Ebook - Tecnologia da Informação [2021 ETEPAC]

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Tecnologia da Informação 
Daniela Glaete Soares Lins 
 
Curso Técnico em Administração 
Educação a Distância 
2021 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tecnologia da Informação 
Daniela Glaete Soares Lins 
 
Curso Técnico em Administração 
 
 
Escola Técnica Estadual Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Educação a Distância 
 
Recife 
 
2.ed. | Jun. 2021 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Catalogação e Normalização 
Hugo Cavalcanti (Crb-4 2129) 
 
Diagramação 
Jailson Miranda 
 
Coordenação Executiva 
George Bento Catunda 
Renata Marques de Otero 
Manoel Vanderley dos Santos Neto 
 
Coordenação Geral 
Maria de Araújo Medeiros Souza 
Maria de Lourdes Cordeiro Marques 
 
Secretaria Executiva de 
Educação Integral e Profissional 
 
Escola Técnica Estadual 
Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Gerência de Educação a distância 
 
 
Professor(es) Autor(es) 
Daniela Glaete Soares Lins 
 
Revisão 
Daniela Glaete Soares Lins 
 
Coordenação de Curso 
Letícia Alves Melo 
 
Coordenação Design Educacional 
Deisiane Gomes Bazante 
 
Design Educacional 
Ana Cristina do Amaral e Silva Jaeger 
Helisangela Maria Andrade Ferreira 
Izabela Pereira Cavalcanti 
Jailson Miranda 
Roberto de Freitas Morais Sobrinho 
 
Descrição de imagens 
Sunnye Rose Carlos Gomes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
Introdução .............................................................................................................................................. 4 
1.Competência 01 | Conhecer a importância e os recursos da Tecnologia da Informação para uma 
organização ............................................................................................................................................ 6 
1.1 Evolução da tecnologia da informação. ..................................................................................................... 7 
1.2 Organização e TI ........................................................................................................................................ 15 
1.3 Gestão da tecnologia da informação: o desempenho estratégico da informação e sistemas. ............... 17 
1.4 Função da Gestão da Tecnologia da Informação e Sistemas ................................................................... 20 
1.6 Modelo do Alinhamento Estratégico na Gestão de TI .............................................................................. 22 
1.6. Resumo .................................................................................................................................................... 27 
2.Competência 02 | Conhecer Sistemas de Informação Gerencial Corporativo ................................. 28 
2.1. Introdução aos Sistemas de Informação Gerenciais ............................................................................... 31 
2.2. Conhecendo o Sistema ERP (Enterprise Resource Planning) .................................................................. 34 
2.3 Vantagens e Desvantagens do ERP ........................................................................................................... 35 
2.4 Implantação do sistema de ERP ................................................................................................................ 36 
2.5. Módulos de um ERP ................................................................................................................................. 38 
2.6 Resumo da Competência .......................................................................................................................... 39 
3.Competência 03 | Conhecer Sistemas de Informações voltados para atividades específicas ......... 41 
3.1 Customer Relationship Management (CRM) ............................................................................................ 41 
3.2. Tipos de CRM (Customer Relationship Management) ............................................................................ 43 
3.3 SCM – Supply Chain Management (Gestão da cadeia de Suprimentos) .................................................. 44 
3.4 Conhecendo alguns sistemas específicos da área de logística ................................................................. 47 
3.4.1 Electronic Data Interchange (EDI) – Intercâmbio Eletrônico de Dados................................................. 47 
3.4.2 Warehouse Management System (WMS)– Sistema de Gerenciamento de Armazéns ........................ 48 
3.4.3. MRP (Material Requeriment Planning (MRP) ....................................................................................... 49 
3.5. Aplicativos ou APP ................................................................................................................................... 51 
 
 
 
 
 
 
3.5.1 - Entendo como sãos os principais Apps............................................................................................... 53 
Conclusão ............................................................................................................................................. 55 
Referências ........................................................................................................................................... 56 
Minicurrículo do Professor ................................................................................................................... 57 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
Introdução 
Seja bem-vindo (a), ao e-book da disciplina de Tecnologia da Informação. 
Este e-book apresentará conteúdos voltados à tecnologia da informação no contexto 
empresarial, sobretudo na área de gestão de negócio, apresentando conceitos e definições das 
ferramentas gerenciais utilizadas no dia a dia da organização, que hoje são indispensáveis. O seu 
objetivo é a ampliação do conhecimento, auxiliando no ensino-aprendizagem, contribuindo para 
formação do Técnico em Administração. 
O e-book está dividido em três competências, cada competência possui tema próprio, que 
se complementam ao discorrer da disciplina. A competência 01 - Conhecer a importância e os 
recursos da Tecnologia da Informação para uma organização traz uma breve explanação sobre o 
início da TI, sua evolução, as organizações e tecnologia de informação, ressaltando a importância da 
gestão de tecnologia da informação e o desenvolvimento estratégico. A competência 02 - Conhecer 
Sistemas de Informação Gerencial Corporativo apresentará conceitos e definições das principais 
ferramentas de sistema de informação gerencial utilizada no ambiente corporativo, demonstrando 
sua importância na eficiência e eficácia dos processos organizacionais. E por último, a competência 
03 - Conhecer Sistemas de Informações voltados para atividades específicas, nela serão 
apresentados os principais modelos de sistemas operacionais de gestão, utilizados nas áreas 
específicas de cada organização. 
As competências estudadas, no e-book, proporcionarão ao estudante desenvolvimento 
das seguintes habilidades de aprendizagem: 
H1- identificar os principais tipos de recurso de ferramentas de gestão utilizado na 
organização; 
H2- Diferenciar os principais equipamentos de processo de dados (hardware e software); 
H3- Manusear ferramentas tecnológicas / aplicativos. 
 
Para prosseguirmos é importante que você conheça a definição sobre Tecnologia e 
Informação. 
A palavra tecnologia tem origem no grego "tekhne" que significa "técnica, arte, ofício" 
juntamente com o sufixo "logia" que significa "estudo". 
 
 
 
 
 
 
5 
Desde a década de 90, alguns autores como Fleury e Mattos, já conceituavam a tecnologia 
como um conjunto ou pacote de ideias que hoje pode ser processada por qualquer indivíduo a 
qualquer momento. Já, segundo VILHA (2009), ”a tecnologia é essencial nas estratégias de 
diferenciação, competitividadee crescimento do negócio”. 
Já a palavra informação provém do Latim “informare” in = “modelar” e formare = 
“formar”, ou seja, processar a informação, dar forma. Hoje podemos perceber que com o avanço de 
procedimento e recurso tecnológico a informação é processada de várias maneiras, mais rápida, em 
tempo real. Para acompanhar tais mudanças as empresas necessitam do uso de TI’s (Tecnologia da 
Informação), fazendo uso das ferramentas de gestão gerencial para se manterem atualizadas no 
mercado. 
Portanto, a proposta da nossa disciplina é justamente essa, mostrar a importância da 
tecnologia da informação, apresentando as principais ferramentas de gestão que são trabalhadas no 
ambiente empresarial. 
 
Vamos aprender! 
 
 
 
 
Dicas para maior aproveitamento da disciplina 
 
• Leia atentamente cada competência; 
• Assista ao videoaula; 
• Procure realizar todas as atividades; 
• Fique atento aos prazos; 
• Se houver dúvidas, fale com professor formador. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
6 
 
1.Competência 01 | Conhecer a importância e os recursos da Tecnologia 
da Informação para uma organização 
Seja bem-vindo(a) a competência 01 da disciplina Tecnologia da Informação 
São objetivos desta competência: 
• Apresentar os conceitos e definições da Tecnologia da Informação (TI); 
• Demonstrar as principais etapas do processo evolutivo da Tecnologia da Informação; 
• Definir Dados, sistema, informação e Gestão estratégica da TI. 
 Vivemos em um mundo totalmente conectado, onde as informações são processadas em 
tempo real e em segundos. Sendo assim, o uso dessas tecnologias, seja no ambiente familiar ou no 
ambiente empresarial, tornou-se indispensável. Mas nem sempre foi dessa maneira, os recursos 
eram limitados e as formas de comunicação não eram realizadas de maneira tão rápida como é hoje. 
As máquinas de datilografia foram substituídas por computadores domésticos, as cartas dos correios 
viraram e-mails e o telefone convencional praticamente substituído por celulares (telefonia Móvel), 
consequência do avanço e do progresso na área da ciência e tecnologia. Para entendermos tais 
cenários atuais se faz necessário um salto no passado, na história da TI. 
 Segundo, Laudon (2010), “Tecnologia da Informação é o conjunto de atividades e 
soluções que atrelados a procedimentos computacionais permite a obtenção, o armazenamento, a 
proteção, o processamento de dados que são utilizados para o gerenciamento da informação no 
ambiente empresarial”. Logo, podemos concluir, que: 
 
TI = HARDWARE (parte física do computador) 
+ 
SOFTWARE (sistema de processamento de dados) 
 
De acordo com Laudon (2010), podemos dizer que a Tecnologia da informação ou TIC’S 
são conjuntos de soluções compostos, essencialmente, por uma combinação de equipamentos 
conhecidos (hardware e software): 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
7 
Hardware (PCs, notebooks, servidores, tablets, smartphones, equipamentos de redes 
(como roteadores e switches), impressoras, leitores de códigos de barra, entre outros;) 
Software (sistemas operacionais, aplicativos (programas), protocolos de comunicação, 
antivírus, soluções de ERP, certificados digitais, entre outras). 
 
