A Importancia das Midias Sociais para as Pequenas Empresas

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CENTRO UNIVERSITÁRIO CESMAC 
 
 
 
ICARO FERREIRA MARTINS 
 
 
 
A IMPORTANCIA DA GESTÃO DE MIDIAS SOCIAIS PARA 
PEQUENAS EMPRESAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
MACEIÓ/ALAGOAS 
2019/1º 
 
 
ICARO FERREIRA MARTINS 
 
 
 
 
A IMPORTANCIA DA GESTÃO DE MIDIAS SOCIAIS PARA 
PEQUENAS EMPRESAS 
 
Trabalho de Conclusão de Curso, modalidade Monografia, apresentado 
como requisito parcial, para a conclusão do curso de Publicidade e 
Propaganda, do Centro Universitário Cesmac, sobre orientação da 
Professora especialista Silvia Lemos Falcão Procópio. 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MACEIÓ/ALAGOAS 
2019/1º 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço a Deus por essa etapa que venho há concluir este ano, e a minha 
família que me deu toda a força para chegar até o fim, também agradeço aos 
professores que compartilhou seus conhecimentos e dicas para que conseguisse 
chegar até aqui. Obrigado a todos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
 
Dedico este trabalho primeiramente а Deus, pоr ser essencial еm minha vida, 
autor dеmеυ destino, mеυ guia, socorro presente nа hora dа angústia, ао mеυ pai 
José Iran Martins, Isabel Cristina Ferreira de Lima Martins е аоs meus irmãos. 
Аоs meus pais, irmãos, minha namorada е a toda minha família que, cоm 
muito carinho е apoio que nãо mediram esforços, para qυе еυ chegasse аté essa 
etapa da minha vida. 
Dedico este trabalho aos meus avós paternos e maternos, pela existência de 
meus pais, pois sem eles este trabalho e muitos dos meus sonhos não se 
realizariam. 
Ao Curso de Publicidade e Propaganda do CESMAC, е às pessoas cоm 
quem convivi nesses espaços, ао longos desses anos. А experiência dе υmа 
produção compartilhada nа comunhão cоm amigos nesses espaços foram а melhor 
experiência dа minha formação acadêmica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Somente aqueles que se atrevem a falhar podem conseguir muito”. 
Robert Kennedy. 
 
 
 
RESUMO 
 
As redes sociais e o marketing digital estão cada vez mais presentes na vida das 
pessoas. Já as pequenas empresas têm um papel de extrema importância na 
economia, no avanço e crescimento do país. Com a internet, as pequenas empresas 
podem operar junto a clientes, fornecedores e as mais variadas entidades como se 
fossem grandes organizações. Esta pesquisa buscou verificar a relação entre 
marketing digital e as redes sociais em empresas de pequeno porte. Procurando 
identificar na literatura ações de marketing digital; identificar a literatura sobre redes 
sociais e identificar e avaliar como empresas de pequeno porte utilizam as redes 
sociais para realizar o marketing digital. A metodologia utilizada foi o estudo de caso 
múltiplo, de natureza exploratória. Os resultados apontaram que as empresas estão 
muito interessadas em fazer a gestão suas ações de marketing digital nas redes 
sociais, ainda que tenham poucos recursos financeiros e profissionais 
especializados para uma atuação eficiente no âmbito dessas redes. Assim, o cenário 
observado remete à emergência de inúmeras oportunidades para o marketing digital 
em pequenas empresas. 
 
Palavras-Chave:Mídias Sociais. Gestão de Mídias. Marketing Digital. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
Social networks and digital marketing are increasingly present in people's lives. Small 
companies play an extremely important role in the economy, in the advancement and 
growth of the country. With the Internet, small businesses can operate alongside 
customers, suppliers and the most varied entities as if they were large organizations. 
This research sought to verify the relationship between digital marketing and social 
networks in small companies. Seeking to identify in the literature actions of digital 
marketing; identify the literature on social networks and identify and evaluate how 
small businesses use social networks to perform digital marketing. The methodology 
used was the multiple case study, of an exploratory nature. The results showed that 
companies are very interested in managing their digital marketing actions in social 
networks, even though they have few specialized financial and professional 
resources to perform efficiently in these networks. Thus, the observed scenario 
points to the emergence of numerous opportunities for digital marketing in small 
companies. 
 
