ACP II atividade 1 em 10-08-2020

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Luciane Mendes do Oriente
COMPONENTE: ACP II 
PROFESSOR: Gabriela Zortéa Duarte
ATIVIDADE Nº: 01
POLO: PATOS DE MINAS - MG
LOCAL E DATA: Patos de Minas, 10 de agosto de 2020. 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Descreva em um parágrafo introdutório da atividade.
Sugestão: Descreva o que será tratado nesta atividade, do que trata o vídeo assistido.
Apresente todas as informações que pode contextualizar alguém que esteja lendo esta tarefa, fale da importância de um Indicador em um SGQ. 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permite uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio dos indicadores permite a Empresa fazer as intervenções necessárias com base em informações pertinentes e confiáveis, medida em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que os resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. Através dos indicadores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 
Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025.
Valores: Responsabilidade, profissionalismo, ética, inovação, tecnologia, 
eficiência e satisfação do cliente.
Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
3. Desenvolvimento:
Apresente aqui o desenvolvimento da atividade proposta conforme sugestão abaixo:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Número de pacotes vendidos
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Números de pacotes de viagens vendidos em um período de tempo
	Fórmula:
	Pacotes de viagens vendidos x 100 / Atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	90%
	Responsável:
	Setor de Vendas
Série histórica para o indicador Estratégico: Meta de 80%
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos
	35
	40
	45
	50
	45
	57
	65
	39
	35
	48
	50
	50
	Pacotes vendidos
	25
	32
	40
	41
	39
	45
	50
	29
	31
	35
	40
	45
	% de pacotes de viagens 
vendido
	71
	80
	86,9
	82
	86,7
	78,9
	76,9
	74,3
	88,6
	72,9
	80
	90
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
Meta
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade de vendas por vendedor
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Numero de pacotes de viagens vendidas por vendedor em um período de tempo
	Fórmula:
	Pacotes de viagens vendida por vendedor x 100/ total de vendas
	Fonte da informação:
	Setor de vendas 
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes de viagens Total vendido
	42
	50
	35
	49
	50
	45
	62
	33
	40
	45
	55
	75
	Pacotes de viagens vendidos por Caio
	20
	25
	15
	25
	19
	22
	25
	13
	25
	20
	21
	30
	Pacotes de viagens vendidos por Leide
	22
	25
	20
	24
	31
	23
	37
	20
	15
	25
	34
	45
	% de pacotes de viagens vendidas por Caio
	47,6
	50
	42,9
	51
	38
	48,9
	40,3
	39,4
	62,5
	44,4
	38,2
	40
	% de pacotes de viagens vendidas por Leide
	52,3
	50
	57,1
	49
	62
	51,1
	59,7
	60,6
	37,5
	55,6
	61,8
	60
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação do Cliente
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Numero de clientes satisfeito nas viagens realizadas
	Fórmula:
	Clientes satisfeitosx100/viagens realizadas
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Marketing 
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Viagens realizadas
	45
	50
	55
	40
	30
	40
	50
	39
	30
	35
	37
	39
	 Clientes satisfeitos
	45
	48
	50
	37
	30
	38
	47
	39
	29
	34
	34
	37
	% clientes satisfeitos
	
	96
	91
	92,5
	100
	95
	94
	100
	97
	97,2
	91,9
	94,9
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
· Meta
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimentos aos clientes
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	É um indicador que mensura a quantidade de clientes atendidas no mês pela capacidade suportada de atendimentos mensalmente
	Fórmula:
	Atendimento aos clientes x 100/ por capacidade de atendimentos de clientes em um mês. 
	Fonte da informação:
	Setor de vendas.
	Frequência d Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Encarregado do setor de vendas.
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimento ao cliente
	45
	40
	57
	60
	52
	39
	35
	45
	49
	55
	50
	46
	Capacidade de atendimento no mês
	50
	50
	60
	60
	60
	50
	50
	50
	60
	60
	50
	50
	% de atendimento no mês
	90
	80
	95
	
	86,7
	78
	70
	90
	81,7
	91,7
	100
	92
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Metaeta
Conclusão
Pode se afirmar e concluir que os indicadores de desempenho podem
contribuir para a minimizar os problemas vividos na Empresa por meio 
de uma gestão eficiente e fundamentada em seus processos. Assim todos os
responsáveis conseguem ver em qual situação a empresa está e como será 
possível alcançar bons resultados. Tem a vantagem de monitorar mensalmente 
as não conformidades nos diversos setores para melhorar o planejamento de 
do processo, agilizar a execução das tarefas, corrigir os erros durante o 
processo. 
Tudo na busca pela Excelência!
Fonte de Estudo
videoaula
a Senac - equipe do Hotel Bem Estar, sobre programas de 
indicadores da qualidade, benchmarking,metas smart e indicadores de 
desempenho kpi
https://www.envisiontecnologia.com.br/como-definir-os-indicadores-de-produtividade-para-sua-empresa-de-turismo/
https://www.envisiontecnologia.com.br/como-definir-os-indicadores-de-produtividade-para-sua-empresa-de-turismo/
% clientes satisfeitos	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	1	0.96	0.91	0.92500000000000004	1	0.95	0.94	1	0.97	0.97199999999999998	0.91900000000000004	0.94899999999999995	
% de clientes satisfeitos
% atendimento no mês	Janeiro	Fever	eiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	0.9	0.8	0.95	1	0.86699999999999999	0.78	0.7	0.9	0.81699999999999995	0.91700000000000004	1	0.92	
% de pacotes de vigens ven	didas	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	0.71	0.8	0.86899999999999999	0.82	0.86699999999999999	0.78900000000000003	0.769000000000000020.74299999999999999	0.88600000000000001	0.72899999999999998	0.8	0.9	
% de pacotes de vigens vendidas
% de pacotesde vendas por Caio
 % de pacotes de vendas por Leide
Caio	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	outubrp	Novembro 	Dezembro	0.47599999999999998	0.5	0.42899999999999999	0.51	0.38	0.48899999999999999	0.40300000000000002	0.39400000000000002	0.625	0.44400000000000001	0.32200000000000001	0.4	Leide	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	outubrp	Novembro 	Dezembro	0.52300000000000002	0.5	0.57099999999999995	0.49	0.62	0.51100000000000001	0.59699999999999998	0.625	0.375	0.55600000000000005	0.61799999999999999	0.6	
% de vendas