Agora que conhecemos o conceito da Tecnologia da Informação, vamos partir da origem, 
porque é conhecendo a sua evolução histórica que podemos compreender o quanto essa ferramenta 
é necessária atualmente nas empresas, e perceber como os sistemas atuais são modificados, 
desenvolvidos e aplicados. 
 
1.1 Evolução da tecnologia da informação. 
A evolução da tecnologia da informação pode ser compreendida através de quatro eras 
ou períodos. Segundo Keen (1996 pág. 25): 
• Era do processamento de dados; 
• Era dos sistemas de informação; 
• Era da inovação e vantagem competitiva; 
• Era da integração e reestruturação. 
Essas eras foram evoluindo ao longo dos anos, contribuindo para o cenário empresarial 
atual. 
A Primeira era conhecida como Processo de Dados, surgiu por volta de 1960 e se 
estendeu por 1970, nela, os computadores começaram a ganhar espaço e se tornarem indispensáveis 
para grandes e médias empresas. Porém, eram limitados quanto às suas aplicações e 
processamentos. Ou seja, os avanços da informática eram puxados pelo hardware como melhorias 
no custo, velocidade dos equipamentos e as aplicações, no qual este último era construído “do zero”, 
pois não existiam empresas dedicadas ao desenvolvimento de pacotes (sistemas/software). 
Por volta de 1970, as linhas telefônicas de voz passaram a permitir o acesso a terminais 
remotos de computadores e as telecomunicações se tornam uma base tecnológica, levando as 
empresas à automatização das atividades burocráticas. 
https://www.infowester.com/hubswitchrouter.php
https://www.infowester.com/erp.php
https://www.infowester.com/assincertdigital.php
https://pt.wikipedia.org/wiki/Empresa
https://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
8 
Em algumas empresas, já havia a disponibilidade de um setor responsável por processar 
as informações para os demais setores. Conhecidas com CPD’S. (Centro de Processamento de Dados) 
responsáveis pelo tratamento das informações, onde o acesso a esse volume de dados era realizado 
por relatórios gerados pelo sistema ou terminais ligados ao computador central. Porém, havia 
resistência por parte de usuários ao novo sistema e centralização das operações. 
Para entendermos um pouco mais sobre essa “era”, é importante você saber o que é 
processador, dados e informação. 
Segundo MATTOS (2005), “Processador é o dispositivo responsável pela transformação 
de dados de entrada (input) em dados de saída (output)”. Por exemplo, ao realizamos qualquer 
atividade no computador, seja uma simples conta de somar numa planilha, ou texto, esses vão para 
um processador (CPU- Central de processing unit) que é a memória do computador, onde ficarão 
armazenados os dados. 
O nosso cérebro também tem essa função de armazenar toda e qualquer informação e 
processá-la através da informação, dados e conhecimento. 
Agora que conhecemos o conceito de processador, vamos aprender sobre dados e 
informação. 
De acordo com Turban, McLean e Wetherbe (2004), “Dados são coleções de fatos, valores 
e estatísticas”. Desta forma, pode ser mensurado. Já Rebouças (2010, p. 24) afirma que “dado é 
qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz à compreensão de 
determinado fato ou situação”. 
Para Rezende (2015), “Dados são registros soltos, aleatórios, sem qualquer análise”. 
Entretanto, comparado às definições de outros autores, podemos perceber que um dado constitui a 
matéria-prima da informação, ou seja, a informação ainda não foi embasada ou confirmada para 
apresentar relevância. “Eles representam um ou mais significados de um sistema que isoladamente 
não pode transmitir uma mensagem ou representar algum conhecimento” (Silva, 2007). 
Ou seja, toda informação parte de um dado que será processado e posteriormente 
transformado em conhecimento. Vejamos um exemplo simples comum no seu dia a dia: Quando você 
se inscreveu neste curso, precisou repassar algumas informações sobre você (Id, Cpf, endereço) isso 
são dados que foram coletados e, através deles, é que serão processadas as informações sobre você. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
9 
Exemplo de dados utilizados no nosso dia a dia: um questionário no Google forms, uma 
planilha no Excel etc..) 
 
Como podemos observar, existe uma relação entre dados, informação e conhecimento 
bastante conhecida, como pode ser vista na figura 01- (Processamento de dados) a seguir. 
 
 
 
Figura 01 – Processamento de dados. 
Fonte: o autor (2020) 
Descrição: pirâmide de cor azul dividida em três níveis que representam a forma como o processamento de dados 
ocorre na base da pirâmide, no ponto mais baixo estão os dados, cuja explicação estáao lado direito, com a informação 
seguinte: registros soltos, aleatórios, sem quaisquer análises. No mais baixo, no meio, está a informação que significa 
estruturação ou organização de dados e informa que certos dados já foram tratados e, por fim, no nível acima, 
encontra-se o conhecimento que representa o conjunto de informações interligadas e logicamente relacionadas, que 
são utilizadas para responder questões da empresa. 
 
Como vimos na era anterior, a ênfase, no avanço tecnológico, se deu a partir dos 
processadores de dados, criação de CPU, áreas de CPD´S (Centro de Processamento de Dados) e 
introdução da telefonia. Vamos adentrar na era do sistema de informação. 
No final da década de 70, as transformações tecnológicas contribuíram para uma nova 
forma de transformar dados em informações, melhorando e adaptando de acordo com a necessidade 
da empresa. Com o passar do tempo, houve a necessidade de resolver problemas operacionais com 
maior eficiência e eficácia, as organizações perceberam que, além de um processador de dado, era 
 
 
CONHECIMENTO 
 
INFORMAÇÃO 
 DADOS 
Conjunto de informações 
Interligadas e logicamente 
Relacionadas. 
Estruturação 
Ou organização 
de dados. 
Registros soltos, 
aleatórios, sem qualquer 
análise. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
10 
necessário investir em inteligência computacional, ou seja, não bastavam aplicação e 
desenvolvimento de hardwares e softwares básicos, precisava de um sistema mais completo e ágil. 
Faz-se necessária a criação de um terminal mais flexível permitindo o computador 
processar tarefas simultâneas com vários usuários. 
Desta forma, começaram a ser introduzidos nas empresas os pacotes de software que 
combinado ao terminal (CPU) flexível desencadeou uma série de inovação que passou a ser conhecida 
como “sistema de apoio a decisão”, que mais a frente passa a ser conhecida como sistemas 
gerenciadores de banco de dados (SGBDs), onde as informações passam a ser organizadas de uma 
maneira mais eficaz, evitando duplicidade e facilitando a informação. Com isso, os CPDs (Centro de 
Processamento de Dados) se transformam em bibliotecas de informação. 
 
 A utilização do sistema de informação eficaz proporcionará para empresa: 
1. Expansão para outros lugares; 
2. Oferta de novos produtos e serviços; 
3. Reorganização do fluxo de tarefas e trabalho; 
4. Transformação do modo de conduzir um negócio. 
Para que possamos entender melhor o funcionamento de um sistema de informação, 
observe a figura 02 – (funções de um sistema de informação), a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“A maior evolução técnica dessa época foi a passagem do processamento de 
transações para o gerenciamento de banco de dados." 
(KEEN, 1996). 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 02 – Função de Sistema de Informação 
Fonte: adaptado LAUDON (2010, P 8) 
 Descrição: A figura representa a função do sistema de informação, apresentada através de dois quadrados 
maiores, um dentro do outro, nas cores cinza e rosa. O quadrado cinza representa o ambiente externo contendo as 
variáveis (clientes, concorrentes, agência reguladoras, fornecedores e acionistas). Todos com setas indicadoras 
apontadas para o ambiente interno, demonstrado pelo quadrado menor na cor rosa, que corresponde ao sistema de 
informação. Iremos encontrar um quadrado menor na cor azul com o nome entrada ( input ), ligado ao quadrado na cor 
verde, que representa a função do sistema ( planejar, classificar, organizar e calcular), que por sua vez encontra-se 
ligado a uma seta, ao último quadrado na cor azul que representa a saída (output ). Abaixo desse quadrado azul de 
saída tem uma seta que retorna ao quadro da entrada, representando o feedback de um processo de informação. 
 
Como podemos observar, na figura 2, um sistema de informação é composto por entrada 
(input) e saída (output), toda informação é processada e redistribuída para os setores, facilitando no 
processo de tomada de decisão da empresa. 
Para MATTOS (2010, P.1), um sistema é constituído de dois elementos: uma coleção de 
objetos, por um lado, e uma relação lógica entre eles, por outro. Esses elementos físicos e lógicos 
fazem com que o sistema se comporte como organismo. 
AMBIENTE 
CLIENTES 
FORNECEDORES 
ORGANIZAÇÃO 
SISTEMA DE INFORMAÇÃO 
 
PROCESSAR 
CLASSIFICAR 
ORGANIZAR 
CALCULAR 
 
ENTRADA 
INPUT 
SAÍDA 
OUTPUT 
FEEDBACK 
AGÊNCIAS 
REGULADORAS 
ACIONISTAS 
CONCORRENTES 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
12 
Tomemos como exemplo, um sistema bancário ou até mesmo um sistema solar, ambos 
são constituídos de (objeto) e (relação lógica). No caso do sistema bancário o objeto seria o próprio 
banco e a relação lógica seriam as regras e lei específica do setor. Já no Sistema Solar, teríamos o sol 
e os planetas como objetos, e as leis gravitacionais de Newton como relação lógica. 
Assim, como os sistemas bancário e solar são constituídos de (objeto) e (relação lógica), 
o sistema de informação empresarial é constituído por uma série de emissores e receptores 
conectados por canais de comunicação (objeto) por onde passa a informação (dados) relacionada 
com o funcionamento da empresa (relação lógica). 
Segundo Laudon (2010), um sistema de informação (SI) pode ser definido como um 
conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, 
armazenar e distribuir informação, desta forma facilitando no planejamento, controle e análise do 
processo decisório da empresa. 
O sistema de informação transforma a informação utilizável, auxiliando no fluxo de 
trabalho da empresa e contribuindo na tomada de decisão da mesma com o apoio da gestão e da 
coordenação nas resoluções de problemas os quais são mediados por meio de um ciclo de três 
atividades básicas: entrada, processamento e saída. 
 
