Livro-Texto Unidade I(10)

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Autores: Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto
 Prof. Fernando Gorni Neto 
Colaboradoras: Profa. Lérida Malagueta Mello
 Profa. Iza Melão
Sistemas de Informação 
para Comércio Exterior
Professores conteudistas: Antônio Palmeira de Araújo Neto / Fernando Gorni Neto
Antônio Palmeira de Araújo Neto
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista – UNIP (2013). Especialista em Gestão da 
Tecnologia da Informação pelo Centro Universitário Uninassau, em Pernambuco (2010), graduado em Engenharia de 
Telecomunicações pela Universidade de Pernambuco (2008). É profissional certificado pela ITIL v3 Foundation e pela 
COBIT v4.1 Foundation.
Atua como professor de disciplinas de Tecnologia da Informação (TI) dos cursos de graduação (presencial e a 
distância) em Gestão de TI do Centro Universitário do Senac, de Tecnologia da Informação e Redes de Computadores 
na Universidade Paulista (UNIP) e de Telecomunicações no Instituto Técnico de Barueri.
Tem experiência de mais de dez anos em Gestão e Governança de TI e na prestação de serviços de TI a empresas 
do segmento financeiro e concessionárias de serviços de telecomunicações.
Fernando Gorni Neto
É graduado (2003) e pós-graduado (2004) em Marketing pela Universidade Nove de Julho – Uninove. Também 
possui pós-graduação (2006) em Agronegócios pela Universidade Federal do Paraná – UFPR e em Formação em 
Educação a Distância (2015) pela UNIP. Atualmente cursa mestrado em Engenharia de Produção também na UNIP. 
Foi professor de Transportes Internacionais na Exportacian Assessoria em Comércio Exterior. No curso de graduação 
em Administração de Empresas da UNIP, leciona as seguintes disciplinas: Gestão de Suprimentos e Logística, Elaboração 
e Análise de Projetos e Gestão Mercadológica. Em pós-graduação em Logística Empresarial, é professor de Comércio 
Internacional e Marketing Internacional. 
Possui mais de 30 anos de experiência em comércio internacional nas áreas de desembaraço aduaneiro de 
importação e exportação, tráfego marítimo internacional de granéis tramp, tráfego marítimo de navios liners, 
distribuição de produtos por via rodoviária, ferroviária e marítima de cabotagem e business intelligence center. É 
professor da UNIP desde 2006.
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quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663t Araújo Neto, Antônio Palmeira de.
Sistemas de Informação para Comércio Exterior / Antônio Palmeira 
de Araújo Neto, Fernando Gorni Neto. - São Paulo: Editora Sol, 2021.
216 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Infraestrutura. 2. Aplicações de TI. 3. Siscomex. I. Gorni Neto, 
Fernando. II. Título
CDU 658.011.56
U512.24 –21
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Giovanna Oliveira
 Lucas Ricardi
 Kleber Souza
Sumário
Sistemas de Informação para Comércio Exterior
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................................................................... 11
1.1 Conceitos de tecnologia e informática ....................................................................................... 11
1.1.1 A tecnologia ...............................................................................................................................................11
1.1.2 Tecnologia da Informação e da Comunicação ........................................................................... 12
1.2 Infraestrutura de TI .............................................................................................................................. 13
1.2.1 Conceitos de infraestrutura de TI ..................................................................................................... 13
1.2.2 Papel da infraestrutura de TI nos negócios .................................................................................. 14
1.2.3 Gestão da infraestrutura de TI........................................................................................................... 15
1.2.4 Custo total de propriedade dos recursos da infraestrutura de TI ....................................... 15
1.3 Hardware ................................................................................................................................................. 17
1.3.1 Conceito de hardware ........................................................................................................................... 17
1.3.2 Estrutura básica de um computador .............................................................................................. 18
1.4 Software ................................................................................................................................................... 20
1.4.1 Conceitos básicos de software .......................................................................................................... 20
1.4.2 Software de aplicação .......................................................................................................................... 22
1.5 Banco de dados ..................................................................................................................................... 23
1.5.1 Conceitos básicos em banco de dados ........................................................................................... 23
1.5.2 Os bancos de dados e a tomada de decisão ................................................................................ 25
1.6 Redes de computadores .................................................................................................................... 25
1.6.1 Conceitos básicos em redes de computadores ........................................................................... 25
1.6.2 Elementos das redes de computadores ......................................................................................... 27
2 O PAPEL ESTRATÉGICO DA TI ...................................................................................................................... 28
2.1 Evolução do uso da TI nas empresas ............................................................................................ 28
2.1.1 Histórico e evolução da IT ................................................................................................................... 28
2.1.2 O papel estratégico da TI ..................................................................................................................... 30
2.2 Gestão estratégica da TI .................................................................................................................... 32
2.2.1 Conceitos de gestão estratégica da TI ............................................................................................32
2.2.2 Planejamento estratégico da TI ........................................................................................................ 33
2.3 Alinhamento estratégico de TI ........................................................................................................ 35
2.3.1 Conceito de alinhamento estratégico ............................................................................................ 35
2.3.2 Maturidade no alinhamento estratégico ...................................................................................... 37
3 APLICAÇÕES DA TI NOS NEGÓCIOS ......................................................................................................... 37
3.1 Inteligência artificial ........................................................................................................................... 37
3.1.1 Conceito de inteligência artificial ................................................................................................... 37
3.1.2 Especialidades em inteligência artificial ....................................................................................... 39
3.2 Comércio eletrônico ............................................................................................................................ 40
3.2.1 Conceitos em comércio eletrônico .................................................................................................. 40
3.2.2 Tipos de comércio eletrônico ............................................................................................................. 42
3.3 Identificação por radiofrequência ................................................................................................. 42
3.4 Gestão do conhecimento .................................................................................................................. 43
3.4.1 Conceito de dado .................................................................................................................................... 43
3.4.2 Conceito de informação ...................................................................................................................... 44
3.4.3 Conceito de conhecimento ................................................................................................................. 45
3.4.4 Introdução à gestão do conhecimento ......................................................................................... 46
3.5 Redes sociais .......................................................................................................................................... 48
3.6 Computação nas nuvens ................................................................................................................... 48
3.7 TI como serviço ...................................................................................................................................... 49
3.8 Internet das coisas ............................................................................................................................... 50
3.9 Big data .................................................................................................................................................... 50
4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 50
4.1 Conceitos de sistemas de informação ......................................................................................... 50
4.1.1 Conceito de sistema .............................................................................................................................. 50
4.1.2 Sistemas de informação ....................................................................................................................... 52
4.2 Tipos de sistemas de informação ................................................................................................... 53
4.2.1 Sistemas de informação nas organizações .................................................................................. 53
4.2.2 Classificação dos sistemas de informação quanto à abrangência ..................................... 54
4.2.3 Classificação dos sistemas de informação quanto ao nível decisório .............................. 54
4.3 Sistemas ERP .......................................................................................................................................... 55
4.3.1 SPT................................................................................................................................................................. 55
4.3.2 A falta de integração e a existência de silos ............................................................................... 56
4.3.3 Conceito e histórico do ERP ............................................................................................................... 57
4.3.4 Arquitetura de um ERP ......................................................................................................................... 59
4.3.5 Módulos de um ERP............................................................................................................................... 59
4.3.6 Vantagens e desvantagens de um ERP .......................................................................................... 60
4.4 Sistemas de suporte à decisão ........................................................................................................ 61
Unidade II
5 SISTEMAS PARA O COMÉRCIO EXTERIOR .............................................................................................. 65
5.1 Siscomex – Histórico ........................................................................................................................... 65
5.2 Portal único de comércio exterior ................................................................................................. 69
5.2.1 Integração .................................................................................................................................................. 70
5.2.2 Redução de prazos e custos ............................................................................................................... 72
5.2.3 Simplificação ............................................................................................................................................ 73
5.3 Anuente web .......................................................................................................................................... 73
5.4 Cadastro aduaneiro ............................................................................................................................. 75
5.5 Cadastro de empresa exportadora/renovação .......................................................................... 75
5.6 Credenciamento de pesquisadores – CNPq ............................................................................... 78
5.7 Comércio de diamantes – DNPM ................................................................................................... 79
5.8 Vicomex – Visão integrada do comércio exterior ................................................................... 79
5.9 DU-E – Declaração única de exportação .................................................................................... 85
6 DESPACHO DE EXPORTAÇÃO ...................................................................................................................... 94
6.1 Despacho a posteriori ......................................................................................................................... 97
6.2 Operação de exportação definitiva de bens exportados temporariamente 
ou em consignação ..................................................................................................................................... 99
6.3 Operação de exportação de vendas em lojas francas ...........................................................99
6.4 Embarque antecipado .......................................................................................................................100
6.5 Sistema Pucomex/Importação ......................................................................................................102
6.5.1 DU-IMP – Declaração única de importação ..............................................................................102
7 DESPACHO DE IMPORTAÇÃO....................................................................................................................141
7.1 Sisprom ...................................................................................................................................................143
7.2 Siscoserv .................................................................................................................................................146
7.3 Drawback isenção ...............................................................................................................................151
7.4 Drawback isenção automatizado .................................................................................................153
8 SISCOMEX CARGA ........................................................................................................................................154
8.1 Boletim de carga e descarga ..........................................................................................................157
8.2 Siscomex – Mantra ............................................................................................................................179
8.3 Sistema mercante...............................................................................................................................181
9
APRESENTAÇÃO
O objetivo desta disciplina é proporcionar a você, aluno, meios para formar uma visão geral do 
comércio internacional brasileiro através do estudo de sistemas de informação para o comércio exterior, 
bem como conscientizar-lhe dos problemas que o comércio exterior brasileiro enfrenta diante da 
necessidade cada vez maior de atender à nação. 
