Apostila Curso Qualidade no Atendimento ao Público Acadepol Curso EAD 2021 revisada1

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POLÍCIA CIVIL DE MINAS GERAIS 
ACADEMIA DE POLÍCIA CIVIL DE MINAS GERAIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração: Dra. Cinara Maria Moreira Liberal 
 Belo Horizonte - 2021 
2 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
 
Coordenação Geral 
Dra. Cinara Maria Moreira Liberal 
 
Subcoordenação Geral 
Dr. Marcelo Carvalho Ferreira 
 
Coordenação Didático-Pedagógica 
Rita Rosa Nobre Mizerani 
 
Coordenação de Recrutamento e Seleção 
Dr. Luiz Carlos Ferreira 
 
Coordenação Técnica 
Dr. Luiz Fernando da Silva Leitão 
 
Conteudista 
Lydiane Maria Azevedo 
 
Produção do Material 
Polícia Civil de Minas Gerais 
 
Revisão Pedagógica 
Divisão Psicopedagógica - Academia de Polícia Civil de Minas Gerais 
 
 
 
 
 
 
Reprodução Proibida 
 
3 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 4 
 
2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: ENTENDENDO OS 
CONCEITOS .............................................................................................................................. 5 
2.1 Qualidade .............................................................................................................................. 5 
2.2 Atendimento ......................................................................................................................... 6 
2.3 Público .................................................................................................................................. 7 
2.4 Qualidade no atendimento ao público .................................................................................. 8 
 
3 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
REALIZADO PELOS SERVIDORES DA POLÍCIA CIVIL DE MINAS GERAIS, 
FUNDAMENTOS NORMATIVOS E PRINCÍPIOS .............................................................. 12 
 
4 MODALIDADES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NAS UNIDADES DA 
POLÍCIA CIVIL DE MINAS GERAIS ................................................................................... 16 
4.1 Atendimento telefônico ...................................................................................................... 16 
4.2 Atendimento por e-mail ...................................................................................................... 20 
4.3 Atendimento presencial ...................................................................................................... 21 
4.3.1 Atendimento para o Registro de Evento de Defesa Social – Reds .................................. 24 
4.3.2 Atendimento aos policiais militares, guardas municipais, policiais penais e agentes 
de segurança socioeducativos ................................................................................................... 26 
4.3.3 Atendimentos a pessoas conduzidas, presas e apreendidas ............................................. 27 
4.4 Breves apontamentos sobre o atendimento no Detran-MG e no Instituto de Identificação 27 
4.4.1 Atendimento ao público no Detran-MG .......................................................................... 28 
4.4.2 Atendimento ao público no Instituto de Identificação..................................................... 29 
 
5 ATENDIMENTO A VÍTIMAS PERTENCENTES AOS GRUPOS 
HISTORICAMENTE DISCRIMINADOS .............................................................................. 31 
5.1 Atendimento às mulheres ................................................................................................... 33 
5.2 Atendimento a pessoas vítimas de crimes raciais ou de intolerância ................................. 34 
5.3 Atendimento a pessoas idosas ............................................................................................ 35 
5.4 Atendimento a pessoas LGBTQIA+ .................................................................................. 36 
 
6 OUTROS ELEMENTOS QUE REPERCUTEM NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
 39 
6.1 Apresentação pessoal .......................................................................................................... 39 
6.2 Ambiente ............................................................................................................................ 40 
 
7 CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 41 
 
ANEXOS .................................................................................................................................. 42 
 
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 70 
 
4 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A qualidade no atendimento é tema que tem merecido cada vez mais atenção. 
O setor privado percebeu, há décadas, que a qualidade no atendimento ao cliente é 
fator preponderante para o sucesso de um negócio, qualquer que seja a sua natureza. 
Também a gestão pública, mais recentemente, tem buscado implementar técnicas e 
estratégias que já se mostraram exitosas na iniciativa privada, como forma de 
melhorar os serviços prestados pelas entidades e órgãos, entendendo, ainda, que a 
qualidade no atendimento ao público é condição determinante para a eficácia desses 
serviços e, consequentemente, para a manutenção da credibilidade e da boa imagem 
institucional. 
Se para qualquer instituição pública um atendimento de qualidade é condição 
de eficácia na prestação do serviço, no âmbito da Polícia Civil, órgão com atribuições 
de tamanha complexidade e tão essenciais para toda a sociedade, esse aspecto 
merece ainda mais atenção. 
Além disso, importantes pesquisas1 apontam que a avaliação que o indivíduo 
faz do encontro que teve com os servidores das polícias repercute, 
diretamente, na sensação de confiança que ele tem na instituição. 
Assim, este curso objetiva sensibilizar os servidores da Polícia Civil de 
Minas Gerais acerca da importância da ética, do respeito da urbanidade, do 
profissionalismo e da empatia2 no atendimento aos cidadãos, como condição de 
garantia da eficácia da PCMG no exercício das suas diversas atribuições e, 
consequentemente, da satisfação do público e do fortalecimento da imagem 
institucional. 
Pretende, ainda, oferecer elementos conceituais, normativos e, principalmente, 
práticos, com vistas a auxiliar os servidores da PCMG nessa atuação qualificada. 
 
1SILVA, Geélison Ferreira da. Confiança na polícia em Minas Gerais: o que importa? Belo Horizonte: Dissertação 
de Mestrado, SOA/UFMG, 2012. 
 
2 Filosoficamente, a empatia é considerada como união ou fusão com outros seres ou objetos. Psicologicamente, 
pode ser considerada como uma experiência indireta de uma emoção próxima à emoção vivida por outra pessoa. 
Psíquica ou socialmente, essas concepções apontam em direção de uma condição estruturante no ser humano: a 
capacidade de pensar e elaborar um apoio, social ou afevo, ao outro, de ser, estar e ter cumplicidade com a 
situação do outro (ABBAGNANO, 1983). Saiba mais sobre empatia, assista ao vídeo disponível no material 
complementar deste curso. 
 
5 
 
2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: ENTENDENDO OS 
CONCEITOS 
 
Um dos principais objetivos deste curso é apresentar orientações 
procedimentais com vistas a subsidiar a atuação qualificada por parte dos 
servidores da Polícia Civil de Minas Gerais, pautada, conforme já mencionado, na 
ética, no profissionalismo, na urbanidade, na empatia e no respeito aos cidadãos. 
Entretanto, antes de adentrarmos nas questões cotidianas e práticas 
relacionadas ao atendimento ao público da PCMG, é relevante discutirmos alguns 
conceitossobre os quais as condutas e procedimentos, voltados à eficácia desse 
atendimento, se apoiarão. 
 
2.1 Qualidade 
 
Muito embora existam diversos elementos que diferem o setor privado do 
serviço público, no tocante à gestão vários aspectos os aproximam. 
A qualidade, por exemplo, é fator determinante para o atendimento das 
expectativas dos destinatários de um produto ou serviço e, consequentemente, da 
eficácia de um comércio, de uma indústria, de um órgão público. 
Empresas do setor privado, há décadas, têm se valido de métodos, ferramentas 
e modelos voltados para a melhoria dos seus diversos processos organizacionais, 
prática conhecida como qualidade total. Mais recentemente, algumas dessas 
estratégias gerenciais vêm sendo implementadas também pelas entidades e órgãos 
públicos, na busca por eficácia. 
Se no setor privado a qualidade é requisito determinante para o sucesso ou 
fracasso de uma empresa, para sua manutenção, expansão ou para sua extinção do 
mercado, conforme Gaster (1999), a baixa qualidade dos serviços públicos gera e 
perpetua uma baixa expectativa em relação ao que pode ser oferecido pelo Estado. 
Segundo Garvin (2002), qualidade é uma expressão que pode apresentar 
diversas interpretações e, por isso, "é essencial um melhor entendimento do termo 
para que a qualidade possa assumir um papel estratégico". 
Para Deming (1990), considerado “pai da qualidade”, qualidade é tudo aquilo 
que melhora o produto do ponto de vista do cliente, e somente o cliente é capaz de 
6 
 
definir a qualidade de um produto. De acordo com o referido autor, o conceito de 
qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos 
clientes evoluem. 
A norma brasileira ABNT NBR ISO - International Organization for 
Standardization ou Organização Internacional de Normalização, define qualidade 
como “o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. 
Para Kotler (2009), qualidade diz respeito à totalidade de aspectos e 
características de um produto ou serviço, que proporcionam a satisfação 
de necessidades declaradas ou implícitas. O autor ainda apresenta o conceito de 
satisfação como “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da 
comparação de desempenho esperado pelo resultado em relação às expectativas da 
pessoa”. (KOTLER, 2009, p. 65). 
Qualidade é uma palavra-chave muito difundida, entretanto, segundo Carpinetti 
(2010), existe certa confusão no uso desse termo. “A confusão existe devido ao 
subjetivismo associado à qualidade e também ao uso genérico com que se emprega 
esse termo para representar coisas bastante distintas”. (CARPINETTI, 2010, p.13). 
Embora, conforme observado, a qualidade não possa ser traduzida em um 
conceito único e definitivo, todos nós temos, em alguma medida, a percepção acerca 
da “qualidade” de um produto, de um serviço ou de um atendimento, a partir do nosso 
nível de satisfação. 
 
2.2 Atendimento 
 
Se no tocante ao termo qualidade encontramos diversas conceituações 
possíveis, a definição de atendimento é mais objetiva. 
O dicionário Houaiss define atendimento como o ato ou efeito de atender; 
maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. 
De acordo com o dicionário Aurélio, atender significa prestar atenção, ter em 
consideração, cuidar de, deferir, estar com atenção. Segundo Lobos (1993), o 
atendimento é o ato de satisfazer as necessidades, anseios e desejos do cliente. É 
fazer tudo o que estiver ao seu alcance para solucionar problemas e resolver 
questões. 
Para Godri (1994), atendimento “é sinônimo de empatia e atenção”. 
7 
 
Como nos interessa, em especial, a qualidade no atendimento ao público, 
atividade que exige habilidades específicas, dedicação e empatia, conforme veremos 
mais adiante, passemos, então, à discussão sobre o público da Polícia Civil de Minas 
Gerais. 
 
