AULAS TEORICAS_1_GSI_INTRODUÇÃO_SI

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UNIVERSIDADE JEAN PIAGET DE CV
GESTÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO - GSI (INF509) 
MASTER 2020-21
Jair Delgado – Mestre em Engº. Eletrónica e Telecomunicação – Vertente SI
Praia, Abril de 2021
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica2
PLANO DE ENSINO
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PROGRAMA
– Sistema de Informação nas organizações atuais
• História contemporânea dos departamentos de SI;
• Organização departamental (estruturas possíveis a implementar);
– Aplicações integradas – ERP, CRM, SCM
• Processos internos (definição, controlo e melhoria);
– Tomadas de decisões (BI) e gestão do conhecimento (KMS)
– Sistema colaborativos e ferramentas de social business, Groupware, computação
Social, Web 3.0, redes Sociais.
– Níveis de serviço (SLA’s). Definição e monitorização e Gestão dos recursos (filosofia
de gestão para os departamentos de SI);
– Gestão Estratégica e Governança de TI: Planeamento e alinhamento estratégico de
TI. Gestão de serviços de TI: Gestão incidentes, serviços, configurações,
disponibilidade, capacidade e liberação. Modelos de referência (Frameworks) tais
como ITIL e COBIT.
– Internet / Intranet (duas variantes de um mesmo projeto); Arquitetura de
sistemas de informação (como desenvolver o projeto); Controlo de custos e
investimentos (como geri-lo e apresenta-lo);
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica3
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– Apresentar as principais aplicações de Sistemas de
Informação nas organizações atuais e os conceitos de
Governança e Gestão de Serviços de TI.
– Trabalho prático envolvendo a análise e o dimensionamento
de soluções de SI adequadas ao contexto organizacional.
– Explorar Estudos de Caso do uso de SI em organizações
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PLANO DE ENSINO
OBJETIVOS
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica4
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– Possibilitar aos alunos o desenvolvimento de competências
de gestão de Sistemas de Informação, com particular realce
dos centros de departamentos.
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PLANO DE ENSINO
Competencias
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5
– As aulas envolverão:
• Aulas expositivas
• Resolução de problemas baseada em estudos de casos
• Discussão dos estudos de caso
• Aplicação prática de conhecimentos em problemas empresariais
Importante: não se trata de uma disciplina com conteúdo
técnico!
• É uma disciplina que envolve tecnologia(ciências exatas) e também
ciências humanas (pessoas, empresas). Portanto, não
necessariamente há respostas únicas ou ótimas para os problemas
de gestão da informação. Sempre há prós e contras, custos e
benefícios a considerar.
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PLANO DE ENSINO
Metodologia
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PLANO DE ENSINO
AVALIAÇÃO
• Nota Final (NF)
• Avaliação Final – 100%
–Analises de Casos de Estudos Práticos (25%);
–Teste Escrito de Avaliação (25%)
–Projeto Final (50%)
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica7
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• Objectivos
– Bibliografia básica: • LAUDON, K.C. e LAUDON, J. P. (2014) Sistemas de
Informação Gerenciais. 14a. Edição. Pearson.
– WEILL, P. e ROSS, J.W. Governança de Tecnologia da Informação. M.
Books do Brasil Editora, 2009.
– MAGALHÃES, I. L. e PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Serviços de TI na
Prática –Uma Abordagem com base na ITIL. Novatec, 1ª edição, 2007.
• Fontes complementares: outras edições do livro do Laudon, outros livros sobre
sistemas de informação, internet...
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PLANO DE ENSINO
BIBLIOGRAFIA 
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica8
8
– Esta disciplina descreve como as empresas de hoje usam tecnologias e
sistemas de informação para atingir os objetivos corporativos. Os
sistemas de informação são uma das principais ferramentas disponíveis
aos gerentes de negócios para alcançar a excelência operacional,
desenvolver novos produtos e serviços, melhorar a tomada de decisões
e obter vantagem competitiva.
– Os alunos encontrarão aqui a visão geral mais atualizada e abrangente
dos sistemas de informação usados pelas empresas hoje. Espero que os
alunos possam participar, e até liderar, discussões administrativas sobre
sistemas de informação para suas empresas.
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PLANO DE ENSINO
Prefacio
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica9
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– Como os sistemas de informação estão transformando os negócios e
por que eles são tão essenciais para o funcionamento e gestão dos
negócios contemporâneos?
– O que é um sistema de informação? Como funciona? Quais são os seus
componentes de gestão (organização, pessoas e tecnologia) e por que
os ativos complementares são essenciais para garantir que os sistemas
de informação ofereçam valor genuíno para as organizações?
– Quais disciplinas acadêmicas são usadas para estudar sistemas de
informação e como cada uma delas contribui para a compreensão dos
sistemas de informação?
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AULA_1 – INTRODUÇÃO_SI ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Objetivos da Aula_1
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– Em 2020, mais de 150 milhões de empresas registraram endereços
.com
– 150 milhões de pessoas leem notícias online; 180 milhões usam um site
de rede social.
– A publicidade na Internet continua crescendo em torno de 15% ao ano.
– Novas leis exigem que as empresas armazenem mais dados por
períodos mais longos.
– Mudanças nos negócios resultam em mudanças nos cargos e carreiras.
