DOADOR DO FUTURO - Uma proposta de intervenção

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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO 
DIRETORIA DE CIÊNCIAS GERENCIAIS 
GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
DOADOR DO FUTURO: 
Uma proposta de intervenção no Programa Educar para Doar 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNINOVE 
São Paulo 
2019 
 
 
 
JULIANA VATLAVIC LOBO RA 316106623 
WENDY ANDRADE DO NASCIMENTO RA 316106817 
 
 
 
 
DOADOR DO FUTURO: 
Uma proposta de intervenção no Programa Educar para Doar 
 
 
 
 
 
 
Projeto de pesquisa de intervenção, apresentado 
como trabalho de conclusão de curso à 
UNINOVE- Universidade Nove de Julho como 
exigência para obtenção do título de Bacharel 
em Administração. 
 
Orientador: Professor Ms. Fábio Martins Leme 
Marques 
 
 
 
 
UNINOVE 
São Paulo 
2019 
 
 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
 
 
Avaliado em: / / 
 
 
 
 
_____________________________________________________ 
Orientador: Professor Ms. Fábio Martins Leme Marques 
 
 
 
____________________________________________________ 
1º Examinador: 
 
 
 
____________________________________________________ 
2º Examinador: 
 
 
 
 
 
 
 
UNINOVE 
São Paulo 
2019 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
 
 
Dedico este trabalho primeiramente a Deus que meu deu o dom da vida e é meu guia nos 
momentos de dúvidas e aflição. A minha querida mãe pelo seu amor incondicional, essa 
vitória também é dela. Ao meu pai pela educação que me deu e o discernimento da vida. A 
meus irmãos que sempre estão na torcida me aplaudindo na vitória e ao meu lado nas derrotas. 
Meus queridos avós materno e paterno pelo acolhimento, dedicação e carinho que sempre que 
tiveram comigo, meu avô Manoel Jose do Nascimento (in memoriam) agradeço eternamente 
pelos ensinamentos e a humildade que hoje transcende nossa família. Agradeço ao meu 
querido esposo pela compreensão e apoio durante esses anos, e é com muito amor que digo 
obrigada por tudo. 
 Wendy Andrade do Nascimento. 
 
 
 
 
Dedico este trabalho primeiramente à Deus e meu Nkisi, que me deram a vida, 
direcionamento, amparo e força para não desistir. Minha mãe Marilene, meu pai Adailton que 
nunca desistiram de mim e sempre me apoiaram com muito carinho e compreensão, esta 
vitória é nossa! Dedico aos meus filhos Ana Dafini, Raul e Romeo, vocês são a razão da minha 
vida e é por vocês que sigo feliz e cheia da certeza que nosso lugar é um no coração do outro. 
Amo vocês. 
 Juliana Vatlavic Lobo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Agradeço aos meus amigos, pelos conselhos, palavras de apoio e os momentos de enfiar o pé 
na jaca, cada momento com vocês foi um aprendizado valioso. Obrigada Associação da 
Medula Óssea por contribuir com a minha jornada acadêmica. Aos mestres que durante esses 
anos compartilharam seus conhecimentos, meu muito obrigada, não posso deixar de agradecer 
em especial ao meu orientador Fábio Marques que foi atencioso, compreensivo e contribuiu 
muito para a realização desse trabalho de conclusão de curso. Por fim, manifesto aqui a minha 
eterna gratidão à Deus, que me deu força e energia para concluir mais um objetivo de vida. 
Wendy Andrade do Nascimento 
 
Sou grata à tantas pessoas especiais que fizeram parte da colaboração para me manter nesta 
jornada tão importante, minha mãe, meu pai e tias Arlete e Arlene que sempre estiveram 
prontos à me auxiliar são a base para esta conquista, agradeço à minhas irmãs Nathalia e 
Giovanna pela torcida e apoio, e ao meu querido irmão Adailton (in memoriam) que foi 
impulsionador de tantas coisas que venho realizando, obrigada meu amado irmão por ser 
sempre uma referência de amor, humanidade e alegria. Sou imensamente grata também à 
minha sogra Maria Cristina e aos cunhados Rhubia e Matheus, que sempre que foi preciso 
estiveram dispostos e prontos a ajudar cuidando do nosso pequeno Romeo. Meus queridos 
filhos eu agradeço à compreensão da distância e agradeço por vocês serem a razão da minha 
vida, esta conquista é por vocês! Ana, Raul e Romeo vocês são o alicerce da minha motivação. 
Meus queridos amigos, conquistados no ambiente acadêmico Natan, Wendy, Diego, Michele, 
Felipe, Karina e Laís o apoio e força que me deram sempre foi excepcional e certa do que 
digo, vocês são muito especiais e merecem o mundo! Agradeço à generosidade dos 
professores Peri, Marilaine, Alexandre, Domingos, Fernando Fortes, Ubirajara (Bira), que 
compartilharam conosco lições de vida e aprendemos. Em especial agradeço ao Professor 
orientador Fabio Marques por agregar tantos valores à construção deste trabalho e à minha 
vida particular demonstrando sua generosidade nos conselhos e acolhimento nos momentos 
difíceis. E ao meu amado companheiro de vida, meu esposo Mauro, você é o primeiro 
incentivador desta jornada, obrigada por acreditar em mim e por estar sempre por perto meu 
amor, me fazer crer que eu sou capaz. Você é de fato mais que especial na minha vida, 
obrigada. Juliana Vatlavic Lobo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Dificuldades preparam pessoas comuns para destinos extraordinários.” 
C.S. Lewis 
 
https://www.frasesdobem.com.br/c-s-lewis
 
 
 
RESUMO 
 
Esse estudo se resume em uma intervenção social por meio de uma proposta de melhoria e 
acompanhamento dos resultados do Programa Educar para Doar (PED) da Associação da 
Medula Óssea (AMEO), que tomou para si o compromisso de estimular crianças e adolescentes 
a serem futuros doadores de sangue. Desde 2012 incentiva escolas públicas e particulares a 
abordar o tema dentro da sala de aula, para que esses alunos percebam a doação de sangue como 
ato de cidadania. De acordo com os Parâmetros Curriculares Nacionais (PCN) educação para 
saúde é um fator de promoção e proteção à saúde pública, isso contribui para que haja a 
conquista dos direitos de cidadania (BRASIL, 1997c). Neste sentido, é fundamental criar um 
processo contínuo de formação de doadores de sangue. Conscientizar alunos para que sejam 
capazes de compreender e identificar os fatores de risco à saúde pessoal e coletiva presentes no 
meio em que vivem. No que se diz a respeito do Programa Educar para Doar o processo 
contínuo na formação “Doadores de sangue” capacita o aluno a conhecer e utilizar formas de 
intervenção aos fatores presentes na realidade em que vive, agindo com responsabilidade em 
relação a saúde coletiva. Gerar doadores fidelizados é dar à sociedade a garantia de estoque nos 
bancos de sangue e hemocomponentes de qualidade, pressupondo que cultura da doação se 
torne um ato de solidariedade civil e compromisso social. Esse estudo tem como foco a 
dificuldade da instituição em acompanhar os resultados das ações que promove e em mensurar 
a contribuição de seus programas para o alcance da sua Missão. Portanto, esse estudo propõe o 
desenvolvimento de um processo de controle e incentivo com foco na fidelização dos doadores 
e promover o conhecimento do impacto da sua atuação na sociedade. 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: conscientização, doação de sangue, jovens, saúde pública, fidelização e 
controle. 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
This study is summarized in a social intervention through a proposal to improve and follow up 
on the results of the Bone Marrow Association's Educating to Donate Program (EDP), which 
has taken on the commitment to stimulate children and adolescents to be future donors. Since 
2012, it encourages public and private schools to address the issue within the classroom so that 
these students perceive blood donation as an act of citizenship. According to the National 
Curricular Parameters (NCP), health education is a factor for the promotion and protection of 
public health, which contributes to the achievement of citizenship rights (BRASIL, 1997c). In 
this sense, it is essential to create a continuous process of training blood donors. To raise 
students' awarenessso that they are able to understand and identify the risk factors for personal 
and collective health in the environment in which they live. What is said about the Educate to 
Donate Program, the continuous process in the "Blood donors" training enables the student to 
know and use forms of intervention to the factors present in the reality in which he lives, acting 
with responsibility in relation to collective health. Generating loyal donors is to give society the 
guarantee of stock in quality blood banks and blood components, assuming that donation culture 
becomes an act of civil solidarity and social commitment. This study focuses on the institution's 
difficulty in monitoring the results of the actions it promotes and also on measuring the 
contribution of its programs to the achievement of its mission. Therefore, this study proposes 
the development of a control and incentive process with a focus on donor loyalty and promote 
awareness of the impact of its actions in society. 
 
