Acp1- atividade 2

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Estudo de Caso: Entrega Express
Aplicação de métodos
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Geraldo Lins De Lima Júnior
Polo: Recife
Data: 03/09/2021
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Técnico em Qualidade
 Neste trabalho será analisado uma situação como referência e através dela será utilizada as ferramentas da qualidade adequadas para identificarmos as possíveis causas do problema, a fim de priorizarmos e quantificarmos as ocorrências das mesmas, defini-las em categorias, demonstra-las graficamente e por fim criar planos de ações para soluciona-las.
 As ferramentas da qualidade serão importantes neste trabalho, pois nos trazem uma visão da situação e meios adequados para acharmos uma solução eficiente. 
As ferramentas da qualidade são essenciais para Melhorar e avaliar o desempenho da empseguir, e isso será demonstrado a seguir:
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega que abrange o estado do Paraná, atendendo mais de 150 municípios, com uma frota de 50 veículos que fazem 20 rotas semanais.
 Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:
•            Coleta e entrega
•             Entrega personalizada porta a porta (sendo a segunda tentativa de entrega grátis em caso de ausência)
•             Entrega e coleta simultâneas.
De acordo com seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade na entrega. 
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
1. Problema
 A satisfação do cliente foi avaliada em média de 3,1 (sendo 5 nota máxima)
 O percentual de atraso nas entregas entre os meses de Janeiro a Agosto foi de 17,62%
	PERCENTUAL DE ENTREGAS COM ATRASO	%
 
	Janeiro	15%
	Fevereiro	15%
	Março	20%
	Abril	17%
	Maio	20%
	Junho	18%
	Julho	20%
	Agosto	16%
	SATISFAÇÃO DOS CLIENTES	0-5
5 MÁX.
	Janeiro	3.0
	Fevereiro	3.2
	Março	3.0
	Abril	3.2
	Maio	3.2
	Junho	3.0
	Julho	3.2
	Agosto	3.0
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
2. Objetivo e Meta 
Problema: Atraso nas entregas resultando baixa satisfação dos clientes
Objetivo Gerencial: Agilidade e pontualidade nas entregas para satisfação dos clientes
Nota atual de satisfação: média 3.1 (de 0 até 5)
Percentual de atraso: média 17, 62%
Meta:
Nota de satisfação: 4.5 (de 0 até 5)
Percentual de atraso: máximo de 10%
Tempo: 3 meses 
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
3. Brainstorming 
Através da realização do Brainstorming com a equipe responsável da Entrega Express pode-se organizar as possíveis causas relacionadas ao atraso nas entregas e a baixa satisfação dos clientes.
Para utilização dessa ferramenta é necessária a participação dos funcionários dos setores envolvidos com o problema.
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Baixo número de veículos
Falta de planejamento das rotas para entregas
Trânsito nas rotas selecionadas
Falta de comunicação com o cliente pré / pós entrega
Falta de manutenção nos veículos
Processo lento de carregamento/descarregamento das entregas 
Temas diversos da Qualidade
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4. Dados
Após a realização do Brainstorming e o levantamento das possíveis causas do problema em questão, foi realizado uma pesquisa com todos funcionários da empresa, onde foi respondido qual a causa mais relevante (dentre as listadas) para o atraso nas entregas
Chegando as seguinte conclusões:
*Total de 75 funcionários responderam a pesquisa.
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Falta de planejamento das rotas para entregas	33	38,82%	33	38,66%
	Falta de comunicação com o cliente	17	20%	50	58,82%
	Trânsito nas rotas selecionadas	10	11,76%	60	70,58%
	Falta de manutenção dos veículos	11	12,94%	71	83,52%
	Baixo número de veículos	8	9,41%	79	92,95%
	Processo lento de carregamento e descarregamento das entregas	6	7,05%	85	100%
	TOTAL:	85			
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Temas diversos da Qualidade
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Para determinação das informações de acordo com a sua categoria foi necessário analisar cada uma das causas a fundo, para se determinar onde a falha pode ser enquadrada.
Para isso é preciso entender o porque aquela causa acontece, para determinar se é por falta de mão de obra, se é influenciado pelo ambiente, se o método está correto e assim por diante...
ATRASO NAS ENTREGAS
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
Lentidão de carregamento/ descarregamento
Falta de planejamento de rotas
-Baixo número de veículos;
-Falta de comunicação com o cliente;
- Falta de manutenção da frota;
- Trânsito nas rotas
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6. Gráfico de Pareto
Para realização do Gráfico de Pareto foram utilizados os dados presente na Folha de Verificação, através da coluna de número de ocorrências e de percentual acumulado.
A lei de Pareto, também conhecida como princípio 80-20 afirma que para muitos fenômenos, 80% das consequências advém de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto. O Princípio de Pareto é muito utilizado pelas organizações, hoje em dia, para lidar com problemas internos, qualidade dos produtos, melhoria de processos e etc.
Os dados foram dispostos no Excel e gerado o gráfico apresentado no slide a seguir:
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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados
 Através do Diagrama de Pareto pode-se analisar que 70% das causas dos atrasos nas entregas são relacionadas a falta de planejamento nas rotas que são selecionadas e também a falta de comunicação com os clientes no pré/pós serviço de entrega/coleta. Sendo considerado os dois principais causadores dos atrasos nas entregas e consequentemente desagradando os clientes.
 Identificando os principais causadores, podemos nos concentrar na melhoria dos mesmos, garantindo uma maior eficiência do processo, em lugar de, por exemplo, despendermos uma quantidade exagerada de esforços em outros causadores (de menores ocorrências no gráfico) que não contribuem tão significativamente com o problema em si.
 