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Como os sistemas de informação estão transformando os negócios
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica11
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– Novas tecnologias
• Computação em nuvem / software como serviço (SaaS)
• Big Data
• Plataforma digital móvel
– Gestão
• Os gerentes usam redes sociais, colaboração.
• Aplicativos de business intelligence aceleram
• Reuniões virtuais proliferam.
– Organizações
• Negócio social
• Teletrabalho ganha impulso
• Co-criação de valor, colaboração entre empresas
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
O que há de novo na Gestão dos Sistemas de Informação
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica12
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– Leia a sessão interativa e, em seguida, discuta as seguintes perguntas:
• Quais tipos de aplicativos são descritos aqui? Quais funções de negócios eles
suportam? Como eles melhoram a eficiência operacional e a tomada de
decisões?
• Identifique os problemas que as empresas neste estudo de caso resolveram
usando dispositivos digitais móveis.
• Que tipos de empresas são mais propícias a equipar seus funcionários com
dispositivos digitais móveis, como iPhones e iPads?
• Uma empresa que implementa o iPhones disse: “O iPhone não é um fator de
mudança, é um fator de mudança do mercado. Isso muda a maneira como você
pode interagir com seus clientes ”e“ com seus fornecedores ”. Discuta as
implicações dessa afirmação.
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Como os sistemas de informação estão transformando os negócios e por 
que eles são tão essenciais para o funcionamento e gestão dos negócios 
contemporâneos? 
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– A Internet e as comunicações globais reduziram enormemente as
vantagenseconômicas e culturais dos países desenvolvidos.
• Redução drástica dos custos de operação e transação em escala global
• Concorrência por empregos, mercados, recursos, idéias
• Dependência de importações e exportações
• Requer novos entendimentos de habilidades, mercados, oportunidades
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
Porque SI são tão essenciais no ambiente de negócios
contemporâneo?
Porque as empresas estão investindo tanto em Tecnologia
e Sistemas de Informação?
 Excelência e eficiência Operacional (altos níveis de produtividade nas
operações, mudanças nas praticas negócios);
 Novos produtos, serviços e modelo de negócios novos (descreve como a
empresa produz, entrega e vende um produto afim de obter lucros);
 Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores
(atendimento e envolvimento com clientes e fornecedores aumenta as receitas e
lucros);
 Melhor tomada de decisões (uso de dados em tempo real);
 Vantagem Competitiva (atingir objetivos melhores q concorrentes gastando
menos para obter produtos superiores e respondendo a clientes e fornecedores em
tempo real, aumentará as vendas e os lucros);
 Sobrevivência (imprescindíveis a pratica dos negócios)
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
Excelência Operacional
 Melhorias na eficiência resultam em maior lucratividade;
 Tecnologias e Sistemas de Informação ajudam a melhorar a
eficiência e a produtividade. Ex. Walmart (Ligações digitais entre
fornecedores e lojas - quando o cliente compra uma mercadoria o fornecedor é
informado de que deve enviar outra mercadoria para a reposição, assim tendo
sempre o item em suas prateleiras.)
 Poder de combinar SI e praticas empresariais brilhantes para
alcançar eficiência operacional;
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
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Desafios e oportunidades da Globalização
Novos produtos serviços e modelos de negócios
 Tecnologias e SI permitem que as empresas criem novos
produtos (caso da Hyunday), serviços e modelos de
negocio;
 Modelos de negócios – como a empresa produz, entrega e
vende um produto ou serviço. Ex. Industria fonográfica
 Mudanças drásticas nos modelos de negócios nos últimos
anos
 Apple: Inovações bem sucedidas – Ipod, Iphone, Ipad, etc.
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
Relacionamento mais estreito com clientes e
fornecedores
 Clientes bem atendidos tornam-se clientes frequentes e que
compram mais; Ex. Hotel Mandarim Oriental – Usa TI para
estabelecer um relacionamento estreito com seus clientes,
controlando suas preferências e outros aspectos.
 Relacionamentos estreitos com fornecedores resultam em
custos mais baixos. Ex. JCPenney – TI para aprimorar o
relacionamento com fornecedores em Hong Kong
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
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Desafios e oportunidades da Globalização
Melhor Tomada de decisões
Se os clientes confiam em previsões, palpites ou na
sorte, alocam de maneira ineficiente empregados,
serviços e estoque. Dados em tempo real
melhoram as decisões pelos gerentes.
Ex. Verizon – Painel digital baseado para informar
aos gerentes em tempo real, dados sobre queixas
de clientes, desempenho da rede e interrupções de
serviços.
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Desafios e oportunidades da Globalização
 Vantagem Competitiva
 Sempre resulta do alcance de objetivos empresariais prévios
 Vantagens sobre os concorrentes:
 Cobrar menos por produtos superiores, melhor desempenho e melhor resposta a
clientes e fornecedores;
 Ex. Toyota usa o sistema produção para alcançar altos níveis de eficiência e
qualidade. (Iphone - Inovação)
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Desafios e oportunidades da Globalização
 Sobrevivência
 As empresas podem precisar investir em SI sem necessidade; simplesmente
por terem de sobreviver.
 Acompanhar os concorrentes;
 Introdução de Caixas automáticas no Citibank e internet Banking
 Regulamentações federais e estaduais e exigências de relatórios.
