GESTÃO DE SERVIÇOS A3

Prévia do material em texto

18/05/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetail/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/ 1/4
(/ilumno/schedule/resultcandidatelist/4eeb5538-
59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/)
RAFAEL VITOR
ALMEIDA DO
NASCIMENTO
Matrícula: 20201301900
Sair(/ilumno/logout/)
Aluno: RAFAEL VITOR ALMEIDA DO NASCIMENTO
- Matrícula 20201301900 
Avaliação: A2- - 12 de Dezembro de 2020 08:00
Finalizado 
Local: Sala 1 - Sala de aula / Andar / Polo
Bangu / POLO BANGU - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20204B
no/Schedule/Resultcandidateprintredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-Bf0c-0242ac110039/)
o/Schedule/Resultcandidatequestionsredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-Bf0c-0242ac110039/)
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total:
7,50/10,00
1  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas
possíveis formas de prevenção: COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 ) GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4
COLUNA 2: ( ) Coordenação entre marketing e operações ; formação coerente da
expectativa do ... Ver tudo
Alternativa correta:
 d) 4, 1, 2, 3
Alternativa marcada:
 d) 4, 1, 2, 3
Justificativa: --
1,50/ 1,50
 
2  Código: 885 - Enunciado: De acordo com os princípios sobre os momentos da verdade e
a importância dos critérios de desempenho em cada um destes, pode se dizer que: Os
momentos da verdade, de forma ampla têm a mesma importância para os clientes. Os
momentos da verdade do final do ciclo de serviço são ... Ver tudo
Alternativa correta:
 b) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Alternativa marcada:
 b) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Justificativa: "Apenas uma alternativa é verdadeira."
1,00/ 1,00
 
3  0,50/ 0,50
 
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatelist/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/logout/
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidateprintredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatequestionsredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/
18/05/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetail/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/ 2/4
Código: 18641 - Enunciado: Processo e tecnologia é uma área importante no processo
de tomada de decisão no que se refere às estratégias de serviços. Marque a alternativa
que a caracteriza.
Alternativa correta:
 d) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a
escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
Alternativa marcada:
 d) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a
escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
Justificativa: Resposta correta: Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o
nível de automação, a escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice. Essa
descrição se refere a processo e tecnologia. Distratores: Quantidade de unidades de
atendimento, localização, layout, arquitetura, decoração, políticas de manutenção e
limpeza. Errada. Essa ... Ver tudo
4  Código: 18045 - Enunciado: Durante uma prestação de serviço, um cliente entra em
contato com diversos aspectos do processo e, em cada um desses contatos, vários
critérios são avaliados. Essas situações devem ser encaradas pelo gestor de operações
como uma oportunidade para a empresa encantar o cliente. Isso acontece quando o
cliente busca atendimento ... Ver tudo
Alternativa correta:
 b) Momento da verdade.
Alternativa marcada:
 c) Feedback.
Justificativa: Resposta Correta: Momento da verdade. Jan Carlzon cunhou o termo
'momento da verdade' por acreditar que, quando o cliente está em contato com a
empresa, é crucial que tenha uma percepção associada à qualidade e à excelência, que
afeta positivamente sua sensação de satisfação. O autor acredita que a soma ... Ver tudo
0,00/ 0,50
 
5  Código: 878 - Enunciado: Sobre simultaneidade podemos afirmar que: I) Os serviços
raramente sofrem variações de demanda. II) O controle de estoque em serviço visa
diminuir ou eliminar a espera do cliente e as filas. III) As intervenções no controle de
qualidade são fáceis e ágeis durante a experiência do serviço. Marque a alternativa ... Ver
tudo
Alternativa correta:
 a) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Alternativa marcada:
 b) Apenas uma alternativa é falsa.
Justificativa: Correta - 'Apenas uma alternativa é verdadeira.'
0,00/ 1,00
 
6  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da
satisfação das necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende
que: I- Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. II- À medida
1,50/ 1,50
 
18/05/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetail/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/ 3/4
que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços. III- É através dos ... Ver tudo
Alternativa correta:
 a) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
 a) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
7  Código: 18043 - Enunciado: O setor de serviços tem papel fundamental para o bom
desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel
pode ser exercido de três formas diferentes, a saber: como diferencial competitivo, como
suporte às atividades de manufatura, como gerador de lucro. Com base nessas
informações, escolha uma das ... Ver tudo
Resposta:
Prestar serviços em alto nível de qualidade e de forma rápida e ágil é uma forma
eficiente de fidelizar cliente,  tendo uma equipe treinada e dedicada se torna um
diferencial competitivo de uma empresa, tornando a empresa única e continuar
inovando é um diferencial também que uma empresa pode ter
Justificativa: Expectativa de resposta: Serviço como diferencial competitivo 
O papel do setor de serviços visa desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial
competitivo sólido em relação aos concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente,
como serviço pós-venda, assistência técnica, atendimento online, criação de projeto
personalizados, linha de crédito etc. Serviço ... Ver tudo
2,00/ 2,50
 
8  Código: 822 - Enunciado: À medida que as sociedades evoluem, demandam mais
serviços. Sendo assim, quais os principais fatores que levam ao aumento da demanda
por serviços?
Resposta:
O sociedade na medida que evoluem querem cada vez mais um aumento da qualidade
de serviço e produtos,  assim o efetivo para prestação de serviço tem que ser com maior
qualidade possível, entre cliente x funcionário.  
Justificativa: Expectativa de resposta: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças
socioeconômicas; Aumento e sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas;
Mudanças governamentais.
1,00/ 1,50
 
no/Schedule/Resultcandidateprintredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-Bf0c-0242ac110039/)
o/Schedule/Resultcandidatequestionsredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-Bf0c-0242ac110039/)
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidateprintredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatequestionsredirect/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/
18/05/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetail/6070825/4eeb5538-59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/ 4/4