Keywords: Social Media. Media Management.Digital marketing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
INTRODUÇÃO...........................................................................................................10 
1. MARKETING ..................................................................................................11 
1.1 Marketing .............................................................................................11 
1.2 Marketing digital ...................................................................................13 
1.3 Marketings digitais para pequenas empresas ......................................15 
2. REDES SOCIAIS.............................................................................................18 
2.1 Aspectos positivos das redes sociais para organizações.....................20 
2.2 Aspectos negativos das redes sociais para organizações ...................21 
3. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ONLINE........................................22 
CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................25 
REFERÊNCIAS.........................................................................................................26 
 
 
10 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Não é de hoje que a tecnologia vem interferindo na forma como as empresas 
estão sendo geridas. Uma prova disso é a importância que as redes sociais têm 
dado ao marketing na sobrevivência das pequenas empresas. Vários estudos e 
pesquisas mostram que com a facilidade de acesso à internet, dispositivos móveis 
tem uma maior facilidade para utilização de novas tecnologias, como computadores 
e ate smartphones, a facilidade de conexão com qualquer parte do planeta, traz a 
possibilidade de estar conectada com seus públicos através das redes sociais. O 
papel das redes sociais no marketing digital não tem em vista apenas troca de 
informações e sim como uma nova forma de divulgar seus produtos e serviços, 
oferecendo mais opções para seus clientes tendo em vista uma grande quantidade 
de visualizações. 
Com o uso das redes sociais, as pequenas empresas podem atingir com 
maior facilidade os seus públicos e fornecedores como se fossem grandes 
empresas, atuando no mercado de igual para igual. Com a evolução desse nicho 
que cresce cada dia mais foi havendo um novo ponto de vista para essa área por 
meio de resultados, onde empresas dos, mas variados tipos se viram obrigadas a 
adotar esse método e com isso percebeu que é de extrema importância que estar 
presente nas redes sociais. 
O avanço da internet levou muitas empresas migrarem para as redes sociais 
buscando ainda mais melhorar sua relação com o cliente e expor seus produtos, 
hoje grande parte das pessoas buscam saber comentários sobre determinado 
estabelecimento antes de freqüentar, lá também é encontrado endereço, contatos e 
até mesmo qual estabelecimento esta com promoção, com isso levando mais 
comodidade e segurança ao consumidor evitando muitos constrangimentos. Outro 
ponto positivo das redes sociais é o valor cobrado para impulsionar suas 
propagandas que é bem reduzido tendo em vista outros meios de comunicação. 
 
 
 
11 
 
1. MARKETING E SUAS EVOLUÇÕES 
 
O marketing tem como função buscar necessidades do público alvo e com 
isso procurar meios, onde possa chegar às pessoas sem que elas percebam e 
caiam na idéia que aquele produto poderá satisfazer ou que de algum modo será útil 
emalgum momento de sua vida. 
Com isso levando resultados positivos para empresas onde buscam soluções 
eficazes para que consiga retirar os produtos que estão parados nas prateleiras 
utilizando meios simples mais que modificam a percepção dos consumidores. 
Para a American Marketing Association (AMA), entidade americana referência 
na área, “marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, 
comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os clientes, parceiros e 
sociedade em geral”. 
 
Tem em vista que o marketing é uma tarefa que é utilizada para impulsionar 
e proverbenefícios e serviços a consumidores, onde busca a fidelização 
com possíveis clientes ou até mesmo trazer de volta clientes antigos 
fazendo com que se rendam aos produtos da marca. (KOTLER, 1998.p.43) 
 
Após a segunda guerra mundial consumidores passaram a exigir um pouco 
mais sobre os produtos que consumiam e com isso as indústrias norte-americanas 
passaram a visar mais seus clientes buscando mais informações para conhecer 
suas necessidades e assim poder levar os produtos que atendia a característica do 
cliente. 
Para sobreviver em mercados dinâmicos, às empresas precisam 
estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas no 
mercado. Têm que construir alicerces fortes que não sejam derrubados 
pelas tempestades. (MCKENNA. 2000,p.29) 
 
Com o decorrer do tempo, passaram então a utilizar a palavra marketing, que 
significava mercado e tudo o que pudesse envolvê-lo estaria contido no "marketing", 
uma palavra que abrangeria o mercado em geral, análise de consumidores, 
concorrentes, precificação, análises, entre outros. RAIMAR(1994) define marketing 
como as “atividades sistemáticas de uma organização humana, voltada para a busca 
e realização de trocas com seu meio ambiente, visando benefícios específicos”. 
12 
 
Tendo em vista os benefícios do marketing vemos que, com o crescimento 
das empresas se torna cada vez mais presente o uso das ferramentas para 
alavancar seus negócios buscando facilitar a persuasão para que o cliente sinta a 
necessidade e busquem cada vez mais usufruir de seus produtos ou serviços. Cobra 
define Marketing como “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos 
obtêm o que necessitam e desejam através da criação oferta e troca de produtos de 
valor com outro” 
Ainda segundo Cobra: 
Deve-se chamar a atenção para a importância de se conhecer o 
posicionamento da concorrência frente ao mercado, para criar 
estratégias novas que ofereçam maior valor e benefícios que seus 
concorrentes. Entender e controlar o meio ambiente da concorrência 
é compreender as forças e as fraquezas da empresa. É determinar 
os objetivos e as estratégias, de cada um dos principais 
concorrentes, analisando os seus pontos fortes e fracos e as 
respectivas participações de mercado. (COBRA, 1986.p.57) 
 
Dessa forma ao estudarmos os conceitos de marketing, podemos observar 
que é um conceito em constante evolução, e impulsionado também pelo processo 
que se teve na época, à popularização dos meios de comunicação, pois com a alta 
procura por serviços marketing alavancou não só socialmente mais também na parte 
econômica, gerando mais rendas para as empresas e para o governo crescendo 
cada vez mais essa área e tomando novos rumos. 
Se o marketing é para ser olhado como abrangendo as atividades 
econômicas e não econômicas, talvez o marketing como fosse 
originalmente concebido reaparecerá em breve com outro nome. (COBRA, 
1997,p.32). 
 
 
Neste sentido Kotler afirma: 
 
O marketing está, constantemente, sendo redefinido e incorporando novas 
responsabilidades. Era antes considerado “arte de vender produtos, agora 
passa a ser a ciência e arte de conquistar clientes”, mantê-los e aprofundar 
o relacionamento com eles aumentando sua lucratividade.( KOTLLER. 
1998,p.59) 
 
Dessa maneira a evolução da sociedade, seu desenvolvimento tecnológico 
impacta também as relações mercadológicas e a forma com que esses cenários 
afetam o marketing. 
 
 
13 
 
 
1.1 Marketing Digital 
Com o surgimento da internet houve a necessidade de interligar quatro 
computadores, mais esse acesso foi aumentando vinculando milhões de aparelhos 
com acesso a internet ficando mais fácil, devido a popularização da mesma foi 
iniciada a revolução digital que mudou toda a sociedade atual e com ela trazendo o 
surgimento do marketing digital, havendo poucas mudanças do tradicional para o 
digital. 
No início da década de 1990 muitos provedores de serviços da internet, 
montaram suas próprias redes e estabeleceram suas portas de 
comunicação em bases comerciais a partir de então, a internet cresceu 
rapidamente como uma rede global de redes de computadores. 
(CASTELLS, 2003,p.53) 
 
Com o surgimento da internet1, que a princípio era utilizada para fins 
governamentais e acadêmicos, evoluindo a cada momento e atualmente houve uma 
globalização interligando o mundo como um todo, considerando-se um fenômeno, 
pois é graças a ela que existe a possibilidade de acessar, trocar e coletar 
informações a cerca de qualquer assunto em qualquer horário e qualquer lugar do 
mundo. 
Umas de suas limitações era o contato com o consumidor final que não 
existia, apenas as empresas passavam as informações e não teria um dialogo como 
acontece nos dias de hoje, com o passar do tempo, no ano 2000 com o aumento 
dos internautas o marketing tomou forma e hoje é a promessa do marketing do 
futuro, tendo em vista a facilidade que as empresas têm em obter informações ou 
até mesmo estar em contato direto com seu cliente. 
Hoje em dia é trabalhado de uma forma mais dinâmica, obtendo resultados 
excepcionais, o marketing digital nada mas é que o velho conhecido marketing 
tradicional trabalhado junto à tecnologia que a cada dia vem crescendo cada vez 
mas no âmbito empresarial. 
Consiste em planos de ação para divulgar e comercializar serviços e 
produtos, melhorando a rede de relacionamentos das empresas. 
Afinal, novas mídias, novas formas de comunicação. O marketing 
 
1
Internet é a rede mundial de computadores, ou seja, um conglomerado de redes interligadas que permite o acesso e troca de 
informações em qualquer lugar do planeta. Isso é possível através de um conjunto de protocolos chamados TCP/IP. 
Disponível https://www.google.com/search?q=internet+conceito&rlz=1C1NHXL_pt-
BRBR685BR712&oq=internet+concei&aqs=chrome.1.69i57j0l5.8576j0j8&sourceid=chrome&ie=UTF-8 Acesso em 24/03/2019. 
14 
 
digital é uma extensão do próprio marketing, a diferença são os 
canais utilizados, já que este envolve o uso de todos os dispositivos 
conectados à internet e suas funcionalidades para espalhar 
mensagens. (NOGUEIRA, 2014)
2
 
Neste contexto é preciso entender como se dão as relações entre as 
empresas e o seu público-alvo para além de um ambiente off-line3. 
Na internet, a interação ocorre de forma muito mais rápida, constituindo-se 
numa via de mão-dupla, onde todos os clientes possuem voz e podem de maneira 
muito rápida, multiplicar sua fala, não sendo apenas, meros receptores, constituindo-
se ativos emissores de mensagens. Transformando desta maneira o impacto da 
concorrência nesse ambiente que passa a ser muito mais forte, pois o cliente pode 
buscar de forma mais rápida, informações dos produtos e serviços semelhantes, de 
empresas concorrentes utilizando a internet, ao passo que se tivesse que buscar 
essas informações de forma física ou através do uso de telefone. 
O marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, 
aplicadas à Internet e ao novo comportamento do consumidor quando está 
navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto 
coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente de sua 
empresa com seus clientes. O marketing digital faz com que seus clientes 
conheçam seu negócio, confiem nele, e tomem a decisãode comprar a seu 
favor. (TORRES, 2010,p.83) 
 