 Lei de controlo de substancias toxicas e lei sarbanes-Oxley

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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
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Desafios e oportunidades da Globalização
O que é um sistema de informação? Como funciona? Quais são os
seus componentes de gestão (organização, pessoas e tecnologia) e
por que os ativos complementares são essenciais para garantir que
os sistemas de informação ofereçam valor genuíno para as
organizações?
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
Até agora, usamos sistemas de informação e tecnologias informalmente sem
definir os termos. A tecnologia da informação (TI) consiste em todos os
hardware e software que uma empresa precisa usar para atingir seus objetivos
comerciais. Isso inclui não apenas computadores, dispositivos de armazenamento
e dispositivos móveis portáteis, mas também softwares, como o Windows ou o
Linux. sistemas operacionais, o pacote de produtividade de desktop do Microsoft
Office e os muitos milhares de programas de computador que podem ser
encontrados em uma grande empresa típica. Os “sistemas de informação” são
mais complexos e podem ser melhor entendidos observando-os de uma perspetiva
de tecnologia e de negócios. São componentes inter-relacionados que gerem
informações para:
• Apoiar a tomada de decisão e controlo.
• Ajuda com análise, visualização e criação de produtos.
• Dados: fluxos de fatos brutos.
• Informação: dados em forma significativa e útil
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Desafios e oportunidades da Globalização
Os dados brutos de um caixa de supermercado podem ser processados e organizados para
produzir informações significativas, como as vendas totais unitárias de detergente de louça ou
a receita total de vendas de detergente para louça para uma loja específica ou território de
vendas.
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Desafios e oportunidades da Globalização
– Um Sistemas de Informação contém informação sobre uma organização e seu
ambiente;
– Existem três atividades básicas produzem as necessidades de informação da
organização:
• Entrada: ação de capturar/recolher dados dentro da organização ou em seu
ambiente externo), pode ser manual ou automatizada.
• Processamento: ação de converter dados em forma significativa (informação),
pode envolver cálculos, operações lógicas, comparações e tomadas de ações
alternativas, e a armazenagem dos dados para uso futuro)
• Saída: transferência da informação processada para pessoas ou atividades
onde será usada, envolve a produção de informações úteis geralmente na forma de
documentos, relatórios e dados de transações.
– Feedback (retroação): uma saída que retorna a pessoa ou atividade apropriada
na organização para avaliar, corrigir ou otimizar e refinar a entrada.
– Ambiente: Local onde está inserido a empresa, sendo composto por clientes,
fornecedores, acionistas, concorrentes e agencias reguladoras.
Atividades de um Sistema de Informação
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Desafios e oportunidades da Globalização
Atividades de um Sistema de Informação
Sistema de Informação
Entrada SaídaProcessamento
ORGANIZAÇÃO
Clientes Fornecedores
Concorrentes
Agências
Reguladoras
feedback
Accionistas
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Desafios e oportunidades da Globalização
– Gestão de sistemas de informação
• Inclui abordagem comportamental e técnica
– Gestão informática
• Concentra-se principalmente no conhecimento de TI
– Sistemas de informação de gestão (MIS)
• Concentra-se na gestão mais ampla dos sistemas de
informação
• Questões relacionadas ao desenvolvimento, uso, impacto de
sistemas de informação usados por gerentes e funcionários
O papel das pessoas e organizações
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Desafios e oportunidades da Globalização
– O uso eficaz de sistemas de informação requer uma
compreensão da organização, pessoas e tecnologia da
informação que moldam os sistemas. Um sistema de
informações fornece uma solução para importantes problemas
ou desafios de negócios enfrentados pela empresa.
Sistemas de informação são mais que computadores 
Dimensões dos Sistemas de Informação
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica28
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Desafios e oportunidades da Globalização
– O uso eficaz de sistemas de informação requer uma
compreensão da organização, pessoas e tecnologia da
informação que moldam os sistemas. Um sistema de
informações fornece uma solução para importantes problemas
ou desafios de negócios enfrentados pela empresa.
• Organizações
• Pessoas
• Tecnologia
Dimensões dos Sistemas de Informação
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Desafios e oportunidades da Globalização
Organizações
• Coordenar o trabalho por meio de hierarquia estruturada e processos de
negócios.
– Processos de negócios: tarefas e comportamentos relacionados para realizar o trabalho
» Exemplos: preenchendo um pedido, contratando um funcionário
» Pode ser informal ou incluir regras formais
• Cultura incorporada em sistemas de informação
– Exemplo: a preocupação da UPS em colocar o serviço ao cliente em primeiro lugar
• Organizações comerciais são hierarquias que consistem em três níveis
principais: gestão sênior, gestão intermediário e gestão operacional. Os
sistemas de informação atendem a cada um desses níveis. Cientistas e
trabalhadores do conhecimento geralmente trabalham com gestão
intermediário
Dimensões dos Sistemas de Informação
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SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
Pessoas
• Os sistemas de informação exigem pessoas capacitadas para construí-los,
mantê-los e usá-los.
• As atitudes dos funcionários afetam a capacidade de usar sistemas de maneira
produtiva.
• Papel dos gerentes
– Perceba os desafios dos negócios.
– Definir a estratégia organizacional.
– Alocar recursos humanos e financeiros.
