Relatório Final de Estágio Obrigatório

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
MARIA CAROLINA OLIVEIRA DE ASSIS DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NITERÓI-RJ 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMO TER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA QUE 
OCORRA UMA FIDELIZAÇÃO NA RELAÇÃO CLIENTE X EMPRESA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto de Pesquisa apresentado ao curso de 
Administração da Universidade Estácio de Sá. 
Orientador: Marcio Pinho 
 
 
 
 
 
NITERÓI-RJ 
2019 
SUMÁRIO 
 
1 – INTRODUÇÃO​ ............................................................................................................​04 
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA​ ..............................................................................​04 
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES ​.........................................................................​05 
4 – ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ​...............................................................................​05 
5 – PROJETO DE PESQUISA APLICADA ​......................................................................​05 
5.1 – TEMA DELIMITADO ​................................................................................................​05 
5.2 – CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA​ ...............................................................​05 
5.3 – O PROBLEMA ​.........................................................................................................​06 
5.4 – OBJETIVOS: GERAIS E ESPECÍFICOS ​................................................................​06 
5.5 – REFERENCIAL TEÓRICO ​......................................................................................​06 
5.6 – METODOLOGIA​ ......................................................................................................​07 
5.7 – BIBLIOGRAFIA ​.......................................................................................................​08 
6 – COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES​ ...........................................................................​09 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC 
SEMESTRE 2019.3 
 
INFORMAÇÕES GERAIS 
Nome: Maria Carolina Oliveira de Assis da Silva 
Matrícula: 201802148507 
E​-​mail: mariacarolina_paiva@outlook.com 
Empresa: Itaú Unibanco Holding S.A. 
Relatório referente ao período de:​ ​18/01/2019 a 29/11/2019 
 
1 - INTRODUÇÃO 
 
O estágio supervisionado é de suma importância, pois, une a teoria e a prática, 
mostrando algumas deficiências e qualidades para que o aluno possa se aprimorar 
na vida profissional. 
Com o estágio, observei as situações do cotidiano e assim evolui e aprendi, pois 
durante esse período pude colocar em prática parte do conhecimento teórico que 
adquiri durante a graduação, entendendo assim a importância que tem o 
administrador. 
 
 
 
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 
O Itaú Unibanco Holding S.A., é uma empresa de capital aberto que presta 
serviços de consultoria empresarial nas áreas econômica, financeira, societária e 
tributária. 
Visão da empresa: Ser uma organização referência em gestão, estratégia e 
desenvolvimento organizacional, por trabalhar constantemente para colaborar com o 
negócio de seus clientes. 
Valores da empresa: Ética, honestidade, transparência, profissionalismo, 
respeito aos clientes e fornecedores, responsabilidade sócio ambiental. 
Estagio como apoio as áreas administrativas financeiras, faço o 
acompanhamento de relatórios e cronogramas financeiros de gestão de projetos, o 
planejamento orçamentário com acompanhamento das receitas e despesas 
previstas e realizadas. 
 
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES 
 
A programação das atividades foi elaborada de acordo com as atribuições 
exercidas como estagiária: 
Atendimento ao cliente, aoio nas atividades da área comercial, elaboração de 
relatorios com analisde de clientes, etc. 
 
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 
 
Acompanhar e entender os processos das redes de agencias, desenvolvendo 
habilidades na area comercial, acompanhar reunioes das equipes e estudar 
materiais orientativos; Analisar , conferir e controlar documentos, bem como 
acompanhar relatorios de resultado das unidades; Participar de treinamentos on the 
job, e-learnings e outros, aprofundando os conhecimentos sobre produtos 
disponiveis; Avaliar a necessidade do cliente, orientando sobre produtos e servicos 
disponiveis; Identificar e analisar porpondo melhorias no atendimento por meio da 
capacidade analitica, com foco nos clientes e na realidade da agencia; Analisar os 
relatorios de clientes potenciais da agencia a fim de identificar melhores 
oportunidades de negocios. 
 
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA 
 
5.1 - TEMA DELIMITADO 
 
Delimita-se o tema na qualidade do atendimento ao cliente para que ocorra 
uma fidelização na relação cliente x empresa. 
 
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
 
Optou-se pelo tema devido ao reconhecimento da importância da qualidade 
no atendimento e no sigilo, pois as empresas buscaram a criação de estratégias de 
Qualidade Total como o centro de atuação gerencial para garantir meios de levar o 
serviço ao cliente de forma mais satisfatória e esta estratégia se pauta no 
conhecimento do comportamento do consumidor, a partir de suas necessidades. 
 
5.3 - O PROBLEMA 
 
Como a empresa Itaú Unibanco Holding S.A. utiliza o atendimento ao cliente 
como um diferencial competitivo no mercado? 
 
5.4 - OBJETIVOS 
 
● Geral ou Final 
Analisar a vantagem competitiva da empresa Itaú Unibanco Holding S.A. 
conquistada através do diferencial no atendimento ao cliente. 
 
