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22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 1/42 FUNDAMENTOS FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃODA ADMINISTRAÇÃO Me. Leonardo Aparecido Santos S i lva I N I C I A R 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 2/42 introdução Introdução Ao analisar a estrutura organizacional, busca-se compreender os elementos que envolvem o bom funcionamento da organização, inclusive a forma como a estrutura é desenvolvida entre os seus diversos colaboradores, como é o caso da divisão da organização em diferentes departamentos (departamentalização), e como acontece a comunicação (relação) entre os funcionários nas relações no ambiente da organização (formal ou informal). Além disso, para que a organização consiga ter sucesso, é possível utilizar diferentes ferramentas a �m de que seu produto tenha demanda ampli�cada no mercado, como é o caso da administração aliada ao processo de Marketing dos produtos (bens e serviços). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 3/42 A organização no sistema capitalista moderno possui diversas faces em consequência da diversidade de atividades existentes, como é o caso de hospitais, igrejas, empresas, dentre outros. Daft (2010) apresenta as organizações como: I) entidades sociais; II) orientadas por metas; III) projetadas como sistemas de atividades deliberadamente estruturadas e organizadas; IV) ligadas ao ambiente externo. O elemento-chave de uma organização não é um edifício ou um conjunto de planos de ação e procedimentos; organizações são constituídas de pessoas e de relacionamentos recíprocos. Uma organização existe quando as pessoas interagem entre si para desempenhar funções essenciais que ajudem a alcançar as metas. As tendências recentes em gerenciamento reconhecem a importância dos recursos humanos, e a maioria das novas abordagens é projetada para dar poder aos funcionários, propiciando maiores oportunidades de aprendizado, além de contribuir, à medida que trabalham juntos, tendo em vista metas comuns. (DAFT, 2010, p. 10) OrganizaçãoOrganização 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 4/42 Desse modo, as organizações permitem a possibilidade de alcançar objetivos complexos na medida em que criam condições para superar os limites da ação individual, visto que apenas uma pessoa não consegue fazer as diversas atividades que são desempenhadas na organização. A organização torna possível que as quatro funções administrativas (planejamento, organização, direção e controle) possam ser desempenhadas de forma racional (SOBRAL; PECI, 2013). Na mesma direção, D’Ascenção (2012) explica as organizações a partir de unidades sociais (agrupamentos humanos) que são desenvolvidas para atender às necessidades humanas desde o início da civilização. Assim, surgiu o trabalho e, consequentemente, a distribuição do trabalho em diversas unidades para a produção em uma empresa fez emergir a organização moderna. Em relação às empresas, Oliveira (2009, p. 63) explica: “Organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos visando o alcance dos objetivos e resultados estabelecidos”.Segundo Sobral e Peci (2013), pode-se dividir as organizações em duas formas que, apesar de distintas, estão inter-relacionadas. A Figura 2.1 aponta para a divisão da organização em duas frentes, sendo a organização como entidade social responsável pela estruturação das pessoas Figura 2.1 Duplo sentido da organização Fonte: Sobral e Peci (2013, p. 251). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 5/42 em torno de um objetivo comum e, a segunda frente, organização de função da administração, pela distribuição do trabalho, dentre outros. Em relação às organizações, Silva (2008) explica que são entidades dinâmicas e altamente complexas, que podem ser conceituadas de diversas maneiras. Por essa lógica, são apresentados quatro aspectos em relação à organização: i) as organizações são feitas de pessoas; II) para o trabalho entre as pessoas ser feito de maneira e�ciente, é necessária a divisão do trabalho; III) as organizações devem ter limites e delimitações de suas funções; IV) as organizações são arranjos com propósitos e que procuram alcançar objetivos (SILVA, 2008). Por essa lógica, �ca claro que as organizações pertencem a determinado ambiente (cidade, estado), sendo um sistema complexo aberto que interage com a sociedade. As organizações, como sistema aberto, tomam entradas do ambiente e transformam essas entradas em uma nova saída por meio de uma série de atividades internas da organização. Algumas características de um sistema aberto são: I) interação com o ambiente; II) sinergia; III) equilíbrio econômico; IV) equi�nalidade (SILVA, 2008). Como exposto na Figura 2.2, em um sistema complexo aberto, como é o caso das organizações, existe uma interação entre os diferentes sistemas (organizações) por meio de entradas e saídas, a �m de que produtos e serviços sejam disponibilizados para a sociedade de maneira geral. Isso posto, Figura 2.2 – Organizações como sistemas abertos Fonte: Silva (2008, p. 44). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 6/42 agora é necessário avançar no conhecimento da organização (formal, informal e empresarial). Organização Empresarial Estudante, as próximas seções apresentarão a organização empresarial como a formatação da empresa em diferentes estruturas para que de fato a produção possa ocorrer ao longo do tempo, sendo uma entidade formada por pessoas organizadas em diferentes estruturas. Nesse sentido, a estrutura empresarial tem em sua composição os elementos tanto da estrutura formal quanto da estrutura informal. Organização Formal A estrutura formal tem como ênfase a autoridade e a responsabilidade existentes na organização, inclusive sendo representada pelo organograma da empresa. Em relação à estrutura formal, D’Ascenção (2012, p. 39) explica que ela: também [é] conhecida como Estrutura Organizacional [...], porque estabelece formalmente as áreas de decisão com a de�nição das respectivas responsabilidades e autoridades, os canais de comunicação, bem como os comandos e as coordenações necessárias aos trabalhos que deverão ser executados pelas partes envolvidas. A organização formal é baseada na divisão do trabalho racional com diferenciação e integração dos agentes, sendo um processo desenvolvido pelo responsável pela tomada de decisão e aprovado pela organização. A direção repassa essa informação da estrutura para os outros agentes que compõem o sistema por meio de comunicação e manuais com descrição de cargo, organogramas, regras, regulamentos, dentre outros (CHIAVENATO, 2014). Observe o Quadro 2.1 a seguir. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 7/42 Quadro 2.1 – Aspectos da organização formal Fonte: Adaptado de Chiavenato (2014, p. 214). Organização Informal O cerne da estrutura informal envolve as pessoas e suas relações na organização. Enquanto a estrutura formal vem de fora (de outros agentes, Duração Restrita ao horário de trabalho das pessoas dentro da organização. Localização Restrita ao local físico da organização em que a pessoa trabalha. Assunto Limitado aos temas que são interessantes para a organização. reflitaRe�ita Em relação à estrutura formal: “[...] cabe uma pergunta sobre o que é ideal: a estrutura organizacional deve adaptar-se aos executivos ou os executivos à estrutura? Acredita-se que o ideal é não estar em nenhumextremo, pois somente dessa forma a estrutura organizacional estará ajudando o executivo no processo administrativo”. Fonte: Oliveira (2009, p. 69). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 8/42 como o executivo), a estrutura informal ocorre de forma ascendente ou horizontal, com características mais instáveis do que a própria estrutura formal. Nessa perspectiva, a estrutura informal não está sob controle da direção, como é o caso da formal (OLIVEIRA, 2009). Estrutura informal é a rede de relações sociais e pessoais que não é estabelecida ou requerida pela estrutura formal. Surge da interação social das pessoas, o que signi�ca que se desenvolve, espontaneamente, quando as pessoas se reúnem. Portanto, apresenta relações que usualmente não aparecem no organograma (OLIVEIRA, 2009, p. 65). Na mesma direção, D’Ascenção (2012) argumenta que a organização informal emerge da interação social de seus membros, sendo um processo desenvolvido naturalmente pela interação entre as pessoas com o propósito de atender às suas necessidades. No que diz respeito à autoridade no processo informal, ela está relacionada à concessão do grupo como um direito, diferentemente da autoridade formal (D’ASCENÇÃO, 2012). Chiavenato (2014) estabelece uma relação entre a organização formal e a informal na medida em que dentro do ambiente da organização (formal) são criadas as condições para o ambiente informal. Nessa perspectiva, “a organização informal é constituída de interações e relacionamentos sociais entre as pessoas em função de suas atividades na organização formal” (CHIAVENATO, 2014, p. 214). A organização informal ocorre a partir das relações e interações impostas pela organização formal para o desempenho das atividades, mas acaba por avançar em relação à formal em alguns aspectos (CHIAVENATO, 2014). Observe o Quadro 2.2 a seguir. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731_… 9/42 Quadro 2.2 – Aspectos da organização informal Fonte: Adaptado de Chiavenato (2014, p. 214). Como exposto no Quadro 2.2, existem diferentes aspectos relacionados à organização informal dentro da organização. Além disso, cabe ressaltar que esses grupos informais surgem para satisfazer os desejos das pessoas que compõem determinada parte da organização (OLIVEIRA, 2009). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 10/42 praticar Vamos Praticar A existência de organizações permite alcançar objetivos complexos, já que cria condições para avançar em limitações da ação individual para a oferta de produtos na sociedade. Assim, analise as a�rmativas a seguir. I. A organização formal é desenvolvida pela estrutura e pela relação entre as pessoas. II. A organização informal é baseada na autoridade no ambiente interno. reflitaRe�ita “É difícil enxergar as organizações. Podemos ver os sinais externos, como altos edifícios, uma estação de computador ou um funcionário educado, mas a organização como um todo é vaga e abstrata e pode estar espalhada em diversas localidades, até mesmo ao redor do mundo. Sabemos que as organizações estão ali porque elas afetam a todos, todos os dias. Na verdade, elas são tão comuns que as tomamos por algo que sempre esteve ali. Mal percebemos que nascemos num hospital, somos registrados em um cartório, somos educados em escolas e universidades [...], passamos em média 40 horas por semana trabalhando numa organização e até somos enterrados por uma funerária”. Fonte: Daft (2010, p. 10). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 11/42 III. Uma organização existe quando as pessoas interagem entre si. IV. A organização informal surge da interação social dos colaboradores. Está correto apenas o que se a�rma em:. a) I e II. b) II e IV c) I e III. d) III e IV. e) II e III. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 12/42 Daft (2010) explica que as organizações usam diferentes formas de composição estrutural para que seu planejamento possa ser realizado no tocante às metas e objetivos, ressaltando que a estrutura organizacional não deve, necessariamente, ser estática; logo, reorganizações podem ocorrer para impulsionar a empresa em busca de novos desa�os. Estrutura organizacional é o instrumento administrativo resultante da identi�cação, análise, ordenação e agrupamento das atividades e dos recursos das empresas, incluindo o estabelecimento dos níveis de alçada e dos processos decisórios, visando o alcance dos objetivos estabelecidos pelos planejamentos das empresas. (OLIVEIRA, 2009, p. 69) Para que a estrutura organizacional funcione de maneira correta, com e�ciência e e�cácia em sua operação, é necessário que a estrutura não seja estática. Em outras palavras, a organização deve ser dinâmica no sentido de ser delineada, considerando as funções da administração como um Organização e sua EstruturaOrganização e sua Estrutura 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 13/42 instrumento facilitador para alcançar os objetivos considerados necessários pela organização (OLIVEIRA, 2009). Sobral e Peci (2013) analisam a estrutura organizacional como o resultado �nal do processo de organização, ou seja, apresenta a forma de ordenação dentro da organização para que seus objetivos sejam atingidos. Consequentemente, essa estrutura serve para especi�car papéis, relações e procedimentos para que uma ação coordenada dos colaboradores seja possível. Basicamente, a estrutura organizacional pode ser de exposta por três componentes estruturais: I) designação das relações formais de subordinação (níveis hierárquicos), controle de gerentes e supervisores; II) identi�cação do agrupamento de indivíduos em departamentos; III) inclusão do projeto de sistemas com o objetivo de melhorar comunicação, coordenação e integração entre os departamentos (DAFT, 2010). Essa estrutura está relacionada ao organograma da própria organização, visto que não é possível observar toda a estrutura interna da empresa como fazemos, por exemplo, com as ferramentas de produção, o produto, dentre outros. Desse modo, para analisar a estrutura e a atividade da empresa, usa- se o organograma (DAFT, 2010). O organograma é uma representação visual de todo um conjunto de atividades e processos subjacentes em uma organização [...]. O conceito de organograma que mostra os cargos existentes, como estão agrupados e quem está subordinado a quem existe há séculos [...]. No entanto, o uso de organogramas para negócios originou-se em grande parte na Revolução Industrial (DAFT, 2010, p. 86). Nesse sentido, o organograma moderno, como exposto na Figura 2.3, apresenta a estrutura organizacional com o presidente no topo da estrutura e os demais cargos sendo apresentados logo abaixo dele em diferentes posições (verticais e horizontais). O planejamento e a tomada de decisão são tarefas que pertencem ao topo da organização, enquanto o trabalho físico é 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 14/42 desenvolvido pelos funcionários pertencentes às funções departamentais (DAFT, 2010). A Figura 2.3 apresenta o desenho de uma estrutura organizacional (estrutura funcional) e sua relação de poder, mostrando quem detém o planejamento e a tomada de decisão na empresa. No entanto, essa não é a única forma existente para formular o organograma. O desenho estrutural da organização é a forma como acaba sendo de�nida a formatação da estrutura da empresa; é desenvolvido por meio de determinadoscritérios para de�nir os canais pelos quais deve �uir a autoridade e a comunicação da organização. Existem três tipos tradicionais de estruturas desenhadas: I) estrutura funcional; II) estrutura divisional; III) estrutura matricial (SOBRAL; PECI, 2013). As organizações existem para que seja possível alcançar determinados objetivos delineados no planejamento estratégico; é necessário utilizar processos e recursos para que, de fato, a produção ocorra de maneira e�ciente e e�caz ao longo do período planejado de execução. O processo organizacional aponta, por exemplo, para as diferentes atividades que estão relacionadas com pessoas, equipamentos e informações para a transformação de produtos em uma empresa. Já os recursos organizacionais 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 15/42 estão relacionados com os diferentes meios existentes para que o objetivo seja alcançado. Poder na Organização A estrutura da organização serve para que as atividades da empresa possam ser controladas pela imposição de exigências que as pessoas ligadas a ela devem seguir durante o trabalho. Note que a imposição é uma forma de poder existente na organização, e que a autoridade é uma forma de poder existente na estruturação da organização (SOBRAL; PECI, 2013). Os diferentes desenhos de estruturas organizacionais têm em comum a questão da autoridade: no organograma, são estabelecidas posições que têm autoridade sobre outros funcionários. Assim, duas categorias de autoridade ocorrem na organização: I) autoridade de linha; II) autoridade de assessoria (SOBRAL; PECI, 2013). A autoridade de linha é aquela típica dos gestores diretamente responsáveis em toda a cadeia de comando por alcançar os objetivos da organização [...]. A autoridade dos departamentos, grupos ou indivíduos que apoiam os gestores de linha, com aconselhamento e assistência em área especí�cas, é denominada autoridade de assessoria (SOBRAL; PECI, 2013, p. 268). Além dos diferentes tipos de autoridades existentes na organização, também existem outras fontes de poder, visto que há agentes sem autoridade que também conseguem ter poder: “Quem tem autoridade tem poder; porém, nem todo poder deriva da autoridade” (SOBRAL; PECI, 2013, p. 269). Uma de�nição clássica sobre o poder nas empresas é a de que um agente tem poder sobre outro agente quando pode levar este a desempenhar atividades contra sua própria vontade (SOBRAL; PECI, 2013). Na mesma direção, Oliveira (2009) explica que a responsabilidade, na estrutura da organização, refere-se à posição de um subordinado ter que assumir certas obrigações e, além disso, prestar contas ao agente que lhe 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 16/42 atribuiu determinada responsabilidade. Ainda, Oliveira (2009, p. 74) destaca que “A quantidade de responsabilidade pela qual o subordinado tem de prestar contas determina a quantidade de autoridade [...] que deve ser delegada”. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 17/42 Quadro 2.3 – Tipo de poder na organização Fonte: Adaptado de Sobral e Peci (2013, p. 269-270). Esses tipos de poderes apresentados no Quadro 2.3 podem surgir de diferentes fontes de poder, como I) cargo; II) carisma; III) especialização; IV) 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 18/42 acesso à informação; V) controle (sobre fontes de incertezas); VI) posse de recursos escassos (SOBRAL; PECI, 2013). Comunicação na Organização Na estrutura organizacional, o sistema de comunicação tem papel importante: é por meio dele que o �uxo de informações é repassado aos diversos agentes que compõem a organização. Oliveira (2009, p. 79) de�ne comunicação como “o processo interativo em que dados, informações, consultas e orientações são transacionados entre pessoas, unidades organizacionais e agentes externos à empresa”. Desse modo, a comunicação é utilizada pelos administradores para que papéis e funções administrativas sejam realizados com e�ciência e e�cácia: “A missão organizacional, as estratégias, as metas e a cultura devem ser comunicadas de maneira e�caz, para que sejam realizadas e concluídas com sucesso” (SILVA, 2008, p. 30). Nesse sentido, duas formas de comunicação podem existir na organização: I) comunicação verbal, com utilização da reflitaRe�ita À primeira vista, a comunicação parece ser somente a troca de informação sem maiores preocupações, já que diariamente ocorre a comunicação entre agentes, e não apenas no ambiente organizacional. No entanto, quando tratamos da comunicação na organização, alguns elementos devem ser considerados: I) o que deve ser comunicado; II) como deve ser comunicado; III) quando deve ser comunicado; IV) de quem deve vir a informação; VI) para quem deve ir a informação; VII) por que deve ser comunicado; VIII) quanto deve ser comunicado. Fonte: Oliveira (2009). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 19/42 palavra oral e escrita; II) comunicação não verbal, referente ao comportamento dos agentes (SILVA, 2008). A comunicação está presente em todos os ambientes da organização, seja de forma vertical, horizontal ou informal entre os agentes. Além disso, algumas funções básicas sobre a comunicação são importantes de ressaltar: I) informação; II) motivação; III) emoção; IV) controle (SILVA, 2008). As barreiras à e�cácia da comunicação distorcem ou diluem a comunicação, tornando-a ruim. A diferença entre comunicação e�caz e comunicação ine�caz pode ser apoiada em quão bem as partes comunicantes lidam com quatro aspectos do processo da comunicação: diferenças de percepção, emoções, inconsistências entre comunicação verbal e não verbal e con�ança prévia entre as partes. (SILVA, 2008, p. 33) Isso posto, para o administrador é de suma importância ser um comunicador, pois essa habilidade faz com que consiga liderar sua equipe de trabalho; a comunicação da organização deve ser administrada, visto que existem incontáveis dados de informação diariamente na organização (BATEMAN; SNELL, 2011). praticar Vamos Praticar “Tanto as organizações como sua administração envolvem enorme diversidade e complexidade. Ambas – organização e administração – constituem aspectos recentes na história da humanidade.” 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 20/42 Fonte: CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. 5. ed. Barueri: Manole, 2014. p. 3. Com base na citação apresentada e no conteúdo da unidade, analise as a�rmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). I. ( ) A comunicação ocorre quando existe um �uxo de informações entre os agentes. II. ( ) A estrutura organizacional é o resultado �nal do processo de organização. III. ( ) A autoridade é uma forma de negociação utilizada dentro da organização. IV. ( ) O organograma é uma forma de negociação dos produtos no mercado. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. a) F, V, F, V. b) F, V, V, F. c) F, F, V, V d) V, V, F, F. e) V, F, V, F. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 21/42 A departamentalização ocorre quando a organização, em seu processo de organização, agrupa a empresa usando determinados critérios. Por essa lógica, a departamentalização é a forma como a organização consegue integrar pessoas, tarefas e atividades em unidades, com a �nalidade de facilitar a coordenação empresarial. Oliveira (2009, p. 101) argumenta que a departamentalização é “oagrupamento, de acordo com um critério especí�co de homogeneidade, das atividades e correspondentes recursos – humanos, �nanceiros, tecnológicos, materiais e equipamentos – em unidades organizacionais”. A departamentalização é um meio de alcançar maior uniformidade das tarefas que cada unidade deve fazer dentro da organização, utilizando um espaçamento mais racional dos recursos existentes na organização. Sendo assim, a departamentalização procura fazer uma especialização horizontal na empresa, por exemplo. Paralelamente à diferenciação vertical (de�nição do número de níveis hierárquicos), o processo de organizar consiste em tomar decisões DepartamentalizaçãoDepartamentalização 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 22/42 relativas à diferenciação horizontal, ou seja, consiste em agrupar e integrar – com