2.3 Público 
 
De acordo com Kotler (2000), clientes são organizações ou pessoas, internas 
ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos. 
Transpondo esse conceito para o setor estatal, podemos entender, então, que 
o público dos órgãos e entidades são as organizações ou pessoas, internas 
e externas, impactadas pelos serviços prestados. 
Nesse sentido, o público da Polícia Civil de Minas Gerais é muito vasto e 
apresenta demandas diversas. 
Vale ressaltar que considerando as atribuições da PCMG no tocante à 
apuração de infrações penais, identificação civil e criminal, expedição de documentos 
diversos, dentre outras funções, praticamente a totalidade da população do Estado de 
Minas Gerais será, em algum momento, atendida por um servidor da PCMG. 
Dito isso, compõem o público da Polícia Civil de Minas Gerais: 
� Os cidadãos que procuram as unidades policiais solicitando informações ou 
demandando serviços. 
� Familiares e amigos de vítimas. 
� Testemunhas. 
� Policiais Militares. 
� Guardas Municipais. 
� Policiais Penais. 
� Agentes de Segurança Socioeducativos. 
� Advogados. 
� Oficiais de Justiça. 
� Conselheiros Tutelares. 
� Membros de outras instituições. 
� Colegas de outras unidades da PCMG. 
� Pessoas investigadas ou conduzidas. 
� Familiares e amigos de pessoas investigadas ou conduzidas. 
8 
 
Assim, em face dessa abrangência de pessoas e instituições que demandam 
os serviços ou são destinatárias de ações da PCMG, o investimento na qualidade do 
atendimento é mais que uma necessidade, é um imperativo. 
 
2.4 Qualidade no atendimento ao público 
 
Uma máxima da iniciativa privada que vale, também, para o setor público, é que 
o atendimento é tão importante quanto o produto final. Assim, uma boa recepção, 
funcionários prestativos e atenciosos, menos burocracias, processos mais rápidos e 
eficientes e um ambiente agradável constituem, também, as expectativas de 
qualquer “cliente” ao ser atendido. 
Albrech (2000) definiu momentos da verdade, ou horas da verdade, como o 
momento do contato entre o fornecedor do serviço e o cliente num evento específico 
no tempo, no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e 
adquire uma impressão de seu serviço. São esses “momentos da verdade” 
experimentados pelos clientes que formam a imagem que eles terão do serviço 
prestado pela organização. Sendo assim, a percepção do cliente é formada em cada 
um desses instantes, em cada contato estabelecido. 
De acordo com Tschohl (1996), para os clientes, todo e qualquer funcionário é 
a empresa. É o desempenho do funcionário, no contato com o cliente, que determina 
uma relação de confiança ou não. 
Zeithaml e Bitner (2003) resumem a avaliação da qualidade em cinco 
dimensões principais: 
1. Confiabilidade - habilidade de prestar o serviço de maneira segura e precisa. 
 
2. Responsividade - vontade de ajudar, presteza em atender o cliente, rapidez e 
eficácia do processo. 
3. Segurança - habilidade de inspirar credibilidade e confiança. 
 
4. Empatia - cuidado e atenção com o cliente, mostrando interesse. 
 
5. Tangíveis - aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos 
equipamentos e dos materiais. 
 Ainda utilizando parâmetros do setor privado aplicáveis ao serviço público, a 
qualidade do atendimento guarda relação com o nível de satisfação do cliente. Assim, 
segundo Moutella (2003): 
 
9 
 
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou 
percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a 
percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito 
do que esperava. Mas se for menor, frustra- se e não registra positivamente 
a experiência (MOUTELLA, 2003). 
 
Milet (1997) apresenta critérios utilizados pelos clientes para a avaliação da 
prestação do serviço de atendimento com qualidade que, em regra, se repetem 
quando se avalia a prestação de serviço público: 
� Cortesia:educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade. 
� Comunicação: manter o cliente informado através de linguagem 
compreensível, clara e precisa. 
� Entendimento do cliente: esforço feito para conhecer o cliente e seus reais 
problemas e necessidades. 
� Competência: colaboradores com os perfis e os conhecimentos 
necessários. 
� Credibilidade: transmissão de confiança e credibilidade para o cliente. 
� Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido. 
� Presteza: desejo e disposição de ajudar; rapidez no atendimento. 
� Aspectos tangíveis: aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc. 
� Segurança: minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações 
duvidosas contra as pessoas e informações. 
� Acessibilidade: facilidade de contato com as pessoas na organização. 
 
 
Ferramentas, estratégias, métodos e modelos aplicados no âmbito da iniciativa 
privada, tendo como foco a gestão da qualidade, têm sido responsáveis por melhorias 
nos mais diversos processos organizacionais. 
Alguns desses instrumentos também já têm sido utilizados por entidades e 
órgãos estatais, com esse mesmo objetivo. 
Dois dos modelos referenciais de gestão da qualidade, utilizados 
mundialmente, são especialmente relevantes para este curso e podem orientar ações 
voltadas à eficácia na prestação do serviço, contemplando, inclusive, a qualidade no 
atendimento ao público. 
O primeiro deles, conhecido como “Gestão da Qualidade Total (GQT)”, associa 
qualidade com a expressão “fazer bem feito desde a primeira vez”, e está apoiado nos 
seguintes princípios: 
10 
 
1. Total satisfação do cliente. 
2. Gerência participativa. 
3. Desenvolvimento de recursos humanos. 
4. Constância de propósitos. 
5. Aperfeiçoamento contínuo. 
6. Delegação. 
7. Garantia de qualidade. 
8. Gerência de processos. 
9. Não aceitação de erros. 
10. Disseminação de informação. 
 
O segundo modelo, denominado “Dimensões para Avaliação da Qualidade”, 
tem sete aspectos como princípios: 
 
1. Validade (para que serve o produto ou serviço). 
2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário). 
3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). 
4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário). 
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido). 
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). 
7. Respeito à norma (transparência no processo). 
 
No âmbito da Administração Pública, a qualidade surge como um meio para se 
atingir o princípio da eficiência, incluído no art. 37 da Constituição da República 
Federativa do Brasil de 1988, por meio da Emenda Constitucional nº 19, de 04 de 
junho de 1998, tornando-se, a partir daí, foco das atenções e cobranças por parte do 
público/usuário, por ser considerada uma medida de controle pela sociedade, de 
avaliação da gestão pública e do fiel cumprimento das funções pelo prestador de 
serviço público. 
Na Administração Pública, “é preciso procurar rever a forma como os serviços de 
atendimento ao público vêm sendo prestados, buscando sua realização com maior 
eficiência, mudando a cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como foco”. 
(MATIAS-PEREIRA, 2007, p. 42). 
11 
 
Moller (1992) retrata que o sucesso de uma instituição pública depende do nível 
da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de satisfazer a exigência da 
população. Isso só irá se efetivar a partir do desempenho das pessoas responsáveis 
por esses serviços em um bom nível, uma vez que envolve a satisfação das 
expectativas humanas. 
 
Lembre-se: 
 
Para qualquer organização, é muito mais produtivo manter uma opinião positiva 
do que enfrentar o penoso trabalho de modificar sua imagem diante do público 
(KOTLER, 2000) 
 
.
12 
 
3 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO 
PÚBLICO REALIZADO PELOS SERVIDORES DA POLÍCIA CIVIL DE 
MINAS GERAIS, FUNDAMENTOS NORMATIVOS E PRINCÍPIOS 
 
Conforme já discutido, a gestão pública, seguindo os passos da iniciativa 
privada, também tem se preocupado com a eficiência e com a eficácia na atuação dos 
órgãos e entidades, compreendendo, inclusive, a importância da qualidade no 
atendimento ao público para a consecução desses resultados, o que inclui, 
obviamente, o papel desempenhado pelos servidores. 
Diversas normas estabelecem princípios e regras que orientam os 
servidores públicos no exercício de suas atribuições. 
Vejamos o que diz o art. 7º do Decreto nº 46.664, de 06 de novembro de 2014, 
que dispõe sobre o Código de Conduta Ética do Agente Público e da Alta 
Administração Estadual 3: 
 
Art. 7º – A conduta do agente público integrante da Administração Pública do 
Poder Executivo Estadual deve reger-se pelos seguintes princípios: 
I – boa-fé; 
II – honestidade; 
III – fidelidade ao interesse público; 
IV – impessoalidade; 
V – dignidade e decoro no exercício de suas funções; 
VI – lealdade às instituições; 
VII – cortesia; 
VIII – transparência; 
IX – eficiência; 
X – presteza e tempestividade; 
XI – respeito à hierarquia administrativa; 
XII – assiduidade; 
XIII – pontualidade; 
XIV – cuidado e respeito no trato com as pessoas, subordinados, 
superiores e colegas; e 
XV – respeito à dignidade da pessoa humana. 
 
 
Considerando que para qualquer entidade ou órgão público a 
qualidade no atendimento é fator preponderante para a eficiência e eficácia no 
desempenho de suas funções, tendo o servidor público papel determinante nesses 
objetivos, para a Polícia Civil de Minas Gerais, órgão essencial à segurança pública e 
à realização da justiça, que possui atribuições vastas e complexas, e que recebe, em 
suas diversas unidades, milhares de pessoas diariamente, a relevância da 
qualidade no atendimento ao público é indiscutível e merece muita atenção. 
 
