P1__Qualidade_de_servio_2021

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Avaliação Presencial 1 - IH174 - Gestão da Qualidade e Prestação de Serviços
 
1. Os sistemas de gestão da qualidade podem ser auditados e certificados. A Norma ISO 9001 é o padrão mais conhecido para certificações. A adoção da Norma pela empresa é a garantia da qualidade de seus produtos/serviços, auditada diretamente pela ISO.
 a) Certo b) Errado
2. As bases da administração da qualidade, que vinham sendo desenvolvidas desde o início do século XX, evoluíram para a filosofia da qualidade total, cuja ênfase está em que a qualidade 
a) diz respeito ao produto ou serviço, sendo uma responsabilidade específica do departamento de qualidade.
b) depende do controle estatístico, ou seja, do controle da qualidade não somente dos próprios produtos, mas também dos materiais recebidos dos fornecedores.
c) é um problema de todos e abrange todos os aspectos da operação da empresa, devendo ser tratado, portanto, de modo sistêmico.
d) relaciona-se diretamente com a inspeção de recebimento, que consiste em examinar as matérias-primas no momento em que são entregues pelo fornecedor.
 e) decorre da separação do produto bom do produto defeituoso por meio da observação direta.
3. Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita a desvalorização do dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João Paulo informa ao vendedor que não queria nada extravagante, apenas um produto que se adequasse às suas necessidades. 
 Considerando o pedido de João Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito de qualidade baseado:
 a) no usuário b) no produto c) no valor d) na produção e) na transcendência.
4. É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a... 
a) inspeção de produtos e serviços com base em amostras.
b) definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor.
c) garantia de qualidade do fornecedor ao cliente.
d) supervisão de produtos e serviços durante o processo produtivo. 
e) inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente
5. Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar.Parte superior do formulário
a) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes esperam.
b) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.
C) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente as expectativas dos clientes. 
d) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores, de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses pontos.
e) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das expectativas dos clientes.
6. Com relação aos 14 princípios da qualidade de W.E. Deming, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. (0,5 pontos)
() Institua o treinamento antes do serviço.
( ) Deve-se acabar com a inspeção em massa pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da melhoria do processo produtivo.
() Defina o departamento de qualidade como o único responsável pela excelência na organização
( ) As cotas numéricas devem ser adotadas por cada grupo e departamento como elemento de facilitação do processo produtivo.
( ) O medo deve ser afastado do ambiente de trabalho, pois, ao gerar a timidez, impede o risco e a adoção de ações proativas.
As afirmativas acima são, respectivamente,
a) F, V, F, F e V b) F, F e V c) F, V e V d) V, V e V e) V, V e F.
7. Pode-se apontar como características do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, implantado na Administração Pública Federal em 1991, (0,5 pontos)
 a) desenvolvimento em fases progressivas, sendo a última delas o denominado Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública − QPAP, que consolida ferramentas de capacitação e melhoria de processos.
b) ampla instituição de política de remuneração por resultados, com estabelecimento de indicadores e metas privilegiando o foco interno, voltado ao desenvolvimento institucional.
c) capacitação dos agentes públicos para melhoria dos processos produtivos, eliminando falhas e redundâncias, não envolvendo, para mensuração de seus resultados, a visão do usuário.
d) ampliação da eficácia e efetividade das ações públicas, com redução do tempo de resposta ao usuário, abandonando os antigos paradigmas de premiação por resultados.
e) desenvolvimento em fases, inicialmente com foco interno, de sensibilização e capacitação dos agentes públicos, e, subsequentemente, incorporando o foco externo, com avaliação e premiação envolvendo a satisfação do usuário.
8. Os indicadores da qualidade compõem a métrica da qualidade e têm como conceito básico avaliar a satisfação dos clientes. Sobre indicadores da qualidade considere: 
I. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados.
II. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização.
III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.
IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável.
Está correto o que se afirmar APENAS em
 a) I e II. b) I e III. c) III e IV d) I e IV. e) I, III e IV.
9.A qualidade refere-se ao grau em que um produto, seja ele bem ou serviço, satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. Nesse sentido, a qualidade de um produto é: 
a) O fator determinante para tomada de decisão de compra por parte do cliente;
b) A principal estratégia de promoção de uma empresa;
c) Essencial para a diferenciação e lealdade dos clientes;
d) É garantia de tomada de decisão de compra.
10. Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar Parte superior do formulário
a) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes esperam.
b) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.
C) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente as expectativas dos clientes. 
d) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores, de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses pontos.
e) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das expectativas dos clientes.