• Entrada (ou input) envolve a captação ou coletas de dados/ fontes dentro do 
ambiente interno ou externo, tais como: registros, codificação, classificação e 
edição. Ou seja, tudo que você armazena dentro do seu software é considerado 
entrada (input). 
• Processamento envolve a conversão da entrada de forma mais útil e apropriada. 
Ou seja, durante o processamento os dados são analisados, manipulados através de 
cálculos, são feitas comparações, resumos e classificações, fazendo com que a 
informação seja processada da melhor maneira possível, proporcionando maior 
eficiência e eficácia na saída. 
• Saída (output) envolve a transferência da informação processada às pessoas ou 
atividade que irão usar. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
13 
Observação: a saída do sistema de informação assume várias formas seja através de um 
relatório impresso, apresentação gráfica, vídeos ou planilhas. 
 
Portanto, os sistemas de informação são essenciais no ambiente de trabalho. Pois, 
ajudam as pessoas a se organizarem e a otimizarem os problemas da empresa, buscando visualizar 
as ocorrências, criar novos produtos e tomar decisões, para que estas ações contribuam na 
coordenação e controle da situação. 
Com os avanços da tecnologia na criação e desenvolvimento de mecanismo físico 
(hardware) e processadores mais rápidos (software) em 1980, impulsionado pela evolução do 
mercado, surge a terceira “era”, que ficou conhecida como “A era da inovação e vantagem 
competitiva”. Um período marcado por inovações e mudanças na área de tecnologia, voltadas para 
escritórios e microprocessadores. 
Assim, as atenções se voltavam para o mercado em busca de novas estratégicas com base 
nas tecnologias de TI. Em 1981, começa a era da difusão do computador com a Apple e com a IBM, 
que cria o Computador Pessoal (PC) que se tornou o nome genérico dos microcomputadores, cuja 
clonagem foi praticada em escala maciça, em especial na Ásia. Embora, os primeiros computadores 
digitais tenham sido destinados às pesquisas militaresque logo notaram que seriam de grande 
utilidade nas empresas, sendo a IBM uma das pioneiras no desenvolvimento de máquinas específicas 
para o uso nas empresas. 
 
Mesmo com todos os avanços da época e com as redes locais, os computadores ainda 
eram incompatíveis entre si, dificultando assim a integração dos sistemas e a maior flexibilidade. A 
busca pela descentralização se torna mais forte, a necessidade de construir um sistema que fosse 
mais rápido e interagisse com os diferentes fatores organizacionais, foram os que contribuíram para 
a quarta era da tecnologia da informação “A era da integração e reestruturação do negócio”. 
Iniciada na década 1990, com a utilização de sistemas abertos e a integração dos setores 
através de Interface, a tecnologia flexibilizou e facilitou a troca e o acesso às informações otimizando 
 
Você sabia? 
Os principais computadores lançados foram da linha /360, na década de 1960, 
O modelo G6 da linha /360 lançado 2003 e a Apple -1. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
14 
o funcionamento da empresa. Esse recurso de interface de sistema utilizado ficou conhecido com EDI 
(electronic data interchange ou troca eletrônica de dados), comumente utilizado na área de logística e 
vendas. 
Mais você sabe o que é uma Interface? 
Segundo (LEAL, Ferreira 2008 p.2) “Interface é o diálogo entre o usuário e o programa 
estabelecendo uma comunicação”. Ou seja, é o modo como ocorre a comunicação entre duas partes 
diferentes e que não estão diretamente conectadas (partes mecânicas ou humanas). 
As interfaces atuais têm como objetivo proporcionar a interação possivelmente 
“amigável” entre a pessoa e o computador. Devem ser fáceis de usar, fornecendo sequências simples 
e consistentes de interação, que mostre de modo claro as alternativas disponíveis a cada passo, sem 
confundir o usuário nem o deixar inseguro; devem permitir que o usuário fique fixado no problema 
que ele deseja resolver. 
Entre os elementos das interfaces, utilizam-se mais comumente as janelas (Windows), 
barra de título e os chamados widgets (campos de textos, caixa de alertas, ícones e alguns controles.). 
No contexto geral, podemos perceber que cada era relacionada com a tecnologia da 
informação está diretamente condicionada ao cenário de mercado da época, onde o fator 
predominante de cada era resulta na necessidade organizacional. 
 
Observe a Tabela 01- (Evolução da tecnologia da informação) 
DÉCADA ÊNFASE TI’S E METODOLOGIA 
DESENVOLVIDAS 
1970-1980 Produtividade Planilha Excel , automação no 
trabalho 
1980-1990 Qualidade Sistemas de EDI, controles logísticos , 
Automação nos processos e EDI 
1990- 2000 Serviço Criação do ERP, Ferramentas de 
gestão de vendas CRM, SCM com foco 
na integração do negócio 
2000-2010 Inovação Criação de e-commerce, utilização de 
marketing digital e mídias digitais 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
15 
2010- 2020 Design Focos de soluções para clientes, 
criação de aplicativos , Uber, ifood 
etc. 
 
 Tabela 01 - Evolução da tecnologia da informação 
Fonte: o autor 
 Descrição: O desenho acima constitui uma tabela que representa a escala evolutiva dos anos da evolução da 
tecnologia no contexto mundial. O primeiro quadrado, na cor rosa, refere-se ao ano de 1970 que se estende a 1980, a 
ênfase organizacional está na produtividade, com a Tecnologia da informação voltada para planilhas de Excel e a 
automação no trabalho; o segundo quadrado, na cor laranja, representa o ano de 1980 que vai até 1990, época em 
que a ênfase organizacional estava direcionada especificamente na qualidade dos processos, no desenvolvimento de 
automação e programas EDI; o terceiro quadrado, na cor cinza, representa o ano de 1990 estendendo-se ao ano 2000, 
neles a ênfase organizacional está relacionada aos serviços , a criação de ERP e CRM ( ferramentas de gestão) com foco 
no cliente; o quinto quadrado, na cor azul, representa os anos 2000-2010, em que a ênfase organizacional está na 
inovação e no desenvolvimento de plataforma de vendas ( e-commerce), e utilização de mídias digitais, de data Driven; 
e o último quadrado da tabela, na cor lilás , representa o ano de 2010 que segue até 2020, estes a ênfase 
organizacional refere-se ao design, desenvolvendo soluções para os clientes através de aplicativos com Uber e Ifood. 
 
 
1.2 Organização e TI 
Como podemos observar no tópico anterior, as organizações moldam os sistemas de 
informação de várias formas, para se adaptarem a realidade do mercado. Não devemos esquecer que 
as empresas são organizações formais constituídas em unidades especializadas, com uma divisão 
nítida de mão de obra (especializada e treinada) para exercer diferentes funções, dentro da 
organização, tais como vendas, recursos humanos, produção, logística, marketing e finanças, que 
juntas fazem parte de um sistema (sistema empresarial). 
Da mesma forma que organizações são hierárquicas e estruturadas, os colaboradores de 
uma empresa são dispostos em níveis crescentes de autoridade, respondendo por alguém acima dele 
e executando tarefa referente à sua responsabilidade. O sistema de informação é incorporado, 
alimentado e distribuído, conforme a interface do seu setor. O exemplo disso, podemos citar o 
simples preenchimento de um pedido de compras ou a correção de uma fatura. 
Vale ressaltar que, cada organização tem sua cultura específica, valores e formas de 
realizar as tarefas, aceitas pela maioria dos membros da empresa. Por outro lado, diferentes níveis e 
diferentes especialidades, de uma organização criam interesses e pontos de vistas, que podem gerar 
conflitos entre si. Desses conflitos, políticas e eventuais compromissos surgem à necessidade do 
sistema de informação, que veio para resolver problemas criados pelos fatores internos e externos. 
Podemos verificar os componentes da organização do sistema na Figura 03- organização do sistema. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
16 
 
Figura 03 – Organização de Sistema de Informação 
Fonte: adaptado LAUDON (2010, P 5) 
Descrição: A figura acima representa a organização do sistema composta por retângulo, na cor rosa, representando o 
ambiente externo e dois círculos. O círculo menor (central), na cor cinza, representa o sistema de informação (TI) e o 
círculo maior dividido em partes, na cor verde, (tecnologia), na cor azul, (Pessoas), e na cor rosa, (organizações). Ambos 
são interligados. 
Como observado na Figura 03- Os componentes essenciais na organização do sistema de 
informação. São compostos por: 
• Pessoas: que são peças chaves no andamento dos processos organizacionais, fazendo 
uso do sistema de informação para produzir suas atividades, através da interação da 
interface- usuário (o meio pelo qual o usuário se comunica com o sistema para 
realizar tarefa), com as quais serão capazes de interagir, utilizando como ferramenta 
relatórios, terminais de vídeos, demonstrativos de planilhas e entre outros. 
Proporcionando maior eficiência na produtividade dos processos. 
• Tecnologia: é o meio pelo qual os dados são transformados e organizados para o uso 
das pessoas (LAUDON, 2004). Associado ao sistema computacional gera o sistema 
de informação com tecnologia de computação conhecida e utilizada por nós, até 
hoje. Ela é formada por Hardware do computador, software do computador, 
tecnologia de armazenamento e Internet. 
Os efeitos da globalização e o crescimento de novas tecnologias transformam os 
interesses da sociedade no ramo empresarial direcionado a atenção de mapeamento e controle de 
 