 
3 O Decreto nº 46.664, de 06 de novembro de 2014, está disponível nos anexos desta apostila. 
13 
 
 
Pesquisas indicam que a confiança na polícia também é baseada nas 
experiências do indivíduo com a instituição policial. Essas experiências 
podem ser diretas (pessoais) ou indiretas, por meio da informação de outras pessoas 
(vicárias) ou da mídia. De acordo com Brown & Benedict (2002), a variação do apoio 
à polícia segundo grupos demográficos é afetada pelas influências que os tipos de 
contato provocam na percepção sobre ela. 
Para Silva (2012), o mais óbvio impacto (positivo ou negativo) do contato direto 
com a polícia sobre a confiança nela depende da avaliação que o indivíduo faz do 
encontro que teve com os agentes. Quando a avaliação é positiva o impacto na 
confiança tende a ser positivo. 
A Polícia Civil de Minas Gerais destaca, em seus princípios, diretrizes e normas, 
a importância da qualidade no atendimento ao público, vejamos: 
 
Negócio 
 
Apuração de crimes e contravenções, por meio da investigação criminal 
cientificamente aplicada, e o exercício da polícia judiciária para o 
esclarecimento de autoria, materialidade, motivo e circunstância, bem como 
a identificação civil e criminal, o registro e licenciamento de veículos, a 
formação e o controle de condutores, objetivando a segurança pública, a 
promoção de direitos e o fortalecimento da democracia. 
 
 
Missão 
 
Realizar a investigação criminal de forma eficiente e eficaz, impactando na 
redução da criminalidade, integrando a gestão coletiva da segurança 
pública e justiça criminal 
 
 
Visão 
 
Ser reconhecida, por sociedade e governos, pela excelência da investigação 
criminal, no exercício das funções de polícia judiciária e como órgão 
essencial à construção das políticas de segurança pública, atuando na 
repressão qualificada e na mediação de conflitos. 
 
 
Valores 
 
Garantiada efetividade dos direitos fundamentais; 
Disciplina como sustentáculo do autocontrole profissional; 
Hierarquia como instrumento de gestão e controle disciplinar; 
Excelência no atendimento ao cidadão; (grifo nosso) 
Valorização e qualificação profissional; 
Unidade institucional.
14 
 
De forma geral, as orientações4 da PCMG acima descritas contemplam, ainda 
que implicitamente, a questão do atendimento de qualidade como forma de se 
alcançar os objetivos institucionais, entretanto, quando analisamos os aspectos 
elencados como “valores”, percebemos o destaque conferido a essa questão. 
No mesmo sentido, a Lei Complementar n.º 129, de 08 de novembro de 2013, 
que “Contém a Lei Orgânica da Polícia Civil do Estado de Minas Gerais - PCMG, o 
regime jurídico dos integrantes das carreiras policiais civis e aumenta o quantitativo 
de cargos nas carreiras da PCMG”, estabelece em seu art. 3º: 
 
Art. 3º A PCMG reger-se-á pelos princípios constitucionais da legalidade, 
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e deve ainda observar, 
na sua atuação: 
I - a promoção dos direitos humanos; 
II - a participação e interação comunitária; 
III - a mediação de conflitos; 
IV - o uso proporcional da força; 
V - o atendimento ao público com presteza, probidade, urbanidade, 
atenção, interesse, respeito, discrição, moderação e objetividade; (grifo 
nosso). 
VI - a hierarquia e a disciplina; 
VII - a transparência e a sujeição a mecanismos de controle interno e externo, 
na forma da lei; 
VIII - a integração com órgãos de segurança pública do Sistema de Defesa 
Social. 
 
Também a Recomendação nº 002/CGPC/20125, de 09 de outubro de 2012, externa 
as mesmas diretrizes: 
[...] 
RECOMENDA a todos os servidores da Polícia Civil que, ao atender qualquer 
cidadão em Unidade Policial Civil, identifique-se e busque orientá-lo quanto à 
questão que demanda, tratando-o com respeito, cordialidade e urbanidade, 
sempre visando preservar o bom nome da Instituição junto à sociedade, bem 
como a consequente satisfação da prestação da atividade policial. 
 
Antes de avançarmos para os aspectos mais práticos do atendimento ao 
público da PCMG, é importante destacar algumas condutas que são subsídios 
importantes para uma atuação eficaz nas unidades policiais. Assim, é desejável que 
você: 
 
 
4 Disponível em: https://www.policiacivil.mg.gov.br/pagina/institucional. Acesso em: 10 jun. 2021. 
 
5 A Recomendação nº 002/CGPC/2012, de 09 de outubro de 2012, disponível no material complementar deste 
curso. 
15 
 
� Compreenda o papel da Polícia Civil de Minas Gerais, entenda sua estrutura 
orgânica e conheça o arcabouço normativo que orienta a sua atuação. 
� Conheça as atribuições da sua carreira. 
� Conheça as atribuições da unidade na qual você atua. 
� Conheça, pelo menos em linhas gerais, as outras instituições dos sistemas de 
segurança pública e de justiça criminal. 
� Conheça as instituições de apoio existentes. 
� Busque capacitação e aperfeiçoamento constantes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
4 MODALIDADES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NAS 
UNIDADES DA POLÍCIA CIVIL DE MINAS GERAIS 
 
Os servidores da PCMG podem realizar o atendimento ao público se valendo 
de diversos meios. 
Entretanto, as formas mais usuais e importantes são o atendimento telefônico 
e o atendimento presencial, os quais serão neste curso mais detidamente discutidos. 
Embora o atendimento por e-mail ocorra com menor incidência, algumas 
orientações sobre essa modalidade também serão apresentadas. 
 
4.1 Atendimento telefônico 
 
 
No atendimento telefônico, a linguagem é determinante para garantir a 
qualidade da comunicação. A escuta qualificada, o uso correto da língua portuguesa 
e a boa dicção são fatores importantes para assegurar uma comunicação 
telefônica eficiente. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor 
para responder suas demandas de maneira cordial, clara e objetiva. 
A utilização adequada do telefone é uma importante ferramenta de trabalho, 
pode otimizar o tempo e desburocratizar atendimentos. Entretanto, da mesma forma 
que um bom atendimento telefônico pode gerar em quem está “do outro lado da linha” 
uma representação extremamente positiva sobre a empresa privada ou 
órgão público, um mau atendimento ao telefone pode comprometer, às vezes de forma 
irreversível, essa imagem. 
O atendimento telefônico é muito usual nas unidades da Polícia Civil de Minas 
Gerais, razão pela qual serão a seguir apresentados alguns procedimentos 
essenciais para que você, servidor(a), possa oferecer um atendimento telefônico de 
qualidade. 
Inicialmente, é fundamental que você: 
� Atenda rapidamente a chamada. 
� Identifique o órgão e a unidade, diga o seu nome e cumprimente o interlocutor. 
 Ex.: Polícia Civil, Delegacia Regional de xxxxxxx, Investigador José, boa tarde! 
� Utilize os vocativos senhor e senhora para reportar-se ao interlocutor. 
� Solicite, gentilmente, que o interlocutor se identifique. 
 Ex.: Por gentileza, qual é o seu nome, senhor? 
17 
 
� Tenha sempre caneta e papel à mão, para o caso de precisar anotar um número 
de telefone, um e-mail, um número de REDS, um recado, etc. 
� Elimine frases que demonstram desconhecimento, desinteresse e 
desorganização, tais como: 
“Não sei”, “Não tenho o número”, “Não sei o e-mail institucional daqui”, “Não sei 
o endereço da delegacia”. 
Obs.: Sobre essa questão, segue exemplo de diálogo, infelizmente ainda muito 
comum, que compromete, sobremaneira, a qualidade do atendimento 
telefônico e, consequentemente, a imagem institucional: 
Cidadão que demanda atendimento: “Eu preciso falar com o escrivão fulano de 
tal”. 
Servidor: “Ele trabalha na sede da Regional, aqui é o plantão.” 
Cidadão que demanda atendimento: “Então, por favor, transfira minha ligação 
ou me informe o telefone de lá”. 
Servidor: “Não tem como transferir e eu não sei o número de lá” (é preciso 
destacar que muitas vezes a Delegacia de Plantão fica no mesmo edifício 
no qual funciona a Delegacia para a qual o cidadão telefonou inicialmente 
e, ainda assim, muitos servidores respondem que desconhecem o número de 
telefone, tampouco se dispõem a consultar). 
 
Lembre-se: 
 
Na página da PCMG na web e na Intranet estão disponíveis os telefones e 
endereços de todas as unidades. Caso não tenha acesso à internet, mantenha 
próximo ao aparelho telefônico os números de telefones e endereços das 
unidades que estejam na estrutura do seu Departamento, da sua Regional, 
além de números de telefones e endereços de unidades muito acessadas 
pela população (Detran, Ciretrans, Instituto de Identificação, Postos de 
Identificação, Postos Médico-Legais, etc.) e de setores que, reconhecidamente, 
tenham facilidade para orientar os cidadãos. Na real impossibilidade de orientar 
você mesmo o cidadão, existe, ainda, o 197, que não deverá ser 
indiscriminadamente utilizado, vez que atende urgências policiais. Também 
haverá situações em que a demanda apresentada não corresponderá às 
atribuições da PCMG. Nesse caso, deixe isso claro para o cidadão e indique a 
outra instituição ou equipamento público que poderá atendê-lo. 
 