11. Os 4 pilares da Teoria da Qualidade são 
a) a separação entre planejamento e execução, o foco no cliente, a metodologia científica e a orientação para os problemas da qualidade.
b) a formação de equipes, o trabalho cooperativo, a melhoria contínua e a gestão por processos.
c) o foco no cliente, a melhoria contínua, a orientação para os problemas da qualidade e a gestão por processos.
d) a melhoria contínua, a separação entre planejamento e execução, a orientação para os problemas da qualidade e a formação de equipes.
e) o trabalho cooperativo, a metodologia científica, a separação entre planejamento e execução e a formação de equipes.
12. A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue os itens a seguir.
 No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade na produção. 
 a) Certo b) Errado
13.A qualidade refere-se ao grau em que um produto, seja ele bem ou serviço, satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. Nesse sentido, a qualidade de um produto é: 
a) O fator determinante para tomada de decisão de compra por parte do cliente;
b) A principal estratégia de promoção de uma empresa;
c) Essencial para a diferenciação e lealdade dos clientes;
d) É garantia de tomada de decisão de compra.
14) O que é qualidade total? 
Qualidade total é um novo conceito que surgiu nas décadas de 1950 e 1960. Nessa época, a percepção das pessoasmudou, pensando que qualidade é um problema da empresa, não apenas da produção ou dos produtos. Ele marca a transição da análise de produto para o conceito de sistema integrado de qualidade. A premissa básica da qualidade total é que o sucesso de uma organização decorre do nível de qualidade que oferece aos clientes, integrando todos os processos de produção e apoiando os procedimentos de qualidade.
O conceito de qualidade total foi proposto por estudiosos americanos como Deming, Juran e Feigenbaum. Para este último, a gestão da qualidade é essencial, pois pode integrar o desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários departamentos da empresa para criar produtos e serviços o mais económicos possíveis. A qualidade total é uma estratégia de gestão que visa aumentar a consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Ele também atribui a todas as partes interessadas (partes interessadas) a responsabilidade de atingir os padrões de qualidade.
15) Defina qualidade de serviços e suas principais característica? 
A qualidade do serviço está relacionada à capacidade de atender às necessidades e resolver problemas. Em outras palavras, um serviço de alta qualidade é uma forma de fornecer um serviço satisfatório. Portanto, se os clientes estão satisfeitos ou não, depende de suas diferentes expectativas.
Segundo Kotler e Keller (2006), intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade são características dos serviços.
- Intangibilidade: Por não ser um bem tangível, um serviço é um produto que não pode ser experimentado antes da compra, ou seja, o mercado só o entenderá verdadeiramente quando começar a fornecer o serviço. Para reduzir a incerteza quanto aos serviços e sua capacidade de atender às necessidades de seu público-alvo, as organizações procuram usar fatores que possam demonstrar a qualidade dos serviços que prestam, como instalações, manutenção, treinamentos, consultorias, preços e outros.
-Inseparabilidade: O serviço é consumido ao mesmo tempo que sua produção, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo tornando impossível uma separação entre produção e consumo de serviços.
- Variabilidade: Pela dependência de quem os executa, bem como onde e quando são executados, os serviços são muito variáveis, dificultando a definição de um padrão pelos gestores, os padrões garantem a qualidade e a identidade dos serviços prestados.
- Perecibilidade: os serviços, assim como os bens tangíveis, também são perecíveis, ou seja, desaparecem em um determinado período de tempo.
16) Discorra sobre no Desenvolvimento de produto? 
Ao pesquisar a economia da inovação industrial, Freeman tornou-se o autor de uma fórmula clássica para esse processo. Ele diz que a inovação industrial combina oportunidades de mercado com potencial técnico. Para ele, o processo é marcado pela incerteza e exige um alto grau de coordenação entre as áreas funcionais da sociedade. No entanto, Freeman não trata do processo de inovação em si, como um objeto que precisa ser compreendido e gerenciado.
Cooper (1983) é um dos pioneiros na abordagem do processo de inovação para fins comerciais em empresas industriais, que pode ser considerado um processo de desenvolvimento de produto. A primeira geração de processos de inovação nasceu da necessidade de coordenar as complexas atividades técnicas de grandes projetos de engenharia. Gradualmente, esse método de gerenciamento de projetos inovadores foi integrado ao gerenciamento de projetos no setor privado.
Processo de desenvolvimento de produtos
Uma das coisas mais importantes para entender no processo de desenvolvimento de produto é que o campo da engenharia de produto deve funcionar em perfeita harmonia com outras áreas da organização, como engenharia de processo, campo de engenharia de produto. Logística, compras, qualidade, finanças e outros.
A inconsistência entre departamentos é um elemento presente nas organizações, portanto, modelos de produção são adotados de forma a manter todos os envolvidos no processo de desenvolvimento do produto. Esses templates podem ser livros, manuais ou informações disponíveis na intranet da empresa, garantindo que todos tenham acesso e permaneçam a par de tudo o que acontece no processo de produção.
