Auxiliar Administrativo - Unidade 2

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Unidade 2 – Atribuições do Auxiliar Administrativos 
 
Documentos comerciais 
 
Documentos comerciais são textos em que são registrados os eventos 
comerciais, econômicos e financeiros com a indicação das suas características 
qualitativas e quantitativas no tempo e espaço. Isso significa constituírem meios 
de provas de transações e tratativas em caso de contestação. 
 
Abaixo, listamos os principais documentos com os quais o Auxiliar Administrativo 
costuma lidar em sua rotina de trabalho. 
 
Cheque 
 
Cheque é uma ordem de pagamento, à vista ou a prazo, emitida por uma pessoa 
contra um banco, para que este pague uma determinada importância a uma 
pessoa, importância esta que o emitente tem junto ao sacado, derivada de 
contrato de depósito bancário ou abertura de crédito. 
 
Trata-se de documento por meio do qual o titular de determinada conta corrente 
emite ordem para o banco ou entidade congênere pagar ou creditar certa quantia 
a seu favor ou de outra pessoa, neste caso, o beneficiário. O cheque é também 
um título de crédito para o beneficiário que o recebe, porque pode ser protestado 
ou executado em juízo. 
 
A operação com cheque envolve três agentes: 
 
# O emitente (emissor ou sacador), que é aquele que emite o cheque; 
# O beneficiário, que é a pessoa a favor de quem o cheque é emitido; 
# O sacado, que é o banco onde está depositado o dinheiro do emitente. 
 
No cheque, estão presentes dois tipos de relação jurídica: uma entre o emitente 
e o banco (baseada na conta bancária); outra entre o emitente e o beneficiário. 
O cheque pode ser emitido das seguintes formas: 
 
# Nominal (ou nominativo) à ordem: Se o valor exceder R$ 100,00, é obrigado o 
emitente indicar o nome do beneficiário (pessoa ou empresa que está efetuando 
o pagamento). O cheque pode ser depositado ou pago pelo banco mediante 
identificação do beneficiário ou pessoa por ele indicada no verso do cheque. 
 
# Nominal *não à ordem”: só pode ser apresentado ao banco pelo beneficiário 
indicado no cheque e não pode ser transferido pelo beneficiário. 
 
# Ao portador: não nomeia um beneficiário e é pagável a quem o apresente ao 
banco sacado. Não pode ter valor superior a R$ 100,00. 
 
 
 
 
# Cruzado: tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, 
com a colocação de dois traços paralelos, em sentido diagonal, na frente do 
documento. Nesse caso, só será pago através de depósito em conta corrente. 
 
# Pré-datado: um financiamento do credor direto com o consumidor negociando 
a data em que o cheque será descontado. Não há burocracias nem contratos e 
títulos. Por isso, é importante confiar na loja/pessoa com quem se faz a 
negociação, para evitar que o cheque seja depositado antes da hora. 
 
 
Administrativo: não foi feito para circular, mas sim para ser usado em situações 
específicas. O cheque administrativo é emitido pelo próprio banco, servindo 
como garantia de pagamento. Ele geralmente é emitido para pagamentos de alto 
valor, onde a existência de fundos deve ser garantida. 
 
Para tornar um cheque não à ordem, basta o emitente escrever, após o nome do 
beneficiário, a expressão “não à ordem”, ou “não-transferível”, ou “proibido o 
endosso”, ou outra equivalente. Cheque de valor superior a R$100,00 tem de ser 
nominal, ou seja, trazer a identificação do beneficiário. 
 
O cheque de valor superior a R$100,00 emitido sem identificação do beneficiário 
será devolvido pelo motivo '48-cheque emitido sem identificação do beneficiário 
- acima do valor estabelecido'. 
 
Como preencher um cheque? 
 
Abaixo, descreveremos os espaços a serem preenchidos no cheque. Antes de 
preencher a folha, certifique-se de todos os dados que serão inseridos no 
documento, evitando erros e rasuras que o inutilizarão. 
] 
No campo “R$”, escreva o valor do cheque em números. Por exemplo: R$346,67. 
 
No espaço “Pague por este cheque a quantia de”, escreva o valor do cheque por 
extenso. Esse valor deve ser igual ao valor em números. 
 
Depois, você escreve o nome da pessoa ou a quem você está realizando o 
pagamento. 
 
Nos traços em branco (______,___de_________de______), você coloca local e 
data em que você está preenchendo o cheque. 
 
Por último, você precisa assinar o cheque, autorizando o banco a pagar a pessoa 
ou a empresa que apresentá-lo para pagamento. A assinatura deverá ser igual 
àquela que você registrou no cartão de assinaturas quando abriu sua conta 
corrente. 
 
Funciona como uma operação de crédito vinculada à conta corrente 
disponibilizando limite para utilização através movimentação da conta corrente. 
 
 
 
Isso é feito sem necessidade de comunicação prévia à instituição financeira. 
Essas operações devem ter como característica a amortização automática do 
saldo devedor quando houver depósitos na conta corrente devedora. É 
importante lembrar que o banco cobra juros pelo uso desse crédito. 
 
Depósito 
 
Depósito bancário é a operação financeira mediante a qual um banco recebe 
determinada quantia em dinheiro, comprometendo-se a mantê-la sob sua guarda 
e se obrigando a restituí-la, na mesma espécie, quando solicitado pelo 
depositante ou em data prefixada. É possível fazer depósitos em dinheiro ou 
cheque em caixas eletrônicos ou nas agências. 
 
Documentos comerciais 
 
 A regra de horário para depósitos é a seguinte: 
 
1) Se um depósito for feito em dinheiro no caixa eletrônico, durante o horário de 
expediente do banco, o crédito acontece no mesmo dia, porém se for feito após 
o horário de expediente, o crédito só entrará na conta no próximo dia útil. 
 
2) Depósitos em dinheiro feitos na “boca do caixa” das agências bancárias são 
creditados imediatamente. 
 
3) Para depósitos em cheques, o prazo de compensação varia de um a até três 
dias úteis. 
 
Se você fizer um depósito na conta de outra pessoa, tenha sempre com você os 
seguintes dados para facilitar o processo: nome da pessoa ou instituição, número 
do banco, agência e conta do beneficiário. Se preferir efetuar o depósito na “boca 
do caixa”, basta fornecer os dados do beneficiário e entregar o valor para o caixa. 
 
Porém, bancos disponibilizam pontos de auto atendimento para facilitar e poupar 
tempo do cliente. Neles, fornecem envelopes para depósitos em cheque e 
depósitos em dinheiro. Tais envelopes são padronizados nacionalmente, 
evitando assim que erros sejam cometidos na hora do preenchimento. 
 
O preenchimento desses envelopes é simples, mas pode variar conforme o 
banco. Em alguns, é necessário apenas anotar o nome do depositante na frente 
o valor depositado. Outros já pedem dados mais completos, como nome de 
quem recebe o pagamento, conta, agência e telefone de contato. 
 
Independente da quantidade de dados pedidos, tenha certeza de preenchê-los 
corretamente e checar os dados mais de uma vez antes de selar o envelope com 
o dinheiro ou cheques. Não se preocupe quanto à segurança de seus dados, 
uma vez que eles serão mantidos com sigilo pelas instituições bancárias. 
 
 
 
 
Além do preenchimento do envelope, é necessário o preenchimento dos dados 
de depósito na tela do terminal de auto atendimento. Os dados solicitados e que 
você tem de ter em mãos são, na maior parte dos casos: depósito em 
cheque/dinheiro, agência, conta corrente/poupança, dígito da conta e valor a ser 
depositado. 
 
No caso de depósitos em cheque, o terminal pedirá também o valor em centavos 
correspondente do depósito. Após os dados digitados, aparecerá na tela o nome 
do titular da conta e a opção de corrigir ou não os dados digitados. 
 
Caso estejam corretos, é só inserir o envelope na posição correta na máquina, 
que está indicada no próprio envelope e em um adesivo informativo no terminal, 
e aguardar a impressão do comprovante. 
 
Documentos comerciais 
 
Ordem de pagamento 
 
A ordem de pagamento é uma forma de crédito que permite ao cliente receber 
seu crédito na boca do caixa, em espécie, em vez de receber através de uma 
conta bancária ou cheque. É o último recurso utilizado pelo banco ou instituição 
financeirapara efetuar o crédito referente a empréstimo consignado. 
 
Atualmente só é feito a ordem de pagamento em casos onde o cliente não 
possua uma conta bancária. E como funciona? Primeiro, o banco informa ao 
cliente algumas opções de entidades para saque conforme sua disponibilidade. 
Contudo, verifica a agência mais próxima da residência do cliente. 
 
O banco efetua o crédito na conta da agência escolhida, informando a origem 
que, no caso, são os dados pessoais do cliente como: 
# Nome Completo 
# RG 
# CPF 
# Filiação 
#Número de Contrato 
# A agência que recebe o crédito faz a conciliação bancária e a deixa disponível 
por até sete dias o valor a favor do cliente. O prazo para saque da ordem de 
pagamento é após 48 horas devido ao prazo de compensação bancária. Existem 
rotinas e atualizações junto ao banco de dados do banco e agência que recebe 
o crédito, bem como o prazo de conciliação. 
 
Contudo, estes prazos são muito importantes para que todo o sistema esteja 
alimentado com as informações corretas do cliente. Os documentos necessários 
para sacar a ordem de pagamento podem variar de banco para banco e agência 
para agência. Porém, providencie, sempre, RG, CPF (ambos originais) e contrato 
assinado. 
 
Duplicata 
 
 
 
 
A duplicata é o título de crédito emitido com base em obrigação proveniente de 
compra e venda comercial ou prestação de certos serviços. 
Vejamos um exemplo de como surge uma duplicata: na venda de uma 
mercadoria, com prazo não inferior a 30 dias, o vendedor deverá extrair a 
respectiva fatura para apresentá-la ao comprador. No momento da emissão da 
fatura, ou após a venda, o comerciante poderá extrair uma duplicata que, sendo 
assinada pelo comprador, servirá como documento de comprovação da dívida. 
 