 
 
 
 
 
 
Keywords: awareness, blood donation, youth, public health, loyalty and control. 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
 
 
Gráfico 1: Perfil do doador de sangue por idade.................................................................12 
Gráfico 2: Perfil do doador de sangue por frequência.........................................................13 
Gráfico 3: Perfil do doador de sangue por sexo...................................................................13 
Gráfico 4: Descrição da Metodológica...............................................................................15 
Gráfico 5: Quanto dos entrevistados é doador de sangue....................................................29 
Gráfico 6: Faixa etária dos doadores de sangue..................................................................30 
Gráfico 7: Índice de pessoas que pretende ser doadoras......................................................30 
Gráfico 8: Identificar doadores de repetição.......................................................................31 
Gráfico 9: Saber o motivo que levam as pessoas doar sangue.............................................31 
Gráfico 10: Percepção dos doadores por que as pessoas não doam sangue...........................32 
Gráfico 11: Qual a melhor forma de contactar as pessoas para doar sangue..........................32 
Gráfico 12: Melhor forma de promover a importância da Doação de sangue........................33 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS E FIGURAS 
 
 
TABELA 1: Legislações brasileiras e suas alterações referentes aos critérios de sangue e 
impactos no recrutamento de candidatos à doação de sangue e na segurança transfusional, 
conforme análise dos pesquisadores..........................................................................................22 
FIGURA 1: Ações de Marketing e o CRM............................................................................25 
TABELA 2: Cronograma.......................................................................................................27 
TABELA 3: Orçamento.........................................................................................................28 
TABELA 4: Impedimentos temporários ..................... .........................................................34 
TABELA 5: Impedimentos definitivos .................................................................................34 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE SIGLAS 
 
 
AMEO Associação da Medula Óssea do Estado de São Paulo 
CLT Consolidação das Leis do Trabalho 
COLSAN Associação Beneficente de Coleta de Sangue 
FPS Fundação Pró-Sangue 
HC Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo 
MEC Ministério da Educação 
MS Ministério da Saúde 
OSCIP Organização da Sociedade Civil de Interesse Público 
OPAS Organização Pan-Americana de Saúde 
OMS Organização Mundial da Saúde 
PCN Parâmetros Curriculares Nacionais 
PED Programa Educar para Doar 
SEF Secretaria de Educação Fundamental 
SES Secretaria Estadual de Saúde 
SINASAN Sistema Nacional de Sangue, Componentes e Derivados 
TMO Transplante de Medula Óssea 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO....................................................................................................................07 
1.1 PROGRAMA EDUCAR PARADOAR (PED) NA PRÁTICA...........................................07 
1.1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA.....................................................................................07 
1.1.2 CONHECENDO A COMUNIDADE ESCOLAR........................................................08 
1.1.3 PREPARAR OS ALUNOS PARA ATUAÇÃO...........................................................08 
1.1.4 DIA DE DOAÇÃO NO HEMOCENTRO OU MOBILIZAÇÃO NA ESCOLA..........08 
1.2 OBJETIVOS .......................................................................................................................09 
1.3 TEMA E DESCRIÇÃO.......................................................................................................09 
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..............................................................................................10 
1.5 DELIMITAÇÃO.................................................................................................................10 
1.6 BENEFICIÁRIO.................................................................................................................11 
1.7 EQUIPE DE EXECUÇÃO..................................................................................................11 
1.8 PÚBLICO-ALVO...............................................................................................................11 
1.9 APOIO ESTRATÉGICO....................................................................................................11 
1.10 FORMULAÇÃO DA PROBLEMÁTICA....................................................................11 
1.10.1 MENOS DE 2% DA POPULAÇÃO É DOADORA DE SANGUE..............................12 
1.10.2 DOAÇÃO DE SANGUE NO ÂMBITO EDUCACIONAL..........................................13 
1.11 PROBLEMÁTICA DA INTERVENÇÃO SOCIAL.....................................................14 
1.12 METODOLOGIA.........................................................................................................14 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................................15 
2.1 DOAÇÃO DE SANGUE.....................................................................................................16 
2.2 HEMOCENTRO.................................................................................................................16 
2.3 FIDELIZAÇÃO..................................................................................................................18 
2.4 MÍDIAS DIGITAIS............................................................................................................18 
2.5 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – CRM.....................................20 
 
3 REVISÃO DA LITERATURA.........................................................................................21 
3.1.1 DOAÇÃO DE SANGUE...............................................................................................21 
3.1.2 HEMOCENTRO...........................................................................................................23 
3.1.3 FIDELIZAÇÃO............................................................................................................23 
 
 
 
3.1.4 MÍDIAS DIGITAIS......................................................................................................24 
3.1.5 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE– CRM...............................25 
3.2 CRONOGRAMA................................................................................................................27 
3.3 ORÇAMENTO...................................................................................................................28 
 
4 INSTRUMENTOS DE PESQUISA.................................................................................28 
4.1 PESQUISA DE CAMPO.....................................................................................................29 
4.2 ANALISE DE DADOS.......................................................................................................33 
4.3 MODELO PROPOSTO......................................................................................................35 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................................38 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................40 
APÊNDICES......................................................................................................................44
APÊNDICE A QUESTIONÁRIO....................................................................................45 
APÊNDICE B FORMULÁRIO DA INTITUIÇÃO DE ENSINO.................................47 
APÊNDICE C FORMULÁRIO DO ALUNO.................................................................48 
APÊNDICE D TERMO DE AUTORIZAÇÃO DOS PAIS............................................51 
APÊNDICE E TERMO DE AUTORIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO............................52 
APÊNDICE F RELATÓRIO DE ATIVIDADE DO PROGRAMA..............................53 
 
7 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 A proposta dessa pesquisa é trazer instrumentos que ajude o Programa Educar para Doar 
(PED) a acompanhar e fidelizar seus doadores de sangue. O programa faz parte do braço 
educacional da Associação da Medula Óssea do Estado de São Paulo (AMEO), organização 
sem fins lucrativos, que por sua vez foi fundada em 2003 com a missão de trabalhar para que o 
programa de transplante de medula óssea no Brasil se torne cada vez mais acessível e tenha o 
melhores resultados. A AMEO tem sua sede localizada no centro de São Paulo, enquadrada 
juridicamente como Organização da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP), 
administrada por diretores e o conselho fiscal, com apoio técnico da gerência, administrativo, 
serviço social, serviço gerais, voluntários e estagiários. 
 
 
1.1 PROGRAMA EDUCAR PARA DOAR (PED) NA PRÁTICA 
 
 Neste tópico iremos abordar as etapas do projeto em questão, ele acontece nas 
instituições educacionais de ensino fundamental e médio. O processo de explanação do projeto 
é adaptado para este público, sendo usado principalmente ferramentas lúdicas. 
 
 
1.1.1 Apresentação do Tema 
 
A primeira etapa da campanha do PED consiste em uma explanação sobre o sangue, 
seus componentes e derivados, além das funções que eles desempenham no organismo. Aborda-
se também nessa etapa, a necessidade de ter um constante fluxo de doação e quais as possíveis 
aplicações do material coletado. A importância da figura do doador é o ponto mais exaltado nas 
apresentações, já que ele é o ator que mais contribui para o sucesso do PED, pois, o doador é o 
protagonista que, literalmente, dá o sangue pelo projeto. São propostas algumas atividades 
lúdicas que permitam aos alunos vivenciarem situações em que a colaboração do próximo é o 
fator preponderante para se atingir um objetivo. 
8 
 
 
 
Ao final o tema da doação é introduzido: O que é doar? Quem pode doar? Como é a 
doação? O que fazer com a aflição de doar? Como fariam para convencer o outro a doar? (A 
apresentação é adaptada conforme a faixa etária dos alunos). 
 
 
1.1.2 Conhecendo a comunidade escolar 
 
Os alunos realizam a pesquisa junto aos professores, funcionários, pais e comunidade 
em torno, a fim de obter os seguintes dados: porcentagem de pessoas que já necessitou de 
doação de sangue, para si ou para algum parente, porcentagem de pessoas que já doou sangue 
bem como sua frequência da doação. Desta forma, mapeia-se o público alvo permitindo uma 
ação mais efetiva. 
 
 
1.1.3 Preparar os alunos para sua atuação 
 
Após o mapeamento e juntamente com este processo já iniciou -se a conscientização 
das crianças e adolescentes sobre a importância vital do ato de doar. Institui-se a abordagem do 
tema “Doação de Sangue” para angariar doadores, elabora-se uma campanha de doação baseada 
nas informações coletadas na pesquisa inicial e nas sugestões que o grupo de alunos trouxer, 
como sugestões de desenvolvimento de logotipo, slogan, vídeo, jingle, divulgação e brinde em 
agradecimento aos doadores, etc. Essa é a base para a divulgação do projeto em feira que será 
realizada ao termino dessas premissas, com abertura de visitação pública. 
 
 
1.1.4 Dia de doação no hemocentro ou mobilização na escola 
 
 O encerramento do programa varia conforme o perfil da instituição educacional, 
podendo de fato terminar com a feira proposta ou com a doação efetiva, variando pela 
acessibilidade ao hemocentro, já que a doação de sangue só é viável neste programa através do 
banco de sangue. Uma maneira é o encerramento em algum evento da escola, onde os alunos 
9 
 
 
 
fazem vídeo, performance e abordam os participantes para chamar a atenção para a importância 
de ser doador de sangue. A outra abordagem é convocar pais e professores para um dia de 
doação, previamente agendado em um hemocentro. Neste dia enquanto os responsáveis fazem 
a doação de sangue, os alunos são levados para conhecer a estrutura interna do hemocentro e 
todo o processo da doação de sangue, dessa forma todos participam. 
 