Organizações 
 
Tecnologia 
 
Pessoas 
 
 
 TI 
AMBIENTE EXTERNO 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
17 
dados de informação. Faz-se necessária a utilização de mecanismos tecnológicos encarregados de 
gerir a informação com maior eficiência, auxiliando no processo de tomada de decisão. Desta 
maneira, nunca foi tão importante a utilização da gestão da tecnologia da informação no 
desempenhoorganizacional da informação do sistema, conforme veremos no tópico a seguir: 
 
1.3 Gestão da tecnologia da informação: o desempenho estratégico da informação e 
sistemas. 
A tecnologia tornou-se cada vez mais indispensável para a organização, uma vez que a 
mesma tem sido a mola propulsora motivadora das principais transformações e consolidações das 
atividades empresariais no mercado competitivo. Por esse motivo, integrar aspectos tecnológicos a 
gestão de negócio “Tornou-se sinônimo de sobrevivência com foco nas atividades para a projeção ao 
longo prazo”. (MORAES, Filho, 2004). 
O acesso à informação de qualidade é essencial para a eficácia de uma organização. As 
organizações modernas não funcionam sem informações; necessitam de sistemas capazes de tratar 
suas informações de maneira sistemática e automatizada. Hoje, o mercado de tecnologia de 
informação constitui um dos motores da economia mundial. Soma-se a esse fato o desenvolvimento 
da internet. 
Esse cenário estimulou a criação e o desenvolvimento da Gestão da Tecnologia de 
Informação, que representa o avanço das organizações em respostas a essas transformações no 
cenário do mercado. Para entendermos a complexidade que envolve a questão da Gestão TI no 
ambiente organizacional, faz-se necessária à compreensão do conceito de Gestão e Tecnologia da 
informação. O detalhamento desses conceitos permitirá maior entendimento a respeito dos impactos 
da TI no ambiente organizacional, trazendo mais transparência a dimensão das tecnologias e sua 
importância nos negócios. 
 
Mais você sabe o que Gestão? 
De acordo com o dicionário Houaiss da língua portuguesa (Houaiss; Villar, 2010), “Gestão 
é o ato ou efeito de agir, exercer gerência sobre alguma coisa, administrar, dirigir, cuidar, executar e/ 
ou praticar”. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
18 
Para Rodrigues (2010), “é a forma que os relacionamentos entre pessoas e organização 
acontecem, na busca de um objetivo comum”. Como podemos perceber na visão dos autores, a 
gestão nada mais é do que o ato de administrar ou gerenciar processos, procedimentos e pessoas 
dentro de uma organização, podendo fazer uso de ferramentas para tal. 
Já a Tecnologia da Informação, conforme conceituado e explicado em tópicos anteriores, 
é o conjunto de recursos tecnológicos que faz parte do processo de disseminação da informação 
através de recursos de hardware, softwares, bancos de dados, entre outros. 
Agora que você já sabe o conceito de Gestão e TI será capaz de responder a essa pergunta: 
 
 
Segundo LAUDON (2010, p.14) “é a gestão de um conjunto de componentes inter-
relacionados, desenvolvidos para coletar, processar, armazenar, distribuir informação, que facilite a 
coordenação, o controle, a análise, a visualização e o processo decisório”. Trata-se da administração 
de recursos tecnológicos utilizados no processo de tratamento da informação de uma instituição ou 
organização. Composta por: 
• Coleta 
• Armazenamento 
• Processamento 
• Seleção 
• Comparação 
• Distribuição 
• Avaliação 
Estes são utilizados com o objetivo de distribuir e avaliar os dados, convertendo em 
informações úteis para o processo de tomada de decisão, tornando a Gestão TI uma estratégia de 
negócio. 
 O que é Gestão de tecnologia da informação? 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
19 
A Gestão de tecnologia da Informação usa uma série de métodos, modelos, processos, 
técnicas e ferramentas que irão auxiliar a organização no alcance dos seus objetivos estratégicos, 
indo além da técnica, envolvendo pessoas, processos e tecnologia. 
Como demonstrado na figura 04.- Relação da Gestão TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 04 – Relação da gestão TI 
Fonte: o autor 
Descrição: A figura apresentada envolve três círculos com cores distintas que representam a relação dos elementos 
utilizados na gestão estratégica da TI. O círculo na cor verde, com a figura de um computador, representa a tecnologia; 
o círculo na cor rosa, com a figura de dois bonecos em uma engrenagem, representa os processos. E por último, o 
círculo na cor laranja, representado pela figura de pessoas em volta a uma mesa de reunião, refere-se a pessoas. 
 
A gestão de tecnologia da informação engloba várias áreas da organização, e seu uso 
dependerá do modelo gestão na qual a organização encontra-se submetido. Sendo possível, será 
aplicado na Gestão de Recurso TI, Gestão de Serviços TI, Gestão de Demanda TI, Gestão de Projetos 
TI e Gestão de Riscos TI. 
 
 
Pessoas 
 
Processos 
 
Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
20 
1.4 Função da Gestão da Tecnologia da Informação e Sistemas 
O processo de Gestão da TI desempenha uma série de funções que são necessárias para 
o andamento e funcionamento da organização. Nenhum sistema sozinho rege todas as atividades de 
uma empresa inteira. As empresas têm diferentes tipos de sistemas de informação que são 
necessários para enfocar diferentes níveis de problemas e funções da organização. 
Esses sistemas atuam em diferentes níveis da organização, dando apoio e suporte com 
funções específicas de responsabilidade de cada sistema, podendo também servir de diferentes 
níveis, como sistemas em nível estratégico que ajudam no plano da gerência; sistemas para gerências 
intermediárias que ajudam no controle das atividades diárias das organizações; sistemas de 
conhecimento que auxiliam os engenheiros e funcionários do escritório; e por último, sistemas 
operacionais que são usados em produção e expedição. 
Sendo assim, os sistemas podem ser classificados de acordo com o tipo de problema 
organizacional. Isso corresponde ao nível que o sistema serve na organização, portanto, eles são 
classificados em: 
• Sistemas de nível estratégico 
Segundo Laudon (2010, p 27) “é o sistema responsável por resolver problemas a nível 
global”. Sendo assim, responsável de tratar questões tais como: objetivos 
organizacionais, escolha de produtos, tipos de serviços, entre outros. Faz parte da 
função da Gestão. 
• Sistemas de nível tático 
Segundo Laudon (2010, p 27) “é o sistema apropriado em resolver problemas 
específicos e serve como suporte para nível tático”. Esse sistema é usado na maioria 
das vezes em aplicações, tais como acompanhamento de vendas para ver se as metas 
anuais ou mensais foram atingidas. 
• Sistemas operacionais 
Segundo Laudon (2010, p 27) “são aqueles sistemas utilizados para resolver 
problemas relacionados à operação, serviços e produção”. 
 
Exemplo: SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
21 
Cada gestão desempenhada de um sistema tem determinada função: 
1. Manter o desenvolvimento do serviço; 
2. Promover a transformação digital da empresa; 
3. Manter a satisfação dos usuários e clientes; 
4. Desenvolver Gestão de equipe de TI 
5. Dar suporte aos processos organizacionais; 
6. Alinhar o uso da TI aos objetivos estratégicos da empresa. 
No contexto geral as funções da Gestão de TI desenvolvem papéis significativos que 
auxiliam na eficiência e eficácia do processo organizacional, contribuindo para o alcance dos objetivos 
da empresa, caminhado para inovação de acordo com a evolução do mercado. A Gestão de TI traz 
alguns benefícios que são importantes para os processos organizacionais representados na Figura 
04.- os benefícios da Gestão TI 
 
 Figura 04.- Os benefícios da Gestão TI 
Fonte: o autor 
Descrição: a figura representa os benefícios da gestão de TI representada por três retângulos, um abaixo do outro na 
vertical. O primeiro retângulo, na cor rosa, representa o primeiro objetivo “aumento da produtividade”; o segundo 
retângulo, na cor cinza, representa o objetivo “informações assertivas”; o terceiro retângulo, na cor marrom, representa 
os objetivos “vantagens competitivas”. 
 
Cada gestão de TI possui objetivos distintos, como: Aumento da Produtividade tem o 
objetivo de auxiliarno gerenciamento da tecnologia de informação de uma empresa, fazendo com 
que ela seja mais produtiva, eliminando desvios nos processos e excluindo tarefas repetitivas; 
Informações Assertivas objetiva fazer a integração do sistema, possibilitando o maior controle das 
 
 
 
 Aumento da Produtividade 
 
 Informações Assertivas 
 
 Vantagens Competitivas 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
22 
informações e facilitando no processo de centralização ao acesso das informações, na tomada de 
decisão da empresa; e, a Vantagem Competitiva desenvolve, assume o papel estratégico, atuando 
como fonte de vantagens, pois é capaz de transformar o negócio através das soluções de tecnologia. 
 
 1.6 Modelo do Alinhamento Estratégico na Gestão de TI 
Antes de iniciarmos falando sobre os modelos de alinhamento estratégico, devemos 
conceituar o que é uma estratégia de negócio, porque ela é bastante importante para os objetivos 
organizacionais. Tomemos como exemplo um aparelho celular, se voltarmos 10 anos, iremos 
perceber o quanto esse produto evoluiu em relação ao design, as funções, a operacionalização, entre 
outros detalhes. Concorda comigo? 
Pois bem, essas mudanças valem-se das estratégias adotadas pelas empresas, com o 
objetivo de conquistar os clientes e se manter no mercado. 
 
