NEGOCIOS ELETRONICOS - TEMA2

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DESCRIÇÃO
As diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, assim como as tendências e estratégias do comércio eletrônico para o seu
desenvolvimento eficiente.
PROPÓSITO
Compreender as discrepâncias entre o E-Business e o E-Commerce, além das tendências e estratégias do comercio eletrônico utilizadas no
planejamento da abertura de um negócio e no aproveitamento das oportunidades de mercado.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business
MÓDULO 2
Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
MÓDULO 3
Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso
INTRODUÇÃO
Exploraremos neste tema diversos aspectos relacionados ao Electronic Business (E-Business) e ao Electronic Commerce (E-Commerce),
inclusive as tendências para o futuro ligadas aos dois setores. No primeiro módulo, delinearemos as diferenças conceituais entre ambos, já
que esses termos são, em diversos momentos, utilizados como sinônimos. Posteriormente, demonstraremos como eles foram
potencializados a partir de uma nova economia.
No segundo módulo, apresentaremos as tendências do comércio eletrônico, possibilitando, graças a isso, o entendimento de aspectos, como,
por exemplo, o M-Commerce e o S-Commerce. Além disso, traremos à tona alguns possíveis usos da tecnologia para aumentar a eficiência
de tal setor. Percebe-se, por exemplo, uma tendência inequívoca da inteligência artificial (IA), da realidade virtual e da automação como
pontos-chave do comércio eletrônico do futuro.
No último módulo, entenderemos o desenvolvimento de um E-Commerce. Para isso, destacaremos a importância do planejamento
estratégico (etapa anterior à da criação do negócio), descrevendo, nesse processo, as ferramentas úteis para a sua execução.
Posteriormente, exibiremos diferentes plataformas já existentes do E-Commerce, assim como as vantagens de cada uma delas. Por fim,
ainda abordaremos algumas estratégias de comunicação essenciais para impulsioná-lo, fazendo com que ele se diferencie.
MÓDULO 1
Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business
E-BUSINESS E E-COMMERCE
DIFERENÇAS
Estabeleceremos neste vídeo as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce pela análise de cases específicos.
Precisamos estabelecer as discrepâncias conceituais entre o E-Business e o E-Commerce, já que ambos configuram temáticas relacionadas
que muitas vezes se confundem.
Vasin Lee/shutterstock
O E-Business pode ser entendido como o uso da internet para conectar, melhorar e empoderar processos de negócios que abarcam o
comércio eletrônico, a comunicação organizacional e a colaboração entre os diferentes stakeholders, ou seja, as partes interessadas
(clientes, parceiros, fornecedores, sócios etc.). Segundo Combe (2012), ele se diferencia pelo uso da internet e de outras tecnologias de
conexão como uma ferramenta de auxílio em seus negócios.
PopTika/shutterstock
O E-Commerce, por sua vez, tem relação com o processo de compra e venda, marketing e fornecimento de produtos e serviços por meio
das redes computacionais. Entre suas atribuições, podem ser citadas as transações entre consumidores e fornecedores, havendo, dessa
forma, uma interseção dessas atividades.
A diferença entre ambos é ainda mais perceptível pelo fato de, no E-Business, haver a incorporação de processos internos dentro
de uma organização. Nesse sentido, ele constitui um termo mais amplo, embora, em diversos momentos, haja uma confusão natural quanto
ao significado e ao emprego desses dois conceitos como se eles fossem sinônimos.
O E-Business, portanto, é considerado um setor mais abrangente. Estão incluídos nele:
Administração da cadeia de demandas.
Pagamentos.
Logística.
Controle de estoques.
Rastreamento de ordens.
Conforme Chaffey (2004) aborda, o E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-Business.
ATENÇÃO
Um E-commerce pode ser uma parte do E-Business, mas este não se restringe àquele, já que não passa necessariamente pelo processo de
compra e venda.
MAS, AFINAL, QUAIS SÃO AS ATIVIDADES DO E-BUSINESS E DO E-COMMERCE?
E-Business
Comprar e vender eletronicamente;
Aquisição de forma eletrônica;
Distribuição eletrônica;
Serviço de atendimento ao cliente online;
Marketing eletrônico;
Segurança das transações;
Automação de processos;
Colaboração eletrônica.
E-Commerce
Processos de compra por via eletrônica (entre organizações e fornecedores);
Processos de venda por via eletrônica (entre organizações e consumidores).
Fonte: Adaptado de: (COMBE, 2012, tradução nossa)
VANTAGENS E DESVANTAGENS
Descreveremos a seguir as vantagens e desvantagens do E-Business e do E-Commerce.
VANTAGENS DO E-BUSINESS
Uma característica importante dos E-Business é a facilidade de exibição de um produto, uma vez que, nos dias de hoje, já é possível
acessar as informações com um clique, verificando fotos, vídeos ou mesmo depoimentos de outros clientes. Além disso, há formas
diversificadas de pagamentos, como a própria opção de parcelamento por cartão de crédito, o que permite uma maior comodidade.
Outro fator importante é a personalização, pois os produtos e anúncios já não são oferecidos de forma massificada. Na verdade, dados
coletados são utilizados para o oferecimento de opções adequadas para cada nicho e perfil de cliente. A partir dessa personalização, é
possível atingir o público-alvo com o marketing digital, direcionando, assim, a publicidade e facilitando a venda.
O E-Business ainda conta com outras vantagens, como a possibilidade de globalizar uma ideia. Desse modo, um negócio não fica restrito
a uma realidade local ou regional.
EXEMPLO
Empresas como Google, Facebook, Uber, Airbnb e Amazon surgiram como startups e se diferenciam por estarem presentes em diversas
localidades, o que lhes oferece uma alta vantagem competitiva.
Outra vantagem significativa é a redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial. Não é necessário investir em uma
infraestrutura robusta, como, por exemplo, um escritório corporativo. No caso de empreendedores individuais que iniciam um negócio ou
mesmo de pequenas empresas, é possível optar por abrir um escritório virtual em um coworking.