 
1.2 OBJETIVOS 
 
 Criar dentro do Programa Educar para Doar, a função administrativa “Controlar” visto 
que, o programa em questão está incompleto não podendo gerar relatórios comparativos ou 
demonstrativos da eficácia e eficiência da sua execução. Desta forma perdendo informações 
importantíssimas para a missão da instituição responsável pelo programa. 
 
A função administrativa de controle está relacionada com a maneira pela qual 
os objetivos devem ser alcançados através da atividade das pessoas que 
compõem a organização. O planejamento serve para definir os objetivos, 
traçar as estratégias para alcança-los e estabelecer os plano de ação. A 
organização serve para estruturar as pessoas e os recursos de maneira a 
trabalhar de forma organizada e racional. A direção mostra os rumos e 
dinamiza as pessoas para que utilizem os recursos da melhor maneira possível. 
Por fim, o controle serve para que todas as coisas funcionem da maneira certa 
e no tempo certo. CHIAVENATO, p: 376. 2008. 
 
 
1.3 TEMA E DESCRIÇÃO 
 
Doador do Futuro: Uma proposta de intervenção no Programa Educar para Doar (PED) 
 
Planejar um o modelo de cadastro dos participantes e demonstrar a ferramenta adequada 
para gerar relatórios e informações pertinentes ao alcance da missão da AMEO, tornar o 
programa completo e multiplicador na conscientização dos cidadãos. 
10 
 
 
 
As etapas do projeto “Doador do Futuro” estão divididas em: iniciação que consiste na 
busca de ferramentas adequadas para o cadastro inicial, através de pesquisa de campo com 
entrevista aos colaboradores responsáveis pelo PED. O planejamento, ou seja, definir a 
estratégia de ação para alimentar a ferramenta de controle escolhida. Execução, determinar 
como se dará a coleta de dados e quem fará a introdução efetiva dos dados. Análise e entrega 
dos resultados será realizada por profissional analista que elaborará os relatórios demonstrativos 
e os comparativos, dos períodos pré-determinados. 
 
 
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
 Através de uma ferramenta digital elaborar um questionário para coletar informações 
capazes de indicar a preferência do modo de trabalho dos entrevistados.Realizar uma pesquisa de campo com o público alvo (doadores e possíveis doadores) 
com o objetivo de identificar de maneira confortável, como eles gostariam de serem abordados 
para realizarem o cadastro de controle e mantê-lo atualizado. 
 Apresentar para a Associação da Medula Óssea do Estado de São Paulo uma ferramenta 
que atue no desenvolvimento de relacionamento com os participantes do Programa Educar para 
Doar, desta forma fidelizando os participantes. 
 
 
1.5 DELIMITAÇÃO 
 
 Essa intervenção social delimita-se em atuar dentro da comunidade escolar que o 
Programa Educar para Doar está envolvido. A implantação do projeto Doador do Futuro não 
deve gerar resultados financeiros para os estudantes envolvidos ou para a AMEO, sendo assim 
apenas a prestação de trabalho voluntário deve ser aceito. 
 
 
11 
 
 
 
1.6 BENEFICIÁRIO 
 
Associação da Medula Óssea do Estado de São Paulo 
 
 
1.7 EQUIPE DE EXECUÇÃO 
 
 Juliana Vatlavic Lobo e Wendy Andrade do Nascimento. 
 
 
1.8 PÚBLICO-ALVO 
 
 Todos os envolvidos no Programa Educar para Doar: A AMEO, a comunidade escolar 
envolvida, os familiares do alunos, hemocentros o governo e a sociedade em geral. 
 
 
1.9 APOIO ESTRATÉGICOS 
 
 Professor orientador Fabio Martins Lemes Marques 
 
 
1.10 FORMULAÇÃO DA PROBLEMÁTICA 
 
 Através do conhecimento da Missão da Associação da Medula Óssea do Estado de São 
Paulo, ficamos intrigadas com o Programa Educar para Doar, pois observamos que ele não 
fornece dados de controle das ações realizadas. Desta forma identificamos aí um projeto 
defasado de etapas, sendo a etapa faltante “Controle”, e desenvolvemos nosso trabalho visando 
uma ação corretiva deste Programa para torná-lo efetivamente contribuinte para o alcance da 
Missão da AMEO. 
12 
 
 
 
 
 
1.10.1 Menos de 2% da população é doadora de sangue 
 
Segundo o portal do Ministério da Saúde (MS), no Brasil, são feitas cerca de 3,4 
milhões de doações de sangue por ano. Dados de 2016 indicam que 1,6% da população 
brasileira doa sangue, ou seja, 16 pessoas a cada 1000 habitantes. Embora o percentual fique 
dentro dos parâmetros da Organização Mundial de Saúde (OMS), que recomenda que pelo 
menos 3% da população seja doadora. No gráfico abaixo podemos ver o perfil dos doadores 
da Fundação Pró-Sangue (FPS), a maior parte dos doadores está entre os 18 e 39 anos e apenas 
29% são doadores de repetição. Sabido que, em geral, as pessoas doam quando tem algum 
conhecido precisando de sangue ou esporadicamente para ter dispensa do trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gráfico 1- Perfil do doador de sangue por idade, 2018. Fonte: Adaptado, fundação Pró-Sangue. 
 
 
 
13 
 
 
 
 
Gráfico 2 - Perfil do doador de sangue por frequência, 2018.Fonte: Adaptado, fundação Pró-Sangue. 
 
 
 
 
Gráfico 3 - Perfil do doador de sangue por sexo, 2018.Fonte: Adaptado, fundação Pró-Sangue. 
 
 
1.10.2 Doação de sangue no âmbito educacional 
 
 No Brasil, apesar das transformações econômicas, políticas e sociais, a saúde sempre 
foi considerada uma preocupação, são essenciais as medidas que assegurem o bem-estar da 
população. A saúde é direito de todos e dever do Estado (Lei 1988, Art. 196), através das 
políticas públicas que o Estado tem acesso diretamente ou indiretamente a população. 
 Não é de hoje que as intuições de ensino são instruídas a se preocupar em transmitir 
muito mais que conhecimentos, é fazer parte da formação de cidadãos, dando ao aluno a 
capacidade de reflexão sobre a realidade, assuntos transversais no currículo escolar é de suma 
importância para se construir a base da sociedade, esse entendimento é baseado na cartilha do 
Ministério da Educação (MEC) e da Secretaria de Educação Fundamental (SEF), que define os 
14 
 
 
 
temas transversais a ser discutidos no contexto escolar como: ética, pluralidade cultural, meio 
ambiente, saúde, orientação sexual, trabalho e consumo. Ainda ressalta que as decisões 
tomadas pela comunidade escolar só se concretizarão com apoio de todos. (Ministério da 
Saúde/Secretaria de Educação Fundamental, 1998) 
 Meirelles (2019), entende que é preciso criar uma cultura de doação, levando o tema 
para mais próximo da realidade dos estudantes, tal como já é feita com outras demandas como: 
uso racional da água, práticas de sustentabilidade, tipos de poluição ou oficinas de reciclagem. 
a doação de sangue também deve ser uma preocupação de todo cidadão”. Após análise dessa 
situação a AMEO resolveu ampliar seu foco de atuação, trabalhando mais intensamente na 
formação de futuros doadores, ou seja, na conscientização de jovens para que esses assumam 
um papel de protagonista junto a sociedade, compreendendo entre outras questões sociais a 
importância de se sentir parte da coletividade, compreendendo a enorme importância que tem 
o nobre ato de doar sangue. 
 Ensinamentos como: responsabilidade, empatia, generosidade, desprendimento e 
outros são valores passados por meio do PED e que impacta positivamente nos indicadores 
relacionados aos programas voltados à saúde pública. 
 
 
1.11 PROBLEMÁTICA DA INTERVENÇÃO SOCIAL 
 
 Não há uma base de dados dos doadores de sangue via PED. A ausência de um controle 
administrativo capaz de gerar dados de acompanhamento, impede o conhecimento dos 
resultados efetivos tornando o Programa Educar para Doar obsoleto diante do reflexo esperado 
pelo hemocentros, pacientes e principalmente pela AMEO já que não atende a sua missão. 
 
 
1.12 METODOLOGIA 
 
 O presente estudo, de natureza exploratória direta extensiva, utiliza abordagem 
quantitativa, valendo-se do método de observação direta extensiva (Marconi & Lakatos, 2017), 
no qual foram utilizados métodos conforme descritos na Figura 4 abaixo: 
15 
 
 
 
 
Gráfico 4 - Descrição da Metodológica. Fonte: Elaborado pelos autores (2019) 
 
 
 A amostra deste estudo foi composta por respostas dadas pela comunidade escolar 
através de um questionário online, via Facebook e WhatsApp. A metodologia abrange todos os 
itens a serem abordados durante o estudo ao que se refere ao fazer: como? com quê? onde? 
quanto? Para se alcançar os resultados dessa pesquisa será realizado um levantamento teórico 
científico através de livros, artigos e publicações em sites conceituados. Além disto será 
utilizada a observação direta extensiva, através da técnica de questionário serão formuladas 
perguntas que devem ser respondidas pelo público alvo à distância sem a presença do autor. 
Para o perfeito andamento do trabalho de conclusão de curso será utilizado materiais de 
consumo e permanente. (Marconi & Lakatos, 2003) 
 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
 Para a construção de um Trabalho de Conclusão de Curso com base cientifica se faz 
necessário a pesquisa, estudo e utilização de títulos de conceituados autores, dando base solida 
e concreta às informações expostas. 
 