Soares (2004) enfatiza que o comércio exterior pode ser considerado uma operação de compra e 
venda internacional entre agentes que estão em dois ou mais países e na qual ocorrerá um transporte 
internacional e um retorno financeiro, com a troca do câmbio.
No entanto, para que esse tipo de troca ocorra, está envolvido um grande número de pessoas, 
empresas, órgãos nacionais e internacionais e é necessário que uma série de regras sejam cumpridas. 
O enfoque desta disciplina é tratar a tecnologia da informação como um recurso organizacional 
estratégico para sustentar os sistemas de informação para decisões, especialmente aquelas ligadas aos 
clientes internacionais. 
Procuramos mostrar como essa tecnologia pode ser eficiente tanto na formulação de plano 
estratégico da empresa quanto na integração entre os diferentes processos de negócios envolvendo 
suas diversas áreas funcionais. Nossa abordagem considera você, aluno, um usuário desses sistemas que 
precisa adequá-los à natureza do processo decisório da realidade de cada negócio.
O conteúdo deste livro-texto, essencialmente, está segmentado em duas partes. A primeira está 
voltada à infraestrutura de Tecnologia da Informação e a segunda procura demonstrar os sistemas para 
o comércio exterior.
Esperamos que você tenha uma boa leitura, sinta-se motivado a ler e conhecer mais sobre as 
operações no comércio internacional e procure entender todos os procedimentos da sistemática do 
comércio exterior.
Boa leitura!
INTRODUÇÃO
Com o avanço da tecnologia, as atividades do cotidiano ficaram muito mais simples e 
rápidas. Uma conta, por exemplo, pode ser paga por meio de alguns toques na tela do celular. 
A rapidez na troca de informações, não importando a distância entre as pessoas, levou a 
enormes mudanças na importação e exportação, como processos integrados, redução no uso 
de papel, agilidade e qualidade.
Essas mudanças no comércio exterior revelam a importância da velocidade de comunicação nesse 
mercado, que se torna mais dinâmico a cada dia que passa.
10
Não é mais admissível perder tempo na análise de dados de forma manual no comércio exterior, pois, 
com a tecnologia que as empresas têm à sua disposição, é possível estar ciente de todas as etapas dos 
processos. Desse modo, torna-se viável ter maior controle e qualidade nos serviços prestados e gerar 
informações em tempo real das etapas do processo, facilitando a tomada de decisões. Essas vantagens 
também chegaram ao comércio exterior.
Apesar de a burocracia ainda atrapalhar boa parte dos processos, alguns sistemas foram criados 
justamente para diminuir esse obstáculo e tornar algumas operações mais fáceis.
Como todo processo burocrático, o desembaraço aduaneiro precisa de alguns documentos para 
ser realizado, bem como gera outros depois de feito – por exemplo, o Comprovante de Importação (CI) 
através do Siscomex.
É fundamental para o sucesso do processo que todos os envolvidos – agentes de carga, importadores e 
exportadores, despachantes aduaneiros, transportadoras e demais profissionais que atuam na exportação 
e importação estejam totalmente cientes de todas as etapas. Estar a par das informações permite que o 
planejamento seja muito mais seguro e que, caso haja necessidade de alteração, já existam um ou mais 
planos alternativos preparados.
Estes se refletem principalmente na logística, na qual os prazos de entrega aos clientes são essenciais. 
Conseguir realizar a entrega dentro do prazo, mesmo havendo alterações durante o processo, é excelência, 
fideliza clientes e só é possível através dos esforços da empresa por meio do uso das ferramentas certas 
de Tecnologia da Informação.
No Brasil, o órgão que controla e fiscaliza a entrada e saída de mercadorias é a Receita Federal, 
através dos seus auditores fiscais, que trabalham na alfândega, inspecionando, liberando ou apreendendo 
mercadorias nas fronteiras, portos e aeroportos do país.
Os conhecimentos desta disciplina visam ajudar a desenvolver profissionais para trabalharem no novo 
contexto econômico do mundo globalizado a fim de atenderem as diversas demandas de importação 
e exportação. Isso porque, diante dos crescentes desafios do ambiente competitivo internacional, o 
profissional dessa área deve mostrar a capacidade de desenvolver soluções estratégicas com o objetivo 
de gerenciar barreiras e fronteiras comerciais de ordem internacional.
Além disso, deve estar apto a planejar e a gerenciar a logística, o desembaraço, os seguros e as 
operações de comércio exterior: transações cambiais, despacho e legislação aduaneira, transações 
financeiras, exportação, importação e contratos. 
Além disso, precisa ser capaz de prospectar e pesquisar oportunidades de mercados voltados a 
atividades de importação e exportação, coordenar fluxos de embarque e desembarque de produtos, 
definir e supervisionar planos de ação, negociar e executar operações nos âmbitos legais, tributários e 
cambiais inerentes ao processo de importação e exportação, além de avaliar e emitir parecer técnico 
em sua área de formação.
11
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
Unidade I
1 INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1.1 Conceitos de tecnologia e informática
1.1.1 A tecnologia
O conceito de tecnologia, a princípio, não possui uma associação direta com a informática, 
computadores, internet etc. A tecnologia é compreendida como um conjunto de procedimentos, 
inovações, processos, métodos, ferramentas e conhecimentos por meio do qual as capacidades humanas 
de uma sociedade podem ser ampliadas.
As tecnologias estão presentes na indústria, na medicina, no setor de serviços, na informática, na 
sociedade; são verificadas na forma de inovações, que têm contribuído para o aumento da produtividade 
e do bem-estar da sociedade, sem falar em toda a mudança na forma como se vive nos dias de hoje, com 
estilos tão diferentesdo passado. 
 Observação
É comum em algumas bibliografias a distinção entre tecnologia e 
técnicas. Tecnologia é o conhecimento da técnica. Técnica envolve a 
aplicação de conceitos.
Existe um considerável número de estudiosos que associam crescimento tecnológico às Grandes 
Guerras, e, por conseguinte, à ideia de que aqueles que detêm poder militar na sociedade utilizam 
aparatos para se defenderem e atacarem ameaças aos seus planos. No entanto, há de se afirmar que, em 
tempos de paz, essa sociedade desfruta da mesma tecnologia usada para matar.
Tigre (2006) mostra uma ligação muito forte entre tecnologia e economia, principalmente ao 
detalhar informações sobre a evolução tecnológica mundial.
As grandes mudanças tecnológicas são acompanhadas de transformações 
econômicas, sociais e institucionais, pois a tecnologia não se difunde no 
vácuo, necessitando de regimes jurídicos, motivação econômica e condições 
político-institucionais adequados para se desenvolver. O processo de acumulação 
primitiva de capital, associado às revoluções burguesas europeias a partir do século 
XVI, criou as condições necessárias para as inovações técnicas que deram origem 
à manufatura. Do ponto de vista tecnológico, a revolução industrial se caracteriza 
12
Unidade I
pela substituição da habilidade e do esforço humano pelas máquinas, pela 
introdução de novas fontes inanimadas de energia e pelo uso de matérias-primas 
novas e muito mais abundantes, sobretudo a substituição de substâncias vegetais 
ou animais por minerais. Além dessas inovações técnicas, ocorreram importantes 
inovações organizacionais, a exemplo da divisão de trabalho. Cabe lembrar 
que as inovações dessa época não eram ainda produtos da ciência, mas sim 
de observações, especulações e experimentação prática. Adam Smith e David 
Ricardo foram pioneiros na análise das causas e consequências da automação 
da manufatura, tendo em vista suas preocupações em identificar a origem da 
riqueza das nações e seus impactos sobre renda e trabalho. A identificação da 
tecnologia como fator de dinamismo econômico contrasta com o pensamento 
dos fisiocratas, que sustentavam que somente a terra ou a natureza seria capaz 
de produzir algo novo. As demais atividades, como a indústria e o comércio, não 
fariam mais do que transformar os produtos da terra (TIGRE, 2006, p. 15).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre evolução tecnológica e suas relações com a 
economia, leia:
TIGRE, P. B. Gestão da inovação: a economia da tecnologia do Brasil. Rio 
de Janeiro: Elsevier, 2006.