COWORKING
Coworking é uma modalidade de trabalho colaborativa na qual diversos empreendedores dividem um mesmo espaço para reduzir
custos e aumentar as possibilidades de networking. Os planos são adequados a cada realidade; no caso daqueles que trabalham em
regime de home office, existe a possibilidade de apenas optar por um escritório virtual.
Essa opção permite que o empreendedor:
Tenha um endereço comercial;
Conte com as facilidades de um gerenciamento de correspondências;
Possua um atendimento telefônico automatizado.
No escritório virtual, os custos são menores que o aluguel de um espaço físico (cujos preços variam em cada região), além de permitir maior
flexibilidade para se iniciar um negócio.
A internet também possui outra vantagem: mais agilidade no atendimento ao cliente. Ferramentas de avaliação da satisfação dele, como,
por exemplo, pesquisas de satisfação, são encontradas no final de um processo de atendimento, oferecendo, desse modo, indicadores
automatizados.
Fonte: fizkes/Shutterstock
INDICADORES AUTOMATIZADOS
Associados aos feedbacks assertivos, esses indicadores possibilitam a correção de falhas no processo de atendimento, assim como
aumentam a chance de se elaborar uma estratégia de marketing digital eficiente para promover um produto ou serviço.
DESVANTAGENS DO E-BUSINESS
Por ser um negócio ambientado digitalmente, uma desvantagem que chama a atenção é a dificuldade de se fornecer segurança, já que
empresas digitais estão sujeitas a ataques de hackers. É importante sempre investir em técnicas de segurança, pois os dados do cliente
também são de responsabilidade das lojas virtuais.
EXEMPLO
O vazamento de CPFs e de números de cartões de créditos pode gerar sanções severas para uma empresa.
Além disso,pode haver, no processo da entrega, atrasos de correios ou de empresas terceirizadas, o que possivelmente afeta a
satisfação dos clientes. Por fim, a ausência de um contato direto com o produto pode dificultar uma compra online, havendo diferenças
entre os setores, já que a aquisição de alguns produtos ainda poderá ser mais vantajosa se for feita fisicamente.
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-BUSINESS
Vantagens
Possibilidade de globalizar uma ideia
Redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial
Maior agilidade no atendimento ao cliente
Desvantagens
Falhas de segurança
Atrasos no processo de entregas
Ausência de contato direto com o cliente
Dificuldade de emplacar um E-Business em determinados setores
Fonte: (YDUQS, 2020)
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE
Vantagens
Agilidade no processo de compra e venda
Possibilidade de realizar negócios em qualquer horário
Expansão geográfica do negócio
Baixos custos operacionais
Facilidade de gerenciamento
Ausência da necessidade de investimento alto em infraestrutura
Desvantagens
Forte competição
Falta de garantia da qualidade do produto
Falhas mecânicas
Falhas de segurança
Fonte: (YDUQS, 2020)
UMA NOVA ECONOMIA
O fator que potencializou o crescimento do E-Business e do E-Commerce foi a chamada nova economia, que foi ocasionada pela Quarta
Revolução Industrial (mais conhecida como Indústria 4.0).
Ainda em curso, essa revolução foi consequência das inovações tecnológicas e de seus efeitos profundos tanto nos sistemas de produção
quanto nos modelos de negócio. Com ela, foram registrados um aumento de capacidade tecnológica e uma diminuição de custos, havendo
uma alteração nos postos de trabalho e nas formas de interação entre o homem e a máquina.
A partir desse marco, houve a expansão da computação em nuvem e da coleta de dados, além do estabelecimento de uma sociedade cada
vez mais conectada. O resultado disso foi a:
Criação de softwares cada vez mais inteligentes e com capacidade de tomar decisões; a potencialização da internet das coisas.
Personalização massiva de conteúdo e produtos.
Divisão cada vez mais tênue entre humanos e máquinas.
A tecnologia, nesse sentido, potencializou uma nova forma de organização econômica.
Na realidade, pode-se dizer que a internet foi o grande catalizador de tais mudanças, tendo o próprio setor de negócios sofrido importantes
disrupções.
Com a revolução digital, as empresas foram obrigadas a integrar os modelos de negócio tradicionais e os que já eram online – ou, mais
ainda, inovar completamente a sua lógica de funcionamento.
Em meados de 1990, organizações voltadas para a exploração das oportunidades de negócios pelo uso da internet já nasciam. A expansão
delas e as próprias transformações do mercado se tornaram cada vez mais rápidas. Nesse contexto, como já falamos, algumas empresas
ganharam protagonismo.
RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS
Uber, Amazon e Airbnb.
Esses empreendimentos procuravam solucionar problemas a partir do uso da tecnologia. Podemos citar quatro fatores para o surgimento
deles:
01
02
03
04
01
Estado e a evolução da tecnologia: Atualmente, é possível criar soluções para problemas diversos a partir dos conhecimentos e das
habilidades necessárias. Os aplicativos utilizados nos celulares, por exemplo, sempre tentam solucionar algum problema.
02
Falta de necessidade de altos investimentos: Não é necessário investir quantias elevadas em, por exemplo, infraestrutura.
03
Possibilidade de globalização: Um negócio digital, ao funcionar em determinada localidade, pode ser facilmente replicado e expandido. A
Uber, por exemplo, começou em São Francisco, nos EUA.
04
Inovação nos modelos de negócios: Não há mais a necessidade de intermediários para determinados setores. As hospedagens e os voos,
por exemplo, já podem ser diretamente reservados sem haver a intervenção de agências de turismo.
Para oferecer bons negócios, um bom E-Business deve ter em conta alguns passos importantes. Primeiramente, é fundamental desenvolver
um modelo de negócios de qualidade. Certas ferramentas podem auxiliar nesse processo.
EXEMPLO
Canvas, Análise SWOT e Forças de Porter.