 
Revisão 
bibliográfica
• Doação de sangue, hemocentro, fidelização, mídias digitais e gestão 
de relacionamento com o cliente.
Implementação da 
pesquisa de campo
•Desenvolvimento do questionário;
•A amostra será coletada via redes sociais Facebook e WhatsApp.
•Aplicação do questionário para se obter a melhor forma de fidelizá-los.
Analise dos dados 
coletados e 
resultado
•Através dos dados bibliográficos e dados da amostra de campo, será possível 
identificar a melhor ferramenta de a ser aplicada no Programa Educar para 
Doar.
16 
 
 
 
2.1 DOAÇÃO DE SANGUE 
 
No Brasil em 1942, foi inaugurado o primeiro Banco de Sangue no Instituto Fernandes 
Figueira, na cidade do Rio de Janeiro. Tendo em vista obter sangue para este hospital aos 
hospitais frentes de batalha (JUNQUEIRA, et al. 2005). 
Para a Associação Beneficente de Coleta de Sangue - COLSAN (2018), o sangue é um 
tecido líquido insubstituível composto por plasma, hemácias, leucócitos e plaquetas, ao circular 
pelo corpo ele desempenha as seguintesfunções: levar oxigênio e nutrientes a todos os órgãos 
e defender o organismo de infecções. 
A Secretaria Estadual de Saúde (SES) de Mato Grosso concorda com a definição 
apresentada pela COLSAN, ou seja, o sangue é um tecido vivo e regenerável, sendo vital para 
a vida, transportando os nutrientes essenciais para todos os tecidos e órgãos do corpo. Segundo 
o site HemOnc Today, James Blundell foi inovador e pioneiro no que se diz a respeito da 
transfusão sanguínea, ele foi um dos primeiros médicos a testar a transfusão do sangue entre 
humanos, revolucionando a sociedade médica e cirúrgica. 
O sangue é primordial para as pessoas em tratamento de câncer, doenças hematológicas 
que recebem frequentemente transfusões, cirurgias eletivas e atendimentos de urgência, sem o 
Sangue essas pessoas não podem viver. Na Portaria 2.712/2013 art. 30 (BRASIL, 2013), que 
define o regulamento técnico dos procedimentos hemoterápicos, consta, sobre a doação de 
sangue que deve ser voluntária sem gerar nenhum tipo de remuneração ou gratificação por esse 
ato. 
 
 
 2.2 HEMOCENTRO 
 
O Programa Qualidade do Sangue (PQS) desenvolvido pelo Ministério da Saúde (MS), 
visa regulamentar a cadeia produtiva de sangue e hemoderivados que diariamente circulam todo 
o Brasil. O PQS determina quais são as boas práticas que devem ser adotadas nos setores de 
coleta, armazenamento e utilização de sangue, a exigência de tais procedimentos visa garantir 
a autossuficiência na oferta de sangue e derivados, seja para atender casos de emergência ou 
tratamentos que dependam de transfusão sanguínea. 
A Resolução de Diretoria Colegiada - RDC n°. 151/2001, tem o objetivo de apresentar 
suas definições acerca dos hemocentros [..Entidade de âmbito central, de natureza pública, 
17 
 
 
 
localizada preferencialmente na capital e referência no Estado na área de Hemoterapia e (ou) 
Hematologia ligada à rede de serviços de saúde...], os hemocentros devem prestar serviço de 
assistências as áreas afins e apoio técnico à Secretaria de Saúde na formulação da Política de 
Sangue e Hemoderivados no Estado, de acordo com o Sistema Nacional de Sangue e 
Hemoderivados - SINASAN e o Plano Nacional de Sangue e Hemoderivados - PLANASHE e 
em articulação com as Vigilâncias Sanitária e Epidemiológica. 
O programa do Ministério da Saúde também monitora a procedência do material 
coletado e estocado nos diversos bancos de sangue espalhados pelo Brasil. A fim de dar 
continuidade a essa política de controle, o MS não vem poupando esforços no que se refere a 
investimentos em pesquisas, estudos e adequação de todos os recursos técnicos disponíveis, 
além da capacitação profissional do material humano especialmente treinado para atender as 
demandas do setor regulamentado pelo Programa de Qualidade do Sangue. 
O MS há quase 30 anos vem demonstrando forte preocupação com as práticas e 
procedimentos adotados pelos hemocentros, com a criação da Programa Nacional de Sangue e 
Hemoderivados - PRO-SANGUE, criado pela Portaria Ministerial nº 07/80, de 30 de abril, essa 
preocupação geradora de ações com resultados positivos e são consequência de uma parceria 
bem sucedida com as entidades que coletam, manipulam e/ou armazenam sangue e derivados. 
Os hemocentros, normalmente. estabelecem parceria com uma ou mais entidades de 
ensino superior, essa integração é bastante proveitosa no que se refere à contribuição que essas 
instituições podem oferecer àqueles que buscam uma formação profissional especializada. 
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) é o órgão governamental 
competente para gerir o PQS, cuja coordenação fica a cargo da gerência geral de sangue e 
hemoderivados. A organização dos hemocentros nos Estados é incumbência das Secretarias 
Estaduais de Saúde (SES), que por meio da vigilância sanitária, dos bancos de sangue e 
coordenadorias gerenciam o PQS. Por fim, existem as entidades que estão incumbidas da 
execução das atividades relacionadas a hemoterapia e hematologias, esse conjunto de órgãos 
forma um complexo emaranhado de entidades públicas e privadas com e sem fins lucrativos. 
 
 
 
 
18 
 
 
 
2.3 FIDELIZAÇÃO 
 
 O conceito de fidelização está baseado em compromisso. Segundo Gordon (2002) 
“fidelização é processo pela qual um cliente torna-se fiel[...]” (apud Marketing de 
Relacionamento para Organizações de Saúde, 2007, p. 180). No segmento dos bancos de 
sangue as relações de confiança entre prestador e usuário colaboram para o aumento da 
satisfação do cliente e a lealdade desta para com a instituição, fazendo com que percebam a 
qualidade do serviço prestado. 
 Segundo Bogmann, a fidelização de clientes envolve o processo de marketing de 
relacionamento, onde existe uma preocupação e acompanhamento acerca dos clientes, 
qualidade do serviço prestado e pós marketing atuando como facilitador do alcance da 
fidelização. 
 A fidelização de doadores de sangue depende de diversos fatores, os quais devem ser 
conhecidos e trabalhados com toda a equipe envolvida de modo a proporcionar segurança e 
satisfação dos mesmos. Os conceitos da área do marketing e administração destacam que, para 
a fidelização de doadores de sangue faz-se necessário uma mudança na abordagem no 
acolhimento e na técnica utilizada no atendimento do mesmo. Assim, o desafio não é só deixá-
los satisfeitos, mas conquistar, neste caso, doadores fidelizados (GLYNN et al.,2006). 
 
 
2.4 MÍDIAS DIGITAIS 
 
Segundo Mayer e Cukier (2013) o mundo está diante de uma nova era, dominada 
basicamente pela capacidade de processamento de informações, esse novo modelo de 
comunicação firma-se como um aliado para solucionar alguns problemas, especialmente, 
àqueles oriundos da comunicação ineficiente ou da falta dela. O ritmo com que essa nova era 
se apresenta, mostra-se como um desafio de adequação à maneira como normalmente 
interagimos na sociedade, pois o tempo e a forma de produção, publicação, consumo e 
obsolescência de um conteúdo é algo diferente de tudo que se conhecia. 
O uso de mídias digitais como e-mails, sites, blogs, podcast, redes sociais entre outras, 
tornou mais dinâmico e verdadeiramente democrático o acesso às informações. A 
popularização dessas ferramentas deu origem a um tipo de público bastante crítico e que não só 
19 
 
 
 
consome informações como também produz conteúdo para os mais segmentos e nos mais 
variados formatos: textos, áudios, imagens, vídeos e misto. 
 
 
Uma vez que finquem seus pés numa escola ou numa comunidade, seja física 
ou eletrônica, os sites de ‘rede social’ se espalham à velocidade de uma 
infecção’ virulenta ao extremo. (BAUMAN, 2010, p.08) 
 
 
As pessoas que compõem esse público, que em sua maioria é formada por jovens, são 
popularmente conhecidas como internautas, esses indivíduos caracterizam-se pelo frequente 
acesso à rede mundial de computadores (internet), que pode ser utilizada como canal de 
comunicação, fonte de pesquisa, opção de entretenimento e/ou forma de integração social. 
Em se tratando especificamente de propagação de conteúdo, os internautas, são hoje, 
os grandes responsáveis pela enorme velocidade e capilaridade com que as informações se 
espalham pelo mundo, sejam elas boas ou ruins, verdadeiras ou falsas. 
Segundo Oliveira (2015), o monitoramento digital é um meio de realizar pesquisas nas 
plataformas online, se utilizando de palavras chaves, com base nessa análise surgem ideias que 
permitem colocar em prática ações mais eficientes e diversificada para o alcance do objetivo da 
pesquisa. O monitoramento das ações veiculadas nas Mídias Digitais é de suma importância 
para se entender toda a dinâmica do ambiente virtual. 
Para Ciribeli (2011) o monitoramento das Mídias Digitais, quando bem executado, 
torna-se um aliado indispensável para o sucesso das publicações, tal acompanhamento visa 
segmentar a população de internautas segundo seus interessese comportamentos no ambiente 
virtual, dessa forma é possível direcionar mais assertivamente os conteúdos de acordo com seus 
respectivos públicos. 
É notório o enorme poder que a internet exerce sobre a vida moderna, se uma notícia 
fosse compartilhada apenas entre as pessoas que utilizam o Facebook, certamente, em alguns 
minutos esse seria o assunto mais comentado na web. 
 
