Gestão em Ouvidoria - Completa

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Módulo
Fundamentos e Atuação da Ouvidoria 
Pública
1
Brasília - 2017
Curso Gestão em Ouvidoria
© Enap, 2017
Enap Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Comunicação e Pesquisa
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Telefone: (61) 2020 3096 - Fax: (61) 2020 3178
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Presidente
Francisco Gaetani
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Coordenadora-Geral de Educação a Distância
Natália Teles da Mota Teixeira
Conteudista
Fernanda Maria Pereira Mendes.
Paulo André Caminha Guimarães Filho.
Raimer Rodrigues Rezende.
Vívian Vieira de Souza.
Diagramação realizada no âmbito do acordo de Cooperação TécnicaFUB/CDT/Laboratório Latitude e Enap.
SUMÁRIO
1. Apresentação ............................................................................................. 5
2. O Que é Ouvidoria Pública? ........................................................................6
2.1 Bases constitucionais que garantem a participação dos cidadãos na Gestão 
Pública .................................................................................................................. 7
2.2 A Missão da Ouvidoria Pública e suas Funções ..............................................8
2.3 Atuação da Ouvidoria Pública ........................................................................ 9
2.4 Ombudsman, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e 
diferenças .......................................................................................................... 10
3. Breve Histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: Fatos Relevantes e Aspectos 
Normativos .................................................................................................. 12
4. Quem é o Público da Ouvidoria? .............................................................. 14
5. A Função do Ouvidor ................................................................................ 15
5.1 Perfil do Ouvidor .......................................................................................... 15
6. Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem 
enfrentados ................................................................................................. 16
Revisando o Módulo ..................................................................................... 17
Referências ................................................................................................... 19
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1. Apresentação
Olá! Seja bem vindo(a) ao curso Gestão em Ouvidoria. Este curso foi desenvolvido pela Enap, 
em parceria com a Ouvidoria Geral da União (OGU) para integrar o Programa de Certificação 
em Ouvidoria Pública no âmbito da Política de Formação Continuada em Ouvidoria (Profoco). 
O Profoco abrange diversos eixos temáticos que serão disponibilizados pela OGU/Enap 
por meio de seis cursos a distância que seguem uma trilha de aprendizagem. As temáticas 
contempladas pela trilha são: 
1. Gestão em Ouvidoria;
2. Controle Social;
3. Gestão de Processos;
4. Atendimento ao cidadão;
5. Acesso à Informação; e
6. Resolução de conflitos Aplicada ao contexto das Ouvidorias Públicas. 
O curso Gestão em Ouvidoria é o primeiro desta trilha e foi elaborado tendo em vista as 
necessidades e expectativas dos participantes quanto ao desenvolvimento das atividades em 
ouvidoria. 
O curso visa contribuir para a formação de profissionais da área e demais interessados em 
aprender sobre os fundamentos da Ouvidoria Pública e os aspectos básicos relacionados à sua 
gestão. Para tal, o conteúdo foi estruturado em 4 módulos, a saber:
• Módulo 1: Fundamentos e atuação das Ouvidorias Públicas
• Módulo 2: Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas
• Módulo 3: A utilização de ferramentas gerenciais e tecnológicas nas Ouvidorias 
Públicas
• Módulo de encerramento
No módulo 1 você terá a oportunidade de conhecer a Missão, o papel, as funções e a 
importância da Ouvidoria Pública para a efetividade do Estado democrático de direito.
No módulo 2 serão apresentados os elementos e o fluxo para um atendimento de qualidade 
nas ouvidorias públicas. 
Já no módulo 3 apresentaremos como as ferramentas gerenciais e tecnológicas podem ser 
utilizadas, tendo em vista que elas identificam problemas e buscam soluções no âmbito do 
trabalho das ouvidorias. 
Por fim, no módulo de encerramento você terá a oportunidade de fazer a avaliação do curso e 
obter a sua certificação, caso seja aprovado. 
Desejamos a todos um ótimo curso! 
Módulo
Fundamentos e Atuação da Ouvidoria 
Pública
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2. O Que é Ouvidoria Pública?
Começaremos o curso convidando você 
a observar e ler com atenção a imagem 
apresentada. Assim como no exemplo do 
jornal, você já acionou a Ouvidoria Pública 
com o intuito de melhorar algum serviço 
oferecido pela Administração Pública? Se sua 
resposta for sim, você agiu muito bem, uma vez 
que, como interessado pela Ouvidoria, você 
deve saber que ela é uma instituição que auxilia 
o cidadão em suas relações com o Estado.
A Ouvidoria Pública deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração 
Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem a 
melhoria dos serviços públicos prestados. 
Nesse sentido, a Ouvidoria Pública funciona como um agente promotor de mudanças: 
de um lado, favorece uma gestão flexível, comprometida com a satisfação das 
necessidades do cidadão; de outro, estimula a prestação de serviços públicos de 
qualidade, capazes de garantir direitos. Em síntese, é um instrumento a serviço da 
democracia. 
É importante não perder de vista que as ouvidorias encontram, na democracia, o campo 
necessário para sua expansão e fortalecimento, uma vez que devem ser compreendidas como 
espaços plurais, abertos à mediação e à resolução das demandas dos cidadãos. Ao mediar 
o acesso a bens e serviços públicos, esses institutos constituem-se como um importante 
instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar 
suas perspectivas e ações. 
Você consegue perceber que as palavras mediação e direitos humanos são fundamentais 
quando falamos em Ouvidorias Públicas? Mas, o que isso quer dizer? A Constituição Federal de 
1988 instituiu um Estado Democrático de Direito, destinado a assegurar o exercício dos direitos 
sociais e individuais, a liberdade, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como 
valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna e internacionalmente, com a 
solução pacífica das controvérsias. 
Essa perspectiva indica que os conflitos devem ser assumidos como parte da vida social, e 
não como algo a ser eliminado. Indica, ainda, que as divergências devem ser trabalhadas 
objetivando-se a construção de soluções pacíficas, baseadas na promoção dos direitos 
humanos. Tal abordagem valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em 
sociedade. Esse diálogo não pretende trazer o “outro” para uma posição pouco ativa, mas 
investe no favorecimento de uma participação consciente, atuante e informada. 
Agora, observe novamente a imagem. Será que a notícia hipoteticamente apresentada deixa 
claro que a Ouvidoria Pública é um instrumento a serviço da democracia e que valoriza o 
diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade? Certamente que sim! 
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2.1 Bases constitucionais que garantem a participação dos cidadãos na Gestão 
Pública
A Constituição de 1988 instituiu a base jurídica que possibilitou a consolidação do regime 
democrático no Brasil. Um conjunto de direitos foi ali estabelecido como resultado de um 
longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas de 
1970 e 1980. 
Um dos resultados desse percurso foi a ampliação da participação social na Administração 
Pública em resposta a demandas em torno da descentralização e da democratização do Estado 
brasileiro. 
Diz o § 3º do artigo 37 da Constituição Federal de 1988:
Art. 37 (...)§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública 
direta e indireta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional 
nº 19, de 1998)
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a 
manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa 
e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 
1998)
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos 
de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; (Incluído pela Emenda 
Constitucional nº 19, de 1998)
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, 
emprego ou função na administração pública. (Incluído pela Emenda Constitucional 
nº 19, de 1998). 
Estabelecem, ainda, o inciso XXXIII do artigo 5º e o § 2º do artigo 216 da Carta Magna:
Art. 5º (...) 
XXXIII - todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse 
particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, 
sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à 
segurança da sociedade e do Estado; 
Art. 216 (...)
§ 2º - Cabem à administração pública, na forma da lei, a gestão da documentação 
governamental e as providências para franquear sua consulta a quantos dela 
necessitem.
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O que esses textos têm em comum? De forma resumida, podemos dizer que os artigos 5º, 
37 e 216 da Constituição federal garantiram, ao lado de outros instrumentos normativos, a 
participação dos cidadãos na gestão pública, seja por meio do acesso destes à informação 
pública (com exceção dos casos previstos em lei), ou pela avaliação da qualidade dos serviços 
públicos prestados.
2.2 A Missão da Ouvidoria Pública e suas Funções
A possibilidade de interlocução das pessoas com o Estado se tornou possível porque a Constituição 
compatibilizou princípios da democracia representativa e participativa. Estabeleceu, ainda, os 
princípios da impessoalidade e da publicidade dos atos da administração pública, lançando os 
fundamentos para uma nova forma de expressão de interesses e representação de demandas 
de atores e grupos junto ao Estado. 
A institucionalização das Ouvidorias Públicas nas últimas três décadas e a aprovação da Lei de 
Acesso a Informações públicas (LAI), em 2011, são frutos desse processo de democratização 
do Estado brasileiro, que materializou no texto constitucional a participação social como um 
dos elementos-chave para a garantia de direitos humanos e para a organização das políticas 
públicas. 
Isso posto, vejamos agora qual é a missão da Ouvidoria Pública e como ela realiza esse papel 
na prática. Primeiramente, é preciso conhecer a diferença entre missão e função, para depois 
compreender de que forma isso se aplica às Ouvidorias Públicas. 