Descreveremos a seguir as propriedades desses três exemplos:
CANVAS
Permite ver os diversos aspectos de um modelo de negócios em uma única folha a partir de características como:
Segmento de clientes;
Proposta de valor;
Canais;
Relação com clientes;
Fluxo de rendimento;
Recursos-chave;
Atividades-chave;
Parcerias-chave estruturas de custo.
ANÁLISE SWOT
Possibilita a observação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa.
FORÇAS DE PORTER
Essas forças são, na realidade, os pilares de uma organização. Identificá-las é essencial para a avaliação correta da estratégia adotada e
uma eventual mudança de posicionamento caso algum dos fatores se modifique.
ATENÇÃO
Após o desenvolvimento de um modelo de negócios, deve-se verificar sempre a legislação vigente. Em negócios inovadores, é comum haver
polêmicas devido a questões como o lobby em um nicho de mercado, o que já gerou, por exemplo, disputas entre motoristas da Uber e
taxistas.
Por fim, nessa nova economia, o estabelecimento de parcerias também se torna um ponto-chave, já que, a partir da colaboração, é
possível melhorar a visão de negócios, de atendimento e de marketing. A colaboração, aliás, passa a ser uma palavra vital na nova
economia.
A economia colaborativa tem ganhado força, pois permite a facilitação de contato feita virtualmente, assim como a publicação e o encontro
das melhores ofertas. Seu sistema de classificação digital se torna fundamental e a confiança, a palavra de ordem.
EXEMPLO
Uber e o Airbnb. Tais plataformas têm em comum uma forma de classificação de usuários e vendedores. Isso garante a qualidade do serviço
entregue, já que as duas partes querem ser bem avaliadas para conseguir boas oportunidades de negócios.
Os setores mais importantes nessa nova forma de fazer negócio são:
Empréstimos entre indivíduos na forma peer to peer (P2P), ou seja, entre pares;
Empregadores online, como as plataformas de freelancers;
Alojamentos entre indivíduos, a exemplo do Airbnb;
Transporte compartilhado, como o feito pela Uber;
Serviço de música e vídeo online, como, por exemplo, Spotify e Netflix.
Fonte: pixinoo/Shutterstock
Conforme indica o gráfico a seguir, as projeções de crescimento para tais setores são altas:
Fonte: YDUQS
Fonte: (HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, 2017)
PALAVRAS FINAIS
O estudo apresentado neste módulo evidencia o papel da tecnologia nesse novo cenário. Afinal, ela é a grande impulsionadora dos novos
modelos de negócio.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DO E-BUSINESS E DO E-COMMERCE?
A) Os dois são sinônimos e integram o processo de compra e venda por meio digital.
B) O E-Business abarca apenas os serviços de atendimento ao cliente, enquanto o E-Commerce se relaciona com os processos de compra e
venda por meio digital.
C) O E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-Business, mas contempla os processos de compra e venda.
D) O E-Business se baseia no fornecimento de serviços de marketing eletrônico, enquanto o E-Commerce engloba relações comerciais.
2. QUAL FATOR NÃO ESTÁ RELACIONADO AO SURGIMENTO DE STARTUPS, COMO, POR EXEMPLO, UBER,
AIRBNB E EBAY?
A) O estado da tecnologia.
B) Possibilidade de globalização.
C) Inovação nos modelos de negócios.
D) Restrições governamentais.
GABARITO
1. Quais são as características do E-Business e do E-Commerce?
A alternativa "C " está correta.
O E-Business contempla diversas atividades: compra e venda online; aquisição e distribuição por meio eletrônico; serviço online de
atendimento ao cliente; marketing eletrônico; segurança das transações; automação de processos; e, por fim, colaboração eletrônica. O
E-Commerce, por sua vez, pode ser entendido como uma subárea dele, abarcando processos de compra e venda online.
2. Qual fator não estárelacionado ao surgimento de startups, como, por exemplo, Uber, Airbnb e eBay?
A alternativa "D " está correta.
As restrições governamentais não estão associadas ao surgimento das startups, uma vez que, na realidade, elas limitam as possibilidades de
negócios, como, por exemplo, as legislações que procuram travar o avanço da Uber.
MÓDULO 2
Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
E-COMMERCE
NÚMEROS
O mercado de E-Commerce tem crescido globalmente. Em 2014, os dados da Statista (2020) já apontavam que seus valores de vendas
somavam 1,336 bilhão de dólares. Comparativamente, no ano de 2019, esse quantitativo quase triplicou, tendo alcançado incríveis 3,535
bilhões de dólares.
Fonte: STATISTA, 2020
Figura: Vendas em E-Commerce (valores em bilhões de dólares).
Esse crescimento em receita obviamente foi acompanhado de uma evolução no número de usuários. Em 2016, 1,66 bilhão de pessoas
compravam online no mundo inteiro. Projeções feitas já anunciam que, em 2021, tal número evoluirá para incríveis 2,14 bilhões de usuários
virtuais.
Na pesquisa realizada pela Statista (2020), o PayPal foi apontado como o método de pagamento favorito, tendo sido escolhido por 40% dos
consumidores digitais. Em segundo lugar, apareceu o cartão de crédito, opção escolhida por 31% dos consumidores.
Na mesma linha, o Global Consumer Insights Survey analisou o comportamento de consumidores em 27 territórios, tendo chegado às
seguintes conclusões:
61% dos respondentes têm o costume de comprar produtos de forma online semanal ou mensalmente.
24% concordaram que o celular irá se tornar a ferramenta principal para as compras, enquanto outros 23% continuariam optando pelo
computador e 16%, pelos tablets.
51% dos respondentes pagaram contas online em 2018.
Fonte: (PWC, 2020)
Essa pesquisa também apontou que 25% dos pesquisados primeiramente procuram na internet notícias ou novidades relacionadas ao
produto antes de tomar uma decisão de consumo. Já 39% preferem encontrar tais informações em redes sociais.