– Trabalho criativo: novos produtos e serviços
Dimensões dos Sistemas de Informação
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica31
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SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
Tecnologia
• Infraestrutura de TI: Fundação ou plataforma que os sistemas de informação
construíram sobre
– Hardware de computador
– Software de computador
– Tecnologia de gestão de dados
– Tecnologia de redes e telecomunicações
» Internet e Web, extranets, intranets
» Voz, videocomunicações
• Obviamente, os sistemas de informação são baseados em tecnologias - hardware e software
de computadores, equipamentos de telecomunicações. Essas tecnologias são como a
infraestrutura de um edifício - A tecnologia é a plataforma que possibilita todos os
aplicativos comuns de sistemas, de iPhones da Apple à Internet.
Dimensões dos Sistemas de Informação
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica32
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Desafios e oportunidades da Globalização
UPS Compete Globalmente com Tecnologia da
Informação
Leia a sessão interativa e, em seguida, discuta as seguintes perguntas:
• Quais são as entradas, processamento e saídas do sistema de rastreamento de pacotes
da UPS?
• Quais tecnologias são usadas? Como essas tecnologias estão relacionadas à estratégia
de negócios da UPS?
• Quais objetivos estratégicos de negócios esses sistemas abordam?
• O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica33
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SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
Do ponto de vista comercial, os sistemas de informação fazem parte de uma série de
atividades de valor agregado para adquirir, transformar e distribuir informações que os
gerentes podem usar para melhorar a tomada de decisões, melhorar o desempenho
organizacional e, em última análise, aumentar a lucratividade das empresas.
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SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Abordagem de Resolução Problemas
– Laudon e Laudon (2011) consideram os sistemas de informação,
junto com as TIC’s (Tecnologias da informação e Comunicação), como
soluções para diversos problemas e desafios organizacionais.
– Eles definem isso como “abordagem para solução de problemas”.Alguns problemas são bastante simples e não requerem uma
metodologia muito elaborada para resolução. Entretanto, no mundo
dos negócios, os problemas envolvem simultaneamente muitos
fatores, agrupados em três categorias (ou dimensões): a organização,
a tecnologia e as pessoas. Um modelo simplificado de resolução de
problemas, colocado como um processo contínuo em quatro passos,
pode ser visualizado no próximo slide.
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica35
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Desafios e oportunidades da Globalização
• Abordagem de Resolução Problemas
– Processo de quatro etapas
• Identificação de problema
• Projeto da solução
• Escolha
• Implementação
1.A identificação do problema inclui:
– Acordo que existe sobre o problema
– Definição do problema
– Causas do problema
– O que pode ser feito com recursos da empresa?
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Desafios e oportunidades da Globalização
• Dimensões
– Poucos problemas empresariais são simples ou fáceis de compreender.
Muitos envolvem um conjunto de fatores q podem ser categorizados como:
– Organização
• (processos deficientes e ultrapassados, cultura pouco colaborativa, conflitos internos 
e mudanças a volta da organização, recursos inadequados e complexidade de 
tarefas).
– Tecnologias
• Hw e Sw obsoleto, administração de dados inadequada, capacidade e 
incompatibilidade de telecomunicações, mudança tecnológica acelerada, 
incompatibilidade de sistemas com as novas tecnologias).
– Pessoas
• (Formação, avaliação de desempenho, ergonomia, exigências regulatórias e legais, 
ambiente de trabalho, administração indecisa ou deficiente, falta de participação 
dos funcionários e de apoio a eles.)
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica37
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Desafios e oportunidades da Globalização
• Abordagem de Resolução Problemas
2. Projeto da solução
• Muitas vezes, muitas soluções possíveis
• Considere o maior número possível para entender a gama de soluções
3. Avaliação e escolha da solução: os fatores incluem
• Custo
• Viabilidade dada recursos e habilidades
• Tempo necessário para implementar a solução
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Desafios e oportunidades da Globalização
• Abordagem de Resolução Problemas
4. Implementação
• Construindo ou comprando solução
• Solução de teste, treinamento de funcionários
• Mudar a gestão
• Mensuração de resultados
• Feedback, avaliação da solução
A resolução de problemas é um processo contínuo, não é
um evento único.
Às vezes a solução escolhida não funciona ou precisa de ajuste
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Abordagem de Resolução Problemas
Durante a implementação e depois disso, o
resultado deve ser continuamente medido
e as informações sobre como a solução
está funcionando são realimentadas para
os solucionadores de problemas. Desta
forma, a identificação do problema pode
mudar ao longo do tempo, as soluções
podem ser alteradas e novas escolhas são
feitas, todas baseadas na experiência.
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica40
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Desafios e oportunidades da Globalização
• O papel do pensamento crítico na resolução de problemas
Sem pensamento crítico, é fácil tirar conclusões precipitadas,
julgar mal um problema e desperdiçar recursos
Pensamento crítico:
• Suspensão sustentada do julgamento com uma consciência de
múltiplas perspetivas e alternativas
• Quatro elementos do pensamento crítico:
– Manter a dúvida e suspender o julgamento
– Estar ciente das diferentes perspetivas
• Incluindo perspetivas de tecnologia, organização e pessoas
– Testando alternativas e deixando o guia de experiência
– Estar ciente das limitações organizacionais e pessoais
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica41
41
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• A conexão entre objetivos de negócios, problemas e
soluções
–Quando as empresas não conseguem atingir os objetivos de
negócios, esses objetivos se tornam desafios.
