A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO COMPOSTO DE MARKETIN

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A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO COMPOSTO DE MARKETING
Andressa Santos
Janaína da Cunha Santos
Prof. Alencar da Silva Medeiros
Centro Universitário Leonardo da Vinci- UNIASSELVI
Bacharelado em Administração(ADG0750)
Prática do Módulo IV
12/12/2017
RESUMO
O estudo apresentado neste trabalho é baseado em uma pesquisa elaborada para ver como está a satisfação dos clientes da empresa Escritório Contábil Roseni Cunha que fica localizado na cidade de Camaquã na rua Marechal Floriano nº1432. O objetivo desta pesquisa é analisar, observar o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento. Pois, no mundo atual, a satisfação dos clientes tornou-se indispensável para o melhor desenvolvimento das organizações, fazendo com que cada vez mais as mesmas investem mais orçamento nesta área, tanto em relação a produtos como em serviços. Sendo assim a melhor alternativa para investir corretamente estes recursos é conhecer o seu público e isto pode ser feito através de uma pesquisa de atendimento em Marketing. Este trabalho foi feito através de pesquisas bibliográficas e um questionário enviado aos clientes por e-mail, em redes sociais em qual tem uma página própria, o perfil e a satisfação destes clientes e constatou-se que de modo geral a maioria dos que responderam o questionário avaliou o atendimento como sendo bom.
Palavras-chave: Clientes, Pesquisa, Satisfação.
1 INTODUÇÃO
A satisfação dos clientes representa um papel muito importante para as empresas nos tempos atuais. Se antes o preço era o principal atrativo, agora, tornou-se apenas mais um quesito em uma gama de exigências que o consumidor faz para adquirir o produto ou o serviço de uma empresa. Um destes quesitos é o atendimento, que no setor de serviços se mostra ainda mais importante, pois é uma área onde o cliente não pode saber, antes de experimentar, qual será sua reação. Um atendimento proativo e bem estruturado vem direto ao encontro desta questão.
Conhecer o cliente se torna de suma importância, para que seja possível lhe prestar o melhor atendimento. Sendo assim, as pesquisas de marketing oferecem alternativas a quem vende ou presta um serviço, pois ao saber mais sobre seus clientes fica mais fácil de elaborar estratégias para mantê-los ou convencer outros a aderirem ao que o profissional está vendendo.
Ao decorrer do trabalho analisaremos estas questões verificando o conceito de marketing e pesquisa de marketing, qualidade no atendimento ao cliente, satisfação de clientes, um breve histórico da empresa estudada e por fim os resultados e a análise dos dados coletados ao longe deste trabalho elaborado.
2 O QUE É MARKETING
Para discorrer sobre o assunto abordado, é necessário primeiramente entender o conceito de marketing, pois é com base neste conceito que são realizadas as pesquisas de marketing.
Hoje o Marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda, mas no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. Definido de modo geral, o marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com clientes. Assim, definimos o Marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca. (KOTLER,2007, P.4, grifos do autor).
Segundo o Sistema Brasileiro de Apoio às Micro Empresas(SEBRAE):
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes ás relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc.). Conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendem ao público-alvo. É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes.
Para Samara,1997, a conceituação mais ampla e difundida do marketing que é a do conjunto de atividades humanas destinado a atender aos desejos e necessidades dos consumidores por meio dos processos de troca, utilizando ferramentas especificas, como a propaganda, a promoção de vendas, a pesquisa de marketing, a concepção de produtos, a distribuição e a logística entre outras, leva-nos a concluir que para obter êxito em marketing, na prática é necessário muita criatividade, imaginação e emoção. A autora ainda fala que empresas orientadas para o marketing buscam conquistar e manter clientes a partir do atendimento de suas necessidades e desejos, portanto além de adquirir informações precisas, devem saber interpretá-las e utilizá-las adequadamente e de forma criativa.
3 IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO
Para entendermos o conceito de informação, antes, precisamos saber o que são dados. Ghoddosi,2012 diz que dados é qualquer tipo de material em formato desorganizado que geralmente não tem significado próprio isoladamente, pode ser considerado um elemento da informação, um conjunto de letras, números ou dígitos que tomados isoladamente não transmitem nenhum conhecimento, ou seja, não contém um significado claro. A informação é considerada como o resultado tratamento deste dados existentes em relação a alguma coisa.