A MISSÃO se relaciona com a busca de uma determinada finalidade, orientada por princípios e 
fundamentos que irão nortear as ações e a prestação dos serviços públicos. Em outras palavras, 
as Ouvidorias Públicas têm como missão promover a realização da democracia e a efetividade 
dos direitos humanos, por meio da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como 
sujeito de direitos. 
A FUNÇÃO, por sua vez, diz respeito às atividades, às atribuições ou aos instrumentos 
necessários para se cumprir uma finalidade. A função tem uma qualidade prática, uma vez 
que concretiza uma determinada missão na realidade cotidiana. Na prática, para realizar sua 
missão, as Ouvidorias Públicas devem desempenhar as seguintes funções: 
9
Ouvir e compreender as diferentes formas 
de manifestação dos cidadãos.
Reconhecer os cidadãos, sem qualquer dis-
tinção, como sujeitos de direitos.
Qualificar as expectativas de forma adequa-
da, caracterizando situações e identificando 
os seus contextos, para que o Estado possa 
decodificá-las como oportunidades de me-
lhoria.
Responder aos cidadãos.
Demonstrar os resultados produzidos, ava-
liando a efetividade das respostas oferecidas 
e elaborando relatórios gerenciais capazes 
de subsidiar a gestão pública.
Figura 1: Funções da Ouvidoria Pública
Fonte: Elaboração Enap
2.3 Atuação da Ouvidoria Pública
Você sabia que existem diferenças entre uma Ouvidoria Pública e um serviço de atendimento 
ao cidadão (SAC)?
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A atuação da Ouvidoria é diferente da atuação de um SAC, a exemplo dos 0800, Sala do 
Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros, pois ela não é apenas um canal de diálogo 
entre o cidadão e a Administração Pública, ela também é uma instituição de participação 
social ao lado das Conferências e dos Conselhos de Políticas Públicas. 
A Ouvidoria Pública tem como finalidade estimular a participação e a conscientização da 
população sobre o direito de receber um serviço público de qualidade. Além disso, ela deve 
auxiliar o cidadão a identificar o lugar mais apropriado para a resolução de sua demanda ou 
problema. Vejamos agora com atenção o que o que cabe à Ouvidoria fazer em seu trabalho 
cotidiano. 
 9 Receber manifestações:
Receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para cada caso, com 
o objetivo de aperfeiçoar o processo de prestação do serviço público;
 9 Contribuir para qualidade: 
Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão 
que utiliza os serviços públicos;
 9 Informar:
Informar adequadamente à direção do órgão público sobre os indicativos de satisfação dos 
usuários; informar aos cidadãos quais são os órgãos que devem ser acionados para a resolução 
de suas demandas, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser 
cobrada;
 9 Funcionar:
Funcionar como instrumento de interação entre o órgão público e a sociedade;
 9 Contribuir para o fortalecimento:
Contribuir para o fortalecimento da cultura de direitos humanos, privilegiando a visão do 
cidadão como sujeito de direitos e estimulando sua autonomia.
2.4 Ombudsman, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e 
diferenças 
Agora, vamos estudar um tema que você já deve ter ouvido falar ou ter comentado dentro das 
Ouvidorias: Ombudsman, Ministério Público e Ouvidoria Pública. 
Ombudsman é uma palavra sueca que significa “representante do povo” e é frequentemente 
utilizada para denominar o cargo de Ouvidor. A palavra surgiu com esse significado, em 1809, 
para descrever os funcionários responsáveis por receber críticas e sugestões da população 
sobre órgãos públicos na Suécia. 
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Com a popularização desse tipo de atividade, vários países passaram a conceituar o ombudsman 
de maneiras diferentes. Em Portugal, por exemplo, esse profissional é chamado de provedor; 
na França, o termo é traduzido como médiateur; já nos países de língua hispânica, costuma-
se denominar o cargo como defensor. Essas várias traduções podem indicar dificuldades para 
definir com precisão as funções e as rotinas desse profissional. 
O ombudsman clássico é investido no cargo pelo Parlamento e atua na esfera administrativa e 
judicial1 . Alguns defendem que ele deve atuar apenas como mediador, apaziguando relações 
e fazendo com que as partes cheguem a um consenso. Já outros acreditam que o cargo deve 
garantir a defesa dos interesses dos cidadãos 2. 
Quanto ao Ministério Público (MP), de acordo com a Constituição federal, ele é um órgão 
de Estado que atua na defesa da ordem jurídica e fiscaliza o cumprimento da lei no Brasil. 
É seu papel defender o patrimônio nacional, os patrimônios público e social, o que inclui o 
patrimônio cultural, o meio ambiente, os direitos e interesses da coletividade. O MP atua 
também na defesa dos interesses sociais e individuais e no controle externo da atividade 
policial.
Como você já estudou, a Ouvidoria Pública no Brasil é um mecanismo de exercício da 
democracia participativa. Ela tem duas grandes finalidades. A primeira é realizar o controle 
social da qualidade do serviço público, auxiliandoa busca de soluções para os problemas 
existentes nos órgãos do Estado; a segunda é promover a efetividade dos direitos humanos 
ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestações recebidas, encaminhando-as para os órgãos 
competentes e acompanhando sua tramitação, para, posteriormente, fornecer a resposta 
adequada ao cidadão. 
Esses três institutos (ombudsman, Ministério Público e ouvidoria pública) têm 
em comum a defesa dos direitos do cidadão e dos princípios constitucionais da 
legalidade, da impessoalidade, da transparência, da eficiência e da justiça. São, 
portanto, comprometidos com o regime democrático e com a inclusão social .3 
O que os diferencia? As Ouvidorias Públicas representam a obrigação da 
Administração Pública em garantir direitos, mas, diferentemente do não atuam 
judicialmente, não possuem mecanismos coercitivos nem representam o povo com 
mandato específico. 
No Brasil, é o Ministério Público que atua na esfera judicial, defendendo os 
direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As Ouvidorias também 
atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à 
Administração, na instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a 
qualidade dos serviços públicos prestados. 
1. LYRA, 2010
2. COELHO, 2013
3. LYRA, 2010
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Para entender melhor as similaridades e diferenças entre Ombudsman, Ministério Público 
e Ouvidoria Pública, leia a entrevista com José Eduardo Elias Romão, ex- Ouvidor-Geral da 
União, disponível em nosso Ambiente Virtual de Aprendizagem.
3. 3. Breve Histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: Fatos Relevantes e 
Aspectos Normativos
As Ouvidorias Públicas no Brasil começaram a ser implantadas, no formato que possuem 
atualmente, durante os anos 80. Mas sua história é bem mais antiga. 
No Brasil Colônia, o então Ouvidor devia aplicar a Lei da Metrópole e comunicar ao rei, em 
Portugal, o que acontecia na colônia. Assim, seu papel era totalmente diferente do modelo 
atual de Ouvidoria, pois não representava o cidadão: atendia somente a quem estava no 
poder. Depois dessa primeira iniciativa, um longo período se passou sem muitos avanços em 
relação ao tema. 
O debate nacional sobre Ouvidoria Pública surgiu a partir dos anos 1970, como resultado de 
uma forte reação do povo ao autoritarismo que impediu a existência de canais de participação 
em que a sociedade civil pudesse exercer o controle das ações públicas. 
É exatamente na reivindicação pela participação na gestão pública que se situa a discussão sobre 
a criação de Ouvidorias no Brasil. A primeira experiência na Administração Pública brasileira 
foi a Ouvidoria Municipal de Curitiba, implantada em março de 1986. Após a Constituição de 
1988, esses institutos se expandiram por todo País. 
Agora, conheça alguns marcos históricos e normativos importantes no processo de construção 
nacional das Ouvidorias Públicas, desde a Colônia até os dias atuais. 
Colônia: 
1538 – Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antônio de Oliveira, que exercia também o cargo de 
capitão-mor da capitania de São Vicente.
1548 – Com a criação do Governo Geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral, com as 
funções de Corregedor-Geral da Justiça em todo território.
Império: 
1823 – Surge o Ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas ex-officio 
à Corte por esse juiz.
República: 
1964 – Com a ditadura, todas as instituições democráticas foram obrigadas ao silêncio forçado.
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1983 – A partir desse ano, surgem os primeiros sinais de abertura democrática: o debate para 
criação de canais entre a estrutura de poder e a população começa a ganhar força.
Nova República
1986 – A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria Pública no País. 
1992 – A Lei 8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica do 
Ministério da Justiça.
1998 – A Emenda Constitucional nº 19 alterou a redação do art. 37, § 3º, da Constituição Federal, 
determinando que lei disciplinará as formas de participação do usuário na Administração 
Pública direta e indireta. 
1999 – O Estado de São Paulo promulga a lei de proteção ao usuário do serviço público e 
determina a criação de Ouvidorias em todos os órgãos estaduais.
2000 – O decreto 3.382/2000, revogado pelo decreto 3.690/2000,,delega ao Secretário Nacional 
de Direitos Humanos do Ministério da Justiça as funções de Ouvidor-Geral da República.
