11961-Modulo-5-Cadeia-de-Valor-de-Servico

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Módulo 5 - Cadeia de Valor de Serviço
Principais Objetivos 
1. Planejar (Plan)
2. Melhorar (Improve)
3. Engajar (Engage)
4. Desenho e Transição (Design and Transition)
5. Obter e Construir (Obtain and Build)
6. Entrega e Suporte (Deliver and Support)
Cadeia de Valor de Serviço
O ponto principal do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é a Cadeia de Valor do Serviço. Ela 
apresenta ações que atendem a demanda e facilitam a criação de valor e o gerenciamento 
de produtos e serviços.
Cadeia de Valor de Serviço
Essas atividades representam as fases ou etapas de uma empresa na criação de valor no 
produto ou serviço. Cada atividade agrega funções na cadeia de valor, usando as entradas, 
trabalhando cada um e transformando-as em saídas específicas.
Interação da Cadeia de Valor de Serviço na Prática
POR EXEMPLO
A atividade ENGAJAR utiliza práticas ITIL, tais como: gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de central 
de serviço, gerenciamento de relacionamento e gerenciamento de requisição de serviço, atendendo as 
demandas por produtos, serviços, decisões ou informações.
Para que cada atividade transforme 
entradas em saídas específicas, a cadeia 
de valor utiliza diferentes diretrizes da 
ITIL, utilizando processos, habilidades e 
competências de recursos internos da 
empresa ou em alguns casos, também 
da fornecedores externos.
Atividades da Cadeia de Valor de Serviço – Visão Geral
As interações de ENTRADA e SAÍDA com quais partes externas do 
provedor de serviços são realizadas logo no início do ciclo, 
representada pela atividade "ENGAJAR".
Novos recursos são adquiridos pela atividade "OBTER/CONSTRUIR".
As melhorias dos níveis são realizadas e gerenciadas pela atividade 
"MELHORAR".
As ações de criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de 
componentes, produtos e serviços são realizadas pela atividade 
"DESENHO & TRANSIÇÃO", "OBTER/CONSTRUIR" e "ENTREGA E 
SUPORTE".
Produtos e serviços, demanda e valor não são atividades e sim 
componentes do sistema de valor de serviço - SVS ITIL.
Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais Elementos ITIL
Para se alterar um serviço ou aplicativo existente, 
atendendo novos requisitos, envolve
Análise de 
negócio
Desenvolvimento Testes Suporte
podendo alterar seu fluxo de maneira nova.
Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais Elementos ITIL
Ao corrigir um erro ou um "bug" em um serviço ou aplicativo 
que esteja em "Operação", o trabalho pode ter início no
Suporte Retorno Desenvolvimento Testes Liberação
gerando uma nova solução de serviço ou aplicação.
Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais Elementos ITIL
O desenvolvimento de aplicativos novos ou modificados, com 
o objetivo de ampliar o mercado e seu público alvo, as 
atividades podem começar no 
Planejamento de 
inovação
Prototipação Desenvolvimento
Liberação do 
piloto
parar um público limitado e controlado de usuários com a 
finalidade de testar, corrigir eventuais falhas e entender as 
mudanças necessárias.
Atividade - Planejar
Objetivo
• Garantir um entendimento 
compartilhado da visão, status 
atual e direção de melhoria para 
todas as quatro dimensões e 
todos os produtos e serviços em 
toda a organização.
Entradas
• Políticas, requisitos e restrições, 
fornecidos pelo corpo diretivo da 
organização
• Demandas e oportunidades 
consolidadas, fornecidas pelo 
engajamento
• Informações de desempenho da 
cadeia de valor, iniciativas de 
melhoria e planos, fornecidos por 
melhorias
• Relatórios de status de melhoria 
• Conhecimento e informações 
sobre produtos e serviços novos e 
alterados desde o design e a 
transição, e obter / construir
• Conhecimento e informações 
sobre componentes de serviço de 
terceiros do engajamento
Saídas
• Planos estratégicos, táticos e 
operacionais
• Decisões de portfólio para design 
e transição
• Arquiteturas e políticas para 
design e transição
• Oportunidades de melhoria
• Um portfólio de produtos e 
serviços para engajamento
• Requisitos de contrato e contrato 
para engajamento
Atividade - Engajar
Objetivo
• Para fornecer um bom 
entendimento das necessidades 
das partes interessadas, garantir a 
transparência e manter o 
envolvimento contínuo e o bom 
relacionamento com todas as 
partes interessadas.
Entradas
• Um portfólio de produtos e serviços 
fornecido pelo plano
• Demanda de alto nível por serviços e 
produtos, fornecidos por clientes internos e 
externos
• Requisitos detalhados para serviços e 
produtos, fornecidos pelos clientes
• Pedidos e feedback dos clientes
• Incidentes, solicitações de serviço e 
feedback dos usuários
• Informações sobre a conclusão de tarefas de 
suporte ao usuário de entrega e suporte
• Oportunidades de marketing de clientes e 
usuários atuais e potenciais
• Oportunidades de cooperação e feedback, 
fornecidos por parceiros e fornecedores
• Requisitos de contrato e acordo de todas as 
atividades da cadeia de valor
• Conhecimento e informações sobre 
produtos e serviços novos e alterados desde 
o design e a transição, e obter / construir
• Conhecimento e informações sobre 
componentes de serviços de terceiros de 
fornecedores e parceiros
• Informações de desempenho de produtos e 
serviços de entrega e suporte
• Iniciativas e planos de melhorias
• Relatórios de status de melhoria
Saídas
• Demandas e oportunidades 
consolidadas para o plano
• Requisitos de produto e serviço 
para projeto e transição
• Tarefas de suporte ao usuário para 
entrega e suporte
• Oportunidades de melhoria e 
feedback das partes interessadas 
para melhorar
• Solicitações de mudança ou 
iniciação do projeto para obter / 
construir
• Contratos e acordos com 
fornecedores e parceiros externos 
e internos para projeto e 
transição, e obtenção / construção
• Conhecimento e informações 
sobre componentes de serviço de 
terceiros para todas as atividades 
da cadeia de valor
• Relatórios de desempenho de 
serviço para clientes
Atividade – Desenho e Transição
Objetivo
• Garantir que os produtos e 
serviços atendam continuamente 
às expectativas das partes 
interessadas em termos de 
qualidade, custo e tempo de 
colocação no mercado.