Com relação a essa explanação o que você entendeu sobre estratégia? 
Segundo Kotler (2016, p. 48) “é a lógica pela qual a unidade de negócios espera atingir 
seus objetivos”. Ou seja, é a forma como as empresas pretendem cumprir seus objetivos de acordo 
com planejamento, implementação e controle. 
Cada organização irá fazer uso da Tecnologia da Informação como estratégias de 
diferencial competitivo, para alcance dos objetivos. 
Na década de 90, autores como HENDERSON & VENKATRAMAN, desenvolveram um 
estudo baseado no modelo que destaca e analisa a importância da estratégia no papel 
desempenhado pela TI dentro das organizações. Esse modelo ficou conhecido como “modelo de 
alinhamento estratégico”, cujo estudo baseia-se nos fatores internos e externos de uma organização, 
que pode direcionar as estratégias de TI de acordo com as tendências de mercado e avanço 
tecnológico. 
Portanto, de acordo com esse modelo para planejar a TI de uma organização, é necessário 
considerar os fatores externos (tecnologia e ciência, mudanças internacionais, política, economia) e 
fatores internos (clientes, fornecedores, concorrência), onde os fatores externos correspondem a 
aspectos direcionados a estratégia da organização, tais como gestão de negócio, estratégia de TI e 
fatores internos que correspondem à infraestrutura organizacional e processos. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
23 
Desta forma, esse modelo de alinhamento estratégico traz uma administração eficaz da 
TI através do balanceamento entre as decisões voltadas aos fatores citados acima, destacando dois 
tipos de integração entre os domínios do negócio e de TI, seja no nível estratégico ou operacional. 
A estratégia de TI pode mudar a estratégia de negócios da empresa, já que usualmente 
esta última é considerada como ponto de partida para o planejamento de TI. Este planejamento deve 
ser um processo contínuo, pois os fatores externos apresentam-se em constante mudança. Se a 
empresa não estiver acompanhando estas mudanças, pode ser seriamente prejudicada na acirrada 
competição pelo mercado. É certo que quando uma nova tecnologia passa a ser adotada por quase 
todas as empresas de um ramo de atividades, de tal maneira que ela deixa de ser fator de vantagem 
competitiva para quem a detém, e passa a ser fator de desvantagem para quem não a utiliza. 
Turban, McLean e Wetherbe (2004) propuseram quatro principais perspectivas de 
alinhamento estratégico, tendo como ponto de partida a estratégia de negócio ou a estratégia de TI 
como impulsionadora deste processo. São elas: 
• Execução de estratégia; 
• Transformação tecnológica; 
• Potencial competitivo; 
• Nível de Serviço. 
Conforme podemos observar, o alinhamento estratégico de TI é um processo contínuo de 
ajustes que as organizações utilizam para obter a interação entre os objetivos e estratégia de negócio 
(nível estratégico) com os objetivos e estratégicos da área de TI (nível operacional), com o intuito de 
alcançar vantagens competitivas para organização. 
O alinhamento estratégico tanto dos negócios quanto da TI é muito importante para a 
sobrevivência das organizações, principalmente por ele ser utilizado como ferramenta de 
planejamento, gestão e controle. Dentre os tipos de alinhamentos estratégicos desenvolvidos através 
do planejamento, podemos destacar os mais utilizados: o Planejamento Estratégico Empresarial (PEE) 
e o Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação (PETI). 
De acordo com Chiavenato (2009), “o planejamento estratégico é um processo de 
formulação e execução de estratégias organizacionais. Ele busca direcionar a organização no 
ambiente em que atua pautado pelos valores de sua missão”. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
24 
Para Oliveira (2010), “o planejamento estratégico é um processo administrativo que 
possibilita à empresa uma sustentação metodológica para que consiga estabelecer a melhor direção, 
visando um grau de interação com o ambiente externo de forma competitiva, suprindo as demandas 
de outras empresas”. Ou seja, o Planejamento Estratégico Empresarial (PEE) é um processo dinâmico 
e interativo para determinação de objetivos, políticas e estratégias (atuais e futuras), das funções 
empresariais e dos procedimentos de uma organização, e é elaborado por meio de uma técnica 
administrativa de análise do ambiente (interno e externo). 
Já o Planejamento Estratégico da TI (PETI) é um processo dinâmico e interativo 
para estruturar estratégia, tática e operacionalizar as informações organizacionais, 
a TI e seus recursos (hardware, software, sistemas de telecomunicações, gestão de 
dados e informações), os sistemas de informações (estratégicos, gerenciais e 
operacionais), as pessoas envolvidas e a infraestrutura necessária para o 
atendimento de todas as decisões, ações e respectivos processos da organização. 
REZENDE (2003). 
 
Portanto, podemos concluir que o alinhamento entre o PETI e o PEE se constitui a partir 
da relação vertical, horizontal, transversal, dinâmica e sinergética das funções empresariais que 
promovem o ajuste ou a adequação estratégica das tecnologias disponíveis de toda a organização, 
como uma ferramenta de gestão empresarial, envolvendo diversos processos funcionais de uma 
organização. 
Conforme demonstrado na figura 05 - Modelo de Alinhamento estratégico. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
25 
 
 
 Figura 05 - Modelo de Alinhamento estratégico. 
 Fonte: https://jkolb.com.br/wp-content/uploads/2020/06/DMBOK2.png 
 Descrição: a figura representa o modelo de alinhamento estratégico composta por cinco hexágonos e duas setas 
duplas. Posicionados na seguinte forma: dois hexágonos do lado direito, na cor azul um abaixo do outro, representando 
estratégia de TI e sistema de Informação; um hexágono laranja, no centro, representando a informação e os dados; dois 
hexágonos, no lado esquerdo, representando a estratégia de negócios, as organizações e processos; uma seta dupla, na 
cor verde acima dos hexágonos, representando negócios e TI; e outra seta dupla, na cor verde ao lado esquerdo dos 
hexágonos, representando estratégia e operações. 
 
Com base na figura, podemos constatar que cada um dos hexágonos, do canto, tem suas 
próprias dimensões subjacentes. Por exemplo, tanto na estratégia de negócios quanto na de TI é 
necessário considerar o escopo, as competências e a governança. As operações devem levar em conta 
a infraestrutura, os processos e as habilidades. Os relacionamentos entre as peças ajudam a 
organização a entender o ajuste estratégico dos diferentes componentes e a integração funcional das 
peças. Desta maneira, a representação dealto nível do modelo é útil para entender os fatores 
organizacionais que influenciam as decisões sobre dados e gerenciamento de dados. 
Estamos caminhando para o final desta competência, prosseguindo para a próxima, onde 
abordaremos os sistemas de informação geral e sua aplicabilidade. Espero que você tenha 
conseguido assimilar os conteúdos dessa competência, pois se faz necessário para o entendimento 
dos próximos. 
 
 Mais antes, algumas curiosidades sobre a TI, no quadro “Você Sabia?”. 
https://jkolb.com.br/wp-content/uploads/2020/06/DMBOK2.png
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
26 
 
 
VOCÊ SABIA? 
1946- nasce o primeiro computador para uso geral, o ENIAC , na universidade da Pensilvânia, 
com o patrocínio do exército norte-americano, por Mauchly e Eckert. 
 1951- surge o primeiro computador comercial, o UNIVAC-1, que alcançou sucesso no 
processamento dos dados do Censo dos EUA 
1969- a Agência de Projetos do Departamento de Defesa dos EUA instalou uma nova e 
revolucionária rede eletrônica de comunicação, que se desenvolveu nos anos 1970 e veio a se 
tornar a Internet. 
A internet foi criada em 1969, nos Estados Unidos. Chamada de Arpanet, tinha como função 
interligar laboratórios de pesquisa. 
1971- o engenheiro da Intel, Ted Hoff, no Vale do Silício, inventou o microprocessador, que é o 
computador em um único chip. A microeletrônica mudou tudo, causando “uma revolução 
dentro da revolução”. 
1976- por Bill Gates e Paul Allen fundaram a Microsoft, primeiro em Albuquerque e depois em 
Seattle, que se tornou o gigante em programação. 
1981- começa a era da difusão do computador com a Apple e com a IBM, que cria o Computador 
Pessoal (PC), que se tornou o nome genérico dos microcomputadores, cuja clonagem foi 
praticada em escala maciça, em especial na Ásia. 
A partir de 1982, o uso da Arpanet tornou-se maior no âmbito acadêmico. Inicialmente, o uso 
era restrito aos EUA, mas se expandiu para outros países, como Holanda, Dinamarca e Suécia. 
Desde então, começou a ser utilizado o nome internet. 
1990- é caracterizada pela versatilidade extraordinária de transformar o processamento e 
armazenamento de dados centralizados em um sistema compartilhado e interativo de 
computadores em rede. 
1992- começaram a surgir diversas empresas provedoras de acesso à internet naquele país. No 
mesmo ano, o Laboratório Europeu de Física de Partículas (Cern) inventou a World Wide Web, 
que começou a ser utilizada para colocar informações ao alcance de qualquer usuário da 
internet. 
No Brasil, a exploração comercial foi liberada em 1995. Universidades como as federais do Rio 
Grande do Sul e do Rio de Janeiro estavam conectadas à rede desde 1989. A Fapesp (Fundação 
de Amparo à Pesquisa de São Paulo) conectou-se um ano depois. 
Fonte: link https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/estetica/a-evolucao-
do-ti-ate-os-dias-atuais/56111 
 
 
https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/estetica/a-evolucao-do-ti-ate-os-dias-atuais/56111
https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/estetica/a-evolucao-do-ti-ate-os-dias-atuais/56111
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
27 
1.6. Resumo 
Na competência 01 do e-book de Tecnologia da Informação, você aprendeu sobre as 
principais definições relacionadas à TI e percebeu que esses esclarecimentos vão além de conceitos 
técnicos quando comparado pelas eras da tecnologia abordadas por Keen (1996), as quais estão 
divididas em quatro eras ou fases: Era do Processamento de Dados, Era dos Sistemas de Informação, 
Era da Inovação e Vantagem Competitiva, Era da Integração e Reestruturação. 
Além disso, você também estudou sobre a organização, sistemas e seus componentes da organização. 
Como também, foi abordado o processo de TI, informação, dados, conhecimentos, ressaltando o 
modelo estratégico da TI e destacando a importância do alinhamento estratégico da Tecnologia da 
Informação para organização. 
 