 
Nota promissória 
 
A nota promissória é uma espécie de promessa de pagamento emitida pelo 
devedor ao credor, em que o primeiro assume a obrigação de realizar o 
pagamento de uma dívida em data futura. Apesar de incomum, atualmente, entre 
a população em geral, ainda pode ser encontrada no meio empresarial. 
 
Para que o documento tenha validade, é necessário conter os seguintes 
elementos: 
# A denominação de “Nota Promissória” ou termo correspondente 
# A soma de dinheiro a pagar 
# O nome da pessoa a quem deve ser paga 
# A assinatura do próprio punho da emitente ou do mandatário especial 
 
Não será nota promissória o escrito ao qual faltar qualquer um dos requisitos 
exigidos. A nota promissória que não indicar a época do vencimento será paga 
à vista, assim como no domicílio do emitente caso não apresente local de 
pagamento. É importante saber que a NP pode ser emitida para data precisa e 
única para toda a soma devida. 
 
Por consistir em uma promessa de pagamento que deve ser honrada pelas 
partes, caso a dívida não seja paga na data ajustada, a nota promissória poderá 
ser protestada ou, ainda, a parte credora poderá realizar a sua cobrança por 
meio de uma ação judicial. Assim, considera-se a nota promissória como um 
meio confiável de pagamento. 
 
Isso porque, no caso de não pagamento, o credor tem os mesmos direitos para 
uma cobrança de cheque. Ao mesmo tempo, assim que quitado o pagamento, a 
nota deve ser devolvida ao devedor, mediante a anotação sobre data e forma de 
pagamento, servindo como comprovante de quitação. 
 
Caso o pagamento seja realizado com atraso, pode ser cobrado juros, 
informação que deverá constar na nota. A utilização da NP é muito simples e o 
interessado pode adquiri-la pela internet ou em papelarias. 
 
Recibo 
 
 
 
 
Um recibo é um documento escrito entregue para registrar e certificar que 
alguém pagou aquilo que deveria pagar. Normalmente, o recibo é duplicado ou 
triplicado. Isto significa que deverá ser feita uma ou duas cópias, com emissão 
em uma ou duas vias - o original para quem firma um pagamento e a cópia para 
quem emite. 
 
Isso garante um registro que tal conta ou dívida foi paga dentro do estabelecido. 
Como comprovante de pagamento, deve ser emitido e entregue somente 
perante o recebimento. No caso de empresas, serve ainda como documento com 
validade fiscal, para os sujeitos passivos de IVA que tenham aderido ao regime 
de IVA de caixa. 
 
Há blocos de recibos já prontos em papelarias, contudo, a empresa pode fazer 
um próprio, com timbre. Neste caso, no alto do documento, deve constar a 
palavra RECIBO e à direita o valor da transação em algarismos. Depois do texto, 
a pessoa que fornece o recibo deve assinar, afirmando ter auferido determinada 
quantia. 
 
No caso do recibo ser emitido por pessoa jurídica, pode haver necessidade de 
especificar a retenção do Imposto de Renda sob o valor bruto. Pode ou não ter 
testemunhas. 
 
 
Nota fiscal 
 
A nota fiscal é um documento fiscal que tem por finalidade registrar a 
transferência de propriedade de determinado bem ou uma atividade comercial 
que envolva uma empresa. Além das atividades mercantis, também são usadas 
na transferência de propriedade, como doações, transporte de bens, 
empréstimos, prestação de serviço não remunerado, etc. 
 
Ademais, as notas fiscais servem para conferir o devido pagamento de impostos 
e tributos. Sendo assim, a não emissão da nota fiscal pode caracterizar 
sonegação fiscal. Por meio das notas fiscais, o governo consegue verificar se 
está havendo o devido pagamento de impostos. Portanto, sua emissão é 
obrigatória. 
 
A nota fiscal possibilita o controle de entradas e saídas, verificar impostos, 
quantidade pagas (e se estão corretas), lucros, quantidade de vendas e 
estatísticas em geral. Assim, é importante para os registros internos, além de 
essencial para estar legalmente regularizado, ou seja, conforme a lei. 
 
Anteriormente, as notas fiscais eram emitidas em blocos, mas para sistematizar 
a emissão dos documentos, foi criada a nota fiscal eletrônica. Funciona da 
mesma forma que a física, porém, no formato digital com transmissão via 
internet. Quem regulamenta o processo é o Estado. 
 
 
 
 
A nota fiscal eletrônica tem validade jurídica garantida pela assinatura digital do 
remetente. O principal objetivo da NF-e é utilizar um único modelo nacional de 
documento fiscal eletrônico, tanto em operações de circulação de mercadorias 
como de prestação de serviços. 
 
Para começar a emitir uma NF-e, o contribuinte precisa se credenciar na unidade 
federada em que estiver inscrito pelo ICMS. Depois de se cadastrar na Secretaria 
da Fazenda, quando emitir uma nota fiscal eletrônica, precisa colocar as 
informações referentes ao serviço prestado ou produto vendido. 
 
Também precisa assinar o arquivo digitalmente e garantir a integridade de todos 
os dados fornecidos. Você vai precisar adquirir um software gerador de notas 
fiscais eletrônicas. Há Estados que oferecem gratuitamente o sistema para 
download no próprio site da Secretaria da Fazenda. 
 
Para a emissão da Nota Fiscal, há necessidade de informar os seguintes dados: 
nome da empresa, CNPJ, endereço da empresa, data da transação, descrição 
dos serviços realizados e o valor total pelo trabalho. O documento digital será 
transmitido pela Secretaria da Fazenda do Estado na qual o emitente realizar a 
pré-validação da NF-e. 
 
Então será gerada uma Autorização de Uso. Ao mesmo tempo, a Secretaria da 
Fazenda do Estado do emitente transmite o arquivo para a Receita Federal do 
Brasil, que é repositório de todas as NF-e (Ambiente Nacional). Em uma 
transação interestadual, a nota também é transmitida para a Secretaria de 
Fazenda de destino final 
 
Tipos de notas fiscais 
 
# Nota Fiscal de Venda de Produto: A nota fiscal eletrônica de venda de produtos 
(NF-e) registra a operação de faturamento/venda de produtos de sua empresa. 
Relacionada à cobrança do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) e do 
Imposto de Mercadorias e Serviços (ICMS). 
# Nota Fiscal de Serviço: se destinam a registrar operações de serviço. O 
contribuinte transmite os dados para a Prefeitura do Município ao qual está 
vinculada por meio do Recibo Provisóriode Serviços (RPS). É necessário conter 
a identificação dos serviços. 
# NF-e Complementar: emitida para acrescentar dados e valores que não foram 
originalmente informados no documento fiscal. 
# Compra: também conhecida como nota fiscal de entrada, é o documento para 
comprovação fiscal da movimentação de mercadorias recebidas. Tanto o 
fornecedor quanto o comprador tem responsabilidade de emitir essa nota. 
# Devolução: tem o objetivo de anular as operações de compra ou venda, 
inclusive no que diz respeito aos impostos. Deve ser emitida da mesma forma 
como a nota fiscal de origem foi emitida. 
# Exportação: são emitidas quando o cliente está localizado no exterior. Entre as 
informações necessárias, estão o endereço do cliente final e o local de embarque 
ou local de transposição de fronteira. 
 
 
 
# Remessa: simplifica o controle de movimentação de mercadorias e permite 
comprovar a procedência da carga em caso de fiscalização da Receita. Os 
principais tipos de notas de remessa são amostra grátis, brindes, doações, 
conserto, consignação, demonstração, depósito externo, industrialização e 
armazém. 
# Retorno: utilizada para acompanhamento de mercadorias ou bens. A tributação 
depende do tipo de operação que será realizada. A nota pode ter o objetivo de 
saída ou chegada do material da empresa. 
# Venda consignada: ocorre quando o empresário deixa seus produtos a cargo 
de outra empresa ou pessoa, para que ela apresente as mercadorias ao público 
consumidor, ficando responsável pela prospecção e venda. 
# Venda à ordem: operação comercial triangular, que envolve o fornecedor, o 
adquirente originário e o destinatário final. Essa operação não exige que a 
mercadoria seja transportada até o estabelecimento que fez a primeira 
aquisição, para depois ser remetida ao destinatário final 
# Venda para Entrega Futura: ocorre quando o empresário comercializa 
determinada mercadoria e efetua o faturamento antes da entrega. 
# Venda de Industrialização: compreende a transformação de um produto a partir 
da matéria prima naquilo que pode ser comercializado. 
 
Faturas e duplicatas 
 
Existem algumas formas de pagamento que precisam de certa atenção, além de 
requerer atendimento às suas regras e quesitos. Nesta seção, veremos o que 
são faturas e duplicatas, além da diferença entre elas. 
 
Fatura é um documento comercial que representa a compra, uso ou aquisição 
de algo que ainda não foi pago, ou seja, que deve ser pago. 
 
A fatura também pode ser usada como controle, onde o cliente pode ver detalhes 
de uso, relação e valores das chamadas, vencimento e todas as explicações da 
empresa contratada para o serviço depois de utilizar todos os serviços que lhe 
foram disponibilizados ao usuário. A fatura normalmente vem acompanhada do 
boleto bancário para o pagamento. 
 
Nos contratos de compra e venda no território brasileiro, com prazo não inferior 
a 30 dias a partir da data da entrega ou despacho das mercadorias, o vendedor 
extrai a fatura para apresentação ao comprador. O documento discrimina as 
mercadorias vendidas ou somente os números e valores das notas parciais 
expedidas pelas vendas, despachos ou entregas. 
 
No ato da emissão da fatura, dela poderá ser extraída uma duplicata para 
circulação como efeito comercial, não sendo admitida qualquer outra espécie de 
título de crédito para documentar o saque do vendedor pela importância faturada 
ao comprador. Já a duplicata é uma espécie de crédito dado ao contratado ou a 
empresa em questão. 
 