O Facebook, empresa que não existia há uma década, recebe mais de 10 milhões de 
fotos a cada hora. Os usuários do Facebook clicam no botão “curtir” ou deixam 
comentário cerca de três bilhões de vezes por dia, criando uma trilha digital que a 
empresa pode usar para descobrir mais sobre as preferências dos usuários. (MAYER; 
CUKIER, 2013, p.05) 
20 
 
 
 
Ainda existem outras Mídias Digitas como YouTube, Twitter e outras, que também 
exercem grande influência sobre seus seguidores e cujo poder de alcance não podem ser 
desprezados. 
 
 
2.5 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - CRM 
 
 Desde a década de 70 já se fabricava softwares voltados para o gerenciamento das 
relações, com a finalidade de incrementar qualidade, velocidade, reduzir tempo e custos nas 
interações com consumidores. As empresas estavam entusiasmadas com a inovação, o que 
gerou alta demanda por tecnologias mercadológicas integradas e automação dos esforços de 
vendas e marketing, a indústria de softwares lançou, em meados dos anos 90, o CRM, Customer 
Relashionship Management, ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente. Com a 
descoberta do novo nicho de mercado, o CRM se tornou lucrativo aos seus fabricantes. Com 
isso, desenvolveram toda a sua estratégia de venda dos produtos, baseando-se nos benefícios 
que esses poderiam gerar, ou seja, a concretização do marketing de relacionamento. 
(MADRUGA, Roberto. 2010) 
 
 
A gestão do relacionamento com os clientes é uma abordagem destinada a 
entender e a influenciar o comportamento dos clientes por meio de 
comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e 
a lucratividade deles. (Swif apud Zambon, 2016). 
 
 
 Segundo Kotler e Keller (2013), é uma ferramenta adotada pelas empresas (CRM, do 
inglês Customer Relationship Management) como prática de gerenciamento dos seus negócios, 
tornando-o mais eficiente e, portanto, proporcionando geração de valor ao produto ou serviço 
e com maior competitividade no mercado. 
 
 
 
 
21 
 
 
 
3 REVISÃO DA LITERATURA 
 
 Neste capítulo iremos destacar a opinião de mais autores sobre os temas abordados e 
que baseiam nosso trabalho. Desta forma indicando a base cientifica estudada, a fim de embasar 
as conclusões finais e abordagem de pesquisa de campo. 
 
 
3.1.1 Doação de Sangue 
 
 Em 1979, a Sociedade Brasileira de Hematologia e Hemoterapia era presidida por 
Celso Carlos de Campos Guerra, estimulou e liderou diversos colegas de São Paulo a extinção 
da doação remunerada de sangue no Brasil. Em junho de 1980 para conseguir esse feito sem 
desabastecer os bancos de sangue, Celso teve o apoio de todos os hemoterapeutas do País e 
contou com a ajuda da comunidade médica e órgãos de classe. Naquela ocasião, a estratégia 
para a obtenção do doador altruísta, era a anúncios em TV, rádios e jornais, como já faria os 
países desenvolvidos, como forma de conseguir o chamado doador de reposição (familiares e 
amigos dos pacientes) que eram sensibilizados e conscientizados para o ato de doar. Contudo o 
que parecia impossível aconteceu sem qualquer desabastecimento, que era o principal temor 
dos organizadores da campanha. O Brasil, que naquela época tinha 80% de doação remunerada, 
passou a ter exclusivamente doadores voluntários. (JUNQUEIRA, et al. 2005). 
 De acordo com o parágrafo 2º da Portaria nº 2.712 de 2013 que regulamenta os 
procedimentos técnicos em hemoterapia, diz que: “A manutenção de toda a cadeia produtiva 
do sangue depende dos valores voluntários e altruístas da sociedade para o ato da doação...”. 
 No Brasil, cerca de 1,6% da população doa sangue – 16 a cada mil habitantes. Embora 
o percentual fique dentro dos parâmetros da Organização Mundial de Saúde (OMS) – de pelo 
menos 1% da população – o Ministério da Saúde tem trabalhado para aumentar o número de 
doadores (Ministério da Saúde,2018). 
 O Manual de Orientações para Promoção da Doação Voluntária de Sangue apresenta 
a seguinte observação. O ato de captar e fidelizar doadores voluntários no Brasil é uma luta 
árdua, pois é necessário a utilização de técnicas que sejam informativas, conscienciais tanto nos 
aspectos sociais, econômicos, culturais e políticos para despertar no cidadão a questão da 
22 
 
 
 
responsabilidade social mais do que solidariedade, um ato de compromisso civil. (BRASIL, 
2015). 
 
 
 
Tabela 1 - Legislações brasileiras e suas alterações referentes aos critérios de doação de sangue e 
impactos no recrutamento de candidatos à doação de sangue e na segurança transfusional, conforme 
análise dos pesquisadores. Fonte: adaptado de (Dupilar, et al., 2018) 
 
Legislação/Ano Inclusão/Alteração
Impacto para a Captação de Doadores de 
Sangue*
Impacto para a segurança do receptor de 
sangue/sangue doado*
Lei 1.075/1950
(BRASIL, 1950)
Inclusão da doação voluntária de sangue
Sensibilização social e promoção do
altruísmo na população
Aumento de candidatos à doação de sangue
aos receptores de hemocomponentes
Decreto 53.988/1964
(BRASIL, 1964)
Dia Nacional do Doador Voluntário de Sangue
Reconhecimento dos atuais doadores e
divulgação para o recrutamento de novos
candidatos à doação de sangue.
Aumento de candidatos à doação de sangue
aos receptores de hemocomponentes
Lei 7.649/1988
(BRASIL, 1988b)
Obrigatoriedade do cadastramento dos
doadores de sangue e realização dos exames
laboratoriais. Hepatite B, Doença de Chagas,
Malária e Síndrome da Imunodeficiência
Adquirida (AIDS).
Com o cadastro, podem-se ter doadores de
repetição, podendo contatá-los e incluir
a rastreabilidade dos exames.
Diminuição da transmissão de doenças
hemotransmissíveis, através da doação
remunerada
Lei 10.205/2001
(BRASIL, 2001)
Obrigatoriedade da testagem individual de
cada amostra ou unidade testada, independente 
de quantas vezes já foram realizadas doações.
Detecção de doadores que, em doações
anteriores, estavam em Janela Imunológica.
Diminuição da transmissão de doenças
hemotransmissíveis, através da doação
remunerada.
RDC 153/2004
(BRASIL, 2004) RDC
153/2004
(BRASIL, 2004)
Determinação da idade mínima para doação
de sangue: 18 anos completos e, no máximo,
65 anos, 11 meses e 29 dias.
Hemocentros conseguem se manter
organizados e realizar coletas e triagem,
somente de doadores dentro da faixa
etária estabelecida.
Evitar a coleta de sangue de pessoas fora da
faixa etária estabelecida, de forma que não
haja reações adversas durante a doação
sangue.
Portaria 1.353/2011
(BRASIL, 2011)
Alteração da idade mínima para doação de
sangue, 16 e 17 anos, com consentimento
formal do responsável; e 67 anos, 11 meses e
29 dias.
Os jovens se tornam exemplo para os
cidadãos, sendo assim um ciclo para a
captação de doadores do futuro.
Maior amplitude da faixa etária, levando ao
aumento no número de pessoas podendo
salvar vidas e tendo capacidade de doar.
Portaria 2.712/2013
(BRASIL, 2013)
Alteração da idade máxima para 69 anos, 11
meses e 29 dias.
Idosos se tornam exemplo para os jovens,
sendo assim um ciclo para a captação de
doadores do futuro.
Maior amplitude da faixa etária, levando ao
aumento no número de pessoas podendo
salvar vidas e tendo capacidade de doar.
Portaria da Secretaria de
Ciência, Tecnologia e
Insumos Estratégicos
(SCTIE) n° 2.265/2014
(BRASIL, 2014)
Torna pública a decisão de incorporar o
procedimento do teste de ácido nucleico
(NAT), em amostras de sangue do doador.
Redução da Janela Imunológica para o
doador e minimizar doações
“soropositivas” em doações pregressas.
Reduçãoda Janela Imunológica para o
receptor e diminuição da transmissão de
doenças hemotransmissíveis, através da
doação.
Portaria GM//MS n°158
002/2016 (BRASIL,
2016)
Critério para triagem clínica de candidatos a
doação de sangue para vírus Zika e
Chikungunya.
Diminuição de doadores no período da
epidemia. Aumento no período da
inaptidão.
Com os critérios, diminui o risco da
transmissão do vírus pela transfusão de
sangue.
Nota técnica Conjunta
nº 011/2017 (BRASIL,
2017a)
Critério para triagem clínica de candidatos à
doação de sangue para o vírus da febre
amarela.
Diminuição de doadores no período da
epidemia. Aumento no período da
inaptidão.
Com o acréscimo dos critérios, diminui o
risco da transmissão do vírus pela transfusão
de
sangue.
Portaria de
Consolidação no 5
(BRASIL, 2017b)
Consolidação das normas sobre as ações e os
serviços de saúde do Sistema Único de Saúde
no âmbito nacional junto à Hemoterapia
Sem alterações, visto que a portaria apenas
consolidou as ações da captação de doação
de sangue junto ao Sistema Único de Saúde
Sem alterações, visto que a portaria apenas
consolidou as ações da segurança do receptor
de sangue junto ao Sistema Único de Saúde
23 
 