 
 
 
 
 
 
28 
Competência 02 
2.Competência 02 | Conhecer Sistemas de Informação Gerencial 
Corporativo 
Seja bem-vindo (a) à competência 02 da disciplina Tecnologia da Informação. 
São objetivos desta competência: 
• Definir sistemas de informação gerencial, 
• Apresentar os principais tipos de ERP utilizados na empresa, 
• Apontar vantagens e desvantagens da ERP. 
 
 Como vimos na competência 01 do nosso e-book, o sistema de informação pode ser 
definido como um conjunto de componentes inter-relacionados, trabalhando juntos para coletar, 
recuperar, processar, armazenar e distribuir informações. (LAUDON, 2010). Com o objetivo de 
facilitar o planejamento, o controle e a coordenação dos processos organizacionais. 
Para entendermos melhor como esse sistema atua dentro de uma organização é preciso 
compreender primeiro o seu funcionamento. Vamos fazer uma analogia entre o cérebro humano e o 
cérebro eletrônico (o computador). 
 
O cérebro humano 
É a parte do corpo utilizada para processar dados, isso quer dizer, armazenar e organizar 
informações na memória, tomar decisões em função dessas informações e fazer cálculos. Vamos 
imaginar uma situação do nosso cotidiano: você andando pela rua encontra um amigo e 
cumprimenta-o dizendo “bom dia”. Agora vamos analisar quais os passos seguidos para resultar no 
cumprimento: 
• Fase 1: ao avistar o amigo, você recebeu a imagem enviada através dos olhos; 
• Fase 2: procurou em sua memória uma imagem parecida com aquela; 
• Fase 3: ao encontrar a imagem, capturou todas as informações referente aquela 
pessoa; 
• Fase 4: diante das informações, tomou a decisão de cumprimentá-la; 
• Fase 5: mandou uma ordem para a boca dizer: “bom dia”. 
 
 
 
 
 
 
 
29 
Competência 02 
Como vimos, um simples processo envolve várias fases. Diante disto, encontramos 
conceitos do processamento de dados aprendidos lá, no início da competência 01, que estão 
relacionados à entrada, ao processamento e à saída. 
Neste exemplo, a entrada é o envio de informação; o processamento, a análise da 
tomada de decisão diante da informação; e a saída, a resposta do cérebro à informação recebida. 
Isto está representado pela Figura 06 - fluxo da informação e processamento. 
 
 
 
Figura 06 – fluxo da informação e processamento. 
Fonte: o autor, adaptado Günter Wilhelm ( 2002) 
 Descrição da imagem: o fluxo do processamento da informação, representada por duas setas apontadas para direção 
direita na cor preta, em que a primeira seta possui três retângulos nas cores laranja representando entrada, verde 
representando processamento e azul representando saída. Abaixo desta, um retângulo na cor amarela com o seguinte 
texto: substituídas pelas partes do corpo envolvidas no processo citado temos. Desce uma seta na cor vermelha 
apontando para a outra figura abaixo: seta preta com os retângulos dentro na cor laranja representando olhos, na cor 
verde representando cérebro e na cor azul representando boca. 
 
Podemos dizer que o nosso cérebro é uma Unidade central de processamento, e os órgão 
internos e externos chamamos de periféricos, isto é, os olhos funcionam como periférico de entrada 
e a boca como periférico de saída. Analisando ainda o exemplo, percebemos que executar uma 
atividade, não importa de que tipo ou nível de complexidade é seguir uma série ordenada de passos 
para atingir um objetivo. Portanto, o cérebro, desde que nascemos, vem sendo programado para 
executar uma sequência lógica de passos, e acionamos um determinado programa (guardado no 
nosso banco de dados), no momento apropriado. 
 
 Entrada Processamento Saída 
 Olhos Cérebro Boca 
Substituídas pelas partes do corpo 
envolvidas no processo citado, temos: 
 
 
 
 
 
 
 
30 
Competência 02 
E o cérebro eletrônico (computador)? Como é composto e como age? 
 
O computador também é composto de uma unidade de processamento e de periféricos. 
A unidade central é o processador, conhecida como CPU(central de processamento) ou Unit (unidade 
central de processamento), e os periféricos mais utilizados são: monitor de vídeo, teclado, 
impressoras, disco rígido, winchester. Ou seja, todo computador funciona por meio dos 
componentes de hardware e software que levarão a informação ao seu destino. 
Diante desses dois exemplos podemos perceber que em um ambiente organizacional, 
especificamente dentro da empresa, estaremos o tempo todo pensando e executando (utilizando o 
computador e a pessoas). Por isso, é tão importante compreender os sistemas de informação e como 
eles funcionam nas empresas. 
De acordo com Mattos (2010, p. 5), “um sistema de informação é um sistema 
especializado no processamento e na comunicação de dados (máquinas) ou de informações 
(pessoas)”. Ou seja, é um conjunto de módulos (objetos) de comunicação, de controle, de memória 
e de processadores, interligados entre si por meio de uma rede. Cujos componentes fundamentais 
são: - Hardware e seus dispositivos e periféricos; - Software e seus recursos; - Sistemas de 
telecomunicações; - Gestão de dados e informações. 
Deste modo, a interação entre esses componentes é fundamental para uma implantação 
de sucesso e a utilização eficiente de uma ferramenta de tecnologia da informação. Essa utilização 
efetiva só se dá, contudo, com outro recurso essencial: a participação das pessoas. Dentre os tipos 
de programas desenvolvidos e executados por um software, os mais importantes são: 
• Sistema operacional (prepara o computador para receber e executar programas. 
Exemplos: Windows , Linux); 
• Linguagem de programação (utilizada para escrever programas, tem aplicação 
profissional. Exemplos: SAP, ERP); 
• Aplicativos: (executam tarefas comuns como escrever, fazer cálculos, desenhar ou 
armazenar informações. Podem ser utilizados por qualquer pessoa, pois são fáceis de 
manusear. Exemplos: WhatsApp, Instagram, Facebook). 
Todo aprimoramento e utilização desses sistemas vai de acordo com o modelo de gestão 
da organização e suas necessidades. De fato, o que podemos constatar, é que hoje, se faz necessário 
 
 
 
 
 
 
31 
Competência 02 
e indispensável os recursos tecnológicos na busca competitiva para liderar o mercado. Desta forma, 
cabe à organização responder aos seguintes questionamentos: 
• Como os sistemas integrados ajudam as empresas a conquistar a excelência 
operacional? 
• Quais os desafios impostos pelas aplicações integradas? 
• Como as aplicações integradas estão tirando proveito das novas tecnologias? 
 
2.1. Introdução aos Sistemas de Informação Gerenciais 
Como percebemos no decorrer da nossa disciplina sobre tecnologia da informação, a 
busca por qualidade, eficiência e conquista do mercado fizeram com que as organizações, de modo 
geral, fossem em busca de soluções, cada vez mais rápidas e práticas para resolver seus problemas 
operacionais, atrair clientes e vencer a concorrência. É pensando nisso que a criação e a introdução 
de sistemas tecnológicos estão sendo cada vez mais utilizados e reinventados. 
 
Mas, o que é sistema e por que integrá-los? 
Vamos analisar a organização, tomando como exemplo um sistema bem conhecido por 
todos nós: “o corpo humano”. Aqui, há uma reunião de partes, logicamente dispostas (cabeça, tronco 
e membros; aparelho digestivo, aparelho produtor, etc). Essas partes têm uma estreita dependência 
umas das outras, ou seja, a ausência de uma irá afetar no bom funcionamento da outra. Assim, 
também é a empresa, uma grande organização, com seus departamentos, colaboradores, processos 
e procedimentos, que precisam estar bem alinhados para maior eficiência e eficácia organizacional. 
E para isso se faz necessário uma boa ferramenta de gestão, ou melhor, ser introduzido um sistema 
de informação gerencial corporativo, capaz de promover a integração entre esses departamentos, 
pessoas e máquinas. Mediante essa necessidade surge o que conhecemos hoje como SIG (Sistema 
de Informação Gerencial). 
De acordo com LAUDON, (2010), é o processo de transformação de dados em 
informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, bem como proporcionam a 
sustentação administrativa para aperfeiçoar os resultados esperados. 
 