 
 
 
O documento pode ser usado para pagar faturas e contas sem notas fiscais, 
sendo também uma forma facilitada de pagamento. Por exemplo, um credor 
divide uma dívida em várias duplicatas e conforme o devedor vai pagando, essas 
são devolvidas ao pagador, até sua quitação total. É um documento legal, que 
deve constar o valor, e a assinatura do indivíduo. 
A duplicata conterá: 
# A denominação "duplicata", a data de sua emissão e o número de ordem; 
# O número da fatura; 
# A data certa do vencimento ou a declaração de ser a duplicata à vista; 
# O nome e domicílio do vendedor e do comprador; 
# A importância a pagar, em algarismos e por extenso; 
# A praça de pagamento; 
# A cláusula à ordem; 
# A declaração do reconhecimento de sua exatidão e da obrigação de pagá-la, a 
ser assinada pelo comprador, como aceite, cambial; 
# A assinatura do emitente. 
 
Uma só duplicata não pode corresponder a mais de uma fatura. Nos casos de 
venda para pagamento em parcelas, poderá ser emitida duplicata única, em que 
se discriminam todas as prestações e seus vencimentos, ou série de duplicatas, 
uma para cada prestação distinguindo-se a numeração pelo acréscimo de letra 
do alfabeto, em sequência. 
 
A duplicata indicará sempre o valor total da fatura, ainda que o comprador tenha 
direito a qualquer rebate, mencionando o vendedor o valor líquido que o 
comprador deverá reconhecer. Não se incluirão no valor total da duplicata os 
abatimentos de preços das mercadorias feitas pelo vendedor até o ato do 
faturamento, desde que constem da fatura. 
 
Nota promissória 
 
A nota promissória é uma promessa de pagamento pela qual o emitente se 
compromete diretamente com o beneficiário a pagar-lhe certa quantia em 
dinheiro.A nota promissória é diferente da letra de câmbio, fundamentalmente, 
no seguinte aspecto: a nota promissória é promessa de pagamento, enquanto a 
letra de câmbio é ordem de pagamento. Sendo promessa de pagamento a nota 
promissória envolve apenas dois personagens cambiários: 
 
# O emitente: é a pessoa que emite a nota promissória, na qualidade de devedor 
do título; 
# O beneficiário: é a pessoa que se beneficia da nota promissória, na qualidade 
de credor do título. 
 
A nota promissória é o documento formal, devendo, por esta razão, obedecer a 
diversos requisitos estabelecidos pela Lei. Esses requisitos são: 
# A denominação nota promissória escrita no texto do documento; 
# A promessa pura e simples de pagar determinada quantia; 
# A data do vencimento ( pagamento ); 
 
 
 
# O nome do beneficiário ou à ordem de quem deve ser paga (não se admite 
nota promissória ao portador); 
# O lugar onde o pagamento deve ser realizado; 
# A data em que a nota promissória foi emitida. 
 
 
Ata de reunião 
 
Por mais informal que seja um ambiente de trabalho, as decisões tomadas em 
reuniões devem ser registradas, formalizadas, e divulgadas a todos a quem as 
informações puderem interessar por meio da ata. 
 
Ata é um registro escrito sobre todos os acontecimentos e assuntos debatidos 
durante uma reunião ou outro tipo de assembleia. É um relato resumido do que 
foi discutido e normalmente é redigido por uma secretária executiva. 
 
Fazer uma ata de reunião é uma das funções básicas de uma secretária 
executiva, e requer atenção porque nenhum detalhe pode passar despercebido. 
Se o relator cometer um erro, deve empregar a partícula retificativa digo, como 
neste exemplo: “Aos vinte dias do mês de março, digo, de abril, de mil de dois 
mil e treze…” 
 
Quando se constatar erro ou omissão depois de lavrada a ata, usa-se a 
expressão “em tempo”: “Em tempo: onde se lê março, leia-se abril”. 
 
O modelo de ata formal deve ser: 
Com margens dos dois lados (livro de ata) e formatadas em editor de texto que 
não Permita alteração, como o PDF, por exemplo; 
Sem parágrafos ou alíneas (ocupando todo o espaço da página); 
Sem abreviaturas de palavras ou expressões; 
Com números escritos por extenso; 
Sem rasuras nem emendas; 
Sem uso de corretivo 
Com verbo no tempo pretérito perfeito do indicativo; 
Com verbo de elocução para registrar as diferentes opiniões. 
 
Ata 
 
Este é o melhor documento para registrar as decisões tomadas em reuniões pelo 
seu formato simples e prático. A ata também é importantíssima para quem 
trabalha com secretariado remoto, para registrar o que foi acordado em cada 
reunião de alinhamento de trabalho. 
 
Antigamente, atas levavam a fama de serem demasiadamente complexas, 
principalmente pela linguagem exigida. Mas hoje,a exigência do português 
coloquial diminuiu e elas são bem mais práticas, de fácil compreensão a todos. 
 
 
 
 
Algumas orientações gerais continuam válidas, principalmente no que diz 
respeito às informações que devem constar em um documento deste tipo e a 
linguagem a ser utilizada. 
 
Por muito tempo, as atas de reunião foram os documentos formalizadores das 
decisões tomadas em empresas, condomínios e associações. Elas continuam 
sendo um excelente instrumento, principalmente porque elas se tornaram mais 
flexíveis quanto ao seu formato e sua apresentação. 
 
Tipos de atas 
 
As atas não são só textos que reúnem os problemas e acordos tratados em uma 
reunião oficial ou privada, como podem ser de um congresso, por exemplo; são 
também os certificados que atestam a eleição de alguém para um cargo. Além 
disso, uma ata serve para certificar oficialmente um fato, como acontece na ata 
de certidão lavrada em cartório. Uma ata deve ser redigida de tal maneira que 
não seja possível qualquer modificação posterior. 
 
Como fazer uma ata de reunião informal 
 
Aspecto informal que se caracteriza como uma espécie de súmula na qual serão 
registradas apenas as informações mais relevantes e que posteriormente poderá 
ser enviado ao RH. Ex: reuniões departamentais, reuniões com clientes e entre 
outros. 
 
Principais tópicos que devem constar na ata simples: 
 
# Data, local, horário de início e fim da reunião: é necessário saber onde e 
quando as pautas foram discutidas; 
# Pessoas presentes e seus cargos: informar por quem as decisões foram 
tomadas; 
# Pauta da reunião: uma das principais informações que deve constar na ata a 
fim de saber o propósito para o qual as pessoas se reuniram; 
# Discussões abordadas: parte fundamental para registro das discussões para 
esclarecer porque as decisões foram tomadas e porque algumas ideias foram 
abandonadas a fim de evitar que a mesma discussão ocorra várias outras vezes; 
# Registro das decisões: outra parte fundamental para registrar o que de fato foi 
acordado entre os integrantes e listar quais serão os próximos passos; 
# Compromissos: essencial para registrar os prazos para execução de cada 
tarefa e é onde se estabelece o dia, horário, local e participantes da próxima 
reunião. 
 
 
Como fazer uma ata de reunião formal 
 
Aspecto extremamente formal, sendo assinada por todos os integrantes e 
registrada em cartório. Ex: alteração contratual, alteração de diretoria, entre 
outros. 
 
 
 
 
A ata formal é constituída por 5 partes: 
 
# Abertura: indica a data, horário, local e o nome da entidade que está reunida; 
# Legalidade: declaração de legalidade da reunião por existir quórum, conforme 
os estatutos. Não havendo quórum, a reunião não poderá ser realizada, mas a 
ata deverá ser lavrada para que o fato fique registrado; 
# Expediente registro informativo no qual constam os nomes dos presentes e as 
ausências justificadas, além de avisos e outros assuntos; 
# Ordem do dia: parte central do texto, corresponde ao registro das discussões 
e decisões ocorridas durante uma reunião, devendo ser narrados em ordem 
cronológica e também registrados os quesitos, a forma de votação e o resultado; 
# Encerramento e desfecho: quando todos o acontecimentos foram registrados. 
 
Prepare-se para a reunião: 
# Lembre de levar papel e caneta ou seu notebook para fazer todas as anotações 
necessárias; 
# Sente-se em um local de onde possa ouvir com clareza toda a discussão; 
# Se preferir redigir a ata diretamente no computador, certifique-se que realmente 
digita com rapidez; caso contrário, opte por anotar as informações a mão e, mais 
tarde, com calma, redigir no computador; 
# Verifique a questão do barulho do teclado do computador. Acredite: ele irrita! 
Ainda mais em reuniões que exigem concentração; 
# Arquive o documento e encaminhe por e-mail. Uma opção é disponibilizar a 
ata por internet para todos os participantes; 
# Caso sinta-se mais segura, você poderá gravar a reunião na forma de audio. 
Isso ajuda a tirar dúvidas na hora de redigir a ata. Caso opte por essa opção, é 
importante comunicar a todos que a reunião será gravada para esse objetivo. 
 
Por último, vale lembrar que em uma ata de reunião, por mais grosseiro que 
pareça, sua opinião não interessa. As pessoas devem saber o que foi discutido 
e decidido, independente do seu posicionamento sobre os fatos. Dessa forma, 
você produzirá uma ata de reunião imparcial e completa, como esperado por 
todos. Se o relator cometer um erro, deve empregar a partícula retificativa digo, 
como neste exemplo: “Aos vinte dias do mês de março, digo, de abril, de mil de 
dois mil e treze…” 
 
Relatório 
 
Um relatório é um tipo de texto muito pedido pelos professores, sobretudo, nas 
universidades. Como o próprio nome diz, o intuito é relatar sobre algo, seja uma 
visita ao museu ou o percurso realizado para fazer um estágio e uma pesquisa. 
 
Em resumo, trata-se de um texto que reúne de forma organizada e detalhada o 
desenvolvimento de um trabalho em determinado período. Nele, a metodologia 
utilizada, a bibliografia consultada e os resultados obtidos são características 
essenciais. 
 
 
 
 
Vale lembrar que o relatório é um tipo de redação técnica e que apresenta uma 
linguagem formal que esteja de acordo com as normas gramaticais da língua. 
 
Como elaborar um bom relatório 
 
Com o intuito de esclarecer melhor a produção de um relatório e acabar com as 
dúvidas sobre sua estrutura, segue abaixo um resumo detalhado de como fazer 
um bom relatório: 
 
# Título: na capa de um relatório, também chamada de página de rosto, deve 
aparecer o título do trabalho com o nome da instituição, departamento, curso, 
bem como do autor ou da equipe envolvida. 
 
# Introdução: Nessa parte inicial, é necessário apresentar um resumo dos 
objetivos da pesquisa e a metodologia que foi utilizada. 
 