2001 – A Medida Provisória 2.216/2001 cria a Corregedoria-Geral da União, que integra a 
Presidência da República.
2002 – O decreto 4.177/2002 transfere as competências de Ouvidoria-Geral do Ministério da 
Justiça para a Corregedoria-Geral da União, com exceção das relativas à de Ouvidoria-geral 
de direitos humanos, que permaneceram no Ministério da Justiça. O decreto 4.490/2002, 
revogado pelo decreto 4.785/2003, cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental 
básica da Corregedoria-Geral da União.
2003 – A Lei 10.683/2003 transforma a Corregedoria-Geral da União em Controladoria-Geral 
da União, mantendo entre as suas competências as atividades de Ouvidoria-Geral, exceto 
as atividades de Ouvidoria dos indígenas, do consumidor e das polícias federais, a cargo 
do Ministério da Justiça, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos 
Humanos da Presidência da República.
2004 - A denominação de Ouvidoria-Geral da República é ajustada para Ouvidoria-Geral da 
União, que, pelo Decreto 4.785/2003 que tem a competência de coordenar tecnicamente 
o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo federal. Nesse mesmo ano, foi promulgada a 
Emenda Constitucional 45 que determina a criação de Ouvidorias no Poder Judiciário e no 
Ministério Público no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Territórios.
 
2011 – A Lei 12.527/2011 regula o acesso a informações, instituindo o Serviço de Informação 
ao Cidadão, que é prestado pelas ouvidorias em diversos órgãos e entidades. 
2014 - O decreto nº 8.243/2014 institui, no âmbito do Poder Executivo Federal, a Política 
Nacional de Participação Social e o Sistema Nacional de Participação Social, definindo o papel 
das ouvidorias e determinando que as ouvidorias do Poder Executivo Federal observem as 
Instrução Normativa Conjunta CRG/OGU nº 01,
– A Instrução Normativa OGU nº 01, de 5 de novembro de 2014, traz normas básicas sobre a 
atuação das Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal. 2017 - A Lei 13.460/2017
2017 - A Lei 13.460/2017 sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos 
serviços públicos da administração pública.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8490.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/emendas/emc/emc19.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/mpv/2216-37.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/2002/D4177.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2014/Decreto/D8243.htm
http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-crg-ogu-01-2014.pdf
http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-ogu-01-2014.pdf
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/L13460.htm
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- O Decreto nº 9.094/2017 trata da simplificação do atendimento prestado aos usuários 
dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em 
documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
4. Quem é o Público da Ouvidoria? 
A Ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. O público interno 
são os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrática, a Ouvidoria 
como canal para manifestar seus anseios, denunciando, representando, elogiando, criticando 
ou sugerindo. Nesse sentido, a Ouvidoria permite uma administração participativa.
O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidospelo órgão 
público e utiliza a Ouvidoria como canal para se manifestarem. Um bom exemplo desse público 
foi demonstrado na situação do tópico 2, em que a mãe procura a Ouvidoria Pública para 
elogiar o atendimento recebido no hospital público. 
Assim, qualquer cidadão, que pertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem 
ônus, manifestação à Ouvidoria, pois ele é o principal protagonista no trabalho das Ouvidorias 
Públicas. Por isso, devem estar acessíveis a ele todos os meios de comunicação possíveis, tais 
como: canais para manifestações pela internet, por telefone, presencial e por carta. 
No âmbito virtual, as manifestações podem chegar por e-mail, redes sociais, bem como pelo 
e-OUV (Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal), que permite a qualquer pessoa, 
física ou jurídica, encaminhar denúncias, reclamações, solicitações, sugestões ou elogios para 
órgãos e entidades do Poder Executivo federal. Para conhecer o sítio acesse: https://sistema.
ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx
As manifestações recebidas por telefone deverão ser registradas no sistema eletrônico, que 
armazenará todas as informações, para que seja possível o encaminhamento da manifestação 
e sua análise. Muitas ouvidorias estaduais e municipais utilizam o tridígito 162. Esse número 
foi designado em todo o território nacional especificamente para essa finalidade. Para mais 
informações sobre o funcionamento do tridígito 162, acesse o link http://www.cgu.gov.br/
assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/tridigito-162/tridigito-162.
Quanto ao atendimento presencial, podemos afirmar que ele é muito importante numa 
Ouvidoria, pois é o momento em que o cidadão vai pessoalmente à Administração Pública 
expor sua demanda. A unidade da Ouvidoria deve funcionar em local identificado, de fácil 
acesso ao público e com plena acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida, além 
de ter uma sala reservada para o atendimento, como você estudará no próximo módulo. 
As manifestações recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores incumbidos 
dessa função; muitas das ouvidorias adotam a praxe de digitalizar a carta e anexá-la como 
documento no sistema de ouvidoria. Há também ouvidorias que, após a devida análise e 
preparação de resposta, arquivam as cartas pelo período previsto em legislação específica.
De modo geral, as ouvidorias respondem também por carta as manifestações recebidas por 
esse meio, garantindo assim, o direito à informação mesmo às pessoas que não têm acesso 
à Internet.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/D9094.htm
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx
http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/tridigito-162/tridigito-162
http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/tridigito-162/tridigito-162
15
Talvez você esteja se perguntando: “E se uma Ouvidoria é de pequeno porte e as únicas formas 
de oferecer o atendimento ao cidadão são a presencial e por e-mail?”. Então, esses devem 
ser os meios de atendimento. O importante é que o serviço de diálogo e de mediação com a 
população esteja aberto e funcionando de forma adequada. Depois, havendo a possibilidade 
de se utilizarem outros meios para que o cidadão possa se manifestar, que esses sejam 
disponibilizados.
5. A Função do Ouvidor
Nos países democráticos, o Ouvidor exerce um trabalho cada vez mais presente nas instituições 
públicas, atuando na mediação dos interesses do cidadão junto às instituições públicas. 
O Ouvidor deverá atuar como porta-voz do cidadão, agindo contra qualquer violação de 
direitos, abuso de poder, erros, omissões, negligências e decisões injustas. Seu trabalho torna 
a Administração Pública mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsáveis em 
suas decisões.
A função do Ouvidor está baseada nos princípios constitucionais, 
presentes no artigo 37, que são: legalidade, legitimidade, 
imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência. A ele cabe a 
missão de promover a realização dos direitos humanos no âmbito 
das diferentes organizações.
Ao exercer o papel como porta-voz do cidadão na organização 
pública, o Ouvidor tem-se revelado um importante instrumento 
de interação entre o Estado e a sociedade, constituindo-se em 
aliado na defesa dos direitos do usuário, na busca por soluções de 
conflitos extrajudiciais, atuando como colaborador de programas 
de qualidade implantados nas organizações. Isso porque a sobrevivência das organizações 
está intimamente relacionada à capacidade de adaptação e flexibilidade às exigências dos 
ambientes econômico, social, cultural e tecnológico.
O Ouvidor atua também em defesa da Administração, procurando colaborar para o 
atendimento de reivindicações de funcionários. Quando exerce esse papel, o profissional 
acaba por realizar um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de negligências, de 
problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias. 
No Brasil, o Ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. 
Mesmo havendo prejuízo ou constrangimento para o cidadão, ele conta apenas com 
o poder da argumentação exercida publicamente.
5.1 Perfil do Ouvidor
Por se tratar de um cargo relativamente novo e ainda pouco compreendido na Administração 
Pública brasileira, é necessário esclarecer que não se exige formação específica para ser 
Ouvidor. Porém esse profissional deve possuir perfil apropriado para exercer a função. Observe 
atenciosamente na imagem a seguir alguns dos requisitos essenciais do Ouvidor. 
16
Figura 2: Perfil do Ouvidor
Fonte: Elaboração Enap
Na tensão que caracteriza a relação entre o Estado e a sociedade, o Ouvidor e os demais 
profissionais das Ouvidorias Públicas devem buscar um ponto de equilíbrio. Devem agir de 
forma imparcial, de modo a favorecer o exercício do diálogo, e zelar para que cada vez mais 
pessoas possam ser inseridas na esfera pública como cidadãs.
Que tal conhecer como é feita a escolha ou indicação para o preenchimento do cargo de 
ouvidor? Para isso, recomendamos a leitura complementar do módulo. 
6. Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a 
serem enfrentados 
A implantação de uma unidade de Ouvidoria Pública requer o comprometimento da alta 
administração das organizações, que deve estar preparada para gerir mudanças culturais 
e educativas motivadas pela atuação desse instituto por meio de treinamento de pessoal 
orientado para a satisfação do cidadão. 
Além disso, devem-se criar condições para um clima organizacional receptivo e colaborativo, 
pois se os canais internos da organização estiverem bloqueados e as relações forem complicadas, 
o Ouvidor pouco poderá contribuir. Por não ter poderes coercitivos, esse profissional precisa 
contar com o respaldo interno da organização. Caso contrário, pode ter sua aceitação, sua 
credibilidade e sua capacidade de resposta prejudicadas. 
Estabelecer e divulgar normas gerais para a atuação no cargo, assim como para a garantia da 
autonomia do Ouvidor são fatores muito importantes para o sucesso de sua atuação. 