Fonte: (PWC, 2020)
UM NOVO PADRÃO: ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT)
Os dados apresentados acima revelam uma mudança comportamental nos padrões de consumo. Essa mudança é definida como Zero
Moment of Truth (ZMOT). Em tradução literal, a expressão significa o “momento zero da verdade”.
ZMOT se refere à forma como os consumidores buscam uma informação online e tomam decisões sobre marcas. De acordo com Kotler
(2017), trata-se de “uma fase pré-compra na qual os consumidores pesquisam e processam mais informação. Precede a primeira interação
com uma marca ou aquilo chamado de primeiro momento da verdade”.
Durante anos, marketeiros utilizaram três etapas para ganhar a atenção dos clientes: um estímulo, como o anúncio em uma campanha de
TV, levaria o consumidor às prateleiras. Conhecido como ZMOT, tal momento o faria ter uma experiência com o produto, podendo usar e
compartilhar as suas impressões.
A última etapa, por sua vez, é chamada de Second Moment of Truth (em português, segundo momento da verdade).
EXEMPLO
Uma propaganda do sabão Omo que demonstre a eficiência do produto para tornar as roupas brancas pode levar uma mãe a comprá-lo
produto no mercado. Caso ele seja efetivo, ela possivelmente irá recomendar o método de lavagem às suas amigas em uma roda de
conversa.
O modelo tradicional dos três passos mentais inclui:
Fonte: YDUQS
Fonte: (LECINSKI, 2011, tradução nossa)
No entanto, desde o surgimento da internet, esse processo decisório mudou.
Um novo conceito foi introduzido em 2011 pela Google: ZMOT. Lecinski (2011) informa que, ao conduzir uma pesquisa com 5.000
consumidores digitais, os analistas da empresa perceberam que, no processo decisório, as buscas online relacionadas a um produto ou
serviço ganhavam protagonismo.
ATUALMENTE, 70% DOS NORTE-AMERICANOS ACESSAM OS REVIEWS
DOS PRODUTOS ANTES DE REALIZAR UMA COMPRA. ALÉM DISSO, 79%
DOS CONSUMIDORES ONLINE UTILIZAM SMARTPHONES PARA AUXILIAR
NA COMPRA E NO PROCESSO DECISÓRIO. POR FIM, O ESTUDO
TAMBÉM DEMOSTROU QUE 83% DAS MÃES SEMPRE BUSCAM AS
INFORMAÇÕES ONLINE DE UM PRODUTO APÓS ASSISTIREM A UM
COMERCIAL DELE NA TV.
(LECINSKI, 2011)
Com isso, houve a elaboração de um novo modelo mental:
Fonte: LECINSKI, 2011 (Tradução YDUQS)
Figura: O novo modelo mental.
Citaremos a seguir alguns exemplos-chaves para o ZMOT:
Fonte: Olena Yakobchuk/Shutterstock
Divorciado, Carlos deseja levar sua filha para a escola, mas se depara com um acidente que provoca um engarrafamento. Ele procura então
caminhos alternativos no Twitter, na web e em outros aplicativos.
Fonte: fizkes/Shutterstock
Marta precisa alugar um novo apartamento em outra cidade, pois foi promovida em seu trabalho. Ela procura na web boas vizinhanças e
possíveis imóveis para morar que estejam dentro de seu orçamento.
Fonte: Emily Kant/Shutterstock
Lucas tem o costume de viajar sozinho. Para escolher um hostel, ele costuma buscar opções online e realiza a reserva com base nas
avaliações e nas notas dadas.
Fonte: Yuval Beraru/Shutterstock
Lara tem o surf como um hobby. Antes de comprar uma prancha, sempre procura saber as opiniões de outros surfistas.
Fonte: Dean Drobot/Shutterstock
Laura tem um blind date agendado por uma amiga. Antes de decidir se vai ou não, ela procura o Instagram e o Facebook do pretendente a
fim de entender hobbies e interesses políticos dele.
Atualmente, marcas eficientes – e que se destacam – são aquelas que aparecem no Zero Moment of Truth. Ou seja, elas ficam em evidência
quando um usuário pesquisa certa questão e o produto ou serviço de determinada empresa aparece como uma alternativa. Por isso, é
importante saber o que as pessoas têm pesquisado – e isso é possível por meio de ferramentas como o Google Keyword Planner e o Google
Trends.
Posteriormente, deve-se investir em marketing de conteúdo e, principalmente, em Search Engine Optimization (SEO). Com o uso de
palavras-chave no título e no interior do texto, as pessoas conseguem encontrar o conteúdo de uma empresa ao fazerem a pesquisa com
determinadas palavra-chave.
O ZMOT tem se destacado como um padrão comportamental no consumo em geral, embora ele também seja útil nos casos do E-Commerce.
Por isso, é sempre importante saber utilizá-lo ao traçar uma estratégia para negócios deste tipo.
SUBÁREAS
Apresentaremos a seguir as subáreas do E-Commerce:
A) M-COMMERCE
Subárea do E-Commerce, o Mobile Commerce (M-Commerce) vem crescendo. Suas vantagens, afinal, são diversas. Entre elas, podemos
destacar:
1
Possibilidade de adquirir e fidelizar novos clientes.
2
Influência em compras impulsivas.
3
Facilidades dos processos de compras.
4
Maior fluidez nas transações comerciais.
O M-Commerce envolve as compras efetuadas por dispositivos móveis e outras atividades de e-Marketing. Strauss e Frost (2014) destacam
algumas delas:
1
Buscas pelos dispositivos móveis, como a localizações de lojas físicas.
2
Escaneamento de QR codes por mais informações de produtos ou promoções.
3
Ofertas por texto e voz.
4
Reconhecimentos de imagens.
5
Uso de mídias sociais, como, por exemplo, a resposta de dúvidas sobre produtos pelo Twitter.
6
Serviços baseados em localização, como o Foursquare.