# Desenvolvimento: essa é a parte mais longa do relatório onde estão as 
pesquisas realizadas e os dados obtidos no percurso. Dependendo do foco do 
relatório, podem surgir nessa parte do texto, entrevistas, depoimentos, gráficos 
e tabelas. Esses recursos ajudam a organizar melhor a pesquisa e dar mais 
consistência ao trabalho. 
 
# Conclusão/Considerações Finais: Ainda que alguns relatórios tenham um teor 
crítico, geralmente esses textos não possui esse objetivo. Ou seja, nos relatórios 
a ideia principal é relatar sobre algo, e, portanto, na conclusão, o autor deve fazer 
um fechamento das principais ideias desenvolvidas durante o percurso. 
 
Carta de vendas 
 
A carta de vendas é o instrumento responsável por transformar os prospects de 
uma empresa em clientes. É a última etapa do funil de vendas em uma estratégia 
de Marketing de Conteúdo e sua elaboração é baseada em conceitos de 
copywriting. 
 
Embora o copywriting possa ser empregado em qualquer etapa de uma 
estratégia de Marketing, seu legado histórico sempre esteve atrelado às cartas 
de vendas, devido à sua importância e contribuição para a aquisição de clientes. 
 
Essa valorização tem um motivo óbvio: a carta de vendas é uma ferramenta 
crucial no momento mais crítico do processo de venda. 
 
É ela a responsável por converter potenciais clientes indecisos em novos 
clientes, ou seja, são seus argumentos que farão valer todo o esforço empregado 
anteriormente em sua estratégia de Marketing de Conteúdo, por exemplo. 
 
 
 
 
 
 
 
O que é uma carta de vendas? 
 
Em princípio, uma carta de vendas nada mais é do que um elemento de mala 
direta cujo principal propósito é persuadir o leitor a comprar um produto ou 
serviço. Essa definição foi válida durante o século XX, mas, hoje, seu significado 
exige uma abordagem mais ampla. 
 
Para começar, uma carta de vendas não precisa ser uma carta, 
necessariamente. Pode ser uma página no site de uma empresa, um post em 
um blog ou um e-mail. O que a define não é o meio, mas seu uso. 
 
Ela é a última etapa do funil de vendas, modelo muito utilizado no processo de 
comunicação e vendas atualmente, e seu papel éconcluir a jornada do cliente, 
ou seja, transformar um consumidor interessado em um novo cliente de uma 
empresa. 
 
As técnicas de persuasão e argumentação utilizadas para elaborar esse tipo de 
conteúdo foram denominadas no mercado americano como copywriting, termo 
que ganhou popularidade também no Brasil. 
 
Basicamente, o copywriting é a “arte” de escrever de maneira persuasiva com o 
propósito de convencer uma pessoa a realizar uma ação previamente 
determinada, algo que, em uma carta de vendas, se traduz na compra de um 
produto ou na contratação de um serviço. 
 
Quando utilizar uma carta de vendas? 
Suspects e prospects são terminologias de vendas que se popularizaram com o 
Marketing Digital. Um suspect pode ser entendido como um “suspeito 
comprador” do seu produto, ou seja, alguém que se enquadra em seu público-
alvo ou persona e que, futuramente, pode vir a se tornar um cliente. 
 
Os prospects, por sua vez, são aqueles consumidores que se encontram na fase 
de decisão de compra, o fundo do funil de vendas, e esse é o momento em que 
a equipe de vendas assume a comunicação da empresa. 
 
A carta de vendas, portanto, é direcionada aos prospects, isto é: os 
consumidores que ainda não se tornaram clientes, mas demonstram claro 
interesse em seu produto ou serviço. Esse público merece um trato especial, 
uma vez que já está disposto a comprar, porém, apresenta algum tipo de 
objeção. 
 
Nessa fase, não é mais interessante persistir com a estratégia de Marketing 
padrão ou apelar com mais peças de publicidade. Como o indivíduo 
provavelmente já foi impactado por todos esses materiais anteriormente, insistir 
da mesma maneira pode criar uma impressão negativa. 
 
A carta de vendas, então, surge como uma apresentação direta e formal da sua 
empresa e suas propostas para que o prospect, enfim, decida-se por fechar o 
 
 
 
negócio ou não. E, como já evidenciado, seu principal propósito é quebrar 
objeções com uma descrição clara da solução que a companhia oferece. 
 
Como elaborar uma carta de vendas? 
Elaborar uma carta de vendas é uma grande responsabilidade, mas há muitas 
práticas que podem nos ajudar a construir uma argumentação sólida e 
persuasiva. Confira algumas dicas a seguir! 
 
1. Estude seu potencial cliente 
Conhecer o seu público e definir personas consistentes é o primeiro passo de 
qualquer estratégia de marketing, desde a concepção do negócio até a 
comunicação e promoção dos produtos. 
 
Isso confere embasamento e direção para qualquer ação desenvolvida pela 
empresa e aumenta significativamente as chances de obter uma resposta 
positiva do mercado. 
 
Na fase de decisão, porém, seu estudo precisará ser ainda mais detalhado. As 
características de uma persona são muito específicas, mas, nessa situação, será 
necessário entregar uma atenção maior ao comportamento do seu potencial 
cliente. 
 
Lembre-se de que o seu prospect é uma pessoa que se encontra com dúvidas a 
respeito do seu produto ou serviço, ou seja, a primeira coisa a fazer antes de 
elaborar a sua carta de vendas é identificá-las para ser capaz de levantar 
informações que as esclareceram. 
 
2. Foque suas palavras no esclarecimento 
A termo “carta de vendas”, muitas vezes, sugere uma compreensão precipitada 
sobre sua função. É claro que o seu propósito como vendedor é conduzir o seu 
público até a venda, mas essa abordagem exige muito cuidado na comunicação, 
principalmente, nas etapas finais. 
 
Felizmente, há uma dica simples capaz de tornar a sua argumentação muito 
mais agradável e persuasiva: em vez de enxergar a carta de vendas como um 
mero instrumento de venda, passe a elaborá-la como uma ferramenta de 
esclarecimento, pois é exatamente isso que um prospect procura. 
 
Não entenda mal, não há nenhum problema em fazer propostas de venda, afinal, 
elas são o oxigênio de qualquer empresa. Ainda assim, é necessário 
compreender o contexto em que os indivíduos do mundo de hoje estão inseridos. 
 
As pessoas nunca foram tão bombardeadas por informações, e, entre elas, 
temos ofertas, campanhas publicitárias, técnicas de persuasão, gatilhos mentais 
e diversas outras ferramentas que ainda tem muito valor, mas precisam ser 
trabalhadas com cautela para não sobrecarregar o receptor que já lida com 
milhares de impulsos semelhantes todos os dias. 
 
 
 
 
3. Identifique as principais objeções dos seus prospects 
Ao estudar o comportamento do público ao longo de toda a jornada de compra, 
será possível identificar possíveis objeções que o impedem de avançar no funil 
de vendas. Entretanto, nem sempre esse estudo é suficiente. 
 
Existem certos tipos de objeções de venda muito frequentes no mercado e, por 
conveniência, costumam ser trabalhadas na maioria das propostas. Alguns 
exemplos são: 
 
Estou sem tempo; 
Preciso pensar a respeito; 
Acho que já tenho isso; 
Eu não preciso disso; 
Não conheço essa empresa; 
Esse não é o momento; 
Está muito caro. 
 
Outra excelente maneira de descobrir objeções é entrevistar seus clientes. Em 
um contato direto ou pesquisa de satisfação, você pode pedir para as pessoas 
relatarem a sua experiência de compra ou contratação. 
 
Além de identificar alguma objeção frequente, seus clientes também podem 
ajudar a elaborar bons argumentos para quebrá-las. 
 
 
4. Apresente argumentos convincentes 
Ciente das principais dúvidas e objeções dos seus potenciais clientes, é hora de 
apresentar soluções convincentes para cada um desses questionamentos. É 
aqui em que a sua carta de vendas ganhará corpo e será capaz de trazer novos 
clientes para a sua organização. 
 
Quando pensamos em uma comunicação publicitária ou elaboramos uma 
sequência de e-mails dentro de uma estratégia de Inbound Marketing, as 
emoções da audiência precisam ser muito bem trabalhadas para que a 
mensagem transmitida receba a devida atenção do público. 
 
Em uma negociação, técnicas e metodologias que estimulem emoções também 
são importantes, mas é preciso ter muito cuidado com elas. Isso é variável, mas, 
geralmente, quando as pessoas estão prestes a realizar um investimento 
significativo, elas tendem a assumir uma postura mais cautelosa e racional. 
 
Isso quer dizer que dados numéricos, pesquisas, opiniões de especialistas e 
demais comprovações de resultado terão um impacto muito maior em sua carta 
de vendas e, por isso, eles devem estar presentes em sua argumentação. 
 
5. Construa um copywriting respeitável 
Nem pense em seguir templates ao pé da letra ou — pior ainda — copiar as 
frases que o seu concorrente utiliza em sua estratégia. O copywriting não deve 
 
 
 
ser encarado como um texto pronto, e sim como uma estrutura sutil que conduz 
as ideias contidas nele. 
 
Consultar um profissional da área pode ser interessante para aprimorar a 
argumentação da sua carta de vendas, mas existem algumas boas práticas 
sempre presentes em uma copy eficiente. Veja só quais são elas! 
 
Sentenças curtas 
Seja em um conteúdo escrito, seja em uma ligação, sentenças longas com 
muitos elementos e pormenores desviam o foco das pessoas e, por fim, podem 
conduzir ao desinteresse. Procure ser claro e breve em suas frases para que o 
seu prospect não se distraia. 
 
Ritmo 
O ritmo diz respeito à sua linguagem e entonação ao apresentar seus 
argumentos, mas também está relacionado à consistência. Lembre-se de que 
você está conduzindo seu leitor ou ouvinte, e alterar bruscamente o seu tom de 
voz ou a intensidade das suas palavras pode fazer com que ele perda os rumos 
do caminho. 
 
Caminho duplo do leitor 
Essa dica é voltada para posts e páginas de venda, pois está relacionada à 
escaneabilidade. Criar um caminho duplo para o leitor significa elaborar 
intertítulos que contam uma história por si só. 
 