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8. Plano de Ação 
Foram elaborados os planos de ações para os quatro maiores causadores dos atrasos e da insatisfação dos clientes.
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Pontualidade nas entregas e satisfação dos clientes						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? 	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. Criar rotas de entrega estratégicas 	Setor administrativo	Semanais 	-No computador
-Na sala administrativa	Para agrupar entregas em lugares próximos	Fazer escalas de entregas semanais por proximidade de endereço	Horas de trabalho
	2. Ligar para os clientes para agendamento de entregas	Setor comercial	Diariamente	-No telefone
-Na sala de telemarketing	Para garantir que o cliente esteja em casa para receber a entrega	Organizar a tabela de entregas por nome, endereço e telefone dos clientes e ligar para agendar entrega/coleta	A variar de acordo com número de ligações realizadas (necessário orçar com companhias telefônicas)
	3. Buscar rotas alternativas(em caso de trânsito)	Motoristas	Diariamente	Nos celulares dos motoristas	Para evitar gastos maiores de combustível e atrasos	Verificar trânsito através do uso deaplicativos e evitar horários de pico.	Adquirir aparelho telefônico com aplicativo para motoristas (orçar)
	4. Criar uma escala de manutenção dos veículos	Setor administrativo	Mensalmente	-No computador
-Na sala administrativa
	Para evitar imprevistos e acidentes devido a falhas mecânicas	Realizar a manutenção preventiva dos veículos	R$ 500 – R$1000
(necessário orçar com mecânicos terceirizados)
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Conclusão
 Nesta atividade pudermos aprender sobre algumas ferramentas da qualidade, aplicando-as com a situação de exemplo que nos foi dada, pudemos por em prática de forma clara os conceitos estudados até hoje no curso técnico em qualidade.
 
 A atividade foi de suma importância para se aprender a lidar com as ferramentas, se aprofundar em como utilizá-las de fato em uma situação e perceber o quanto estas ferramentas nos auxiliam, seja na busca pela causa de um problema qualquer seja na busca pelo solução e melhoria do mesmo de modo prático e organizado. 
 Conclui-se que o uso de ferramentas da qualidade são essenciais para garantir a melhoria e eficiência, segurança e assertividade nas tomadas de decisão.
 
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Fontes de Pesquisa:
Utilizado para realização do trabalho:
Conteúdo das disciplinas do curso Técnico em Qualidade.
Videoaula 2
Sites:
Disponível em: https://robsoncamargo.com.br/blog/Diagrama-de-causa-e-efeito-como-usar-a-metodologia-dos-6Ms. Acesso em: 03/09/2021
Disponível em: http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html. Acesso em: 03/09/2021
Disponível em: https://ideiaconsultoria.com.br/gestao-da-qualidade/ferramentas-da-qualidade-o-que-sao-e-a-importancia-de-usa-las/ . Acesso em:0 3/09/2021
 
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