O crescimento dos chamados dispositivos móbiles4 permitiram que empresas 
de diversos portasse, possam vir a usufruir desses canais para que possam trazer 
melhorias para sua empresa promovendo a si mesmas, produtos e serviços 
oferecidos para os consumidores 
A grande maioria dos consumidores usa a Internet como fonte de 
informação para construir sua imagem sobre produtos e serviços, antes de 
tomar sua decisão de compra. Na Internet atual, as informações vem de 
blogs, foruns de discussão, sites de vídeo, como o YouTube e o Vimeo, 
sites colaborativos, como a Wikipedia, e outras sites que chamamos de 
mídias sociais. São sites onde o conteúdo é produzido pelos próprios 
consumidores, e que geram informações atualizadas sobre basicamente 
qualquer atividade econômica, produto ou serviço do planeta. 
(TORRES,2010,p.87) 
 
 
2
Disponível em:https://administradores.com.br/artigos/marketing/marketing-digital-conceitos-e-
definicao/76673/). Acesso em 23/03/2019. 
 
3
 Off-line: sem conexão a um computador associado. Que não está conectado a um computador ou 
que não pode ser us. em um dado momento (diz-se de sistema, equipamento ou dispositivo). 
 
4
Móbile - Trata-se de uma nova forma de acesso ao endereço eletrônico da empresa, que é adaptada para 
funcionar em qualquer dispositivo móvel, seja ele um smartphone, seja um tablet. Logo, não é considerado um 
aplicativo, uma vez que não está disponível para ser baixada e instalada em um dispositivo. 
15 
 
Essas ações tendem a serem planejadas buscando as melhores ferramentas 
tendo em vista a localização do publico especifico com isso fazendo investimentos 
onde o risco de perdas é menor do que o modo tradicional. 
 
1.2 Marketing Digital e Pequenas Empresas 
Pequenas empresas hoje estão cada vez mais ousando nos meios digitais 
procurando meios de igualar as grandes empresas não apenas no tamanho de seus 
territórios, mas sim no índice de vendas, buscam seus consumidores em casa 
passando mais confiança e sem tirar do conforto de casa. 
 Com isso construindo suas marcas nos meios digitais com investimentos em 
quase zero, é uma boa estratégia é, mas exige ter um bom plano para obter êxito, 
com um bom planejamento você obtém informações do passado, presente e futuro 
tendo em vista uma garantia para o futuro. 
Outro ponto importante que pode ser crucial para uma boa imagem de sua 
marca é ouvir seu cliente e buscar responder rapidamente levando para ele uma boa 
solução, com isso garantindo a fidelidade do consumidor. 
Os consumidores são atraídos para o seu site, pois as ferramentas de 
busca, como o Google, varrem este conteúdo e o exibem para seus 
consumidores no momento em que ele está buscando algo 
relacionado ao seu negócio. (TORRES, 2010. P 113). 
 As Políticas de cookies5 captam informações que foram buscadas nos sites 
de buscas logo em seguida são reunidas varias postagens relacionadas às suas 
pesquisas com isso levando a você para sites onde é oferecido o mesmo produto e 
você pensando que o computador leu sua mente e colocou lá para facilitar sua vida 
mostrando um produto que você mostrou interesse, mas tudo isso faz parte das 
ferramentas digitais, maiorias das empresas utilizam dessa ferramenta para 
alavancar suas vendas ou sua marca. 
 Pequenas empresas devem estar sempre atualizando suas páginas, pois seu 
público busca coisas atuais e querem sempre ficar atualizado do que esta 
 
5
 Cookies - Um cookie é um pequeno ficheiro de texto que um site coloca no seu computador, telefone 
ou qualquer outro dispositivo com acesso à internet, contendo informação sobre a sua navegação 
nesse site. Os cookies retêm apenas informação relacionada com as suas preferências. 
16 
 
acontecendo gerando discussões e debates das coisas que mais gostam fazer com 
que as respostas sejam sempre positivas buscando gerir suas páginas localizando 
sempre seu publico alvo em qualquer que seja a plataforma que ele se encontra. 
O contato direto das empresas aos seus clientes facilitam aos empresários 
procurar objetivos e aperfeiçoar o conhecimento de mercado, através de uma 
análise comercial, o feedback conduz conteúdo importante, a empresa estabelece 
uma intimidade para a lealdade de seu cliente, tornando o atendimento especial. 
 “Seus fregueses são seus melhores vendedores”, mostra a seriedade no seu 
atendimento, todo cliente quer se sentir especial e o contato direto são instrumentos 
de marketing poderosos para o seu desenvolvimento. As conversas sobre produtos 
e serviços ocorrem desde sempre e são inegavelmente uma poderosa influenciadora 
nas decisões de compra. 
No futuro da internet, a simples distribuição eletrônica de catálogos e 
relatórios anuais não será suficiente. A Web propiciará oportunidades 
inusitadas para empresas interagirem com clientes tradicionais e criarem 
diálogos contínuos com novos clientes. As empresas terão a oportunidade 
de transformar essas interações em verdadeiros relacionamentos empresa-
clientes. (CHUCK,1999.p.69). 
 
