Questões de markenting

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Markenting
UA1
1)A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que compreende todas as características estudadas?
 
b) Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
RESPOSTA CORRETA
Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade são as características do serviço.
2) De acordo com a escala de tangibilidade de bens e serviços, qual alternativa compreende uma adequação correta do uso da escala?
d) Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
RESPOSTA CORRETA
Na escala estudada, agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
3) Leia as frases a seguir. Frase 1: "A despeito da importância e do potencial de lucratividade nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade geral dos serviços está em queda"; frase 2: "Essa condenação dos serviços é problemática em um cenário no qual, até certo ponto, os serviços nunca foram tão bons". Escolha a alternativa que enfraquece a frase 1 e confirma adequadamente a frase 2.
c) O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos.
RESPOSTA CORRETA
Com os avanços tecnológicos, o acesso à informação evoluiu significativamente em 10 anos.
4) Leia o trecho a seguir: "Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na principal força motriz por trás das inovações nos serviços que hoje são vistos com naturalidade. Correios de voz, unidades de resposta audível, aparelhos de fax, caixas eletrônicos e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das novas tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses serviços básicos gerados pela tecnologia".Com base no trecho, escolha a alternativa que corrobora e completa adequadamente as afirmações mencionadas no trecho.
a) Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços.
RESPOSTA CORRETA
Os avanços tecnológicos possibilitaram o maior uso da internet por todos e em qualquer local.
5) Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços?
e) Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso.
RESPOSTA CORRETA
Todas estão descritas corretamente em relação ao paradoxo.
UA2
1) A empresa Limpa Mais inventou um novo tipo de sabão, que ajuda a remover as manchas difíceis de forma mais rápida. Para desenvolver esse produto, foi montada uma equipe especial composta de pessoal de marketing, financeiro e produção. A eficácia na remoção foi comprovada com diversos testes efetuados por alguns clientes. A única crítica foi que o sabão tem uma fragrância mais forte do que o restante dos produtos da marca. Uma parte considerável desse grupo de reclamantes é composta por mulheres acima de 55 anos de idade, para as quais a Limpa Mais estava desenvolvendo o produto. Por causa dessa controvérsia, a empresa decidiu comercializar uma outra versão, com a fragrância mais suave, porém com menos eficácia na remoção de manchas.
O desenvolvimento de uma segunda versão do sabão é uma decisão do elemento __________________ do composto de marketing.
Assinale a alternativa que completa a frase acima.
e) produto
RESPOSTA CORRETA
O desenvolvimento de uma segunda versão do sabão é uma decisão do elemento produto do composto de marketing, pois altera atributos e características do que é oferecido. O preço se refere ao valor que será cobrado pela solução que você oferece; a praça se refere à forma como o cliente chega até a empresa, aos produtos e ao serviços; a promoção tem o objetivo de promover a marca e suas soluções, fazendo a mensagem de marketing chegar aos ouvidos do público-alvo; e, por fim, as pessoas refletem os funcionários da empresa e os desejos do público-alvo.
2) De acordo com Kotler (2000), para acompanhar as mudanças de um mundo cada vez mais dinâmico, o conceito do mix de marketing evoluiu e deve ser redefinido como os 4Cs.
Assinale a alternativa que traz os 4Cs.
a) Cliente, conveniência, custo e comunicação.
RESPOSTA CORRETA
O mix de marketing evoluiu e passou a incorporar os elementos 4Cs, que se referem a cliente, conveniência, custo e comunicação. Criatividade, comodidade e customização são elementos importantes para as ações de marketing, porém não são componentes do mix de marketing.
3) O gerente de uma grande loja de roupas decide que além das vendas nas lojas físicas, a empresa passará a vender seus produtos em lojas virtuais.
Por essa decisão, verifica-se que a empresa investirá no composto mercadológico denominado:
b) Praça.
RESPOSTA CORRETA
Quando a ação de marketing interfere na logística e no canal de distribuição, trata-se do composto de marketing denominado praça. O preço se refere ao valor que será cobrado pela solução que você oferece; o produto se refere aos atributos e às características do que é oferecido ao cliente; a comunicação é o momento de encantamento que visa a empolgar o cliente a comprar o serviço/produto; por fim, as pessoas refletem os funcionários da empresa e os desejos do público-alvo.