 
18 
 
Ainda no tocante ao atendimento telefônico: 
� Caso precise interromper o diálogo, informe sobre essa necessidade e, em 
seguida, se desculpe pela interrupção. 
� Caso não possa responder uma consulta ou fornecer uma informação 
imediatamente, comunique isso ao solicitante e estabeleça um prazo para que 
ele retorne a ligação. 
� Solucione o problema do solicitante ou direcione a ligação para o setor da 
unidade que tenha possibilidade de fazer isso, informando-o sobre a razão 
desse encaminhamento. 
� Caso o atendimento demandado só puder ser realizado em outra unidadepolicial, explique isso ao solicitante e forneça o número do telefone, e-mail, 
endereço e outras informações que possam auxiliá-lo. 
� Quando não for possível fornecer a informação demandada por meio do contato 
telefônico, você deverá orientar o cidadão a procurar pessoalmente a unidade 
policial, informando a razão pela qual o atendimento deverá ser feito 
presencialmente. 
� Haverá situações em que o cidadão fará contato com uma unidade, 
desejando falar em outra. Quando isso ocorrer, você deverá indicar a unidade 
correta, informando o telefone e endereço. 
 
Outras atitudes que podem auxiliá-lo(a) a prestar um bom atendimento 
telefônico, mesmo nas condições mais complexas: 
 
� Seja receptivo no atendimento, demonstre disponibilidade e paciência. 
o Lembre-se que muito embora você já tenha ouvido aquela pergunta mais 
de uma centena de vezes, provavelmente, é a primeira vez que seu 
interlocutor a está fazendo. 
� Atenda com respeito e profissionalismo. 
o Lembre-se que a demanda apresentada pelo cidadão é importante para 
ele, por mais que se trate de uma questão com a qual você trabalha 
todos os dias, para o solicitante pode ser uma situação nova e muitas 
vezes difícil. 
� Ouça com atenção, evite interrupções, diga palavras como “compreendo”, 
entendo” e, se necessário, anote a mensagem do interlocutor. 
19 
 
� Considere que a pessoa que faz contato telefônico com a unidade policial pode 
estar ansiosa, receosa ou, até mesmo, traumatizada com algum evento. 
Portanto, é compreensível que ela possa ter dificuldade em explicar a situação 
e qual a sua necessidade. 
� Use um tom de voz agradável. 
� Fale pausadamente. 
� Responda as indagações no menor tempo possível. 
� Quando a informação demandar pesquisa a sistemas ou consultas a colegas 
ou superiores hierárquicos, informe essa necessidade ao cidadão 
demandante e o oriente a aguardar ou retornar a ligação mais 
tarde, conforme a situação mais adequada. 
� Seja ético no atendimento. 
� Demonstre honestidade e transparência. 
 
Apresentadas as atitudes que conferem qualidade ao atendimento telefônico, 
veja agora o que você não deve fazer nessa forma de atendimento ao público: 
� Não atenda ao telefone da unidade policial na qual você trabalha dizendo 
apenas “Oi” ou “Alô”. 
o Lembre-se que você não está atendendo ao telefone da sua casa ou 
celular pessoal. Você é um(a) servidor(a) público(a) em uma unidade 
policial e deve, portanto, informar o órgão, a unidade policial em que se 
encontra e, também, se identificar, conforme já destacado. 
� Não se negue a fornecer informações que podem ser disponibilizadas sem o 
comprometimento do trabalho policial ou da segurança das pessoas. 
� Não forneça informações sigilosas ou reservadas. 
o O art. 4º do Código de Conduta para os Funcionários Responsáveis pela 
Aplicação da Lei6 estabelece que: “Os assuntos de natureza confidencial 
em poder dos funcionários responsáveis pela aplicação da lei devem ser 
mantidos confidenciais, a não ser que o cumprimento do dever ou 
necessidade de justiça estritamente exijam outro comportamento”. 
� Não minimize ou ridicularize o problema que a pessoa está reportando. 
 
6 O Código de Conduta para os Funcionários Responsáveis pela Aplicação da Lei, adotado pela Assembleia Geral 
das Nações Unidas na sua Resolução nº 34/169, de 17 de dezembro de 1979, está disponível nos anexos desta 
apostila. 
20 
 
� Não perca a calma no atendimento, trate as pessoas com equilíbrio e respeito. 
� Não coma ou beba enquanto fala ao telefone e evite fazer ruídos durante a 
ligação telefônica. 
� Não se desconcentre do seu interlocutor, evite se distrair com outras pessoas 
ou situações. 
� Não faça brincadeiras com os colegas do setor enquanto estiver atendendo a 
uma ligação. Esse comportamento demonstra falta de profissionalismo e 
desorganização. 
� Não use gírias ou jargões no atendimento telefônico. 
� Não use o telefone da unidade policial para resolver problemas pessoais, 
essa prática pode impedir o contato de um cidadão que se encontra em 
situação de urgência. 
 
4.2 Atendimento por e-mail 
 
Algumas demandas ou consultas podem chegar às unidades policiais por e-
mail. Podem ser denúncias, solicitações de informações, reclamações, dentre outras. 
Se esse é um canal definido como forma de interação entre a unidade policial 
e o público, essas mensagens exigem resposta institucional, de forma rápida e 
esclarecedora. 
 
Assim, caso realize atendimento ao público, externo ou interno, por e-
mail: 
 
� Responda com a maior brevidade possível. 
� Utilize os vocativos adequados ao interlocutor. Os mais usuais são: 
“Prezado Senhor”, “Prezada Senhora” ou “Prezado” / “Prezada”, seguido do 
nome do destinatário. 
� Evite saudações de caráter pessoal, como “Oi”, “Olá”, “Tudo bem?”. 
� Escreva o texto do e-mail de forma clara, concisa e simples, entretanto, siga os 
padrões de texto institucional, evitando, assim, linguagem excessivamente 
informal e manifestação de opiniões e impressões pessoais. 
� Evite sentenças muito longas. 
� Finalize a mensagem utilizando “Cordialmente”, “Atenciosamente” ou 
Respeitosamente”, conforme a situação. Identifique-se (nome, carreira e 
MASP) e identifique a unidade policial responsável pela resposta (unidade 
21 
 
policial, endereço e telefone). Para facilitar essa tarefa, crie uma “assinatura de 
e-mail”7, que poderá ser automaticamente repetida todas as vezes que desejar. 
� Observe o respeito à hierarquia também na comunicação por e-mail. Assim, 
quando o destinatário de sua mensagem for um superior hierárquico, utilize os 
pronomes e vocativos adequados, bem como o fecho da comunicação 
correspondente. 
 
Caso você faça uso do e-mail como forma regular de atendimento, as 
dicas a seguir também serão úteis: 
� Não anexe arquivos desnecessários. 
� Utilize estruturação e layout adequados. 
� Não abuse da opção “alta prioridade”, para que ela não perca a importância. 
� Não escreva em caixa alta. 
� Responda no próprio e-mail recebido, para que o histórico fique anexo. 
� Leia o e-mail atentamente antes de enviá-lo. 
� Não abuse da opção “Responder a todos”. 
� Cuidado com abreviações. 
� Não copie uma mensagem ou anexo sem permissão. 
� Não abuse do “Urgente” ou “Importante”, para não cair em descrédito. 
� No espaço reservado para a indicação do assunto, utilize termos ou frases 
que tenham relação com o conteúdo da mensagem. 
 
 
4.3 Atendimento presencial 
 
Nas unidades da Polícia Civil de Minas Gerais, o atendimento presencial é o 
mais realizado dentre todas as modalidades de atendimento possíveis e, ainda, o que 
exige maior habilidade e dedicação. 
Também são os atendimentos presenciais mal conduzidos, os que geram 
conflitos mais sérios, maior insatisfação do público, mais reclamações, repercutindo, 
consequentemente, em ineficácia na prestação do serviço e grande dano à 
imagem institucional. 
 
7 O Código de Conduta para os Funcionários Responsáveis pela Aplicação da Lei, adotado pela Assembleia Geral 
das Nações Unidas na sua Resolução nº 34/169, de 17 de dezembro de 1979, está disponível nos anexos desta 
apostila. 
22 
 
O atendimento presencial é uma interação comunicacional complexa, 
especialmente em se tratando de uma instituição cuja atuação, em regra, está 
relacionada à investigação criminal e seus impactos e desdobramentos. 
Já naquelas unidades da PCMG que prestam serviços referentes à emissão de 
documentos, por exemplo, a relevância social deles e o enorme quantitativo de 
pessoas que cotidianamente demandam essas unidades, determinam a importância 
do atendimento presencial. 
A cartilha “Excelência no Atendimento e Boas Práticas”, publicada pela 
Procuradoria-Geralda União, em 2012, apresenta princípios e estratégias voltadas à 
qualidade no atendimento presencial naquela instituição, que devem ser observados, 
também, no âmbito da Polícia Civil de Minas Gerais. 
 
1. Princípio da competência: 
 
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 
Ele tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações 
detalhadas sobre o assunto do seu interesse. 
 
2. Princípio da legitimidade: 
 
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração. 
 
3. Princípio da disponibilidade: 
 
Deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, 
desamparado, sem assistência. Lembre-se que o atendente representa, para 
o usuário, a imagem da organização. 
4. Princípio da flexibilidade: 
 
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário 
e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo ou conduzi-lo a quem possa auxiliá-lo 
adequadamente. 
 
Além de se orientar por esses quatro princípios, utilize as seguintes 
estratégias no atendimento presencial: 
� Demonstre, com a maior brevidade possível, que você percebeu a presença da 
pessoa que deseja atendimento. 
23 
 
� Caso não seja possível o atendimento imediato, pelo menos cumprimente a 
pessoa que está aguardando e a informe que tão logo possível ela será 
atendida. 
� Ao iniciar o atendimento, pergunte o nome da pessoa. Passe a tratá-la pelo 
nome, sempre acompanhado do vocativo senhor ou senhora. 
� Demonstre seu interesse em identificar e entender as necessidades do cidadão 
demandante. 
� Escute atentamente, procure entender bem a demanda apresentada. 
 
