Questão 4

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Questão 1/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
CRIANDO CULTURA DA QUALIDADE | “A melhoria da Qualidade, em princípio, é uma atividade que deve 
estar presente nas rotinas de todos os processos de todas as empresas e organizações. Isso significa 
que todos os processos empresariais, sejam produtivos/técnicos ou administrativos e de negócios, 
podem e devem ser continuamente avaliados e melhorados. A prática de melhoria deve ser 
compreendida como fazendo parte natural das atividades de trabalho, de gestão e de responsabilidade 
de todas as pessoas da organização, nos níveis operacional e gerencial”. 
Fonte: TOLEDO, José Carlos... [et al.]. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2014, p.126-127. 
A partir do contexto apresentado analise as sentenças a seguir: 
( ) Para melhorar a empresa somente tomar ações baseadas na experiência são o suficiente. 
( ) O engajamento dos colaboradores em relação a cultura da qualidade ocorre quando a empresa 
realiza ações especiais ou em paralelo as atividades normais. 
( ) Para melhorar os processos significativamente, a empresa precisa ter como pilar central, a busca 
pela eliminação dos desperdícios. 
( ) Todos tem um papel importante na empresa, para criar a cultura da qualidade, sendo que o cliente 
deve ser o foco central desta jornada. 
Assinale a sequência correta: 
Nota: 0.0 
 
A V – V – V – F 
 
B F – V – V – F 
 
C V – F – V – V 
 
D F – F – V – V 
O texto evidencia a importância das questões da participação de todos para a melhoria da Qualidade. Mostra que as ações 
devem ser priorizadas, considerando a eliminação das atividades e processos que não agregam valor ao cliente. Já as 
sentenças I e II são falsas, porque para que melhorar o sistema de qualidade é necessário medir e a partir dos resultados 
tomar ações que possam alavancar os resultados. Sendo que para criar a cultura da qualidade, as ações precisam fazer parte 
do dia-a-dia de todos os níveis organizacionais e não tratadas paralelamente. 
 
Questão 2/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES | Os “gurus” contribuíram para a evolução da Qualidade, tanto no 
desenvolvimento de pesquisas, metodologias e ferramentas que são importantes para a resolução de 
problemas, quanto para a criação da cultura da qualidade nas empresas. Algumas dessas sendo que 
muitas delas são empregadas até a atualidade. 
A partir deste pressuposto, analise as contribuições destes gurus e assinale a resposta correta: 
( ) Juran defendia que a qualidade deveria ser focada desde da fase de projetos. 
( ) Ishikawa apresentou o diagrama de causa e efeito, porém defendia que sua aplicação era mais útil 
para problemas operacionais. 
( ) O maior legado de Deming está relacionado aos 14 princípios de Deming, que apresenta o método 
para administração da qualidade. 
( ) Shigeo Shingo, era um dos grandes mentores da Toyota, que trabalhou em parceria com Taiichi 
Ohno e defendia a busca pelo zero Defeito. 
Assinale a alternativa com sequência correta: 
Nota: 0.0 
 
A V – V – V – F 
 
B V – F – V – V 
Shigeo Shingo foi um grande nome para o Sistema Toyota da Produção, sua contribuição foi significativa para a busca do 
Zero defeito, além de defender o uso de Poka Yoke para isentar falhas humanas no processo. A proposta do Juran, era 
fundamentada na trilogia: planejamento, controle e melhoria da Qualidade. Os princípios de Deming são importantes para 
gestão eficiente da qualidade e continuam válidos até hoje, principalmente no que se refere a melhoria contínua nos 
processos. Já a sentença III é falsa, porque o diagrama de causa e efeito, pode e deve ser usado por todos os processos e 
níveis organizacionais. ( 
Aula 01 – Tema 01) 
 
C F – F – V – V 
 
D F – F – V – F 
 
Questão 3/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
TIPO DE QUALIFICAÇÃO NECESSÁRIA PARA SE TORNAR AUDITOR | “É do interesse de todos os 
auditores, no desempenho do processo de auditoria, que se conduzam de uma maneira profissional e 
transparente. Os auditores devem tomar cuidado para não cair na tentação de seus próprios 
preconceitos ou prejulgamentos. Os bons auditores trabalham com a mente aberta e baseiam suas 
conclusões em evidências objetivas”. 
Fonte: O’HANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando 
valor. Trad.: Gilberto Ferreira de Sampaio. São Paulo: Saraiva, 2006, p. 87. 
Com base na citação do autor, sobre a qualificação necessária para se tornar um auditor, analise as 
sentenças e identifique as sentenças verdadeiras (V) e falsas (F): 
 
( ) A empresa que valoriza a função de um auditor interno, terá como retorno, auditorias bem 
executadas e relatórios que podem ser usados como inputs para estratégia do negócio e tomada de 
ações que utilize corretamente os recursos. 
( ) O gestor do Sistema de Gestão da Qualidade, tem como uma de suas prioridades encontrar 
colaboradores que tenham o perfil correto para compor sua equipe de auditores internos. 
( ) Para se tornar um auditor de sucesso, alguns requisitos são necessários como conhecer as normas, 
trabalhar em equipe, estudar os processos e requisitos legais, comunicação assertiva e manter-se 
atualizado. 
( ) Tomar uma decisão de se tornar um auditor interno na organização, já é um passo quase garantido 
para o sucesso nesta função, pois o que vale neste caso é ter vontade, pois o restante com treinamento 
se resolve. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 0.0 
 
A V – F – V – F 
A primeira e terceira setença são verdadeiras, pois a empresa que valoriza a função de auditor e usa os inputs das auditorias, 
podendo ser interna ou externa para melhorar e aumentar a robustez do seu sistema de gestão, aumenta significativamente 
a eficácia do mesmo. Um bom auditor, deve manter-se atualizado, buscando sempre entender o processo para que o auditado 
não sinta que está perdendo o seu tempo com a auditoria. 
Já a segunda e quarta sentença são falsas, porque um perfil de um bom auditor vai além de passar por treinamentos, precisa 
de pessoa com habilidade de comunicação, a parte técnico e comportamental. 
 