 
 
 
3.1.2 Hemocentro 
 
 O banco de sangue de São Paulo fundado em 1948 é pioneiro na prestação de serviço 
de Hemoterapia e Imuno-hematologia. Sendo uma das principais referências em medicina 
transfusional privada do país. 
 De acordo com dados do MS (Ministério da Saúde, 2018), o Brasil coleta 
aproximadamente 3,5 milhões de bolsas de sangue por ano, esse número representa algo em 
torno de 1,9% da população brasileira, a OMS (Organização Mundial da Saúde) entende que 
esse quantitativo está dentro do parâmetro de 1% a 3%, mas admite que ainda é preciso 
melhorar. “Todos os hospitais, sejam públicos ou privados, precisam do suporte dos bancos de 
sangue. Os Hemocentros têm papel fundamental no atendimento a pacientes da rede SUS, 
vítimas de traumas, leucemia, queimaduras, anemia profunda e hemofilia”, afirma o (Conselho 
Regional de Medicina, 2018) 
 
 
Sistema Nacional de Sangue, Componentes e Derivados (SINASAN), é 
responsável por regulamentar toda as estruturas que fazem a coleta, 
processamento, estocagem, distribuição e aplicação do sangue, seus 
componentes e derivados. (Brasil, s.d.) 
 
 
3.1.3 Fidelização 
 
 Fidelizar clientes não é uma tarefa fácil, em um mercado tradicional por exemplo a 
fidelização é um elemento de extrema relevância para o fortalecimento dos negócios de uma 
empresa. Em se tratando de um mercado convencional a empresas poderiam utilizar de 
inúmeros artifícios para conquistar e reter sua clientela, mas quando falamos de um mercado 
onde o “cliente” é o principal fornecedor que também é um consumidor em potencial, mas cujo 
produto ele não deseja consumir, temos então um fator agravante nessa estratégia de 
fidelização. 
 Neste caso não é possível utilizar artifícios, subterfúgios e estratégias comuns que 
normalmente são utilizadas pelo marketing para divulgar produtos “comuns” e assim fidelizar 
os clientes, neste tipo de “mercado” somente a sensibilização do cliente/ consumidor/ cliente 
24 
 
 
 
pode ajudar na fidelização dos “fornecedores”, já que os possíveis consumidores não desejam 
ser fiéis ao produto fornecido por um hemocentro. 
 A fidelização é um processo natural, nasce da boa experiência do cliente ao adquirir 
um produto ou contratar um serviço, no caso da doação não temos a figura do comprador nem 
do vendedor, portanto, a fidelização desse “cliente” torna-se mais delicada. 
 
 
 3.1.4 Mídias Digitais 
 
 Para que haja melhor compreensão acerca das estratégias de comunicação ligadas a 
internet e que serão abordadas ao longo desse trabalho alguns conceitos, mesmo porque há 
aqueles que, embora, pareçam modernos, são conceitos já conhecidos muito antes do massivo 
uso da web. 
 De acordo com Kotler (2011) existe um tipo de marketing chamado de Marketing 
Social, cujo foco é influenciar o comportamento humano a fim de trazer melhorias na qualidade 
de vida, evitando acidentes, protegendo o meio ambiente, divulgando boas práticas de saúde, 
enfim contribuindo com a sociedade. 
 Valdez et al (2011) acredita que o aumento do quantitativo de doadores voluntários é 
o grande desafio da Organização Pan-Americana de Saúde (OPS), mas acredita também que 
canais de comunicação social se tornem boas alternativas de propagação da informação, do 
conhecimento, e da divulgação e engajamento, tudo para promover a conscientização da 
população e impulsionar para o ato que almejamos. 
A parceria do Ministério da Saúde com o Facebook é bem interessante, pois através do cadastro 
da rede social passa a receber notificações acerca dos Hemocentros mais próximos do endereço 
cadastrado, assim podendo o usuário da rede social participar dos eventos e se tornar voluntário 
nas ações propostas pelo Ministério da Saúde. Além de informativo se torna interativo e 
consciencial, fazendo a diferença na ferramenta de captação de doadores voluntários. 
 
 
 
 
25 
 
 
 
3.1.5 Gestão de Relacionamento com o Cliente – CRM 
 
 Segundo Stone (2001) CRM não se trata nem de um conceito nem de um projeto, ao 
contrário, é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as 
necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. O CRM é uma ferramenta 
que proporciona às empresas uma melhor integração com seus clientes, onde os frutos dessa 
relação mais próxima podem ser percebidos nos resultados financeiros da companhia já que tal 
procedimento facilita a fidelização por conta da melhoria nos atendimentos. 
 O sistema de CRM ajuda as empresas a crescer e se organizar com seus clientes, 
melhorando o relacionamento de cada cliente cadastrado nessa ferramenta. Estabelece um 
relacionamento mais próximo com o cliente, é uma das premissas para fidelizá-lo, mas para que 
isso aconteça é preciso desenvolver ações que despertem seu interesse, e a eficiência dessas 
ações dependerão do nível de intimidade e de conhecimento de seu consumidor, saber quais são 
seus hábitos, quais são as suas necessidades, quais são as suas preferências, entre outras 
características importantes para entender sua personalidade. Segundo Baptista (2011) essas 
informações devem ser capturadas, processadas e analisadas, desde o momento em que o cliente 
entra em contato com os canais de relacionamento como a central de atendimento (SAC). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1 - Ações de Marketing e o CRM. Fonte: adaptado de (Baptista, 2011) 
 
 
 A Gestão de Relacionamento, que tecnicamente pode ser entendida como um conjunto 
de dados, práticas, procedimentos, estratégias e tecnologias com foco no cliente podendo ser 
usado por qualquer empresa independente do seu porte ou ramo de negócio, visa proporcionar 
vantagens que geram grande valor à empresa como um todo, sendo essas vantagens: 
CRM
MKT
26 
 
 
 
• A possibilidade de análise das interações com os clientes; 
• A antecipação das necessidades de cada cliente; 
• A otimização do uso de recursos; 
• Planejamento das atividades; 
• Promover com mais eficiência as campanhas de captação e retenção de clientes; 
 
 O CRM armazena os dados dos clientes e todas as informações necessárias para 
montar o seu perfil e assim estabelecer uma política de atendimento mais eficaz, isso faz dessa 
ferramenta um dos mais importantes dispositivos para se estabelecer um planejamento 
estratégico adequado. 
 O sucesso de uma política de fidelização de clientes depende também do nível da 
estrutura de comunicação bem como da capacidade de organização que essa empresa tem em 
relação ao tratamento de dados. 
 Por ser um “mercado” que normalmente já apresenta grande procura, muitas vezes 
essa demanda apresenta-se sem qualquer planejamento por conta do caráter emergencial, isso 
sem falarmos da sazonalidadeonde temos um aumento exponencial de demanda. 
 Devido à complexidade que envolve o mercado hematológico e suas peculiaridades o 
controle de clientes, insumos e recursos precisa ser gerenciada de maneira muito organizada. 
Abaixo estão todos os sistemas de gestão: 
 
• Financeira, gerenciar os recursos financeiros para aquisição de insumos e pagamento de 
pessoal; 
• Logística, para gerenciar entrega e coleta de material, além do armazenamento e controle 
de estoque e de validade dos “produtos”.; 
• Recursos humanos, gerir os profissionais que trabalham em diversos setores da cadeia, 
médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, técnico em análise clínica, pessoal coleta 
e entrega de material, limpeza e conservação entre outros; 
• Suprimentos, controle de materiais a serem adquiridos e descartados de maneira segura. 
 
E por fim gestão de clientes, o monitoramento dos clientes neste caso, hora fornecedores e hora 
consumidores é algo que requer muita precisão, pois as informações se misturam por causa da 
peculiaridade do consumidor/fornecedor. É através deste monitoramento que irá definir o 
momento da nova doação. 
27 
 
 
 
 Estratégias de fidelização, marketing social e a criação de vantagens competitivas 
aliadas à responsabilidade civil formam uma rede eficaz de captação de clientes fiéis. 
 