Todos esses princípios e estratégias são extremamente úteis, entretanto, 
considerando a realidade da PCMG, diversas outras condutas precisam ser 
realizadas com vistas à qualidade no atendimento. Nesse sentido, atente-se, 
também, às seguintes orientações: 
� Mesmo que a unidade policial esteja tumultuada, você deve cumprimentar os 
cidadãos que ali estão. 
� Caso o atendimento esteja lento, em razão da quantidade de pessoas na 
unidade, ocorrências e procedimentos em andamento, procure informar 
àqueles que aguardam sobre os motivos da demora. 
� Atenda as pessoas pela ordem de chegada, ressalvados os casos 
de atendimentos prioritários. 
� Aja com impessoalidade e profissionalismo no atendimento. Atenha-se aos 
protocolos referentes aos procedimentos que estiver realizando e ao que a lei 
determina. Não manifeste opiniões pessoais ou faça juízo de valor. 
� Não se distraia com seus colegas, não brinque ou conte piadas no local de 
atendimento ao público. Muitas vezes as pessoas que aguardam atendimento 
estão passando por situações dramáticas, assim, qualquer brincadeira, mesmo 
que você não tenha essa intenção, poderá ser percebida como desrespeito ou 
falta de ética. 
� Não ignore, ridicularize ou menospreze as questões apresentadas. 
� Não exponha as pessoas desnecessariamente, trate as demandas 
apresentadas com a maior reserva possível. 
� Compreenda a insistência das pessoas, elas podem estar ansiosas e 
preocupadas. 
24 
 
� No tocante às investigações policiais, ainda que você não possa informar 
detalhes, seja por falta de progressos ou por necessidade de sigilo, 
demonstre que existe empenho para a solução do caso. 
� Procure manter o equilíbrio no atendimento. Não se irrite com o público. É 
comum que cada pessoa pense que o seu problema é o mais grave e que deve 
ser tratado com prioridade. 
� Prepare-se para atender pessoas dos mais diferentes perfis e apresentado os 
mais diversos estados emocionais. Nas unidades policiais você poderá se 
deparar com pessoas impacientes, irritadas, violentas, traumatizadas e, 
ainda, sob o efeito de álcool e drogas ilícitas. 
� Caso haja episódios de maior tensão e conflito, use o bom senso e a técnica e 
procure controlar a situação, seu papel deverá ser o de mediador de conflitos. 
Entretanto, caso eventualmente seja necessário o uso a força, aja dentro dos 
parâmetros legais. 
 
Lembre-se: 
 
Um mau atendimento causa mais sofrimento a alguém que muitas vezes já está 
enfrentando um problema sério. Não revitimize as pessoas! 
 
Como já mencionado, são diversas as possibilidades de atendimento. As 
pessoas podem se dirigir às unidades da PCMG em razão de serem vítimas, autoras 
ou testemunhas em inquéritos, acompanhantes, familiares, advogados, conduzidas, 
etc. 
Entretanto, o atendimento relacionado à lavratura de REDS merece destaque 
neste curso, tendo em vista o grande número de demandas com essa finalidade. 
 
4.3.1 Atendimento para o Registro de Evento de Defesa Social – REDS 
 
A lavratura do Registro de Evento de Defesa Social - REDS pode ser realizada 
por policiais civis, servidores administrativos da Polícia Civil, policiais militares, 
bombeiros militares, guardas municipais e, mais recentemente, por policiais penais e 
agentes de segurança socioeducativos. 
No âmbito da Polícia Civil, o cidadão pode demandar esse registro em qualquer 
unidade operacional da PCMG, independentemente do local de ocorrência do fato, ou 
25 
 
de domicílio, devendo ser prontamente atendido, conforme o art. 4º da Instrução 
Normativa Conjunta Nº 001-2009, de 22 de maio de 2009: 
 
[...] 
Art. 4º - Todas as Unidades Operacionais da Polícia Civil, subordinadas à 
Superintendência Geral de Polícia Civil e seus servidores deverão atender 
prontamente e com cortesia aos cidadãos que demandarem auxílio policial, 
lavrando-se a respectiva ocorrência gerada pelo sistema REDS – Registro de 
Evento de Defesa Social, independentemente do local onde ocorreu o evento. 
 
 
Considerando a realidade de muitas unidades da PCMG, nas quais ocorrem, 
concomitantemente, lavraturas de flagrantes, deslocamento de servidores para 
realização de diligências, realização de oitivas e outros procedimentos, tudo somado 
à presença de diversos cidadãos aguardando atendimento, essa desejada 
celeridade no registro da ocorrência pode ficar de alguma forma prejudicada. 
 
Existem, entretanto, algumas formas de contornar eficientemente essas 
dificuldades que podem impactar na celeridade dos procedimentos 
relacionados à lavratura do REDS: 
� Capacite-se para a lavratura do REDS (utilização da plataforma, orientações 
técnicas relacionados ao preenchimento, atualizações). 
� Cumprimente educadamente os cidadãos que estão aguardando e informe a 
razão de eventual demora nos procedimentos referentes à lavratura do REDS. 
� Concentre-se no atendimento, evitando conversas paralelas e outras 
distrações. 
� Orientações sobre a Delegacia Virtual também podem ser úteis para as 
situações nas quais a lavratura do REDS na unidade esteja prejudicada. 
Nesses casos: 
o Indique as ocorrências que podem ser registradas na Delegacia Virtual. 
o Oriente sobre as formas de acesso. 
o Informe sobre a confiabilidade da ferramenta e do procedimento. 
 
Lembre-se: 
 
A Delegacia Virtual existe como um serviço adicional que auxilia os cidadãos e 
os órgãos de segurança pública no registro de ocorrências de determinadas 
naturezas. 
Entretanto, havendo possibilidade de registro na sua unidade policial de 
lotação, não se negue a fazê-lo, já que esse procedimento faz parte de suas 
26 
 
obrigações funcionais, o cidadão já se deslocou até a unidade, e tem o direito 
de ser atendido. 
Por fim, é importante salientar que para diversas pessoas o registro na 
Delegacia Virtual não é uma possibilidade, seja em razão da dificuldade de 
acesso à Internet, por não saberem utilizar o computador, por terem dúvidas 
sobre os procedimentos, etc. Para conhecer melhor a Delegacia Virtual, 
acesse: https://delegaciavirtual.sids.mg.gov.br/sxgn/Ainda no tocante à lavratura do REDS, é preciso destacar a importância da 
qualidade no atendimento prestado pelos servidores da Polícia Civil aos profissionais 
de outras instituições, que se dirigem às unidades operacionais da PCMG para efetuar 
ou finalizar registros de ocorrências. 
4.3.2 Atendimento aos policiais militares, guardas municipais, policiais 
penais8 e agentes de segurança socioeducativos 
 
Embora ainda no início deste caderno tenha havido menção sobre a 
composição do público da Polícia Civil de Minas Gerais, a maior parte das questões 
até agora apresentadas está relacionada àqueles cidadãos que buscam 
informações ou atendimento para uma demanda pessoal, que são acionados 
para prestarem informações em um procedimento policial ou, ainda, que solicitam a 
prestação de algum serviço. 
Neste tópico discutiremos aspectos relacionados aos profissionais que em 
decorrência de suas atividades demandam, cotidianamente, atendimento nas 
unidades da PCMG. 
São policiais militares que conduzem pessoas presas ou apreendidas, guardas 
municipais, também responsáveis por conduções, policiais penais, que têm a 
incumbência de escoltar cidadãos até as unidades do sistema prisional, tão logo 
finalizados os procedimentos no âmbito da PCMG e, ainda, agentes de segurança 
socioeducativos, que acompanham adolescentes que cometeram atos infracionais. 
As atividades realizadas por esses profissionais são de enorme importância 
para a segurança pública e para o sistema de justiça criminal, além de guardarem 
direta relação com as funções efetuadas pela PCMG. 
 
8 A Polícia Penal foi instituída pela Emenda Constitucional 104/19, que alterou o art. 144 da Constituição de 1988. 
Assim, além das demais alterações trazidas pela referida EC, o agente de segurança prisional passou a denominar-
se policial penal. 
 
27 
 
Além disso, muitas vezes esses servidores chegam às unidades da Polícia Civil 
logo após a atuação em ocorrências complexas, longas, perigosas e desgastantes. 
Por todas essas razões, merecem um atendimento respeitoso, cordial, célere e 
ético por parte dos servidores da PCMG. 
4.3.3 Atendimentos a pessoas conduzidas, presas e apreendidas 
 
Ainda no rol daqueles que compõem o público da Polícia Civil estão as pessoas 
conduzidas, presas ou apreendidas. 
O adulto que comete crime e o adolescente que pratica ato 
infracional, independentemente de qualquer situação ou entendimento 
pessoal, são destinatários de direitos e garantias. 
Assim, mesmo que na sua unidade de lotação você se depare com o criminoso 
mais contumaz e violento, que acabou de ser preso pelo cometimento de um crime 
grave, a sua conduta em relação a ele deverá ser pautada na ética, na técnica e na 
licitude. 
Todo contato deve ser orientado pela impessoalidade e pelo respeito aos 
Direitos Humanos. 
Agindo dessa forma, além de resguardar os direitos do cidadão, você 
se resguardará pessoal e profissionalmente. 
 
 
Lembre-se: 
 
Nunca extrapole os limites legais do uso da força, nem humilhe ou ridicularize 
uma pessoa que se encontre sob a tutela da PCMG, qualquer que seja a 
situação. 
Para os adolescentes autores de atos infracionais valem as mesmas 
observações relacionadas à importância do tratamento ético, técnico e 
respeitoso. Ademais, considerando a necessidade de maior proteção, tendo 
em vista que se encontram em processo de desenvolvimento, a lei 
estabelece algumas medidas especiais que devem ser rigorosamente 
observadas. 
 