Muitas pessoas costumam percorrer os intertítulos e tópicos de um texto para se 
decidirem se leem o conteúdo completo ou se abandonarão a página. Tendo isso 
em vista, é imprescindível criar intertítulos que esclareçam a informação 
apresentada e instiguem seu prospect a consumir o conteúdo. 
 
Argumentosespecíficos 
Se, por acaso, as objeções do seu cliente potencial são muito semelhantes, você 
pode pensar em elaborar um argumento único para quebrar várias objeções de 
uma vez só, mas isso não é recomendável. 
 
Manter a simplicidade é importante, mas as dúvidas das pessoas se ramificam 
e podem esconder pequenos questionamentos que podem acabar 
negligenciados. Sendo assim, prefira utilizar argumentos específicos para cada 
uma das objeções. 
 
 
6. Chame a atenção do seu potencial cliente prontamente 
O mundo hiperconectado e informado também aumentou os desafios para que 
os profissionais de marketing e vendas consigam chamar a atenção do público. 
Constantemente distraídas, as pessoas precisam ser reconduzidas várias vezes 
para que a estratégia de relacionamento não perca sua relevância e caia no 
esquecimento. 
 
 
 
 
Em relação aos prospects, porém, espera-se que já exista algum vínculo 
estabelecido com a marca e um conhecimento a respeito do serviço ou produto 
que ela entrega, então, essa tarefa é provavelmente mais fácil. Mas, não é nada 
disso! 
 
Estamos em um ponto crítico da comunicação: o público nessa fase está bem 
informado, mas também está mais crítico e sensível. 
 
Isso significa que seus questionamentos serão mais acentuados e específicos, 
o que abre uma brecha para seus concorrentes se apressarem e quebrarem 
objeções antes que a sua empresa o faça. 
 
Sendo assim, não há tempo a perder. Uma vez identificado o claro interesse do 
seu consumidor pelo seu produto ou serviço, a equipe de vendas deve ser 
acionada prontamente para que uma proposta seja encaminhada. 
 
7. Escolha o melhor meio de entrega 
Ainda que a mala direta não seja mais tão usual como no passado e os canais 
digitais estejam dominando esse tipo de comunicação, materiais formais 
impressos ainda geram um impacto muito forte. Muitas pessoas só se sentem 
seguras com um negócio quando contam com algum material tangível em mãos. 
 
Desse modo, sua proposta de venda pode ser apresentada como uma 
correspondência, um material de apoio a um contato telefônico ou uma descrição 
formal dos detalhes da sua oferta após uma entrevista. Tudo dependerá do seu 
modelo de negócios e o perfil do seu público. 
 
Podemos concluir, assim, que a carta de vendas é “última palavra” da sua 
empresa antes que o seu consumidor se torne um cliente. 
 
Isso não quer dizer que ela não possa ser utilizada em outras etapas do seu 
processo de vendas, mas que o seu principal papel é deixar claro o que a sua 
empresa realmente entrega. 
 
Planilha de Metas de Vendas 
 
O plano de vendas de uma empresa é uma parte essencial da sua estratégia. 
Veja as dicas e os passos necessários para criar um plano eficiente! 
 
Na sequência, abordaremos dicas de como preparar um plano de vendas 
simples, eficaz e que será seguido por todos o ano inteiro. 
 
# Planejar é parte essencial de todas as áreas de uma empresa. O plano de 
vendas, como qualquer outro, visa estabelecer metas e traçar o caminho até 
elas; 
# Como empresário ou gestor de vendas, é muito importante acompanhar de 
perto o desempenho de sua equipe, além de usar o plano de vendas também 
para fazer previsões e comparar a performance da empresa com o mercado; 
 
 
 
# Na elaboração do plano de vendas da sua empresa, tenha em mente esses 
objetivos; 
# Definir as metas de venda da sua empresa; 
# Escolher uma estratégia de vendas adequada para seu mercado-alvo; 
# Identificar táticas de vendas para seu time; 
# Motivar a equipe de vendas; 
# Estabelecer um orçamento e segui-lo; 
# Estabelecer métricas precisas e claras; 
# Revisar e analisar o desempenho e as métricas periodicamente e melhorá-las; 
# A importância de elaborar o plano de vendas da sua empresa. 
 
Um plano de vendas em uma empresa é crucial porque traz clareza para seus 
esforços de venda, permite que seu time de vendas tenha um foco específico e 
fornece informações essenciais para uma melhora efetiva. Algumas táticas para 
a elaboração de um plano de vendas em uma empresa são: 
# Estabelecer metas; 
# Identificar os resultados esperados; 
# Criar um plano de ação; 
# Focar no treinamento do seu time. 
 
Relatório de vendas 
 
Melhorar os negócios e, consequentemente, a lucratividade é o objetivo de todo 
empresário, seja ele pequeno, médio ou grande. Afinal, tanto trabalho merece 
ser recompensado não é mesmo? Neste momento, um relatório de vendas bem 
estruturado pode ser a ferramenta perfeita para acompanhar os seus resultados. 
 
O relatório de vendas é um documento que deve ser preenchido pelos 
vendedores, ou gestores de uma empresa. Nele, constam informações 
referentes ao volume de vendas realizadas, a receita gerada, o ticket médio e 
muito mais. 
 
A partir deste relatório é possível levantar informações e dados para aumentar 
as vendas. Isso significa que a análise do relatório permite identificar as falhas 
no processo de vendas e, uma vez identificadas, saná-las. 
 
Além disso, o preenchimento do relatório por cada vendedor ou atendente 
permite verificar a qualidade da relação dele com o cliente, bem como a sua 
produtividade. 
 
Como fazer um relatório de vendas? 
 
Existem vários modelos de relatórios de vendas. Contudo, o modelo ideal deve 
ser escolhido de acordo com o ramo do negócio e suas peculiaridades. 
 
Uma dica interessante é eleger o modelo de relatório levando em consideração 
a opinião da gerência e, também, dos vendedores. Eles podem ajudar com as 
informações sobre os clientes, auxiliando nas futuras negociações. 
 
 
 
 
Portando o primeiro passo para a construção de um com relatório de vendas é a 
definição do seu objetivo: 
 
1. Tenha um objetivo claro para o seu relatório 
Para ajudar a definir o modelo de relatório de vendas, é interessante ter em 
mente um objetivo para ele. A definição de um objetivo certo ajuda na escolha 
das informações essenciais, bem como no cruzamento de dados. 
 
Nesse sentido, o relatório pode ser feito com a finalidade de analisar a 
produtividade de um determinado setor, analisar a projeção de faturamento dos 
próximos períodos, melhorar os índices de Custo de Aquisição de Clientes (CAC) 
ou o Retorno sobre um Investimento (ROI). 
 
A objetividade do documento permitirá sua funcionalidade e consequente 
eficiência dos processos futuros. 
 
2. Defina as informações necessárias 
Como dito anteriormente, o modelo do relatório de vendas precisa ser definido 
pela empresa de acordo com as suas especificidades. 
 
Tendo em mente o seu objetivo, chegou a hora de definir quais informações vão 
te ajudar a acompanhar a evolução da sua empresa, otimizar os resultados e 
identificar possíveis problemas. 
 
Lembre-se, não existe uma receita de bolo. É preciso definir o relatório de vendas 
de acordo com os processos da sua empresa e avaliar quais informações são 
realmente importantes para o seu controle. 
 
Não adianta, por exemplo, mensurar o número de visitas se a sua empresa não 
realiza vendas externas. Confira algumas sugestões de dados que podem estar 
inclusas no seu relatório: 
 
# Número de vendas realizadas; 
# Valor total de vendas realizadas; 
# Ticket médio de vendas; 
# Produtos mais vendidos e procurados; 
# Dias e horários com maior volume de vendas; 
# Número de visitas ou ligações; 
# Número de clientes pendentes; 
# Produtividade por vendedor; 
# Custo de aquisição do cliente; 
# Retorno sobre investimento. 
 
3. Operacionalize o relatório de vendas 
 
 
 
 
O ideal é que os relatórios de venda sejam feitos diariamente. Porém, como 
dissemos desde o inicio, tudo vai depender do seu tipo de negócio e da sua 
necessidade. 
 
Para facilitar a sua rotina diária, você pode contar com um software de vendas 
que realize o lançamento automático dos dados da sua empresa. 
 
Este tipo de ferramenta permite a coleta de informações em tempo real, durante 
a retirada de cada pedido realizado, tornando o seu relatório confiável e evitando 
o trabalho manual. 
 
No entanto, você pode optar por realizar este trabalho de forma manual pormeio 
de um relatório feito no Excel. 
 
Lembre-se: ao longo do tempo, o relatório pode sofrer ajustes para acrescentar 
informações que vieram a se mostrar importantes e retirar as que julgarem 
desnecessárias. O importante é que ele cumpra com a sua finalidade. 
 
 
Quais informações um relatório de visitas comercial deve ter? 
 
Uma das maneiras mais confiáveis de determinar o desempenho da equipe 
comercial é usar um relatório de visitas. Suas operações externas estão indo tão 
bem quanto deveriam? Como você avalia o desempenho da equipe? As 
informações recebidas possuem qualidade para dar prosseguimento a um bom 
relacionamento com esses clientes? 
 
Ao escrever um relatório de visitas comercial abrangente, você pode determinar 
se uma ampla variedade de objetivos de negócios está sendo cumprida. Essa 
ferramenta é uma ótima maneira de descobrir se os padrões de negócios estão 
sendo seguidos nas atividades externas. 
 
Apesar de entenderem a importância desses relatórios, muitos gestores 
comerciais não sabem quais informações devem cobrar de seus funcionários. 
Para resolver esse problema, veremos quais são as principais informações de 
um relatório de visitas comercial. 
 
Mailing ou CRM 
 
Os dados que não podem faltar em um bom mailing de clientes 
A principal informação de um mailing de clientes é o endereço de e-mail, 
obviamente. Mas além dele ainda existem dados que não podem faltar de jeito 
nenhum em um mailing. 
 
