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modificada em língua portuguesa ou qualquer outro idioma. 1
Tecnologias de Gestão
Tema 2: Ferramentas de Qualidade – Parte 1
Autor: Ronaldo Barbosa 
Como citar este material:
BARBOSA, Ronaldo. Tecnologias de Gestão: Ferramentas de Qualidade. Caderno de Atividades. Valinhos: Anhanguera 
Educacional, 2014.
Ferramentas de qualidade se enquadram em um contexto maior de filosofia de qualidade nas 
empresas. Um exemplo de filosofia da qualidade aparece quando estudamos a introdução dos 
primeiros veículos japoneses no mercado norte-americano. Domingos (2009) conta que, em 1959, 
o modelo Crown (Figura 2.1) fazia grande sucesso no Japão, e a Toyota resolveu lançá-lo nos 
Estados Unidos. O lançamento foi um desastre, pois, em alguns meses, o veículo ficou famoso por 
apresentar uma série de defeitos e limitações, virando quase motivo de piada entre os consumidores 
americanos. 
Figura 2.1 Crown: sucesso no Japão, fracasso inicial nos Estados Unidos.
Fonte: Toyota Crown RS-L, 1958. Disponível em: <http://www.forum-auto.com/automobile-pratique/
discussions-libres/sujet385459-140.htm>. Acesso em: 26 maio 2014.
Um dos executivos japoneses sugeriu à matriz da Toyota, no Japão, que cancelasse a exportação 
de novos veículos porque a marca poderia se queimar para sempre na América. Para sua surpresa, 
a matriz não concordou e enviou a seguinte resposta, que dá uma ideia dos valores da Toyota:
“A oportunidade é excepcional. Temos a melhor pesquisa de produto: 
algumas centenas de Toyotas rodando pelos Estados Unidos. Eles estão 
nos envergonhando, sim, mas também apontando as falhas nas palavras 
do próprio consumidor americano. Aqui, no Japão, temos engenheiros 
humilhados que não descansarão enquanto não resgatarem a imagem de 
competência provisoriamente abalada. Vamos prosseguir.” (DOMINGOS, 
2009, p. 165)
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O objetivo da matriz era identificar as causas do insucesso para evitar novo tropeço no futuro. 
Depois de meses de análises, levantamentos e entrevistas, a Toyota chegou à conclusão de que o 
produto não fez sucesso nos Estados Unidos por três razões principais:
1. O veículo foi projetado para ruas estreitas, curtas e sinuosas do Japão: não aguentava as longas 
vias expressas americanas.
2. O Crown foi desenvolvido para a estatura do cidadão japonês; já para o americano alto típico, o 
espaço interno era muito limitado.
3. Mesmo para adquirirem o segundo automóvel, os americanos optavam por marcas que transmitiam 
confiança de qualidade e assistência técnica. 
Com base nestas conclusões, a equipe Toyota passou a desenvolver produtos especialmente para 
o mercado americano. Nos anos seguintes, lançou o modelo Corolla, que até hoje é o veículo mais 
comercializado nos Estados Unidos. Entre as inúmeras lições que podemos extrair dessa história 
relacionadas à marca Toyota estão as seguintes: errar mas saber aprender com os erros; respeitar 
as preferências e os hábitos dos consumidores locais quando se inicia em um novo mercado; olhar 
a cadeia produtiva como um todo; priorizar a qualidade valorizando a opinião dos clientes. 
O assunto qualidade está sujeito a muitas interpretações que podem levar a desajustes, fraudes 
e riscos (VALERIANO, 2005). Por este motivo, optamos por iniciar a discussão utilizando algumas 
definições técnicas.
Algumas Definições Técnicas
Existem definições rigorosas de qualidade aceitas internacionalmente, inclusive com participação 
da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Segundo a NBR ISO 9000:20001, 
entende-se por qualidade o “grau no qual um conjunto de características inerentes que satisfaz a 
requisitos”. 
Inerente significa “uma característica permanente”, isto é, a característica está presente e pode 
ser observada no produto. Já um requisito é uma “necessidade ou expectativa que é expressa 
geralmente de forma implícita ou obrigatória”. Requisitos podem ser requisitos funcionais, aqueles 
cujo “desempenho fixado ou desejado pelo usuário ainda que auxiliado por técnicos” ou requisitos 
técnicos, isto é, requisitos “decorrentes de requisitos funcionais que devem ser inerentes ao produto, 
de forma a atender o cumprimento dos requisitos funcionais”. Chama-se conformidade de um 
produto ou serviço a “característica de atendimento a um requisito” e, inversamente, chama-se não 
conformidade a um produto ou serviço o “não atendimento a um requisito”. A não conformidade 
exige um processo de correção. 
