RELATÓRIO FINAL

Prévia do material em texto

RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO – PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA
SEMESTRE 2021. 07
Nome: Alan Soares Portela
Matrícula: 201803358785
PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA
TEMA
O tema escolhido delimita-se a Atendimento ao cliente.
O tema será desenvolvido tendo como foco principal demonstrar o sucesso de empresas que investem e prezam por funcionários qualificados para obter bom atendimento aos clientes. A pesquisa se limitará a uma visão teórica e ao mesmo tempo prática, apoiando-se em estudos, obras publicadas e exemplos.
CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
No mundo atual a competitividade e expansão do mercado de trabalho na área Administrativa está cada vez maior, o que traz a necessidade de atualização e aperfeiçoamento para os profissionais que estão em busca de sucesso em sua carreira.
Tendo em vista o amplo campo de trabalho e enorme número de profissionais disponíveis no mercado, as empresas estão em busca de profissionais com perfil diferenciado, perfil empreendedor, capacitados, que saibam planejar e executar tarefas, e que estejam aptos para colocar em prática seus conhecimentos em prol do melhor para a empresa, podendo assim oferecer um ótimo atendimento para seus clientes.
De acordo com o escritor Mario Persana ... “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada. ”
Devido ao exposto acima, o estudo apresentará estratégias e meios de atender e levar os produtos ou serviços aos clientes de forma satisfatória e mostrará também que um atendimento de qualidade é um diferencial importantíssimo que fideliza o cliente a empresa, aumentando sua carteira de clientes.
O PROBLEMA
Como o fato de investir em treinamento e estratégias para um melhor atendimento influencia no sucesso da empresa?
OBJETIVOS
GERAL – Analisar os benefícios e vantagens trazidos devido ao diferencial no atendimento aos clientes
ESPECÍFICOS OU INTERMEDIARIOS – Evidenciar as práticas e métodos que levam ao atendimento de excelência, identificar pontos de falha e demonstrar como o fato de investir em treinamento e especialização podem trazer vantagem e sucesso para a empresa.
JUSTIFICATIVA
A realização da pesquisa se justifica na evidenciação e certificação de que as empresas devem possuir funcionários capacitados e treinados para que possam oferecer um atendimento de qualidade aos clientes, pois o primeiro e os demais atendimentos são os atos que fazem com que os clientes decidam se vão manter um relacionamento com a empresa ou não. 
Manter o foco no cliente é um diferencial esperado nos dias atuais, e quando a empresa oferece um atendimento de qualidade, o cliente fica satisfeito com sua experiência e estabelece uma relação de confiança e credibilidade mutua, trazendo assim uma boa reputação no mercado, atraindo novos clientes para sua carteira.
Para que tal objetivo seja alcançado os empregadores devem investir em seus funcionários, dando a eles treinamento, aperfeiçoamento, local de trabalho adequado e salário digno, pois as condições de trabalho também são fatores que contribuem para a eficiência do atendimento.
REFERENCIAL TEÓRICO
De acordo com MCKENNA, 1997 O advento da globalização favoreceu as condições para as mudanças organizacionais e administrativas das organizações, com base no desenvolvimento tecnológico e os novos redirecionamentos das políticas de mercado. As transformações produziram a necessidade de identificar os pontos fracos e fortes das organizações, no sentido de identificar as mudanças necessárias para manter a competitividade no mercado. 
Segundo Campos (2004) a expansão do mercado e a melhoria dos serviços e produtos originou a necessidade de um reordenamento o reorganizacional para a inserção da gerência de qualidade no atendimento ao cliente, tendo como foco inicial a organização dos departamentos e setores que deverão estar fortalecidos em nível informacional para desburocratizar o atendimento. 
Giglio (2005) avalia a importância dos principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente por meio da pesquisa do comportamento do consumidor que representa uma forma de compreender como se processa o consumo em nível de postura pelo consumidor. 
Desse modo é fundamental conhecer as motivações, comportamentos e as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los. 
CAMPOS, 2004, afirma que “o gerenciamento de qualidade envolve a coordenação de recursos humanos e materiais imprescindíveis para o alcance de objetivos da empresa nos aspectos técnico-operacionais e de relações humanas com os clientes.”
Para LAS CASAS, 2006 Os serviços possuem um impacto econômico, neste sentido a administração de recursos humanos em relação aos serviços prestados ao cliente se constitui na base de uma gestão eficiente.
Dando continuidade em seus pensamentos LAS CASAS, 2012 mantém sua ideia de que: Um bom atendimento não pode ser separado do processo de produção e entrega, ou seja, o resultado dos produtos e serviços é apenas parte da qualidade total percebida pelo cliente.
Gerson (2002) considera que é necessário criar uma estratégia que deverá ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial em um nível de equilíbrio entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer com os desafios do ambiente, no sentido de assegurar o alcance dos objetivos básicos da empresa que tem por foco o cliente e seu atendimento qualitativo. 
O gerenciamento deverá favorecer as condições adequadas para que os colaboradores possam desenvolver com sucesso as condições para atingir a qualidade no atendimento, assim como fortalecer o clima organizacional, a partir de um trabalho compartilhado. 
Las Casas (2006) analisa a importância dos serviços sob prisma dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento para que as empresas possam atingir um nível de excelência em serviços e relações interpessoais com clientes. 
METODOLOGIA
Foi utilizado o método de pesquisa exploratória concomitante com pesquisas bibliográficas e acessos a sites para obter maior fundamentação sobre o estudo
REFERÊNCIAS
MOREIRA, Andreia Aparecida Silva. Atendimento ao Cliente como Fator de Fidelização. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 03, Ed. 08, Vol. 16, pp. 216-231, Agosto de 2018.
https://administradores.com.br/artigos/qualidade-no-atendimento-e-uma-questao-muito-mais-de-atitude-que-de-tecnica
CAMPOS, V. F. Qualidade total: Padronização de empresas. São Pau lo: INDG, 
2004
GIGLIO, Ernesto. O comportamento d o consumidor. São Paulo: Cen gage Learning, 2005. 
LAS CASAS, A. l. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae
D ETZE L, Denish; Desatnick, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
3