4.4 Breves apontamentos sobre o atendimento no Detran-MG e no 
Instituto de Identificação 
 
28 
 
Duas unidades da Polícia Civil de Minas Gerais prestam serviços 
especialmente demandados pela população. 
O Detran-MG e o Instituto de Identificação atendem, nas suas diversas 
estruturas, milhares de pessoas diariamente. Trata-se de um público que acessa 
unidades e serviços da Polícia Civil por razões que não estão ligadas, em regra, 
à atividade investigativa da PCMG, diferentemente do que ocorre nas demais 
unidades, especialmente nas Delegacias de Polícia. 
Em razão disso, considerando o objetivo deste curso, será destacada a 
importância da qualidade no atendimento ao público do Detran-MG e do Instituto de 
Identificação. 
 
4.4.1 Atendimento ao público no Detran-MG 
 
O Departamento de Trânsito de Minas Gerais – Detran-MG compõe a estrutura 
orgânica da Polícia Civil do Estado e, também, integra o Sistema Nacional de Trânsito, 
como órgão estadual executivo de trânsito. É responsável pelo planejamento, 
coordenação, supervisão e execução das atividades de trânsito, nos termos da 
legislação em vigor, valendo destacar que o Decreto nº 48.199, de 27 de maio de 
2021, instituiu, na estrutura da PCMG, o Departamento Estadual de Investigação de 
Crimes de Trânsito. 
O Detran-MG estabeleceu como objetivo estratégico geral o desenvolvimento 
“de ações sistêmicas e contínuas que o elevem e potencializem como um órgão de 
excelência em gestão, traduzida na satisfação de seus usuários”, fato que indica a 
importância que deve ser conferida à qualidade no atendimento aos cidadãos que 
demandam seus serviços. 
As competências legais do Detran-MG estão previstas no art. 22 do Código de 
Trânsito Brasileiro, bem como no art. 37 da Lei Complementar nº 129/2013, Lei 
Orgânica da Polícia Civil de Minas Gerais. 
Em razão delas, milhares de pessoas comparecem às unidades vinculadas ao 
Detran-MG na capital e no interior do estado ou acessam seus serviços 
disponibilizados on-line ou por telefone. 
Tendo em vista o número expressivo de cidadãos que demandam 
cotidianamente os serviços do Detran-MG e objetivando garantir a eficácia dessa 
29 
 
prestação de serviço, que tem grande relevância social, é que a qualidade no 
atendimento ao público nas suas estruturas deve merecer especial atenção. 
Assim, no intuito de qualificar o atendimento aos cidadãos, o Detran-MG tem 
buscado otimizar sua prestação de serviços, inclusive, aperfeiçoando e criando 
importantes canais de atendimento. 
 
Saiba mais: 
 
Para conhecer mais sobre o Detran-MG, seu organograma, atribuições, serviços, 
unidades de atendimento, canais de atendimento e, inclusive, o Relatório de 
Gestão 2020 – Departamento de Trânsito de Minas Gerais, acesse o site: 
https://www.detran.mg.gov.br/ 
 
 
4.4.2 Atendimento ao público no Instituto de Identificação 
 
Além da identificação civil e criminal de indivíduos, estão compreendidas nas 
atribuições do Instituto de Identificação, a gestão e o controle da emissão de carteiras 
de identidade de todo o estado. É, também, o responsável pelas pesquisas e 
cadastramentos de mandados de prisão, assim como pela formalização de alvarás de 
soltura e emissão de atestados de antecedentes criminais9. 
O Instituto de Identificação ainda elabora os pareceres técnicos, mediante 
análises e classificações datiloscópicas, para atendimento às requisições policiais e 
judiciárias e, por meio da Divisão de Arquivo Criminal, atua na expedição de FAC, no 
cancelamento de notas, na unificação de prontuário, na transferência de notas, nas 
retificações e correções, ou seja, na manutenção dos registros, inseridos no Sistema 
de Investigação Policial-SIP, daqueles indivíduos que possuem prontuário criminal, 
bem como na guarda permanente dos documentos relacionados à vida criminal 
desses indivíduos. 
Dentre as diversas atribuições de enorme relevância desenvolvidas no âmbito 
do Instituto de Identificação, a emissão da carteira de identidade merece destaque 
neste curso, tanto pelo fato de tratar-se de um documento essencial, que individualiza 
 
9 Os Atestados de Antecedentes podem ser emitidos também através do website da PCMG ou nos totens 
localizados nas Unidades de AtendimentoIntegrado, os quais, juntos, totalizaram mais de um milhão e meio de 
atendimentos diretos ao público no ano de 2020. 
 
30 
 
cada cidadão e permite a fruição de direitos fundamentais, como pelo número 
expressivo de expedições. 
 
Números do Instituto de Identificação10: 
� 334 Postos de Identificação ativos, sendo 247 em parceria com outros entes do 
poder público (Assembleia, Prefeituras ou Câmaras Municipais) e 31 Unidades 
de Atendimento Integrado. 
� Emissões de Atestados de Antecedentes via Sistema de Informações 
Policiais:110.287. 
� Emissões de Carteiras de Identidade: 1.366.353. 
Vale ainda destacar as Comissões Volantes - CVs realizadas pelo Instituto de 
Identificação, objetivando a emissão de carteiras de identidade para comunidades em 
situação de vulnerabilidade socioeconômica, tanto da capital e região metropolitana 
quanto de municípios do interior de Minas. 
Referido serviço efetua, também, a identificação de pessoas que dão entrada 
em hospitais sem a devida identificação civil, bem como a emissão de documentos 
para pessoas impossibilitadas de comparecerem a um posto de identificação, como 
acamados, hospitalizados, pessoas que se encontram em acolhimento institucional, 
creches, ILPI’S e, ainda, no sistema prisional e no sistema socioeducativo. Nesses 
casos, uma equipe de identificadores comparece ao local e realiza todo o 
procedimento necessário, incluindo a coleta de individuais datiloscópicas, 
encaminhando, em seguida, todo o material à sede do IIMG para a confecção do 
documento. 
O Instituto de Identificação é ainda responsável pela emissão da Carteira de 
Nome Social - CNS11, atividade que vem sendo realizada desde o dia 14 de novembro 
de 2019. 
 
10 Dados fornecidos pela Instituto de Identificação. O número de Postos de Identificação é referente ao mês de 
junho de 2021. Quanto aos números de emissões, em razão do impacto nos serviços prestados pelo Instituto de 
Identificação, ocasionado pela pandemia de Covid-19, optou-se por enfatizar o quantitativo de documentos 
emitidos em 2019, que retratam a realidade daquela unidade. Ainda assim, seguem os números de 2020 e os de 
janeiro a maio de 2021: Emissões de Carteiras de Identidade no ano de 2020: 759.616; Emissões de Atestado de 
Antecedentes via Sistema de Informações Policiais em 2020: 46.131; Emissões de Carteiras de Identidade de 
janeiro a maio de 2021: 326.466; Emissões de Atestados de Antecedentes via Sistema de Informações Policiais 
de janeiro a maio de 2021: 19.640.Já o número de Postos de Identificação é referente ao mês junho de 2021. 
 
11 A Carteira de Nome Social garante e reconhece o exercício pleno da cidadania à comunidade LGBTQIA+ e 
permite à pessoa travesti ou transexual se identificar da forma como é socialmente reconhecida. O Decreto n. 
47.306, de 15 de dezembro de 2017, instituiu, no estado de Minas Gerais, a Carteira de Nome Social para travestis 
31 
 
Frente ao exposto, é indiscutível que praticamente a totalidade da população 
de Minas Gerais acessará, em algum momento, os imprescindíveis serviços prestados 
pelo Instituto de Identificação, por meio das suas diversas estruturas, fato que 
demanda especial empenho dos servidores no oferecimento de um atendimento de 
qualidade. 
Saiba mais: 
O Instituto de Identificação disponibiliza para os seus servidores policiais e 
administrativos, identificadores ad hoc e colaboradores UAI, manual com 
orientações voltadas ao acolhimento dos cidadãos. 
 
 5 ATENDIMENTO A VÍTIMAS PERTENCENTES AOS GRUPOS 
HISTORICAMENTE DISCRIMINADOS 
 
Conforme já discutido, todas as pessoas, independentemente de suas 
características ou especificidades, devem receber, por parte dos servidores da Polícia 
Civil de Minas Gerais, atendimento respeitoso, ético e eficaz. 
Entretanto, alguns grupos têm sido, ao longo da história, discriminados, 
explorados, desrespeitados, aviltados na sua dignidade, em razão da raça, cor, 
gênero, orientação sexual, religião e outras características e peculiaridades. 
Embora ainda haja muitíssimo a se evoluir no enfrentamento a essas 
iniquidades, após muitas lutas, que propiciaram avanços ainda tímidos, hoje existem 
direitos constitucionalmente positivados, leis editadas, tratados e protocolos 
celebrados, além de ações afirmativas implementadas, tudo no intuito de impedir que 
essas violações continuem ocorrendo e, também, com o objetivo de eliminar as 
desigualdades e segregações ainda existentes, cujos impactos negativos são 
imensuráveis. 
Nesse sentido, também as instituições públicas, e talvez especialmente elas, já 
que muitas práticas discriminatórias e preconceituosas são institucionalizadas, devem 
buscar formas de atuação que contemplem tanto as generalidades quanto as 
 
e transexuais. A Resolução n 8.020, de 16 de maio de 2018, estabelece as especificações da Carteira de Nome 
Social para travestis e transexuais no território do Estado de Minas Gerais. 
 
 
32 
 
especificidades, como forma de conferir, a todos e todas, indistintamente, a fruição de 
direitos e garantias. 
 