1 Todas as definições técnicas apresentadas entre aspas nesta seção foram extraídas desta norma.
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Correção, por sua vez, corresponde à “ação para eliminar uma não conformidade identificada”. 
Ações de correção podem ser ações preventivas que visam “eliminar a causa de uma potencial 
não conformidade” ou ações corretivas que visam “eliminar a causa de uma não conformidade 
identificada”.
Importância da Qualidade em Produtos e Serviços 
Um longo caminho foi percorrido pelas empresas até chegarmos a uma noção avançada de 
qualidade, como temos atualmente. Se pensarmos na importância da qualidade em termos de 
economia dos países, podemos indagar:
• Qual a relação da qualidade em produtos e serviços com o desenvolvimento da economia?
• Qualidade em produtos significa progresso econômico?
As respostas são: se melhoramos a qualidade do que as empresas produzem, conseguimos diminuir 
os custos; com isso, aumentamos a produtividade, baixamos os preços e expandimos os mercados. 
É um ciclo virtuoso que empurra o país para o desenvolvimento!
Quem disse mais ou menos isso foi William Edwards Deming em um contexto importante. Deming 
era consultor de qualidade no Japão após a 2ª Guerra Mundial, época em que a economia japonesa, 
ainda arrasada, lutava para se recuperar. Outro nome importante é Joseph Juran, também designado 
para apoiar o esforço de recuperação japonês no pós-guerra.
Graças em grande parte a esses dois consultores americanos, Deming e Juran, o Japão tornou-se 
exportador de inovações na área de tecnologia de ponta e de programas de qualidade. Ainda hoje 
os principais prêmios de qualidade no Japão levam o nome desses autores, considerados mestres 
pioneiros da qualidade.
William Edwards Deming 
Fonte: <http://www.fr-deming.org/whoised.html>. Acesso em: 23 maio 2014.
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Deming (1900-1993) era estatístico, consultor de empresas e desenvolveu conceitos para gestão e 
qualidade associados a cálculos e à matemática. É considerado o pai do movimento da qualidade 
total e de muitas práticas modernas de gerenciamento.
Deming relacionava qualidade a métricas, números e estatísticas; por isso, devem-se a ele estudos 
clássicos sobre qualidade envolvendo gráficos, tabelas e fórmulas matemáticas. O computador nos 
ajuda bastante neste quesito.
Saiba Mais!
Conhecendo melhor a obra e as principais ideias de William Deming
Leia um artigo que analisa os princípios de sua filosofia:
FARIA, Caroline. Quatorze Princípios de Deming. Infoescola. Disponível em: <http://
www.infoescola.com/administracao_/quatorze-principios-de-deming/>. Acesso em: 
26 maio 2014. 
Assista também ao vídeo Gestãoda Qualidade - Deming (Ciclo PDCA), que aborda 
a contribuição de Deming para a gestão da qualidade. Disponível em: <www.youtube.
com/watch?v=zt18aend0Bw>. Acesso em: 26 maio 2014.
Gráfi cos e Melhoria Contínua da Qualidade 
Vamos ver alguns outros gráficos (Figuras 2.2 e 2.3) famosos que nos reportam à qualidade.
Figura 2.2 Busca da melhoria de qualidade (Tempo versus Desempenho).
O eixo X representa o tempo, o eixo Y representa o desempenho de um processo. Vamos pensar no 
serviço de atendimento de call center de uma empresa. À medida que passa o tempo, por exemplo, 
em um espaço de vários meses, o desempenho do processo aumenta, pois mais pessoas são 
atendidas. Mas este aumento não é uniforme, visto que existem períodos em que o desempenho se 
acelera mais do que outro e intervalos em que o desempenho se mantém constante. Note também 
que o eixo X cresce até o infinito, e a curva do gráfico fica pontilhada a partir de certo ponto no 
Vamos ver alguns outros gráficos (Figuras 2.2 e 2.3) famosos que nos reportam à qualidade.
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tempo. Isso quer dizer que a busca por melhoria prossegue e jamais termina.