Quando a Ouvidoria for implantada, é também recomendável uma divulgação prévia, com 
esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importância e a forma de atuação do Ouvidor. 
Agora, conheça na imagem a seguir alguns requisitos que contribui para uma boa gestão.
17
Figura 3- Requisitos para uma boa gestão
Fonte: Elaboração Enap
Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pública geralmente estão localizados dentro 
da própria instituição. Conhecê-los é fundamental para a busca de soluções. São eles:
• Descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados;
• Reação interna negativa dos integrantes da organização;
• Corporativismo;
• Obstrução decanais internos de relacionamento que impedem a atuação da 
Ouvidoria.
A burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações são elementos que podem 
prejudicar o desempenho da Ouvidoria Pública. O processo de construção de uma 
unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e 
servidores, no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que 
todos saibam que o encaminhamento das críticas pela Ouvidoria não tem o intuito 
de atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas 
existentes ou que venham a existir.
Revisando o Módulo
Parabéns! Chegamos ao final do módulo 1. Nesta etapa inicial do curso você aprendeu muitas 
informações importantes sobre as Ouvidorias Públicas. Revise-as com atenção nos itens a 
seguir: 
18
• As Ouvidorias Públicas são instituições de participação social, voltadas para auxiliar o 
cidadão em suas relações com o Estado. Elas são mais do que um canal de participação 
popular, são agentes de mudanças, pois as diferentes manifestações recebidas 
acabam por gerar oportunidades de aperfeiçoamento das instituições e servidores 
públicos, estimulando a prestação de serviços de qualidade, capazes de garantir 
direitos humanos.
• Cabe à Ouvidoria contribuir para a conscientização da população sobre o direito de 
receber um serviço público de qualidade, auxiliando, sempre que necessário, quanto 
à identificação do local mais apropriado para a resolução da demanda apresentada. 
• As Ouvidorias têm como missão promover a prática da democracia e a efetividade 
dos direitos humanos, por meio da mediação de conflitos, da solução pacífica das 
controvérsias e do reconhecimento das pessoas como sujeitos de direitos. Para 
realizar a missão, as Ouvidorias Públicas devem desempenhar algumas funções, como 
por exemplo: ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos 
como demandas legítimas; responder aos cidadãos; demonstrar os resultados 
produzidos; entre outros. 
• O Ombudsman, o Ministério Público e a Ouvidoria Pública são institutos diferentes, 
embora possuam pontos de aproximação. As Ouvidorias Públicas representam a 
obrigação da Administração Pública em garantir direitos por meio da interlocução 
direta com o cidadão, mas elas não atuam judicialmente, não possuem mecanismos 
coercitivos e nem representam o povo com mandato específico, como ocorre com o 
Ombudsman e o Ministério Público. 
• O Ouvidor Público atua como porta-voz do cidadão, agindo contra quaisquer violações 
de direitos, abuso de poder, erros, omissões, negligências ou decisões injustas. Esse 
profissional também atua em defesa da Administração, exercendo um controle 
preventivo e corretivo de arbitrariedades, de problemas interpessoais ou, ainda, de 
abuso de poder por parte das chefias. Os poderes do Ouvidor, na Administração 
Pública, são de inspeção e de persuasão e não de coerção. Por isso, ele necessita do 
respaldo interno da organização. 
• Por fim, aprendemos que o sucesso na implantação de uma unidade de Ouvidoria 
Pública depende do comprometimento interno das organizações e de uma ampla 
pactuação entre os agentes públicos, que deverão estar preparados para lidar com as 
mudanças culturais e educativas produzidas, por meio da disposição para o diálogo e 
da realização de capacitações continuadas. 
Agora, responda ao questionário avaliativo, mas não se esqueça: Aguardamos você no módulo 
2 . Nele, aprenderemos a melhor forma de atendimento aos cidadãos dentro das ouvidorias. 
Até lá!
19
Referências
AZEVEDO, André Gomma (org.). Manual de Mediação Judicial. Brasília: Ministério da Justiça; 
Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento – PNUD, 2009.
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em http://www.
planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
CARDOSO, A. S. R. “Ouvidoria Pública e Democracia”. In: CARDOSO, A. S. R.; LYRA, R. P. 
(orgs). Modalidades de Ouvidoria Pública no Brasil: terceira coletânea. João Pessoa: Editora 
Universitária da UFPB, 2012.
COELHO, Jairo Faria Guedes. Ouvidoria na TV: A experiência dos canais privados colombianos. 
Dissertação de Mestrado. Brasília: Universidade de Brasília, março de 2013.
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO. Orientações para 
implantação de uma unidade de Ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Brasília: 
Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012 a.
___________. Orientações para implementação da Lei de Acesso à Informação nas Ouvidorias 
Públicas: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-
Geral da União, 2012b.
___________. Orientações para o atendimento ao cidadão nas Ouvidorias públicas: rumo ao 
sistema participativo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2013.
 
___________. Ouvidoria: Ciclo Básico. Apostila. Curso de Formação. Analista de Finanças e 
Controle. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012c.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO; UNIÃO EUROPÉIA. Relatório Participação Social na 
Administração Pública Federal: desafios e perspectivas para criação de uma Política Nacional 
de Participação. Brasília: Projeto Apoio dos Diálogos Setoriais União Europeia– Brasil, 2012. 
DE MARIO, Camila Gonçalves; MORETTI, Ricardo de Sousa. Ouvidorias Públicas Municipais 
no Brasil: Possibilidades e Desafios (s/d). Disponível em http://www.ibdu.org.br/imagens/
OuvidoriasPublicasMunicipaisnoBrasil.pdf 
GOVERNO DE MINAS; OUVIDORIA GERAL. Ouvidoria Pública Passo a Passo: Manual de 
criação, aperfeiçoamento e boas práticas. Novembro de 2012. Disponível em http://www.
Ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segov-Ouvidoria-publica-2012pdf.pdf
LYRA, Rubens Pinto. A Ouvidoria Pública no contexto da democracia participativa. 
Apresentação em PowerPoint – 5º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública, s/d. 
Disponível em http://www.cgu.gov.br/eventos/2010_Ouvidoria_aperfeicoamento_AC/A-
Ouvidoria-Publica-no-contexto-da-Democracia-Participativa.pdf
PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. Recife: Ed. Universitária da 
UFPE, 2009.
PIM, J. E. “Um mundo sem morte matada é possível: apontamentos sobre a transição para um 
paradigma do não matar”. In: PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. 
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RAMOS, Aura Helena. Educação em Direitos Humanos: local da diferença. Rev. Bras. Educ., 
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http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segov-ouvidoria-publica-2012pdf.pdf
http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segov-ouvidoria-publica-2012pdf.pdf
20
Rio de Janeiro, v. 16, n. 46, Apr. 2011 . Available from <http://www.scielo.br/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S1413-24782011000100011&lng=en&nrm=iso>. access on 25 
Jan. 2013. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-24782011000100011.
ROMÃO, José Eduardo Elias. Ouvidorias, Participação e Efetividade do Estado Democrático 
de Direito. Apresentação em PowerPoint, s/d. 
___________. “A Ouvidoria no serviço público brasileiro”. In: PAULINO, Fernando Oliveira; 
SILVA, Luiz Martins da. Comunicação Pública em Debate. Brasília: Editora da UnB, 2013. 
SILVA, F. B; JACCOUD, L.; BEGHIN, N. “Políticas sociais no Brasil: Participação Social, Conselhos e 
Parcerias”. In: JACCOUD, L. (org). Questão Social e Políticas Sociais no Brasil Contemporâneo. 
Brasília: IPEA, 2005.
Módulo
Atendimento ao Cidadão nas 
Ouvidorias Públicas
2
Brasília - 2017
Curso Gestão em Ouvidoria
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Conteudista
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Paulo André Caminha Guimarães Filho.
Raimer Rodrigues Rezende.
Vívian Vieira de Souza.
Diagramação realizada no âmbito do acordo de Cooperação TécnicaFUB/CDT/Laboratório Latitude e Enap.
SUMÁRIO
1. A Importância do Atendimento nas Ouvidorias ...........................................5
1.1 Qualidade x tratamento ................................................................................. 6
1.2 Qualidade X Atendimento .............................................................................. 7
2. O Fluxo de Atendimento .............................................................................9
2.1 Classificação das Manifestações ...................................................................10
2.2 Como Receber e Processar as Manifestações? .............................................12
2.3 Denúncias Anônimas .................................................................................... 13
2.4 Proteção do Denunciante ............................................................................. 13
2.5 Prazos de Atendimento ............................................................................... 14
2.6 Relacionamento com as Áreas Internas ......................................................16
2.7 Considerações sobre a resposta ao cidadão .................................................17
3. Pedidos de Acesso à Informação ............................................................... 18
3.1 A Atuação das Ouvidorias Públicas na Implementação da LAI .....................19
3.2 Atendimento aos Pedidos de Acesso à Informação .....................................20
Revisando o Módulo ..................................................................................... 21
Referências ................................................................................................... 23
5
1. A Importância do Atendimento nas Ouvidorias
Olá! Iniciaremos agora nosso percurso de aprendizagem nos temas relativos ao módulo 2 do 
Curso Gestão em Ouvidoria. 