–Os sistemas de informação freqüentemente apresentam
soluções, parcial ou totalmente, para esses desafios.
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica42
42
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Como os sistemas de informação afetarão as carreiras de
negócios
–Contabilidade:
• Contabilistas dependem cada vez mais de sistemas de informação para
resumir transações, criar registros financeiros, organizar dados e realizar
análises financeiras.
–Habilidades:
• Conhecimento de base de dados e redes
• Transações financeiras on-line e sistemas de relatórios
• Como os sistemas são usados para atingir as funções contábeis
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica43
43
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Como os sistemas de informação afetarão as carreiras de
negócios
– Finança:
• A relação entre sistemas de informação e gestão financeira e serviços é 
tão forte que muitos aconselham as áreas de finanças a serem co-
principais em sistemas de informação.
• Habilidades:
–Utilizar sistemas para relatórios financeiros, atividades de 
investimento direto, implementar estratégias de gestão de caixa.
–Planear, organizar, implementar estratégias de sistemas de 
informação para a empresa
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica44
44
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Como os sistemas de informação afetarão as carreiras de
negócios
–Marketing:
• Nenhum campo passou por mudanças mais impulsionadas pela tecnologia 
nos últimos cinco anos do que marketing e publicidade.
• Habilidades:
– Trabalhar com bases de dados para rastreamento e relatórios sobre o 
comportamento do cliente, desempenho do produto, feedback do cliente, 
desenvolvimento de produtos
– Sistemas corporativos para gestão de produtos, gestão de força de vendas, gestão 
de relacionamento com clientes
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica45
45
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Como os sistemas de informação afetarão as carreiras de
negócios
– Gestão de operações em serviços e manufatura:
• Gerentes de produção, gerentes de serviços administrativos e analistas de operações
– Habilidades:
•Plataformas de hardware e software para gestão de operações
• Usar bases de dados e software analítico para coordenar e otimizar os recursos 
necessários para a produção de bens e serviços
– Gestão:
• O trabalho de gestão foi transformado pelos sistemas de informação.
• Impossível gerir negócios hoje sem sistemas de informação.
• Habilidades:
– Uso de sistemas de informação para cada função de trabalho, desde ferramentas de 
produtividade de desktop até aplicativos que coordenam toda a empresa
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica46
46
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Como os sistemas de informação afetarão as carreiras de
negócios
– Sistemas de informação:
• Profissionais dinâmicos e em constante mudança, porque as tecnologias da
informação estão entre as ferramentas mais importantes para atingir os
principais objetivos das empresas de negócios
• Terceirização doméstica e offshore
• Habilidades:
–Usos de hardware e software novos e emergentes para atingir seis
objetivos de negócios
–Capacidade de assumir um papel de liderança na concepção e
implementação de novos sistemas de informação
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica47
47
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Como os sistemas de informação afetarão as carreiras de
negócios
• Terceirização e offshoring:
–Dois tipos: terceirização para empresas domésticas dos EUA e terceirização 
para países de baixos salários, como Índia, China
–Programação de produção, manutenção de sistemas, call centres
»Benefícios:
• Menor custo de construção e manutenção de sistemas dentro dos 
EUA
• Maior necessidade de cargos gerenciais
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica48
48
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
Desafios e oportunidades da Globalização
• Como os sistemas de informação afetarão as carreiras de
negócios
• Requisitos comuns para atingir os objetivos 
–Como a TI ajuda a atingir seis objetivos de negócios
–Papel central das bases de dados
–Análise de negócios e sistemas de inteligência
–Trabalhando com especialistas e projetistas de sistemas
–Ambiente e questões éticas, sociais e legais
»Uso de TI para atender aos requisitos legais
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica49
49
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Social Business - O Caso da BASF
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica50
50
– Quais características importantes de uma empresa para entender o papel
dos sistemas de informação?
– Modelos dos Processos do departamento de SI – como definir, controlar e
melhorar os processos internos de um departamento de SI;
– Como os sistemas atendem a diferentes grupos de gestão em uma empresa e
como os sistemas que vinculam a empresa melhoram o desempenho
organizacional?
– Por que os sistemas de colaboração e trabalho em equipe são tão
importantes e que tecnologias eles usam?
– Qual é o papel da função do sistema de informação em uma empresa?
– Problema: Os desafios de gerir uma empresa global remota.
– Soluções: Use a tecnologia social como uma plataforma para
resolver os desafios
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – INTRODUÇÃO_ ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Objetivos
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica51
51
– Negócios: organização formal que fabrica produtos ou fornece um serviço
para obter lucro
• Organizando um negócio: funções básicas de negócios
– Quatro funções básicas de negócios
• Manufatura e produção
• Vendas e Marketing
• Finanças e contabilidade
• Recursos humanos
– Toda empresa, independentemente de seu tamanho, deve
executar quatro funções para ter sucesso. Deve produzir o produto
ou serviço; comercializar e vender o produto; acompanhar as
transações contábeis e financeiras; e executar tarefas básicas de
recursos humanos, como contratar e reter funcionários.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Principais recursos de um negócio
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica52
52
• Cinco entidades empresariais básicas
– Fornecedores
– clientes
– Funcionários
– Faturas / pagamentos
– Produtos e serviços
Processo de Negocio - Conjunto relacionado logicamente de tarefas que definem
como tarefas de negócios específicas são executadas. As tarefas que cada funcionário
executa, em que ordem e em que cronograma. Por exemplo, etapas na contratação de um
funcionário.