B V – F – F – V 
 
C F – F – V – V 
 
D F – V – F – V 
 
Questão 4/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
EXECUÇÃO DE UMA AUDITORIA | José foi apontando para ser auditor interno na empresa Entregas 
Rápidas Aviação, que é uma empresa de logística que no último ano decidiu pela certificação ISO 
9001:2015, visando aumentar a qualidade, produtividade da empresa e acima de tudo a satisfação dos 
seus clientes. 
A partir desta seleção, José passou a integrar o grupo de auditores internos, após uma preparação 
intensa sobre os requistos da norma, e também sobre a ISO 19011 - Diretrizes para auditoria de Sistema 
de Gestão, chegou o momento da execução. Dado o exposto, é correto afirmar que: 
I. Como parte da execução, o gestor do sistema de gestão, escalou dois auditores e distribuiu os 
processos. O gestor considerou que a capacitação dos colaboradores era o suficiente para entregar 
uma auditoria de qualidade. 
II. Após o treinamento recebido, mais a informação do processo a ser auditado, José e seu colega, 
planejaram a auditoria, passando por um estudo detalhado sobre o processo, analisaram os 
indicadores e preparam o check list que suportaria a auditoria. 
III. Durante a auditoria, os dois auditores tomaram nota dos detalhes e coordenaram a agenda e os 
itens a serem auditados para não perderem o foco. 
IV. A preparação do relatório de auditoria deve ser feita somente por um auditor já que é o líder de 
auditoria, devido a experiência que ele possui em auditoria de processo. 
Agora assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas: 
Nota: 0.0 
 
A II e III, apenas. 
As sentenças II, III estão corretas porque ser um auditor interno requer estudo e atualização frequente para que a auditoria 
agreguevalor para a organização. Já a sentenças I e IV estão incorretas, porque não conhecer o processo a ser auditado 
pode ser um grande erro para um auditor interno, pois ele pode ser levado por discussões intermináveis e entregar um 
relatório com pouca utilidade para a empresa. Na hora de prepar o relatório para que o mesmo fique adequadamente 
estruturado e escrito é muito importante que o mesmo seja feito pelos dois auditores, pois aumenta a probabilidade de 
robustez na entrega do relatório. 
 
B I, II e IV, apenas. 
 
C II, III, e IV, apenas. 
 
D II e IV, apenas. 
 
Questão 5/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade 
REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA | “A ISO 9001:2015 diz que a alta direção deve analisar criticamente o 
sistema de qualidade da organização, em reuniões a intervalos planejados, para assegurar sua 
adequação, eficácia e oportunidades de melhorias e mudança”. 
Fonte: CARPINETTI, Luiz Cesa Riberio,GEROLANO Mateus Cecílio. Gestão da Qualidade ISO 9001:2015: 
requisitos e integração a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016, p. 141-142. 
Com base na citação do autor, analise as sentenças corretas em relação análise crítica do sistema de 
gestão. Marque V para as sentenças verdadeiras e F para as sentenças falsas: 
( ) Nas reuniões de análise crítica, a participação da liderança é requisitada para que as decisões 
necessárias para a melhoria contínua e gestão da mudança ocorram na organização. 
( ) É necessário que todos os departamentos participem da reunião de análise crítica. Por outro lado, 
as discussões podem ser individualizadas e as decisões tomadas porque quem decide é gerente da 
área. 
( ) As entradas para reunião de análise crítica são de suma importância para que a organização possa 
avaliar a eficácia do seu sistema de gestão. 
( ) A realização das reuniões de análise crítica é uma proforma apenas documental para apresentar 
durante a auditoria e não receber não conformidade nesse requisito. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 0.0 
 
A V – V – V – F 
 
B V – F – F – V 
 
C F – F – V – V 
 
D V – F – V – F 
A primeira e a terceira sentenças são verdadeiras. A empresa precisa planejar as reuniões de análise crítica, pois sendo um 
requisito da norma, requer que a liderança se comprometa com a robustez do seu sistema de gestão, ou seja, pela sua efícácia. 
Já a segunda e quarta sentença são falsas. A reunião de análise crítica precisa ter as pessoas certas na mesa para que as 
decisões sejam focadas no resultado do negócio e não nas demandas individuais. Para que o sistema de gestão melhore, cabe 
que as decisões tomadas sejam cumpridas para que se tenha credibilidade. Uma empresa que visa realmente agregar valor 
para o cliente que atende, precisa compreender que a análise crítica é uma poderosa ferramenta de gestão que ajuda alavancar 
os resultados da empresa.