Temos o direito a ser iguais quando a nossa diferença nos inferioriza; e temos 
o direito a ser diferentes quando a nossa igualdade nos 
descaracteriza. Daí a necessidade de uma igualdade que reconheça as 
diferenças e de uma diferença que não produza, alimente ou reproduza as 
desigualdades (SANTOS, 1997). 
 
 
Vários grupos podem ser categorizados como vulneráveis ou, conforme 
terminologia mais atual, historicamente discriminados. Entretanto, considerando 
a maior probabilidade de atendimentos pela PCMG e, principalmente, as 
especificidades dos atendimentos, que demandam conhecimento de questões 
ainda pouco difundidas, seguem algumas orientações gerais para o atendimento às 
mulheres, aos idosos, às vítimas de crimes resultantes de preconceito de raça ou de 
cor e, ainda, às pessoas LGBTQIA+ (lésbicas, gays, bissexuais, transexuais, Queer, 
intersexuais, assexuais e de quaisquer outras possibilidades de orientação sexual e 
identidade de gênero que existam). 
Importante destacar que a Polícia Civil de Minas Gerais tem avançado nessa 
questão, criando estruturas para atendimento às pessoas historicamente 
discriminadas e capacitando seu pessoal para uma atuação cada vez mais qualificada 
em relação a esses cidadãos e cidadãs. 
Dentre suas diversas unidades de atuação especializada, a PCMG possui 
Divisões e Delegacias Especializadas na Orientação e Proteção à Criança e ao 
Adolescente; na Investigação de Ato Infracional; no Atendimento à Mulher; no 
Atendimento à Pessoa com Deficiência e ao Idoso; na Investigação à Violência 
Sexual; na Investigação aos Crimes de Racismo, Xenofobia, LGBTfobia e 
Intolerâncias Correlatas12. 
Considerando a inexistência desse nível de especialização na maior parte do 
estado, as unidades especializadas que estão compreendidas na estrutura do 
Departamento de Investigação, Orientação e Proteção à Família – DEFAM podem ser 
fontes de importantes subsídios para que os servidores lotados em qualquer unidade 
 
12 A Resolução nº 8.004, de 14 de março de 2018, dispõe sobre as unidades policiais civis, de âmbito territorial e 
atuação especializada, que integram a estrutura orgânica da Polícia Civil do Estado de Minas Gerais. Conforme 
referida Resolução, as atribuições dos Núcleos NAVCRAD – Núcleo de Atendimento a Vítimas de Crimes Raciais 
e Intolerância e NACLGBT – Núcleo de Atendimento ao cidadão LGBT, passam a ser exercidas pela Delegacia 
Especializada em Repressão aos Crimes de Racismo, Xenofobia, Homofobia e Intolerâncias Correlatas-DECRIN. 
33 
 
do estado possam, também, oferecer atendimentos adequados às especificidades das 
pessoas pertencentes aos grupos historicamentediscriminados. 
 
 
Lembre-se: 
 
Caso uma pessoa pertencente aos grupos historicamente discriminados 
procure a Delegacia de Polícia onde você atua, e não seja ela a unidade 
adequada para o atendimento, informe para qual unidade ela deverá se dirigir, 
indique endereço e telefone (você pode contar com a página da PCMG na web, 
com a Intranet e, ainda, com o número 197 para obter essas informações) e 
explique, objetivamente, a razão pela qual o atendimento deverá ser realizado 
em outra unidade. 
 
A seguir, serão apresentadas orientações gerais que podem ser úteis, 
especialmente, para o servidor ou servidora que não atua em unidades especializadas 
no atendimento a essas pessoas pertencentes aos grupos historicamente 
discriminados, mas que, eventualmente, poderá recebê-las em sua unidade de 
lotação. 
 
5.1 Atendimento às mulheres 
 
De acordo com “Diagnóstico de Violência Doméstica e Familiar contra Mulher 
nas Regiões Integradas de Segurança Pública de Minas Gerais13”, produzido pela 
Superintendência de Informações e Inteligência Policial, publicado em março de 2020, 
no ano de 201914 houve, no estado de Minas Gerais, 150.670 registros de violência 
doméstica e familiar contra a mulher. 
Também os números de feminicídios assustam a população mineira, vez que 
que no ano de 201915, 236 mulheres foram vítimas de feminicídio, consumado ou 
tentado, no estado de Minas Gerais. 
 
13 Disponível em: http://www.seguranca.mg.gov.br/images/2020/Abril2020/DIAGNSTICO_-
_VDFCM_nas_RISPs_-_2_semestre-2019.pdf. Acesso em:10 abr. 2021. Optou-se pela apresentação dos dados 
de 2019, tendo em vista que a pandemia de Covid-19 gerou grande alteração nos dados da segurança pública, em 
alguns casos implicando em subnotificação e, em outros, aumentando sobremaneira as violações sofridas e os 
consequentes registros. 
 
14 e 15 Optou-se pela apresentação dos dados de 2019, tendo em vista que a pandemia de Covid-19 gerou grande 
alteração nos dados da segurança pública, em alguns casos implicando em subnotificação e, em outros, 
aumentando sobremaneira as violações sofridas e os consequentes registros. 
 
34 
 
Os dados são alarmantes e essas mulheres precisam de uma atuação 
qualificada da PCMG, que se inicia pelo atendimento. 
 
Assim, quando uma mulher procurar a PCMG em razão de uma violência 
sofrida: 
 
 
� Trate-a como uma vítima que precisa de acolhimento, respeito e proteção. 
� Não minimize o ocorrido. 
� Não faça juízo de valor em relação a qualquer aspecto. 
� Não a responsabilize pela violência sofrida. 
� Não a exponha. 
� Faça o registro da ocorrência com cuidado e precisão. 
� Oriente-a sobre todas as medidas protetivas de urgência a que ela tem direito. 
� Realize todos os procedimentos que forem de sua incumbência, com ética e 
técnica. 
 
5.2 Atendimento a pessoas vítimas de crimes raciais ou de intolerância 
 
Crimes são cometidos, cotidianamente, em decorrência do preconceito e da 
discriminação. São motivados por intolerância ou ódio, em função da raça, cor, etnia 
ou religião. 
São fatos muito graves, que afetam pessoas que sofrem desrespeito, 
privações, violações e abusos ao longo da história, e devem ser enfrentados com 
eficácia pelos órgãos de segurança pública e do sistema de justiça criminal. 
 
 
O atendimento qualificado às vítimas é determinante para a adequada 
atuação da PCMG nesses casos. Portanto, quando estiver atendendo uma 
pessoa vítima de crime racial ou de intolerância: 
 
� Não minimize a ocorrência, esses crimes são graves e não podem ser 
confundidos com brincadeiras de mau gosto. 
� Não faça juízo de valor. 
� Não trate como exagero, a indignação justificada da vítima. 
� Registre racismo como racismo e injúria racial como injúria racial. 
� Seja muito criterioso no registro dos fatos. Os detalhes são determinantes para 
a responsabilização do autor. 
� Preencha os campos do REDS referentes à cor (cutis). 
 
35 
 
Lembre-se: 
 
Em razão da intolerância religiosa, muitos crimes são cometidos contra 
Religiosos de Matriz Africana, atente-se a isso e nunca deixe de atender, com 
total profissionalismo e dedicação, uma pessoa que apresente reclamações 
dessa natureza. 
 
 
5.3 Atendimento a pessoas idosas 
 
Segundo relatório da Organização Mundial da Saúde - OMS, um a cada seis 
idosos é vítima de algum tipo de violência. 
No Brasil, o Disque 100 - canal de denúncias do Governo Federal - recebeu 
48,5 mil registros de violações contra a pessoa idosa somente em 201916. 
Muitas dessas ocorrências que envolvem violência contra os idosos se dão nas 
casas das vítimas e, em grande parte das vezes, são os próprios familiares que 
praticam a violência, seja ela física, psicológica ou patrimonial. 
A vulnerabilidade relacionada ao avançar da idade, somada à violência, muitas 
vezes praticada por familiares, é devastadora. 
Além disso, muitos casos de violência contra pessoas idosas são 
subnotificados, ficando o idoso entregue à própria sorte. 
 
 
Assim, nas vezes em que a PCMG for acionada para atuar nesses casos, 
no atendimento à pessoa idosa, lembre-se: 
 
� A pessoa idosa tem direito a atendimento preferencial. 
� Ofereça um assento. 
� A pessoa idosa pode ter limitações físicas, cognitivas ou sensoriais, portanto, 
atenda com paciência, fale pausadamente e com o tom de voz adequado. 
� Chame a pessoa idosa de senhor ou senhora, nunca de vovô, vovó, tio ou tia; 
 
16 Disponível em: https://www.gov.br/pt-br/noticias/assistencia-social/2020/06/aumenta-numero-de-denuncias-de-
violacao-aos-direitos-de-idosos-durante-pandemia. Acesso em: 11 jun. 2021. Optou-se pela apresentação dos 
dados de 2019, tendo em vista que a pandemia de Covid-19 gerou grande alteração nos dados da segurança 
pública, em alguns casos implicando em subnotificação e, em outros, aumentando sobremaneira as violações 
sofridas e os consequentes registros. 
 
36 
 
� A pessoa idosa pode tentar esconder fatos ou minimizar o ocorrido, por ter 
dificuldade ou receio de denunciar um parente próximo, do qual muitas vezes 
ela depende, portanto, seja sensível a essa questão. 
� Registre, cuidadosamente, todos os detalhes informados. 
 