1.1.2 Tecnologia da Informação e da Comunicação
Nas últimas décadas, os efeitos da revolução da informação extrapolaram as fronteiras das 
organizações e passaram a causar fortes impactos na economia mundial. A competição entre as empresas 
tornou-se ainda mais acirrada à medida que as distâncias geográficas foram deixando de representar 
barreiras para a atividade econômica. A velocidade com que as informações, as transações e o capital 
circulam virtualmente nas “supervias” da comunicação digital, como se não houvesse distância física 
nem temporal, levou o processo de globalização da economia ao seu ponto mais alto. Esse fenômeno, 
impulsionado pelo uso da internet, a rede mundial de computadores, criou novos modelos de negócios 
e redirecionou as estratégias de mercado. A tradicional economia da era industrial, originada no século 
XVIII com base na mecanização e na produção em massa, transformou-se em uma nova economia 
pós-industrial baseada na informação e no conhecimento (ELEUTÉRIO, 2015).
Foi na segunda metade da do século XX, com o surgimento dos primeiros computadores, que 
se iniciou uma verdadeira revolução propulsora de uma vultosa mudança no cotidiano das pessoas. 
Eleutério (2015) chama esse fenômeno de revolução da informação, que encontra todo o seu suporte 
em tecnologias digitais.
Muitos autores chamam essas tecnologias digitais de tecnologias da informação e comunicação 
(TIC) ou simplesmente tecnologias da informação (TI), que trouxeram um novo paradigma social.
13
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
Essa nova sociedade é alicerçada em um conjunto de recursos formado por hardwares, softwares, 
bancos de dados e redes de computadores associados a procedimentos, inovações e métodos, que 
reinventou o fluxo da informação, criando novas oportunidades e até exterminando e tornando 
obsoletos outros processos, atualmente em desuso.
1.2 Infraestrutura de TI
1.2.1 Conceitos de infraestrutura de TI
Conforme já mencionado, a Tecnologia da Informação (TI) é a associação de hardwares, softwares, 
bancos de dados, redes de computadores a procedimentos, inovações e métodos, auxiliando no processo 
de transformação de dados em informação e de informação em conhecimento de modo a gerar valor 
para as pessoas e organizações que dela se utilizam.
Segundo Stair e Reynolds (2011), os recursos tecnológicos (hardware, software, banco de dados e 
redes de computadores) formam a infraestrutura de TI, que é a base dos sistemas computadorizados, 
além suportar as soluções e aplicações desejadas pelas áreas de negócios das empresas e pelos seus 
processos, dentro da perspectiva do alinhamento estratégico.
Weill e Ross (2006) afirmam também que essa infraestrutura de TI é o alicerce planejado de 
Tecnologia da Informação em toda a sua capacidade (tanto no que diz respeito a questões técnicas 
como recursos humanos) disponibilizada por meio de serviços compartilhados e confiáveis para todo o 
negócio e utilizado por aplicações múltiplas.
A figura a seguir apresenta melhor o conceito de infraestrutura de TI, composta por: componentes 
de TI; recursos humanos de TI; serviços compartilhados de TI; aplicações de TI compartilhadas.
Aplicações 
de negócio
Aplicações de TI compartilhadas 
e padronizadas
Infraestrutura de TI
Serviços compartilhados de 
Tecnologia da Informação
Recursos humanos
Componentes de TI
Figura 1 – Infraestrutura de TI, segundo os conceitos de governança de TI
14
Unidade I
Essa infraestrutura possibilita uma grande contribuição da TI: a eficiência na tomada de decisão, a 
qual se dá por meio de ferramentas que propiciam maior rapidez e flexibilidade, além de favorecer o bom 
andamento dos processos de gestão de uma empresa, seja em seu planejamento, direção, organização 
ou controle.
 Observação
Alguns autores da área de TI apresentam opiniões divergentes 
quanto ao número de recursos de infraestrutura de TI. Não obstante, 
de forma geral, eles podem ser compostos por: hardware, software, 
bancos de dados e redes.
1.2.2 Papel da infraestrutura de TI nos negócios
Por ser a base da capacidade planejada de TI, a infraestrutura desponta como um dos itens 
mais importantes na área de tecnologia das empresas. Justamente devido a isso, os investimentos 
em infraestrutura, segundo Weill e Ross (2006), correspondem a aproximadamente 55% do total 
de investimentos em TI.
Uma boa infraestrutura de TI permite um modelo de negócio flexível, de alta disponibilidade, 
garantindo que as organizações aumentem a sua produtividade e contribuindo para o sucesso das 
corporações (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Os serviços de infraestrutura de TI de uma empresa incluem, frequentemente, serviços de rede de 
telecomunicação; a provisão e o gerenciamento de computação em larga escala (como servidores e 
mainframe); o gerenciamento da base de dados compartilhada de clientes; a expertise em pesquisa 
e desenvolvimento, com o fim de identificar a utilidade de tecnologias emergentes para o negócio; e 
uma intranet para toda a empresa. Esses serviços podem ser prestados internamente ou por companhias 
terceirizadas, como a IBM Global Services, a Accenture e a HP. 
A infraestrutura interna da empresa frequentemente conecta-se a infraestruturas externas da 
indústria (como o sistema de pagamentos bancários) e a infraestrutura pública (como a internet e as 
redes de telecomunicações). 
O conceito de serviços de infraestrutura de TI é muito poderoso, uma vez que os administradorespodem valorizar mais prontamente um serviço do que um componente técnico como um servidor ou 
um pacote de software. Além disso, o serviço de prover o acesso de um computador laptop à internet 
e a todos os sistemas da empresa pode ser especificado, mensurado e controlado através de um acordo 
de nível de serviço (WEILL; ROSS, 2006).
15
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
1.2.3 Gestão da infraestrutura de TI
Para que a infraestrutura de TI agregue valor aos negócios e atenda às suas expectativas, é necessário 
que ela seja bem gerenciada em seus componentes, ou seja, na forma de serviços.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), a gestão de infraestrutura é composta por cinco atividades:
• Desenho: consiste na elaboração da arquitetura de TI que deverá ser utilizada no ambiente 
organizacional.
• Planejamento: trata-se do planejamento das aquisições, instalações e disponibilizações dos 
componentes da infraestrutura TI.
• Implementação: é a instalação e disponibilização para uso dos componentes da infraestrutura de TI.
• Operação: refere-se à operação da infraestrutura disponível ao negócio.
• Suporte: compreende as resoluções dos incidentes e problemas na infraestrutura de TI.
Visando ao alinhamento estratégico entre TI e negócio, a fim de atender as necessidades dos 
negócios no que tange a serviços de infraestrutura de TI, muitos frameworks têm sido criados. Esses 
frameworks e modelos são um conjunto de boas práticas que elevam a maturidade da gestão da TI.
Um dos mais conhecidos modelos de gestão de serviços que incluem a infraestrutura de TI é o 
Information Technology Infraestructure Library (ITIL). Ele é um conjunto de boas práticas que não é regra 
obrigatória para a gestão dos serviços de TI dentro de um ciclo de vida (FREITAS, 2013).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre o Modelo ITIL, leia:
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. 
ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
1.2.4 Custo total de propriedade dos recursos da infraestrutura de TI
Além do custo com a aquisição de um recurso de infraestrutura de TI (seja ele hardware, software, 
redes ou bancos de dados), há outro custo, denominado custo total de propriedade e conhecido pela 
sigla TCO, que se refere ao termo em inglês Total Coast Ownership.
Por exemplo, um computador pessoal pode ter um TCO que represente três vezes o custo de sua 
aquisição. E por quê? Porque há custos com energia elétrica, manutenção, instalação, dentre outros.
16
Unidade I
Laudon e Laudon (2013) mencionam os seguintes itens que compõem o TCO de um recurso da 
infraestrutura de TI:
• aquisição de hardware: aquisição do equipamento ou sistema computacional, incluindo 
computadores, notebook, tablets etc.;
• aquisição de software: compra ou licença de software para cada usuário;
• instalação: instalação dos sistemas;
• treinamento: treinamento de especialistas e usuários;
• suporte: suporte técnico continuado;
• manutenção: atualização da plataforma tecnológica;
• espaço e energia: custos imobiliários e com energia elétrica para alimentação dos equipamentos.