Nesse módulo, entre outros assuntos, conheceremos os elementos para um atendimento de 
qualidade e o fluxo de atendimento ao cidadão nas ouvidorias Públicas. Vamos continuar? 
Então mãos à obra!
Você aprendeu que a ouvidoria tem como principais funções: ouvir, compreender e qualificar 
as diferentes formas de manifestação dos cidadãos, acompanhar e responder às solicitações 
e demonstrar os resultados produzidos. Essas funções podem ser reunidas em dois grandes 
eixos de atuação: 
1- As ouvidorias são um instrumento de controle e participação social, voltadas para 
a interlocução entre o cidadão e as instituições públicas e, ao mesmo tempo;
2- São um instrumento de aprimoramento da gestão pública. 
Observe o fluxo a seguir. Ele detalha o funcionamento dessa dinâmica.
Figura 1- Fluxo de atendimento
Fonte: Elaboração Enap
Cada uma dessas funções está diretamente relacionada com a capacidade de atender 
adequadamente o cidadão; de oferecer respostas satisfatórias às suas necessidades; e de 
produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de situações apontadas 
pela sociedade. 
Módulo
Atendimento ao Cidadão nas 
Ouvidorias Públicas
2
6
Uma pessoa quando procura um órgão público é um cidadão-usuário, e não um 
cliente-consumidor. Enquanto a relação de consumo é uma relação de atendimento 
a demandas individualizadas e desconectadas entre si, que prioriza os direitos 
individuais, a relação entre o cidadão-usuário e os órgãos que oferecem os serviços 
públicos está voltada para assegurar direitos e para garantir a participação social na 
vida pública. No serviço público as pessoas são cidadãos buscando atendimento e 
não clientes-consumidores!
1.1 Qualidade x tratamento 
O atendimento ao cidadão é a atividade da maior importância para o trabalho das ouvidorias 
públicas. Mas, afinal, o que é atender? Atender é acolher e prestar atenção, é tomar em 
consideração, servir, escutar e responder, enfim, é reconhecer o outro como pessoa, como 
sujeito pleno de direitos. 
Atendimento x tratamento – qual a diferença?
O atendimento busca satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços, 
apresentadas pelo cidadão. Já o tratamento se refere à forma como o usuário é recebido 
e atendido. 
Veja um exemplo: imagine que um cidadão vai até um serviço público em busca de um 
documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é 
prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou o serviço 
que buscava. O cidadão foi bem tratado, mas não foi atendido.
Qualificar o atendimento ao cidadão prestado pelos órgãos e entidades de serviço público é 
um objetivo a ser buscado de forma permanente. Um atendimento de qualidade não significa 
apenas assistir o cidadão em suas necessidades. Mais do que isso, é preciso estabelecer ações 
que possibilitem uma relação de empatia. Nesse processo, a comunicação é uma ferramenta 
central. 
Conheça alguns elementos que contribuem para uma comunicação adequada e um bom 
relacionamento com o público que procura a ouvidoria.
7
Figura 2- Elementos para uma comunicação adequada
Fonte: Elaboração Enap
Empatia – A empatia é uma resposta afetiva apropriada à situação da outra pessoa, e não à 
própria pessoa. É como se colocar no lugar do outro. Essa habilidade se traduz na capacidade 
de se identificar com o sentimento ou a reação de outra pessoa e compreendê-los, imaginando-
se nas mesmas circunstâncias. 
Linguagem cidadã – O uso adequado da linguagem no atendimento ao cidadão se deve à 
finalidade de aproximá-lo ao Estado. A linguagem cidadã deve ser clara, acessível, de fácil 
compreensão, evitando jargões e termos técnicos, proporcionando um atendimento adaptado 
às necessidades do cidadão. 
Linguagem inclusiva – É aquela que não usa expressões preconceituosas ou ofensivas a 
indivíduos ou grupos. Esse cuidado deve ser tomado com diversos grupos sociais. Por exemplo, 
várias expressões comumente usadas têm origem racista e continuam reproduzindo o racismo, 
como: ‘a coisa está preta’, ‘inveja branca’, ‘cabelo ruim’. 
Para se referir a pessoas com deficiência, jamais use termos pejorativos como ‘aleijado’ ou 
‘inválido’, use, preferencialmente, a expressão ‘pessoa com deficiência’, que é a adotada pela 
Organização das Nações Unidas (ONU). Diga ‘homossexualidade’ e nunca ‘homossexualismo’. 
Em geral, transexuais usam um nome social, que é diferente daquele que consta nos 
documentos oficiais, nesse caso, pergunte como a pessoa gostaria de ser chamada. 
1.2 Qualidade X Atendimento
A ouvidoria deve assegurar a qualidade do serviço antes mesmo de receber o cidadão. Itens 
como apresentação do ambiente físico ou virtual, clareza nas informações disponibilizadas e 
na forma de acesso à ouvidoria devem ser observados com rigor. 
8
Se há atendimento presencial, o local deve contribuir para que o cidadão se sinta confortável e 
tenha privacidade para se manifestar. Além disso, a ouvidoria deve ser de fácil acesso, inclusive 
para pessoas com mobilidade reduzida. 
Além da comunicação, a qualidade no atendimento é determinada por elementos percebidos 
pelo próprio cidadão, como:
• Competência: existência de pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados;
• Confiabilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
• Credibilidade: honestidade no serviço ofertado;
• Segurança: garantia de sigilo das informações pessoais;
• Comunicação: clareza nas instruções de utilização dos serviços e nas respostas 
fornecidas. 
Não podemos esquecer da acessibilidade!
Os serviços devem ser acessíveis a todas as pessoas, utilizando os canais de comunicação 
adequados de acordo com o público atendido e as adaptaçõesnecessárias para pessoas 
idosas, pessoas com deficiência e outras pessoas com mobilidade reduzida.
Dependendo do público atendido, é importante que se tenha disponíveis intérprete de 
Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Também deve-se pensar na acessibilidade da página 
do órgão na internet. Hoje em dia, há soluções de baixo custo para a tradução para LIBRAS, 
para as pessoas com deficiência auditiva que tenham dificuldade com o português. Também 
há soluções simples para a vocalização ou a utilização de letras maiores, para pessoas com 
deficiência visual.
Já a qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage 
com o cidadão e está relacionada com características como: 
• Presteza: demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação 
do cidadão;
• Cortesia: manifestação de respeito ao cidadão e de cordialidade;
• Flexibilidade: capacidade de lidar com situações não previstas;
• Respeito à diversidade: atendimento a todas as pessoas sem preconceitos.
Os elementos e características estudados, para ganharem efetividade, devem inspirar práticas 
concretas, capazes de dar maior qualidade à relação profissional entre a ouvidoria pública e o 
cidadão. Para conhecer algumas dessas práticas, assista atenciosamente ao vídeo disponível 
em nosso Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA). 
Para entender um pouco mais como um atendimento pode ser efetivo, mesmo quando não é 
possível entregar tudo que foi solicitado, veja um estudo de caso da Ouvidoria-Geral da União 
(OGU) disponível em nosso AVA.
9
2. O Fluxo de Atendimento
Você conseguiu perceber por meio do vídeo que, ao receber um cidadão no atendimento 
presencial, o profissional da ouvidoria deve realizar o registro da manifestação em um sistema 
adequado, ou orientar o cidadão a fazê-lo? A elaboração eficiente dessa ferramenta é uma das 
principais diferenças entre as ouvidorias que funcionam e as que não funcionam. Vejamos um 
pouco mais sobre isso. 
Uma vez cadastradas, as manifestações devem ser analisadas, seguindo-se um fluxo de 
atendimento definido. Esse procedimento facilita o trabalho das ouvidorias, contribuindo para 
a organização das informações e para a qualidade do serviço. 
O fluxo de atendimento nas ouvidorias nada mais é do que um fluxo de trabalho voltado 
para o atendimento ao cidadão. A ideia central desse tipo de instrumento está relacionada 
à continuidade e ao controle do processo de trabalho nas organizações de acordo com um 
conjunto de regras. 
A elaboração de um fluxo permite criar um “modelo ideal”, no qual são apresentados 
graficamente um conjunto de etapas relacionadas e as atividades a serem realizadas em cada 
etapa, desde o início até o objetivo final. Observe a seguir um fluxo de atendimento elaborado 
de acordo com a IN OGU n° 01/2014. 
Figura 3 - Fluxo “modelo”
Fonte: OGU
Conforme visualizado, podemos citar alguns possíveis elementos a serem considerados na 
elaboração de um fluxo de trabalho: 
• Eventos que impulsionam a execução inicial e dão continuidade a ela até chegar ao 
resultado final;
• Conjunto de ações realizadas e seus encadeamentos;
• Tempo de duração de cada ação;
• Responsáveis pelas atividades.
