, Abraham Sin O. Tomada de Decisão nas Organizações. São Paulo: Saraiva, 2011.
Gabarito – Tema 02
Questão 1 – Resposta: E
Resolução: Todas as quatro afirmativas estão corretas. Todas aten-
dem as três premissas básicas dos sistemas.
Questão 2 - Resposta: E
Resolução: As pessoas e os procedimentos são partes de um Sistema
de Informação, pois atuam em várias partes do processo, desde o
tratamento e registro dos dados até as análises das informações em
nível estratégico. Os procedimentos são necessários como forma de
garantir qualidade, veracidade e a segurança das informações.
Questão 3 – Resposta: C
Resolução: Conforme as classificações teóricas sobre os sistemas de
informações empresariais, temos o SPT para registrar os dados (ní-
vel operacional), SIG e SAD apresentam informações que tendem a
apoiar as gerências intermediárias (nível tático), e o SAE como recur-
so que auxilia na tomada de decisões no nível estratégico.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 38

TEMA 03
FERRAMENTAS DE GESTÃO DE
INFORMAÇÕES
Objetivos
• Conceituar gestão da informação;
• Demonstrar o uso da informação e a infraestrutu-
ra necessária para a Tecnologia de Informação e
Comunicação (TIC);
• Apresentar o framework COBIT.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 39

Introdução
A gerência da informação, assim como outros departamentos e patrimô-
nios de uma empresa, pode ser apoiada em métodos e ferramentas que
auxiliam no controle da gestão e da governança da informação.
Na unidade que inicia você verá o conceito de gestão da informação e sua
integração com os Sistemas de Informação e como é utilizada neste con-
texto, no qual se classifica como sistema sócio-técnico. Conhecerá sobre
a posição de Gestor da Informação, função ocupada por profissional que
é o responsável por integrar e organizar as formas de informação, como
usar a inteligência de negócios e garantir a segurança e governança. E
verá, também, sobre a integração entre gestão da informação e a gestão
do conhecimento.
Você estudará sobre a importância, utilização e a infraestrutura da
Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC), na qual os sistemas de
informação que estudou anteriormente (SPT, SIG, SAD e SAE) interagem. E
será apresentado ao framework Control OBjectives for Information and rela-
ted Technology, conhecido pela sigla COBIT, que é um modelo para auxiliar
na governança e gestão das tecnologias voltadas para a informação.
O COBIT está estruturado em princípios e habilitadores voltados para a
gestão e governança dos recursos tecnológicos que apoiam o gerencia-
mento da informação e também sobre o modelo de maturidade de uso
da TIC, destinado a entender em que nível se encontra o uso da tecnolo-
gia para informação.
1. Conceito de gestão da informação
A partir da análise de trabalhos de outros autores, e pautados na exe-
quibilidade das ações e decisões tomadas em todos os níveis gerenciais
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 40

- tais como contratações, aquisições e decisões de investimentos -, Araújo,
Inomata e Rados (2014) apresentam a seguinte definição para Gestão da
Informação (GI):
Processo que engloba as ações e estratégias para a obtenção e utilização de
recursos humanos, tecnológicos, financeiros, físicos e suas correlações que
são utilizados para o processo de gerir as informações internas e externas
em formatos diversos e para posteriormente ser oferecida como um insu-
mo de grande utilidade e com valor agregado para pessoas, grupos e orga-
nizações objetivando atender suas necessidades informacionais. (ARAÚJO;
INOMATA; RADOS, 2014, p. 123)
Com esta definição você perceberá que para obter a melhor gestão da
informação, muito do que foi estudado até aqui precisa ser aplicado. Ou
seja, precisamos da melhor interação possível entre as partes que com-
põem um sistema de informação computacional (Software, Hardware,
Pessoas e Processos).
É necessário que o fluxo da informação seja realizado de forma a atender
as características da informação, como por exemplo a atualidade, quali-
dade e governança. Com isto, os tipos sistemas de informação (SPT, SIG,
SAD e SAE) tornam-se ferramentas importantes no processo de gestão da
informação. A GI envolve, portanto, ações, decisões e recursos para ge-
renciar este importante ativo das empresas, que é a informação.
1.1 GI e Gestão do Conhecimento
Um importante aspecto a ser levantado quando se pensa em gestão da in-
formação é também considerar a importância da Gestão do Conhecimento
(GC). Afinal, como estudado até aqui, vimos que o fluxo da informação se
converte em conhecimento: no fluxo, dados (fatos brutos), informação
(dados úteis e organizados) e conhecimento (como o uso e interpretação
da informação).
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 41