Em lugar de elevar o desempenho, podemos pensar também que a melhoria contínua significa errar 
menos. Se peças são fabricadas, espera-se que no final da linha de pordução menos peças tenham 
defeitos. Assim, a melhoria da qualidade visaria o “zero defeito”.
Figura 2.3 Busca da melhoria de qualidade (Tempo de espera em filas versus Custo da má qualidade).
Este gráfico também expressa qualidade, mas em termos de ocorrência de defeitos. O eixo X 
representa o tempo de espera em filas, por exemplo, e o eixo Y representa o prejuízo que isso 
gera. Em um aeroporto, quanto maior o tempo de espera para ser atendido, maior a insatisfação do 
cliente com relação à empresa aérea. Podemos considerar filas também para as pessoas receberem 
serviços médicos: trabalhadores afastam-se dos seus postos de trabalho ao custo de diminuirem a 
produtividade.
Os dois gráficos apresentados mostram a busca da melhoria de qualidade. Note que tanto a 
ascensão quanto a queda das curvas nos dois gráficos não são uniformes, pois há períodos de 
aceleração ou de desaceleração e de estabilidade. Os períodos de aceleração podem estar ligados 
a programas de melhoria de qualidade, conforme veremos mais adiante.
Saiba Mais!
Conheça mais sobre os diferentes tipos de gráfi cos
Exemplos simples de gráficos de linhas, colunas, setores podem ser analisados em: 
BARBOSA, Ronaldo. Gráfi cos. Disponível em: <http://dinobrasilis.pro.br/parte3.pdf>. 
Acesso em: 26 maio 2014.
Acompanhe também um tutorial que explica como gerar e quais são os principais 
tipos de gráficos: <https://drive.google.com/file/d/0B1lfOtr2UH-EdTRnMjM1Vkx1TXc/
edit?usp=sharing>.
defeitos. Assim, a melhoria da qualidade visaria o “zero defeito”.
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Joseph Juran (1904-2008) e a Trilogia da Qualidade
Fonte: <http://www.juran.com/>. Acesso em: 26 maio 2014. 
Outro mestre da qualidade foi Joseph Juran (1904-2008). Ele investigou a fundo o gerenciamento 
da qualidade, quais seriam os passos para se desenvolver o produto e onde entrariam os clientes. 
Juran é conhecido também como um dos pioneiros na discussão sobre a satisfação dos clientes 
nas questões de qualidade. 
A Trilogia de Qualidade de Juran é uma espécie de tratamento geral recomendado para a gerência 
de qualidade em qualquer área, pois muitos programas de qualidade são derivações da Trilogia 
de Juran. O modelo inclui três etapas: Planejamento da Qualidade - Controle da Qualidade - 
Melhoramento da Qualidade. Vamos entendê-las.
Etapa 1 - Planejamento da Qualidade. Nesta etapa, entram os processos: estabelecer metas; 
identificar clientes e determinar suas necessidades; desenvolver características dos produtos que 
atendam às necessidades dos clientes; desenvolver processos capazes de produzir as características 
no produto; estabelecer controles do processo; transferir os planos para as forças operacionais que 
devem executar os processos e produzir os produtos. 
Etapa 2 - Controle da Qualidade. Nesta etapa, entram os processos: tratar da execução dos 
planos; conduzir as operações de forma a atingir as metas de qualidade; monitorar as operações de 
forma a detectar as diferenças entre o desempenho real e as metas de qualidade (essas diferenças, 
às vezes, são chamadas de “variâncias”); agir sobre a diferença. Note que o controle de qualidade 
é incapaz de “zerar” as falhas, mas pode controlá-las até um nível planejado.
Etapa 3 - Melhoramento da Qualidade. Esta etapa consiste em elevar o nível de qualidade a um 
grau sem precedentes. Inclui os procesos: estabelecer a infraestrutura necessária para garantir o 
melhoramento da qualidade; identificar os projetos de melhoramento; estabelecer as equipes; e 
prover recursos para o melhoramento contínuo. 
Veja na Figura 2.4, a seguir, uma visão de qualidade elaborada pelo próprio Juran. Note como este 
gráfico é semelhante aos apresentados anteriormente e incorpora ideias da Trilogia da Qualidade. 
Veja com atenção o que acontece entre a zona original antes do melhoramento da qualidade e a 
zona de controle da qualidade.
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Figura 2.4 Trilogia de Juran (2004).
