Ativ 1 - SGQ_Indicadores

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Giseli Abecassis de Carvalho Brites
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II (ACP II)
PROFESSOR: Lucas Pisoni da Silva
ATIVIDADE Nº: Avaliativa 1 – Vídeo-aula 4 – Criação de Indicadores
POLO: EAD – Senac – RS 
LOCAL E DATA: Rio de Janeiro, 24 de outubro de 2021
Atividade Avaliativa 1
Criação de Indicadores
Introdução
Nesta atividade os assuntos tratados serão: indicadores da qualidade, benchmarking, indicadores e metas SMART, indicadores de desempenho (KPI), metodologia BALANCED SCORE CARD (BSC) e projeto de um sistema de indicadores.
Os indicadores servem para indicar alguma coisa ou situação, pode ser um mecanismo palpável, como por exemplo, uma placa de trânsito ou endereço, ou também, dados abstratos; pode ser os dados na quantidade de vendas efetuadas numa empresa.
A partir do indicador, podemos acompanhar a evolução e construir um histórico de um acontecimento.
Em Qualidade um indicador significa informações preciosas, que são utilizadas para monitoramento e tomada de decisão, sempre para atingir os melhores resultados. Os indicadores servem para tomar decisões mais assertivas. 
No benchmarking o processo é medir as principais métricas e práticas de negócios e compará-las – nas áreas de negócios ou com um concorrente, colegas do setor ou outras empresas ao redor do mundo. 
Já o método SMART auxilia na criação de metas, pelos atendimentos de uns itens preestabelecidos.
Os indicadores da qualidade medem a percepção do consumidor de acordo com o produto ou serviço, de maneira a compará-los com os requisitos dos clientes. 
Há também os indicadores de não qualidade, que verificam o nível de deficiência de um processo.
Existem diferentes tipos ou classificações de indicadores: estratégicos; gerenciais e operacionais; de resultados e processos; de qualidade e produtividade; financeiros e não financeiros. 
1. Case:
Uma Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
Para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos.
 
2. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Pacotes de viagens vendidos.
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Número de pacotes de viagens vendidos em um período de tempo.
	Fórmula:
	 (
x 100
) Total de pacotes vendidos
 Número de atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	90%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador Estratégico: Meta 90%
	Indicador 
	Número de pacotes vendidos
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out 
	Nov
	Dez
	Atendimentos
	55
	60
	45
	40
	35
	30
	45
	41
	35
	45
	60
	85
	Pacotes vendidos
	40
	50
	25
	30
	25
	20
	39
	30
	25
	35
	50
	82
	% de pacotes vendidos
	72,7
	83,3
	55,6
	75,0
	71,4
	66,7
	86,7
	73,2
	71,4
	77,8
	83,3
	96,5
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
 (
 
Jan 
Fev
 
Mar 
Abr
 
 
Mai 
 
 Jun 
 
Jul 
 
Ago 
 
 Set 
 
Out
 Nov 
Dez
)
2- Indicador de Produtividade
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade de vendas por vendedor
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Número de pacotes vendidos por um vendedor em um período de tempo.
	Fórmula:
	 (
x 100
) Pacotes vendidos por vendedor
 Total de vendas
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade: Meta 100%
	Indicador
	Produtividades de vendas por vendedor
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Pcs vendidos por Pedro
	20
	23
	15
	12
	15
	20
	23
	15
	16
	20
	23
	25
	Pcs vendidos por João
	15
	22
	20
	16
	20
	22
	22
	15
	19
	21
	22
	23
	Total de pcs vendidos
	35
	45
	35
	28
	35
	42
	45
	30
	35
	41
	45
	48
	% de pcs vendidos por Pedro
	43
	49
	57
	57
	57
	52
	49
	50
	54
	51
	49
	48
	% de pcs vendidos por João
	82
	92
	61
	49
	61
	80
	92
	60
	64
	80
	92
	100
Gráfico ilustrativo do indicadorde Produtividade
	
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação dos clientes
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:
	Satisfação dos clientes nas viagens realizadas 
	Fórmula:
	 (
x 100
) Clientes satisfeitos
 Viagens realizadas
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Marketing
Série histórica para o indicador de Qualidade: Meta 100%
	Indicador 
	Satisfação dos clientes
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out 
	Nov
	Dez
	Viagens realizadas
	25
	38
	15
	22
	18
	25
	35
	20
	18
	22
	23
	35
	Clientes satisfeitos
	20
	35
	13
	22
	16
	24
	33
	17
	16
	21
	23
	30
	% de clientes satisfeitos
	80,0
	92,1
	86,7
	100,0
	88,9
	96,0
	94,3
	85,0
	88,9
	95,5
	100,0
	85,7
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
4- Indicador de Capacidade
Informações do indicador de Capacidade: 
	Nome do indicador:
	Atendimento aos clientes
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:
	Indicador que mensura a quantidade de clientes atendidos no mês, pela capacidade suportada de atendimentos mensal.
	Fórmula:
	 (
x 100
) Atendimento aos clientes
 Capacidade de atendimentos (no mês)
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Encarregado de vendas
Série histórica para o indicador de Capacidade: Meta 100%
	Indicador 
	Atendimentos aos clientes
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out 
	Nov
	Dez
	Atendimento aos clientes
	45
	50
	30
	25
	35
	28
	55
	29
	30
	25
	60
	60
	Capacidade de atendimentos (no mês)
	60
	60
	60
	60
	60
	60
	60
	60
	60
	60
	60
	60
	% de atendimentos no mês
	75,0
	83,3
	50,0
	41,7
	58,3
	46,7
	91,7
	48,3
	50,0
	41,7
	100,0
	100,0
Gráfico ilustrativo do indicadorde Capacidade
	
Conclusão
Com os indicadores de desempenho, podemos medir os processos a fim de alinhá-los com as estratégias da organização. Devem ser relacionados a fatores críticos dos processos a serem avaliados.
Na videoaula 4, vimos que os indicadores devem estar alinhados com os objetivos, as metas e as estratégias da empresa, pois compõem o quadro de informação para tomada de decisão.
O uso de indicadores da qualidade e de desempenho de uma organização só tem propósito se estiverem alinhados a um processo organizacional e se estiver corretamente mapeado.
Fontes de pesquisas:
Videoaula 4 – Atividade 1
https://www.siteware.com.br/qualidade/kpis-indicadores-desempenho-qualidade/