A gestão do conhecimento é um tema mais abrangente, que também
envolve informações e considera aspectos da pessoa e dos cenários em
que a empresa se insere.
PARA SABER MAIS
Para aprender mais sobre a Gestão do Conhecimento, recomenda-se
o estudo do livro Gestão do Conhecimento. Escrito pelos professores
japoneses Hirotaka Takeuchi e Ikujiro Nonaka.
1.2 Gestores da Informação
Muitas das grandes empresas, por entenderem seu valor e importância
estratégicos, possuem uma posição gerencial destinada ao gestor da in-
formação. Este é o profissional responsável por integrar e organizar as
formas de informação, usar a inteligência de negócios e garantir a segu-
rança e governança. E, naturalmente, atua em conjunto com os profissio-
nais da Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC).
Cabe ressaltar que todos os profissionais que ocupem funções de ge-
rência, em especial nos níveis tático e estratégico, também são gesto-
res de informação. Portanto, também precisam desenvolver habilidades
como capacidade de análise e exercerem gestão decisiva para o suces-
so da empresa.
Como atribuições de um gestor da informação destaca-se que este deve
gerenciar o fluxo da informação, realizar análises de mercado, tornar as
informações acessíveis aos executivos, em especial no nível SAE (estraté-
gico), além de buscar fomentar o desenvolvimento e melhor uso de tec-
nologias da informação.
1.3 Uso da informação
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 42

• Formular a estratégia empresarial
• Monitorar as vendas de ingressos
• Montar uma spin-o{{ de Internet
• Expandir canais de vendas
■ Formar comu nidades on-li ne
de torcedores
■ Imp lantar si te s da MLB
■ Imp lantar emissão de
ingressos por celu lar
• Utilizar o software da SAS
para analisar a cliente la
• Utilizar ferrame ntas de
rastreamento no site
Pessoas
Organização
Tecnologia
Probl emas organizacionais
• Queda na receita dos canais
de vendas tradic ionais
• Queda na base de clientes
■ Aumento nos custos
Sis temas de
informação
• Vender ingressos eletronicamente
Sol ução
organizacional
• Identificar boas oportunidades de vendas
• Fornecer informações on-li ne para os torcedores
• Oferecer jogos on-line
■ Aumentar as ve ndas
Como já exposto nas unidades anteriores, a informação deve ser utilizada
de modo a agregar valor e determinar ações e decisões da empresa. A
Figura 1 exibe a integração entre as partes e elementos de uma organiza-
ção, como sistema de informação e a busca por soluções organizacionais.
Figura 1 – Uso da informação, com apoio das TICs
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011, p. 3).
A figura 1 destaca a integração entre as partes de um sistema de informa-
ção, incluindo sua categoria como sistema sócio-técnico. O uso da tecno-
logia e o fluxo da informação, bem como as possibilidades de ações que
endereçam resultados.
2. Ferramentas de Gestão da Informação
2.1 Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC)
Entre as ferramentas de gestão da informação você também deve relem-
brar dos tipos de Sistema de Informação (SI) que você estudou na Unidade
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 43

Hardwar
Servi1ços
Redes
Softw r
Gerenciamento
de dados
2: SPT, SIG, SAD e SAE. Estes sistemas também devem atuar de forma a
gerenciar a informação.
Relembrando o que foi estudado na Unidade 1, os tipos de SI atuam no
fluxo entre Dados, Informação e Conhecimento, sempre com o auxílio da
Inteligência de Negócios ou Business Intelligence. Os SI integram também
as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs). A Figura 2 destaca os
elementos que integram a TIC.
Figura 2 – Infraestrutura de TIC
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011, p. 105).
No departamento, ou equipe, de tecnologia de informação e comunica-
ção, temos os elementos de um sistema integrados a uma rede que per-
mite a atuação dos sistemas de informação, formando assim a infraestru-
tura necessária para gerenciar dados e informações em redes.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 44

2.2 COBIT na Governança de TIC
COBIT é o acrônimo de Control OBjectives for Information and related
Technology. Akabane (2012, p. 82) destaca que na gestão da informação e
de processos de operação em Tecnologia de Informação, os recursos po-
dem ser avaliados com base nos principais critérios do COBIT.
Akabane (2012, p. 82) considera, ainda, que o COBIT “é um guia para a
gestão da TI recomendado pela ISACF (information systems audit and con-
trol foundation) e também um modelo de maturidade que fornece infor-
mações detalhadas para gerenciar processos baseado em objetivos do
negócio”. Enquanto Fantinato (2017), por sua vez, destaca o COBIT como
um framework completo para gestão da governança em TIC.
LINK
ISACA é o acrônimo de Information Systems Audit and Control
Association (Associação de Auditoria e Controle de Sistemas de
Informação), sendo a entidade responsável pelo COBIT. Várias de suas
páginas na internet estão em português, disponível em: <http://www.
isaca.org/portuguese/Pages/default.aspx>. Acesso em: 15 jun. 2018.
2.2.1 Os cinco princípios do COBIT
Conforme a ISACA (2012) e Pereira e Ferreira (2015), o COBIT é suportado
em cinco princípios fundamentais:
I. Atender às necessidades dos stakeholders;
II. Abranger toda a organização;
III. Aplicar um modelo único e integrado de governança (das TICs);
IV. Permitir uma abordagem holística;
V. Distinguir a governança da gestão.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 45