7
Aplicativos de marketing.
DE ACORDO COM AS PROJEÇÕES DA EMARKETER, ESPERA-SE QUE,
EM 2021, 54% DE TODAS AS VENDAS MUNDIALMENTE FEITAS POR
E-COMMERCE OCORRAM POR INTERMÉDIO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS.
(LIPSMAN, 2019)
No entanto, para que uma experiência de M-Commerce seja bem-sucedida, é fundamental investir em uma plataforma de compra e
vendas responsiva e com um carregamento ágil. Para isso, uma ótima alternativa é investir primeiramente em um site mobile, havendo
uma posterior adaptação para o desktop.
Em uma plataforma adequada, quatro critérios devem ser levados em conta:
1
Velocidade de carregamento dos aplicativos e websites.
2
Priorizar a experiência do usuário.
3
Planejar uma comunicação simples e eficiente, centrada no usuário.4
Investimento em análise de dados de forma que os erros possam ser corrigidos e as campanhas de vendas sejam pensadas a partir do
público-alvo.
A projeção de crescimento para o M-Commerce é alta, embora a experiência com essa modalidade precise ser melhorada, pois muitos
usuários ainda não a consideram a opção mais confortável. Com isso, uma aposta é a própria realidade aumentada, já havendo iniciativas
que testam tal possibilidade com o propósito de oferecer uma melhor comodidade aos clientes.
EXEMPLO
A Ikea lançou um aplicativo para que os usuários observem virtualmente a disposição de móveis em suas casas. Além disso, existem lojas
que já oferecem a possibilidade de se experimentar roupas virtualmente.
B) S-COMMERCE
O Social Commerce (S-Commerce) é outra subárea do E-Commerce que usa as redes sociais e as interações entre consumidores com o
objetivo de realizar vendas online. Estar voltada para as redes sociais já acompanha o movimento de uma experiência centrada no usuário, e
não mais nas corporações, porque as interações ocorridas na rede oferecem grandes oportunidades de negócios.
Diretamente relacionada com o compartilhamento de experiências e o ZMOT, a experiência do S-Commerce está centrada tanto notas de
produtos e serviços quanto em reviews
EXEMPLO
No Pinterest, os usuários conseguem criar quadros de anúncios relacionados com moda ou decoração. Outras pessoas acessam, visitam e
compram o que está sendo demonstrado ao mesmo tempo que favoritam as ideias de que mais gostam e as compartilham com os amigos.
Da mesma forma, o Tripadvisor fornece a possibilidade de deixar reviews em lugares, trocar experiências e adquirir serviços relacionados ao
setor turístico.
Algumas táticas usadas por empresas centradas em S-Commerce, de acordo com Strauss e Frost (2014), incluem a utilização de anúncios
em redes sociais, como o botão “Compre agora”, campanhas coletivas que pedem o auxílio de usuários no desenvolvimento de produtos e
comércios que oferecem descontos quando os clientes compartilham a localização deles com amigos.
Strauss e Frost (2014) ainda citam outros cases de sucesso do S-Commerce:
Dell: A empresa alegou ter obtido 6,6 milhões de dólares de lucro em dois anos utilizando o Twitter como uma plataforma de vendas.
Pepsi: Quando seus clientes estão próximos de alguma loja que venda o produto, eles recebem cupons de descontos pelo Foursquare.
Disney: Vende seus ingressos por meio do Facebook.
Magazine Luiza: A rede varejista tem um chatbot inteligente (chamado simplesmente de Lu) para interagir com seus clientes nas redes
sociais. Em 2017, em uma inspirada campanha de marketing, a empresa brasileira cadastrou a personagem no Tinder no dia dos namorados,
gerando 150 mil matches e – mais importante – incríveis 2.000% de crescimento em suas vendas.
Apontaremos neste vídeo as diferenças entre E-Commerce, M-Commerce e S-Commerce a partir da observação de alguns cases>
OUTRAS SUBÁREAS
Alguns estudiosos ainda subdividem o S-Commerce, definindo as ações de compra e venda realizadas dentro do Facebook como
F-Commerce. No modelo a seguir, podemos visualizar a relação entre comércio, E-Commerce, M-Commerce e F-Commerce:
Fonte: STRAUSS; FROST, 2014
Figura: As diferentes modalidades de comércio.
TECNOLOGIA
A partir da evolução do E-Commerce apontada ao longo deste módulo, fica evidente que sua evolução está diretamente relacionada ao
próprio avanço da tecnologia. O futuro dele envolve o uso cada vez maior de IA para auxiliar no atendimento e no próprio processo logístico.
Com a tendência de crescimento do comércio eletrônico, serão necessários mais galpões logísticos para o estoque e a administração das
mercadorias. Esses espaços deverão ser mais automatizados para cortar custos e aumentar a eficiência deles.
O uso da automação também será central na frutificação de uma economia sustentável, pois as políticas empresariais relacionadas ao meio
ambiente são essenciais no marketing por se tratar de um tema considerado fundamental. Nesse sentido, a automação poderá ser útil em
duas frentes, auxiliando a reduzir o desperdício e o lixo.
Fonte: Pressmaster/Shutterstock
O uso de dados também constituirá um fator central desse mercado. Afinal, eles são essenciais para:
Desenvolvimento de novos produtos
Melhoria do atendimento
Aumento da personalização (uma característica da Indústria 4.0)
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. QUAL DOS ITENS ABAIXO NÃO É UM CASO DO ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT)?
A) Larissa, ao comprar um celular, buscou reviews no YouTube para decidir entre seus dois modelos favoritos.
B) Arthur viu um anúncio na TV de um novo notebook em promoção na Casa & Vídeo. Antes de ir à loja comprá-lo, ele observou os
comentários sobre o produto nas redes sociais.
C) Gabriela ouviu a um comercial no rádio sobre uma festa de axé e foi até um dos pontos de vendas para comprar o ingresso.