4) A fase de _______ do mercado é obtida pela distribuição e logística para levar o produto ou serviço até o cliente por meio de força de venda pessoal, promoção de vendas, propaganda, merchandising e relações públicas.
 Assinale a alternativa que completa o parágrafo acima.
D) Ativação.
RESPOSTA CORRETA
A fase de ativação do mercado é obtida pela distribuição e logística para levar o produto ou serviço até o cliente por meio de força de venda pessoal, promoção de vendas, propaganda, merchandising e relações públicas. A fase de análise consiste na identificação das variáveis externas e internas, em macro e microambiente, que podem afetar o lançamento de uma campanha de marketing. Na fase de adaptação, deve-se fazer os ajustes necessários ao produto/serviço. Na fase de avaliação, deve-se mensurar se as ações de marketing trouxeram o resultado esperado. Por fim, a conveniência se refere às vantagens ou às facilidades que o cliente encontra durante o processo de negociação.
5) Para Kotler e Keller (2012), é preciso pensar no marketing de forma holística para obter um conjunto mais representativo que envolve a realidade do marketing moderno.
O marketing moderno que é composto por:
c)Pessoas, processos, programa e performance.
RESPOSTA CORRETA
Para Kotler e Keller (2012), é preciso pensar no marketing de forma holística para obter um conjunto mais representativo que envolve a realidade do marketing moderno, que é composto por: pessoas, processos, programa e performance. Preço, praça, produto e promoção se referem a uma visão tradicional dos 4Ps de marketing.
UA3
1)Você decidiu abrir um varejo que prestará serviços de “marido de aluguel”. Seus colaboradores serão treinados para realizar atividades corriqueiras do dia a dia de um lar. Ao serem contratados pelos clientes, poderão realizar ações como a troca de uma lâmpada. Qual será o tipo de serviço realizado por sua instituição varejista?
c)Puro.
RESPOSTA CORRETA
O serviço é puro quando você realiza apenas a entrega do serviço a seus clientes, sem transferir nenhum produto. Lembre-se que, neste caso, o atendimento ao seu cliente deve ser impecável, pois apenas assim sua instituição será um sucesso.
2)Se você optar por utilizar serviços puros ou como uma ferramenta de diferencial em sua instituição, lembre-se que o atendimento com excelência a seu cliente fará toda a diferença para um bom resultado de sua organização. Mas afinal, você sabe o que faz a área de atendimento ao cliente?
a)Empreende esforços humanos ou mecânicos para auxiliar a satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores.
RESPOSTA CORRETA
Através de um excelente atendimento ao cliente, sua organização varejista estará agregando valor aos bens e serviços oferecidos.
3)Você realiza a venda em sua loja de livros.Qual a atividade primária de sua organização?
b) Venda de produtos.
RESPOSTA CORRETA
Produto é a consequência de uma ação do indivíduo ou de processo natural, a qual tem ligação com um processo de produção, ou seja, os livros. Além disso, caracteriza bens de consumo ou de comércio, como um objeto ou mercadoria à venda.
4)Um dos fatores que diferenciam os serviços dos bens é que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Qual seria o nome dado a essa diferença central?
e) Inseparável.
RESPOSTA CORRETA
Serviço e consumo são inseparáveis. A produção de serviços não pode ser separada do consumo, você deve proporcionar oportunidades para que seus clientes se envolvam diretamente no serviço.
5)Você identificou que precisa preencher uma das suas lacunas no serviço de sua instituição varejista. Você está proporcionando um serviço a seus clientes que eles não estão utilizando. Sendo assim, você precisa conhecer melhor os consumidores para descobrir o que eles querem, para assim oferecer outros serviços que os satisfaçam e encantem. Qual será a lacuna que você deve fechar?
b) Lacuna no conhecimento.
RESPOSTA CORRETA
Você deve buscar o que seus clientes querem. Deve compreender as expectativas dos consumidores através de pesquisas e do aumento da interação e comunicação entre seus colaboradores.
UA4
1)A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
b) A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço.
RESPOSTA CORRETA
De fato, a satisfação é um resultado de diversos fatores, incluindo a qualidade dos serviços.
2) Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
d)Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente.
RESPOSTA CORRETA
A satisfação tem relação direta com avaliação de expectativas e desempenho.
3)Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
a)As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas.