A avaliação do TCO é importante para uma organização priorizar seus investimentos na área de 
TI, compreender os seus custos atuais e tomar decisões tecnologicamente viáveis. A implementação 
de metodologia de apuração do TCO deixou de ser restrita a poucos iniciados para se tornar uma 
necessidade na área de gerenciamento de serviços de TI. 
No panorama atual, em constantes mudanças, como poderá uma organização suportar os custos 
relacionados à infraestrutura de TI? Paralelamente ao crescimento quase diário do grau de dependência 
dos negócios em relação aos serviços de TI, também crescem os custos das atividades a eles relacionadas, 
tais como: aprovisionamento, instalação, utilização e modificação. 
Geralmente, à medida que a organização passa de sistemas desenvolvidos para sistemas 
emergentes, verifica-se uma mudança de processos e custos de TI bem pensados para estruturas 
de custos, processos e estratégias de gerenciamento pobres. Esses são os maiores riscos para 
uma boa administração dos serviços de TI. As ferramentas e metodologias de apuração do TCO 
ajudam os gestores da área de TI a planejar cuidadosamente o orçamento e os recursos que 
serão necessários, identificando oportunidades e satisfazendo as exigências da área de TI e das 
áreas-cliente dos seus serviços (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Quando o administrador de TI utiliza o TCO, tem condições de:
• auditar os resultados para apontar pontos fortes e fracos dos custos de TI;
• criar uma estrutura ideal de TI, com base em custos aderentes às estratégias de negócios;
• fornecer simulação de custos e benefícios dos recursos de TI;
• conhecer os conceitos de apuração de custos;
• explorar situações e variáveis ligadas aos custos com infraestrutura de TI;
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
• reduzir custos;
• desenvolver orçamentos confiáveis;
• quantificar e priorizar alternativas de infraestrutura de TI.
1.3 Hardware
1.3.1 Conceito de hardware
Stair e Reynolds (2011) afirmam que o hardware é qualquer maquinário (utilizando circuitos digitais) 
que auxilie tarefas de entrada, saída, processamento e armazenamento de um sistema de informação. O 
hardware na verdade é nada mais do que o próprio computador.
A figura a seguir apresenta uma visão geral do hardware.
UCP
Video Impressoras
Jato de tinta
Laser
Matricial
Computador
Processador
Memória RAM
Disco rígido
No break, placa de rede, modem/fone 
Automação de processos e procedimentos
Figura 2 – Visão geral do hardware e seus dispositivos
O computador é o dispositivo que realiza operações por meio de instruções primitivas, denominadas 
linguagem de máquina. A linguagem de máquina remete ao primeiro nível de uma estrutura de 
computador, que não é “entendível” pelo usuário. O usuário “enxerga” a linguagem de alto nível do 
computador, que está separada e distante da linguagem de baixo nível ou linguagem de máquina.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre computadores, leia o livro: 
STALLINGS, W. Organização e arquitetura de computadores. São Paulo: 
Prentice Hall, 2010.
A ideia que se tem de computadores modernos utilizados nos dias de hoje passou por uma grande 
evolução, primeiro suprimindo um desejo do ser humano de calcular de modo fácil e rápido e depois 
executando operações complexas, dificilmente executadas com sucesso por um homem.
18
Unidade I
Foram diversas gerações nesse processo evolutivo, sempre associado ao aperfeiçoamento da 
engenharia eletrônica, que desenvolveu microchips e circuitos integrados capazes de realizar operações 
numa rapidez impressionante a olhos vistos. Os primeiros computadores eram enormes, caros, pesavam 
toneladas, mas evoluíram para equipamentos menores, mais baratos, leves e que cabem na palma de 
uma mão, por exemplo, os smartphones, favorecidos pela miniaturização.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a evolução dos computadores, leia: 
TANENBAUM, A. S. Organização estruturada de computadores. 5. ed. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
1.3.2 Estrutura básica de um computador
A estrutura básica de um computador é formada pelos seguintes componentes:
• unidade central de processamento (CPU): controla a operação do computador e realiza as funções 
de processamento de dados;
• memória primária e secundária: armazenam dados;
• entrada e saída: move dados entre o computador e seu ambiente externo;
• barramento: mecanismo que oferece comunicação entre a CPU, E/S e memórias.
A figura a seguir mostra a estrutura básica do sistema computacional:
Barramento
Memórias 
primárias e 
secundárias
Entrada 
e saída
CPU
Figura 3 – Estrutura básica do computador
19
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
O conceito de computador está associado a um dispositivo que processa os dados e supre as 
necessidades de informatização, mas ele pode cumprir essas funções nos mais variados formatos. 
Desse modo, é usada pelas pessoase organizações uma grande variedade dessas máquinas, dentre as 
quais destacam-se: desktop (computadores pessoais), notebooks, mainframes, supercomputadores, 
tablets e smartphones.
 Observação
O termo desktop quer dizer “computador de mesa”, ao qual também 
se refere a expressão “computador pessoal”, popularmente abreviado pela 
sigla PC do termo em inglês personal computer. 
Projetado por John Blankenbaker em 1971, o primeiro desktop recebeu o nome de Kenbak-1. Ele não 
possuía processador, sendo formado por chips numa placa de circuito. Foram comercializados apenas 40 
equipamentos desse primeiro modelo.
Em 1973, foi projetado o Micral, primeiro computador pessoal com um processador (utilizou o 
processador Intel 8080). Desenvolvido por Thi Truong, foi comercializado por U$ 1.750,00 e nunca 
penetrou no mercado americano.
O Altair 8800 foi lançado em 1975 com uma capacidade bem superior à do anterior, projetado por 
Ed Roberts, que cunhou pela primeira vez o termo computador pessoal. Ele custava U$ 297,00 e teve 
alta penetração no mercado americano.
Por volta de 1976, Steve Jobs e Steve Wozniak fundaram a Apple e projetaram o Apple I e, logo 
depois, em 1977, o Apple II, computador pessoal um pouco mais parecido com a ideia de desktop que 
se tem hoje. O Apple III foi o PC projetado para concorrer com a IBM em 1981, que já comercializava os 
seus PCs. Em 1984, a Apple lança o Macintosh, o primeiro computador com interface gráfica.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a história dos computadores 
pessoais, acesse o site do Computer History Museum e veja a linha do 
tempo da evolução dos PCs:
<http://www.computerhistory.org/>.
Ainda é perceptível o uso do desktop por usuários domésticos e também nos ambientes organizacionais. 
No entanto, ele tem perdido cada vez mais espaço para os tablets, notebooks e até para os smartphones 
de última geração.
20
Unidade I
Dentro de um contexto corporativo e organizacional, a grande necessidade de mobilidade tem 
substituído o desktop pelo notebook. Este, aliás, surgiu em 1981 pelas mãos de Adam Osborne, ocasião 
em que recebeu o nome de Osborne 1, e não se parecia muito com os modelos mais modernos e cheios 
de recursos de hoje em dia. 
Assim como os notebooks, os tablets são computadores portáteis e leves, com os quais se pode 
trabalhar de modo semelhante ao que se faz com uma “prancheta”, inclusive em razão da possibilidade 
de ser utilizado com uma caneta ou com a simples ponta dos dedos. Os tablets alcançaram muita 
popularidade por meio do lançamento dos iPads, da Apple, lançados em 2010.
Os mainframes são computadores potentes de alto desempenho e capacidade, desenvolvidos nos 
anos 1960 pela IBM para muitas corporações, mas hoje restritos a um número menor de modelos 
de negócios, tais como: bancos, varejistas, seguradoras, companhias aéreas, empresas de cartões de 
crédito, governos, entre outros. Normalmente são mantidos em centros de dados com acesso restrito e 
processam grandes quantidades de transações.
Os supercomputadores são também potentes, com altíssimo desempenho, mas, diferentemente dos 
mainframes, são utilizados em aplicações específicas que exigem capacidades computacionais extensas 
e rápidas. Entre as aplicações do mainframe, encontram-se pesquisas militares, previsão de desastres 
naturais, pesquisas nas áreas de saúde, dentre outros.
 Saiba mais
Acessando o site a seguir é possível conhecer a lista dos mais potentes 
supercomputadores do mundo. O maior supercomputador do Brasil está 
em Salvador e ocupa a posição 95 do ranking.
<www.top500.org>.
1.4 Software
1.4.1 Conceitos básicos de software
O software é indispensável a qualquer sistema de computador e às pessoas que o utilizam. 
Sem o software de sistema, os computadores não seriam capazes de dar entrada aos dados 
através do teclado, fazer cálculos ou imprimir resultados. O software de aplicação é a chave 
para ajudar diversos profissionais a atingir as metas de suas carreiras. Os vendedores utilizam o 
software para dar entrada nos pedidos de compras e ajudar seus clientes a obter o que desejam; 
os operadores de ações e títulos o empregam para tomar, em frações de segundo, decisões 
que envolvem milhões de dólares; os cientistas o usam para analisar grandes ameaças, como o 
aquecimento global, por exemplo. 