Analisando o gráfico: Eixo X: tempo. Eixo Y: custo da má qualidade (tudo o que está acima de zero 
representa deficiências). O eixo Y pode ser o número de peças com defeito, o que leva a um custo 
alto porque precisarão ser retrabalhadas ou descartadas. Mas o eixo Y pode ser o tempo de espera 
em filas, como já mencionado. A partir de certo momento, é implantado um programa de melhoria 
de qualidade que é aplicado à produção. Depois de um período, atinge-se um patamar mais baixo 
de custo de má qualidade. Assim, a qualidade exige planejamento, controle e aperfeiçoamento 
constante, e o custo da má qualidade e a preocupação com a qualidade nunca desaparecem. Note 
que um programa de melhoria da qualidade foi aplicado a certa altura “derrubando” o custo da 
má qualidade. Podemos garantir que esse ganho de performance será mantido indefinidamente? 
Infelizmente não, porque mudanças de contexto, tecnologias ou requisitos ou mesmo a acomodação 
das pessoas podem fezer com que o ganho conquistado degrade, implicando a necessidade de 
novas ações de melhoria. 
Saiba Mais!
Assista a um vídeo sobre Joseph Juran, que ressalta sua contruibuição para a área da 
gestão de qualidade. Disponível em: <www.youtube.com/watch?v=L3WqcBD1QBg>. 
Acesso em: 26 maio 2014.
Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
Vamos a um exemplo simples de melhoria contínua ligado a algo em que estamos todos envolvidos: 
nossa formação acadêmica. Pense que cursar uma disciplina na faculdade é um processo contínuo: 
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assistir aulas, fazer as leituras, trabalhos e provas. O objetivo do projeto “estudar” é ter uma boa 
formação e conseguir um bom emprego, já as metas correspondem a buscar o máximo aproveitamento 
em cada disciplina do curso. Para aproveitar cada vez mais seu curso, a cada semestre,você 
planeja seu tempo para dedicar-se mais, executa o planejado, estudando em horários fixos, checa 
se o aprendizado funcionou (com base nas notas que obteve, por exemplo) e atua para melhorar da 
próxima vez (talvez aproveitar o domingo à tarde para estudar com colegas de curso, por exemplo). 
Esse ciclo pode ser executado a cada semestre, a cada disciplina que cursar ou, até mesmo, estar 
ligado a outras atividades da sua vida pessoal. A ideia sempre passa por planejar, executar, checar e 
agir para conseguir fazer melhor da próxima vez.
Uma contribuição famosa de Deming é a popularização do ciclo de Deming, ou ciclo PDCA. O ciclo 
PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. 
Divide-se em quatro passos.
O ciclo começa pelo planejamento, isto é, definir aonde se quer chegar e como será feito. Em 
seguida, vem a ação ou execução do conjunto de ações que foram planejadas no passo anterior. 
Na sequência, vem a checagem para verificar se o que foi feito está de acordo com o que estava 
planejado. Finalmente, toma-se uma ação para corrigir a rota, isto é, minimizar defeitos no produto 
ou na execução. À medida que o ciclo avança, existe um ganho acumulado de qualidade.
Ou visto de outra forma:
Plan (planejar): estabelecer missão e objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) 
necessários para atingir os resultados.
Do (executar): executar o método, realizar as atividades.
Check (checar): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as 
informações, eventualmente confeccionando relatórios.
Act (atuar): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar 
e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, 
aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
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Figura 2.5 Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA.
Saiba Mais!
Conheça mais sobre o processo de melhoria contínua, lendo o artigo sobre algumas 
equipes de melhoria na atualidade:
MARINS, Antomar. O processo de melhoria contínua. Disponível em: <http://
www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/o-processo-de-melhoria-
continua/29794/>. Acesso em: 26 maio 2014. 
Para termos uma ideia do pioneirismo dos estudos de Juran sobre qualidade e a relação de qualidade 
com clientes, uma das ideias que ele destaca é que existem diferenças entre as necessidades que 
os clientes declaram e suas necessidades reais, conforme apresenta o Quadro 2.1. 
Quadro 2.1 Necessidades declaradas são diferentes de necessidades reais.
NECESSIDADE DECLARADA
O cliente deseja comprar:
NECESSIDADE REAL
O cliente quer, realmente:
Alimentos Nutrição e sabor agradável
Automóvel Transporte
Televisor Entretenimento
Casa Espaço para viver
Pintura da casa Ausência de manutenção
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Fonte: adaptado de Juran (2004)
Steve Jobs foi um grande mestre em oferecer aos clientes o que eles queriam, embora nem os 
próprios clientes soubessem. É de Steve Jobs a famosa frase: “Os clientes não sabem o que querem 
até que você mostre a eles”.