O nome completo do cliente também pode ser óbvio mas é sempre importante 
lembrar sua importância. Com ele, além de saber sempre com quem estamos 
falando, é possível personalizar qualquer mensagem, conteúdo e ação de forma 
mais pessoal. 
 
 
 
 
O mailing também deve contar um mix de informações pessoais e profissionais. 
Além das informações básicas acima, o mailing ainda pode conter dados como 
telefone, celular, cargo, site da empresa onde trabalha e outras informações do 
negócio, como a quantidade de funcionários e segmento de atuação da empresa. 
 
Cada informação que consta na lista de contatos tem seu valor mas nem todas 
servirão para todas as ações e todas as empresas. Escolha aquelas que 
realmente tem a contribuir com seu objetivo, sempre. 
 
Como conseguir os dados dos consumidores 
Sabendo das informações que não podem faltar, é hora de conseguir extrair os 
dados dos clientes. As formas de obter essas informações são diversas, e elas 
não precisam ser difíceis. 
 
Você pode obter dados de clientes, antes de mais nada, ao efetuar uma venda. 
É a forma que muitas empresas, até mesmo as mais tradicionais, utilizam há 
bastante tempo. Quem nunca fez uma compra em uma loja de roupas e foi 
solicitado a fornecer dados de cadastro em algum momento da vida? 
 
Para quem vai trabalhar com os dados antes do momento de venda, também dá 
para obter as informações em um formulário no seu site ou blog. Peça os dados 
ao assinar uma newsletter ou preencher dados para baixar um material de 
marketing de conteúdo, por exemplo. 
 
Uma dica importante é que, muitas vezes, não é uma boa ideia obrigar o cliente 
a oferecer os seus dados. Saiba a hora certa de pedir os dados e encontre 
ocasiões em que realmente é possível requisitar informações sem que pareça 
invasivo. Para facilitar e deixar o cliente mais inclinado a oferecer os dados, vale 
deixar claro o motivo do pedido e explicar o que ele tem a ganhar com isso. 
 
Cuidados com o mailing de clientes 
Para trabalhar efetivamente com um mailing são precisos alguns cuidados. Siga 
as dicas abaixo para conseguir, de fato, uma lista de contatos válida e com 
potencial para gerar negócios e fidelizar clientes. 
 
Valide a qualidade do mailing 
O bom mailing de clientes prioriza qualidade e não quantidade. Por isso, muita 
atenção para informações desnecessárias e principalmente e-mails inválidos. 
Confira na lista e-mails que podem ser falsos e de servidores fantasmas ou 
temporários. Tire logo eles da lista. Para isso, vale tanto fazer manualmente uma 
conferência quanto procurar ferramentas digitais que ajudam na tarefa.Não 
compre listas de e-mail 
 
Essa dica é importantíssima. Muitas pessoas e empresas oferecem mailings 
para vender e isso nunca é uma boa ideia. Seu mailing deve ser composto de 
contatos que realmente faz sentido para seu negócio e que tenham fornecido os 
 
 
 
dados voluntariamente. Ninguém quer receber e-mails indesejados de alguém 
que não conhece, nunca. 
 
Mantenha os dados atualizados 
E-mails se perdem com o tempo. Contatos empresariais mudam quando as 
pessoas trocam de emprego e os pessoais são abandonados de tempos em 
tempos. Por isso, não pense que um mailing de anos atrás terá a mesma 
efetividade agora. Faça ações periódicas de verificação do mailing e de obtenção 
de novos contatos para evitar uma lista obsoleta. 
 
Pesquisa de mercado com seus clientes 
Uma base de dados de clientes pode ser usada para realizar pesquisas de 
mercado diversas. Na falta de um Painel de Respondentes, qualquer mailing de 
clientes pode servir como fonte de respostas para pesquisas hábitos de 
consumo, testar um conceito e muito mais! 
 
Há plataformar de pesquisa online que você pode utilizar seus contatos e aplicar 
questonários de pesquisa online com eles. Essa modalidade de pesquisa pode 
ser feita até gratuitamente. 
 
Só vale ressaltar que essa nem sempre é a melhor ideia. Para testar um novo 
produto ou ideia de negócio, por exemplo, não ouça pessoas conhecidas. Nesse 
e em outros casos em que é preciso ouvir opiniões de pessoas neutras, é melhor 
contratar uma pesquisa com um Painel de Respondentes. 
 
Campanhas de e-mail para vender mais 
O e-mail marketing é sem dúvidas uma ótima estratégia para vender mais e criar 
um ótimo relacionamento com os clientes. Lembre-se sempre que, hoje em dia, 
as empresas precisam encantar seus clientes. Pense o e-mail marketing como 
uma forma que vai te ajudar a chegar lá. 
 
Uma boa campanha de e-mail marketing pode ter conteúdos diversos. 
Novidades sobre seu negócio, promoções exclusivas, informativos diversos. 
Pense na ação que faz mais sentido para seu objetivo, seu negócio e claro, seu 
público. 
 
Campanhas de e-mail podem ser muito bem sucedidas quando enviadas do jeito 
certo para os contatos certos. Conte com plataformas profissionais de 
automatização de marketing. 
 
Pesquisa de satisfação 
 
Uma pesquisa de satisfação é uma ótima forma de utilizar seu mailing de clientes 
de forma útil e para tirar dados valiosos. Ao medir a satisfação do cliente, é 
possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes 
insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas 
oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados. 
 
 
 
 
Use o seu mailing de clientes para enviar uma pesquisa de satisfação. Essa 
pesquisa pode ser periódica ou realizada em um momento específico após uma 
venda ou fim de contrato. O importante é utilizar os dados do cliente para entrar 
em contato e ouvir o que ele tem a dizer sobre seu serviço. 
 
 
Contrato 
 
Iniciando o contrato: a importância de ter orientação de profissionais qualificados 
Em primeiro lugar, qualquer tipo de contrato, especialmente os mais complexos, 
deve ser sempre personalizado, pois as relações contratuais ensejam direitos e 
obrigações específicos, de forma que a redação de outro instrumento pode ficar 
inadequada para esta novo contrato. 
 
Assim, para não ser pego de surpresa na hora de fechar o negócio, é 
imprescindível elaborar ou ter no seu banco de dados, um bom contrato, com a 
finalidade de aumentar a segurança da relação, evitando litígios de qualquer 
natureza. 
 
Ao redigir contratos específicos ou mesmo modelos, comumente se cometem 
equívocos, seja por conta da redação confusa, por falta de cláusulas essenciais 
ou por existirem disposições que não estão de acordo com os ditames da lei. 
Ocorre que conhecer as cláusulas imprescindíveis de determinados contratos e 
saber como redigí-las adequadamente não é tão simples como podeparecer. 
 
Neste sentido, vale ressaltar que o advogado ou consultor jurídico é o 
profissional habilitado para orientar e, se for o caso, elaborar o instrumento 
contratual adequado para a relação que está surgindo, evitando nulidades que 
prejudiquem a continuidade do vínculo. Isto porque eles estão atentos às novas 
exigências legais e antenados com as mudanças introduzidas pelos Tribunais do 
país. 
 
Assim, fica a advertência e a recomendação de que os serviços advocatícios 
para auxiliar nas negociações e na elaboração do contrato não devem ser 
subestimados, sendo sempre recomendável a contratação de um profissional. 
 
Visivelmente, redigir um contrato revela ser processo complexo, mas não 
desanime, é possível simplificá-lo ao observar que a maioria dos instrumentos 
contratuais seguem uma fórmula simples, para além de suas peculiaridades. 
Então, conheça agora nossas dicas para elaborar um contrato que atenda às 
suas expectativas: 
 
1. Gaste tempo com as negociações preliminares 
A negociação é a fase que antecede todo contrato. É nela que as partes 
manifestam sua vontade de elaborá-lo e definem, ainda que de maneira 
incipiente, seus termos e condições. 
 
 
 
 
Logo, é importante garantir que, nessa fase preliminar, você gaste o tempo que 
sentir necessário para esclarecer dúvidas e condições. O contrato tem por 
essência condições mútuas decorrentes da fase negocial, assim, elas devem ser 
devidamente anotadas para, posteriormente, serem formalizadas em um 
documento oficial. 
 
Vale lembrar que a boa negociação reduzem a ocorrência de imprecisões, 
disputas e erros na redação do contrato, evitando dor de cabeça no futuro. 
 
2. Defina o tipo de contrato a ser elaborado antes de redigi-lo 
Antes de dar início à redação do documento em si, estude e planeje qual tipo de 
contrato será elaborado. 
 
Dessa forma, você garantirá que o objeto do contrato esteja bem definido e 
adequado ao instrumento que formaliza a relação. Consequência lógica é que 
as descrições das obrigações deverão seguir a opção realizada, vinculando os 
interessados. 
 
3. Identifique corretamente os elementos objetivos e subjetivos do contrato 
No momento de elaboração de um contrato, muitas vezes as partes acabam se 
descuidando ao preencher elementos como identificação dos contratados 
(Nome, RG, CPF ou CNPJ, domicílio). Com isso, em caso de judicialização, será 
mais difícil encontrar as partes envolvidas. 
 
Além disso, neste momento também é essencial verificar se as partes possuem 
capacidade jurídica para celebrar um contrato. Assim, evita-se a formação de 
contratos nulos, com interditados totais ou com interditados parciais sem 
assistência. 
 
3.1. A importância de identificar pessoas jurídicas 
No caso de empresas, é essencial verificar se quem assina em nome da pessoa 
jurídica possui tal poder, o que pode ser atestado com a simples leitura do 
contrato social e das atas das reuniões de sócios. 
 
Além disso, você deve verificar se os endereços do contratante e do contratado 
estão corretos. Esta informação é essencial, pois pode determinar o foro do 
contrato e o endereço para localizar a outra parte, em caso de Ação Judicial. 
 
Outra importância do endereço é a descoberta se a outra parte, no caso de 
empresas, realmente existe. Isso porque, diversas vezes, pode não haver 
nenhum problema inicial na identificação do endereço. Mas, quando procurada 
a empresa no logradouro informado, descobre-se que ela nunca funcionou 
naquele endereço e que, provavelmente, ela nem sequer exista. 
 