21
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
Independentemente de seu trabalho, você também provavelmente utilizará um software para 
ajudá-lo a avançar em sua carreira e ganhar melhores salários. Hoje em dia, muitas organizações 
não poderiam funcionar sem softwares de contabilidade para imprimir cheques de pagamento, 
dar entrada em pedidos de compra e enviar faturas. Pode-se usar um software para ajudar na 
preparação de seu imposto de renda, manter um orçamento e divertir-se com jogos (STAIR; 
REYNOLDS, 2011).
Os softwares são os programas que comandam a operação do computador e disponibilizam 
para o usuário aplicações para serem utilizadas em suas tarefas diárias. Esses programas são um 
conjunto de instruções que dizem o quê, quando e como devem ser realizadas as operações pelo 
sistema computacional.
Os softwares podem ser classificados de modo geral em:
• Softwares de sistemas: utilizados para comandar o hardware, gerenciando e coordenando as suas 
funcionalidades, fazendo a interface entre as aplicações (software de aplicação) e todo o aparato 
de hardware. O melhor exemplo de software de sistemas são os sistemas operacionais.
• Softwares de aplicação: auxiliam a execução das tarefas de negócios, ou seja, são voltados para 
expectativas específicas dos usuários atendendo finalidades gerais e específicas. Entre os exemplos 
de software de aplicação estão: processadores de texto, planilhas eletrônicas, softwares de e-mail, 
geradores de apresentação etc.
A figura a seguir ilustra bem as relações entre os softwares de sistemas, softwares de aplicação 
e o hardware:
Software 
de aplicação
Software 
de sistemas
Hardware
• Processadores de textos
• Planilhas eletrônicas
• Geradores de apresentação
• Sistema operacional
• Memória
• Processador
• Dispositivos de entrada e saída
Figura 4 – Relações entre software e hardware
22
Unidade I
 Lembrete
Os recursos de infraestrutura de TI são: hardware, software, bancos de 
dados e as redes de computadores. 
1.4.2 Software de aplicação
O software aplicativo, também chamado de software de aplicação, é dedicado ao atendimento das 
necessidades gerais e específicas dos usuários.
Segundo Stair e Reynolds (2011), os softwares de aplicação interagem com os softwares de sistemas 
para utilizar os recursos de hardware necessários a sua operação e assim exercer as suas funcionalidades.
Os softwares de aplicação podem ser divididos em:
• Software vertical: específicos de uma indústria.
• Software horizontal: destinados a qualquer negócio.
Os softwares verticais executam tarefas comuns a um determinado ramo de negócio, por exemplo: 
construção civil, área financeira e contábil, educação, dentre outros. Este tipo de software nasce das 
necessidades específicas de cada indústria ou ramo da indústria, por isso não é dedicado a um mercado 
de massa e tem uma estratégia de vendas e disseminação diferente dos softwares de uso geral.
Os softwares horizontais são dedicados a todos os ramos de negócio, por automatizam processos 
comuns a todas as indústrias. A competitividade entre empresas que comercializam este tipo de software 
é maior, devido ao fato de o custo de desenvolvimento desse tipo de software ser relativamente menor 
do que o dos verticais.
Os softwares de aplicação também podem se dividir em softwares proprietários e softwares 
de prateleira.
O software proprietário é desenvolvido para atender a uma necessidade específica da organização. 
Pode ser desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas terceirizadas com 
expertise suficiente. Quando este desenvolvimento ocorre internamente na organização, permite maior 
controle sobre os processosde desenvolvimento e, consequentemente, sobre os resultados.
As principais vantagens do software proprietário são:
• conseguir exatamente o que se necessita, no que tange a características de relatórios;
• estar envolvido no processo de desenvolvimento, com eventual controle de resultados;
• facilidade na modificação de características que precisem contrapor uma iniciativa dos concorrentes.
23
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
As principais desvantagens do software proprietário são:
• risco de consumir muito tempo e recursos significativos para o desenvolvimento de 
características necessárias;
• funcionários que trabalham no desenvolvimento normalmente recebem alta pressão para 
fornecer os níveis exigidos;
• risco potencial de desempenho limitado.
Os softwares de prateleira são adquiridos diretamente de lojas, por meio de empresas especializadas 
que desenvolvem soluções-padrão e pré-formatadas com as melhores práticas e costumes das 
organizações para apoio aos processos de negócios. A opção pelo uso dos softwares de prateleira 
requer do profissional de TI e da organização uma análise detalhada das funcionalidades e das 
características do software a se adquirir versus a necessidade e as solicitações das diversas áreas e 
dos setores da organização.
As principais vantagens do software de prateleira são:
• custo inicial de desenvolvimento mais baixo;
• normalmente atende aos requisitos básicos apresentados;
• costuma ser de alta qualidade.
As principais desvantagens do software de prateleira são:
• em muitas situações, as organizações pagam por características não requisitadas;
• pode não ter características importantes, exigindo futuras modificações ou personalizações;
• pode não atender os processos atuais de trabalho.
1.5 Banco de dados
1.5.1 Conceitos básicos em banco de dados
Uma organização não pode concluir com sucesso a maior parte das atividades do negócio sem 
dados e sem a capacidade de gerenciá-los. Ela não poderia pagar os funcionários, enviar contas, solicitar 
pedidos ao estoque ou produzir informações para auxiliar os gerentes na tomada de decisão. Não 
esqueça: os dados são constituídos de fatos brutos, como o número de funcionários e o números de 
vendas. Para que os dados possam ser convertidos em informações úteis, devem ser organizados de 
forma que tenham um significado (STAIR; REYNOLDS, 2011).
24
Unidade I
Os dados representam a matéria-prima para a geração da informação completa e precisa. Eles podem 
se apresentar de diversas formas, obedecendo a uma hierarquia que se inicia na menor porção de dados 
manipulável por um sistema computacional: o bit.
O bit é um sinal digital 0 ou 1 que representa a ausência ou a presença de um sinal elétrico. Um 
conjunto de oito bits forma um byte, que representa um caractere, ou seja, uma letra minúscula, 
maiúscula, um número ou caractere especial. Vários caracteres organizados formam o campo. Um 
conjunto de campos agrupados forma um registro. Registros inter-relacionados formam arquivos que, 
se relacionados entre si, formam uma base de dados.
Um banco (ou base) de dados é uma coleção organizada de fatos e informações, consistindo em dois 
ou mais arquivos de dados relacionados. Auxilia as empresas a gerir informações para reduzir custos, 
aumentar lucros, acompanhar atividades anteriores do negócio e criar novas oportunidades de negócios.
Nos sistemas legados e antigos, cada aplicação tinha o seu arquivo de dados, onde eles eram 
armazenados. Essa abordagem tradicional contrasta com a de hoje, chamada de abordagem gerenciada, 
na qual múltiplos programas compartilham o mesmo conjunto de dados relacionados.
Os bancos de dados com características modernas têm sido desenvolvidos desde 1960 e dividem-se 
em: banco de dados hierárquico; banco de dados do tipo rede; banco de dados relacional; banco de 
dados orientado a objeto.
As principais vantagens dos bancos de dados são:
• utilização estratégica aperfeiçoada dos dados corporativos;
• redução na redundância de dados;
• melhoria na integridade dos dados;
• modificação e atualização mais fáceis;
• independência dos programas;
• melhor acesso nos dados e informações;
• padronização no acesso de dados;
• estrutura para desenvolvimento de programas;
• melhor proteção dos dados;
• compartilhamento do recurso de dados.
25
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
1.5.2 Os bancos de dados e a tomada de decisão
A eficiente tomada de decisões em uma corporação tem que ser baseada em dados, ao invés 
de palpites ou opiniões subjetivas sem embasamento técnico. É o banco de dados que oferece essa 
possibilidade de ouro às corporações.
Entretanto, trabalhar com todos os dados de forma bruta com todo o conjunto de informações que 
os acompanham pode limitar as ações do processo de tomada de decisão ao invés de ajudar.
Daí é que emerge o conceito de data warehouse (DW), que nada mais é que um subconjunto de 
dados correntes e históricos de potencial interesse para os tomadores de decisão de uma empresa. Os 
DWs podem ser segmentados em grupos menores chamados de data mart, funcionando como um 
subconjunto do DW.
Uma vez que os dados foram colhidos e estão disponíveis nos data warehouse e data mart, ficam 
disponíveis para análises dentro do contexto da estratégia de negócios. Para isso há uma série de 
instrumentos conhecidos como ferramentas de inteligência de negócios.