 
Para uma empresa crescer e se desenvolver ela precisa estar onde o seu 
cliente está, e neste cenário atual, os clientes estão no espaço digital, assim sua 
empresa, não apenas precisa estar presente na Internet, mas procurar desenvolver 
estratégias de marketing digital eficientes, de forma a manter-se frente aos 
concorrentes. 
 Torres (2000) sugere que para aproximar-se do consumidor nestes cenários 
digitais é preciso não apenas conhecê-lo, mas adotar estratégias em marketing 
digital. 
Observando o comportamento do consumidor online, e uma visão prática de 
marketing, de expor sua marca, manter contato com os consumidores, e se 
relacionar com eles, é que proponho as sete estratégias do 
MarketingDigital: Marketing de conteúdo.; Marketing nas mídias sociais; 
Marketing viral; E-mail marketing; Publicidade online; Pesquisa online e 
Monitoramento.(TORRES,2010,p. 35) 
 
Para consolidar a presença no cenário digital, as empresas devem buscar 
criar um ciclo mais completo com seus consumidores, de forma que uma estratégia 
possa consolidar a outra. 
17 
 
Neste ciclo típico você produz conteúdo, que atrai o consumidor quando ele 
está pesquisando e se informando para tomar decisões de compra. Com 
este conteúdo, você tem como trabalhar as mídias e redes sociais, pois tem 
informações relevantes para manter uma boa rede de relacionamentos com 
consumidores interessados na sua empresa. Ações de divulgação viral 
potencializam estas redes, pois multiplicam a sua exposição além das 
fronteiras dos consumidores que se relacionam diretamente com você. 
(TORRES, 2010,p.51) 
 
Não decretar a morte de uma ferramenta é outro ponto a ser visto. 
Independente das mudanças ocorridas ou migração de alguns usuários para outras 
ferramentas é necessária que a organização tenha pleno conhecimento do público-
alvo e onde ele interage para a realização das campanhas de marketing por meios 
digitais. Ainda que defasadas, algumas ferramentas podem ser usadas como apoio 
e fazer a diferença caso sejam ainda de uso do público da organização. 
 
As pequenas empresas constituem uma alternativa de ocupação para uma 
pequena parcela da população que tem condição de desenvolver seu 
próprio negócio e em uma alternativa de emprego formal ou informal, para 
uma grande parcela da força de trabalho excedente, em geral com pouca 
qualificação, que não encontra emprego nas empresas de maior porte 
(IBGE, 2003). 
 
Pequenas empresas têm grande influência na população, pois dar chance a 
grande parte da população de colocarem seus projetos em ação e obter sua renda 
para manter suas famílias, tendo em vista que essas parcelas da população levam 
para o mercado produtos de qualidade com preços acessíveis para todas as classes 
e com isso caindo no gosto da clientela.18 
 
2. REDES SOCIAIS 
 
As redes sociais vêm crescendo a cada dia mais se tornando hoje um dos 
maiores meios de comunicação do mundo, tendo em vista uma forte característica 
que vem tirando o sossego de empresas tendo o poder de construir ou desconstruir 
marcas, os consumidores buscam informações para obter os dados que querem 
escutar, a publicidade hoje não consegue mais atingir seu espectador como antes 
não basta apenas ter uma boa campanha mais precisa ter um bom feedback6 nas 
redes sociais. 
As redes sociais possuem estruturas básicas constituídas, assim como no 
grafo das pontes de Konigsberg, fundamentalmente por nós (também 
chamados de atores) e arestas (também chamados de conexões, 
interações ou laços), porém são estas últimas que as tornam tão 
complexas, pois podem ser estabelecidas de diferentes formas, seja 
centralizada, descentralizadas ou distribuídas. No caso das redes sociais 
mediadas por computador elas são do tipo descentralizado (REQUERO, 
2009,p. 62). 
 
Segundo Telles (2010): 
Sites de relacionamento ou redes sociais na Internet são ambientes que 
focam reunir pessoas, os chamados membros, que uma vez inscritos, 
podem expor seu perfil com dados como fotos pessoais, textos, mensagens 
e vídeos, além de interagir com outros membros, criando listas de amigos e 
comunidades. (TELLES, 2010,p.27) 
 
A marca se constrói em diversas mídias, sendo ela testada constantemente 
por seus consumidores que por si só descrevem suas experiências com aquele 
produto ou serviço podendo derrubar sua marca, para que isso não ocorra você tem 
que esta a frente desses processos buscando meios de seu cliente ter uma boa 
experiência com seu produto ou serviço, gerando bons comentários. 
 
 
Considera-se marca de indústria aquela que for usada pelo fabricante, 
industrial, agricultor ou artífice, para assinalar os seus produtos, e marca de 
comércio, aquela que usa o comerciante para assinalar as mercadorias do 
seu negócio, fabricadas ou produzidas por outrem”. (PEREIRA, 2008,p.41). 
 