3.2. Os elementos essenciais de validade do contrato 
Não se esqueça de sempre especificar detidamente os elementos essenciais de 
validade do contrato, sem os quais o vínculo contratual não persistirá, que são: 
 
 
 
 
Agente capaz. Aqui cumpre identificar, via de regra, se as partes são maiores de 
18 anos e tem condições físicas e psicológicas de assumir obrigações; 
Objeto lícito, possível, determinado ou determinável. Neste momento, o foco é o 
objeto do contrato, analisando se ele não contraria a lei, se é viável a sua 
materialização e se está ou pode ser determinado pelas partes. 
 
Forma prescrita ou não proibida por lei. Isto é, atentar se o contrato almejado 
tem uma forma expressa na lei, a qual deve ser seguida obrigatoriamente, ou se, 
pelo menos, aquele tipo contratual não é proibido pela legislação, oportunidade 
que a redação do instrumento é livre. 
 
4. Utilize práticas para facilitar o processo 
 
De fato, mesmo advogados experientes têm dificuldades na elaboração de 
contratos mais específicos, que exigem maior tempo de análise e pesquisa. 
 
Alguns erros, entretanto, são mais comuns na elaboração desses documentos. 
Por isso, nós facilitamos o processo e listamos os principais cuidados que devem 
ser tomados na redação de contratos. Confira: 
 
# Escolha uma linguagem simples e próxima das partes; 
# Evite termos complicados ou passagens de difícil interpretação, seja objetivo 
e conciso; 
# Enumere as cláusulas e crie capítulos para facilitar o encontro de informações 
importantes. Pode também sublinhar e destacar com negrito o essencial; 
# As cláusulas não devem ter redações longas. Se necessário, as divida em 
subitens e parágrafos; 
# Faça contratos escritos: apesar de válidos em diversos casos, os contratos 
orais são mais difíceis de provar; 
# Cheque as informações! Verifique se a parte contrária tem pendências judiciais 
ou montante de dívidas relevante; 
# Inclua cláusulas que definam exatamente como se dará a rescisão do contrato 
e as consequências da rescisão antecipada; 
# Além disso, revise sempre o contrato juntamente ao contratante/contratado 
para garantir que todos estão realmente de acordo com o que nele consta. 
 
5. Determine os valores e a forma de pagamento 
Os valores do contrato também têm uma implicação jurídica muito importante, 
pois definem o valor da causa e a competência do órgão julgador. E essa pode 
ser a diferença entre seu processamento na justiça comum ou nos juizados 
especiais, nos quais o procedimento é mais célere, por exemplo. 
 
Logo, nesse ponto a redação deve ser clara e incluir todos os encargos e 
bonificações. É importante ainda deixar elucidado se os valores serão pagos 
integralmente ou em prestações, se haverá prazo de pagamento, se há exigência 
de sinal, multa por atraso, juros de mora, dentre outros pontos. 
 
 
 
 
Caso o pagamento seja dividido em prestações, é fundamental que se aponte 
expressamente quantas são, o valor de cada uma delas e a data para quitação 
individualizada. 
 
Na hora de fixar as quantias e a forma de pagamento, a atenção deve ser 
redobrada. Afinal, cada vírgula importa quando o quesito é valores. 
 
6. Descreva as garantias 
Caso não seja prevista nenhuma modalidade de garantia no instrumento 
contratual, inicialmente você não contará com nenhum bem específico ou 
alternativa para assegurar o pagamento de dívidas ou despesas decorrentes do 
contrato. 
 
Assim, em caso de descumprimento, a parte lesada pode se encontrar em uma 
situação complicada, como a de, após um longo processo judicial, não encontrar 
bens do devedor para quitar a dívida. 
 
Por outro lado, caso tenha sido prevista alguma modalidade de garantia no 
contrato, tal como penhor, anticrese ou hipoteca, o credor pode atacar 
diretamente determinado bem do devedor, que foi especificado no contrato. 
 
Ainda poderia ser previsto no contrato a necessidade de designar fiador, quando 
um terceiro ficaria obrigado por quitar a dívida daquela parte que não o fez e nem 
tem patrimônio para tanto. 
 
Não esqueça, portanto, de especificar as modalidades de garantia que vão 
resguardar eventual execução forçada junto ao Poder Judiciário. 
 
7. Especifique o prazo de duração do contrato 
As partes devem negociar até encontrar, consensualmente, uma data limite para 
a duração contratual. Geralmente, a vigência do contrato varia de acordo com o 
tipo escolhido, podendo até mesmo não ser determinado período para o fim da 
relação, quando se diz queo prazo é indeterminado. 
 
Logo, se o contrato contar com fases ou for de experiência (especificamente no 
caso de ser de trabalho), não se esqueça de especificar seus termos e estipular 
que sua renovação não se dará de forma automática, apontando para a 
necessidade de aditivo para estender a duração do contrato, a fim de poder 
avaliar a viabilidade de manter o vínculo. 
 
8. Opte pela cláusula penal 
Sabemos que não é comum se iniciar um contrato pensando que as cláusulas 
ali previstas podem ser descumpridas pela outra parte, mas isto deve mudar para 
que você possa se resguardar e reprimir inadimplementos. Se pergunte: é 
melhor prevenir ou remediar? 
 
Neste sentido, assegure a proteção dos interesses defendidos no contrato e 
adote a cláusula penal como regra, estabelecendo expressamente a aplicação 
 
 
 
de multa em caso de descumprimento por ambas as partes para que haja 
igualdade entre os contratantes. 
 
Registramos que, ao estipular o montante da cláusula penal, você não pode se 
exceder, devendo garantir que ele não ultrapasse o valor total do contrato. Para 
a rescisão imotivada do contrato, sem o aviso prévio, é costume estipular o 
pagamento de 5 a 50% de seu valor integral, além das perdas e danos, por 
exemplo. 
 
9. Eleja o foro 
Sabemos que não é raro que as discussões baseadas em contratos se tornem 
demandas jurídicas. Você sabia que pode definir que comarca será competente 
para apreciar as discussões decorrentes do contrato? É para isso que serve a 
cláusula de eleição do foro. 
 
Como o contrato é feito justamente para orientar a atuação das partes e facilitar 
a resolução de disputas, inclusive na via judicial, é importante eleger o foro em 
que futuras demandas serão resolvidas tanto por questões de planejamento 
como por questões jurídicas. 
 
Por exemplo, a antecipação do local onde as disputas se darão pode ser muito 
útil especialmente nos casos que as partes residam em localidades distantes, ou 
sintam que certa comarca julga mais casos como o seu e, por isso, conhece 
melhor a matéria e as discussões que podem decorrer do contrato. 
 
10. Disponha sobre arbitragem 
Os métodos alternativos de resolução de conflitos, tais como mediação e 
arbitragem, foram amplamente acolhidos pela nossa sociedade. Atualmente, 
inclusive, há um movimento no sentido de se optar pelo juízo arbitral em se 
tratando dos mais variados tipos de disputas. 
 
Nesta senda, recomenda-se a cláusula arbitral para partes que desejam 
celeridade e eficiência na resolução dos conflitos, já que se comprometem a 
permitir que um profissional qualificado seja o responsável por decidir o assunto. 
 
A decisão do árbitro é compulsória, tendo o mesmo valor de uma decisão 
proferida por magistrado. Logo, se entender ser cabível no tipo de contrato 
escolhido, não se esqueça de dispor previamente sobre a opção pelo juízo 
arbitral. 
 
11. Tome todos os cuidados necessários 
A palavra crucial para a boa administração do direito é segurança jurídica. Afinal, 
se as partes souberem de todas suas obrigações, diminuem-se as chances de 
descumprimento contratual. 
 
Além disso, a administração da justiça ganha facilidade, pois todas as fases de 
um processo são aceleradas: a intimação, a instrução probatória, a sentença e 
a execução! 
 
 
 
 
Logo, algumas práticas são imprescindíveis para se assegurar que o 
procedimento ocorra de maneira eficiente, sendo necessário tomar algumas 
precauções ainda na elaboração do contrato. Portanto, tenha em mente que: 
 
Sem o endereço correto, não é possível intimar; 
Com estipulações de interpretação obscura, a instrução do juiz poderá divergir 
daquela esperada pela parte; 
Sem forma escrita e indicação de provas no contrato, ficará difícil provar o seu 
direito; 
Com valores incorretos ou com cláusulas de interpretação ambígua, a sentença 
pode não contemplar todas suas expectativas; 
Sem o estabelecimento de garantias, por exemplo, a execução é extremamente 
complicada e mais custosa. 
 
11.1. O contrato como fator de segurança na relação entre as partes 
Por fim, aqui também há o aspecto psicológico da segurança dos contratantes, 
que devem saber que estão claramente ali no papel todos os seus direitos e 
deveres. Afinal, o ideal de um contrato é que as partes realizem suas obrigações 
sem precisar da ação do judiciário, certo? 
 
Finalizando o contrato 
Por fim, tire algum tempo para reler as disposições que escreveu no termo, 
fazendo-o quantas vezes julgar necessário. Assegure-se de que todos os pontos 
que possam vir a ser conflituosos ganharam ampla descrição e delimitação. 
 
 
Concluída a revisão, escreva, no fim do documento, a data e a cidade onde ele 
será subscrito, além dos campos específicos para assinatura dos contratantes. 
 
Aqui, segue um ponto relevantíssimo do contrato, mas desprezado por muitos, 
a chamada para que pelo menos duas testemunhas presenciem e assinem o 
documento com as partes. Você sabia que procedendo dessa forma, é possível 
reduzir a duração de eventual Ação Judicial em anos? É que, quando assinado 
por duas ou mais testemunhas, o contrato ganha força de título executivo, de 
modo que será diretamente ajuizada uma execução contra a parte inadimplente. 
Atendimento com qualidade 
 
O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência 
demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa, bem 
como suas reais necessidades. O mercado de hoje exige, que além de satisfazer 
aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento, onde haja 
confiança, respeito e fidelidade. Isso somente pode ocorrer através do contato 
entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total engajamento. 
 
Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, as 
empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o bom 
atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar uma 
 
 
 
negociação por água abaixo e até manchar a reputação da empresa perante 
seus atuais e futuros clientes. 
 