A inteligência de negócios, também conhecida por seu nome em inglês business intelligence (BI), 
é um conjunto de ferramentas que consolidam, analisam e acessam vastas quantidades de dados para 
ajudar os usuários a tomar as melhores decisões empresariais.
As principais ferramentas de BI são:
• Processamento analítico on-line (Olap): é uma ferramenta não orientada à descoberta que 
permite a análise multidimensional de dados de forma que os usuários vejam os mesmos dados 
de diferentes maneiras, pois usa múltipla dimensão.
• Data mining (mineração de dados): é uma ferramenta orientada a descoberta, fornecendo 
percepções dos dados corporativos não podendo ser obtidas com o Olap, descobrindo padrões e 
relacionamentos ocultos em grandes bancos de dados e inferindo regras a partir deles para prever 
comportamentos futuros.
1.6 Redes de computadores
1.6.1 Conceitos básicos em redes de computadores
As redes de computadores consistem no componente que proporciona a comunicação de dados, voz 
e imagem dentro do negócio, por meio de uma transmissão eletrônica de sinais.
Essa comunicação a distância entre computadores por meio da transmissão de sinais é também 
conhecida como telecomunicações, que abrange não somente processos comunicacionais digitais, mas 
também analógicos.
26
Unidade I
Um sistema básico de telecomunicações é formado por três componentes básicos, que podem ser 
observados na figura a seguir:
Emissor ReceptorCanal de comunicação
Figura 5 – Sistema básico de telecomunicações 
O emissor é responsável pela geração do sinal que precisa ser transmitido. O receptor é aquele 
que recebe o sinal. O canal de comunicação, também chamado de meio físico, é aquele que conduz a 
mensagem da origem até o destino.
Um sistema básico de telecomunicações pode operar de três modos distintos: simplex, half-duplex 
e full-duplex. 
No modo simplex, a transmissão acontece em apenas uma direção. Um bom exemplo é o sinal de 
rádio AM ou FM – note que os receptores (rádios) apenas recebem o sinal.
No modo half-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções, mas não de maneira simultânea. 
Um bom exemplo disso é o sinal emitido e recebido por rádios walkie talkie, em que só um usuário pode 
falar de cada vez.
No modo full-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções de maneira simultânea. 
É o caso da telefonia fixa e móvel, em que as duas pontas da comunicação podem transmitir ao 
mesmo tempo.
Há diversos sistemas de telecomunicações. Eles provêm a comunicação dos computadores em redes. 
Dentre seus principais exemplos, estão:
• Satélite: funcionapor meio de um grande repetidor de sinal (satélite) que, a partir de seus 
transponders, amplifica sinais de rádio de diferentes frequências. Os satélites mais modernos 
pesam aproximadamente 4.000 kg e consomem vários quilowatts de energia elétrica produzida 
pelos painéis solares.
• Fibra óptica: opera por meio de um cabo de fibra de vidro extremamente transparente que 
transporta um sinal de luz.
• Telefonia fixa: funciona em sua grande maioria por meio de cabos de pares metálicos na 
transmissão de sinais de voz de telefonia comutada.
• Telefonia móvel celular: é destinada à transmissão de voz por meio de um sinal de rádio que se 
propaga de uma estação rádio base até uma estação móvel, conhecida por telefone celular.
27
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
• Rádio broadcasting: é uma transmissão em radiofrequência responsável pelas transmissões de TV 
e rádio AM e FM. 
• Linha de comunicação de força: transporta o sinal de comunicação de dados por meio dos 
cabos da rede elétrica. É muito conhecida pelo seu nome em inglês e seu acrônimo, power line 
communication (PLC).
• Radiovisibilidade: este sistema transporta um sinal de radiofrequência entre duas antenas, onde 
uma antena obrigatoriamente “vê” a outra.
As redes de computadores podem ser classificadas de acordo com a sua abrangência geográfica e, 
consequentemente, suas finalidades. A divisão mais comum é:
• Local Area Network (LAN) ou rede local: é responsável por interligar dispositivos dentro de uma 
área de pequena abrangência. Normalmente as LANs estão em prédios de escritórios ou fábricas.
• Metropolitan Area Network (MAN) ou rede metropolitana: é responsável por interligar 
dispositivos dentro de uma área geográfica maior que as das LANs, como um campus ou uma 
cidade, por exemplo.
• Wide Area Network (WAN) ou rede de longa distância: é responsável pela interligação de LANs e 
abrange uma grande área geográfica.
1.6.2 Elementos das redes de computadores
As redes de computadores são formadas por quatro elementos distintos: regras, meio físico, 
mensagens e dispositivos.
O primeiro elemento de uma rede são as regras, também conhecidas por protocolos. Elas são 
importantíssimas no processo comunicacional, pois permitem a interoperabilidade dos sistemas 
computacionais e dos sistemas de telecomunicações. Os protocolos são um acordo entre as pontas que 
se comunicam, estabelecendo a maneira como se dará a comunicação.
O principal conjunto de protocolos que operam nas redes de computadores é o conjunto TCP/IP, que 
é formado por uma pilha de regras que normatizam desde os meios físicos até o formato das mensagens 
que precisam ser transmitidas.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a pilha de protocolos TCP/IP, leia: 
KUROSE, J. F.; ROSS, K. W. Redes de computadores e a Internet. 3. ed. 
São Paulo: Pearson, 2006.
28
Unidade I
O segundo elemento das redes são os meios físicos que provêm o caminho para que a mensagem 
saia de sua origem e seja encaminhada para o destino. Eles podem se dividir em:
• Meios confinados: são aqueles que utilizam um meio “palpável”, como um cabo, para a transmissão de 
sinais. Os meios físicos confinados são: cabo de pares metálicos, cabo de fibra óptica e cabo coaxial.
• Meio não confinado: trata-se da transmissão feita por sinais de rádio através de meio sem fio. O 
meio físico não confinado é o ar.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre meio físicos, leia: 
TANENBAUM, A. S.; WETHERALL, D. J. Redes de computadores. 5. ed. Rio 
de Janeiro: Pearson Prentice Hall, 2011.
O terceiro elemento das redes são as mensagens, elas são o motivo de existir das redes. 
O quarto elemento são os dispositivos utilizados nas operações das rede para fazer comutação, 
roteamento, chaveamento etc. Os principais dispositivos de redes são: roteadores, swtiches, hubs, 
modens, dentre outros.
 Saiba mais
O site da consultoria Teleco mantém uma série de tutoriais sobre redes 
de computadores e telecomunicações no endereço:
TELECO. Tutoriais. 2018. Disponível em: <http://www.teleco.com.br/
tutoriais.asp>. Acesso em: 31 jul. 2018.
2 O PAPEL ESTRATÉGICO DA TI
2.1 Evolução do uso da TI nas empresas
2.1.1 Histórico e evolução da IT
Foi na década de 1960 que as empresas, principalmente nos países desenvolvidos, deram 
os seus primeiros passos no uso da Tecnologia da Informação. Ela estava marcada pelo uso de 
equipamentos de grande porte, conhecidos como mainframes, extremamente caros e disponíveis 
29
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
em poucas opções tecnológicas. Nessa época, a área de TI tinha a função de apenas fornecer 
tecnologia para auxiliar o controle rotineiro da empresa. O Centro de Processamento de Dados (CPD) 
era de difícil acesso, atuava principalmente com a disponibilização de tecnologia e processamento 
de dados. O CPD tinha o objetivo de manter as máquinas funcionando ou processar dados por 
meio de computadores.
As áreas responsáveis pelo desenvolvimento de aplicativos para negócios tinham um estrutura 
tímida e as soluções construídas eram praticamente artesanais, além de não existirem ferramentas 
de suporte aos processos e aos responsáveis pelo desenvolvimento. A importância maior era dada ao 
conhecimento dos sistemas computacionais, bem como dos sistemas operacionais e linguagens de 
programação, e não ao processo de fazer software (REINHARD, 1996).
Grande parte das aplicações desenvolvidas era voltada à automação de tarefas manuais, 
principalmente administrativas e financeiras. A formação de pessoal qualificado ficava a cargo das 
empresas e dos fornecedores de computadores. Havia uma escassez de mão de obra em todos os setores 
de hardware e software.
Na década de 1970, surgiu o conceito de sistemas de informação como um diferencial no dia a 
dia do ambiente organizacional, impactando positivamente os processos de negócios das empresas. A 
TI começa então a se tornar importante e as corporações começam a percebê-la como um recurso da 
organização (REINHART, 1996).
Conforme Reinhard (1996), em 1970, surgem conceitos de grande impacto, como os de 
desenvolvimento organizacional, processo decisório, adoção de inovações, aprendizagem, 
interfaces homem-máquina, e relacionamento entre profissionais de TI e usuários. Inicia-se um 
período que ficou conhecido como “era do processamento de dados”. Nesse momento, os recursos 
de informática se tornam instrumentos de apoio aos negócios, estimulando a construção de 
sistemas de suporte à decisão.