Governança
Dirigir
Gestão
Planejar
(APO) --
1
Necessidades do Negocio
+
Avaliar
f'eedback da Gestão Monitorar
Construir
(BAI)
Entregar
(DSS)
Monitorar
(MEA)
Dos princípios do COBIT, pode-se notar que eles são bastante autoexpli-
cativos. Pode-se incluir alguns rápidos comentários para reforçar o senti-
do de cada princípio, como segue: quanto a “atender às necessidades dos
stakeholders”, fica nítido que o COBIT, na Governança de TIC, deve priori-
zar a criação de informações úteis para a empresa; quanto a “abranger
toda a organização”, deve permitir a maior e melhor integração entre as
divisões e departamentos; quanto a “aplicar um modelo único e integrado
de governança”, deve estabelecer uma estrutura única e integrada; quan-
to a “permitir uma abordagem holística”, refere-se a garantir uma visão e
capacidade de ação completa, que atue no todo; e, quanto a “distinguir a
governança da gestão”, temos a busca por uma distinção entre as ativida-
des operacionais, táticas e estratégicas pela TIC.
A Figura 3 apresenta mais detalhes sobre este importante princípio.
Figura 3 – Distinção entre governança e gestão
Fonte: adaptado de ISACA (2012).
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 46

2. Processos 3. Estruturas organ izacionais
4. Cu ltura, ética e
comportamento
PARA SABER MAIS
Segundo Gaea (2018), na gestão, o gerenciamento é definido por
quatro domínios, as siglas da Figura 3 denotam estes domínios:
Planejar (Align, Plan and Organize – APO); Construir (Build, Acquire
and Implement – BAI); Entregar (Deliver, Service and Support – DSS); e
Monitorar (Monitor, Evaluate and Assess – MEA).
Ainda segundo Gaea (2018), “o domínio APO (Alinhar, Planejar e
Organizar) diz respeito à identificação de como a TIC pode contribuir
melhor com os objetivos de negócio. Processos específicos do domí-
nio APO estão relacionados com a estratégia e táticas de TI, arquitetu-
ra empresarial, inovação e gerenciamento de portfólio”.
A proposta de distinção entre governança e gestão que é apresentada
está centrada na ideia de que a gestão se refere ao gerenciamento de
atividades mais corriqueiras e diárias, sendo a base da Figura 3. Já gover-
nança é o estágio que se preocupa com ações no âmbito tático e estraté-
gico, no qual realizam as funções ligadas a orientar, monitorar e avaliar
as necessidades de um empreendimento.
2.2.2 Os sete habilitadores do COBIT
Além dos princípios, o COBIT conta com sete habilitadores, que estão lis-
tados na Figura 4. Note que a figura estabelece dois subgrupos:
Figura 4 – Habilitadores do COBIT
Fonte: adaptado de ISACA (2012).
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 47

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Os habilitadores são os definidores de como a governança da TIC será
feita. Os habilitadores 1, 2, 3 e 4 atuam em aspectos gerais e culturais da
empresa. Já o subgrupo formado pelos habilitadores 5, 6 e 7 representam
a parte tecnológica, note que neles integram as partes dos sistemas e a
infraestrutura de TIC.
ASSIMILE
Os habilitadores devem ser entendidos como fatores que influenciam
a gestão e governança, tanto a partir de ações individuais (em cada
área relacionada há um habilitador) como também de forma coletiva
(quando vários setores se alinham ou sofrem influência ou influen-
ciam alguns dos habilitadores).
2.2.3 Modelo de maturidade da TIC
A implantação do COBIT permite que seja verificada a maturidade do uso
da tecnologia. Deve-se definir qual o nível atual e qual o desejado pela
empresa. A Figura 5 elenca os níveis de maturidade.
Figura 5 – Modelo de maturidade da TIC
Fonte: Akabane (2012, p. 85).
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 48