RESPOSTA CORRETA
Todos são fatores que determinam a satisfação e estão contidos dentro de qualidade do produto e serviço, preço e fatores situacionais e emocionais.
4)A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
e)Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.
RESPOSTA CORRETA
Esses são os cinco fatores que compreendem a escala SERVQUAL.
5)Quais são os tipos de encontros de serviço?
c)Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais.
RESPOSTA CORRETA
Estes são os três encontros que discorrem na literatura.
UA5
1)Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a alternativa com a informação correta.
c)Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor.
RESPOSTA CORRETA
No nível alto de participação, o cliente é um cogerador do serviço, pois tem a liberdade de atuar como se fosse um dos funcionários.
2)Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço.
b)Os clientes atuam como comunicadores internos.
RESPOSTA CORRETA
Nesse processo, os clientes não exercem o papel de comunicadores internos.
3)O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta capacidades compatíveis?
e)Todas as alternativas estão corretas.
RESPOSTA CORRETA
Todas as capacidades mencionadas estão contidas no papel de concorrente que o cliente pode exercer.
4)São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente:
c)Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos.
RESPOSTA CORRETA
Todos os itens mencionados estão adequados para "Administre o mix do cliente".
5)Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em síntese, a descrição de cargo do cliente. Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra adequadamente os possíveis papéis e tarefas?
d)O auxílio de comunicação e o presencial.
RESPOSTA CORRETA
Não são papéis exercidos pelo cliente.
UA6
1)Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço?
e)Todas as alternativas estão corretas.
RESPOSTA CORRETA
Todos os itens anteriores relatam corretamente os papéis do cliente no serviço.
2)Quanto aos três lados do triângulo do Marketing, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
a)Interno, Externo e o Interativo.
RESPOSTA CORRETA
Esses são os três fatores que compõem o triângulo do Marketing.
3)Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta do fluxo.
c)Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente.
RESPOSTA CORRETA
Seria a ordem correta para o fluxo da cadeia de lucro.
4)Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários.
b)O conflito entre funcionários e valor do serviço.
RESPOSTA CORRETA
Não existe esse conflito na relação estabelecida.
5)Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa.
d)Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe.
RESPOSTA CORRETA
O trabalho em equipe é uma ótima atividade integradora na contratação das pessoas certas.
UA7
1)As evidências físicas, sobretudo o cenário de serviços, podem exercer um profundo impacto na experiência do cliente. Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO expressa um motivo para as experiências do cliente no cenário de serviços.
d)Em experiências complexas, como em livraria ou teatro.
RESPOSTA CORRETA
Livraria ou teatro não seriam experiências complexas.
2)São exemplos de cenários de serviços:
e)Todas as alternativas estão corretas.
RESPOSTA CORRETA
Juntas, as alternativas anteriores mencionam exemplos de cenários de serviços.
3)Dentre as alternativas a seguir, marque a que apresenta adequadamente os papéis estratégicos no cenário de serviços.
a)Embalagem, facilitador, socializador e diferenciador.
RESPOSTA CORRETA
Seriam os quatro papéis estratégicos no cenário de serviços.
4)Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO destaca uma das reações internas ao cenário de serviços.
a) Ambiente e adequação.
RESPOSTA CORRETA
Ambiente e adequação não destacam uma das reações internas ao cenário de serviços.
5)São dimensões ambientais do cenário de serviços:
c)Condições ambientais, leiaute espacial e funcionalidade, além de sinais, símbolos e acessórios.
RESPOSTA CORRETA
Essas são as três dimensões descritas.
UA8
1)De acordo com o triângulo do marketing de serviços, quais são as formas de comunicação no marketing interno?
c) Comunicações horizontais.Comunicações verticais.
RESPOSTA CORRETA
Estas são as duas formas de comunicação que estão dentro do marketing interno.
2)Dentre os principais desafios à comunicação em serviços, marque a alternativa que NÃO exemplifica um fator que contribui para os desafios.
d)A comunicação de marketing externo.
RESPOSTA CORRETA
O correto seria "comunicação de marketing interno", pois nem todas as companhias do setor de serviços anunciam, mas todas devem ter coordenação ou integração entre os departamentos e funções para prestar serviços de qualidade.