Comparar e Controlar: Gráfi co de Controle
Gráficos de controle medem o resultado de processos ao longo do tempo em formato gráfico. 
Basicamente, gráficos de controle servem para medir variações. Na indústria fabril, as medidas 
de certo componente têm de estar dentro de certa faixa de valores, do contrário, o equipamento 
apresentará defeitos. Assim, olhamos um gráfico de controle (Figura 2.6) interessados no que está 
na faixa de tolerância e no que está fora dela.
Figura 2.6 Gráfi co de Controle.
Desenhamos o gráfico a partir de uma amostra de garrafas de refrigerante. As garrafas que estão 
entre 2,1 litros e 2 litros estão nos limites de qualidade, as garrafas fora desse limite, acima ou 
abaixo, estão fora do limite.
Para produzir um gráfico de controle usamos, por exemplo, uma planilha de dados do tipo Excel, 
inserimos os dados obtidos e selecionamos o gráfico de linhas.
Acompanhar Frequências: Histograma
A ferramenta histograma é frequentemente associada a estudos de qualidade. Quando lidamos 
com eventos e com a frequência com que esses eventos acontecem, representamos os resultados 
em um gráfico denominado histograma, que é um diagrama de distribuição de frequências.
Em um histograma, um conjunto de dados é agrupado em classes uniformes representadas por um 
retângulo, cuja base é o intervalo e cuja altura corresponde à frequência com que aparecem (Figura 2.7).
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Figura 2.7 Histograma.
Vamos ver um exemplo. Imagine que você trabalhe em um aeroporto e cuide do despacho de 
bagagens de passageiros. Seu interesse específico é saber sobre a sobrecarga de peso nas 
bagagens. Todas as malas são pesadas para despacho, e, quando há sobrecarga, por exemplo, 
acima de 30 kg, esse dado é coletado e vai para uma planilha no computador. Por exemplo, uma 
mala que pese 32 kg tem 2 kg de sobrepeso, uma mala com 55 kg tem 25 kg de sobrepeso. 
Para facilitar o processo, você divide os dados em intervalos de 5 kg em 5 kg, começando de zero. 
Tem, então, os intervalos de 0 a 5, de 5 a 10, de 10 a 15, de 15 a 20, de 25 a 30, de 35 a 40, e 
assim por diante, até o intervalo de 55 a 60 kg de sobrepeso. Quando aparece um sobrepeso de 
2,5 kg, você o coloca no intervalo de 0 a 5; quando aparece sobrepeso de 3,7 kg, isso corresponde 
ao mesmo intervalo de 0 a 5 kg. Depois de um tempo, após muitas malas com sobrepeso serem 
pesadas, você passa a ter uma tabela parecida com a seguinte:
Tabela 2.1 Dados e frequência.
Intervalo Frequência
0 a 5 2
5 a 10 2
10 a 15 9
15 a 20 12
20 a 25 17
25 a 30 23
30 a 35 25
35 a 40 20
40 a 45 15
45 a 50 10
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50 a 55 8
55 a 60 3
A Tabela 2.1 mostra, por exemplo, que 2 malas tiveram sobrepeso de até 5 kg, que 2 malas tiveram 
sobrepeso entre 5 kg e 10 kg; que 9 malas tiveram sobrepeso entre 10 kg e 15 kg, e assim por 
diante. Claro que esses valores estão bem exagerados neste exemplo!
Colocando esses dados em um gráfico, obtemos:
Figura 2.8 Sobrecarga nas bagagens versus Número de ocorrências.
Note que na Figura 2.8 há 12 “intervalos de classe” iguais distribuídos em colunas cuja altura é 
a frequência com que aparecem. Por exemplo, os dados no intervalo de classe de 30 kg a 35 kg 
apareceram 25 vezes, correspondem a 25 ocorrências dessa sobrecarga de bagagens. Isso é um 
histograma! Mas o que fazer com isso? O histograma é uma ferramenta valiosa para analisar dados 
ou aplicar modelos de qualidade. 
Quando o número de observações cresce muito ou tende ao infinito, a forma das colunas de 
frequência vai adquirindo a forma de um sino invertido. Essa distribuição de frequências (Figura 
2.9) é muito famosa na Estatística, e ajuda a explicar uma série de fenômenos.