 
3.2 CRONOGRAMA 
 
 É uma ferramenta muito importante para a organização das tarefas a serem realizadas, 
indica o tempo ideal para executar uma ação e pode ser usada para controlar o andamento ou 
ausência de execução de uma tarefa. Trata-se de uma tabela onde ficam registrados por 
priorização as tarefas a serem realizadas, deixando claro para os envolvidos no projeto em que 
estágio se encontram na execução e qual o prazo para se cumprir determinada ação. 
 
 
Descrição Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun 
1) Identificação da linha de 
pesquisa, proposta de intervenção 
social junto à organização. 
X 
3) Desenvolvimento dos objetivos, 
localização e identificação das 
fontes para o referencial teórico 
 X X X 
4) Revisão da literatura. X X X X X 
5) Escolha da ferramenta digital 
para aplicar a pesquisa de campo e 
desenvolvimento do questionário. 
 X 
6) Aplicação da pesquisa de 
campo, análise e interpretação dos 
dados coletados. 
 X 
7) Considerações finais X 
8) Entrega e apresentação do 
trabalho de conclusão de curso. 
 X 
Tabela 2 – Cronograma. Fonte: Elaborado pelos autores (2019) 
28 
 
 
 
3.3 ORÇAMENTO 
 
 O custo material e financeiro utilizado para dissertação desse trabalho de intervenção 
social foi integralmente próprio. 
 
 
Especificação Quantidade/unidade Valor R$ 
Material de consumo 
Impressões 8 R$ 55,20 
Transporte da equipe de execução - R$ 300,00 
Plano de telefonia móvel 1 R$ 49,90 
Material bibliográfico - R$ 287,10 
Subtotal 9 R$ 692,20 
Material permanente 
Notebook 1 R$ 3.200 
Pen drive 1 R$ 49,00 
Celular 1 R$ 799,00 
Subtotal 4 R$ 4.048 
Total 13 R$ 4.740,20 
Tabela 3 – Orçamento. Fonte: Elaborado pelos autores (2019) 
 
 
4 INSTRUMENTOS DE PESQUISA 
 
 Tendo como objetivo de identificar qual a melhor forma de fidelizar os doadores de 
sangue, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário (Apêndice A), 
desenvolvido pelo próprio pesquisador, com um total de 30 questões. 
 O questionário foi disponibilizado na rede social Facebook e WhatsApp do dia 29 de 
abril até 01 de maio de 2019, como a coleta de dados foi conduzida à distância, evitando assim 
a possibilidade de alterar as opiniões dos entrevistados. 
 Os dados recolhidos dos questionários serão inseridos em uma planilha do 
software Microsoft Office Excel para análise e interpretação dos dados, as respostas serão 
29 
 
 
 
cruzadas com o objetivo da pesquisa. As amostragens serão a fonte de estudos do trabalho para 
posterior apresentação dos resultados em forma de melhorias na empresa. 
 
 
4.1 PESQUISA DE CAMPO 
 
 A seguir serão apresentados os dados aplicados em formato de questionário nas redes 
sociais, usando a técnica de observação direta extensiva, cujo questionário é instrumento de 
coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas 
por escrito e sem a presença do entrevistador (Marconi & Lakatos, 2017). 
 
 
 
 
Gráfico 5 - Quanto dos entrevistados são doadores de sangue. Fonte: dados da pesquisa 
 
 
 O objetivo da primeira questão é identificar o público doador de sangue, para se ter 
uma estimativa da porcentagem dos doadores e não doadores. Outro ponto é identificar as 
pessoas que não são doadoras e compreendê-las. 
 
 
 
30 
 
 
 
 
Gráfico 6 - Faixa etária dos doadores de sangue. Fonte: dados da pesquisa 
 
 
Na segunda questão tem como finalidade classificar pela faixa etária os doadores de sangue. 
Lembrando que esse gráfico corresponde à 40% da amostra total. 
 
 
 
 
Gráfico 7 - Índice de pessoas que pretende ser doadoras. Fonte: dados da pesquisa 
 
 
A terceira questão, tem como finalidade saber a porcentagem das pessoas que não são 
doadoras (gráfico 5), mas pretendem ser. Lembrando que esse gráfico corresponde à 60% da 
amostra. 
 
 
31 
 
 
 
 
 
Gráfico 8 - Identificar doadores de repetição. Fonte: dados da pesquisa 
 
Essa questão, serviu como base para identificar a frequência da doação no período de dois anos. 
 
 
 
 
Gráfico 9 - Saber o motivo que levam as pessoas doar sangue. Fonte: dados da pesquisa 
 
Logo a questão 10 é para identificar os motivos que levam as pessoas a ir doar sangue, a sair 
da sua zona de conforto para ajudar ao próximo. 
 
 
 
32 
 
 
 
 
 
Figura 10 - Percepção dos doadores por que as pessoas não doam sangue. Fonte: dados da pesquisa 
 
Por outra lado a questão 11, teve como foco identificar qual o maior motivo que leva as pessoas 
a não doar sangue. 
 
 
 
 
Gráfico 11 - Qual a melhor forma de contactar as pessoas para doarem sangue. Fonte: dados da pesquisa 
 
 
O objetivo dessa pergunta detectar qual o meio mais eficiente de lembrar as pessoas de ir doar 
sangue. 
 
 
33 
 
 
 
 
Gráfico 12 - Melhor forma de promover a importância da Doação de sangue. Fonte: dados da pesquisa 
 
Por último essa questão tem como intenção, saber como as pessoas se engajariam para divulgar 
a importância da doação de sangue. 
 
 
4.2 ANÁLISE DOS DADOS 
 
 Por intermédio de um questionário foi possível fazer a coleta de dados via redes 
sociais, deste modo não expondo os pesquisados à influência do autor e possibilitando atingir 
um grande número de pessoas de diversas localizações geográficas, a fim de identificar a 
melhor ferramenta para fidelizá-los e construir um meio de comunicação efetivamente prático 
e eficiente. (Lakatos & Marconi, 2017) 
 Das 131 amostras coletadas identificamos que apenas 40% são doadores de sangue, 
em sua maioria adultos na faixa etária entre 20 e 49 anos, o que reflete a parcela da população 
adulta ativa, evidenciando um comportamento atípico para a idade. Os jovens entre 16 e 19 
anos não representa nenhuma parcela da amostra coletada. Isto pode estar relacionado à falta 
de campanhas de conscientização ativas para esta faixa etária, ou até mesmo a vulnerabilidade 
desta faixa etária aos fatores de risco, o qual envolve os impeditivos para doação de sangue, de 
acordo com o Ministério da Saúde (2018),” há situações temporárias e impeditivas para a 
doação de sangue”. Como mostram as tabelas 4 e 5: 
 
34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 4 – Impedimentos temporários. Fonte:http://www.saude.gov.br/saude-de-a-z/doacao-de-
sangue 
 
 
 
Tabela 5 - Impedimentos definitivos. Fonte: http://www.saude.gov.br/saude-de-a-z/doacao-de-sangue 
 
 Já a população de maior idade (acima de 50 anos) apresentam uma parcela significativa 
de doadores, porém há fatores como medicamentos que podem ser um dos impeditivos à 
doação. Tais dados diferem o perfil dos doadores Fundação Pró-Sangue (gráfico 1), em que 
mostra a maior parte de seus doadores estão na faixa etária de 18 e 19 anos. Outro fato 
importante é que 60% da amostra não são doadores, porém 74% dos 60% pretendem ser 
35 
 
 
 
doadores e a falta de informação está vinculado a essa parcela da população, conforme dados 
apresentados no gráfico 7. 
 Foi observado que 68% dos doadores de sangue (gráfico 08) são de repetição, o doador 
pode ser classificado em doador de 1ª vez (quando ele doa uma única vez naquele serviço), duas 
ou mais vezes no período de 12 meses é doador de repetição e aquele doador que doa no 
intervalo de 12 meses ou mais, é doador esporádico. 
 Quanto à motivação para doar sangue, constata-se que os principais motivos é para 
atender a necessidade de um familiar ou amigo, que precisou receber sangue e 
consequentemente precisa repor o estoque do mesmo. 
 Mesmo estando na era da informação digital, a desinformação impera como 
justificativa para a não doação, isso nos remete a pensar em que ponto da vida dessa pessoa a 
informação deveria chegar? É questão de informação ou de cultura? Os gráficos 11 e 12 tem 
um ponto de vista bem peculiar a esse respeito, as pessoas responderam que preferem ser 
contatadas via campanha nas redes sociais, mas por outro lado quando se fala de promover a 
importância de doar sangue elas preferem usar a ferramenta digital WhatsApp. 
 Identificamos então, através da pesquisa nos moldes do método quantitativo, que, 
existe uma grande parcela de cidadãos que estão dispostos a se tornarem doadores e outra 
parcela que são doadores e a relação da problemática com esses públicos é, a falta de um 
controle efetivo para monitorar, informar e atrair essas pessoas para o objetivo da Associação 
AMEO, sendo assim se faz necessário, a implantação de uma ação corretiva no planejamento 
estratégico do projeto Educar para Doar, visando desenvolver esse controle e monitoramento. 
 