Segundo Akabane (2012, p. 85 e 86), os níveis podem ser assim entendidos:
• Nível 0 – inexistente – nesse nível, o processo de gerenciamento ain-
da não foi implantado;
• Nível 1 – inicial/ad hoc – o processo de gerenciamento está sendo
realizado, porém não existe nenhuma organizaçã̃o ou planejamento;
• Nível 2 – repetitivo, mas intuitivo – nesse nível, o processo de geren-
ciamento é repetido de modo intuitivo, por essa razão depende mais
das pessoas do que de um método propriamente estabelecido;
• Nível 3 – processos definidos – nessa etapa, o processo de geren-
ciamento é realizado, documentado e disseminado na organização;
• Nível 4 – processos gerenciáveis e medidos – nesse nível de matu-
ridade, há métricas de avaliação do desempenho das atividades
realizadas e o processo de gerenciamento é monitorado e constan-
temente avaliado;
• Nível 5 – processos otimizados – nesse nível do modelo de maturida-
de, as melhores práticas de mercado e de automação de processos
são utilizadas pela organização, visando à melhoria contínua dos
processos.
EXEMPLIFICANDO
O COBIT, sendo um framework para governança, atua em vários pro-
cessos para auxiliar a gestão da informação. Podemos citar, dentre
outros processos: a gerência de armazenamento de dados; gerência
de atendimento ao cliente; gerência de conteúdo; gerência de desem-
penho e falhas; gerência de problemas e gerência de segurança, entre
vários outros processos na Gestão de Informação.
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 49

QUESTÃO PARA REFLEXÃO
As Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) devem ser vistas
como parceiras estratégicas de uma empresa, em especial pela sua
importância na gestão de todo fluxo da informação, principalmente
nas grandes empresas. No entanto, é muito provável que várias pe-
quenas e mesmo as médias empresas apresentem dificuldade em
possuir e gerenciar um setor ou departamento de TIC. Tendo em vis-
ta o avanço das tecnologias e a importância da informação, como
as pequenas, médias, e mesmo as microempresas, podem empregar
um bom uso e gestão da informação?
3. Considerações finais
• A Gestão da Informação (GI) envolve ações que integrem os recur-
sos da empresa, de forma a permitir gerar e gerir a informação.
• Diante da importância da informação, muitas empresas possuem
um gestor específico: o gestor de informação.
• Entre as ferramentas para gestão de informação, as Tecnologias de
Informação e Comunicação (TICs) são primordiais, e integram em si
todas as partes de um sistema de informação sócio-técnico.
• O COBIT é um framework bastante completo para auxiliar a gover-
nança da TIC e da GI.
Glossário
• Exequibilidade: algo que é possível ser executado.
• Framework: palavra em inglês que pode ser traduzida como
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 50

estrutura ou arcabouço. Pode ser visto como um conjunto de mo-
delos ou de conceitos.
• Stakeholders: o termo também é traduzido como “partes interes-
sadas”. Representam grupos de pessoas que têm interesse e/ou
influência em uma empresa, tais como acionistas e investidores,
diretores, etc.
VERIFICAÇÃO DE LEITURA
TEMA 03
1. A Gestão da Informação pode ser considerada importante
porque:
I. Envolve ações e decisões no nível estratégico.
II. Possui valor agregado e pode ser considerado um
ativo da empresa.
III. É preciso garantir a qualidade no fluxo entre dados,
informação e conhecimento.
Agora, selecione a alternativa que contém as afirma-
ções corretas:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I, II e III estão corretas.
e) I e III apenas.
2. Qual das alternativas lista a infraestrutura das TICs?
a) Pessoas, Serviços, Procedimentos.
b) Hardware; Software, Pessoas e Procedimentos.
c) Serviços, Gerenciamento de dados e Redes e
Sistemas Digitais de Relatórios Gerenciais por Indicadores & BSC 51

Procedimentos.
d) Hardware; Software, Serviços, Gerenciamento de
dados e Redes.
e) Hardware; Software, Pessoas, Gerenciamento de
dados e Procedimentos.
3. O Control Objectives for Information and related Technology
(COBIT), pode ser entendido como?
a) Princípios, políticas e estruturas da TIC.
b) Um framework de princípios de gestão de dados.
c) Um framework completo para gestão da Governança
em TIC.
d) Um sistema sócio-técnico voltado para gestão dos
habilitadores tecnológicos.
e) Um conjunto de regras fixas que determinam a diver-
gência entre governança e gestão de TIC.
Referências Bibliográficas
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metodologias, planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
ARAÚJO, Wánderson Cássio Oliveira; INOMATA, Danielly; RADOS, Gregório Jean
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mação. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação,
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FANTINATO, Marcelo. Gestão da Informação - Governança de TI. Realização de
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LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informação Gerenciais. 9. ed. São
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PEREIRA, Cristiano; FERREIRA, Carlos. Identificação de Práticas e Recursos de
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SORDI, José Osvaldo D. Administração da Informação - Fundamentos e práticas
para uma nova gestão do conhecimento. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2015.
TAKEUCHI, Hirotaka; NONAKA, Ikujiro. Gestão do Conhecimento.
SaBookman, Tokio, 2008.
Gabarito – Tema 03
Questão 1 – Resposta: D
Resolução: todas as três afirmativas estão corretas. Todas demons-
tram aspectos que tornam a Gestão da Informação uma atividade