10
Apesar de ser um modelo, o fluxo de trabalho não fica parado no tempo e no espaço. Ele 
deve ser dinâmico e acompanhar as mudanças nas organizações, sejam elas de estrutura 
ou de funcionamento. Caso contrário, perde sua razão de existir.
2.1 Classificação das Manifestações
Para começar a organizar o fluxo de atendimento na ouvidoria é preciso, inicialmente, saber 
com quais tipos de manifestação do cidadão a ouvidoria trabalha. 
Veja o que diz o inciso I do § 3º do artigo 37 e o § 2º do artigo 74 da Constituição Federal:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da 
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios 
de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao 
seguinte: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)
(...) § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração 
pública direta e indireta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda 
Constitucional nº 19, de 1998)
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a 
manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa 
e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 
1998) (...)
Art. 74. Os Poderes Legislativo, Executivo e Judiciário manterão, de forma integrada, 
sistema de controle interno com a finalidade de:
(...) § 2º - Qualquer cidadão, partido político, associação ou sindicato é parte legítima 
para, na forma da lei, denunciar irregularidades ou ilegalidades perante o Tribunal de 
Contas da União (...). 
11
Embora a Constituição federal estabeleça a obrigatoriedade de a Administração Pública Federal 
dar recebimento e tratamento apenas às denúncias e às reclamações, devemos considerar 
outros tipos de manifestação do cidadão, com o objetivo de dar voz a diferentes formas de 
participação e controle social.
Partindo dessa necessidade, a Ouvidoria-Geral da União (OGU) realizou um estudo das 
categorias utilizadas por ouvidorias públicas de diferentes portes, e contou com a sugestão de 
ouvidores e outros profissionais para desenvolver um sistema classificatório das manifestações 
dos cidadãos. Confira a classificação de cada uma delas na figura a seguir.
Figura 4- Mapa mental
Fonte: Elaboração Enap
Elogio: Demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento 
recebido. Exemplo: Um cidadão utiliza os serviços da biblioteca do Ministério da Educação e 
se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecária. Depois disso, procura a 
ouvidoria e registra um elogio à funcionária. 
Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de 
controle interno ou externo. Exemplo: Um cidadão denuncia prática de violência doméstica 
contra a mulher ocorrida em sua vizinhança; uma cidadã denuncia um servidor público que 
recebeu propina para agilizar um procedimento administrativo. 
Solicitação: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. Deve conter, 
necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço, podendo se referir a uma 
solicitação material ou não. Exemplo: Solicitação material - cartilhas e materiais de divulgação; 
pedido de reajuste salarial; pedido de medicamentos, órteses e próteses. Solicitações não 
materiais: visitas guiadas a determinado órgão público, pedido de audiência com alguma 
autoridade.
12
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público. Exemplo: Cidadão idoso 
faz uma reclamação ao INSS, afirmando que a espera para atendimento presencial no órgão 
está muito longa.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e 
serviços prestados pela Administração Pública federal. Exemplo: Um cidadão sugere que seja 
disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público. 
Essa classificação foi fixada na Instrução Normativa OGU nº 01/2014. Com a vigência da norma, 
o tratamento dos diversos tipos de manifestação deve obedecer a um mesmo fluxo básico 
padronizado, que deve ser observado por todas as ouvidorias do Poder Executivo federal.
2.2 Como Receber e Processar as Manifestações?
Você já aprendeu que as manifestações que chegam à ouvidoria podem ter diversas formas 
de entrada, como: telefone, e-mail, carta, relato presencial, preenchimento de formulário 
eletrônico disponível no sítio da ouvidoria, entre outras. Assim, existem manifestações 
eletrônicas, quando originadas por meio virtual, e manifestações físicas, quando apresentadas 
em papel.
É muito importante, porém, que todas as manifestações, independentemente do meio de 
comunicação utilizado, sejam registradas em sistema informatizado.Isso permite que cada 
manifestação receba um número de protocolo e seja acompanhada. Além disso, é essencial 
que a ouvidoria mantenha uma base de dados de manifestações, da qual possam ser extraídas 
informações capazes de subsidiar o aprimoramento da gestão do respectivo órgão ou entidade 
e dos órgãos de controle.
No caso de manifestações recebidas por meio de formulário eletrônico, é importantíssimo 
que os campos sejam preenchidos corretamente. É por meio desse formulário que a 
manifestação do cidadão será processada e analisada. 
Veja alguns cuidados que devem ser tomados na elaboração do formulário a ser disponibilizado 
ao cidadão:
• Informações básicas como nome, endereço, cidade e dados de contato apesar de não 
serem obrigatórias, são sempre bem-vindas;
• É imprescindível disponibilizar campos de preenchimento para o assunto e o relato da 
manifestação;
• Se a sua ouvidoria disponibiliza vários canais de atendimento, será preciso criar uma 
coerência interna entre os vários formulários, para que seja possível produzir 
estatísticas e organizar melhor o fluxo de atendimento. Evite criar um número 
excessivo de campos, ou procure não exigir o preenchimento daquilo que não é 
essencial;
• É importante considerar a utilização do formulário por pessoas com deficiência e 
buscar recursos de acessibilidade. 
• Vejamos a seguir dois subtópicos importantes: recebimento e tratamento de 
denúncias anônimas; e proteção do denunciante. Avante!
13
2.3 Denúncias Anônimas
A Constituição federal de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém proíbe o 
anonimato (art. 5º, IV). Entretanto, a interpretação dessa norma dada pelo Supremo Tribunal 
Federal (STF) relativizou essa proibição. 
O STF decidiu que as autoridades públicas não podem iniciar um processo punitivo na 
esfera penal ou disciplinar, apoiando-se, unicamente em denúncias anônimas. Contudo, 
entende que diante do recebimento de uma denúncia anônima, o Poder Público pode 
adotar medidas para apurar a possível ocorrência de um ato ilícito. 
Assim, tudo o que se pode fazer a partir de uma denúncia anônima é a instauração de um 
procedimento investigativo inicial, instaurado e desenvolvido sob responsabilidade do próprio 
órgão público. Se, a partir dos resultados dessa investigação preliminar, novos fatos forem 
descobertos, pode-se, a partir daí, ter início um procedimento investigativo com caráter 
punitivo (como, por exemplo, um processo administrativo disciplinar). 
As ouvidorias públicas, portanto, podem receber denúncias anônimas e dar-lhes 
encaminhamento, desde que haja elementos mínimos que permitam a apuração dos fatos. 
Afinal de contas, quando a denúncia for anônima, não haverá a possibilidade de pedir 
esclarecimentos adicionais ao cidadão, não é mesmo? 
2.4 Proteção do Denunciante
Além da possibilidade de fazer uma manifestação anônima, o cidadão pode optar por se 
identificar e pedir a reserva de identidade .1 Nesse caso, o órgão deve garantir que a identidade 
não será divulgada.
1. Hipótese em que o órgão público, a pedido ou de ofício, oculta a identificação do manifestante.
14
Surge uma questão complicada: como o órgão ou entidade pública deve proceder quando o 
denunciado deseja conhecer a identidade da pessoa que fez a denúncia?
Por um lado, conhecer o denunciante pode ser importante para o exercício da ampla defesa. Por 
outro, a não revelação da identidade pode ser fundamental para a preservação da integridade 
física do denunciante ou para que ele não sofra represálias por parte do denunciado.
A Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, diz que as informações pessoais 
relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito a agentes 
públicos legalmente autorizados e à pessoa a que elas se referirem, independentemente de 
classificação de sigilo e pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
Ou seja, somente aqueles agentes públicos legalmente autorizados e a pessoa a que as 
informações se referem terão acesso a elas.
Para solucionar essa questão da reserva de identidade, a CGU vem considerando que o nome 
do denunciante é informação pessoal, protegida pelo prazo de 100 anos. Portanto, sempre 
que solicitada, a ouvidoria deverá garantir a restrição do acesso à identidade do requerente 
e às demais informações pessoais constantes das manifestações recebidas. A ouvidoria deve 
encaminhar a manifestação para os órgãos de apuração:
• Preferencialmente, sem o nome do denunciante;
• Com o nome do denunciante, somente quando indispensável para a apuração dos 
fatos. Nesse caso, o destinatário ficará responsável por restringir o acesso à identidade 
do denunciante a terceiros.
No entanto, há uma exceção para o direito de reserva de identidade. Se, após o devido 
processo, for comprovada má-fé ou denunciação caluniosa, o denunciante perde o direito 
da reserva de identidade. Nesse caso, o nome do denunciante poderá ser informado para 
que ele seja responsabilizado. 
A instrução normativa conjunta nº 01/2014, da Ouvidoria-Geral da União e da Corregedoria-
Geral da União, regulamenta especificamente o tratamento de manifestações anônimas e a 
proteção ao denunciante. Para conhecê-la, acesse o endereço: 
http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-crg-
ogu-01-2014.pdf
2.5 Prazos de Atendimento 
A Instrução Normativa OGU nº 01/2014, que vincula todas as ouvidorias do Poder Executivo 
federal, estabelece o prazo de 20 dias para que as ouvidorias ofereçam uma resposta conclusiva 
para as manifestações. Esse prazo de 20 dias pode ser prorrogado por mais 10, mediante 
justificativa. 
http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-crg-ogu-01-2014.pdf
http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-crg-ogu-01-2014.pdf
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É importante destacar que os prazos descritos na Instrução são regulamentados para as 
Ouvidorias do Poder Executivo Federal e que, portanto, nas ouvidorias dos demais poderes 
e esferas os prazos podem ser outros. Mas o que é, exatamente, uma resposta conclusiva? O 
conceito de resposta conclusiva varia de acordo com a manifestação apresentada. 