3)A respeito da intangibilidade do serviço, que é um desafiona comunicação de marketing de serviços, leia o trecho a seguir:
A natureza intangível dos serviços cria problemas para os clientes, antes e depois da compra. Antes de adquirir um serviço, os clientes têm dificuldade em compreender o que estão comprando e em lembrar nomes e tipos de serviços a considerar. Durante a compra, os clientes muitas vezes não distinguem as diferenças entre os serviços. Depois, a dificuldade está na avaliação de suas experiências com o serviço.
Quais seriam as características da intangibilidade? Marque a alternativa que apresenta a afirmativa correta.
e)Existência incorpórea.A abstração.A generalidade.A dificuldade de pesquisa.
RESPOSTA CORRETA
Todos os fatores mencionados estão corretos:
Existência incorpórea.
A abstração.
A generalidade.
A dificuldade de pesquisa.
4)"O objetivo é prestar serviços melhores ou no mínimo iguais às promessas apresentadas e, para isso, os três lados do triângulo precisam ser considerado". A partir desse trecho extraído do livro-base desta Unidade de Aprendigem, responda:
Qual das alternativas exemplifica de forma assertiva uma estratégia para compatibilizar a promessa e a execução do serviço?
e)Todas as alternativas anteriores estão corretas.
RESPOSTA CORRETA
Todas as estratégias mencionadas são aceitáveis.
5)Dentre os tópicos a seguir, qual deles NÃO exemplifica critérios válidos para gerenciar as expectativas dos clientes na comunicação?
c)Apresente informações vívidas.
RESPOSTA CORRETA
Apresentar informações vividas está dentro do plano de marketing para compatibilizar a promessa e a execução do serviço, não tendo, neste caso, relação direta com as expectativas.
UA10
1)A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente.
a)Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes.
RESPOSTA CORRETA
O marketing de relacionamento pode buscar outros clientes, mas não é seu ponto principal, pois este permeia sobretudo conservar relacionamentos.
2)Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA.
e)Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas.
RESPOSTA CORRETA
O relacionamento feito pela aproximação do cliente diminui a incidência de afastamento do cliente em busca de outras empresas.
3)Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a "escada" de objetivo do marketing de relacionamento?
c) Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento.
RESPOSTA CORRETA
Esses são os quatro degraus da escada que move os clientes para o topo do relacionamento.
4)São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:
a)Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
RESPOSTA CORRETA
Esses são os três benefícios abordados na literatura e que expõem benefícios ao cliente.
5)São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa:
c)Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
RESPOSTA CORRETA
Esses são os três benefícios abordados na literatura e que expõem benefícios para a empresa.
UA11
1)Sabe-se que o marketing de relacionamento cria valores para seus clientes. Esse relacionamento é um processo longo e exige comprometimento de toda a empresa, diferenciando-se do modelo de marketing tradicional.
Sendo assim, marque a alternativa que corresponde ao marketing de relacionamento.
e)Os produtos e serviços são personalizados.
RESPOSTA CORRETA
Preocupação com as vendas, produtos/serviços padronizados, comunicação de massa e estratégia voltada para a atração de clientes são características do modelo de marketing tradicional. Já a preocupação com relacionamento, produtos e serviços personalizados, comunicação de transações e estratégia voltada para a retenção de clientes são características do modelo de marketing de relacionamento.
2)Dentro da proposta trazida pelo marketing de relacionamento, Berry e Parasuraman (1995) afirmam que ele é subdividido em três níveis.
De acordo com eles, o primeiro nível se refere a:
d)a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço.
RESPOSTA CORRETA
Primeiro nível: a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço e de descontos, fazendo com que volte a fazer negócio com a empresa. Ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Esse tipo de atividade é conhecido também como marketing de frequência. Segundo nível: além de valorizar o preço, a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados como reflexo para obter clientes fiéis. Consideram-se aqui os aspectos financeiro e social do cliente. Ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento, o qual é possível a partir da interação cliente-empresa e do conhecimento de suas necessidades. Terceiro nível: começa a se consolidar nas empresas o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. Geralmente, são serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos, e muitas vezes são baseados na tecnologia da informação. Não são oferecidos de prontidão pelos concorrentes.
3)Kotler (2000) afirma que manter os clientes atuais pode custar até cinco vezes menos do que atrair novos.​​​​​​​ Algumas atitudes são vitais para que aconteça a retenção de clientes.
Qual a atitude correta que incentiva o cliente a querer voltar à empresa?
a)Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados.
RESPOSTA CORRETA
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.