 
6
Feedback - é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a uma determinado 
pedido ou acontecimento. ... Em alguns contextos a palavra feedback pode significar resposta ou 
reação. Neste caso, o feedback pode ser positivo ou negativo. 
19 
 
Para isso acontecer é preciso está sempre atento para criar sua marca, 
estando sempre presente em suas redes sociais interagindo com sua clientela 
levando pra eles informações que os deixem felizes com os resultados de seu 
empenho, buscando sempre estar à frente de seu concorrente em um ambiente 
onde pessoas criam laços de amizades e buscam passar muitas informações para 
seus amigos. 
As mídias sociais são sites na internet que permitem a criação e o 
compartilhamento de informações e conteúdos pelas pessoas e para as 
pessoas, nas quais o consumidor é ao mesmo tempo produtor e consumidor 
da informação (TORRES, 2009,p. 59). 
 
Com o passar dos anos as redes sociais foram surgindo com diferentes 
características as mais utilizadas pela população são: Facebook, Instagram, Twitter, 
Whatsapp, Youtube, entre outras. 
 Segundo Torres (2009): 
O Facebook teve inicio em 2004, fundado por Mark Zuckerberg, hoje em dia 
é uma das maiores redes sociais do mundo, tendo um perfil detalhado 
contendo informações pessoais e podendo ser postados textos como um 
blog pessoal. (TORRES, 2009,p. 59). 
 
 Em 2005 veio uma rede social destinada a compartilhamento de vídeos que 
foi fundada por Chad Hurley, Steve Chen e JawedKarim, no ano seguinte foi vendido 
ao Google onde hoje tem mais de 1 milhão de pessoas conectadas que é conhecida 
por youtube. 
 O Twitter foi criado em julho de 2006 pela obvious corporation São Francisco. 
Ele é um composto de rede social e blog utilizado como ferramenta de comunicação, 
que aceita que os usuários enviem atualizações pessoais com no máximo 140 
caracteres. Para utilizá-lo você cria seu perfil com uma foto e uma pequena definição 
sobre você, formando assim sua página individual. Esta página e tudo o que é 
postado e atualizado é conduzido instantaneamente para todos os usuários de sua 
lista de amigos virtuais. 
 Já em 2010 surgiu nos Estados Unidos um novo aplicativo que revolucionaria 
as redes sociais, chamado instagram criado por Kevin Systrom e Yosyp Shvab, foi 
disponibilizado apenas para o sistema IOS, tendo em vista a procura e o 
20 
 
crescimento do aplicativo em 2012 foi disponibilizado também para android, 
aplicativo esse que tem mais de 30 milhões de usuários. 
 O whatsapp é um aplicativo de troca de mensagens e comunicação em áudio 
e vídeo pela internet, disponível para smartphones Android, iOS, Windows Phone, 
Nokia e computadores Mac e Windows. O programa tem mais de 1,5 bilhões de 
usuários ativos mensais espalhados por mais de 180 países. 
O nome do aplicativo é uma brincadeira com a expressão "What'sUp?", em 
inglês, que pode ser traduzida como "E aí?" ou "Como vai?". O serviço foi criado em 
2009 por Brian Acton e Jan Koum, dois ex-funcionários do Yahoo, que venderam 
sua criação ao Facebook em 2014 por US$ 19 bilhões (valor da época). 
2.1 Aspectos positivos das redes sociais para organizações 
 Nos dias de hoje devido o crescimento exorbitante empresas buscam cada 
vez mais tirar proveitos nas redes sociais utilizando a comunicação integrada, onde 
se encontra uma alternativa vantajosa, porém um pouco arriscado tendo em vista a 
construção de suas marcas podendo alcançar um numero enorme de pessoas em 
um curto espaço de tempo. 
O conceito de Comunicação Integrada abrange a análise das funções 
estratégicas de cada atividade de comunicação, bem como sua a integração 
contínua e permanente, somando esforços para que a mensagem seja 
concisa a e uniforme. Cada empresa deve coordenar e orientar seus canais 
de comunicação com o objetivo claro de propagar uma única mensagem 
que seja coerente com seus princípios. (KOTLER, 2009, p.83) 
 Um dos maiores benefícios das redes sociais é o tempo gasto para produção 
do material e alcance com pouco investimento, tendo em vista resultados em curto 
prazo, passando para os clientes conforto e segurança ao ver seu feedback nas 
redes e também comentários de outros consumidores. 
 Uma das mais formidáveis estratégias para que um negócio obtenha 
resultados positivos em meio às redes sociais virtuais é o acúmulo de capital social, 
ou seja, da reputação obtida por meio da construção de relacionamentos e conexões 
com outras pessoas dentro das redes. É provável compreender que as redes sociais 
podem ser uma ferramenta muito positiva para as empresas e trazer benefícios de 
marketing e publicidade, quando bem utilizadas. 
21 
 