 
 
 
 
 
32 
Competência 02 
Para OLIVEIRA (2011), “Sistema de Informação Gerencial (SIG) é o processo de 
transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, 
proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para aperfeiçoar os resultados esperados.” 
O Sistema de Informação Gerencial tem como um dos seus objetivos promover a 
integração dos demais sistemas. Mas por que devemos integrá-los? A tecnologia do século 21 é 
orientada para a funcionalidade, cuja característica fundamental é a independência dos sistemas. E 
integrar sistemas gera benefícios, que de acordo com LAUDON (2010) podem ser: 
• Tangíveis: redução de estoques, redução de pessoal, aumento da produtividade, 
melhoria na gestão de pedidos, melhoria no ciclo financeiro, melhoria na gestão de 
caixa, redução do custo de logística de transporte, etc. 
• Intangíveis: visibilidade da informação, processos novos ou aperfeiçoados, 
receptividade dos clientes, padronização, flexibilidade, globalização e desempenho 
do negócio. 
Com o propósito de ajudar a empresa a alcançar suas metas, fornecendo aos seus 
gerentes detalhes sobre as operações regulares da organização, de forma que possam controlar 
organizar e planejar com maior eficiência. Os sistemas de informação são introduzidos na empresa 
de acordo com a necessidade. 
Segundo, Mattos (2010), apresenta-se em dois tipos: 
• Sistema de Apoio às Decisões (SAD); 
• Sistema de Informação Gerencial (SIG). 
As principais diferenças, entre esses sistemas, estão associadas à sua aplicabilidade, como 
por exemplo: O SIG: Converte os dados de uma transação do SPT (Sistema de Processamento de 
Transações, que coleta e armazena dados sobre transações e às vezes controla decisões que são 
executadas como parte de uma transação). Enquanto o SAD ajuda as pessoas a tomar decisões e a 
promover informações, padrões, ou ferramentas para análise de informações. Na Tabela 02. 
Classificação de Sistemas demonstra as principais funções e aplicabilidade desses sistemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
Competência 02 
SISTEMA USUÁRIO TIPO DE PROBLEMA APOIO 
Sistemas de Apoio às 
Decisões ( SAD) 
Fornece apoio aos 
indivíduos, grupos e a 
empresa como todos. 
Proporcionando maior 
controle sobre o SAD 
Estrutura que não 
podem ser 
programadas com 
facilidade 
Assume o papel de 
responsáveis pelas 
decisões 
Sistemas de 
Informação Gerencial 
(SIG) 
Apoia essencialmente a 
gestão da empresa. O 
usuário tem pouco ou 
nenhum controle sobre o 
SIG 
são utilizados 
normalmente para 
problemas mais bem 
estruturados 
O sistema não 
assume , no 
entanto, o papel de 
responsável pelas 
decisões, é 
necessário que uma 
pessoa tome a 
decisão final 
 
Tabela 02 – Classificação dos Sistemas de Informação 
Fonte: Adaptado de Laudon (2012) 
 
De acordo com Rezende e Abreu (2013, p. 34), “os autores elencam uma série de ações e 
cuidados que devem ser realizados antes mesmo de qualquer ação de implantação de um sistema de 
informação, principalmente se esse sistema for SIG”, são eles: 
• Elaboração de modelos de estruturação organizacional; 
• O executivo necessita muito de informações mais relevantes; 
• Mais comunicação significa desempenho melhor; 
• Ajustes nos layouts de processos e procedimentos; 
• Elaboração de metodologias de trabalho, normas e políticas; 
• Atividades complementares de construção, manutenção e implantação de sistemas 
de informação; 
• Levantamento de dados para tratamento e geração de informações; 
• Pesquisas com concorrentes e/ou empresa com serviços semelhantes; 
• Confecção de desenhos ou layouts de telas e/ou relatórios de Sistemas de 
Informação; 
 
 
 
 
 
 
34Competência 02 
 
2.2. Conhecendo o Sistema ERP (Enterprise Resource Planning) 
Como já vimos, nos tópicos anteriores, os sistemas de informação são muito importantes 
para a organização por diversos motivos, um deles é a integração com os outros sistemas. E o ERP 
(Enterprise Resource Planning) executa bem esse papel. 
O ERP (Enterprise Resource Planning), ou seja, planejamento dos recursos empresariais, 
é uma ferramenta com o objetivo principal de “integrar todos os departamentos e funções da 
empresa, em um sistema unificado de informática, com capacidade para atender toda a necessidade 
da organização”(TURBAN, 2004). 
Sendo assim, o uso dessa ferramenta auxilia bastante na eficiência dos negócios, 
proporcionando maior resultado no processo. Ele age como um banco de dados central; permitindo 
que os dados sejam compartilhados pelos diferentes processos de negócios e áreas funcionais de 
toda a empresa. Conforme demonstrado na Figura 07- Estrutura típica de um funcionamento de 
ERP. 
 
Figura 07- Estrutura típica de funcionamento de ERP 
Fonte: http://sistemaerpgestao.blogspot.com/2008/03/como-funciona.html 
Descrição de imagem: a figura representa a estrutura típica de uma ERP, demonstrada através de um desenho 
estruturado, onde temos três retângulos, um embaixo do outro, no lado direito representando os setores da empresa: 
finanças, administrativo e materiais, no lado esquerdo também temos os retângulos um embaixo do outro que 
representam os demais setores (vendas, apoio e serviços). Um retângulo centralizado acima representando a diretoria 
da empresa, um retângulo abaixo representando os colaboradores. Todos os retângulos interligados por setas 
 
Para maior explanação do seu conhecimento, que tal assistir a esse vídeo 
sobre: Sistemas de Apoio a Decisão, Informação Gerencial & Business 
Intelligence 
https://www.youtube.com/watch?v=7_RoBh_6z8U 
https://www.youtube.com/watch?v=7_RoBh_6z8U
 
 
 
 
 
 
35 
Competência 02 
direcionadas para um círculo, posicionado no centro da figura que representa o banco de dados. 
 
Segundo, Laudon (2010), ERP é um sistema que integra todos os dados e processos da 
empresa, em um único sistema, facilitando o compartilhamento das informações entre os setores da 
empresa. 
O objetivo da ERP é centralizar as informações e gerir o seu fluxo durante todo processo 
de desenvolvimento da atividade empresarial, integrando os setores da organização e possibilitando 
aos gestores acesso ágil, eficiente e confiável às informações gerenciais, dando suporte à tomada de 
decisões em todos os níveis do negócio. Um modelo de ERP que podemos destacar é o SAP (Systeme, 
Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung,) ou Sistemas, Aplicativos e Produtos para 
Processamento de Dados é modelo de ERP, criada na Alemanha, bastante utilizada aqui no Brasil, por 
empresas como: Coca-Cola, Bombril, Unilever. É um tipo de ERP que integra perfeitamente todas as 
áreas funcionais ou todos os departamentos da empresa de uma maneira geral, integrando desde o 
setor de Compras até a emissão de nota fiscal de um produto vendido. Esse sistema disponibiliza 
soluções que podem ser eventualmente customizadas para qualquer organização dependendo do 
porte, volume de compra e necessidade. 
 
2.3 Vantagens e Desvantagens do ERP 
Os Sistemas integrados são uma necessidade para toda empresa, pois elevam sua 
competitividade no mercado. Porém, sabemos que nem tudo é excelência no ramo empresarial, 
desta forma essa ferramenta também apresenta suas vantagens e desvantagens. 
De acordo com Mattos (2010, p. 50), as vantagens e desvantagens que esse sistema de 
ERP pode apresentar são, conforme Tabela 03. 
 
Vantagens do ERP Desvantagens do ERP 
 Que tal, você aprender um pouco mais sobre O SAP! Acessado o link abaixo: 
https://www.youtube.com/watch?v=scZLZb53Hp8 
https://www.youtube.com/watch?v=scZLZb53Hp8
 
 
 
 
 
 
36 
Competência 02 
1. Aumento da capacidade de tratamento das 
informações; 
1. Custo alto; 
2. Maior rapidez na obtenção das informações; 2. Tempo de implantação demorado; 
3. Maior confiabilidade nos relatórios que 
conterão menor número de erros. 
3. Engessamento; 
4. Todos os setores existentes na empresa 
estão interligados; 
4. Insegurança na implantação 
5. Permitir que a gestão tenha maior controle 
das informações. 
5. Diluição da responsabilidade 
 
Tabela 03 – vantagens e desvantagens que esse sistema de ERP 
Fonte: Adaptado de Mattos (2010, p. 50) 
 
No contexto geral, a implantação de um sistema integrado (ERP) traz muitos benefícios 
para a empresa, dentre eles, destacamos: Redução de erros; Eliminação de retrabalho; Melhor 
proximidade e conhecimento sobre os clientes (CRM); Informação precisa e segura, sincronizada em 
tempo real com as operações da empresa; Maior segurança contra fraude e furtos. Logicamente, o 
modelo, a implantação e o custo dependerão do tipo de sistema adotado (SAP, CRM, PIRÂMIDE, etc) 
e da necessidade da empresa. 
 
2.4 Implantação do sistema de ERP 
Segundo Mattos, (2010, p.54), “a implantação do sistema de ERP é um processo complexo 
e dependem de um planejamento, treinamento e monitoramento constante da empresa”. Por ser 
um sistema muito caro e de alta complexidade, faz-se necessário um monitoramento por parte 
principalmente da empresa que fez a implantação. Hoje, no mercado, existem empresas que 
 
Você sabia? 
A primeira empresa a se especializar em integração foi naturalmente a IBM, com 
seus MIS (Management Information System), isto é, Sistema Gerencial de 
informação, de 1970. Hoje, a IBM comercializa o DB2. 
 
 
 
 
 
 
37 
Competência 02 
trabalham com implantação desses sistemas, fornecendo treinamento , monitoramento e controle 
que são necessários para um bom funcionamento do sistema. Atuando como empresa de consultoria 
especializada em sistemas SAP, aqui no Brasil, podemos destacar: Artsof e Megawork ( empresas 
especializadas em consultoria e vendas de Gestão Tecnológica sistema SAP). 
 