Já na década de 1980, os vieses de mudança relacionam-se ao modo como a TI presta os seus 
serviços para as áreas de negócios. Surgem as terceirizações. Outro ponto de destaque dessa época 
é o crescimento das empresas e suas internacionalizações, acarretando a criação de sistemas 
interorganizacionais, integração dos sistemas e ênfase nas arquiteturas de sistemas. 
Sistemas distribuídos regionalmente e a necessidade do uso maciço das telecomunicações trazem 
impactos significativos aos processos e tecnologias de construção de software e hardware. Outros fatores 
da década envolvem os aspectos econômicos, legais, políticos e culturais. A execução dos negócios se 
torna cada vez mais dependente da aplicação da TI (BRITO, 1996).
Na década de 1990, a TI é colocada como centro da estratégia empresarial e, de acordo com muitos 
autores, assume um caráter mais estratégico, passando a proporcionar uma mudança dos negócios. 
Uma das consequências disso é que a TI permite a transformação do conhecimento numa fonte de 
geração de valor para as organizações.
30
Unidade I
No início desse milênio (ano 2000), contempla-se uma mudança do modelo cliente-servidor para os 
modelos baseados na web, em que os sistemas são operados por meio da internet. Também se verifica 
que os sistemas proprietários vão dando cada vez mais espaço para uma proposta de sistemas abertos, 
com o uso do software livre e destaque para o sistema operacional aberto Linux atuando como o 
sistema dos servidores das redes no ambienteweb.
Observa-se também uma integração cada vez maior entre as práticas gerenciais e de governança 
corporativas e as práticas da governança da TI. A qualidade sai do mundo acadêmico e se transforma 
numa alternativa quase que obrigatória nos processos e produtos da TI (COSTA et al., 2012).
2.1.2 O papel estratégico da TI
Nos dias de hoje, é quase impossível imaginar uma operação de negócio sem o emprego da TI. Seja 
na manufatura, nos serviços ou no comércio, o uso de ferramentas tecnológicas tem sido primordial 
para o sucesso das empresas.
A TI tem hoje um papel fundamental nos negócios, na verdade um papel estratégico. Muitas das 
vantagens competitivas são suportadas pela TI quando ela mesma não é a própria vantagem competitiva.
No entanto, para que ela cumpra o seu papel, é necessário que seja eficiente e eficaz. Para entender 
um pouco melhor esses conceitos, Laurindo (2008) toma como exemplo a eficácia e eficiência de uma 
aplicação de TI: um sistema de informação.
Pode-se entender eficiência no uso da TI como fazer a implantação do sistema ao menor custo, 
desenvolvê-lo de acordo com o levantamento efetuado, usando os recursos da melhor forma 
possível, no menor tempo e com o melhor desempenho da aplicação no computador. Assim, uma 
empresa conseguiria aumento de eficiência ao adotar uma nova metodologia de desenvolvimento 
de sistemas, conseguindo que houvesse menos erros de programação, e, portanto, melhor 
qualidade e precisão de resultados.
Já a eficácia no uso da TI, segundo Laurindo (2008), consiste em implantar ou desenvolver os 
sistemas que melhor se adaptem às necessidades dos usuários, da área de negócio e da empresa, que 
sejam consistentes com a estratégia global da corporação, que melhor contribuam para aperfeiçoar as 
atividades e as funções desempenhadas pelos usuários e, ainda, que tragam ganhos em competitividade 
e produtividade para a empresa.
Laurindo (2008) afirma que se pelo menos uma das cinco questões básicas sobre a TI e a 
corporação (relacionadas a seguir) for respondida positivamente, é um claro sinal de que a TI é 
estratégica para a empresa:
• Barreiras à entrada de novos concorrentes podem ser estabelecidas pela TI?
• A troca de fornecedores ou o poder de barganha podem ser influenciados pela TI?
31
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
• A base de competição (custo, diferenciação ou enfoque) pode ser alterada pela TI?
• O poder de barganha nas relações com os clientes pode ser alterado pela TI?
• Novos produtos podem ser gerados pela TI?
Observe que o número de respostas positivas ditará o tamanho do impacto que a TI exerce sobre a 
estratégia da corporação, fazendo com que umas empresas dependam mais da TI do que outras.
 Observação
Observe que todas as perguntas têm uma relação direta com alguma força 
competitiva do Modelo das Cinco Forças estabelecido por Michael Porter.
Laurindo (2008) aponta um grid estratégico que possibilita o entendimento de como a TI está 
relacionada à estratégia e à operação do negócio, fazendo uma análise do impacto no presente e no 
futuro, conforme pode ser visto na figura a seguir: 
Fábrica
Suporte
Estratégico
Transição
Alto
Impacto 
presente
Impacto futuro
Baixo
Baixo Alto
Figura 6 – Impacto estratégico da TI
Os quatro quadrantes resultantes dessa análise demonstram a situação da TI na empresa como 
“suporte”, “fábrica”, “transição” e “estratégico”.
O quadrante “suporte” indica uma TI que tem pouca influência nas estratégias atual e futura da 
corporação. Empresas situadas nesse quadrante muitas vezes não dão muito destaque à área de TI que, 
com frequência, é até mesmo terceirizada.
No quadrante “fábrica” a TI e suas aplicações são fundamentais para as operações atuais do negócio, 
mas numa visão de futuro a TI não é tão decisiva para a estratégia. 
No quadrante “transição” a TI tem grande importância na estratégia, mas o impacto presente 
(operacional) é relativamente baixo. Empresas nesse quadrante tendem a colocar a área de TI numa 
posição maior na hierarquia.
32
Unidade I
O quadrante “estratégico” remete a empresas nas quais a TI é decisiva na estratégia, nas táticas e na 
realidade do dia a dia das operações do negócio. Empresas nesse quadrante não têm perenidade em seus 
negócios sem o uso das ferramentas de TI.
2.2 Gestão estratégica da TI
2.2.1 Conceitos de gestão estratégica da TI
A gestão estratégica da TI se refere à administração de todos os recursos de Tecnologia da Informação 
da organização a partir de um referencial estratégico (BEAL, 2004).
Uma área de TI que se propõe a ser gerenciada de modo estratégico precisa ter processos segmentados 
em três etapas: planejamento; execução; e avaliação e ação corretiva.
Na fase de planejamento, as estratégias de informação e de TI são pensadas, os princípios 
da TI são revisitados, mas tudo é feito a partir da ótica da estratégia empresarial. Nessa etapa, 
é importantíssimo que o alinhamento estratégico entre TI e negócio já tenha acontecido e os 
trabalhos de planejamento estratégico da tecnologia da informação e o seu respectivo plano já 
estejam em andamento.
Na etapa de execução, são implementadas as estratégias de TI associadas aos objetivos estratégicos 
do negócio, conforme estabelecido no planejamento estratégico de TI. Os planos táticos, como 
consequência do plano estratégico, estão em andamento e todas as subáreas da TI estão empenhadas 
em atingir as metas estabelecidas pela alta direção. Os planos operacionais, como consequência dos 
planos táticos, também já se encontram em execução, com o intuito de deixar toda a área de TI 
aderente à estratégia.
Na etapa de avaliação e ação corretiva, os planos estratégicos, táticos e operacionais são 
continuamente acompanhados e realinhados à estratégia estabelecida que foi desdobrada a partir das 
áreas de negócios. Deve existir aqui um processo de melhoria contínua dos planos.
A partir do entendimento da gestão estratégica de recursos de TI, as organizações de qualquer porte 
enxergam o planejamento como peça fundamental para o sucesso de seus negócios. No entanto, o 
planejamento estratégico não pode ser algo estático, mas, em vez disso, deve ser encarado como um 
processo extremamente dinâmico, capaz de atender e suportar o alcance de uma situação desejada de 
um modo eficiente, eficaz e efetivo.
Quando se afirma que o planejamento estratégico não é algo estático, é para mencionar também 
que os seus desdobramentos precisam ser uma realidade em todas as áreas de uma corporação e a área 
de TI não está alheia a essa realidade.
De outro modo, a área de TI, assim com as outras áreas da corporação, demanda recursos e esforços 
que exigem planejamento, sob pena de arruinar o tão desejado alinhamento estratégico.
33
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
2.2.2 Planejamento estratégico da TI
Acreditando que o planejamento estratégico tem que ser desdobrado para a TI e que a TI precisa 
ser planejada para suportar os requisitos de negócios é que nasceu a necessidade do planejamento 
estratégico de TI.
Pode-se definir planejamento estratégico da Tecnologia da Informação (Peti) como o processo de 
definição das ações de TI que suportarão o planejamento estratégico da empresa.