2.2Aspectos negativos das redes sociais para organizações 
 Com o aumento das empresas nas redes sociais não podemos deixar de lado 
os pontos negativos, onde requer uma maior atenção de seus organizadores, pois 
uma rede social ou site que se encontre abandonado ou desatualizado pode ter 
comentários negativos de pessoas que busquem algo e se deparem com essa 
situação. 
 As plataformas mais utilizadas para monitoramentos de sites e blogs são 
Google adword7 e google adsenses8, já as redes sociais tem suas próprias métricas9 
com isso facilitando o trabalho para o profissional que irá fazer o monitoramento 
buscando mais resultados para com isso promover ações que concretizem as 
campanhas. 
Precisa ser monitorada constantemente por um responsável pelo setor para 
que a empresa possa saber o que os consumidores estão falando sobre seus 
produtos/serviços. As redes sociais se tornaram um meio de comunicação forte entre 
os usuários, tanto para divulgar os benefícios, como para criticar e denegrir a 
imagem da empresa. 
Portanto, qualquer crise10 mal resolvida nas redes sociais pode trazer 
conseqüências irreparáveis para uma organização, seja qual for o tempo de 
existência, estabilidadefinanceira e consolidação no mercado. A proporção de 
queda de um negócio criticado nas redes sociais pode ser gigantesca. 
 
7
Adwords - é a plataformadepublicidadedoGoogle. Através deste serviço, anúncios são exibidos para 
em forma de links patrocinados quando alguém realiza uma busca, seja por meio de computadores 
ou smartphones. 
 
8
Adsense - é um programa de afiliados criado pelo Google, onde os donos de blogs e sites podem se 
inscrever, para publicar anúncios contratados na plataforma de publicidade do Google e com isso ser 
remunerado por esta exibição. 
 
9
O termo “métricas” refere-se a estatísticas gerais e medidas de desempenho. Ele pode ser entendido 
como um meio de mensuração de desempenho por meio de uma coleção de dados específicos ou 
gerais. É através das métricas que você será capaz de avaliar o andamento de uma campanha, 
identificar tendências sejam elas de consumo, interação, navegação, etc, e obter e comparar 
resultados. Dentre tantas possibilidades, para saber quais métricas servem para sua estratégia, é 
necessário elaborar um plano. 
10
Crise - é uma mudança brusca ou uma alteração importante no desenvolvimento de qualquer 
evento/acontecimento. Essas alterações podem ser físicas ou simbólicas. Crise também é uma 
situação complicada ou de escassez. 
https://www.google.com/adsense/
22 
 
2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ONLINE 
 
Estudos caracterizam o usuário da Internet como pertencente à grande parte 
da população que utilizam as redes para fazer compras tendo em vista o maior 
conforto e um curto espaço de tempo para fazer essas devidas compras, na maioria 
dos casos os grupos de referência não dizem diretamente aos consumidores o que 
fazer, mas são os consumidores que se deixam influenciar pela opinião do grupo ou 
por se preocuparem com os sentimentos dos membros do grupo. 
Esse consumidor é o mesmo se comparado ao ambiente real, seu 
comportamento online reflete seus desejos e valores que ele traz de sua 
experiência na sociedade. Portanto, as mudanças online dependem das 
mudanças da sociedade. A grande diferença é que por meio da internet 
alguns comportamentos e desejos antes reprimidos podem ser expressos 
sem reprimendas de alguns grupos de interesse. (TORRES 2009,p.58), 
Para Blackweell, Miniard e Engel (2005), o comportamento do consumidor é 
uma ciência que utiliza o conhecimento da economia, psicologia, antropologia e 
outras disciplinas. Estas referências servem de suporte para o conhecimento de 
cultura, valores, crenças e desejos, tudo aquilo que influencia o processo de decisão 
de compra. 
Neste sentido observamos que o comportamento do consumidor é de 
fundamental importância para que se possa analisar de que forma este consumidor 
acaba sofrendo influência do marketing, para sua tomada de decisão. Neste aspecto 
percebe-se a existência de uma ligação entre o marketing e todo o processo 
decisório de compra. 
A administração de marketing no processo de decisão de compra busca o 
reconhecimento das necessidades de informações, avaliação das 
alternativas, decisão de compra e o comportamento pós-compra. Os fatores 
que interferem, na competitividade de uma organização estão, ao longo do 
tempo, tornando-se cada vez mais numerosa e de maior complexidade para 
serem atendidos, refletindo se na maior dinâmica do mercado. (KOTLER, 
1998,p.79) 
O consumidor entra em um procedimento de procurar alternativas para 
satisfazer de sua necessidade. Essa busca é feita ativamente, tanto em nível 
interno, na memória do consumidor, quanto em nível externo, no espaço, por meio 
da aquisição de informações. Ou seja, caso o consumidor se lembre ou, conheça 
23 
 