Entradas
• Decisões do portfólio, fornecidas 
pelo plano
• Arquiteturas e políticas, fornecidas 
pelo plano
• Requisitos de produto e serviço, 
fornecidos pelo engajamento
• Iniciativas e planos de melhoria, 
fornecidos por melhorias
• Relatórios de status de melhoria 
de melhoria
• As informações de desempenho 
do serviço, fornecidas pelo 
fornecimento e suporte, e 
melhoria
• Componentes de serviço de obter 
/ construir
• Conhecimento e informações 
sobre componentes de serviço de 
terceiros do engajamento
• Conhecimento e informações 
sobre produtos e serviços novos e 
alterados de obtenção / criação
Saídas
• Requisitos e especificações para 
obter / construir
• Requisitos de contrato e contrato 
para contratação
• Produtos e serviços novos e 
alterados para fornecimento e 
suporte
• Conhecimento e informações 
sobre produtos e serviços novos e 
alterados para todas as atividades 
da cadeia de valor
• Informações sobre desempenho e 
oportunidades de melhoria 
Atividade – Obter e Construir
Objetivo
• Garantir que os componentes de 
serviço estejam disponíveis 
quando e onde forem necessários 
e que atendam às especificações 
acordadas.
Entradas
• Arquiteturas e políticas fornecidas pelo 
plano
• Contratos e acordos com fornecedores 
e parceiros externos e internos, 
fornecidos pelo engajamento
• Bens e serviços, fornecidos por 
fornecedores e parceiros externos e 
internos
• Requisitos e especificações, fornecidos 
por projeto e transição
• Iniciativas e planos de melhoria, 
fornecidos por melhorias
• Relatórios de status de melhoria de 
melhoria
• Solicitações de mudança, fornecidas 
por entrega e suporte
• Conhecimento e informações sobre 
produtos e serviços novos e alterados 
desde o design e a transição
• Conhecimento e informações sobre 
componentesde serviço de terceiros 
do envolvimento
Saídas
• Componentes de serviço para 
fornecimento e suporte
• Componentes de serviço para 
projeto e transição
• Conhecimento e informações 
sobre componentes de serviço 
novos e alterados para todas as 
atividades da cadeia de valor
• Requisitos de contrato e contrato 
para contratação
• Informações sobre desempenho e 
oportunidades de melhoria para 
melhorar
Atividade – Entregar e Suporte
Objetivo
• Garantir que os serviços sejam 
entregues e suportados de acordo 
com as especificações acordadas e 
as expectativas das partes 
interessadas.
Entradas
• Produtos e serviços novos e alterados, 
fornecidos por design e transição
• Contratos e acordos com fornecedores 
e parceiros externos e internos, 
fornecidos pelo engajamento
• Componentes de serviço fornecidos 
pela obtenção / construção
• Iniciativas e planos de melhoria, 
fornecidos por melhorias
• Relatórios de status de melhoria de 
melhoria
• Tarefas de suporte ao usuário 
fornecidas pelo envolvimento
• Conhecimento e informações sobre 
componentes e serviços de serviços 
novos e alterados, desde o design e a 
transição, e obter / construir
• Conhecimento e informações sobre 
componentes de serviço de terceiros 
do envolvimento
Saídas
• Serviços entregues a clientes e 
usuários
• Informações sobre a conclusão de 
tarefas de suporte ao usuário para 
envolver
• Informações de desempenho de 
produtos e serviços para envolver 
e melhorar
• Oportunidades de melhoria para 
melhorar
• Requisitos de contrato e contrato 
para contratação
• Solicitações de mudança para 
obter / construir
• Informações de desempenho de 
serviço para design e transição
Atividade – Melhorar
Objetivo
• Garantir a melhoria contínua de 
produtos, serviços e práticas em 
todas as atividades da cadeia de 
valor e nas quatro dimensões do 
gerenciamento de serviços.
Entradas
• Informações sobre desempenho de 
produtos e serviços, fornecidas por 
entrega e suporte
• Feedback das partes interessadas, 
fornecido pelo engajamento
• Informações sobre desempenho e 
oportunidades de melhoria, fornecidas 
por todas as atividades da cadeia de 
valor
• Conhecimento e informações sobre 
produtos e serviços novos e alterados 
desde o design e a transição, e obter / 
construir
• Conhecimento e informações sobre 
componentes de serviço de terceiros 
do envolvimento
Saídas
• Iniciativas e planos de melhoria 
para todas as atividades da cadeia 
de valor
• Informações de desempenho da 
cadeia de valor do plano e do 
corpo diretivo
• Relatórios de status de melhoria 
para todas as atividades da cadeia 
de valor
• Requisitos de contrato e contrato 
para contratação
• Informações de desempenho de 
serviço para design e transição
Resumo Módulo 5
❑Assim terminamos 
nosso estudo sobre os 
principais aspectos da 
cadeia de valor de 
serviço e suas 
atividades. 
❑Mais detalhes sobre 
este tema deverão ser 
tratados em outras 
publicações ITIL4 e 
treinamentos mais 
avançados.