D) Jorge viu um anúncio em um site de uma cadeira de computador de que estava precisando. Clicou no link, mas, ao ver os comentários
negativos, optou por outro modelo.
2. QUAL GRUPO DE ATIVIDADES ESTÁ RELACIONADO AO M-COMMERCE?
A) Serviço de atendimento via telefone, aplicativos de marketing e anúncios em websites.
B) Buscas por meio de dispositivos móveis, serviços baseados em localização de dispositivos e aplicativos de marketing.
C) Newsletter, escaneamento de QR codes e atendimento remoto via telefone.
D) Compras e vendas efetuadas eletronicamente, marketing digital e serviços baseados em localização.
GABARITO
1. Qual dos itens abaixo não é um caso do Zero Moment of Truth (ZMOT)?
A alternativa "C " está correta.
Gabriela não procurou as informações online; na verdade, ela apenas seguiu as informações veiculados no rádio e foi até o ponto de vendas.
Com isso, ela não obteve o ZMOT.
2. Qual grupo de atividades está relacionado ao M-Commerce?
A alternativa "B " está correta.
O M-Commerce é uma subárea do E-Commerce e contempla as atividades relacionadas ao comércio no ambiente mobile. Alguns exemplos
dele são as buscas por meio dos dispositivos móveis e os serviços baseados em localização de dispositivos e aplicativos de marketing.
MÓDULO 3
Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso
PRIMEIRAS PALAVRAS
Neste módulo, veremos como se desenvolve o próprio E-Commerce, que é uma alternativa excelente para quem deseja ter um negócio com
investimentos baixos.
UMA BOA ESTRATÉGIA
O planejamento estratégico permite a alocação de recursos de forma inteligente, o estabelecimento de metas no curto, médio e longo prazo,
assim como a definição de indicadores de mensuração. Trata-se de um passo importantíssimo ao se iniciar um negócio. Por meio dele, é
possível entender as ameaças e as oportunidades do mercado, além das forças e fraquezas da empresa que você pretende criar.
O planejamento estratégico é um documento orientador que pode guiar o sucesso dos seus negócios.
Antes de pensá-lo no aspecto micro, é importante entender o macroambiente, ou seja, os aspectos externos que podem influenciar uma
empresa. Tais fatores englobam questões tecnológicas, econômicas, ambientais e socioculturais, além de aspectos político-legais, como
legislações.
EXEMPLO
Ao entender as limitações tecnológicas, pode-se antever possíveis falhas de segurança ou se antecipar a novas tendências do futuro, como o
uso de realidade aumentada para contribuir na experiência do usuário.
Em relação às questões econômicas, é importante sempre compreender o momento que o país e o mundo estão vivendo.
EXEMPLO
Durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento das compras por E-Commerce. Lojas como a Amazon chegaram a contratar mais
funcionários para a entrega tamanha era sua demanda. Por outro lado, crises podem prejudicar o consumo, especialmente o de bens não
essenciais, pois eles são considerados supérfluos.
Para uma análise dos aspectos socioculturais, é necessário estar atento ao comportamento de seu nicho.
fizkes/shutterstockDa mesma forma, pode ser interessante um planejamento de longo prazo para um público que esteja envelhecendo e já tenha contato com a
tecnologia, pois a cultura de compra digital já está formada.
No aspecto ambiental, sempre é relevante observar a realidade de uma cultura ecológica cada vez mais em alta. Empresas alinhadas com
tais valores tendem a chamar a atenção em suas campanhas de marketing, já que o cuidado com o meio ambiente tem se tornado uma
demanda social.
Por fim, é fundamental estar ciente de certas características político-legais, entendendo a atuação dos órgãos reguladores e sindicatos,
assim como de eventuais mudanças nas legislações.
Vergani Fotografia/shutterstock
Após a feitura da análise macro, é fundamental entender o microambiente. Em casos do tipo, as Forças de Porter mostram ser uma
ferramenta muito útil. Essas forças englobam:
Ameaça de produtos substitutos.
Ameaça de novos concorrentes.
Poder de negociação dos clientes .
Poder de negociação dos fornecedores.
Rivalidade entre concorrentes.
Fonte: (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2020)
Tais forças dão sustentação a uma empresa. Caso alguma característica venha a mudar, será necessário traçar novas estratégias.
Elnur/shutterstock
Por fim, também é necessário traçar uma Análise SWOT do seu negócio, o que permite a identificação de strengths), weakness (fraquezas),
opportunities (oportunidades) e threats (ameaças). Tudo isso auxilia na definição de uma estratégia e de uma identidade da sua organização.
Ainda que você seja dono de um pequeno E-Commerce, precisa entender a missão, os valores e a visão da sua empresa a fim de ter um
horizonte de longo prazo. Além disso, também é essencial traçar metas e indicadores para mensurar tais aspectos, além de criar uma boa
identidade para seu negócio, com um bom nome e um trabalho de branding que chame a atenção.
Por se tratar de um setor competitivo, seu E-Commerce precisa apresentar um diferencial. Os custos baixos seriam um deles? Uma
empresa pequena pode ter dificuldade de competir com grandes companhias, como a Amazon e a Magazine Luiza. Nesse sentido, uma boa
alternativa poderia ser investir em uma lógica de nicho, já que os grandes players oferecem produtos mais massificados.
RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS
Loja voltada para um público específico, vendendo produtos temáticos ou artesanais.
ESCOLHENDO A PLATAFORMA
Depois de se definir o planejamento estratégico, criar um nome e uma boa identidade visual de um E-Commerce, o segundo passo é definir a
plataforma utilizada para a venda dos produtos. Hoje em dia, existem diversas opções, inclusive alternativas que lhe permitem ser
administrada por conta própria. É necessário, porém, estar atento para a possibilidade de crescimento do negócio e refletir sobre os custos
disso.
EXEMPLO
Determinada plataforma pode atender inicialmente e, em seguida, não conseguir suprir o número de acessos de forma responsiva.
