Atividades Complementares Presenciais_Módulo II - Atividade 01

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Bruno dos Santos Amorim 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II 
PROFESSOR: Vanessa Alves Gonçalves 
ATIVIDADE Nº: Atividade 1 
 
 
 
 
POLO: São Raimundo Nonato/PI 
LOCAL E DATA: Queimada Nova, 21/06/2021 
 
 
 
Atividade avaliativa 1 
Criação de Indicadores 
1. Introdução 
Nesta atividade iremos realizar o estudo do caso de uma Agencia 
de Turismo, que tem como missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus 
clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento 
do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em 
seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 
2025. Iremos criar indicadores e deles indicadores de desempenho, no 
qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão 
da qualidade. Com estes indicadores a Empresa serão capazes de aferir os 
processos organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já 
definidos. Na vídeo-aula 4 mostra o caso do Hotel Bem Estar, 
Indicadores de desempenho, metas SMART, indicadores KPIs e BSC - 
BALANCED SCORECARD em uma Empresa permite uma análise mais 
profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e de seus 
resultados. Além disso, a medição sistemática, estruturada e balanceada 
dos resultados por meio dos indicadores permite a empresa fazer as 
intervenções necessárias com base em informações pertinentes e 
confiáveis. E a importância dos indicadores de qualidade são uma das 
ferramentas do sistema de gestão da qualidade (SGQ) para monitorar e 
controlar a eficiência de processos. 
 
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem Com Qualidade com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela 
possui atualmente 15 colaboradores. Missão: proporcionar viagens de 
lazer a seus clientes. Visão: Ser a melhor empresa da região no 
segmento do turismo de lazer até 2025. Valores: Responsabilidade, 
profissionalismo, ética, inovação, tecnologia, eficiência e satisfação do 
cliente. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o 
objetivo de crescer 50% também até 2025 
 
 
 
3. Desenvolvimento: 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
Nome do indicador: Número de pacotes de viagens vendidos 
Tipo de indicador: 
Estratégico 
Definição: Números de pacotes de viagens vendidos num período de tempo 
Fórmula: Pacotes de viagens vendidos x100 / Atendimentos 
Fonte da informação: Departamento de Vendas 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 85% 
Responsável: Departamento de Vendas 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
Indicador: Número de pacotes de viagens vendidos 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Atendimentos 40 45 40 30 30 35 35 30 35 40 45 50 
Pacotes Vendidos 30 39 32 27 25 30 30 25 30 30 35 40 
% de pacotes 
vendidos 
75 86,7 80 90 83,3 85,7 85,7 83,3 85,7 75 77,8 90 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico 
 
65
70
75
80
85
90
95
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Número de pacotes de viagens vendidos
% de pacotes vendidos Meta
 
 
2- Indicador de Produtividade; 
 
Informações do indicador de Produtividade: 
Nome do indicador: Produtividade de vendas por vendedor 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: 
Número de pacotes de viagens vendidos por um vendedor em 
um determinado tempo 
Fórmula: 
Pacotes de viagens vendidas por um vendedor x100 / Total de 
vendas 
Fonte da informação: Departamento de vendas 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 100% 
Responsável: Departamento de Vendas 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
Indicador: Produtividade de vendas por vendedor 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Pacotes de viagens vendidos 
por Mateus 
15 20 15 12 15 15 15 10 20 15 15 17 
Pacotes de viagens vendidos 
por Nathalia 
15 19 17 15 10 15 15 15 10 15 20 15 
% de Pacotes de viagens 
vendidos por Mateus 
50 51,3 42,86 44,4 60 50 50 40 66,6 50 42,86 58,77 
% de Pacotes de viagens 
vendidos por Nathalia 
50 48,7 57,14 55,6 40 50 50 60 33,3 50 57,14 41,23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade 
 
 
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
Nome do indicador: 
Satisfação dos Clientes 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: 
Número de clientes satisfeitos nas viagens realizadas 
Fórmula: Clientes satisfeitos x100 / Viagens realizadas 
Fonte da informação: 
Pesquisa de satisfação 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 100% 
Responsável: Departamento de Marketing 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
Indicador: Satisfação dos Clientes 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Viagens realizadas 30 39 32 27 25 30 30 25 30 30 35 45 
Satisfação dos Clientes 25 35 30 27 23 27 28 25 26 30 33 44 
% de Clientes Satisfeitos 83,3 89,7 93,7 100 92 90 93,3 100 86,6 100 94,3 97,8 
 
 
0
20
40
60
80
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Produtividade de vendas por vendedor
% de Pacotes de viagens vendidos por Mateus
% de Pacotes de viagens vendidos por Nathalia
Meta
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade 
 
 
4- Indicador de Capacidade. 
Informações do indicador de Capacidade: 
Nome do indicador: Atendimentos aos Clientes 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: Número de clientes atendidos no mês pela capacidade suportada 
de atendimentos no mês 
Fórmula: Atendimentos aos clientes x100 / Capacidade de atendimentos de 
clientes em um mês 
Fonte da informação: Departamento de Vendas 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 100% 
Responsável: Departamento de vendas 
 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
Indicador: Atendimentos aos Clientes 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Atendimento aos clientes 40 45 40 30 30 35 35 30 35 40 45 50 
Capacidade de atendimento no 
mês 
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 
% Atendimento no mês 80 90 80 60 60 70 70 60 70 80 90 100 
0
20
40
60
80
100
120
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Satisfação dos Clientes
% de Clientes Satisfeitos Meta
 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
 
Conclusão 
Essa atividade foi muito importante para aprendizagem dos indicadores 
de desempenho pode contribuir para diminuir os problemas vivenciados 
nas empresas por meio de uma gestão eficiente e fundamentada em 
seus processos. Assim todos podem ver os indicadores e em qual 
situação a empresa está e como será possível alcançar bons resultados 
e isso traz a vantagem de analisar mensalmente as não conformidades 
nos diversos setores para melhorar o planejamento de um processo, agilizar 
a execução das tarefas, corrigir os erros durante oprocesso.Com a 
melhoria no processo é possível evitar o desperdício de tempo. 
 
5- Fontes de Pesquisa 
https://fieldcontrol.com.br/blog/exemplos-de-indicadores-de-
desempenho-nas-empresas/ 
https://www.siteware.com.br/blog/processos/tipos-indicadores-
desempenho/ 
0
20
40
60
80
100
120
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Atendimentos aos Clientes
% Atendimento no mês Meta
https://fieldcontrol.com.br/blog/exemplos-de-indicadores-de-desempenho-nas-empresas/
https://fieldcontrol.com.br/blog/exemplos-de-indicadores-de-desempenho-nas-empresas/https://www.siteware.com.br/blog/processos/tipos-indicadores-desempenho/
https://www.siteware.com.br/blog/processos/tipos-indicadores-desempenho/
 
 
https://www.venki.com.br/blog/indicadores-de-desempenho-de-
processos/ 
 
https://www.venki.com.br/blog/indicadores-de-desempenho-de-processos/
https://www.venki.com.br/blog/indicadores-de-desempenho-de-processos/