Os principais objetivos da implantação de um sistema ERP são: 
• Automatização de tarefas manuais; 
• Otimização de processos; 
• Controle sobre as operações da empresa; 
• Disponibilidade imediata de informações seguras; 
• Redução de custos; 
• Redução dos riscos da atividade empresarial. 
 
Além disso, o principal objetivo para a implantação de um sistema de ERP é a 
centralização das informações e o gerenciamento do seu fluxo durante todo processo de 
desenvolvimento da atividade empresarial, integrando os setores da organização e possibilitando aos 
gestores acesso ágil, eficiente e confiável às informações gerenciais, dando suporte à tomada de 
decisões em todos os níveis do negócio. 
 
Dicas para implantação de ERP eficiente 
 
• As empresas precisam adaptar seus processos para que o pacote ERP possa 
contemplar os processos existentes, de forma que esses mesmos processos sejam 
aprimorados e tornados mais eficientes pelo uso do Sistema Integrado. 
• Não negligenciar o mapeamento dos processos atuais antes de iniciar a implantação 
do sistema. Essa é uma das principais razões para o fracasso de projetos ERP. 
• Analisar o negócio antes de escolher um fornecedor de ERP e antes do início da 
implantação do sistema. 
 
 
 
 
 
 
 
38 
Competência 02 
• Alinhar o sistema de ERP de acordo com a realidade da empresa, ou seja, escolher o 
módulo de ERP que se adeque ao setor. 
 
Agora que você já sabe como funciona o processo de implantação de sistemas de 
Informação e sobre tudo da ERP (Enterprise Resource Planning), vamos aprender sobre módulo de 
um ERP no próximo tópico. 
 
2.5. Módulos de um ERP 
Conforme já apresentando, o ERP é um sistema que integra todo o departamento da 
empresa. Compartilhando informações através de dados, processando de um setor para outro. 
Entretanto, nem sempre é possível que o ERP atingir todas as áreas. Às vezes, por questõesde falta 
de orçamento, implanta-se o ERP em duas ou três áreas da empresa e depois se continua o processo 
em outros setores. Isso quer dizer que o ERP também é dividido em partes, chamado aqui de 
módulos, desenvolvidos para resolver diferentes tipos de problemas em diferentes níveis da empresa 
ou como suporte nas áreas funcionais específica da empresa tais como: compras, vendas, finanças, 
jurídicas etc. A figura 08 Principais Componentes de Aplicação do Sistema Integrado de Gestão (ERP) 
representa um exemplo de implantação de um sistema ou módulo de ERP. 
 
 
Figura 08 - Principais Componentes de Aplicação do Sistema Integrado de Gestão (ERP) 
Fonte: Adaptado de Marakas e O’Brien (2013, p. 270). 
Descrição da Imagem: A imagem apresenta os principais componentes de aplicação do sistema integrado de gestão, o 
ERP, representado a abordagem interfuncional do sistema com a utilização de um diagrama. No centro encontra-se o 
 
 
 
 
 
 
39 
Competência 02 
Cliente e os Funcionários que se interligam com as áreas: planejamento de produção, logística integrada, contabilidade 
e finanças, recursos humanos e vendas, distribuição e gerenciamento de pedidos. 
 
 Segundo LAUDON (2010), Existem diferentes tipos de módulos ERP que são 
desenvolvidos para atender determinados setores da empresa. São eles: 
• Os Módulos de fabricação e produção: resolvem problemas relacionados com 
tecnologia de produção, planejamento da produção, desenvolvimento de produtos e 
operações e controle do fluxo de produção; 
• Os Módulos de vendas e marketing: auxiliam as empresas na promoção, captação 
de clientes, distribuição dos produtos e acompanhar vendas; 
• Os Módulos de finanças e contabilidade: controlam os ativos financeiros da firma e 
os fluxos de caixa. 
• Os Módulos de recursos humanos: desenvolvem requisitos relativos à seleção de 
pessoal, identificam empregados em potencial, acompanham treinamento e auxiliam 
o gerente a construir planos apropriados para a empresa. Cada módulo a ser 
implantado dependerá do orçamento da empresa, bem como da sua necessidade. 
• O módulo de logística integrada: auxilia a empresa no controle dos pedidos e no 
planejamento logístico, como por exemplo: a visualização das principais rotas dos 
melhores clientes e do controle de avarias e das inversões nas entregas. 
 
 2.6 Resumo da Competência 
Nessa competência você ampliou ainda mais seus conhecimentos a partir dos estudos 
sobre sistemas gerenciais integrados, pontuando definições, principal aplicabilidade e formas de 
implantação. Além de conhecer o sistema de ERP, fora apresentado suas vantagens, desvantagem e 
o objetivo principal. 
 Assista ao vídeo abaixo e aprenda um pouco mais sobre sistemas ERP’s. 
https://www.youtube.com/watch?v=rYpsb6_6hlE 
https://www.youtube.com/watch?v=rYpsb6_6hlE
 
 
 
 
 
 
40 
Competência 02 
Você tomou conhecimento, também, dos tipos de sistemas e como eles atuam no 
mercado, lembrando que ERP (Enterprise Resource Planning), ou seja, planejamento dos recursos da 
empresa. 
Vale salientar que esses sistemas são os que irão atuar na empresa, interligando os 
departamentos e devem ser implantados de acordo com a necessidade da organização. 
 
 
 
 
 
Competência 03 
41 
3.Competência 03 | Conhecer Sistemas de Informações voltados para 
atividades específicas 
 
Seja bem-vindo (a) a competência 03 da disciplina Tecnologia da Informação. 
São objetivos desta competência: 
• Conceituar ferramentas específicas de gestão; 
• Mostrar ferramentas específicas para logística. 
• Demonstrar tipos de aplicativos. 
 
Nesta competência, iremos enfatizar as ferramentas específicas para área de gestão, a 
partir de conceitos, implantação e aplicabilidade. 
Já é de nosso saber que as empresas caminham cada vez mais para a tecnologia, fazendo 
uso de sistemas empresariais básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias 
para conduzir o negócio. Para isso, elas necessitam de ferramentas, aplicativo, sistemas operacionais 
e gerenciais que proporcionem maior agilidade e otimização nos seus processos. 
Como já estamos numa era onde o uso da tecnologia deixou de ser visto como diferencial 
para essencial. Uma empresa que não investe em sistema, torna-se obsoleta. Desta forma, é 
importante que a empresa adote um sistema empresarial de acordo com suas áreas funcionais. 
Para sabermos mais, sobre tais ferramentas e como podem ser utilizadas nas empresas, 
faz-se necessário conhecer essas ferramentas e como atuam. 
 
3.1 Customer Relationship Management (CRM) 
Sabemos que diferente do SIG os sistemas empresariais básicos foram desenvolvidos para 
solucionar problemas nas áreas específicas da empresa, o CRM é um desses. O CRM (customer 
relationship management/ Gestão de relacionamento com cliente). 
Segundo Kotler, (2016, p. 142), “é uma estratégia que utiliza uma série de ferramentas 
para criar relações de longo prazo, mutuamente benéficas para os clientes e para a empresa, 
resultando em maior lealdade e melhorando as margens de lucros”. Consiste em sistemas que: 
• Procuram obter dados dos clientes (renda mensal, endereço, nível educacional, 
produtos que comprou etc.); 
 
 
 
 
 
Competência 03 
42 
• Usam os dados dos clientes no relacionamento com ele (atendimento aos 
consumidores, campanhas de marketing etc). Na prática, esses sistemas procuram: 
a) controlar o cliente, fazendo com que crie hábitos; b) reduzir sua infidelidade à 
empresa; c) tornar seu comportamento mais previsível (melhorando a projeção das 
vendas). Ou seja, O CRM acaba sendo a administração de cliente e de seu 
relacionamento com a empresa. 
 
“Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, 
armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e 
analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e 
interações, pelos vários pontos de contato com o cliente”. (SWIFT, Ronald, 2001) 
 
 No qual o ponto de contato é um canal de interação com o cliente, como o telefone, e-
mail, serviço de atendimento (SAC), correspondência convencional, Facebook, Twitter, site, etc. O 
CRM captura e integra dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam 
essas informações, e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com 
o cliente espalhados por toda a empresa, visando uma oportunidade para a entrega de valor ao 
cliente. 
O CRM cria toda uma estrutura de bancos de dados preparados para fornecer o material 
necessário para a geração rápida de informações sobre os/as clientes, assim como fornecem 
capacidade de fornecimento de serviços aos clientes de maneira ágil, precisa e segura (MARAKAS, 
O’BRIEN, 2013, p. 264). O CRM é formado pelos componentes apresentados na figura 09- 
Componente de um CR: 
 
 
 
 
 
Competência 03 
43 
 
 
Figura 09 - Componente de um CRM 
Fonte: http://sitechufam.blogspot.com/2015/05/gestao-do-relacionamento-com-o- cliente.html 
Descrição de imagem: A figura representa os componentes de um CRM, formada por quatro quadrados nas cores verde 
(representando o setor administrativo e suporte da empresa: que gerencia atendimento, conduz treinamento, fornece 
serviço e desenvolve base de conhecimento.); laranja (representa os setores de compras/ pedidos: que entregar a 
demanda e fatura); azul (representa o setor de marketing: responsável por projetar, desenvolver e executar campanhas, 
definir público alvo e criar base de dados). Todos direcionando setas para um círculo no centro que representa o 
sistema de CRM. 
 
3.2. Tipos de CRM (Customer Relationship Management) 
De acordo com Paulillo (2016), O CRM (Customer Relationship Management) ou gestão 
de relacionamento com cliente como é conhecido em português, é uma ferramenta de gestão 
utilizada pela área de vendas. Trata-se de uma tecnologia de sistema (software) que permite