Deve-se investir em um domínio próprio, porque um E-Commerce com um domínio de terceiros pode não passar a ideia de um
profissionalismo adequado. É muito mais interessante ter um site como “seunegócio.com” que outro com o domínio
“seunegócio.wordpress.com”.
DICA
Atualmente, é possível encontrar plataformas que oferecem um domínio gratuitamente no primeiro ano, o que diminui os custos iniciais de um
negócio. Um domínio customizado é essencial para facilitar o encontro nas plataformas de buscas.
Algumas plataformas possuem excelentes opções para um E-Commerce, oferecendo tudo aquilo que é necessário para colocar um site no ar
e já iniciar as vendas. Magento, Wix Store e WooCommerce são três ótimos exemplos disso. Cada uma possui características distintas, tendo
vantagens e desvantagens para cada objetivo e empreendedor.
Tendo isso em vista, descreveremos os diferentes aspectos dessas três plataformas:
MAGENTO
Ela é excelente para grandes projetos, como empresas médias e grandes, o que pode ser interessante caso um negócio venha a crescer.
O desenvolvimento do site é gratuito, sendo excelente para quem opta por personalização e flexibilidade, já que, com a Magento, tudo é seu
e modificável. Mesmo o software sendo gratuito, porém, é preciso optar por um serviço de hospedagem e domínio.
Fonte: Magento
A vantagem é poder migrar de um servidor para outro conforme as necessidades do negócio e seus preços. Com isso, o cliente não fica à
mercê de uma plataforma, dos seus valores e das suas características. Entretanto, ela não é adequada para usuários iniciantes, pois se
mostra desejável já ter algum nível de conhecimento em construção de websites.
VANTAGENS
Software gratuito;
Maior flexibilidade para construção do site, sendo possível modificar o que quiser;
Flexibilidade para optar por um domínio;
Possibilidade de escolher o servidor adequado para seus objetivos;
Excelente para médios e grandes negócios.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes;
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários intermediários
WIX STORE
Trata-se de uma excelente plataforma para quem não possui qualquer experiência com programação. Criar um site nela é tão simples que,
em muitos casos, sequer se torna necessário olhar seus tutoriais.
Para a personalização de domínio, deve-se optar por um dos planos oferecidos, sendo o básico já suficiente para o início dos negócios. O
plano também inclui um ano de domínio grátis. A plataforma oferece a possibilidade de adicionar produtos diversos e formas de pagamento,
além de opções de SEO.
Fonte: Wix
A desvantagem dela é sua plataforma ser engessada, o que não permite tanta flexibilidade de programação quanto a do WooCommerce.
Ainda assim, ela constitui uma excelente alternativa tanto para usuários iniciantes quanto para aqueles que não possuam dinheiro para pagar
um desenvolvedor web.
VANTAGENS
Diversos temas gratuitos disponíveis;
Opções de pagamento sem custos pelas transações;
Excelente para usuários iniciantes sem conhecimento em programação;
O usuário não precisa se preocupar com hospedagem.
DESVANTAGENS
Não há flexibilidade para modificar os temas, já que eles são muito engessados;
Por ser um serviço totalmente fornecido pela Wix, você fica refém da plataforma e dos custos delimitados por ela;
Por isso, quando seu negócio cresce, também é necessário optar por planos mais robustos e mais caros.
ADEQUADO PARA
Usuários iniciantes
WOOCOMMERCE
O WooCommerce é um plugin do Wordpress, fazendo o trabalho de adicionar o sistema à plataforma. Existe a opção de alguns temas
gratuitos, mas a maioria é paga.
Fonte: WooCommerce
Caso o usuário já tenha experiência em Wordpress, ela pode ser uma excelente alternativa. Por meio dele, é possível publicar os itens e
adicionar diversas opções de pagamento. Contudo, para o uso dele, primeiramente é necessário escolher um serviço de hospedagem no
qual serão instalados o Wordpress e o plugin do WooCommerce.
Sua plataforma pode ser difícil em longo prazo, já que, para o crescimento dela, é preciso adicionar diversas extensões, dificultando sua
administração. Por outro lado, como ela está alinhada ao Wordpress, o empreendedor ganha uma maior possibilidade de personalização e
controle, especialmente aqueles que já têm experiência com o construtor de sites.
VANTAGENS
Uso do Wordpress, um excelente construtor de sites, com um bom suporte;
Uso de temas gratuitos e extensões da WooCommerce;
Flexibilidade para codificação e personalização do site.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes.
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários experientes
Demonstraremos neste vídeo de que maneira um E-Commerce é elaborado na plataforma Wix.
DIVULGANDO SEU NEGÓCIO
Em uma fase posterior ao desenvolvimento do E-Commerce, utilizar técnicas de marketing para impulsionar seu negócio é uma atitude
necessária.
EXEMPLO
Torna-se fundamental otimizar os motores de busca por meio de técnicas de SEO para queseu site aparece na lista dos primeiros sites de
ferramentas de busca.
Uma excelente estratégia para otimizar o SEO são os blogs corporativos. Hoje em dia, como vimos no módulo 2, saem na frente as empresas
que conseguem responder às questões dos clientes. Quando uma questão é respondida, a empresa se destaca por ter atraído a atenção no
ZMOT.
Por meio dos blogs, é possível criar conteúdo de valor capaz de agregar algo aos leitores, não sendo eles meros textos promocionais. A
empresa aparece enquanto resposta e alternativa ao final da postagem.
Caso se procure uma plataforma de E-Commerce, provavelmente, ao realizar uma busca, a combinação de palavras-chave poderia ser:
“boas plataformas de E-Commerce”. Nos resultados, aparecem conteúdos de empresas que oferecem tal serviço e que dão dicas de como se
pode criar um E-Commerce de sucesso.
Também é interessante utilizar as informações dos clientes para enviar ofertas por meio de e-mail marketings, havendo ferramentas gratuitas
disponíveis para a construção de e-mails atrativos.