 
4.3 MODELO PROPOSTO 
 
 Todo projeto para ser bem-sucedido deve ser precedido de um planejamento, esse por 
sua vez deve ser composto por etapas essenciais à sua execução para que gere ou alcance seus 
resultados e conquiste o objetivo traçado. À priore, após um estudo sobre o Programa Educar 
para Doar, percebemos que os resultados efetivamente alcançados não estavam sendo levados 
em consideração do ponto de vista da contribuição do mesmo para com o total alcançado de 
doadores, vimos então uma oportunidade de colocarmos em prática as técnicas de Planejamento 
Estratégico que aprendemos no decorrer da nossa graduação. 
36 
 
 
 
 
 
Planejamento estratégico é o processo de estruturar e esclarecer os cursos de 
ação da empresa e os objetivos que deve alcançar. Há diversos componentes 
nesse processo intelectual, principalmente: 
• A missão, que é a razão de ser da organização, e que reflete seus valores, 
sua vocação e suas competências. 
• O desempenho da organização – os resultados efetivamente alcançados. 
• Os desafios e oportunidades do ambiente. 
• Os pontos fortes e fracos dos sistemas internos da organização. 
• As competências dos planejadores – seu conhecimento de técnicas, suas 
atitudes em relação ao futuro, seu interesse em planejar. (MAXIMIANO, 
2011. p. 131) 
 
 
 Em 1930, Walter Shewhart criou um conceito para aprimoramento contínuo da 
qualidade, ele foi nomeado de PDCA (Plan “planejar”, Do “fazer”, Check “controlar” e Action 
“agir”), trata-se de um ciclo capaz de fornecer informações capazes de, continuamente, 
proporcionar melhoras nos processos, consequentemente nos resultados também. 
(MAXIMIANO, 2011) 
O ciclo PDCA é composto por quatro processos administrativos, sendo eles essenciais 
na aplicação de qualquer projeto, pois se trata de método desenvolvido através de pesquisas, e 
a falta ou viés em um dos processos pode se tornar um grande problema, afetando o andamento 
geral do projeto, formando gargalos ou tornando o projeto obsoleto diante da missão da 
organização em que está sendo desenvolvido. 
 O projeto Doador do Futuro consiste em uma ação corretiva do PED e desenvolvimento 
via mídias digitais. O Programa já faz uso das ferramentas administrativas, Planejar e Fazer, 
porém, não apresenta nenhum processo de controle efetivo, que demonstre o retorno que o 
programa tem em relação ao objetivo da AMEO, nem tampouco qual a porcentagem de 
aderência ou transformação do doador esporádico em doador contínuo/frequente 
De acordo com Oliveira (2018) A etapa CONTROLE do PDCA é muito importante pois 
é através dela que se pode ter uma noção do quanto se conseguiu alcançar com a estratégia ou 
processo escolhido para determinada ação dentro do projeto. Fazer com que esse controle de 
fato exista e cumpra sua função é necessário seguir algumas fases. A primeira delas é: 
Estabelecer padrões de medida, onde padrão é o elemento que permite a comparação e com isso 
a definição do tempo e qualidade do que se está avaliando. Segundo é Medida dos 
desempenhos, que significa basicamente avaliar o que foi medido e controlado, através dos 
critérios quantidade, tempo, qualidade. Assim, tendo base para uma comparação entre períodos 
37 
 
 
 
para se investigar o porquê de possíveis déficits ou quedas no retorno. Em seguida é necessário 
realizar a Comparação do Realizado com o Esperado, e é neste momento que se visualiza o 
efetivo retorno em relação às expectativas do projeto, podendo essa avaliação apresentar essas 
situações: Resultado nas fronteiras do esperado, quer dizer que não deve se preocupar. 
Resultado que excede um pouco a fronteira depois do esperado, quer dizer que deve continuar 
com o planejado, mas com pequenos ajustes para redirecionar os resultados para o ideal a ser 
alcançado. Resultado que excede muito do esperado, quer dizer que deve interromper o projeto 
imediatamente até que o motivo de tal desvio seja identificado, analisado e eliminado. 
Com toda essa análise e levantamento de dados, teremos base para a realização de uma 
Ação Corretiva, onde o principal objetivo é eliminar os desvios identificados e reforçar os 
pontos positivos. O benefício mais significativo para a empresa é a diminuição dos custos e 
otimização de tempo evitando desperdícios. 
Para a implantação do Doador de Futuro é necessário inicialmente criar um sistema de 
cadastro unificado onde a comunidade escolar irá preencher com seus dados pessoais, dados 
dos alunos participantes das ações do PED e com os dados dos responsáveis para que a AMEO 
possa posteriormente realizar a divulgação das campanhas e eventos realizados pela mesma. 
Desenvolveremos também um questionário para os responsáveis dos alunos onde além de 
cadastro de dados pessoais estaremos enviando também Termo de Autorização do Uso da 
imagem e áudio das crianças, a fim de evitar possíveis problemas judiciais. Apêndice B, C, D 
e E. 
Criaremos também um relatório que os profissionais que estiverem aplicando a ação de 
captação de doadores via PED, preencham com a finalidade de registrar não apenas quem 
participou, mas também qual foi a porcentagem de retorno com as doações realizadas pelos 
familiares e comunidade escolar a partir da implantação do programa PED, desta forma 
fornecendo relatórios precisos da efetividade do trabalho. Apêndice F. 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 O projeto Doador do Futuro, é um trabalho baseado no alcance da Missão da AMEO 
(Associação de Medula Óssea do Estado de São Paulo), onde, com o olhar direcionadopara o 
alcance dos objetivos da empresa, procuramos desenvolver processos que trouxessem 
resultados relevantes para a empresa. A Missão da AMEO é trabalhar para que o programa de 
transplante de medula óssea seja acessível e tenha o melhor resultado, por isso escolhemos um 
programa que a associação usa para captar doadores, fidelizá-los e difundir informação e 
instaurar uma modificação na cultura de solidariedade nesta geração de pessoas, neste caso o 
PED (Programa Educar para Doar) que faz de forma recorrente ações de conscientização sobre 
o tema em instituições de ensino, e estudamos toda sua estrutura e execução, pudemos 
identificar uma defasagem, e assim desenvolvemos o projeto Doador do Futuro. 
Este projeto visa desenvolver e implantar através das mídias sociais, processos 
administrativos capazes de identificar no PED sua viabilidade, mensurar seus resultados e 
promover análise eficaz para encontrar vieses e gargalos para corrigi-los ou eliminá-los. 
Através do Ciclo PDCA, pode-se obter um grande resultado de análise de dados, pois identifica 
exatamente onde está o erro. Além de ser essencial para a empresa ter um planejamento 
estratégico eficiente, identificamos a ausência de processos administrativos no Programa, o que 
pode trazer grandes complicações para a associação, tanto financeiramente como judicialmente. 
A busca pelas informações e confirmações científicas, nos trouxe uma visão mais ampla 
e aumentou nosso conhecimento e diferenciou nossa visão, passamos a olhar a problemática do 
PED de maneira holística e nossa intenção que era implantar processos para aumentar o alcance 
aos doadores, para a tomada de medidas protetivas que antes não existia, acoplamos ao projeto 
Doador do Futuro todos os nossos insights, e desenvolvemos o projeto tomando todos os 
cuidados com a integridade financeira e jurídica da AMEO. 
Desenvolver o projeto foi gratificante, pois só em pensar do impacto positivo que terá 
dentro da dinâmica da empresa, nos faz sentir felizes e cumpridoras do que nos propusemos, 
primeiro ao buscar essa graduação e depois como seres humanos contribuintes de uma causa 
tão nobre e merecedora de atenção especial. 
Nosso objetivo foi alcançado, as pesquisas e cadastro que desenvolvemos são capazes 
de fornecer informações valiosas para o PED se posicionar como colaborador da Missão da 
AMEO, além de fornecer proteção legal com a validação dos termos anexados. Sem deixar de 
observar a diminuição dos gastos, e otimização de tempo, pois com as mídias digitais a 
39 
 
 
 
divulgação, acesso e mobilização fica mais ampla, não enfrenta barreiras físicas ou de ordem 
natural, como a chuva e o sol quente. Porém ainda há muito que se pesquisar e desenvolver 
dentro da instituição, pois a Missão ainda não foi atingida. 
Afirmamos o que aprendemos com esses semestres todos de dedicação, obstáculos 
superados e de vez em quando desespero, o planejamento é de fato essencial para o sucesso de 
uma organização, pois ao se cumprir o ciclo completo PDCA os objetivos da empresa sempre 
estarão atualizados de acordo com as necessidades que forem surgindo ao longo da vida da 
organização e até para a vida pessoal de cada um de nós. 
A relevância deste Trabalho de Conclusão de Curso é nítida, pois possibilita a 
identificação de problemas no PED, visa redução de custos com a possibilidade de corrigir 
processo e eliminar fatores e processos deficientes, prevê a blindagem jurídica da associação já 
que determina o uso de meios legais para a divulgação e uso de imagens e vídeos, e apresenta 
para os stakeholders que é possível, com apoio das mídias digitais, desenvolver ferramentas de 
mobilização em massa para além de alcançar o status da Missão, também demonstrar para quem 
precisa que juntos somos uma corrente do bem que dá certo! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
 
 
 
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