● Específicos ou Intermediários 
Demonstrar princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento, 
identificar os comportamentos e as necessidades dos clientes, demonstrar a 
vantagem competitiva obtida pela empresa através da prestação de seus 
serviços. 
 
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO 
 
Segundo Garvin (1992), qualidade é um conceito notavelmente subjetivo, de 
fácil visualização, mas exasperadamente difícil de definir, ou seja, qualidade é hoje 
uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. 
Segundo Paladini (2008, p. 16), qualidade é um conjunto de características, 
propriedades, atributos, ou elementos que compõem bens e serviços. 
Entende-se que qualidade é a busca permanente da excelência em tudo que 
uma empresa faz, seja produto ou serviço, que atendam plenamente as 
necessidades dos clientes. Quando a qualidade é relacionada com o alcance de um 
bom atendimento ao cliente, então ela assume uma posição estratégica de 
competitividade. 
Las Casas (2006) analisa a importância dos serviços sob prisma dos 
princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento para que as 
empresas possam atingir um nível de excelência em serviços e relações 
interpessoais com clientes. 
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. 
Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a 
relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais. 
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo 
Detzel e Desatnick (1995, p. 8): 
Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é 
produzida por toma uma organização – por todos os departamentos, todas as 
funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluemcompradores externos de 
bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, 
gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto). 
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente 
retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes 
quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, 
parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda 
para amigos e familiares. (KOTLER, 1998) 
O gerenciamento deverá fornecer as condições adequadas para que os 
colaboradores possam desenvolver com sucesso as condições para atingir a 
qualidade no atendimento, assim como fortalecer o clima organizacional, a partir de 
um trabalho compartilhado. 
"O sucesso de uma organização não é fruto exclusivo da sorte, mas de uma 
série infindável e articulada de decisões, aglutinação de recursos, competências, 
estratégias e uma busca permanente de objetivos para alcançar resultados cada vez 
melhores"; (Chiavenato 2007, p. 4) 
 
“Estratégia é a criação de compatibilidade entre as atividades da empresa.”; 
(Michael Porter, 1993) 
“A intensidade crescente dos investimentos na competição é imprescindível 
para o reforço das modalidades mais sofisticadas de concorrência e para a elevação 
dos níveis de produtividade.” 
“Para serem úteis, as informações devem ser relevantes às necessidades dos 
usuários na tomada de decisões. As informações são relevantes quando podem 
influenciar as decisões econômicas dos usuários, ajudando- os a avaliar o impacto 
de eventos passados, presentes ou futuros.” (Cleônimo dos Santos, 2011) 
Montana e Charnov (2001, p.2) “Administração é o ato de trabalhar com e 
através de pessoas para realizar os objetivos tanto da organização quanto de seus 
membros”; 
Fayol (1981, p. 26) “Administrar é prever, organizar, comandar, coordenar e 
controlar” 
 
 
5.6 - METODOLOGIA 
 
Para alcançar com êxito os objetivos propostos, bem como obter as 
informações necessárias para a realização da pesquisa, utilizou-se pesquisa do tipo 
exploratória. Além disso, foram utilizadas pesquisas bibliográficas, e a internet a fim 
de maior embasamento às informações obtidas com o estudo de caso. 
 
 
5.7 - BIBLIOGRAFIA 
 
GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade A Visão Estratégica e Competitiva. 
Qualitymark, 1992. 
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade: princípios, métodos e 
processos. São Paulo: Atlas, 2008 
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. ​ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING: Conceitos, 
Planejamento e Aplicações à Realidade Brasileira . 1ª ed. Atlas, 2006 
DETZEL, Denish; Desatnick, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: 
Pioneira, 1995. 
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20com 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. 4ª ed. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2007 
PORTER, Michael E. A Vantagem Competitiva das Nações. Campus, 1993. 
PORTER, Michael E. Competição - Estratégias Competitivas Essenciais. Atlas, 
1999. 
SANTOS, Cleônimo dos. Plano de Contas. 1ª ed. São Paulo: IOB, 211. 
MONTANA, Patrick J.; CHARNOV, Bruce H. Administração 3ª ed. São Paulo: 
Saraiva, 2001 
FAYOL, Henri. Administração Industrial e Geral. 9ª ed. São Paulo: Atlas, 1981 
 
 
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES 
 
A empresa deve focar aonde ninguém está enxergando, pois é ali que está o 
segredo para ascensão. Um processo gerencial bem alinhado com a qualidade no 
atendimento são as chaves para que a fidelização ocorra. Dessa forma, é necessário 
que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a qualidade no 
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20com
ambiente, atendimento e a consequente satisfação. Para conseguir excelência, os 
colaboradores devem estar no mesmo padrão, buscando aprimorar seus 
conhecimentos quando achar necessário e relevante para seu desempenho, 
fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. 
 
Como estagiária, posso perceber que a empresa trabalha visando sempre atender 
as necessidades dos clientes. Está sendo um estágio de extrema importância para 
minha carreira profissional, onde posso vivenciar na prática muitas teorias 
estudadas.