Luz (2005), define dados como qualquer elemento identificado na sua forma bruta, que por si só não conduz a uma compreensão de um determinado fato. Ao passo que informação são dados trabalhados que permitem a tomada de uma decisão ou ainda conjunto de dados articulados entre si, que depois de trabalhados ou processados, produzem um determinado sentido ou significado.
Segundo o dicionário online Conceito.de, informação é um conjunto organizado de dados, que constitui uma mensagem sobre um determinado fenômeno ou evento. A informação permite resolver problemas e tomar decisões, tendo em conta que o seu uso racional é a base do conhecimento.
3.1 VALOR DA INFORMAÇÃO
Para Ghoddosi,2012, a informação é um recurso da organização e deve ser gerido como os demais, seja, eles recursos humanos ou financeiros.
Nos últimos dois séculos as informações passaram a ter uma importância crucial para as organizações humanas[...] O valor da informação está diretamente ligado a maneira como irá ajudar os tomadores de decisões a atingirem as metas da organização. As informações geradas e utilizadas na empresa podem ser consideradas como um dos ativos mais valiosos da empresa, pois possuem um valor incalculável, não somente para a organização que gerou, mas como para seus concorrentes. (GHODDOSI,2012).
3 PESQUISA DE MARKETING
Para identificar necessidades e implantar estratégias e programas que visem a satisfação do consumidor, os profissionais de marketing precisam de informações a respeito dos clientes, dos concorrentes e de outras forças que atuam na empresa. (VIEIRA,2002, p 62)
Uma das ferramentas para checar como está o relacionamento dos clientes com a empresa é a pesquisa de marketing, ou de mercado, conforme alguns autores, que serve ´para medir e avaliar o grau de satisfação de seus clientes, podendo assim, suprir suas necessidades da melhor forma possível. Para Philip Kotler,2009, pesquisa de marketing corresponde a elaboração, a coleta, a análise e a edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada pela empresa.
Segundo an American Marketing Association:
Pesquisa de Marketing é a função que liga o consumidor, o cliente e o público ao nome de marketing por meio da informação- usada para identificar e definir oportunidades e problemas de mercado; gerar, refinar e avaliar ações de marketing; monitorar o desempenho de marketing; melhorar a compreensão do marketing como processo. (AMA, apud VIEIRA,2002)
Seu uso visa melhorar a tomada de decisões relacionadas a identificação e solução de problemas (e oportunidades) em marketing. (MALHOTA,2001, p.32)3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Entre os autores a questão da satisfação dos clientes para o desenvolvimento de uma organização. Por tanto, é necessário conhecê-los, saber anseio, expectativas, necessidades e opiniões, pois são estes clientes que definirão o futuro dos negócios da empresa.
Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem sucedido ou não. (CHIAVENATO,2007, p.2
A satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas ele ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER,2007, p.11)
4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Qualidade é um tema muito atual, tanto no que diz respeito a produtos e serviços, mas também em relação ao atendimento. Não basta uma empresa pensar apenas no lucro, é necessário, antes disto vender seu produto, parta tanto existe a necessidade de cativar e fidelizar seus clientes. Esta fidelização começa antes da venda, quando o cliente chega para comprar. Por este motivo os profissionais devem ser em treinados, ter educação, conhecimento sobre o que estão vendendo e acima de tudo, saber como atender.
Segundo CHIAVENATO,2007 acredita que o cliente é indispensável para a empresa se manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio.
 
Um atendimento deficiente a clientes é muito caro; um bom atendimento aos mesmos não tem preço, e pode-se ter em uma empresa. É preciso reconhecer que atendimento é, para o negócio, tanto uma ferramenta administrativa quando de marketing, motivando os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços prestados atraindo assim mais clientes (GERSON, 1999).