Planejamento estratégico
Consiste em três níveis, empresa, empresa e produto. O nível corporativo define onde a empresa pretende chegar e quais os diferenciais de que necessita no mercado. A última categoria, que trabalha com produtos, trabalha com a mentalidade de uma única linha de projetos, produtos, serviços, tecnologias e outros fundamentos relacionados à produção. O planejamento estratégico do produto é preparado aqui; desenvolvimento, onde ocorre o processo de obtenção de informações, conceito, detalhamento, produção própria e lançamento do produto; e pós-desenvolvimento, onde o produto é monitorado no mercado e são tomadas decisões quanto à paralisação da produção.
O pessoal envolvido na produção pode variar de empresa para empresa. Cada organização definirá quem será responsável pelas atividades de produção com base em seu segmento e estrutura.
Numa visão macro, as principais fases do desenvolvimento de um produto são:
1 Planejamento do Produto (conceito e planejamento): definição do projeto, definição do produto e estudo de viabilidade. O macro estágio antes do desenvolvimento é responsabilidade de todos; existe para dar um direcionamento à empresa. Desta forma, propõe-se compreendê-lo em todas as partes da organização, adequando táticas de trabalho específicas que levarão ao alcance dos objetivos definidos. É importante para a empresa, pois define e coleta ideais; foram avaliadas as restrições relacionadas à produção, como recursos, tecnologias, pessoal, capacidade física e estrutura organizacional; e priorizar projetos de acordo com os objetivos da empresa. Nesta fase são colocadas algumas questões básicas relativas ao planeamento estratégico da organização - PE, onde estamos? Onde estamos indo? Portanto, buscam-se respostas para desenvolver um bom planejamento e estratégias inteligentes que levem ao resultado desejado.
2. Projeto do Produto (desenvolvimento e validação): documentação, teste, prototipagem, embalagem e aprovações. Nesta fase, a própria produção ocorre; tecnologia, conhecimento, matérias-primas e pessoas aliam-se, assim, ao objetivo de colocar um produto no mercado. E, em termos de custo, quanto mais tarde você pensar em fazer alterações ao longo do projeto, o custo tenderá a ser mais alto também. Além da preocupação com o desenvolvimento do produto, a empresa também é responsável por levar o produto ao mercado, desenvolvendo estratégias de marketing e vendas para se comunicar com o público e colocar os produtos à sua disposição.
Tipos de Projetos
- Projetos Incrementais: São eles que adicionam pequenas modificações aos produtos existentes, geralmente para resolver um problema de qualidade ou reduzir os custos de produção.
- Projetos Plataforma: São aqueles que apresentam mudanças significativas, mas mantêm uma estrutura básica comum a outros modelos de família.
- Projetos inovadores: Isso se aplica a produtos inovadores, a criação de novos segmentos ou mudanças muito significativas no produto ou processo de produção.
- Projetos de Nacionalização: São aquelas em que a filial adapta determinado projeto da sede às condições locais. A Organização deve buscar sempre em um novo produto, um novo lançamento, suprir as seguintes demandas:
- Melhorar a qualidade: Sempre podemos melhorar a qualidade, há sempre um certo aprendizado que nos permite melhorar constantemente o produto.
- Reduzir os custos de fabricação: reduzir os custos de produção é uma forma de aumentar a margem de contribuição de um produto e, consequentemente, aumentar a competitividade.
- Agregar características: a inclusão de novos recursos no produto aumenta a possibilidade de aceitação por parte do cliente, à medida que mais necessidades forem atendidas.
- Aumentar a abrangência do portfólio: em algumas situações, o lançamento visapreencher uma lacuna do portfólio de produtos que, após discussão no Plano Estratégico da Organização, resultando na decisão de seu lançamento.
- Inovar: um produto inovador é aquele que cria uma nova dimensão de uso, um novo conceito e, muitas vezes, atende a demandas ainda não percebidas pelo cliente. Ou, em outros casos, para atender a demandas que nenhum outro produto atendeu.
Obviamente, em situações cotidianas, pode não ser possível comercializar novos produtos que atendam a todos os pontos acima, por diversos motivos. No entanto, uma análise crítica prévia é importante para entender qual das opções acima será crítica para o sucesso do novo produto.
3. Realização do Produto (lançamento): processo de produção, equipamentos, materiais, teste, treinamento e validação. A empresa acompanhará o ciclo de vida do produto comercializado, seu desempenho, o índice de satisfação do consumidor, a necessidade de assistência técnica, problemas de pós-venda e decisões de congelamento e descontinuação do produto no mercado.