relacionamento com o cliente

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1- O que venha a ser Administração do relacionamento com o cliente?
é proporcionar o alcance da fidelização e satisfação do cliente em qualquer nível do relacionamento, favorecendo o incremento da receita e aumentando a eficiência dos processos de negócio por meio da construção de um vínculo mais consistente e duradouro entre todos os envolvidos no processo.
2- O que são clientes e quem são eles?
Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
3- Por que os clientes são vistos como inicio e fim dos processos organizacionais?
4.1.1. Processo 
Conjunto de recursos e atividades idades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Os recursos podem incluir: pessoal, 
finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas numa sequência de etapas e ações sistemáticas. O processo poderá exigir que a sequência de etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho, também, que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas. 
4.1.2 Processos relativos ao produto 
Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados tanto à manufatura de bens, como à prestação de serviços necessários para atender às necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem os processos de projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), processos de execução e de entrega do produto. 
(expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e os processos fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos). 
4.1.3 Processos de apoio 
Processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entrega de produtos) e são usualmente projetados, em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos da organização. Os processos de apoio dependem do perfil e do ramo de atividades da organização, podendo incluir, dentre outros, pesquisa e desenvolvimento, manutenção e utilidades, vendas, marketing, controle da qualidade, suprimentos, logística, desenvolvimento da tecnologia da informação. 
4.1.4 Produto 
Resultados de atividades ou processos. Considera-se que: 
• O termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma combinação desses elementos; 
• Um produto pode ser tangível (como, por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois; 
• Um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou não intencional (por exemplo, um poluente de efeitos indesejáveis). 
4.1.5 Atributos do produto
Propriedades importantes para um desempenho adequado do produto, que, na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade. Essas são 
Características que diferenciam os produtos da organização em relação aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preço e valor para o cliente. 
4.3 Os Clientes e os Projetos de Produtos e 
Projetos de Processos 
A definição dos projetos de produtos e projetos de processos é fundamental para a melhor 
Compreensão da inter-relação entre os processos (de qualquer projeto). 
4.3.1 Projeto de produtos. 
Projetar produtos é projetar aquilo que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, funções, embalagem, desempenho e outros). Como regra geral, o que se admite, é que, considerando os clientes externos, um produto terá mais chances de ter sucesso no mercado, se for produzido conforme a necessidade que se deseja atender, isto é, clientes. Uma coisa é uma empresa identificar necessidades não atendidas e desenvolver produtos (bens ou serviços) que possam atendê-las; outra é produzir algo que já sabe fazer, para depois verificar se existem clientes para o produto. Quem tiver interesse, poderá investigar o volume de novos produtos, lançados a cada ano, que não têm sucesso no mercado. Feita essa investigação, também é interessante verificar se os produtores de tais produtos malsucedidos identificaram, previamente, os clientes que desejariam atender e quais suas respectivas necessidades. Muito provavelmente não o fizeram. 
4.3.2 Projeto de processos 
Projetar processos é projetar como fazer o produto (bem ou serviço) que será produzido. Define os recursos necessários (mão de obra, matérias primas, equipamentos, entre outros) e a sequência das atividades pertinentes à produção. Aqui também se admite que os envolvidos em produzir devam preocupar se em gerar produtos compatíveis com as necessidades dos clientes. 
4.3.3 Clientes como início e fim dos processos As explicações acima parecem suficientes para sugerir que um bom processo deve começar com o projeto do produto e este, por sua vez, deve basear-se nas necessidades do cliente que se deseja atender. Isto é: um processo somente terá sentido se dele saírem produtos que atendam às necessidades dos clientes, assim os clientes constituem o fim de quaisquer processos. 
4.3.4 Pense nisso: Os processos a partir dos clientes 
Dentre as justificativas de estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se que, quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que, de fato, atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). A análise de cada processo permite descrever a postura que a organização tem ou deve ter para cada contingência enfrentada, por exemplo, as ligadas a suporte técnico, garantias e outros.; além disso, torna a organização homogênea no que tange às informações transmitidas aos clientes, ou seja, diminui o risco de erros provenientes de informações desencontradas ou inacabadas. Os clientes retornam a novas compras nas organizações que os atendem, com coerência, prontidão, exatidão, gentileza, dentre outros. Ou seja: “o produto e/ou serviço certo, no lugar certo, pelo preço certo, com a negociação certa, com a entrega certa (...)” são valorizados pelos clientes, sejam ou não clientes finais (consumidores). 
4- Qual a importância da segmentação de mercado para a identificação de clientes-alvo?
O termo segmentação de mercado pode ser entendido como o ato ou o resultado de um mercado em pequenos grupos. Esse processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos, sendo que cada um destes segmentos possui características diferentes entre si, mas seus membros justamente pertencem a determinado segmento por possuírem características em comum ou semelhantes. Nesse sentido, o marketing age quebrando o mercado total em grupos que, espera-se, responderão de maneira mais ou menos uniforme a cada uma das ações destinadas a cada segmento, ou seja, em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada ação de marketing, por exemplo, a uma propaganda (campanha publicitária). Logo, eles tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto. 