– Alguns processos ligados à área funcional
• Vendas e marketing: identificando clientes
– Alguns processos são multifuncionais
• Cumprindo o pedido do cliente
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Quais características importantes de uma empresa para entender o papel dos 
sistemas de informação?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica53
53
• Processos Organizacionais 
– Laudon e Laudon, definem processos de negócios (ou processos
organizacionais) como “um conjunto de atividades logicamente relacionadas
que define como tarefas organizacionais específicas serão executadas”.
• Produção e operações: captação de fornecedores – montagem ou aquisição do
produto – controle de qualidade – produção de listas de materiais.
• Comercial e marketing: publicidade - identificação de clientes – venda –
manutenção dos clientes (pós-venda) – serviços de atendimento ao consumidor.
• Finanças e contabilidade: pagamento de fornecedores e prestadores de serviços
– elaboração de relatórios financeiros – gestão das contas e do patrimônio.
• Recursos humanos: contratação e demissão de funcionários – treinamento –
avaliação de desempenho – plano de carreira e de benefícios.
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Quais características importantes de uma empresa para entender o papel dos 
sistemas de informação?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica54
54
• Processos Organizacionais 
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Quais características importantes de uma empresa para entender o papel dos 
sistemas de informação?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica55
55
• Como a TI aprimora os processos de negócios 
–Automação de processos manuais
–Alterar o fluxo de informações
–Substituir processos sequenciais por atividades simultâneas
–Transforme como um negócio funciona
–Conduza novos modelos de negócios
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Quais características importantes de uma empresa para entender o papel dos 
sistemas de informação?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica56
56
Como qualquer outra área da empresa, os departamentos de sistemas de
informação têm processos próprios de gestão e controlo. Estes são
fundamentais para a correcta gestão desta área. Não obstante, e até há poucos
anos, os departamentos de SI tinham, como primeira preocupação e
prioridade, a identificação, análise e melhoria dos aspectos relacionados com
os sistemas de outros.
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AULA_1– ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
MODELOS DE PROCESSOS DOS DEPARTAMENTOS DE SI
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica57
57
Business Strategy / Systems Strategy Este modelo está estruturado no princípio de que os
departamentos de SI fazem parte fundamental das próprias organizações, estando cada uma das
suas sub-áreas sustentadas pelos requisitos do próprio negócio. Partindo desta premissa inicial, o
modelo divide-se em três áreas com especificidades únicas e diferentes.
• Nível (Strategic Layer) trata da componente estratégica do próprio negócio (Business Strategy) e
da sua representação na estratégia do departamento de SI.
• Nivel Portfolio do sistema - Este processo de análise de rentabilidade e serviço tem de se iniciar
pela identificação plena de todos os sistemas que compõem o nosso actual portfolio
• Nivel da gestão de mudança - Este processo é um dos pilares na organização dos departamentos
de SI, pelo facto que cada projecto ou implementação realizados pelas nossas equipas vão
supor, na sua quase totalidade, alteração de processos ou funções em outras áreas do negócio.
• Gestão de Projetos - A gestão de projectos é uma das áreas fundamentais de qualquer
departamento de sistemas de informação.
• Service Delivery – controlar a estrutura organizativa e o nível de serviço fornecido aos nossos
clientes internos. É nesta área que os chamados Níveis de Serviço ou Service Level Agreements
deverão ser definidos, estruturados, acordados com o resto da organização e implementados.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
MODELOS DE PROCESSOS DOS DEPARTAMENTOS DE SI
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica58
58
• Gestão de uma empresa e hierarquias empresariais
• As empresas coordenam o trabalho dos funcionários
desenvolvendo hierarquia na qual a autoridade está concentrada
no topo.
–Gestão sênior
–Gestão intermédia
–Gestão operacional
– Trabalhadores de conhecimento
– Trabalhadores de dados
– Trabalhadores de produção ou serviço
• Cada grupo tem diferentes necessidades de informação.
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Quais características importantes de uma empresa para entender o papel dos 
sistemas de informação?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica59
59
• O Departamento de Sistemas de Informação
1. Analistas de sistemas
2. Programadores
3. Ligações principais para descansar da empresa
4. Gestores de sistemas de informação
5. Líderes de equipes de programadores e analistas, gerentes de projeto, 
gerentes de instalações físicas, gerentes de telecomunicações, especialistas 
em banco de dados, gerentes de operações de computador e equipe de 
entrada de dados
6. Gerentes seniores: CIO, CPO, CSO, CKO
7. Utilizadores finais
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Por que os sistemas de colaboração e negócios sociais são tão importantes e
tecnologias eles usam?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica60
60
• Serviços de Sistemas de Informação
• Serviços de computação
• Serviços de telecomunicações
• Serviços de gestão de dados
• Serviços de software de aplicação
• Serviços de gestão de instalações físicas
• Serviços de gestão de TI
• Serviços de padrões de TI
• Serviços educacionais de TI
• Serviços de pesquisa e desenvolvimento de TI
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Por que os sistemas de colaboração e negócios sociais são tão importantes e
que tecnologias eles usam?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica61
61
• Ambiente de Negocio 
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Quais características importantes de uma empresa para entender o papel dos SI?