base em critérios racionais – tarefas, atividades e funcionários em unidades organizacionais (departamentos) a �m de obter uma melhor coordenação das atividades. Esse processo de diferenciação horizontal denomina-se departamentalização. (SOBRAL; PECI, 2013, p. 260) Nessa perspectiva, a departamentalização ocorre pelo processo de diferenciação horizontal (agrupar e integrar) de tarefas, atividades e funcionários nas unidades organizacionais, de tal forma que a organização consiga, de maneira geral, melhorar a coordenação de suas atividades. Isso ocorre porque, ao utilizar departamentos, é possível agregar um conjunto de tarefas próximas entre si em uma mesma unidade (departamento), fazendo com que ocorra uma especialização das tarefas existentes no ambiente organizacional (SOBRAL; PECI, 2013). No momento da tomada de decisão sobre a departamentalização em diferentes unidades dentro da organização, a escolha do administrador no agrupamento e a integração das unidades não ocorrem apenas com base nas tarefas que devem ser desempenhadas. Outras questões também são levadas em consideração, como é o caso de analisar os recursos humanos existentes, bem como os recursos materiais que devem ser departamentalizados (SOBRAL; PECI, 2013). Como pode-se notar, o objetivo da departamentalização da organização é aprimorar a e�ciência e a e�cácia, facilitando o trabalho do gestor no ambiente organizacional em virtude de contribuir para o melhor aproveitamento dos recursos disponíveis nas organizações (racionalização). Portanto, no momento da tomada de decisão por departamentalizar determinada área da organização,deve-se utilizar critérios que re�itam o agrupamento que mais impulsiona a organização a conquistar seus objetivos delineados no planejamento (SOBRAL; PECI, 2013). Em relação às possíveis vantagens que a departamentalização proporciona para a organização, Daft (2010, p. 95) acrescenta que o agrupamento departamental (departamentalização) “compromete os funcionários, porque 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 23/42 eles têm um supervisor e recursos em comum, são coletivamente responsáveis pelo desempenho e tendem a se identi�car e a colaborar uns com os outros”. Existem diferentes critérios utilizados na departamentalização das organizações e, dentre eles, temos os principais: I) funcional; II) produto ou serviço; III) geográ�co ou territorial; IV) cliente; V) processo (SOBRAL; PECI, 2013). A departamentalização funcional consiste na reunião dos funcionários responsáveis por executar funções ou processos de trabalhos semelhantes na organização. Outra forma de agrupar a equipe de forma funcional é quando os colaboradores demonstram conhecimentos e habilidades parecidas, permitindo maior entrosamento (DAFT, 2010). Na mesma direção, Sobral e Peci (2013) apontam a departamentalização funcional como uma forma de agrupar pessoas, recursos e tarefas por meio da função desempenhada na organização, como, por exemplo, por tarefas, habilidades, conhecimento, dentre outros similares. Os autores ressaltam a departamentalização funcional como a forma mais utilizada nas organizações em decorrência de assegurar economias de escala e o uso mais e�ciente de recursos. Já a departamentalização por produto ou serviço ocorre pela união de tarefas que utilizam como métrica os tipos de produções e de serviços produzidos na organização, dividindo-os em unidades organizacionais. Portanto, cada linha de produto ou serviço deve ser conduzida por um administrador especialista, de maneira e�caz e e�ciente (SOBRAL; PECI, 2013). Outra forma de apresentar a departamentalização de produto ou serviço é pelo agrupamento divisional trabalhado por Daft (2010), que é semelhante à que vimos no parágrafo anterior, mas o autor usa uma nomenclatura diferente, visto que explica que as pessoas estão organizadas de acordo com aquilo que a empresa produz no agrupamento divisional da organização. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 24/42 Outra forma de departamentalização é a geográ�ca ou territorial, isto é, quando tarefas, atividades e recursos organizacionais são agrupados utilizando como alicerce as áreas geográ�cas (SOBRAL; PECI, 2013). Para �car mais clara a ideia de departamentalização territorial ou geográ�ca, observe o seguinte exemplo: “O setor de vendas pode ter escritórios nas regiões Sul, Sudeste e Nordeste do país. Cada um desses escritórios é um departamento organizado sob o critério geográ�co” (SOBRAL; PECI, 2013, p. 262). Oliveira (2009) acrescenta que esse tipo de departamentalização é utilizado em empresas territorialmente dispersas, com base no princípio de que todas as atividades dispersas devem estar reunidas sob o controle de um mesmo executivo; é utilizada para conseguir vantagens em determinadas operações locais e atuação mais imediata em certas regiões, por exemplo. Ainda em relação à departamentalização, a forma de agrupamento por cliente ocorre quando tarefas, atividades e recursos da organização são reunidos pelo tipo de cliente ou segmento de mercado. Esse tipo de divisão ocorre em organizações que possuem clientes com necessidades especí�cas, sendo demandado um atendimento distinto para cada cliente (SOBRAL; PECI, 2013). Por �m, a departamentalização por processo é a responsável por agrupar atividades e recursos com foco nos processos considerados chaves para a organização: “Um processo é um conjunto de atividades com uma ordenação especí�ca que resulta em um produto ou serviço especi�cado” (SOBRAL; PECI, 2013). Isso ocorre porque um processo iniciado na organização acaba por iniciar um novo processo na própria organização. Oliveira (2009) acrescenta que esse tipo de departamentalização é empregada nos estabelecimentos industriais, normalmente nos níveis hierárquicos mais baixos da empresa. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 25/42 O Quadro 2.4 apresenta vantagens e desvantagens dos tipos de departamentalização trabalhados neste estudo. saiba mais Saiba mais Como ressaltado, existem diferentes formas de departamentalização. Outra forma que merece destaque é a departamentalização por projetos: “[...] as atividades e as pessoas recebem atribuições temporárias. O gerente de projeto é responsável pela realização de todo o projeto ou de uma parte dele. Terminada a tarefa, o pessoal que temporariamente havia sido destinado a ela é designado para outros departamentos ou outros projetos”. Fonte: Oliveira (2009, p. 112). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 26/42 Funcional Vantagens ● Melhor coordenação interdepartamental devido ao compartilhamento de um mesmo conhecimento técnico. ● Incentiva a especialização técnica, garantindo a utilização máxima das habilidades técnicasdos funcionários. ● Promove a redução de custos porque elimina possíveis redundâncias. Desvantagens ● Incentiva o isolamento de cada unidade e reduz a comunicação e a coordenação interdepartamentais. ● Di�culta a adaptação e a �exibilidade a mudanças externas, pois o foco é interno, não considerando os objetivos gerais da organização. ● Promove maior burocratização, com maior número de níveis hierárquicos. Produto Vantagens ● Melhor qualidade e maior inovação em termos de produtos e serviços. ● Maior �exibilidade e adaptabilidade às condições externas, sem interferir na estrutura organizacional como um todo. ● Promove a descentralização, ao mesmo tempo que facilita o controle do desempenho de cada produto. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 27/42 Desvantagens ● Maiores custos operacionais devido à redundância de funções, com o consequente desperdício de recursos. ● Organização mais complexa, uma vez que cada departamento precisa se organizar de forma diferente e se adequar a diferentes tecnologias e processos. ● Demora no reconhecimento da necessidade de melhorias, modi�cações ou eliminações de produtos ou serviços. Cliente Vantagens ● Melhor atendimento das necessidades dos clientes. ● Maior atenção às mudanças ambientais que in�uenciam o comportamento e a preferência dos clientes. ● Maior rapidez na tomada de decisão devido ao feedback proporcionado pelos clientes. Desvantagens ● Maiores custos operacionais devido à redundância de funções, com o consequente desperdício de recursos. ● Organização mais complexa, uma vez que cada departamento precisa se organizar de forma diferente para servir a diferentes segmentos de consumidores. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 28/42 ● Menor e�ciência e produtividade da organização como um todo. Geográ�ca Vantagens ● Maior adaptação às condições e necessidades da região em que está situada. ● Maior autonomia para que o administrador de cada departamento tome decisões de acordo com as diferenças territoriais. ● Melhor avaliação e percepção dos produtos e serviços em cada região. Desvantagens ● Duplicidade de esforços e recursos. ● Organização mais complexa, uma vez que cada departamento precisa se organizar de forma diferente para servir diferentes territórios. ● Menor coordenação interdepartamental e possibilidade de desequilíbrios de poder entre os departamentos. Processo Vantagens ● Garante pela utilização e vantagens econômicas da tecnologia utilizada no processo. ● Maior comunicação entre as diferentes unidades devido à interdependência entre os processos organizacionais. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 29/42 Quadro 2.4 – Tipos de departamentalização Fonte: Sobral e Peci (2013, p. 264). O Quadro 2.4 apresenta vantagens e desvantagens ao utilizar cada tipo de departamentalização na organização. Não existe um tipo de divisão de unidade que só traga benefícios e nenhum prejuízo. O que pode ser feito é utilizar um tipo de departamentalização que maximize sua e�ciência e e�cácia, minimizando os possíveis prejuízos da escolha. praticar Vamos Praticar ● Maior e�ciência e menos desperdícios devido ao foco na racionalização das diferentes etapas de execução do trabalho. Desvantagens ● Possibilidade de ocorrência de con�itos interdepartamentais devido à interdependência entre os processos organizacionais. ● Menor �exibilidade e capacidade de adaptação a mudanças tecnológicas e ambientais. ● Maior risco operacional, uma vez que uma falha em um processo pode levar a uma falha sistêmica da organização. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 30/42 “Princípio da departamentalização: a divisão do trabalho conduz à especialização e à diferenciação das tarefas e dos órgãos, ou seja, à heterogeneidade e à fragmentação. Para buscar homogeneidade, deve-se agrupar na mesma unidade todos os que estiverem trabalhando pelo mesmo processo, para a mesma clientela, no mesmo lugar.” Fonte: CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. 5. ed. Barueri: Manole, 2014. p. 16. Considerando a citação acima e o texto-base, analise as a�rmativas a seguir. I. A departamentalização agrupa a empresa seguindo determinadas diretrizes. II. As áreas geográ�cas podem ser utilizadas como forma de departamentalização. III. A departamentalização por cliente ocorre pela separação via processos. IV. A separação por funções na organização é a departamentalização regional. Agora, assinale a alternativa que traz apenas os itens corretos. a) III e IV. b) II e IV. c) I e III. d) I e II. e) II e III. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 31/42 Na organização, o sucesso �nanceiro depende, dentre outros fatores, da habilidade de Marketing, visto que deve existir uma demanda para produtos e serviços desenvolvidos pela organização. Nesse sentido, os gerentes de Marketing precisam tomar decisões importantes, como: I) quais características incluir em um novo produto; II) que preço ofertar aos consumidores; III) local de venda para os produtos; IV) quanto gastar em propaganda e vendas, dentre outros (KOTLER; KELLER, 2006). Kotler e Keller (2006, p. 2) falam da abordagem do Marketing: O bom Marketing não é acidental. Ele resulta de planejamento e execução cuidadosos. Em quase todos os setores, as práticas de Marketing estão sendo continuamente re�nadas e reformuladas para aumentar as chances de sucesso. Mas a excelência em Marketing é rara e difícil de obter. O Marketing é ao mesmo tempo uma “arte” e uma “ciência” – há uma tensão constante entre seu lado formal e seu lado criativo. Marketing na OrganizaçãoMarketing na Organização 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 32/42 A origem do Marketing se deu a partir da década de 1950; no início, a proposta de criação de valor por práticas mercadológicas era a satisfação de desejos e necessidades. Contudo, a ideia evoluiu para o conceito do valor criado pela qualidade das experiências vividas e compartilhadas (LAS CASAS, 2019). Os conceitos centrais do Marketing são baseados em identi�cação de necessidades, desejos e demandas, além de estudos relacionados a produtos, trocas, transações e mercados. Nessa perspectiva, é necessária uma série de estratégias, técnicas e práticas que tenha como objetivo central agregar valor às marcas ou produtos da organização (LAS CASAS, 2019). A American Marketing Association oferece a seguinte de�nição: Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço (pricing), a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais [...]. A administração de Marketing acontece quando pelo menos uma parte em uma relação de troca potencial procura maneiras de obter as respostas desejadas das outras partes. Vemos a administração de Marketing como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e �delização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 4) Figura 2.4 – Origem e história da disciplina de Marketing Fonte: Sobral e Peci (2013, p. 459). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 33/42 A Era do Marketing (após1950) foi caracterizada pela orientação ao consumidor (satisfação dos seus desejos), fazendo com que, no período moderno, fosse possível a massi�cação individualizada. Desse modo, o Marketing talvez seja uma das áreas da Administração com mais di�culdades para ter claras e bem entendidas suas tarefas, visto que estas se relacionam com outras áreas ligadas ao desenvolvimento e à comercialização do produto ou serviço da organização (LAS CASAS, 2019). A meta dos administradores é desenvolver táticas de vendas associadas a produto, preço, sistema de distribuição e promoção, de forma que ocorra a satisfação dos clientes. Desse modo, a função do Marketing é satisfazer clientes por meio do processo de comercialização, com as outras áreas da organização auxiliando no processo (LAS CASAS, 2019). Aplicação e ferramentas do Departamento de Marketing Como ressaltado, o Departamento de Marketing, na administração, tem como foco o estudo do mercado e dos clientes e a elaboração de estratégias que os atinjam de forma efetiva, tornando a marca relevante para eles, o que resulta em mais vendas. Os pro�ssionais de Marketing envolvem-se nas diferentes atividades da organização (KOTLER; KELLER, 2006). Em suma, o Marketing envolve todas as atividades relacionadas ao processo de planejamento e execução de atividades que têm a �nalidade de realizar trocas que satisfaçam as necessidades de pessoas e organizações. As atividades de Marketing se iniciam com a identi�cação dessas necessidades e, em seguida, são desenvolvidos produtos e serviços que visam satisfazê-las de maneira adequada. Para tanto, utiliza-se a concepção e o projeto de produtos, a quanti�cação da demanda, a de�nição de seus preços, sua divulgação, promoção e assistência pós-venda. (SOBRAL; PECI, 2013, p. 457) A aplicação do Marketing nas diversas organizações modernas é ampla e complexa, e pode se dar em uma grande gama de produtos desenvolvidos 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 34/42 para satisfazer as necessidades da sociedade, como, por exemplo: I) bens; II) serviços; III) eventos; IV) experiências; V) pessoas; VI) lugares; VII) propriedades e organizações; VIII) informações; IX) ideias (KOTLER; KELLER, 2006). A tarefa do pro�ssional de Marketing é delinear atividades de Marketing e montar programas de Marketing totalmente integrados para criar, comunicar e entregar valor aos consumidores. O programa de Marketing consiste em numerosas decisões quanto às atividades de Marketing de aumento de valor (KOTLER; KELLER, 2006). As atividades de Marketing podem assumir muitas formas, isto é, um mix de Marketing de�nido como o conjunto de ferramentas que a empresa usa para perseguir seus objetivos de Marketing. Essas ferramentas podem ser divididas em quatro grupos amplos, denominados como os 4Ps do Marketing: produto, preço, praça e promoção (KOTLER; KELLER, 2006). Os esforços de Marketing de uma organização consistem no conjunto de ações com o objetivo de criar valor para seus consumidores. Nesse sentido, a compreensão de suas necessidades e comportamentos é fundamental. No entanto, a criação e captura desse valor é objeto do mix de Marketing, também chamado de 4Ps (SOBRAL; PECI, 2013, p. 476) As decisões de mix de Marketing devem ser tomadas para que se exerça in�uência sobre os canais comerciais e os consumidores �nais. Nessa perspectiva, a empresa pode alterar seu preço, o tamanho de sua força de vendas e suas despesas com propaganda em curto prazo. Mas ela só pode desenvolver novos produtos e modi�car seus canais de distribuição em longo prazo (KOTLER; KELLER, 2006). Assim, observe a Figura 2.5. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 35/42 A Figura 2.5 apresenta a ferramenta de Marketing 4Ps. Note que os 4Ps estão relacionados à visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de Marketing disponíveis para in�uenciar compradores. Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de Marketing é projetada para oferecer um benefício ao cliente (KOTLER; KELLER, 2006). Nessa perspectiva, dois temas fundamentais do Marketing integrado são: (1) muitas atividades de Marketing diferentes são empregadas para comunicar e entregar valor e (2) todas as atividades de Marketing são coordenadas de modo que seus efeitos conjuntos sejam maximizados (KOTLER; KELLER, 2006). Desse modo, a e�cácia da estratégia de Marketing acaba estando relacionada à integração e à sincronização de todos os elementos compostos de Marketing, como no caso dos 4Ps (SOBRAL; PECI, 2013). Figura 2.5 – Os 4Ps do mix de Marketing Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 17). 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 36/42 praticar saiba mais Saiba mais No estudo das ferramentas relacionadas ao processo de administração de Marketing, existem diferentes formas de os administradores analisarem a ferramenta de Marketing. Para mais informações sobre tipos de ferramentas, acesse o site Administradores. ACESSAR reflitaRe�ita Um bom ambiente organizacional é de grande importância para o desenvolvimento e�ciente da organização. Para isso é necessário que a comunicação entre os diversos agentes que compõem a organização aconteça de maneira e�ciente, seja por meio da comunicação formal (institucional) ou da comunicação informal, ligada aos diálogos entre os colaboradores ao longo do tempo. Isso faz com que a organização consiga desenvolver um planejamento estratégico mais e�ciente mediante uma maior fonte de informações. https://administradores.com.br/artigos/as-ferramentas-do-marketing 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 37/42 Vamos Praticar O Marketing é uma importante ferramenta para o desenvolvimento da empresa, impulsionando seu crescimento mediante o sucesso de seus produtos ofertados no mercado. Assim, analise as a�rmativas a seguir e assinale ue V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). I. ( ) O Marketing é uma ferramenta antiga que já possui todas as suas estruturas de atuação de�nidas. II. ( ) Os 4Ps é uma ferramenta utilizada pelo Marketing para atingir os objetivos da organização. III. ( ) O produto faz parte do mix de Marketing em sua estratégia de potencializar os objetivos da organização. IV. ( ) Marketing é um processo administrativo de imposição de regras e obrigações para os colaboradores. A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. a) V, V, F, F. b) F, V, F, V. c) V, F, V, F. d) F, V, V, F. e) V, F, F, V. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 38/42 indicações Material Complementar LIVRO O Monge e o Executivo HUNTER, J. C. Editora: Sextante ISBN: 978-85-7542-574-9 Comentário: Um livro muito importante para apresentar diretrizes essenciais na construção de um líder para uma organização. Essa é uma história envolvente sobre como um administrador acaba transformando seu pensamento quando vai para um monastério. 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 39/42 FILME O Homem que Mudou o Jogo Ano: 2011 Comentário: O �lme consegue apresentar elementos administrativos e de Marketing por meio do novo gerente que, mesmo com pouco dinheiro para investimentos, consegue traçar uma estratégia e�ciente para o time. T R A I L E R 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 40/42 conclusão Conclusão Diante dos argumentos apresentados ao longo da unidade, conclui-se que uma organização (empresarial) é um sistema amplo e complexo quepossui estruturas formais e informais. Nesse cenário, são desenvolvidos planejamentos e metas que devem ser perseguidos ao longo do tempo para que os objetivos sejam alcançados de maneira satisfatória. Para colaborar com o alcance desses objetivos, divide-se a organização em diversos setores (departamentos) a �m de melhorar sua e�ciência e e�cácia no mercado, separando os colaboradores em diferentes seções, como é o caso do Marketing, estrutura utilizada para impulsionar os produtos da organização no mercado. referências Referências Bibliográ�cas ADMINISTRADORES. Disponível em: <https://administradores.com.br/artigos/as-ferramentas-do-Marketing>. Acesso em: 21 jul. 2019. BATEMAN, T. S.; SNELL, S. A. Administração: novo cenário competitivo. 2. ed. 4. reimpr. São Paulo: Atlas, 2011. https://administradores.com.br/artigos/as-ferramentas-do-Marketing 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 41/42 CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. 5. ed. Barueri: Manole, 2014. DAFT, R. L. Organizações: teoria e projetos. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2010. D’ASCENÇÃO, L. C. M. Organização, sistemas e métodos: análise, redesenho e informatização de processos administrativos. 9. reimpr. São Paulo: Atlas, 2012. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. LAS CASAS, A. L. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019. OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 18. ed. São Paulo: Atlas, 2009. SILVA, R. O. Teorias da administração. 1. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008. SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. 2. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013. IMPRIMIR 22/04/2021 Ead.br https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_665731… 42/42
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