 Observação
Planejamento estratégico é um processo. Plano estratégico é um 
documento resultante do processo de planejamento estratégico.
Segundo Fernandes e Abreu (2012), o Peti é uma das principais consequências do alinhamento 
estratégico e do processo de planejamento estratégico empresarial. Ele deve suportar as operações 
de negócio, fazendo com que a TI ofereça novas soluções, aplicativos e serviços de TI que atendam às 
necessidades da corporação. 
A figura a seguir mostra o plano estratégico de TI dentro dessa realidade:
Estratégia 
corporativa
Plano estratégico 
corporativo
Plano estratégico 
marketing
Plano estratégico de 
operações
Plano estratégico de 
vendas
Plano estratégico 
de TI
Processo de planejamento estratégico empresarial
Figura 7 – Planejamentoestratégico empresarial e estratégico de TI
Um Peti só pode ser iniciado quando já se têm os objetivos e estratégias do negócio. No 
entanto, é comum que a área de TI, representada nos processos de planejamento estratégico pela 
34
Unidade I
alta direção de TI (ou gerência da TI), participe e trabalhe na construção de metas e objetivos de 
negócios suportados pela TI.
O Peti resulta num documento que contextualiza as atividades futuras de TI em função dos objetivos 
de negócio da empresa e inclui:
• princípios da TI;
• arquitetura da TI;
• necessidades de aplicações;
• portfólio de projetos da TI;
• portfólio de serviços de TI;
• inovações habilitadas por TI;
• portfólio de investimento habilitados por TI;
• planos estratégicos de TI;
• planos táticos de TI.
Antes de iniciar a elaboração do plano estratégico da TI é necessário determinar os princípios 
de TI. Segundo Weill e Ross (2006), os princípios de TI são um conjunto de declarações de alto nível 
sobre o papel da TI no negócio. Eles são uma ferramenta que ajuda a educar os executivos sobre 
a estratégia de tecnologia, sendo a partir deles que outras decisões fundamentais são tomadas 
dentro da TI, tais como:
• arquitetura da TI;
• infraestrutura da TI;
• investimentos em TI;
• necessidades de aplicações de negócios.
Caso os princípios de TI já existam é importante revisitá-los para que, a partir deles, as resoluções do 
Peti sejam orientadas.
De posse dos princípios de TI, Fernandes e Abreu (2012) propõem uma estrutura para a elaboração 
de um Peti conforme a figura que segue:
35
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
Análise estratégica 
da organização
Análise e definição das 
necessidades de negócio
Plano de TI – Negócios Plano de TI – Internos
Entendimento da 
dinâmica do negócio
Análise do portfólio 
de TI atual
Definição da 
estratégia de serviços
Definição de 
objetivos e 
metas de TI
Análise e definição 
da arquitetura de TI
Definição da arquitetura de 
processos de TI e organização
Consolidação do portfólio 
preliminar de TI
Definição da estratégia 
de sourcing
Definição da estratégia de 
segurança da informação
Definição do orçamento
Priorização de investimentos
Portfólio aprovado
Figura 8 – Processo de elaboração de um plano estratégico de TI
2.3 Alinhamento estratégico de TI
2.3.1 Conceito de alinhamento estratégico
O alinhamento estratégico entre TI e negócio é o processo mais importante para uma empresa que 
quer gerenciar estrategicamente a TI. É considerado, nos dias de hoje, um processo bidirecional, porque 
deve haver uma reciprocidade, ou seja, um caminho de duas vias, em que não somente o negócio gera 
iniciativas (na forma de objetivos estratégicos) para a TI, mas também a TI gera iniciativas (na forma de 
soluções e de vantagens competitivas) para os negócios.
Henderson e Venkatraman (1993) expressam a bidirecionalidade no alinhamento entre TI e 
negócio, através da qual se demonstra que a estratégia de TI influencia a estratégia de negócio e é 
influenciada por ela.
36
Unidade I
O alinhamento estratégico de TI também tem foco no grau em que os investimentos de ações 
habilitadas por TI estão aderentes aos objetivos estratégicos.
Para caminhar alinhado com o negócio, a área de TI precisa atender aos requisitos solicitados, o 
que vai depender da estratégia empresarial adotada. A corporação pode adotar um dos três tipos de 
estratégia, dependendo da estrutura do negócio. São elas:
• foco no cliente;
• foco na diferenciação;
• foco no custo.
Se a estratégia empresarial tem como foco o cliente, a TI deve trabalhar pela flexibilização dos 
processos relacionados ao cliente. Se o foco for a diferenciação, a TI deve suportar o desenvolvimento 
e a operação de produtos únicos. Caso o foco seja o custo, a TI deve auxiliar processos de negócio que 
aumentem a eficiência organizacional.
O alinhamento estratégico tem um caráter dinâmico: ocorre continuamente desde o planejamento 
estratégico até o dia a dia das operações de TI, quando novas demandas são criadas, ou, de outro modo, 
quando oportunidades e ameaças que têm relação com a TI surgirem.
A figura a seguir demonstra o esquema de alinhamento estratégico:
Linha de tempo imaginada
Linha de tempo realizada
Situação atual 
do negócio
Objetivos 
de negócios 
desejados
Objetivos 
de negócios 
atingidos
Alinhamento 
estático da TI
Alinhamento 
dinâmico da TI
Figura 9 – Alinhamento estratégico e da estratégia de negócio
O alinhamento estratégico deve ser algo ao mesmo tempo dinâmico e estático a partir de um modelo 
criado por Fernandes e Abreu (2012):
• Alinhamento estático: deriva da estratégia de TI a partir do plano estratégico da corporação.
• Alinhamento dinâmico: consequência das mudanças da estratégia de TI em virtude de alterações 
na estratégia de negócios.
37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
2.3.2 Maturidade no alinhamento estratégico
Luftman (2001 apud LAURINDO, 2008) demonstra, por meio de um modelo, a maturidade no 
alinhamento estratégico, baseado no CMMI (capability maturity model). O modelo consiste em cinco 
estágios evolutivos:
• Nível 1 (inicial): baixo alinhamento estratégico, com muita dificuldade de alcançar bons resultados 
mesmo com significativos investimentos habilitados por TI;
• Nível 2 (comprometimento com o processo): processos começam a ser estruturados e há 
conscientização da importância do alinhamento entre TI e negócio;
• Nível 3 (processos estabilizados): a TI já tem um bom entendimento sobre o negócio, além de 
existir boa maturidade concentrada em governança;
• Nível 4 (melhora no gerenciamento de processos): investimentos em TI são convertidos em lucros 
e o negócio já entende a TI e vice-versa;
• Nível 5 (processos otimizados): existe um alto grau de alinhamento estratégico, no qual o 
planejamento estratégico de TI é integrado ao planejamento estratégico do negócio.
Para avaliar os níveis de maturidade, são analisados os seguintes critérios e atributos:
• comunicações;
• medição de competência e de valor;
• governança;
• parceria;
• escopo e arquitetura;
• habilidades.
3 APLICAÇÕES DA TI NOS NEGÓCIOS
3.1 Inteligência artificial
3.1.1 Conceito de inteligência artificial 
Desde que a expressão “inteligência artificial” foi definida nos anos 1950, especialistas 
discordam sobre a diferença entre a inteligência natural e a artificial. Os computadores podem ser 
programados para ter bom senso? Diferenças profundas separam a inteligência natural da artificial, 
38
Unidade I
mas elas declinam em número. Uma das forças motoras da pesquisa em inteligência artificial é 
a tentativa de entender como as pessoas realmente raciocinam e pensam. Criar máquinas que 
possam raciocinar será possível somente quando realmente entendermos nossos processos de 
raciocínio (STAIR; REYNOLDS, 2011).
Muito conhecida nos meios tecnológicos, a inteligência artificial na verdade é termo utilizado 
para referir-se a sistemas computacionais capazes de simular as funções de um cérebro humano e os 
comportamentos e padrões humanos.
Os principais autores da área de Tecnologia da Informação afirmam que os sistemas de 
inteligência artificial representam o conjunto de pessoas, procedimentos, hardwares, softwares, 
dados e conhecimento necessários a fim de desenvolver sistemas computacionais e máquinas que 
demonstrem características inteligentes.
Os principais aspectos do comportamento inteligente que os sistemas de inteligência artificial 
tentam reproduzir, ainda com muitas dificuldades, são:
• aprender com a experiência e a aplicação de conhecimentos adquiridos da experiência;
• lidar com situações complexas e resolvê-las;
• resolver problemas, mesmo que faltem informações;
• determinação do que é importante;
• reação rápida e correta diante de novas situações;
• entendimento de imagens;
• interpretação e manipulação de símbolos;
• ter criatividade e imaginação.
 Observação
É necessária a modelagem do conhecimento humano de modo que 
possa