Um bom atendimento começa já no primeiro contato. Muitos vendedores estão 
tão focados e preocupados em “vender”, que acabam esquecendo que o seu 
atendimento, na maioria das vezes, pode fazer toda a diferença, e é sim, fator 
primordial na hora da aquisição de um produto ou serviço. 
 
Imagine que você está prestes a fazer uma compra e o primeiro contato foi pelo 
telefone. Se logo nesse primeiro contato o vendedor lhe atende super bem, com 
certeza, ao chegar na loja, pessoalmente, você fará questão de ser atendido pela 
pessoa com quem falou ao telefone. E se o vendedor nessa hora continua com 
o mesmo atendimento, mantendo a simpatia, educação e bom humor, as 
chances de efetivar a venda ficam ainda maiores. 
 
Dicas para um atendimento de excelência 
Independentemente do tipo de atendimento que a sua empresa realize, ou seja, 
se é por telefone, presencial, por aplicativos de troca de mensagens, e-mails, 
redes sociais, entre outros meios, o essencial é que se leve sempre em 
consideração fatores como educação e respeito àquele que está do outro lado, 
para que assim seja possível criar uma relação duradoura entre empresa e 
cliente. 
 
Assim, se a sua intenção é encantar o cliente, você pode utilizar algumas das 
táticas a seguir e assim conquistá-lo, definitivamente: 
 
Cuide da apresentação 
O primeiro passo para um atendimento de excelência é realizar uma abordagem 
clara e objetiva. Isso quer dizer que é fundamental que o atendente cuide de sua 
apresentação, ou seja, fale o seu nome, a sua função, pergunte 
 
Além disso, caso esse atendimento ocorra de forma presencial, 
independentemente do atendente estar vendendo algo ou não para o cliente, é 
importante também cuidar da aparência, utilizando uma vestimenta adequada, 
um perfume que não seja muito forte, barba sempre bem feita, maquiagem leve, 
entre outros pontos, que por mais que achemos que não fazem tanta diferença, 
no final das o nome do cliente e se coloque àdisposição para ajudar no que for 
necessário.contas, algumas pessoas ainda observam e se apegam a esses 
pequenos detalhes. 
 
Com isso, já no primeiro contato, o cliente se sente acolhido e, com o passar do 
tempo, se tornará ainda mais receptivo e as chances de fechamento de venda 
ou de resolução de um problema, aumentam consideravelmente. 
Pratique a empatia 
Para entender melhor o que é um bom atendimento ao cliente, comece primeiro 
se colocando na posição dele e veja como você gostaria de ser atendido. 
Imagine as situações em que você chegou à uma loja, por exemplo, e o vendedor 
abordou você te tratando com respeito, educação, ficou verdadeiramente 
interessado em solucionar o seu problema, entre outros comportamentos. 
 
 
 
 
Tenho certeza que você se sentiu bem e bastante satisfeito com esta postura tão 
aberta e disposta por parte do atendente, não é mesmo?! Acredito que, além de 
buscar ter seus problemas resolvidos, através de produtos ou serviços que as 
empresas oferecem, o cliente também procura ser atendido por uma pessoa que 
lhe entenda, de forma genuína, e se coloque em seu lugar, para trazer soluções 
eficientes para atender as necessidades de seu dia a dia. 
 
Adotando esta postura, fica mais fácil identificar que tipo de abordagem é a mais 
adequada para o seu negócio. 
 
Ouça na essência 
Em minha experiência, tanto como cliente, quanto como coach, prestando 
serviços de Coaching para empresas, uma das coisas que mais vi e ainda 
continuo vendo são atendentes que não ouvem na essência o que seus clientes 
estão lhes dizendo. Muitos não esperam o cliente falar o que ele realmente quer 
e só fazem suposições, o que acaba por atropelar as necessidades e anseios do 
consumidor e fazer com que ele vá embora sem comprar nada ou sem conseguir 
resolver o seu problema, o que é pior. 
 
É importante que você saiba que todos nós temos algumas necessidades 
básicas e entre elas está a de ser ouvido na essência. Com o seu cliente não é 
diferente. Neste sentido, o que o atendente, consultor, vendedor, ou qualquer 
outro profissional que trabalhe em contato direto com o cliente deve fazer é 
deixá-lo falar o que deseja, prestando atenção e se interessando, de forma 
genuína, pelo o que está sendo dito e também por aquilo que ele não está 
verbalizando, como seu gestos e expressões, por exemplo. 
 
Fazer isso, vai facilitar ainda mais a conexão com o cliente, potencializar o seu 
atendimento de sua empresa e gerar resultados altamente positivos para esta, 
já que os consumidores se sentirão bem atendidos e, com certeza voltarão a 
procurar os produtos e serviços que a sua marca oferece no mercado. 
 
Para saber um pouco mais sobre a habilidade de ouvir na essência e saber 
também quais são as outras necessidades básicas do ser humano, compartilho 
com você um vídeo em que falo um pouco sobre cada uma delas: 
 
Faça perguntas poderosas 
Outra técnica extraordinária para demonstrar interesse pela demanda que o 
cliente está apresentando e que fará com que este sinta-se ainda mais acolhido 
e aberto para adquirir o produto ou serviço que o atendente está lhe oferecendo, 
é fazer-lhe perguntas poderosas. 
 
Tratam-se de perguntas que servem para descobrir as necessidades do cliente 
e para gerar reflexão neste, no sentido de conduzi-lo à compra, no caso de um 
atendimento que envolva um processo de vendas, uma vez que, a cada pergunta 
e resposta dada, ele vai percebendo que o ele precisa para atender seus anseios 
é justamente o que a sua empresa oferece. 
 
 
 
 
Pratique a empatia 
Para entender melhor o que é um bom atendimento ao cliente, comece primeiro 
se colocando na posição dele e veja como você gostaria de ser atendido. 
Imagine as situações em que você chegou à uma loja, por exemplo, e o vendedor 
abordou você te tratando com respeito, educação, ficou verdadeiramente 
interessado em solucionar o seu problema, entre outros comportamentos. 
 
Tenho certeza que você se sentiu bem e bastante satisfeito com esta postura tão 
aberta e disposta por parte do atendente, não é mesmo?! Acredito que, além de 
buscar ter seus problemas resolvidos, através de produtos ou serviços que as 
empresas oferecem, o cliente também procura ser atendido por uma pessoa que 
lhe entenda, de forma genuína, e se coloque em seu lugar, para trazer soluções 
eficientes para atender as necessidades de seu dia a dia. 
 
Adotando esta postura, fica mais fácil identificar que tipo de abordagem é a mais 
adequada para o seu negócio. 
 
Ouça na essência 
Em minha experiência, tanto como cliente, quanto como coach, prestando 
serviços de Coaching para empresas, uma das coisas que mais vi e ainda 
continuo vendo são atendentes que não ouvem na essência o que seus clientes 
estão lhes dizendo. Muitos não esperam o cliente falar o que ele realmente quer 
e só fazem suposições, o que acaba por atropelar as necessidades e anseios do 
consumidor e fazer com que ele vá embora sem comprar nada ou sem conseguir 
resolver o seu problema, o que é pior. 
 
É importante que você saiba que todos nós temos algumas necessidades 
básicas e entre elas está a de ser ouvido na essência. Com o seu cliente não é 
diferente. Neste sentido, o que o atendente, consultor, vendedor, ou qualquer 
outro profissional que trabalhe em contato direto com o cliente deve fazer é 
deixá-lo falar o que deseja, prestando atenção e se interessando, de forma 
genuína, pelo o que está sendo dito e também por aquilo que ele não está 
verbalizando, como seu gestos e expressões, por exemplo. 
 
Fazer isso, vai facilitar ainda mais a conexão com o cliente, potencializar o seu 
atendimento de sua empresa e gerar resultados altamente positivos para esta, 
já que os consumidores se sentirão bem atendidos e, com certeza voltarão a 
procurar os produtos e serviços que a sua marca oferece no mercado. 
 
Para saber um pouco mais sobre a habilidade de ouvir na essência e saber 
também quais são as outras necessidades básicas do ser humano, compartilho 
com você um vídeo em que falo um pouco sobre cada uma delas: 
 
Faça perguntas poderosas 
Outra técnica extraordinária para demonstrar interesse pela demanda que o 
cliente está apresentando e que fará com que este sinta-se ainda mais acolhido 
e aberto para adquirir o produto ou serviço que o atendente está lhe oferecendo, 
é fazer-lhe perguntas poderosas. 
 
 
 
 
Tratam-se de perguntas que servem para descobrir as necessidades do cliente 
e para gerar reflexão neste, no sentido de conduzi-lo à compra, no caso de um 
atendimento que envolva um processo de vendas, uma vez que, a cada pergunta 
e resposta dada, ele vai percebendo que o ele precisa para atender seus anseios 
é justamente o que a sua empresa oferece. 
 
Esta é uma outra forma de estar atento ao que o cliente quer, de deixar com que 
ele se manifeste e expresse suas vontades e de ouvi-lo na essência, 
demonstrando interesse genuíno em ajudá-lo no que ele precisar. 
 
Cuidado com o vocabulário 
Isso não quer dizer que não seja proibido ser informal. De maneira alguma! O 
quero dizer é que é preciso se adequar sempre ao cliente que o atendente tem 
diante dele. Ou seja, se a pessoa tem um perfil mais formal e sério, é necessário 
usar palavras um pouco mais rebuscadas para se comunicar com ele. Já se 
tratar-se de alguém mais tranquilo, mais informal mesmo, o atendente pode 
adotar o mesmo perfil, tendo sempre o cuidado de falar as palavras 
corretamente, sem cometer erros gramaticais, respeitando a forma correta de 
pronunciá-las e evitando, sempre, usar palavras de baixo calão, para não correr 
o risco de ofender ninguém. 
 
Evite dar espaço para a arrogância 
Muitas vezes, alguns clientes se dirigem à lojas ou estabelecimentos com 
dúvidas, que, ao ver do atendente, são coisas simples de serem resolvidas. Em 
casos assim, é preciso entender que o cliente não especialista no assunto, no 
produto ou serviço que a sua empresa oferece, que este papel é da pessoa que 
lhe presta atendimento. 
 
Neste sentido, o ideal é entender qual é a demanda