5.4 Atendimento a pessoas LGBTQIA+ 
 
Pessoas LGBTQIA+ sofrem, cotidianamente, inúmeras violações, que incluem 
agressões físicas, psicológicas, sexuais, assédio, discriminação, exclusão, 
preconceito, maus tratos, invasão de privacidade, detenção arbitrária, negação de 
oportunidades de emprego e educação, além de sérias discriminações em relação ao 
gozo de outros direitos. 
É importante ressaltar que o pedido de ajuda por parte da vítima LGBTQIA+ 
muitas vezes é dificultado por receio de estigmatização, que pode vir a sofrer por parte 
de familiares, amigos e agentes públicos. 
As pessoas LGBTQIA+ têm direitos e deveres como qualquer outro grupo 
populacional, e devem ter garantido o acesso à justiça. Há que se considerar, 
entretanto, que ao tentar acessar as instituições públicas para a busca dos direitos 
dos quais são titulares, não raro as pessoas LGBTQIA+ são discriminadas e, em 
alguns casos, até criminalizadas em lugar de serem atendidas como vítimas de 
violências e/ou ilícitos penais. 
Portanto, é fundamental que você, servidor(a), reconheça o contexto de 
vulnerabilidade e revitimização a que estão sujeitas as pessoas LGBTQIA+ e revisite 
as práticas, linguagens e condutas, no intuito de prevenir a discriminação, também em 
âmbito institucional, e de garantir um atendimento de qualidade. 
 
 
 
 
Assim, no atendimento à pessoa LGBTQIA+: 
 
 
� Realize o atendimento com respeito e ética. 
 
� Respeite a identificação social (de gênero), caracterizada pela vestimenta e 
acessórios de uso da pessoa atendida. 
� Utilize termos femininos ao se referir à travesti e mulheres transexuais, tais 
como: senhora, ela, dela. Em caso de homem transexual, utilize termosmasculinos. 
37 
 
� Pergunte a forma como a pessoa deseja ser chamada: nome social17. A pessoa 
pode escolher um nome feminino, masculino ou neutro, e essa escolha deve 
ser respeitada. Vale ressaltar que o tratamento pelo nome social independe de 
a pessoa possuir ou portar carteira de nome social18. 
� Não faça comentários ofensivos ou “brincadeiras”. 
� Não faça perguntas indiscretas apenas por curiosidade. 
� Na lavratura do Reds preencha atentamente os campos referentes ao nome 
social e identidade de gênero. 
 
 
Atenção: 
 
Está disponível como material complementar deste curso vídeo elaborado pelo 
Núcleo de Direitos Humanos e Cidadania LGBT – NUH/UFMG em parceria com 
o CAO-DH/MPMG, que objetiva oferecer orientações aos agentes de 
segurança pública de Minas Gerais sobre o preenchimento de alguns campos 
do REDS, buscando esclarecer, dentre outras, as seguintes questões: 
Por que o preenchimento cuidadoso do REDS é tão importante? 
Qual a importância dos campos “orientação sexual” e “identidade de gênero” 
para a caracterização das pessoas envolvidas na ocorrência? 
O “nome social” é mesmo relevante para a identificação e localização de 
vítimas, autores e testemunhas? 
 
Ainda quanto aos grupos historicamente discriminados, vale ressaltar que os 
cuidados com a terminologia utilizada, a atenção com eventuais limitações físicas, 
intelectuais e sensoriais, bem como em relação a qualquer outro elemento, devem ser 
observados, inclusive, quando essas pessoas estiverem na unidade policial como 
autoras de infrações penais. 
 
 
 
 
 
 
 
17 Está disponível nos anexos desta apostila, o Decreto n. 47.148, de 27 de janeiro de 2017, que assegura o direito 
de uso do nome social e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais no âmbito 
da administração pública estadual. 
 
18 Estão disponíveis no material complementar deste curso, o Decreto n. 47.306, de 15 de dezembro de 2017, que 
instituiu, no estado de Minas Gerais, a Carteira de Nome Social para travestis e transexuais e, também, a 
Resolução nº 8.020, de 16 de maio de 2018, que estabelece as especificações da Carteira de Nome Social para 
travestis e transexuais no território do Estado de Minas Gerais. 
 
38 
 
Atenção: 
 
 
Existem estruturas de apoio às vítimas de violência, procure conhecê-las. 
Dessa forma, você poderá indicá-las conforme a necessidade das pessoas que 
buscam atendimento na PCMG19. 
 
 
19 A cartilha “Em Busca de Respeito e Dignidade - um guia de prevenção e assistência a vítimas de violência” - 
apresenta estruturas de apoio às vítimas de violência, e está disponível no material complementar deste curso. 
39 
 
6 OUTROS ELEMENTOS QUE REPERCUTEM NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
 
Além dos aspectos discutidos, outras questões devem ser contempladas no 
atendimento ao público realizado no âmbito da PCMG, especialmente, em razão de 
garantirem padronização, identidade visual, maior conforto aos servidores e pessoas 
atendidas, e, ainda, por resguardarem a boa imagem institucional. 
 
6.1 Apresentação pessoal 
 
O modo de apresentação pessoal, inclusive a vestimenta, é quesito importante 
para o atendimento ao público. 
A roupa adequada ao ambiente de trabalho confere credibilidade e 
profissionalismo ao servidor e à instituição. 
Não se trata de preciosismo, mas sim da necessidade de se manter uma 
padronização e estabelecer identidade visual, considerando-se a natureza da 
instituição e as atribuições desempenhadas. 
Nesse sentido, a Resolução nº 8.123, de 21 de fevereiro de 202020, que “Altera 
a Resolução nº 8.036, de 10 de julho de 2018, revoga a Resolução nº 7.915, de 06 de 
fevereiro de 2017 e regulamenta a padronização institucional do distintivo e vestuário 
de uso diário e operacional dos integrantes das carreiras policiais, administrativas e 
estagiários da Polícia Civil do Estado de Minas Gerais – PCMG”, estabelece em seu 
art. 2º: 
 
Art. 2º – O padrão de vestuário obrigatório dos policiais civis de carreira, no 
desempenho de suas funções diárias e operacionais, dar-se-á na forma 
constante dos incisos abaixo e, no que couber, nos termos do Anexo Único 
desta resolução: 
I – Terno, gravata, sapato social para Delegados de Polícia, incluindo os 
plantonistas; 
II – Tailleur, vestido, saia, calça social, blusa social ou camisa para Delegadas 
de Polícia, incluindo as plantonistas; 
III – calça comprida, camisa social ou polo, sapato ou sapatênis para homens 
Escrivães de Polícia, Investigadores de Polícia, Peritos Criminais e 
estagiários; 
IV – vestido, saia, calça comprida, camisa, blusa social ou polo para mulheres 
Escrivãs de Polícia, Investigadoras de Polícia, Peritas Criminais e estagiárias; 
V – Jaleco sobre o traje disposto no inciso III para os Médicos-Legistas e 
jaleco sobre o traje disposto no inciso IV para as Médicas-Legistas; 
VI – Uniforme acadêmico específico de cada carreira policial para alunos da 
Academia da Polícia Civil; 
 
20 A Resolução nº 8.123, de 21 de fevereiro de 2020, está disponível nos anexos desta apostila. 
 
40 
 
VII – uniforme específico para professores e instrutores da Academia da 
Polícia Civil; 
VIII – jaleco para vistoriadores e auxiliares do Detran e Ciretrans sobre os 
trajes dispostos nos incisos III e IV; 
IX – Camisa padronizada e demais trajes previstos nos incisos III e IV para 
examinadores e auxiliares da banca examinadora; 
X – Uniforme padronizado para servidores da Assessoria de Comunicação – 
ASCOM, conforme art. 7º; e XI – uniforme operacional padronizado, composto 
por camisa, jaqueta, canguru, calça operacional tática preta ou jeans de cor 
escura e colete balístico, quando for o caso. 
 
O valor correspondente ao “abono fardamento”, recebido anualmente, deverá 
ser utilizado na aquisição de peças de vestuário correspondentes às 
estabelecidas na Resolução nº 8.123, de 21 de fevereiro de 2020. 
 
Lembre-se: 
 
Cuidados com a higiene pessoal são sempre importantes. O local de trabalho 
é um espaço de convívio coletivo. 
 
 
6.2 Ambiente 
 
Um ambiente organizado e limpo traz benefícios tanto ao público atendido 
quanto aos servidores que ali trabalham. 
As unidades muitas vezes precisam de reformas, aquisição de equipamentos 
e outros materiais, providências essas que fogem às competências e obrigações dos 
servidores. Existem, entretanto, algumas formas de organizar o ambiente, que 
prescindem de recursos financeiros. Assim: 
� Mantenha o ambiente limpo. 
� Cuide da conservação dos móveis e equipamentos. 
� Mantenha sua mesa organizada. 
� Evite excesso de objetos pessoais. 
� Deixe em local de fácil acesso os objetos de que sempre necessita. 
Lembre-se: 
Em um ambiente limpo e organizado, todos desempenham melhor suas 
funções e o público se sente mais acolhido.
 
 
7 CONCLUSÃO 
 
Tendo em vista que as interações humanas são diversas, complexas 
e dinâmicas e, considerando-se, ainda, as especificidades da atuação da Polícia 
Civil de Minas Gerais, um curso que pretende oferecer subsídios para um atendimento 
de qualidade por parte dos servidores policiais não pode ser estanque e definitivo. 
Assim, este curso está aberto a adequações e aprimoramentos constantes, 
como forma de se manter instrumento útil e atual para todos os servidores da Polícia 
Civil de Minas Gerais e, também, como uma prestação de serviço à população 
mineira, que tem direito a atendimentos pautados na ética, na eficácia e, 
especialmente, no respeito à dignidade humana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
42 
ANEXOS 
 
Decreto nº 46.644, de 06 de novembro de 2014. 
Dispõe sobre o Código de Conduta Ética do 
Agente Público e da Alta Administração 
Estadual. 
(Vide Decreto nº 46.906, de 16/12/2015.) 
O GOVERNADOR DO ESTADO DE MINAS