Elogio e denúncia:
A resposta conclusiva informa o cidadão acerca do encaminhamento de sua manifestação para 
o órgão ou o setor competente. Ou seja, nessas manifestações o papel da ouvidoria se encerra 
com o encaminhamento da manifestação ao órgão ou ao setor competente. Para deixar mais 
claro, vamos trazer um exemplo concreto: O cidadão João da Silva fez uma denúncia junto à 
Ouvidoria do Ministério da Fazenda acerca de conduta irregular praticada por agente público 
daquele Ministério. 
A ouvidoria deve então fazer uma análise prévia, verificando se a denúncia contém todas 
as informações necessárias, para dar início à apuração da irregularidade. Se o resultado da 
análise prévia for positivo, a ouvidoria deve encaminhar a denúncia ao órgão responsável 
pela apuração (corregedoria, comissão de processos disciplinares, comissão de ética, etc.) e 
oferecer ao cidadão resposta conclusiva informando o encaminhamento realizado.
Reclamação e solicitação:
A resposta conclusiva deve conter a solução de mérito referente à demanda do cidadão: deve 
informar o atendimento de sua demanda ou justificar a impossibilidade de fazê-lo. Ou seja, 
aqui a ouvidoria participa mais ativamente construindo a solução da questão proposta pelo 
cidadão.
Sugestão:
A ouvidoria tem papel ainda mais relevante. Nessa manifestação, a ouvidoria deve realizar 
uma análise prévia e, se for o caso, requerer a adoção de medidas para que as áreas internas 
do órgão ou entidade implementem a solução proposta pelo cidadão. Assim, a resposta 
conclusiva, na sugestão, será aquela que informa o cidadão acerca da análise prévia realizada 
e dos encaminhamentos requeridos.
Se não for possível oferecer uma resposta conclusiva dentro dos 30 dias, a ouvidoria deverá 
apresentar uma resposta intermediária, informando qual oandamento da manifestação e 
quais etapas ainda serão necessárias para se chegar a uma resposta conclusiva.
Após a apresentação da resposta intermediária, o prazo começa a contar novamente e, se 
passados mais 30 dias, a ouvidoria ainda não for capaz de apresentar uma resposta conclusiva, 
deverá apresentar nova resposta intermediária com informações atualizadas sobre o 
andamento da manifestação. Isso pode ser feito quantas vezes forem necessárias.
A resposta intermediária é aquela que informa o cidadão acerca da análise prévia 
e dos encaminhamentos realizados, e lhe oferece uma previsão das etapas e dos 
prazos previstos para o encerramento do processamento da sua manifestação. Ou 
seja, a resposta intermediária não pode simplesmente afirmar que “não foi possível 
atender a sua demanda dentro do prazo de trinta dias”. Deve ir além, informando o 
que foi feito no passado e o que será feito no futuro.
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E se os prazos não forem cumpridos? Se uma ouvidoria pública do Poder Executivo federal não 
cumprir os prazos, o cidadão interessado poderá apresentar uma reclamação ao Ministério 
da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU), que deverá tomar as 
providências cabíveis. 
A ouvidoria deve buscar responder todas as manifestações, restringindo os casos de 
impossibilidade ao menor número possível. Além disso, é preciso ter em mente que o foco da 
ouvidoria deve ser a solução, e não o apontamento de falhas ou atribuição de culpa.
2.6 Relacionamento com as Áreas Internas 
O relacionamento com as outras áreas do órgão ou da entidade é essencial para que a ouvidoria 
possa cumprir os prazos e oferecer um atendimento de qualidade para o cidadão. Em grande 
parte dos casos, a ouvidoria depende de informações ou ações de outras áreas para poder 
responder ao cidadão.
Para conseguir a cooperação das outras áreas, é importante que todos entendam a importância 
e os benefícios do trabalho da ouvidoria.
Uma das maiores vantagens do trabalho da ouvidoria, no que se refere às outras áreas do 
órgão ou da entidade, é a possibilidade de aperfeiçoamento dos processos e procedimentos a 
partir das manifestações dos cidadãos. Só que, para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa 
estabelecer uma relação de parceria e confiança com essas áreas.
Conheça alguns passos importantes que a ouvidoria deve considerar nesse tipo de interação: 
Mapeamento - É importante que a equipe da ouvidoria faça o mapeamento de todos os setores 
que compõem uma estrutura pública, como secretarias, departamentos, coordenações, apoio 
administrativo e outros mais. Saber o que fazem, quem são os responsáveis e como a ouvidoria 
e seus setores interage com os cidadãos são informações valiosas para o dia a dia.
Apresentação - Apresente a ouvidoria formalmente para todos os responsáveis pelas 
áreas internas e informe como será o procedimento adotado para o processamento das 
manifestações. 
Definição de prazo - Estabeleça os prazos, se possível, conjuntamente com as áreas envolvidas. 
É uma medida simpática e realista. Não adianta determinar que a resposta da área deve ser 
enviada em 48 horas se a área não está estruturada para o cumprimento dessa meta.
Identificação de desafios - Por meio de uma análise detalhada das manifestações recebidas, 
identifique quais áreas internas apresentam dificuldades. Com essa identificação, é possível 
propor mudanças que facilitem o trabalho de todos. Mas é preciso ficar sempre atento à forma 
de abordagem, nada de sair acusando os colegas de incompetência ou lentidão no serviço. A 
abordagem positiva sempre é a mais eficaz.
Reflexão conjunta - Proponha uma avaliação conjunta dos níveis de efetividade do 
serviço prestado pela área em questão, e só então apresente os problemas e sugira novos 
procedimentos. Ouça com atenção os argumentos da área e esforce-se para compreender 
seu ponto de vista, mas tenha sempre em mente também as dificuldades enfrentadas pelo 
cidadão. Os dois interesses precisam ser considerados para que o problema seja equacionado 
de forma satisfatória.
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Essa abordagem pode render bons frutos no relacionamento interno. As demais áreas passarão 
a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus problemas e não como uma 
ameaça ou inimiga. Criar condições para um clima organizacional receptivo e colaborativo é 
fundamental, pois se os canais internos da organização estiverem bloqueados e as relações 
forem complicadas, a ouvidoria terá dificuldade de responder ao cidadão e pouco ou nada 
poderá contribuir para a melhoria da gestão do órgão.
O mais importante é que a ouvidoria não seja encarada pelas demais áreas como um 
“agente externo” de fiscalização que não se preocupa com as condições de trabalho 
de cada uma das unidades envolvidas.
A ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses do cidadão e da instituição. Para isso, 
precisa se colocar no lugar de ambos. Quanto ao cidadão, é preciso buscar entender os motivos 
de sua eventual insatisfação com um determinado órgão público. Quanto ao órgão ou entidade 
pública, é preciso buscar compreender quais processos de trabalho estão interferindo na sua 
eficiência. É por isso que dizemos que a ouvidoria é um excelente instrumento de controle e 
gestão.
2.7 Considerações sobre a resposta ao cidadão
Uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma 
satisfação a todos que entram em contato. Para que esse compromisso seja respeitado, é 
importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente. 
Para distrair um pouco e chamar sua atenção acerca da importância de fornecer respostas 
adequadas aos cidadãos, observe a imagem a seguir e reflita. O que ela te diz? 
Figura 5- Charge
Fonte: Elaboração- Enap
Na charge podemos perceber que o cidadão não compreendeu o conteúdo da resposta 
fornecida, provavelmente porque a ouvidoria exagerou nos termos técnicos. Por isso, cumpre 
ressaltar que a elaboração das respostas é uma das etapas mais importantes do processo de 
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atendimento ao cidadão e demonstra toda a atenção que a ouvidoria dá ao seu trabalho. A 
resposta deve ser elaborada levando-se em conta o perfil do cidadão. E, como nós já vimos 
anteriormente, a linguagem deve ser sempre cidadã e inclusiva, ou seja, de fácil compreensão 
e isenta de expressões preconceituosas ou ofensivas.
A utilização de respostas-padrão pode ser útil quando houver uma frequência muito grande de 
manifestações num mesmo sentido, mas é preciso tomar cuidado para que as respostas não 
soem mecanizadas.
Na medida do possível, elabore respostas personalizadas e que sejam enviadas preferencialmente 
por meio do canal indicado pelo próprio cidadão. A resposta pode ser encaminhada por carta, 
fax, e-mail ou por meio do sistema informatizado utilizado para registro de manifestações. 
Embora a resposta também possa ser oferecida por telefone, esse não é o melhor 
canal, já que o registro e o arquivamento da chamada telefônica é mais complicado. 