EXEMPLO
O MailChimp possibilita a criação e automação do envio de e-mail marketings.
O contato dos clientes também pode ser utilizado para o envio de cupons de desconto ou ofertas personalizadas com base nos interesses de
cada grupo. Tudo isso está de acordo com o fenômeno da nova economia, que é a personalização, sendo importante, por isso, entender os
interesses de diferentes nichos e atender a cada um deles.
Logicamente, hoje em dia, a presença nas redes sociais é indispensável. Nesse sentido, também é fundamental investir em conteúdo para
essas plataformas a fim de dialogar com possíveis clientes e aumentar o alcance da marca. Sempre é bom lembrar que interação é a palavra
de ordem atualmente, sendo também essencial prestar um bom atendimento por meio de tais canais.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. DOS CASOS ABAIXO, QUAL DELES NÃO É CLASSIFICADO COMO UMA FORÇA DE PORTER?
A) Poder de negociação dos concorrentes.
B) Poder de negociação dos clientes.
C) Poder de negociação dos fornecedores.
D) Ameaça de novos concorrentes.
2. CASO CARLOS QUEIRA DESENVOLVER UM E-COMMERCE, MESMO NÃO TENDO NENHUM
CONHECIMENTO DE PROGRAMAÇÃO E SENDO UM USUÁRIO INICIANTE, A MELHOR ALTERNATIVA PARA
ELE SERÁ OPTAR POR...
A) WooCommerce
B) Wix Store
C) Magento
D) Wordpress
GABARITO
1. Dos casos abaixo, qual deles não é classificado como uma Força de Porter?
A alternativa "A " está correta.
As cinco Forças de Porter são: ameaça de produtos substitutos; ameaça de novos concorrentes; poder de negociação dos clientes; poder de
negociação dos fornecedores; e rivalidade entre concorrentes.
2. Caso Carlos queira desenvolver um E-Commerce, mesmo não tendo nenhum conhecimento de programação e sendo um usuário
iniciante, a melhor alternativa para ele será optar por...
A alternativa "B " está correta.
A Wix Store oferece uma plataforma intuitiva, constituindo uma tarefa fácil utilizar os temas já prontos ou criar o próprio, mesmo sem qualquer
conhecimento básico necessário.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, pontuamos as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, sendo possível perceber, por exemplo, que este constitui uma
subárea importante daquele. Da mesma forma, destacamos outras tendências do comércio eletrônico possibilitadas pelo surgimento da nova
economia, que, como vimos, foi influenciada principalmente pela evolução da tecnologia.
Conhecemos ainda alguns desdobramentos dessa evolução, como o M-Commerce, focado na venda mobile, e o S-Commerce, que é
efetuado no ambiente das redes sociais. Nosso estudo sobre a evolução da tecnologia também permitiu o entendimento acerca dos próximos
passos de um setor que só cresce. Tendo isso em vista, destacamos a tendência dele em utilizar cada vez mais a inteligência artificial e a
automação para aumentar a eficiência dos processos e diminuir custos.
Essas teorias foram essenciais para embasar o módulo 3. Afinal, estabelecemos nele os passos necessários para se montar um
E-Commerce de sucesso. Vimos que, antes de tudo, é fundamental criar um planejamento estratégico do negócio tanto para diminuir seus
riscos e fraquezas quanto para utilizar as oportunidades e as forças disponíveis no mercado e no interior da empresa. Por fim, ainda
estipulamos que, após o planejamento, é possível se ater tanto à escolha da plataforma, que também constitui o sistema de vendas, quanto
ao planejamento das formas de aumentar seu alcance, tarefa cumprida graças às ferramentas de comunicação.
REFERÊNCIAS
CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce management. Harlow: Prentice-Hall, 2004.
COMBE, C. Introduction to E-Business. Abingdon: Taylor & Francis, 2012.
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HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, R. The sharing economy – sizing the revenue opportunity. In: Retrieved february. v. 16.
2017.
KOTLER, P; KARTAJAYA, H.; STETIAWAN, I. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o digital. Coimbra: Conjuntura Actual Editora,
2017.
LECINSKI, J. Winning the Zero Moment of Truth: ZMOT. Google, 2011.
LIPSMAN, A. Global Ecommerce 2019: Ecommerce continues strong gains amid global economic uncertainty. In: eMarketer. Publicado em:
27 jun. 2019.
MOURA, F.; SAMBO, P. Magazine Luiza usa Tinder para ampliar vendas e tem alta de 2000%. In: UOL. Publicado em: 14 ago. 2017.
OVERGOOR, J.; WULZCZYN, E.; POTTS, C. Trust propagation with mixedeffects models. In: Breslin, J. G. et al. (Eds.). International
AAAI conference on weblogs and social media. Palo Alto: AAAI Press, 2002.
PWC. It’s time for a consumer-centred metric: introducing ‘return on experience’. Global Consumer Insights Survey 2019. Consultado em
meio eletrônico em: 30 set. 2020.
STATISTA. Retail E-Commerce sales worldwide from 2014 to 2023 (in billion U.S. dollars). Consultado em meio eletrônico em: 30 set.
2020.
STRAUSS, J.; FROST, R. E-Marketing. 7. ed. Abingdon: Routledge, 2014.
YARAGHI, N.; RAVI, S. The current and future state of the sharing economy. Publicado em: 25 sep. 2017.
EXPLORE+
Na economia colaborativa, o fator fundamental é a confiança, estando ela amparada em um sistema de classificações. Alguns estudiosos se
preocupam com os efeitos de tais tendências. Tendo isso em vista, assista a um episódio da série Black mirror que ilustra uma realidade
distópica com base nesse sistema de “uberização”:
Nosedive. In: Black mirror. Direção: Nathaniel Wayne. 2018. 60 min. col.
CONTEUDISTA
Isabella de Sousa Gonçalves
CURRÍCULO LATTES