produtos ou serviços capazes de satisfazer sua necessidade, provavelmente não 
partirá para o levantamento de alternativas. 
Após o período de uso o cliente terá as chamadas impressões pós-compra, 
que poderão ser positivas ou negativas. Essas impressões ficarão armazenadas em 
sua memória ou serão repassadas a outras pessoas de seu convívio. Para KOTLER, 
2009 “[...] Crença é um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo. 
Quanto às atitudes, afirma que estas colocam as pessoas numa estrutura mental de 
gostar ou desgostar de um objeto”. 
Esse intercâmbio que os consumidores possuem entre si, eles esperam das 
empresas, ou seja, eles almejam que as empresas “conversem” com eles, que 
elucidem suas dúvidas ligeiramente e se possível, no mesmo instante que elas 
foram oferecidas. 
Vivemos na Era da Busca que é caracterizada pela digitalização, ou seja, 
não existe algo que nunca se ouviu falar, para qualquer dúvida que surja às 
plataformas digitais terão a resposta, sendo assim, o consumidor vai buscar 
informações online, por isso é essencial levar em consideração os impactos 
e efeitos que uma mídia pode causar. O acesso fácil à informação muda a 
forma do mercado agir, o cliente escolhe o que quer, atualmente, o melhor 
jeito de conquistar seu cliente é sendo descoberto por ele. (GABRIEL, 
2012,p.61) 
 
Para Adolfo: 
O consumidor digital que navega na Internet consegue influenciar muitas 
pessoas, devido ao poder da rede em disseminar informação. Com a 
mudança dos hábitos e do consumo, advindo do acesso fácil e de baixo 
custo proporcionado pela tecnologia, a concorrência teve um salto para um 
nível altíssimo, os concorrentes podem ser de qualquer lugar do planeta. O 
consumidor passa do ser passivo que apenas ouvia, assistia e lia para 
assumir o papel ativo na economia, no qual sugere, cria, produz, se une 
para criticar ou apoiar alguma organização, independente da distância que 
se encontra, e as organizações precisam atender os desejos individuais dos 
seus clientes.(ADOLFO, 2011,p.41) 
 
O cenário digital possibilita ao usuário múltiplas possibilidades, que o levam a 
sentirem motivados ao consumo online. 
 
24 
 
Limeira destaca cinco fatores motivacionais para os consumidores no 
ambiente online: 
Existem cinco fatores que motivam os consumidores em relação aos meios 
de comunicação online: o primeiro é o escapismo social, a Internet 
proporciona a fuga da realidade, ou seja, a web proporciona entretenimento, 
prazer, sensações agradáveis; o segundo é a satisfação de conseguir suprir 
a necessidade de informação e educação de maneira ágil, simples e com 
baixo custo; o terceiro consiste no controle e interação que o internauta 
pode ter, ou seja, pode decidir o que olhar, quando, onde e como, e ainda 
interagir 4 com outros navegantes na web; o quarto fator é a socialização 
com amigos, familiares e outros que têm o mesmo interesse, que é 
possibilitada pelos meios digitais; e o quinto é o econômico, a aquisição de 
bens, antes de efetuar uma compra de produto ou serviço, o consumidor 
necessita fazer um levantamento de informações e comparações de preços 
e com os meios virtuais consegue verificar isso com comodidade e 
tranquilidade. (LIMEIRA, 2007,p.132) 
 
As companhias sabem disso, aliás, é difícil achar uma que não possua 
páginas no facebook, instagram e twitter, elas almejam participar do dia a dia do 
consumidor de forma hábil. Para tanto, investem em links patrocinados e SEO11 para 
engajar12, aperfeiçoar e gerar leads13. 
 
 
 
 
 
 
11
“SEO ”é a sigla para “Search engine optimization”, que significa” otimização para mecanismos de 
busca”, ou otimização de sites. SEO é o conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e 
melhorar o posicionamento de um site nas páginas de resultados naturais (orgânicos) nos sites de 
busca. 
 
12
Engajar é um verbo na língua portuguesa, referente ao ato de participar de modo voluntário para 
algum trabalho ou atividade. 
 
13
Geração de leads é um termo de marketing usado, muitas vezes, em marketing de conteúdo, para 
descrever o registro de cadastro de pessoas e empresas interessadas em um determinado produto 
ou serviço.... Existem diversas formas de gerar leads. 
25 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Empresas de pequeno porte estão cada vez mais impressionadas com suas 
ações de marketing digital, ainda que apresentem poucos recursos, investimentos e 
profissionais especializados para guiar sobre as melhores ações que serão 
alcançadas nas redes. Foi possível entender também, quais são as redes sociais 
mais usadas pelas companhias, e quais suas táticas de marketing digital e o uso de 
seus recursos. As empresas ainda demonstram que com poucos conhecimentos 
sobre a utilização das estratégias de marketing digital e ações nas redes sociais 
tentam interagir e personalizar seus produtos de acordo com a necessidade do 
cliente e consumidor. 
Tendo em vista o crescimento exorbitante das mídias digitais on-line, farão 
com que empresas comecem a buscar com mais freqüência resultados que 
sobressaem de seus concorrentes, vendo que pequenas empresas comparadas a 
grandes organizações tendem a utilizar recursos alternativos para conseguir expor 
seus produtos e sua marca. Com isso podendo brigar de igual para igual levando 
qualidade e confiança para seus clientes. 
Esta inclusão feita por pequenas empresas buscam aumentar o contato com 
seu consumidor podendo ter um grande aumento de suas vendas, com isso 
melhorando o relacionamento entre empresa e cliente, buscando resolver problemas 
que antes eram mais difíceis de serem resolvidos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
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