Independentemente do meio utilizado, é imprescindível que se tenha o registro das 
respostas que foram enviadas, evitando-se futuros questionamentos.
3. Pedidos de Acesso à Informação
Segundo a Constituição federal, o acesso a informações é um direito fundamental do 
cidadão. A Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, conhecida como Lei de Acesso 
à Informação (LAI) estabelece conceitos, procedimentos e prazos aplicáveis à União, 
aos Estados, ao Distrito Federal e aos Municípios, viabilizando assim o exercício desse 
direito de forma rápida e descomplicada. 
No Poder Executivo federal, A LAI foi regulamentada por meio do Decreto nº 7.724, de 16 de 
maio de 2012. Com a criação dessa Lei, o Brasil: 
• Consolida e define o marco regulatório do acesso à informação pública sob a guarda 
do Estado;
• Determina procedimentos para que a Administração responda a pedidos de 
informação do cidadão;
• Estabelece que o acesso à informação pública é a regra e o sigilo a exceção.
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E o que caracteriza umpedido de acesso à 
informação? Trata-se de uma demanda, direcionada 
a órgãos e entidades, públicas ou privadas, realizada 
por qualquer pessoa, física ou jurídica (como 
empresas e associações civis, por exemplo), que 
tenha por objeto uma informação. 
A LAI considera informação quaisquer “dados, 
processados ou não, que podem ser utilizados para 
produção e transmissão de conhecimento, contidos 
em qualquer meio, suporte ou formato”. O cidadão 
pode solicitar, por exemplo, informações sobre o 
patrimônio público, sobre programas, projetos e 
licitações. 
A LAI proíbe quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da solicitação de 
informações de interesse público. Isso significa que o cidadão não precisa explicar a razão do 
seu pedido ou dizer o que fará com a informação. Pedir é um direito, não importa o porquê. 
Simples assim! Quer conhecer um pouco mais sobre a LAI? 
Acesse o endereço: http://www.acessoainformacao.gov.br/central-de-conteudo/
publicacoes. 
3.1 A Atuação das Ouvidorias Públicas na Implementação da LAI
Talvez você esteja se perguntando: Qual a relação das ouvidorias públicas com a LAI? Quem 
é responsável pelo atendimento aos pedidos de acesso à informação? A LAI determina que 
todos os órgãos e entidades públicas devem oferecer o serviço de acesso à informação. 
Para cumprir com essa obrigação, cada órgão e cada entidade criou o seu Serviço de Informações 
ao Cidadão (SIC). O governo federal também disponibilizou o Sistema Eletrônico do Serviço 
de Informações ao Cidadão (e-SIC), ambiente virtual que permite a qualquer pessoa, física 
ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal.
No decorrer desse processo, não se definiu previamente que as ouvidorias seriam 
responsáveis pelo SIC. No entanto, muitas delas têm desempenhado essa função na prática, 
e frequentemente, os ouvidores desempenham papéis importantes na promoção do acesso à 
informação.
Dessa forma, em muitos casos, os conhecimentos, as habilidades e a experiência da equipe da 
ouvidoria com atendimento ao cidadão e tratamento de manifestações são aproveitados para 
o desempenho das atividades pertinentes ao SIC. 
http://www.acessoainformacao.gov.br/central-de-conteudo/publicacoes
http://www.acessoainformacao.gov.br/central-de-conteudo/publicacoes
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Hoje, podemos afirmar que as ouvidorias públicas acabaram se fortalecendo com a LAI. Há 
ouvidorias que assumiram a coordenação do SIC, outras que assumiram a responsabilidade 
de toda a gestão, monitoramento e avaliação da implementação da Lei, o que demonstra 
sua importância como instituto democrático e cidadão.
Veja as diferentes formas de atuação da ouvidoria na implementação da LAI:
• Coordenação do SIC;
• Participação em comitê/comissão para a classificação de documentos;
• Mediação entre o solicitante e o órgão em relação a pedidos de acesso a informação 
ou a recurso;
• Análise prévia da qualidade das respostas produzidas pelo órgão, referentes aos 
pedidos de acesso e recursos de 1ª e 2ª instância;
• Atuação no monitoramento da LAI, recebendo sugestões ou reclamações;
• Sugestão de inclusão de conteúdos em transparência ativa 2 no sítio do órgão, com 
base nos relatórios da ouvidora;
• O ouvidor é a autoridade responsável pelo monitoramento da implementação da LAI 
no órgão, conforme art. 40 da LAI.
3.2 Atendimento aos Pedidos de Acesso à Informação 
Uma vez realizado o pedido de acesso, o órgão ou a entidade que o recebeu deve conceder 
imediatamente a informação, caso ela esteja disponível. Caso isso não seja possível, deve fazê-
lo em prazo não superior a 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, desde que 
justificado para o cidadão.
Contudo, algumas vezes o cidadão pode, por engano, utilizar o e-SIC para registrar manifestações 
típicas de ouvidoria, como as denúncias e as reclamações. Caso o servidor responsável pela 
análise do pedido verifique elementos de denúncia ou reclamação, por exemplo, deve: orientar 
o cidadão a realizá-la na instância correta ou reencaminhar o pedido para a ouvidoria do órgão 
ou entidade, se isso for possível. 
Entretanto, se a manifestação do cidadão contiver pelo menos parcialmente um pedido de 
acesso à informação, o SIC deverá garantir o acesso à informação solicitada. O SIC irá avaliar 
seu conteúdo e explicar ao cidadão o tratamento que deu a cada uma das partes da sua 
manifestação.
Cada vez mais ouvidorias do Poder Executivo federal têm centralizado, na página https://
sistema.ouvidorias.gov.br, por meio do e-Ouv, o recebimento de denúncias, reclamações 
e outras manifestações. No entanto, também é possível registrar as manifestações nas 
respectivas páginas na internet dos órgãos e das entidades. 
Se a ouvidoria receber uma manifestação cujo teor se refere a um pedido de acesso à 
informação, poderá ser adotada uma dessas medidas:
2. Disponibilização proativa de informações, ou seja, o próprio órgão ou entidade divulga as informações sobre um assunto, 
dada sua relevância e/ou interesse público.
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• Esclarecer ao cidadão sobre a possibilidade de realizá-lo no e-SIC, que já é dotado de 
ferramentas para o peticionamento de recurso;
 
• Encaminhar o pedido para o SIC do órgão ou entidade, informando ao cidadão sobre 
o direcionamento para a unidade. 
Revisando o Módulo
Parabéns! Chegamos ao final do módulo 2. Revise os tópicos estudados que merecem destaque:
• Você aprendeu que as ouvidorias públicas atuam, ao mesmo tempo, como 
instrumentos de participação social e de aprimoramento da gestão pública. Dessa 
forma, devem ter a capacidade de atender adequadamente o cidadão; de oferecer 
respostas satisfatórias às suas necessidades; e de produzir para o Estado informações 
qualificadas, elaboradas a partir de situações apontadas pela sociedade. No 
atendimento, as pessoas são vistas como cidadãos e não como clientes-consumidores. 
 
• Atendimento e tratamento são dois conceitos diferentes. O atendimento busca 
satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços, apresentadas pelo 
cidadão. O tratamento se refere à forma como o usuário é recebido e atendido. O 
bom atendimento nas ouvidorias é alcançado quando o cidadão recebe um bom 
tratamento e tem sua solicitação respondida de forma clara, suficiente e no prazo 
correto. A empatia, o uso de linguagem cidadã e inclusiva são elementos que 
contribuem para uma boa comunicação com o cidadão. 
• O fluxo de atendimento contribui para a organização das informações e para a 
qualidade do serviço da ouvidoria. Para começar a definir um fluxo, é necessário 
saber os tipos de manifestação com os quais a ouvidoria trabalha. Atualmente, a OGU 
orienta que as manifestações dos cidadãos sejam classificadas em cinco tipos: 1) 
Elogio; 2) Denúncia; 3) Solicitações; 4) Reclamação; e 5) Sugestão. 
• O relacionamento com as outras áreas internas do seu órgão ou da sua entidade é 
essencial para que a ouvidoria faça um bom trabalho. Uma das maiores vantagens da 
ouvidoria no que se refere ao relacionamento com as áreas internas, é a possibilidade 
de aperfeiçoar processos e procedimentos a partir das manifestações dos cidadãos. 
Para isso, ela deve utilizar uma abordagem de parceria, com definição de prazo e 
reflexão conjunta, sem deixar de considerar os interesses do cidadão. 
• As ouvidorias públicas vêm desempenhando um papel de grande importância no 
monitoramento e na implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI). Há 
ouvidorias que assumiram a coordenação do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), 
outras que assumiram a responsabilidade de toda a gestão, monitoramento e 
avaliação da implementação da Lei, o que demonstra sua importância como 
mecanismo de participação social.
• Algumas vezes, pode ocorrer de o cidadão utilizar o e-SIC erroneamente para registrar 
manifestações típicas de ouvidoria, como as denúncias e as reclamações. Também 
pode acontecer o contrário, ele procurar a ouvidoria para registrar um pedido de 
acesso à informação. Nesses