Processamento
Entradas
• Materiais
• Equipamentos
• Energia
• etc...
Saídas
•Produtos
•Bens
•Serviços
Problemas
Econômicos:
- Inflação
- Renda
-Crescimento Mudanças das Condições 
Sócio-Políticas
Feedback
Organização
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica62
62
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Quais características importantes de uma empresa para entender o papel dos SI?
política
Novas tecnologia e
ciência
alterações
internacionais
Mudanças 
economia
Alterações
política
organização
clientes fornecedores
concorrênciaaccionistas
regulamentadores
ambiente
Directo 
ambiente
geral
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica63
63
• Sistemas para diferentes grupos de gestão
–Sistemas de processamento de transações (TPS)
• Acompanhe as atividades básicas e as transações da 
organização
–Sistemas para inteligência de negócios
• Abordar as necessidades de tomada de decisão de todos os 
níveis de gestão
–Sistemas de informação de gestão (MIS)
–Sistemas de apoio à decisão (DSS)
–Sistemas de suporte executivo (ESS)
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica64
64
• Sistemas de processamento de transações TPS:
–Servir gerentes operacionais.
–O objetivo principal é responder a perguntas rotineiras e
acompanhar o fluxo de transações através da organização.
–Por exemplo, perguntas de inventário, concessão de crédito ao
cliente
–Monitore o status das operações internas e o relacionamento da
empresa com o ambiente externo.
–Principais produtores de informação para outros sistemas.
–Altamente central para operações e funcionamento de negócios.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica65
65
• Um TPS para
processamento
de folha de
pagamento
captura dados de
transações de
pagamento de
funcionários
(como um cartão
de ponto). As
saídas do sistema
incluem
relatórios on-line
e impressos para
salários e
pagamentos de
funcionários.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica66
66
• Sistemas de Gestão de Informação: MIS
–Forneça aos gerentes de nível médio relatórios sobre o
desempenho da empresa, para ajudar a monitorar a
empresa e prever o desempenho futuro.
–Resumir e relatar operações básicas usando dados do TPS.
–Forneça resultados anuais, mensais e anuais, mas pode
permitir o detalhamento de dados diários ou horários.
–Normalmente não são sistemas muito flexíveis com pouca
capacidade analítica.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica67
67
• Sistemas de Gestão de Informação: MIS
–Como a MIS obtém seus dados do TPS
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdase melhoria na qualidade da energia elétrica68
68
• Sistemas de Gestão de Informação: MIS
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Este relatório, 
que mostra os 
dados anuais de 
vendas 
resumidos, foi 
produzido pelo 
MIS 
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica69
69
• Sistemas de apoio à decisão (DSS):
–Servir gerentes de nível médio.
–Apoiar a tomada de decisão não rotineira
• Exemplo: Qual é o impacto no cronograma de produção se as vendas de 
dezembro dobrarem?
–Muitas vezes, também usam informações externas do TPS e do 
MIS
–DSS acionado por modelo
• Sistemas de estimativa de viagem
–DSS orientado por dados
• Sistemas de análise de marketing da Intrawest
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica70
70
• Sistemas de apoio à decisão (DSS):
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho organizacional?
Este DSS opera em 
um PC potente. Ele é 
usado diariamente 
por gerentes que 
precisam 
desenvolver lances 
em contratos de 
remessa.
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica71
71
• Sistemas de suporte executivo (ESS):
• Servir gerentes seniores.
• Abordar questões estratégicas e tendências de longo prazo.
• Por exemplo, quais produtos devemos fabricar daqui a cinco anos?
• Abordar a tomada de decisão não rotineira.
• Fornecer capacidade de computação generalizada que pode ser aplicada 
a uma variedade de problemas.
• Desenhe informações resumidas do MIS, DSS e dados de eventos 
externos.
• Geralmente, use portal com interface da Web ou painel digital para 
apresentar conteúdo
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica72
72
• Um painel digital
entrega abrangente
e informações precisas
para tomada de decisão
muitas vezes usando um único
tela. O gráfico
visão geral do desempenho chave
indicadores ajuda
gerentes rapidamente
áreas pontuais que precisam
atenção.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica73
73
• Sistemas Empresariais
• Aplicações Enterprise
• Sistemas que abrangem áreas funcionais, concentram-se na execução de
processos de negócios em toda a empresa e incluem todos os níveis de gestão
• Quatro tipos principais
1. Sistemas corporativos
2. Sistemas de gestão de cadeia de suprimentos
3. Sistemas de gestão de relacionamento com clientes
4. Sistemas de Gestão do Conhecimento
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica74
74
• Sistemas Empresariais
• Aplicações Enterprise Architecture
• Os aplicativos corporativos 
automatizam processos que abrangem 
várias funções de negócios e níveis 
organizacionais e podem se estender 
para fora da organização.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica75
75
• Sistemas Empresariais
• Também chamado de sistemas de planeamento de recursos 
empresariais (ERP)
• Integre dados dos principais processos de negócios em um único 
sistema.
• Velocidade de comunicação de informações em toda a empresa.
• Permitir maior flexibilidade na resposta às solicitações do cliente, 
maior precisão no atendimento de pedidos.
• Permita que os gerentes montem a visão geral das operações.
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1– ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica76
76
• Supply Chain Management (SCM) Systems - Sistemas de Gestão da 
Cadeia dos Fornecedores 
• Gerir relacionamentos com fornecedores, empresas compradoras,
distribuidores e empresas de logística.
• Gerir informações compartilhadas sobre pedidos, produção, níveis de
estoque e assim por diante.
• O objetivo é mover a quantidade correta de produto da fonte ao ponto
de consumo o mais rápido possível e com menor custo
• Tipo de sistema interorganizacional:
• Automatizando o fluxo de informações através dos limites
organizacionais
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica77
77
• Customer Relationship Management (CRM) Systems - Sistemas de gestão de 
relacionamento com o cliente
• Ajudar a gerir o relacionamento com os clientes.
• Coordenar processos de negócios que lidam com clientes em vendas,
marketing e atendimento ao cliente
• Objetivos:
• Otimizar receita
• Melhore a satisfação do cliente
• Aumentar a retenção de clientes
• Identifique e retenha os clientes mais lucrativos
• Aumentar as vendas
Jair Delgado - Uni Piaget
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E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica78
78
• Sistemas de Gestão do Conhecimento
–Gerir processos para capturar e aplicar conhecimento e 
experiência
–Coletar conhecimento relevante e disponibilizá-lo onde for 
necessário na empresa para melhorar os processos de 
negócios e as decisões de gerenciamento.
–Vincular empresa a fontes externas de conhecimento
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica79
79
Intranets and Extranets
– Plataformas tecnológicas que aumentam a integração e agilizam o fluxo de 
informações
• Intranets:
– Redes internas baseadas em padrões da Internet
– Muitas vezes, são áreas de acesso privadas no site da empresa
– Extranets:
• Websites da empresa acessíveis somente a fornecedores e fornecedores autorizados
• Facilite a colaboração
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica80
80
E-Business, E-Commerce, and E-Government
• E-business:
• Uso de tecnologia digital e Internet para impulsionar os principais 
processos de negócios
• E-commerce:
• Subconjunto de e-business
• Compra e venda de bens e serviços através da Internet
• E-government:
• Usando a tecnologia da Internet para fornecer informações e serviços a 
cidadãos, funcionários e empresas
Jair Delgado - UniPiaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Como os sistemas servem aos gerentes e melhoram o desempenho 
organizacional?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica81
81
O que é a Colaboração?
• Crescente importância da colaboração:
• Mudando a natureza do trabalho
• Crescimento do trabalho profissional
• Mudança na organização da empresa
• Mudança do escopo da empresa
• Ênfase na inovação
• Mudando a cultura do trabalho e negócios
Jair Delgado - Uni Piaget
AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Por que os sistemas de colaboração e negócios sociais são tão importantes e
tecnologias eles usam?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica82
82
O que é a Social Business?
• Uso de plataformas de redes sociais para envolver funcionários, 
clientes e fornecedores
• Conversas para fortalecer laços
• Requer transparência de informação
• Visto como uma forma de impulsionar a eficiência operacional, 
estimular a inovação, acelerar a tomada de decisões
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AULA_1 – ORGANIZAÇÃO, GESTÃO E A EMPRESA EM REDE
E-BUSINESS GLOBAL E COLABORAÇÃO
Por que os sistemas de colaboração e negócios sociais são tão importantes e
tecnologias eles usam?
CV.2013.A.004.0 Programa de redução de perdas e melhoria na qualidade da energia elétrica83
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Beneficios da Business Collaboration e Social Business
• Investimento em tecnologia de colaboração pode retornar grandes
recompensas, especialmente em vendas e marketing, pesquisa e
desenvolvimento
• Produtividade: compartilhando conhecimento e resolvendo problemas
• Qualidade: resolução mais rápida de problemas de qualidade
• Inovação: mais ideias para produtos e serviços
• Atendimento ao cliente: Reclamações tratadas mais rapidamente
• Desempenho financeiro: gerado por melhorias nos fatores acima
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Por que os sistemas de colaboração e negócios sociais são tão importantes e
tecnologias eles usam?
Colaboração bem sucedida
requer um adequado
estrutura organizacional
e cultura, juntamente com
colaboração apropriada
tecnologia.
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Ferramentas e Tecnologias para Colaboração e Trabalho 
em Equipe
• E-mail e mensagens instantâneas (IM)
• Wikis
• Mundos virtuais
• Colaboração e ambientes de negócios sociais
• Sistemas de reuniões virtuais (telepresença)
• Serviços de colaboração em nuvem
• Google Drive, Dropbox
• Microsoft SharePoint e IBM Notes
• Ferramentas de redes sociais corporativas
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tecnologias eles usam?
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Avaliando e selecionando ferramentas de software de 
colaboração
1. Quais são os desafios de colaboração da sua empresa?
2. Quais tipos de soluções estão disponíveis?
3. Analise os custos e benefícios dos produtos disponíveis.
4. Avalie os riscos de segurança.
5. Consulte os usuários para questões de implementação e treinamento.
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O tempo / espaço
Ferramenta de
Colaboração
Matriz
Tecnologias de
Colaboração
pode ser classificado
em
termos de se eles
apoiar interações
em
o mesmo ou
diferente
hora ou lugar, e
se essas interações
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tecnologias eles usam?
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Perguntas ? 
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SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM NEGOCIOS GLOBAIS MODERNAS 
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