Relatório Final - Estácio 02

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RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO – PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA
SEMESTRE 2020. 02
1 PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA 
Este trabalho visa desenvolver uma pesquisa científica a partir da prática profissional e observação do ambiente corporativo durante o trabalho desempenhado em uma organização. Será elaborada uma proposta de pesquisa aderente à área de gestão capaz de proporcionar o aprofundamento de conceitos, articulação entre teoria/prática ou contribuição de melhoria do desempenho organizacional, e possui por finalidade apresentar a união da prática com o conhecimento teórico adquirido no curso de bacharelado em administração.
1.1 – TEMA 
Será objeto de estudo a Importância da Qualidade dos Serviços Prestados aos Clientes.
Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente”.
1.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
Hoje em dia, o cliente busca que seu desejos sejam atendidos e que com isso haja a fidelização do mesmo. As empresas buscam diferenciais para se destacarem e oferecer a melhor qualidade em atendimento.
1.3 – PROBLEMA DE PESQUISA
A Importância da Qualidade máxima no atendimento ao cliente segue sendo importantíssima para todas as empresas que buscam se superar no atendimento personalizado e rapidez para que o cliente volte a fazer negócio em breve.
Gerson (1999), também reforça que o atendimento com qualidade não tem custo, já um atendimento deficiente a clientes sai muito caro. Por isso é necessário ser feito treinamentos e capacitações com os funcionários, afim de que minimizem as barreiras existentes entre os clientes, observando também que cada cliente não pode ser tratado com indiferença. Porque um mau atendimento pode gerar graves problemas para a empresa, como é o caso do boca a boca, um cliente insatisfeito divulga mais o nome daquela empresa do que um cliente satisfeito. 
1.4 – OBJETIVOS
 Geral ou Final
Fazer a ligação entre setores da empresa e buscar um resultado positivo na fidelização dos cliente com um diferencial de atendimento.
 Específicos ou Intermediários
Demonstrar o quanto pode-se perder com o atendimento inadequado e criar novas prospecções para o futuro da organização.
Avaliar mensalmente o feedback do clientes via internet ou caixa de sugestão.
1.5 – JUSTIFICATIVA
O estudo do problema nos leva a entender que a necessidade de buscar excelência no atendimento ao cliente é primordial, mesmo com toda procura, a qualidade não caia. Garantir um bom relacionamento com os seus clientes é essencial para o seu negócio. E grande parte desse desafio consiste nesse fator chave: a qualidade no atendimento. 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
· Autor: DANTAS, Edmundo Brandão.
“O atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por acatar um ponto determinado.” (DANTAS, 2004 p. 3 6 )
· Autor: SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. 
Segundo Samara e Morsch (2005), Kotler e Keller (2010) e Garcia (2011), os principais fatores que influenciam no comportamento do consumidor são os psicológicos, situacionais e socioculturais. Garcia (2011) ainda afirma que o cliente concretiza uma compra após a tomada de decisão com base no pensamento, comportamento e sentimento do que deseja comprar.
3 METODOLOGIA 
A metodologia terá embasamento de forma exploratória, já que teve fonte referencial artigos, sites, livros, artigos e terá resultados qualitativos e quantitativos.
Segundo Teixeira, Zamberlan e Rasia (2009), que as pesquisas qualitativas, em geral, são descritivas, pode-se classificar o estudo, como pesquisa descritiva. Isso porque, descreveram-se informações sobre o comportamento do consumidor.
4 REFERÊNCIAS 
· DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília: Editora Senac, DF, 2004.
· GARCIA, M. T. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: Gama Filho, 2011
· KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. 5. reimpr. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2010.
· SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
· TEIXEIRA, Enise Barth; ZAMBERLAN, Luciano; RASIA, Pedro Carlos. Pesquisa em administração. Ijuí: Ed. Unijuí, 2009.
Atualizado em 13/02/2020