Carvalho, 1999, considera que prestar o atendimento determina uma relação entre o profissional, à empresa e o cliente, criando uma interdependência entre eles. Já o tratamento está diretamente ligado ao atendente, sendo ele o responsável por desenvolver um trabalho de venda, num processo de conquista gradativa da confiança do cliente com sua simpatia, o que garante a apreciação do produto, mesmo que naquele momento ele não tiver a intenção de consumir.
Podemos notar, que um atendimento de qualidade cativa os clientes, fazendo-os voltar a comprar e indicar os produtos ou serviços para outros clientes. Sendo assim, ganha o vendedor, ou atendente, empresa e também o próprio cliente, pois todos conseguiram atingir seus objetivos, a empresa vendeu, o vendedor ganhou sua comissão e o comprador adquiriu algo que almejava.
5.EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESCRITÓRIO CONTÁBIL ROSENI CUNHA
 
 O Escritório Contábil Roseni Cunha, fica localizado na rua Marechal Floriano nº 1432, centro de Camaquã-RS, presta serviço desde do ano 2005, administrado pela contadora Roseni Pereira da Cunha CRC-072705.
A empresa está sempre, a disposição para melhor atender, buscando sempre o melhor para empresa do seu cliente.
5.1 HISTÓRICO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Gráfico das informações coletadas dos clientes do Escritório Contábil Roseni Cunha;
	
5.1 HISTÓRICO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Gráfico da informações coletadas dos clientes do Escritório Contábil Roseni Cunha,
Podemos ver que os clientes, acham o serviços do escritório com um qualidade muito melhor do que nossas concorrentes.
Podemos ver que os clientes estão extremamente satisfeito com os funcionários da empresa prestadora de serviço.
Podemos ver que os clientes acham 66,7% o escritório extremamente profissional e 33,3% muito profissional.
Podemos ver que 83.3% do clientes recomendam a empresa para outros empresários e outros 16,7% muito provável que sim.
Podemos ver que 50% do clientes estão satisfeito com suas mensalidades e os outros 50% estão extremamente satisfeito
Podemos ver que 83,3% do clientes acham nossa empresa extremamente responsiva, e 16,7% muito responsiva.
Podemos ver que 66,7% do clientes tem um gosto imenso pela empresa e outros 33,3% gostam bastante.
PESQUISA FEITA COM A CONTADORA
	De onde veio a ideia de criar esta empresa?
	Qual é o objetivo da empresa referente ao marketing?
	Está satisfeita com os resultados adquiridos?
	Quais os meios de divulgação da empresa?
	Qual é o diferencial da empresa para as demais?
	A empresa possui um público alvo?
	Você acha o justo o preço cobrado pelo serviço prestado?
	Você estabelece uma meta para que a empresa atinja mensalmente?
Os quatro P’s.
Qual o objetivo dos quatro P’s?
O objetivo é maximizar a experiência dos clientes quando estão em contato com os colaboradores da organização, isto é, definir níveis de atendimento e aprimoramento das qualidades e especialidades dos colaboradores para criar um impacto com os clientes e uma diferenciação com a competição.
Disponível em: https://www.oficinadanet.com.br/artigo/2208/o_marketing_mix_-_4_ps_de_kotler
Os quatro P’s são: produto, preço, praça e promoção.
Produto: Produto é o serviço oferecido ao consumidor de acordo com as necessidades do mesmo e a disponibilidade da empresa.
Preço: Preço é o valor que a empresa estabelece em seu serviço levando em conta que a concorrência também oferece um serviço de qualidade.
Praça: É o meio de divulgação que a empresa tem para ofertar o serviço aos consumidores.
Promoção: Promoção é a peça chave para atrair a atenção do seu público para adquirir seus serviços.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como analisamos o marketing é muito importante para uma empresa pois com o marketing sabemos no que precisamos melhorar para assim conseguir atender as necessidades dos nossos clientes e satisfazê-los da melhor forma possível.
REFERÊNCIAS
CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. Campinas: Alínea, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. 4 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007
Empreendedorismo; dados asa ao espírito empreendedor. São Paulo. Saraiva 2007
ESCRITÓRIO CONTÁBIL ROSENI CUNHA, localizado na rua Marechal Floriano nº 1432, centro de Camaquã-RS