A importância da segmentação para a identificação de clientes alvo são:
• capacidade de especificar os objetivos de marketing; 
• capacidade de melhorar o entendimento do comportamento dos consumidores e suas motivações; 
• capacidade de alocação mais eficiente dos recursos financeiros e humanos; 
• capacidade de responder mais rapidamente às mudanças do ambiente externo e de canalizar as forças da organização; 
• capacidade de perceber que, à medida que se aprofundam os conhecimentos sobre um ou mais grupos de clientes, cresce sua capacidade de satisfazê-los por meio da construção de compostos de marketing mais efetivos.
5- O que são atributos paraos clientes e por que são valorizados?
A valorização dos atributos percebidos pelo cliente é uma das formas de criar diferencial competitivo para a empresa, pois, as organizações mais bem sucedidas no mercado são as que procuram identificar, entender e satisfazer seus clientes.
Com os mercados cada vez mais competitivos e cada vez mais oferecendo produtos substitutos, preço não é mais um diferencial para o consumidor, assim não bastam embalagens bonitas e preços atraentes. É importante conhecer o que é valorizado pelos clientes. A percepção do produto ou serviço pelo cliente é baseada por atributos que acompanham determinado produto ou serviço. Esses atributos podem ser: conforto, preço e design.
Os atributos podem ser classificados como intrínsecos ou extrínsecos. Como atributos intrínsecos são considerados as características físicas como cor, tamanho, peso, design e como atributos extrínsecos considera-se preço, facilidade de pagamento e prazo de entrega. O preço compõe o conjunto de atributos extrínsecos do produto e pode ser tão importante quantos todos os outros atributos na valorização pelo cliente. O que os administradores precisam considerar na valorização dos atributos pelos clientes, é o conhecimento do produto ou serviço por parte destes clientes, pois a valorização dos atributos depende destes conhecimentos. Durante o processo de decisão de compra o cliente compara as diferenças entre as marcas de determinado produto para satisfazer suas necessidades. A avaliação da marca e do produto passa pelos atributos intrínsecos e extrínsecos que ele enxerga e conhece.
Portanto, o que determina a decisão de compra do consumidor é a valorização dos atributos intrínsecos e extrínsecos do produto ou serviço, montando a percepção de qualidade e benefício.
6- Quais os instrumentos utilizados, para ouvir os clientes?
7- Quais os cuidados precisam, para ouvir os clientes?
8- Como selecionar clientes que interessam?
9- Quais são os canais de acesso para atendimento de um cliente em potencial?
Falar com o cliente ao telefone, gerenciar o SAC, atender o correio eletrônico, manter chats e conferencia online, eventos, sites, telemarketing.
10- Por que é importante padronizar o atendimento ao cliente?
o bom atendimento é responsável por grande parte da satisfação e da fidelização dos clientes. É por isso que ter uma equipe bem treinada para fazer esse trabalho com simpatia, educação e sempre buscando resolver o problema dos consumidores é fundamental para o sucesso do negócio.
É importante lembrar, ainda, que a padronização da excelência do atendimento ao cliente independe do canal pelo qual o público se comunica. Seja online, por telefone ou pessoalmente, ações qualificadas por parte dos atendentes devem fazer parte da estratégia de comunicação de qualquer empresa.
11- Quais são os requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes?
• Autossuficiência técnica; 
• Habilidade de comunicação; 
• Cortesia e empatia; 
• Capacidade de gerenciar crises; 
• Autonomia para resolver problemas
12- Como se relacionar com os clientes nesses tempos de e-relacionamento e novas regras econômicas?
13- O que é a compra por impulso, como se aproveitar dela e quais os cuidados?
Compras por impulso são aquelas em que a decisão de compra é tomada no próprio ponto de venda e que não estavam programadas pelo consumidor. É necessário ter um conhecimento do comportamento do consumidor e criar atrativos que despertem a atenção dos clientes que justifiquem racionalmente o motivo da compra. O planejamento das finanças ajuda a ter uma visão mais ampla das pendências financeiras, além de evitar que o dinheiro comprometido seja gasto impulsivamente.
14- E, por fim, o que é a dissonância cognitiva e por que ela deve ser evitada a todo custo em ambiente de loja (físico) e eletrônico (virtual)?
• Dissonância cognitiva – comparação dos resultados da compra com a pós
compra e as expectativas que a originaram. Chega-se à constatação diferente e inferior a expectativas previamente estabelecidas, ou seja: as expectativas no ato da compra não foram atingidas e mantidas depois desse ato. Isso gera uma sensação de negação e/ou arrependimento do ato de compra. (Zambon e Benevides, 2003: 84);
15- O que venha a ser CRM? Qual a sua importância em Administração de relacionamento ao cliente?
• CRM – Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o cliente
O CRM utiliza recursos da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio, mantendo o foco em encontrar e atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos.