DESENVOLVIMENTO GERENCIAL 3

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85Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
UNIDADE DE ESTUDO 3
CRIATIVIDADE, APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL E 
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
INTRODUÇÃO
Nesta Unidade serão abordados os temas: criatividade, aprendizagem organizacional 
e inteligência emocional.
1 OFICINA DE CRIATIVIDADE
Em tempos de mudanças constantes e aumento da competição, a criatividade tem 
sido cada vez mais requerida em todas as áreas. Existem várias técnicas e ferramentas 
que podem ser usadas para aumentar a criatividade e criar ideias. Por isso, conhecê-las é 
importante e até essencial em alguns casos. 
1.1 CRIATIVIDADE 
A criatividade tem sido requerida para a sobrevivência das empresas, para “fazer 
diferente”, gerar ideias e criar novos modelos de negócios.
Pesquisas recentes no campo das neurociências têm apontado que a criatividade não 
é uma capacidade exclusiva de pessoas com talentos especiais, mas é algo que pode ser 
desenvolvido em todo ser humano. Outro dado importante é que a criatividade pode ser 
adquirida com a prática, e isso depende apenas da iniciativa e do empenho de cada pessoa. 
Além disso, ela é própria dos seres humanos, pois máquinas não conseguem ser criativas 
(pelo menos por enquanto). 
Mas o que é criatividade?
A origem da palavra criati-
vidade é do latim creare e está 
relacionada com o termo criar, 
que significa formar, dar exis-
tência a algo que não existe, 
dar ideias e soluções que sejam 
utilizáveis no cotidiano. 
Para criar, uma pessoa precisa ser inconformada, divergente, em relação aos fatos 
do mundo que a cerca e que muitas vezes não apresentam soluções que atendam às suas 
necessidades. 
A criatividade é o processo de se tornar sensível a problemas, deficiências, buscar 
soluções, formular hipóteses, testar e comunicar os resultados (AMABILE apud ALENCAR; 
FLEITH, 2003).
Criatividade e inovação são diferentes: 
enquanto a criatividade representa o 
processo de criação de ideias, a inovação 
é a materialização destas ideias.
86 Rossana Cristine Floriano Jost
A criatividade não existe isoladamente, ou seja, alguns aspectos são essenciais para 
que ela ocorra.
1.2 AS DIMENSÕES DA CRIATIVIDADE
Vários autores, como sociólogos, psicólogos, designers, arquitetos, engenheiros, 
administradores, especialistas em marketing, publicitários, neurocientistas etc. têm pesquisado 
sobre a criatividade, sendo que grande parte destes estudos aborda os aspectos teóricos 
e práticos da criatividade. Entre esses pesquisadores, há uma concordância, embora alguns 
expandam essas ideias, de que a criatividade está fundamentada em quatro dimensões:
 ▪ a pessoa; 
 ▪ o processo; 
 ▪ o ambiente; e 
 ▪ o produto.
Estas dimensões necessitam ser consideradas e 
aprofundadas, dada a importância que desempe-
nham na criatividade. 
1.2.1 Pessoa
É necessário levar em consideração aspectos da pessoa, como a maneira de pensar, 
a visão de mundo, os hábitos, os costumes, os valores e a liberdade para criar.
É muito comum o pensamento de que as pessoas criativas, diferentemente das outras, 
têm dons especiais, muita facilidade para criar e que as ideias surgem de repente. Na 
realidade, a maioria das ideias surge do trabalho, do exercício das atividades cotidianas e 
podem vir de qualquer pessoa. O que ocorre é que algumas pessoas estão mais atentas, 
abertas para observar e criticar o que existe ou ainda não existe. 
Pensando em viver melhor, o ser humano criou algumas regras, normas e padrões de 
conduta, o que colaborou para o seu desenvolvimento. Por outro lado, a obediência e a 
concordância com esses fatores fizeram com que o homem se acomodasse, não usasse a 
curiosidade, que é a mola propulsora para gerar ideias. Apesar disso, na maioria das vezes, 
quando se entra no mercado de trabalho e nas atividades profissionais, a criatividade passa 
a ser exigida e até a ser condição essencial. 
87Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
Para desenvolver ideias, é preciso sair da zona de conforto e acomodação, derrubar 
aquilo que efetua bloqueios na mente e faz com que limite a visão e desestimule o “pensar 
de forma diferente”. É importante ter uma visão holística (do todo) de tudo que o rodeia, ter 
acesso à informação e estar atualizado, aguçar a curiosidade, observar, perceber, perguntar 
sobre tudo e todos, formular estratégias. Isso pode ser feito em qualquer instante e lugar, 
em casa, na empresa, na escola ou na faculdade, nas horas de lazer. Além das atividades 
normais diárias, o que pode fazer com que a criatividade aumente é procurar transitar em 
ambientes diferentes, com outras pessoas e coisas. Isso faz com que aumente a percepção das 
necessidades humanas, levando à proposta de soluções. É buscar inspiração em vários lugares. 
Embora 
existam traços de 
personalidade que 
possam influenciar no 
processo de criação, alguns 
outros fatores podem 
ser desenvolvidos, 
tais como:
Apren
der a 
observ
ar mai
s 
detalh
adame
nte 
Apurar a 
percepção
Ver 
necessidades
Analisar as 
possíveis 
opções de 
soluções
Pensar diferenteSer divergente 
Propor ideias 
Outro fator importante a ser considerado, no que diz respeito às pessoas, é a motivação. 
Aqui, a motivação que deve ser destacada é a intrínseca, relacionada com recompensas 
psicológicas, ligada a objetivos, sentido de desafio e realização. 
Complementando essas ideias, uma pessoa criativa é aquela capaz de reinterpretar a 
realidade que a cerca e propor respostas criativas e eficazes para os problemas que existem. 
1.2.2 Processo
Processo é uma sequência de atividades, o curso de algo ou alguma coisa. Quando 
aplicado à criatividade, chama-se processo criativo, que pode ser definido como a sequência 
de etapas que ocorrem até que ideias sejam geradas e soluções sejam propostas. 
88 Rossana Cristine Floriano Jost
O processo criativo pode ser sistematizado em cinco etapas principais:
Identificação e definição do problema 
O início de um processo criativo é a percepção de um problema.
É necessário analisar de maneira lógica para que se tenha a correta compreensão do 
problema e, então, levantar as soluções já existentes para pensar em outras.
Ao pensar em possíveis soluções, somos levados a nos aprofundar no problema, 
chegando então à sua definição. A sequência então é: identificar o problema, pensar em 
várias soluções (é o foco desta etapa), definir corretamente o problema.
Geração de ideias 
É a fase que se gasta mais tempo e energia. Geram-se várias ideias, que têm pouco 
valor e grande quantidade, quanto maior o número delas, melhor. Num primeiro instante, 
é importante que não se rejeite ou coloque restrições a qualquer ideia. O pensamento 
deve ser que qualquer ideia pode ser válida, pois, por mais absurda que pareça, esta ideia 
pode gerar outra que possa ser utilizada. É o momento do pensamento divergente. Num 
segundo instante, as ideias passam a ser comparadas, combinadas e avaliadas. Usa-se 
o “se” para fazer reflexões: Se usar esta ideia, qual vai ser o impacto? Qual a utilidade? 
Quais benefícios que vai trazer? Quais as desvantagens? É eticamente correta? Será aceita? 
Soluciona mesmo o problema? etc. 
Iluminação
Após as várias comparações e análises, já se tem todos os elementos para fazer a 
escolha. O cérebro faz a decisão de qual é “a ideia”, aquela que melhor atende os requisitos 
para a solução do problema. É o momento da criação “da ideia” que soluciona o problema. 
É o momento do pensamento convergente. 
Elaboração e implementação 
Nesta fase, ocorre a organização e o refinamento da ideia criada. Se ela está dentro do 
campo das possibilidades de ser implantada, se vai dar certo, se é viável, se é eficiente quanto 
aos recursos a serem usados para sua aplicação, se é eficaz de atingir os objetivos. Para a 
implementação da ideia, ela precisa ser aceita por todos e, principalmente, pelo usuário 
ou cliente. Autores e estudiosos tradicionalmente têm propagado que, para a implantação 
de uma ideia, deve haverum planejamento prévio com um detalhamento. Alguns autores 
contemporâneos defendem que as ideias escolhidas devem ser implementadas em 
pequenas escalas, fazendo-se adequações à medida que forem sendo usadas. 
Depois da implantação da ideia, é necessário fazer a avaliação se ela deu certo, se 
funciona, se atendeu os objetivos que foram propostos e se é necessário fazer ajustes. 
89Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
1.2.3 Ambiente
O tipo de ambiente em que a pessoa está inserida pode ser fundamental para a 
criação de ideias. Locais com muitas normas, regras, centralização de decisões, conflitos, 
muita tensão e pressão inibem a criatividade. 
Um ambiente propício para a geração de ideias deve favorecer, incentivar, estimular, 
dar suporte e autonomia para a sua criação. Desta forma, a criatividade encontra facilidade 
para se desenvolver. Isso pode ocorrer em diferentes ambientes, como: na empresa, na 
família, na escola, na faculdade ou em outros locais. 
Outros fatores relativos ao ambiente que impactam na geração de ideias são político-
religiosos, culturais, socioeconômicos, educacionais etc.
1.2.4 Produto
Usar a criatividade em produtos significa gerar ideias para que eles sejam utilizáveis, 
adequados ao uso e desempenho, confiáveis, duráveis, viáveis. 
Produtos criativos atendem às necessidades, superam as expectativas, surpreendem. 
1.3 TÉCNICAS E FERRAMENTAS PARA A CRIATIVIDADE
O potencial criativo pode ser desenvolvido por meio de técnicas e ferramentas de 
criatividade. Vários autores e pesquisadores têm escrito sobre o assunto, veja uma síntese 
a seguir:
BRAINSTORMING
O que é?
Também chamado de tempesta-
de cerebral ou de ideias, é atacar um 
problema a partir de todas as direções 
possíveis, fazendo questionamentos, 
perguntas, para chegar a soluções que 
sejam viáveis. Pode ser feito individual-
mente ou em grupo e as ideias devem vir 
sem restrições à imaginação e às críticas. 
A liberdade de expressão de ideias no 
brainstorming faz com que se aumente a 
atitude criadora e se observe o problema 
sob diversas ópticas. 
Quando usar? 
Para definir o problema e gerar um número grande de ideias, em um período curto 
de tempo. 
90 Rossana Cristine Floriano Jost
Como usar?
Planejar local apropriado, comunicar as pessoas que vão participar, todos devem ser 
esclarecidos sobre como funciona o processo e o papel de cada um. Nomear um moderador 
que vai determinar o tópico, anotar todas as ideias que forem surgindo (pode ser em um 
quadro, ou computador) sem restrições ou censuras. O moderador deve anotar tudo, até as 
ideias sem sentido, pois podem ser úteis mais tarde e, por isso, não devem ser rejeitadas. 
Depois, os participantes podem ajudar a agrupar as ideias por similaridade, classificá-las, 
priorizá-las segundo alguns critérios selecionados e manter as que têm maior chance de 
sucesso. Determinar o tempo para cada sessão de brainstorming, para ser mais produtivo 
(as sessões duram em média 35 a 45 minutos). Avaliar o processo de brainstorming.
MAPA MENTAL
O que é? 
É uma técnica de caráter 
gráfico, em que é disposto um 
conceito central como ponto 
de partida e, em torno dele, 
vão sendo ligados e dispostos 
radialmente: palavras, ideias, 
desenhos, tarefas etc. Na ela-
boração, são feitas conexões de 
maneira intuitiva e de acordo com 
a importância. A estrutura radial, 
não linear, que vai sendo montada parece com os ramos de uma árvore. É uma maneira 
visual de expressar as relações e inter-relações com o tema-chave. 
Quando usar?
Para identificar e definir problemas, criar, visualizar, estruturar e classificar ideias, 
organizar informações, planejar projetos, estudar livros, artigos etc.
Como usar?
1. Comece pelo centro, coloque o tema-chave em forma de desenho, imagem ou 
palavra que o represente.
2. Faça ramificações, coloque em volta do tema central os principais temas relacionados 
a ele. Faça associações em torno do tema-chave. Pense como se fossem capítulos de um livro 
a serem desenvolvidos. Use linhas e cores diferentes para cada ramo que fizer. Coloque as 
ideias sem julgamentos ou críticas, deixe-as fluir. Também é possível usar imagens e figuras. 
3. O tema central está ligado com linhas aos temas principais (“capítulos”) referentes 
a ele, que agora podem ser subdivididos em temas secundários, com novas linhas 
conectando-os. 
MODELO DE 
NEGÓCIOS
91Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
4. Os temas secundários podem ser subdivididos, se necessário, e assim sucessivamente 
até um detalhamento viável para a compreensão das ideias e suas conexões. 
Use cores, símbolos, só uma palavra-chave por linha ou ramificação para ficar claro, 
deixe espaços para novas inserções. Lembre-se: esta é uma ferramenta visual!
DESAFIO CRIATIVO 
O que é?
É o abandono do modo habitual de se fazer as 
coisas. É escapar mentalmente e ter uma disposição 
para questionar as coisas, do jeito que são ou que 
sempre foram feitas. 
O desafio criativo tem como propósito criar 
uma insatisfação sobre algo ou alguma coisa que 
existe, questionando-a, mesmo que funcione. 
Quando usar?
Para estimular a mente a fugir dos modelos 
de pensamento estabelecidos e ver novas possibi-
lidades. Para usar o pensamento lateral.
Como usar?
1. Prestar atenção na maneira habitual de como as coisas são feitas.
2. Mentalmente, criar insatisfações e necessidades, mesmo que tudo funcione.
3. Amplie o problema, aumente 10, 100 vezes, ou diminua-o, transporte-se para o 
passado ou para o futuro, retire recursos que estavam sendo utilizados e veja como seria. 
4. Gere ideias para solucionar o problema. 
PROVOCAÇÃO
Formular declarações (lógicas, racionais, 
ilógicas, irracionais) para fazer com que haja reação 
e movimento de ideias. O principal objetivo é 
questionar o que já existe e é tido como imutável. 
Quando usar?
Para questionar métodos e ideias preestabe-
lecidos, considerados imutáveis, e provocá-los para 
criar ideias, partindo de declarações construídas com 
este propósito. 
92 Rossana Cristine Floriano Jost
Como usar?
1. Fazer frases, declarações, verdades ou não, lógicas ou irracionais, sobre o que existe 
e é considerado imutável. 
2. Provocar para que surjam ideias. 
3. Anotar todas as ideias que vão surgindo, sem bloqueá-las. 
4. Fazer triagem das ideias por tipo, similaridade etc.
5. Afunilar, fazendo escolhas das ideias que melhor mudam a verdade inquestionável.
6. Escolher, organizar e refinar as ideias escolhidas.
7. Verificar se a mudança é viável e implantá-la. 
LISTA DE ATRIBUTOS
Consiste em pegar algo ou alguma coisa e 
listar todos os atributos que tem.
Quando usar?
Use quando houver uma situação que possa 
ser decomposta em atributos. Esta ferramenta é 
indicada quando se quer criar ou melhorar algo, tal 
como um produto, serviço, processo, projeto etc.
Como usar?
1. Começar a partir de um objeto, produto, 
serviço, sistema ou projeto.
2. Identificar e caracterizar seus diversos 
atributos.
3. Identificar os variados valores que estes atributos podem assumir.
4. Combinar os atributos para encontrar novas formas do produto, serviço, sistema 
ou projeto.
Algumas outras técnicas e ferramentas existentes são: técnica de vantagens, limitações 
e qualidades únicas, de analogias, de brainstorming imaginário, de brainwriting, de listagem 
de defeitos, de mapeamento casual, dos quadros de comparação, de conceito do torcedor, 
análise de contradições, técnica CPS – Creative Problem Solving, dos diagramas de caminho 
crítico, técnica do it, do do nothing, dos desenhos, sete chapéus de Bono, TRIZ (Teoria da 
Solução Inventiva de Problemas) etc.
Definir ferramentas e saber aplicá-las é essencial para auxiliar e desenvolver o potencial 
criativo, condição necessária para a inovação e diferenciação de produtos e serviços. 
93Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
1.4 A SUTURA ADESIVA DA 3M
A 3M, uma das empresas mais inovadoras do mundo, está sempre pensando em 
soluções que facilitem a nossa vida.
A empresa desenvolveuma infinidade de produtos de várias áreas, como segurança, 
transporte, automobilística, odontológica, médica e hospitalar etc.
Na área médica, mais especificamente na cirúrgica, surgiu um desafio para a sutura 
de cortes. Todas as opções pensadas inicialmente tinham o objetivo de minimizar os riscos 
de infecção, auxiliar na cicatrização, proporcionar conforto e reduzir cicatrizes. Várias ideias 
surgiram, até que uma foi destacada, a sutura adesiva em vez da efetuada com agulha e fio. 
A sutura cutânea adesiva passou a ser desenvolvida e fabricada pela empresa e tem 
a proposta de fechar cortes cirúrgicos com mais segurança e conforto para o paciente, 
reduzindo a formação de cicatrizes e obtendo resultados esteticamente melhores, quando 
comparadas com suturas convencionais com agulha e fio, ou então com grampos. 
A 3M, por meio da criatividade, fez uma inovação que tornou mais fácil, ágil e segura 
a sutura de ferimentos e cortes cirúrgicos, o que melhorou a nossa vida.
Avançamos, agora, para o tópico 2 que aborda aprendizagem organizacional.
2 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL
A necessidade de informação tem sido uma constante na sociedade atual e por 
consequência nas organizações de todas as áreas, atividades e negócios. A internet 
possibilitou o acesso rápido a um volume imenso de informações, por parte das pessoas e 
das organizações. Porém ter acesso a informações não é a mesma coisa que saber utilizar 
de maneira adequada as informações disponíveis. Mais do que dispor de informações, é 
necessário dominar o conhecimento, que possibilita que as empresas usem adequadamente 
as informações que ela dispõe, transformando informação em conhecimento. Assim, o 
conhecimento torna-se um recurso estratégico para todas as organizações. Para Chiavenato 
(2014), o conhecimento acumulado pela organização constitui seu principal fator de produção 
na sociedade moderna e o capital intelectual toma o lugar dos fatores tradicionais de 
produção – terra, mão de obra e capital. 
2.1 O CONHECIMENTO
Conhecimento pode ser definido como aquilo que se sabe sobre algo ou sobre alguém. 
É obtido por meio de práticas, procedimentos, observações, teorias, conceitos, hipóteses 
etc. Se dá pela análise e assimilação de informações, obtidas pelo processamento dos 
dados. Nas organizações é representado pela soma das experiências, interações e todas 
as informações assimiladas pelo o conjunto de pessoas, que formam essa organização.
As organizações precisam se adaptar continuamente às mudanças constantes do seu 
ambiente de negócios e, portanto, necessitarão entender e gerenciar esse conhecimento, 
transformando-o em vantagem competitiva.
94 Rossana Cristine Floriano Jost
O conhecimento tornou-se fonte de riqueza na era da informação e ter o conhecimento 
significava obter sucesso, porém atualmente com o poder das tecnologias da informação, 
não basta “ter o conhecimento”, é preciso saber fazer uso adequado desse conhecimento 
para torná-lo fonte de sucesso organizacional.
Chiavenato (2014) nos apresenta uma definição de conhecimento que auxilia na 
compreensão da amplitude de possibilidades de interpretação de seu significado – a teoria 
do conhecimento:
O termo epistemologia – teoria do conhecimento – provém da palavra grega epistome, 
que significa verdade absolutamente certa. Em nossa língua, a palavra conhecimento 
pode ter vários significados: pode significar informação, conscientização, saber, cognição, 
sapiência, percepção, ciência, experiência, qualificação, discernimento, competência, 
habilidade prática, capacidade, aprendizado, sabedoria, certeza, etc. A definição 
depende do contexto em que o termo é utilizado.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 379)
Além das definições acima apresentadas temos, ainda, que mencionar o conhecimento 
relativo ao ambiente organizacional, isto é, o conhecimento organizacional ou conhecimento 
da empresa que é definido, por Fleury e Oliveira Jr (2011), como “fruto das interações que 
ocorrem no ambiente de negócios e que são desenvolvidas por meio de processos de 
aprendizagem; o conhecimento pode ser entendido também como informação associada 
à experiência, intuição e valores”. (FLEURY e OLIVEIRA JR, 2011, p. 207)
A compreensão adequada das diversas definições de conhecimento exige que 
analisemos os diversos elementos que compõem a dimensão “conhecimento”. Dentre 
esses elementos podemos citar: as características do conhecimento, seus tipos e usos, que 
passamos agora a descrever.
Para que possamos melhor entender o conhecimento e suas implicações para a gestão 
organizacional, necessitamos responder a algumas questões: 
O conhecimento é 
propriedade de quem? 
Ele muda? 
Como, quando e por 
quais motivos? 
Como ele é obtido? 
O conhecimento é da 
organização ou do indivíduo?
95Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
A análise das características do conhecimento nos permite responder a essas questões. 
Chiavenato (2014) salienta que o conhecimento tem quatro características:
1. O conhecimento é tácito: é algo pessoal, formado dentro de um contexto social 
e individual. Não é de propriedade de uma organização ou coletividade. O 
conhecimento transmitido socialmente se confunde com a experiência que o 
indivíduo tem da realidade.
2. O conhecimento é orientado para a ação: o ser humano está sempre gerando 
novos conhecimentos por meio da análise das impressões sensoriais que recebe 
(e quanto mais sentidos ele utiliza no processo, melhor) e perdendo os antigos. 
Essa qualidade dinâmica do conhecimento é refletida em verbos como aprender, 
esquecer, lembrar e compreender.
3. O conhecimento é sustentado por regras: com o passar do tempo, criamos 
em nosso cérebro inúmeros padrões que agem como regras inconscientes de 
procedimento para lidar com todo tipo de situação concebível. Essas regras nos 
poupam muita energia e nos permitem agir com rapidez e eficácia sem termos 
de parar para pensar no que estamos fazendo. As regras também estão atreladas 
ao resultado das ações. As regras agem como filtros para novos conhecimentos. 
A maior dificuldade não está em persuadir as pessoas a aceitar coisas novas, mas 
em persuadi-las a abandonar as antigas, dizia John Maynard Keynes.
4. O conhecimento está em constante mutação: não é estático, mas é continuamente 
construído e reconstruído na mente das pessoas.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 380)
O detalhamento das quatro características do conhecimento, proposto pelo autor, nos 
dá as seguintes respostas às nossas perguntas: o conhecimento não pertence à organização 
ou a um grupo, pertence ao indivíduo, pois surge de suas experiências, suas emoções, suas 
interações com seus grupos de referência – família, trabalho, igreja, escola, clubes etc. O 
conhecimento muda continuamente, pois estamos sempre experimentando novas emoções, 
novas interações, novas informações e essas experiências agregam novos saberes que levam 
a novos comportamentos. Esse conhecimento, em constante evolução, está delimitado por 
padrões de pensamento e de comportamentos – os nossos paradigmas – que, de um lado, 
nos poupa esforços e nos faz agir de forma automática diante daquilo que já conhecemos 
e interpretamos, e de outro lado, nos cria dificuldades para eliminar velhos pensamentos, 
atitudes e comportamentos.
96 Rossana Cristine Floriano Jost
Conhecimento é a mesma 
coisa que informação? 
E informação é a mesma 
coisa que dados? 
Qual a diferença entre 
esses conceitos? 
Como eles se relacionam? 
É essencial que tenhamos a compreensão da diferença entre dado, informação e 
conhecimento, que pode ser assim entendida: o tempo todo estamos coletando dados sobre 
centenas, milhares e geralmente milhões de transações organizacionais, representadas por 
vendas, produção, finanças, pessoas, tecnologias, mercados, clientes, concorrentes, economia, 
dentro e fora da organização – estes são os “dados”. Quando essa imensa massa de dados, 
vindo das mais diferentes áreas internas e externas à empresa éprocessada, analisada, 
transformada em documentos e arquivos digitais, aptas a serem analisadas, interpretadas 
e utilizadas, temos a “informação”. Esse conjunto de informações, depois de estruturado, 
organizado e classificado, proporcionando deduções, inferências, análises, comparações, linhas 
de tendências, diagnósticos de riscos, de mudanças, de ameaças e oportunidades, e de forças 
e fraquezas, possibilitando o desenvolvimento de competências, temos o “conhecimento”. 
No quadro abaixo apresentamos uma síntese das diferenças entre esses três conceitos.
A DIFERENÇA ENTRE DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
Dados
Conjunto de fatos a respeito do mundo exterior. São apenas registros 
ou anotações. São geralmente quantificados. São facilmente capturados 
e arquivados em computadores. Não permitem julgamentos ou 
significados. Não constituem base para a ação. Proliferam em um volume 
incrível nas organizações.
Informação
Conjunto de dados conjugados e estruturados que possuem relevância 
e propósito. Pode ser transformada pela análise humana e pelo 
julgamento. Pode ser arquivada em documentos ou em arquivos virtuais. 
Constituem a base para configurar significado e ação.
Conhecimento
Um conjunto organizado e estruturado de informações a respeito 
do mundo. Oferece intervenção humana e inteligente. Proporciona 
análises e comparações. Permite deduções ou inferências. Proporciona 
implicações. Está relacionado com o que as pessoas pensam e agem. 
Proporciona talento e competências.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 381)
97Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
Agora que já sabemos a diferença entre dados, informação e conhecimento, as 
perguntas que nos surgem é: só existe um tipo de conhecimento? Existem diferentes 
conhecimentos? Se existe, como eles se diferenciam? Por que devo buscar compreender 
essas diferenças? As respostas dessas perguntas, daremos no nosso próximo tópico: os 
tipos de conhecimento.
2.1.1 Tipos de conhecimento
Já sabemos que um conjunto de dados constitui as informações e que um conjunto 
de informações relevantes, organizadas e estruturadas, constitui o conhecimento, vamos 
entender como o conhecimento pode ser dividido. Podemos dividir o conhecimento 
em dois tipos: o conhecimento explícito – que é o conhecimento compartilhado, 
representado por palavras, números, fórmulas, desenhos, fluxogramas, procedimentos 
e processos – e conhecimento tácito – representado por valores, ideias, experiências 
e emoções de cada indivíduo na organização.
Chiavenato (2014) nos apresenta, no quadro a seguir, uma síntese das características 
dos dois tipos de conhecimento: tácito e explícito:
CONHECIMENTO TÁCITO 
(é subjetivo)
CONHECIMENTO EXPLÍCITO 
(é objetivo)
Conhecimento vindo da experiência 
(corpo)
Conhecimento vindo da racionalidade 
(mente)
Conhecimento simultâneo (aqui e agora) Conhecimento sequencial (lá e então)
Conhecimento análogo (prática) Conhecimento digital (teoria)
É subjetivo e inerente às habilidades 
da pessoa
É formal, regrado e fácil de ser comunicado
É vago e não estruturado
É claro, estruturado e pode ser 
documentado
Não é facilmente explicável Pode ser explicado e ensinado a outros
É o conhecimento do que sabemos, mas 
que não pode ser verbalizado ou escrito 
em palavras
É o conhecimento exposto em documentos, 
manuais, livros ou programas de treinamento
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 381)
O conhecimento tácito e o explícito não são entidades totalmente separadas, são 
complementares entre si, interagindo e realizando trocas nas atividades criativas das pessoas. 
Interação essa que, Nonaka e Takeuchi (apud Chiavenato, 2014, p. 381), dão o nome de 
conversão do conhecimento, que é um processo social entre pessoas e não apenas de um 
98 Rossana Cristine Floriano Jost
indivíduo. No quadro a seguir esquematizamos as interações entre os conhecimentos tácito 
e explícito, que resultam em quatro conversões:
Conhecimento tácito Conhecimento explícito
Conhecimento 
Tácito
Socialização
Conhecimento compartilhado 
(modelos mentais e habilidades 
técnicas)
Decorre de experiências 
compartilhadas
Externalização
Conhecimento conceitual 
(metáforas, analogias, hipótese e 
modelos)
Decorre de diálogos ou reflexão 
coletiva
Conhecimento 
Explícito
Internalização
Conhecimento operacional 
(modelos mentais, know-how 
técnico)
Decorre da internalização dos 
conhecimentos
Combinação
Conhecimento sistêmico 
(educação, treinamento, cursos)
Decorre da troca de documentos, 
reuniões e conversas
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 382)
Do quadro acima podemos entender que a interação do tipo socialização é representada 
pelo conhecimento compartilhado – decorrente de nossas experiências compartilhadas e 
que resultam nos nossos modelos mentais (os paradigmas) e nossas habilidades técnicas. 
A externalização é a interação representada pelo conhecimento conceitual, que surge 
dos nossos diálogos e reflexões coletivas e nos permite desenvolver metáforas, hipóteses, 
analogias e modelos de objetos. A interação do tipo internalização é representada pelo nosso 
conhecimento operacional decorrente da aprendizagem e nos possibilita desenvolver know-
how técnico e modelos mentais de atuação. A combinação, por sua vez, decorre de reuniões, 
conversas e trocas de documentos que conduzem ao conhecimento sistêmico, obtido por 
treinamento, cursos e pela própria educação dos indivíduos.
Essas interações e suas resultantes expandem a noção de conhecimento. Uma vez 
compreendida essa amplitude, podemos indagar: quais seriam os usos de todo esse 
conhecimento? Em quais situações utilizamos cada um deles? No próximo tópico, faremos 
um passeio pelos usos possíveis de cada um dos tipos e conhecimento.
2.1.2 Usos do Conhecimento
Para Chiavenato (2014), pode-se classificar a utilização do conhecimento em dois tipos: 
o conhecimento just-in-case e o conhecimento just-in-time. O conhecimento just-in-case é 
aquele que o indivíduo necessita para começar a trabalhar e é provido por meio de treinamento 
básico sobre processos de trabalho e experiências. O conhecimento just-in-time é aquele 
99Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
necessário para executar o trabalho, na hora de executá-lo (melhores práticas). O quadro a 
seguir detalha, para cada tipo de conhecimento e nas duas modalidades (just-in-case e just-
-in-time) alguns dos instrumentos em que são utilizados.
Conhecimento tácito 
(informal e experiencial)
Conhecimento explícito 
(codificado e desenvolvido)
Conhecimento 
just-in-case
Provocação (comunicação)
Newsletter
E-mails
Memos
Reuniões
Eventos
Aprendizagem (treinamento)
Aulas 
Seminários
Autoaprendizado
Certificações
Conhecimento 
just-in-time
Compartilhamentos (gestão de 
conhecimento)
Comunidades de práticas
Discussões e colaboração
Trabalho (suporte ao 
desempenho)
Auxílios para impulsionar tarefas
Sistemas de ajuda on-line
Centro de apoio
Help desk
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 382)
Atualmente as empresas estão mais atentas em oferecer o conhecimento just-in-
time, isto é, o conhecimento que se aplica no momento da sua necessidade, em outras 
palavras, quando um trabalhador vai executar uma atividade, necessita do conhecimento 
atualizado que possibilite obter o melhor resultado nessa atividade. Enquanto isso as 
ações relativas ao conhecimento just-in-case – aquelas que um trabalhador necessita 
saber ao entrar numa empresa, conhecimento esse que é perecível, já que a tecnologia, 
as exigências e necessidades estão em constante mudança – estão sendo reduzidas e 
até eliminadas pelas organizações, pois além de sua obsolescência rápida, representam 
um alto custo para as empresas.
Você, como futuro profissional, deve procurar investir seu tempo e seus recursos no 
desenvolvimento do conhecimento just-in-time, os quais envolvem: melhores práticas, 
discussões e colaborações, uso das tecnologias da informação e desenvolvimento de 
competênciasdistintivas.
Neste ponto, em que já entendemos os conceitos de conhecimento, seus tipos e 
usos é hora de aprofundar a relação entre o conceito de conhecimento e seu papel nas 
organizações. Trataremos a seguir dos temas: conhecimento organizacional, aprendizagem 
e seus processos, aprendizagem organizacional, gestão do conhecimento e organizações 
de aprendizagem.
100 Rossana Cristine Floriano Jost
2.1.3 Conhecimento organizacional
De que trata o conhecimento organizacional? As organizações têm conhecimento? 
Ou seriam os indivíduos? Como se dá a aprendizagem? As organizações são capazes de 
aprender? Essas e outras questões surgem quando o assunto é conhecimento organizacional; 
neste e nos próximos tópicos você será apresentado aos conceitos, às propostas, ao escopo 
e ao limite desses assuntos e poderá responder às questões formuladas.
O conhecimento organizacional compreende o conjunto dos conhecimentos individuais 
e coletivos da organização, socialmente construídos e que são utilizados para a realização 
das atividades organizacionais, bem como para que ela se diferencie de outras organizações 
e assim construa vantagem competitiva.
Chiavenato (2014) salienta que o conhecimento organizacional – ou conhecimento 
corporativo – está assumindo importância crescente para o comportamento organizacional, 
na Administração e na estratégia organizacional, apesar da organização não poder criar 
conhecimento por si mesma, sem a iniciativa dos indivíduos e da interação que ocorre dentro 
dos grupos. A influência do conhecimento no contexto organizacional pode ser entendida 
no quadro a seguir, no qual são correlacionadas duas variáveis: o valor do conhecimento 
agregado ao negócio e a dificuldade de reposição de pessoas; dessa correlação surgem os 
processos de informatização, robotização, terceirização e parceria ou sociedade. 
Baixo valor de conhecimento agregado. 
Dificuldade de reposição de pessoas. 
Pessoal qualificado. Tendência à 
informatização (processamento de 
dados, secretaria, cobrança).
INFORMATIZAÇÃO
Alto valor de conhecimento agregado. 
Dificuldade de reposição de pessoas. 
Gênios do conhecimento Tendência 
a propor parceria ou sociedade no 
negócio (administração, criação e 
inovação, pesquisa e desenvolvimento).
PARCERIA OU SOCIEDADE
ROBOTIZAÇÃO
Baixo valor de conhecimento agregado. 
Facilidade de reposição de pessoas. 
Pessoal não qualificado Tendência à 
robotização e ao descarte (mão de obra 
direta nas fábricas).
TERCEIRIZAÇÃO
Alto valor de conhecimento agregado. 
Facilidade de reposição de pessoas. 
Pessoal com conhecimento especializado. 
Tendência à transferência para 
terceiros e terceirização (propaganda, 
contabilidade, manutenção).
Menor
Valor do conhecimento
agregado ao negócio
Maior
Maior
Menor
D
ifi
cu
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ad
e 
d
e 
re
p
os
iç
ão
 d
as
 p
es
so
as
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 384)
101Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
Como se observa no quadro, quanto maior a dificuldade em repor pessoas (e seus 
conhecimentos), maior a possibilidade de se adotar processos de informatização, parceria ou 
sociedade; no sentido oposto, a robotização e a terceirização se tornam uma possibilidade.
Considerando-se que o conhecimento não pertence à organização, mas às pessoas e 
que, portanto, estas têm um papel importante na gestão do conhecimento organizacional, 
cabe aos gestores das organizações entenderem os processos de aprendizagem das pessoas, 
com vistas a incentivá-los. Dessa forma, o conceito de aprendizagem ganha destaque e 
deve ser abordado, o que faremos a seguir.
2.1.4 Aprendizagem
Para Antonello (2011, p. 139) “o conceito mais importante, no estudo de Dewey (2000) 
sobre aprendizagem, é a noção de experiência”. Dewey (2000 apud Antonello, 2011, p. 
139) define aprendizagem “como a contínua reorganização e reconstrução da experiência, 
que ocorre todo o tempo e em todas as situações em que as pessoas agem e interagem, 
refletem e pensam”. Segundo o autor, “a aprendizagem nasce de uma situação em que 
a pessoa está confusa ou em dúvida, ou seja, confrontada com um problema que a faz 
parar e pensar, estabelecendo-se um fluxo: situação-problema-indagação-reflexão-nova 
situação”. Nessa definição de aprendizagem como experiência, os autores ressaltam que 
a aprendizagem envolve tanto ações como cognição. Para Antonello (2011, p. 140) há, 
ainda, outras três formas de aprendizagem, que chamou de situada – o aprendizado sempre 
ocorre em função da atividade, do contexto e da cultura em que o sujeito está inserido – 
informal – em que indivíduos buscam entendimento, conhecimento e habilidade fora dos 
cursos, programas e workshops – e incidental – a que ocorre de forma não planejada, no 
trabalho, ao realizar tarefas.
Para Chiavenato (2014, p. 385) “o conhecimento depende da aprendizagem. 
Sem ela, não há conhecimento. A aprendizagem refere-se à aquisição de capacidades, 
conhecimentos, habilidades, atitudes e competências ao longo da vida do ser humano”; 
há diversas conceituações de aprendizagem, conforme mostra o quadro a seguir:
Aprendizagem é o produto, o resultado da interação contínua do organismo como mundo 
físico e social. Nessa interação, realiza-se a passagem do inato para o aprendido. Denomina-
se aprendizagem à aquisição de novas formas de comportamento que se entrelaçam e 
combinam com comportamentos inatos que vão surgindo à medida que o organismo 
amadurece. A aprendizagem conduz a mudança relativamente permanente à conduta.
Aprendizagem é toda mudança relativamente permanente no comportamento e que se 
produz como consequência a uma experiência.
Aprendizagem é uma mudança ou alteração de comportamento em função de novos 
conhecimentos, habilidades ou destrezas incorporados, a fim de melhorá-lo.
Aprendizagem refere-se a mudanças relativamente duradouras no comportamento ou a 
novos conhecimentos resultantes de experiência.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 385)
102 Rossana Cristine Floriano Jost
Nas definições acima, sobre aprendizagem, se destacam alguns elementos: as noções 
de mudança, comportamento, conhecimento e experiência estão sempre presentes. E 
como se dá o processo de aprendizagem? Vejamos então.
2.1.5 Processo de aprendizagem
A aprendizagem tem sido estudada em vários campos do conhecimento, e da 
psicologia vem a compreensão de que se desenvolve como um processo, no qual várias 
etapas se sucedem e complementam para chegar ao resultado final – o conhecimento; 
essas etapas ocorrem nas três abordagens explicitadas por Chiavenato (2014).
O autor salienta que o processo de aprendizagem é explicado por várias abordagens: 
condicionamento clássico, condicionamento operante e aprendizagem por observação. 
Essas abordagens esclarecem que a aprendizagem pode se dar por estímulo-resposta, 
tentativa e erro ou por imitação de comportamento.
Condicionamento 
clássico
Processo do tipo: estímulo-resposta. Há a associação de um 
estímulo neutro a um reflexo. É representado pelo clássico 
experimento do fisiologista russo Ivan Pavlov, que ao dar o 
alimento a um cão, soava uma campainha (estímulo neutro); após 
várias repetições diárias, ao tocar a campainha o cão salivava, 
mesmo sem lhe apresentar o alimento.
Condicionamento 
operante
Aprendizagem por tentativa e erro. Condutas recompensadas 
tendem a se repetir e as condutas que têm consequência adversa 
não se repetem. O animal aprende a prever as consequências da 
sua própria conduta.
Aprendizagem 
por observação 
(Aprendizagem 
Social)
Imitação de comportamentos. Também chamada de 
aprendizagem social. É o processo de aprendizagem utilizado 
pelas crianças.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 390, adaptado)
A aprendizagem por observação, também chamada aprendizagem social, pode ser 
identificada no comportamento organizacional, pois muitos comportamentos complexos 
são adquiridos pela imitação do comportamento de outros indivíduos. A organização 
influencia e afeta os comportamentos e as atitudes dos indivíduos que nela interagem e, 
ao mesmo tempo, aspessoas influenciam as organizações em que atuam, modificando 
sua administração, sua estrutura e sua cultura organizacional. Essas influências recíprocas 
103Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
provocam mudanças no Comportamento Organizacional. As influências que acabamos de 
citar estão esquematizadas na figura a seguir:
Ambiente 
organizacional
Comportamento 
organizacional
Pessoas: 
participantes da 
organização
As representações 
cognitivas 
da realidade 
ajudam a guiar o 
comportamento 
organizacional
Muitos comportamentos 
complexos são adquiridos 
pela observação direta 
dos outros no ambiente 
de trabalho
Os participantes controlam 
seu próprio comportamento 
na medida em que se baseiam 
em suportes cognitivos, 
sugestões gerenciais e 
consequências ambientais
Ambiente 
externo
FONTE: Chiavenato (2014, p. 390)
A compreensão do processo de aprendizagem, seus tipos e as interações no 
comportamento dos indivíduos nos permitem entender que a aprendizagem, seja ela por 
condicionamento, tentativa e erro ou por imitação, é um componente importante para a 
dinâmica do comportamento organizacional. 
2.1.6 Aprendizagem organizacional
A aprendizagem organizacional é a capacidade das organizações de criar, obter e 
transferir conhecimentos. É a maneira pela qual as organizações tratam o seu conhecimento, 
criado e desenvolvido de forma a desenvolver competências, na busca da eficiência e 
da eficácia organizacional. Envolve, ainda, a capacidade de utilizar adequadamente 
esse conhecimento, modificando comportamentos e adequando a organização ao seu 
ambiente de negócios.
A aprendizagem organizacional possibilita que as empresas desenvolvam habilidades 
para solucionar seus problemas, experimentar novas abordagens para enfrentar os desafios 
do ambiente de negócios e transfira conhecimentos de maneira rápida e eficaz para toda 
a organização.
As organizações não aprendem sozinhas, aprendem com os indivíduos que nela 
trabalham. “O aprendizado individual não garante o aprendizado organizacional, mas, sem 
ele, o aprendizado organizacional não acontece.” (CHIAVENATO, 2014, p. 391).
104 Rossana Cristine Floriano Jost
Segundo o autor há sete princípios de aprendizagem:
Sete princípios de aprendizagem
Existem alguns princípios importantes que funcionam não como regras mandatórias, mas 
como um trabalho em progressão e que podem ser aplicados a várias situações. Veja como 
eles estão relacionados com sua experiência própria.
1. Aprendizagem é fundamentalmente social: a aprendizagem é um processo de adquirir 
conhecimento, é socialmente construído e requer mudanças na identidade da pessoa, 
o que torna o processo desafiador e poderoso.
2. O conhecimento é integrado na vida das comunidades: quando desenvolvemos e 
compartilhamos valores, perspectivas e modos de fazer as coisas, nós criamos uma 
comunidade de práticas.
3. Aprendizagem é um ato de participação: a motivação para aprender constitui o desejo 
de participar de uma comunidade de prática.
4. O conhecimento depende do engajamento na prática: muitas vezes, obtemos 
conhecimento a partir de observações e da participação em muitas situações e atividades 
diferentes. A profundidade do conhecimento depende da profundidade de nosso 
engajamento.
5. Engajamento é inseparável do empowerment: percebemos nossas identidades em termos 
de nossa habilidade em contribuir e em afetar a vida das comunidades em que estamos 
ou pretendemos fazer parte. A participação é fundamental para o empowerment.
6. Dificuldade em aprender é o resultado da exclusão da participação: aprendizagem 
requer acesso e oportunidade de contribuir.
7. Somos naturalmente aprendizes ao longo de toda a vida: todos nós, sem nenhuma 
exceção. Aprendizagem é uma parte natural do ser humano. Estamos sempre 
aprendendo e nos desenvolvendo.
 Fazer as coisas de maneira diferente requer visualizar as coisas também de maneira 
diferente. O desafio está em colocarmos lentes ou óculos que nos permitam ver a 
realidade sob outro prisma em nosso cotidiano. Esses sete princípios são indispensáveis 
para a melhoria da aprendizagem.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 391)
Os sete princípios da aprendizagem, que o autor propõe, nos dão um conjunto 
de diretrizes para refletir e agir em processos de aprendizagem. O primeiro princípio 
considera a aprendizagem como um processo social – na interação social é que se constrói 
o conhecimento. Essa interação social conduz ao segundo princípio – o conhecimento 
que foi construído socialmente é partilhado socialmente em comunidades. Por ser um 
processo social, a aprendizagem pressupõe participação que, por sua vez, pressupõe 
engajamento; engajamento conduz ao empowerment – dar poder às pessoas. O sexto 
princípio é o oposto dos outros cinco, a exclusão da participação é a ausência ou a redução 
do processo social e a consequente dificuldade em aprender. E, finalmente, o sétimo 
princípio reconhece a característica humana da aprendizagem; somos seres aprendizes e 
aprendemos continuamente.
105Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
Os princípios são orientadores do processo de aprendizagem e nos auxiliam a melhorar 
nossa aprendizagem, socializando, integrando, participando, engajando e aprendendo 
sempre. Participe mais, se integre às equipes, busque a integração, o engajamento, 
desenvolva o empowerment e aprenda a aprender! Boa sorte nessa jornada!
2.1.7 Gestão do conhecimento corporativo
O conhecimento corporativo deve ser gerenciado pelas organizações, de maneira 
sistemática, por diversos motivos, entre os quais podemos citar: a)o conhecimento, como 
já dissemos anteriormente, não pertence à organização mas aos indivíduos que nela 
trabalham, portanto, quando eles deixam a empresa levam consigo suas experiências, 
fonte de conhecimento; b) as histórias de sucesso e fracassos da empresa, em termos de 
estratégias, produtos e atuações, são uma fonte importante de conhecimento, que pode 
se perder se não for adequadamente gerido.
Para Lacombe (2003, p. 492) gestão do conhecimento “é o conjunto de esforços 
ordenados e sistematizados visando a criar novo conhecimento, difundi-lo na organização 
e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas, bem como a protege-lo de uso indevido”
Chiavenato (2014) cita que “de um modo geral, existem duas condutas ou teorias 
a respeito da gestão do conhecimento. Ambas estão relacionadas a duas categorias 
profissionais diferentes: uma considera a gestão do conhecimento como administração 
da informação, enquanto a outra como gestão de pessoas” (CHIAVENATO, 2014, p. 392).
Os dois sistemas de gestão do conhecimento, citados pelo autor, têm as seguintes 
características:
Sistemas que apoiam processos 
(ênfase na tecnologia)
Sistemas que apoiam as competências 
(ênfase nas pessoas) 
Processos transacionais Redes de comunicação
Logísticas integradas Redes de aprendizagem no trabalho
Fluxos de trabalho Redes conectando as pessoas
EDI – Intercâmbio de dados eletrônicos Estruturas para intercâmbio da experiência
Redes de informação Comunidades de aprendizagem
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 392)
Os sistemas com foco na administração da informação, na primeira coluna do quadro, 
por enfatizarem a tecnologia e a informação, darão atenção aos processos transacionais, 
aos fluxos de trabalho, às redes de informação em detrimento das pessoas. Os sistemas 
que apoiam competências, portanto, baseados em pessoas darão mais atenção às redes 
(de comunicação, de aprendizagem organizacional), às experiências e ao aprendizado.
Apesar das organizações, muitas vezes, ficarem nessa polarização – algumas adotam 
o sistema com ênfase na tecnologia e outras adotam o sistema com ênfase nas pessoas, 
106 Rossana Cristine Floriano Jost
deveriam encarar o desafio de integrar os dois sistemas, já que experiências e aprendizagem 
individuais são importantes fontes de conhecimento, os processos com ênfase em tecnologia 
também o são. É necessário um planejamento dessa gestão do conhecimento,em especial 
porque uma parte desse conhecimento se constitui das experiências e ideias individuais 
e que não poderão ser obtidos pelas organizações, continuarão a pertencer ao indivíduo.
Vamos entender melhor as organizações de aprendizagem e suas disciplinas!
2.1.8 Organizações de aprendizagem
As organizações estão inseridas num ambiente de mudanças contínuas e crescentes, 
novos desafios surgem diariamente; tais desafios exigem uma capacidade de adaptação 
ágil e efetiva; novas competências são necessárias; os hábitos e comportamentos precisam 
mudar; novas tecnologias e novos processos são demandados; os produtos precisam 
evoluir rapidamente e os serviços se especializam. Neste cenário de mudanças e incertezas 
o desenvolvimento da capacidade de aprendizagem da empresa é a uma necessidade 
constante. O aprendizado contínuo é uma exigência para a sobrevivência e a evolução da 
organização. As organizações que respondem a essas exigências – evoluir, adaptar, mudar – 
são as organizações que aprendem.
Chiavenato (2014) propõe cinco disciplinas, das organizações que aprendem às 
organizações que se capacitam para a adaptação e para a mudanças:
Domínio pessoal
É uma disciplina de aspiração. Consiste em aprender a gerar e manter 
uma tensão criativa para que as pessoas tenham uma visão pessoal 
(o que desejam alcançar) e sua realidade atual (o que estão fazendo). 
Isso aumenta a capacidade de fazer melhores escolhas e alcançar 
melhor os resultados escolhidos.
Modelos mentais
É uma disciplina de reflexão e questionamento. Os modelos mentais 
condicionam nossas percepções. As pessoas precisam ajustar suas 
imagens internas do mundo para melhorar suas decisões e ações.
Visão compartilhada
É uma disciplina coletiva que visa a estabelecer objetivos comuns. 
As pessoas devem ter um senso de compromisso em grupo ou 
organização. Além disso, precisam criar imagens do futuro que 
pretendem construir.
Aprendizado em equipe
É uma disciplina de interação grupal para aprendizagem em grupo. 
A aprendizagem é feita por meio de equipes e utiliza técnicas 
como diálogo e discussão para desenvolver o pensamento coletivo 
para alcançar objetivos comuns e desenvolver uma inteligência e 
capacidade maior do que a soma dos talentos individuais.
Raciocínio sistêmico
É uma disciplina de aprendizagem e busca a visão da globalidade. 
Atividade organizacional é sistêmica, interligada por relações que 
ligam ações interdependentes. As pessoas precisam ter uma visão 
global do sistema e de suas partes para poderem mudar sistemas 
em sua totalidade, e não apenas detalhes deles.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 393, adaptado)
107Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
As cinco disciplinas citadas pelo autor reforçam a necessidade de adaptação constante 
e mudança diante de um ambiente em constante transformação. O domínio pessoal exigindo 
o desenvolvimento de competências que possibilitem aos indivíduos fazer melhores escolhas 
e atingir as metas propostas; a mudança dos modelos mentais, nossos paradigmas, que 
limitam e a revisão constante dos novos modelos, na busca da evolução constante; não 
há como construir “juntos” sem uma visão do futuro, compartilhada e almejada por todos. 
Equipes são mais eficientes do que indivíduos atuando isoladamente e o aprendizado em 
equipe não é diferente – o todo é maior que a soma das partes. Organizações que aprendem 
necessitam de indivíduos que tenham visão holística – a visão do todo, a interconexão, a 
integração e interligação das partes – tudo está ligado, conectado e interdependente.
O autor afirma, ainda, que “a essência do aprendizado é mudar a própria estrutura 
interna para permanecer em harmonia com o ambiente que se modifica a cada instante. Isso 
nos leva a um imperativo para o sucesso organizacional: a empresa bem-sucedida é aquela 
que pode efetivamente aprender, e as pessoas tornam-se fundamentais para o sucesso das 
empresas” (CHIAVENATO, 2014, p. 395). E delineia as bases da organização que aprende:
Rotina Técnica Arte Conhecimento
Formal Aprendizagem Informal
Explícito Conhecimento Implícito
Pa
d
ro
ni
za
çã
o 
d
e 
Ta
re
fa
s
Varied
ad
e d
e 
tarefas
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 395)
A organização que aprende muda a sua estrutura interna, se adapta para responder 
ao ambiente em constante mutação, evolui reduzindo os processos rotineiros de difícil 
adaptação, valoriza e incentiva o aprendizado e a geração de conhecimento, privilegia o 
conhecimento just-in-time – das melhores práticas, da informação atualizada no momento 
do uso, da tecnologia em constante evolução – em detrimento do conhecimento just-in-
case – o conhecimento de rotinas, normas e treinamentos que ficam obsoletos rapidamente.
A organização de aprendizagem é definida, por Chiavenato (2014), como “uma 
organização habilitada para criar, adquirir e transferir o conhecimento e modificar o seu 
108 Rossana Cristine Floriano Jost
comportamento, a fim de refletir o conhecimento e os insights novos” e que apresenta as 
seguintes características:
Existe uma visão compartilhada com a qual todos os membros concordam.
As pessoas descartam suas velhas maneiras de pensar e as rotinas padronizadas que usam 
para resolver problemas ou executar seus trabalhos.
Os membros pensam em todos os processos, as atividades, as funções e as interações 
organizacionais com o ambiente como parte de um sistema de inter-relações.
As pessoas comunicam-se abertamente umas com as outras – por meio de fronteiras 
verticais e horizontais – sem medo de crítica ou de castigo.
As pessoas sublimam seus interesses pessoais e interesses departamentais fragmentados 
para trabalharem juntas com o objetivo de alcançar a visão partilhada da organização.
FONTE: CHIAVENATO (2014, p. 395)
O quadro acima nos leva a reflexões: é possível desenvolver uma organização que 
aprende: sem uma visão compartilhada? Com rotinas que são quase impossíveis de serem 
mudadas? Que entenda processos, funções e atividades como elementos isolados e sem 
conexão? Onde as pessoas têm medo ou receio de se comunicar e receber punições? Onde 
trabalhar “juntos” e compartilhar é inviável? 
Pense nessas situações, na sua empresa, nas respostas 
que você daria! A sua empresa é uma organização de 
aprendizagem?
Encerramos este tópico da aprendizagem organizacional depois de analisarmos 
os elementos que permeiam esse processo. Entendemos o que é conhecimento, suas 
características, seus tipos e usos. Compreendemos o conhecimento organizacional, como 
ele se forma e que ele não pertence à organização, mas aos indivíduos que nela interagem. 
Buscamos compreender o processo de aprendizagem e suas etapas. Percorremos os 
conceitos básicos da gestão do conhecimento e sua importância para as empresas; 
compreendemos que o conhecimento é um ativo valioso para as organizações e, portanto, 
deve ser gerenciado com vistas à obtenção de vantagem competitiva duradoura. 
Após essa viagem pelo conhecimento organizacional, devemos agora compreender 
dois conceitos de grande importância para o relacionamento saudável e comportamento 
adequado das pessoas, tanto no ambiente pessoal quanto profissional: inteligência 
emocional e inteligência social. 
109Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
3 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E INTELIGÊNCIA SOCIAL
Melhor a gente 
“esquecer” de convidar 
esse cara. Se ele for 
junto, vamos discutir o 
tempo todo (ALBRECHT, 
2006, p. 2).
Todos nós conhecemos pelo menos uma pessoa cuja companhia realmente não 
apreciamos. Segundo Albrecht (2006), somos mais hábeis em detectar a falta de inteligência 
social do que as virtudes em outras pessoas. O resultado é que tendemos a nos afastar (quando 
podemos) daquelas pessoas cuja sociabilidade parece insuficiente.
Quantas pessoas consideram familiares próximos uma influência negativa em suas 
vidas, em vez de incluí-los na lista dos melhores amigos? Quantas pessoas romperam relações 
com a família,sobretudo emocionais? Quantos pais se queixam de que os filhos não os 
visitam? Mesmo em famílias felizes, certos indivíduos podem tratar outros com desdém ou 
mesmo promover certa ignorância sobre a realidade (ALBRECHT, 2006). 
No entanto é possível que muitos de nós tenhamos conhecidos (ainda que sejam 
poucos) que julgam especiais, pessoas que nos dão a sensação de conforto, respeito, 
autoafirmação e carinho.
Vamos fazer um pequeno exercício: compare o comportamento de duas pessoas – uma 
que você procura evitar e a outra que você adora a companhia. Para você, uma delas tem 
ações mais positivas do que a outra. Parece que esta pessoa entende melhor os outros do 
que a pessoa negativa. E isso se reflete nos relacionamentos. 
Afinal, do que estamos falando?
Falamos de um conceito chamado 
Inteligência Emocional (IE), que 
representa a nossa capacidade 
de lidar com nossos próprios 
sentimentos. A IE se relaciona com 
várias competências que identificam 
nosso panorama emocional interno 
e que tem grande impacto em nosso 
comportamento.
110 Rossana Cristine Floriano Jost
Junto ao conceito da IE, também abordaremos o conceito de Inteligência Social (IS), 
que consiste em compreender a eficiência social humana, muito valorizada no trabalho, 
explica Albrecht (2006), e que transcende o ser polido, cortês e sociável. A IS engloba como 
as pessoas altamente eficientes se saem em situações sociais e como envolvem as outras 
pessoas, de acordo com seus objetivos e o contexto.
Este tópico buscará auxiliá-lo a entender o conceito e os aspectos relevantes do campo 
de estudos da Inteligência Emocional e da Inteligência Social. 
Além de auxiliá-lo no desenvolvimento das capacidades interativas, a Unidade também 
procurará apoiá-lo na compreensão e na reação ao meio social em que o indivíduo está 
inserido. Por fim, também buscará ajudá-lo a refletir sobre a influência da Inteligência 
Emocional e da Inteligência Social no seu projeto de vida.
3.1 AS EMOÇÕES E O TRABALHO
“O mundo dos afetos é um mundo real que interage 
de forma contínua e forte sobre a vida dos indivíduos” 
(CAMARGO, 2004, p. 29).
Desde a época dos grandes filósofos, a emoção passou por várias interpretações. 
Por vezes, era tida como fonte de perturbação do intelecto. O “digno” de uma pessoa 
era controlar seus sentimentos (LE BRETON, 2009) ou mesmo sentir as emoções “certas” 
(CAMARGO, 2004). Essa percepção seguiu até o final do século XVI: a virtude, a bondade 
e a justiça deveriam ser afastadas de sentimentos, emoções, sensações (HELLER, 2009).
Chega o século XVII e, com ele, um começo de “libertação da vida emocional”, 
entretanto, no século XVIII, as emoções voltaram a representar “doenças da alma”, 
privilegiando o homem racional (LE BRETON, 2009, p. 116).
Camargo (2004) conta-nos que havia até quem acreditasse na origem animal da mente, 
estudando as expressões emocionais dos animais. Este estudo foi uma espécie de embrião 
para outros estudos, mantidos até hoje, sobre as expressões humanas. O homem reage 
instintivamente quando acontece algo inesperado, não é? 
Essa reação instintiva poder ser um sinal de luta pela sobrevivência.
111Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
No início do século XX, o psicólogo William James publicou um artigo intitulado What 
is emotion? (O que é emoção?) no qual buscava mostrar o caráter fisiológico da emoção. 
Trocando em miúdos, James entendia que “não sorrimos porque estamos felizes, estamos 
felizes porque sorrimos” (JAMES apud FINEMAN, 2001, p. 158). Nesse caso, a emoção 
dizia respeito ao “estar feliz” e o acontecimento, ao “sorrir”. Estamos felizes a partir de um 
acontecimento físico, ou seja, o sorrir nos faz felizes.
Na época do taylorismo, havia a preocupação em “frear” as manifestações emocionais, 
aqui traduzidas em hostilidades, sentimentos de fúria, desavença e humilhação com relação 
aos operários. 
Aliás, não era incomum, tanto no taylorismo quanto no fordismo, o esforço de tornar 
inoperante quaisquer manifestações que envolvessem emoções e que pudessem abalar a 
ordem instituída, a exemplo das palavras de Ford:
“Eu não pago os meus trabalhadores para pensar” 
(FORD apud ENRIQUEZ, 2000, p. 12).
Mas qual era o medo de Taylor e Ford? Simples: a possibilidade de perda do controle 
organizacional. Até pouco tempo antes dos anos 1930, emoção era sinônimo de falta 
de adaptação.
Nos estudos organizacionais, somente depois dos anos 1930 é que a emoção ganha 
certo espaço, ainda que com outras denominações, como sentimento, humor etc.
Foi nos anos 1940-1950, que se admitiu o sentimento de pertença das pessoas 
com relação ao seu grupo de trabalho, bem como o comprometimento com suas tarefas 
(FINEMAN, 2001). O autor também conta-nos que nos anos 1960-1970 já se falava em uma 
relação entre o resultado do trabalho e os sentimentos de autorrealização dos trabalhadores 
(inclusive participar das tomadas de decisões). 
112 Rossana Cristine Floriano Jost
Mas foi dos anos 1970 para cá que 
as organizações voltaram sua atenção para 
as atitudes no trabalho, como os afetos, os 
sentimentos, as preferências, o humor, as 
ideias etc., consagrando a motivação humana. 
Os estudos organizacionais voltaram sua 
atenção às emoções positivas no trabalho, 
onde entrava o divertimento (no trabalho), o 
orgulho (da carreira), a alegria (por fazer parte), 
como formas de melhorar as condições do 
ambiente físico, relata Finemann (2001). E o 
resultado? Certamente positivos, uma vez que 
tais emoções repercutiam na aprendizagem 
e na qualidade das tarefas, diminuindo o 
absenteísmo, a rotatividade etc.
“Todo aprendizado tem uma base emocional” (PLATÃO).
O bem-estar no trabalho ganhou força e, com ele, a busca pelo sucesso gerencial e 
pela excelência organizacional.
Mas, afinal, o que é emoção?
Segundo Camargo (2004), emoção é movimento, explosão, alegria, tristeza, prazer, des-
prazer, amor, ódio, atração, aversão, adoração, afeto, carinho, horror, terror, medo e pânico; 
é sentir o coração bater e ter a respiração suspensa, tremores, tensão, contração, espasmos, 
inspiração, respiração, em um exercício muscular instantâneo que humaniza o homem. 
Como um primeiro impulso, a emoção é indiscutivelmente importante, podendo ser 
uma facilitadora ou não das relações, termo primordialmente repleto de emoções. Às vezes, 
sugere Le Breton (2009), o indivíduo pode ter a impressão de que consegue racionalizar um 
pouco sua emoção, ao perceber, por exemplo, que ela está lhe prejudicando. No entanto 
o que acontece é que, em vez de se distanciar de sua emoção, o sujeito apenas a trocou 
por outra – ela nunca é eliminada.
É preciso reconhecer a força, o ímpeto da emoção, do contrário ela não permitirá ao 
indivíduo sequer pensar: a emoção ocorre antes de qualquer pensamento (GOLEMAN, 
1995). Para Camargo (2004), a linguagem e o pensamento se expressam a partir do estado 
emocional de quem fala e pensa, nesta relação emoção versus pensamento.
Deve ter sido nesta época 
o início da expressão: 
trabalhador feliz é 
trabalhador produtivo!
113Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
Mesmo as decisões mais frias envolvem emoções. Os processos emocionais estão 
embasados em valores, significados e expectativas e isso envolve sentimentos, o que 
diferencia o homem do computador. O coração e a razão, ou seja, pensamento e sentimento, 
longe de se dispersarem, se misturam e se influenciam mutuamente (HELLER, 2009; LE 
BRETON, 2009). Pensamento e sentimento: um não existe sem o outro. 
É a emoção que pode dar a verdadeira medida da inteligência humana, conforme a 
perspectiva de Goleman (1995, p. 67), considerando que “a chave para uma tomada de 
decisão mais sábia é em suma estar mais sintonizado com nossos sentimentos”. 
Por exemplo: sabe aqueles dias em que estamos tomados por uma grande emoção? 
Queremos seguir com ela, não queremos voltar à realidade, nossa vida prática, nosso tra-
balho, nossas relações etc. Queremos experimentar esta emoção profundamente, sair de si.
Isso éo que Deleuze (1966 apud KASTRUP, 1999) chama de liberdade da inteligência, 
ou seja, a forma humana de pensar. Em outras palavras, emoção é tudo aquilo que força o 
pensamento a sair do lugar comum. 
Portanto, a motivação positiva, como sentimentos de entusiasmo, zelo e confiança, 
está envolvida na conquista do sucesso na vida (GOLEMAN, 1995). É preciso, segundo Le 
Breton (2009), deixar de entender a emoção como desorganizadora do comportamento, 
pelo contrário, ela é a base da construção do conhecimento. 
O cotidiano organizacional é repleto de atividades específicas, como negociar, 
persuadir, tomar decisões, vender, participar de reuniões, aconselhar, lutar, resistir, dentre 
tantos outros. Isso tudo ressoa emoções, por exemplo: raiva, ansiedade, frustração, 
divertimento, alegria e tédio, que fazem parte expressão pessoal do trabalho e da vida 
organizacional, destaca Fineman (2001).
Uma pessoa emocionalmente perturbada não é capaz de se lembrar, de acompanhar, 
de aprender, tampouco tomar decisões com clareza, o que pode trazer prejuízos à 
organização (GOLEMAN, 1995), o que demonstra a importância do estudo da Inteligência 
Emocional, assunto do próximo tópico.
3.2 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (IE) 
Inteligência Emocional é um conceito do escritor, psicólogo, jornalista e consultor 
Daniel Goleman, que, em 1995, definiu a expressão como a capacidade de reconhecer e 
avaliar nossos próprios sentimentos, de nos motivarmos e gerir bem as emoções dentro 
de nós e nos nossos relacionamentos. 
O grande objetivo da IE é entender o quanto saber se acalmar, se motivar, se alegrar 
(mesmo em meio a tormentas) pode impactar em nosso desempenho e, consequentemente, 
nos resultados que entregamos à empresa.
114 Rossana Cristine Floriano Jost
Quem tem inteligência emocional geralmente é confiante, sabe trabalhar na direção 
de suas metas, é adaptável e flexível, recuperando-se rapidamente do estresse e 
tornando-se resistente (GOLEMAN, 1995).
A vida corre muito mais suavemente se você tiver boa inteligência emocional!
3.2.1 As Dimensões da IE
Para Goleman (1995), a IE está baseada em cinco grandes habilidades:
Autoconhecimento (Autoconsciência)
Autoconhecimento é ter consciência de si mesmo, ou seja, é conhecer o próprio 
estilo, as ações, os valores, as crenças. Fazer uma avaliação realista e otimista das próprias 
capacidades de modo a desenvolver a autoestima e a autoconfiança. Quando temos au-
toconhecimento, aumentamos nossas chances de sucesso em nossas ações. Reconhecer 
o que dispara nossas emoções, principalmente as negativas, é essencial para contê-las e 
até rompê-las.
Autocontrole
Lidar com as próprias emoções, adequando-as a cada situação vivida, de forma a lhe 
beneficiar na execução de suas atividades e não atrapalhar. Uma pessoa deve desenvolver 
equilíbrio emocional para recuperar-se bem de aflições emocionais.
Automotivação
Canalizar as emoções para o seu benefício, para as suas realizações. Utilizar o 
entusiasmo, a perseverança, a motivação para se aperfeiçoar, para conquistar seus objetivos 
de forma direcionada e segura. Isso é eficácia, moeda com muito valor no mercado de 
trabalho contemporâneo.
Empatia
Entender o que os outros sentem, ou melhor, que o outro é também uma pessoa que 
tem emoções. Goleman (1995, p. 3) destaca que “o egoísmo, a violência e a mesquinhez 
de espírito parecem estar fazendo apodrecer a bondade de nossas vidas comunitárias”. 
A raiz do altruísmo está na empatia, na capacidade de ler emoções nos outros, mas sem 
desespero do outro, ou seja, não há envolvimento. 
Sociabilidade
Lidar bem com as emoções nos relacionamentos; interagir com facilidade; utilizar essas 
habilidades para liderar, negociar e solucionar divergências, bem como para a cooperação e 
o trabalho em equipe; ter alegria no convívio com as pessoas; utilizar competências sociais.
115Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
Desenvolver essas habilidades é, fundamentalmente, uma questão de treino. Elas 
podem ser aprimoradas por meio de novos hábitos, novas formas de pensar, nova postura 
perante a vida, sobretudo com relação às adversidades e aos relacionamentos. 
A IE é uma espécie de primeiro passo para que a pessoa entenda a forma como ela 
pode ocupar seu espaço nos ambientes coletivos ou, como abordaremos a seguir, a IS.
3.3 INTELIGÊNCIA SOCIAL (IS) 
Inteligência Social é a capacidade de compreender, interagir e influenciar positivamente 
as pessoas e tem como foco a qualidade e a harmonia das relações interpessoais. IS é uma 
inteligência que se cria na relação com o mundo externo.
Inteligência social é a habilidade de se relacionar com as 
outras pessoas e conseguir que elas cooperem com você 
(ALBRECHT, 2006, Apresentação XV).
A IS emergiu de pesquisas no campo da neurociência social. De uma maneira mais 
simples, podemos dizer que este estudo focou naquilo que ocorre no cérebro quando 
as pessoas interagem. A pesquisa foi aplicada principalmente às pessoas que ocupavam 
cargos de liderança nas organizações. A principal descoberta é que o líder, ao estabelecer 
empatia e sintonia com o humor das outras pessoas, seja a equipe, os superiores ou mesmo 
os pares, tem a química do seu cérebro alterada, bem como os seus seguidores (BOYATZI; 
GOLEMAN, 2011). 
É curioso perceber que não se trata mais de cérebros isolados reagindo de forma 
consciente ou inconsciente um ao outro, mas da fusão dessas mentes em um único 
sistema. Um líder que explore esse sistema de interconexão cerebral tende a ter sucesso 
na gestão de sua equipe. Em outras palavras, liderar bem tem menos a ver com o domínio 
de situações – ou mesmo com o domínio de habilidades sociais – do que com o cultivo de 
um genuíno interesse em (e do talento para) despertar sentimentos positivos nas pessoas 
que podem dar a cooperação e o apoio que o líder precisa.
116 Rossana Cristine Floriano Jost
3.3.1 Elementos da IS
A IS compreende algumas competências:
Consciência 
situacional
Presença
Autenticidade
Clareza
Empatia
Consciência Situacional
“Você consegue compreender e sentir empatia por pessoas em situações 
diferentes?” (ALBRECHT, 2006, p. 29). 
A consciência situacional inclui conhecimento de padrões, paradigmas e regras 
sociais que governam várias situações. Em outras palavras, a consciência situacional é 
uma espécie de “radar situacional” que lê situações e interpreta o comportamento das 
pessoas nessas situações. 
Para Albrecht (2006, p. 34), um aspecto essencial da consciência situacional é “ter 
ciência, ser atento e agir com sabedoria diante dos contextos e dos sentidos que eles 
produzem”. Uma pessoa fechada e egocêntrica provavelmente achará mais difícil conseguir 
que os outros a aceitem, a apreciem e cooperem com ela.
Presença
A presença é o modo como você afeta as outras pessoas mediante sua aparência física, 
seu humor, sua atitude, sua linguagem corporal e sua forma de ocupar espaço em uma sala.
Todos nós temos que prestar especial atenção no senso de presença que comunicamos, 
os sinais emitidos, se quisermos ser levados a sério.
117Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
Autenticidade 
A autenticidade diz respeito aos outros “radares sociais”. Trata-se de sinais do nosso 
comportamento que é captado por outras pessoas. Essa dimensão revela o quão honesto 
e sincero você é com os outros e consigo mesmo, em qualquer situação. 
Muitas vezes, por medo de não sermos aceitos ou mesmo amados, acabamos agindo 
de uma forma que as pessoas gostam, contudo não autêntica e isso é percebido por elas, 
acredite.
Mas se você se respeitar, acreditar em seus valores e em suas crenças pessoais, estará 
propenso a que essas pessoas acreditem em você. A dimensão da autenticidade passa 
pelos julgamentos, pela ética, pela confiabilidade e pela boa intenção.
Clareza
Você diz o que pensa ou pensa o que diz? Fala rápido demais ou fala demais? Você 
usa o idioma com destreza? Consegue apresentar ideias de modo convincente? É articulado 
ao se expressar? Ouve atentamente o ponto devista das outras pessoas?
Como adultos, vivemos em um mundo de palavras, explica Albrecht (2006). Poucos de 
nós conseguem compreender o poder da língua como meio de pensamento e expressão. 
Geralmente as palavras saem conforme vêm à mente. 
A clareza é a capacidade de expressar claramente ideias, pensamentos, transmitir 
dados de forma precisa, articular os pontos de vista e a ação a se tomar. Com clareza de 
comunicação é possível ter a cooperação das outras pessoas.
Empatia
A empatia é um sentimento compartilhado entre duas pessoas, base para uma 
interação positiva e de cooperação.
Para pensar: quão receptivo você se percebe com relação aos sentimentos alheios? 
Ser empático, segundo Albrecht (2006, p. 122), é “identificar-se com uma outra pessoa 
e apreciar-lhe ou comunicar-lhe os sentimentos”, em uma conexão verdadeira, que inspira 
as pessoas a cooperar.
Se as pessoas apreciarem e compartilharem um estado de sentimento positivo uma 
pela outra, estarão mais inclinadas a cooperar e a concordar também uma com a outra. 
Desenvolver empatia com outra pessoa é compartilhar com ela um sentimento de vínculo, 
que a leva a mover-se rumo a você e não longe de você (ALBRECHT, 2006, p. 122). 
3.3.2 A IS e o Mundo do Trabalho
Como podemos aplicar a IE no mundo do trabalho?
Algumas pesquisas mostram a intensa relação entre o comportamento dos gestores 
e a motivação dos funcionários, sobretudo sua visão sobre qualidade de vida profissional.
118 Rossana Cristine Floriano Jost
Infelizmente, poucas empresas se preocupam com a qualidade da gestão em todos os 
níveis – ao contrário: muitos gestores assumem este papel por motivos errados, como ser um 
perito técnico na área, muitos anos de empresa, bem relacionado com a alta administração 
etc., e não pela capacidade de liderar uma equipe.
Albrecht (2006, p. 165) chama este funcionário promovido de “gerente tóxico”, que 
representa um custo que seria evitável, mensurado na moral e na eficiência dos funcionários, 
no clima organizacional, na retenção de talentos. 
Ao contrário do comportamento tóxico do gerente, também vemos gestores – 
pessoas – com um comportamento nutritivo, ou seja, líderes que conseguem criar culturas 
saudáveis e de alto desempenho, fazendo uso de um senso comunitário para alcançar 
os objetivos da empresa.
Portanto, ambientes de trabalho formados por pessoas com inteligência emocional 
e social configuram-se como verdadeiros “ninhos” que acolhem seus membros, que os 
reconhecem como realizadores, que constituem alianças colaborativas e verdadeiras, que 
compartilham os créditos das conquistas com todos os verdadeiramente envolvidos, que 
desenvolvem pessoas, que buscam aliviar a dor, dando significado e sentido ao trabalho 
de cada um.
3.4 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (IE), INTELIGÊNCIA SOCIAL (IS) E MEU 
 PROJETO DE VIDA
O conhecimento técnico é requisito fundamental para um profissional, num cenário 
extremamente competitivo. Mas o que pode, de fato, destacar este profissional do “resto 
do bando”, considerando que toda a equipe é tecnicamente impecável? As competências 
comportamentais, sem dúvida! Elas fazem toda a diferença no mundo do trabalho. 
Inteligência emocional e social é algo imprescindível a todo profissional ativo cada vez 
mais considerado e valorizado nos ambientes organizacionais. Há de se ter produtividade, 
ainda que as condições não sejam as melhores, ainda que os colegas não sejam os mais 
receptivos, ainda que não se conheça bem o terreno em que se edificou e se investiu tempo 
e mão de obra. 
Nossa vida profissional é formada essencialmente por relacionamentos e eles 
certamente poderão acontecer a seu favor, se forem bem conduzidos.
Saiba que, diferentemente do que algumas pessoas acreditam, é possível desenvolver 
tais inteligências – IE e IS – ao longo de nossa vida. Nosso cotidiano é uma verdadeira escola, 
momento em que muitas coisas acontecem, do planejado ao absolutamente imprevisto. 
Identificar nossa brecha emocional pode nos poupar de grandes aborrecimentos, acredite!
É no convívio com as outras pessoas – cabe salientar que o trabalho ocupa a maior 
parte de nosso tempo diário, bem como nos oferece um amplo leque de personalidades 
que, de uma forma ou outra, precisamos interagir – que identificamos e desenvolvemos 
nossa inteligência emocional e social. 
Trabalhar em equipe é a forma mais comum de estabelecer relacionamentos e um 
perfeito laboratório para experimentos de interação. Um profissional que consegue interagir 
119Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
com a equipe, ser criativo, trocar com os demais membros, adaptar-se a mudanças e 
lidar com as frustrações de forma não sofrida, tem grandes chances de realização não só 
profissional, mas pessoal. 
Uma equipe com integração entre seus membros se integra mais rapidamente à 
dinâmica organizacional, produzindo, portanto, desempenhos diferenciados. 
Uma equipe de alto desempenho!
CONCLUSÃO
A criatividade é essencial para exercer qualquer tipo de atividade e tem sido 
cada vez mais valorizada. Vimos que ela pode ser estimulada e desenvolvida e que 
existem várias técnicas e ferramentas para auxiliar esse desenvolvimento.
A compreensão da importância da aprendizagem organizacional para a 
gestão das empresas foi possível ao analisarmos o conceito de conhecimento, suas 
características, tipos e usos. Aprendemos que as organizações devem desenvolver 
processos e métodos que lhes permitam transformar o conhecimento organizacional 
em aprendizagem organizacional. As organizações que aprendem são aquelas que 
conseguem transformar as informações dos seus funcionários em competências que, 
por sua vez, geram vantagem competitiva duradoura. Percebemos que o sucesso 
das empresas depende da sua capacidade de aprender e se ajustar às exigências 
do ambiente em constante mutação e, portanto, como o aprendizado depende do 
conhecimento que as pessoas detêm, o sucesso organizacional depende das pessoas.
Buscamos auxiliá-lo a entender o contexto e as peculiaridades dos conceitos 
de Inteligência Emocional e Inteligência Social, apresentando a importância do 
desenvolvimento de capacidades interativas, buscando compreender a situação 
social apresentada e vivenciada pelo indivíduo. 
Além disso, foi nosso objetivo apoiá-lo a refletir sobre sua quota de IE e IS. A 
forma como você lida com seus sentimentos, no ambiente de trabalho, facilita ou 
dificulta seu desenvolvimento profissional? 
E quanto à forma como trata colegas, superiores e equipe de trabalho? 
Você poderia afirmar que extrai o que de melhor esses relacionamentos poderiam 
lhe oferecer?
Entender essas questões comportamentais – e fundamentais – abordadas 
pela IE e pela IS, pode em muito suavizar o seu trajeto rumo aos seus objetivos de 
vida, acredite!
Estamos torcendo por você! 
120 Rossana Cristine Floriano Jost
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl. Inteligência social. São Paulo: M.Books do Brasil Editora Ltda., 2006.
ALENCAR, Eunice M. L. S. de; FLEITH, Denise. Contribuições teóricas recentes ao estudo da 
criatividade. Psicologia: Teoria e Pesquisa, Brasília, v. 19, n. 1, p. 1-8, jan./abr. 2003. Disponível 
em: <http://www.scielo.br/pdf/ptp/v19n1/ a02v19n1.pdf>. Acesso em: 12 jan. 2018.
ANTONELLO, Claudia Simone et al. Aprendizagem organizacional no Brasil. Porto Alegre: 
Bookman, 2011.
BOYATZI, Richard; GOLEMAN, Daniel. Inteligência social e a biologia da liderança. Harvard 
Business Review Brasil. 29 dez. 2011. Disponível em: <https://hbrbr.uol.com.br/inteligencia-
social-e-a-biologia-da-lideranca/>. Acesso em: nov. 2018.
CAMARGO, Denise. As emoções & a escola. Curitiba: Travessa dos Editores, 2004.
CANOPF, Liliane; MATOS, R. D.; BULGACOV, Y. L. M.; CAMARGO, D. Revelando a 
mediação da emoção na prática social: em busca de um entendimento do desenvolvimento 
humano na organização à luz da teoria da atividade. In: COLÓQUIO INTERNACIONAL 
DE EPISTEMOLOGIA E SOCIOLOGIA DA CIÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO, 3, 2013, 
Florianópolis. Anais... Florianópolis: UFSC