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Figura 2.9 Distribuições de frequência.Figura 2.9 Distribuições de frequência.
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Saiba Mais!
Conheça mais sobre essas ferramentas!
Para saber mais sobre como fazer um histograma no Excel, acesse:
SOUZA, Ramon de. Excel: como criar um histograma. Disponível em: <http://www.
tecmundo.com.br/como-fazer/31723-excel-como-criar-um-histograma.htm>. Acesso 
em: 26 maio 2014. 
Frequentemente, os gráficos de qualidade estão apoiados na ideia de desvios e 
desvio padrão. Conceito, fórmulas e exemplos simples de desvios e desvio padrão 
podem ser encontrados em:
BARBOSA, Ronaldo. Desvios e Desvio Padrão. Disponível em: <http://dinobrasilis.pro.
br/parte5.pdf>. Acesso em: 26 maio 2014. 
Princípio de Pareto
Outra ferramenta essencial ligada à qualidade é o princípio de Pareto (Quadro 2.2). 
É a regra dos 80-20, intensamente utilizada na indústria e popularizada por Joseph Juran. Em linhas 
gerais, 80% dos problemas se devem a 20% das causas ou, visto de outra forma, 20% dos clientes 
são responsáveis por 80% da receita de uma empresa etc. O princípio de Pareto é importante 
para dar um sentido de prioridade na hora de canalizar tempo, energia, dinheiro e pessoal. Afinal, 
segundo o princípio, as 20% prioridades mais importantes resolvem 80% dos problemas!
Quadro 2.2 Pareto.
Exemplos do Princípio de Pareto
Tempo 20% do nosso tempo produz 80% dos resultados.
Conselhos 20% das pessoas tomam 80% do seu tempo.
Produtos 20% dos produtos produzem 80% do lucro.
Leitura 20% do livro contém 80% do conteúdo.
Trabalho 20% do nosso trabalho produz 80% de nossa satisfação.
Liderança 20% das pessoas tomam 80% das decisões.
Fonte: adaptado de Merhi (2008)
Pensando no gerenciamento de pessoas, veja como o princípio de Pareto lhe ajuda a determinar 
prioridades. Por exemplo:
Determine que pessoas constituem 20% dos seus melhores funcionários; destine 20% do seu tempo 
“reservado ao pessoal” aos 20% mais produtivos.
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Determine os 20% de trabalho que produzem 80% de retorno e treine um assistente para cuidar do trabalho 
menos rentável.
Saiba Mais!
 
Filme: Fábrica de Loucuras
Uma cidade americana quase falida recebe a notícia de que uma montadora japonesa 
adquiriu a fábrica de automóveis local e pretende contratar mão de obra entre os 
antigos empregados da velha fábrica. O filme trata das diferenças entre as culturas 
organizacionais orientais e ocidentais, mostrando aspectos como comunicação 
empregador/empregado, treinamento de novos gestores, programas de qualidade etc.
Fábrica de Loucuras (Gung Ho). Direção Ron Howard. 1986. Ficção. 119 min. 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT): fundada em 1940, é o órgão responsável 
pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico 
brasileiro.
Cadeia produtiva: a cadeia produtiva é um conjunto de etapas consecutivas, ao longo das quais os 
diversos insumos sofrem algum tipo de transformação, até a constituição de um produto final (bem 
ou serviço) e sua colocação no mercado. Trata-se, portanto, de uma sucessão de operações (ou 
de estágios técnicos de produção e de distribuição) integradas, realizadas por diversas unidades 
interligadas como uma corrente, desde a extração e o manuseio da matéria-prima até a distribuição 
do produto.
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Desvio Padrão: o desvio padrão é a medida mais comum da dispersão estatística (representado 
pelo símbolo sigma, σ). Ele mostra o quanto de variação ou “dispersão” existe em relação à média 
(ou valor esperado). Um baixo desvio padrão indica que os dados tendem a estar próximos da 
média; um desvio padrão alto indica que os dados estão espalhados por uma gama de valores.
Planejamento: é a definição de um futuro desejado e de meios para alcançá-lo.
Produtividade: é basicamente definida como a relação entre o esforço (em termos de custo 
econômico, tempo demorado, trabalho executado etc.) para se produzir algo e o resultado obtido 
com esse esforço. Quanto menor o esforço e maior o resultado, maior é a produtividade.
Steve Jobs: o empresário norte-americano Steve Jobs (1955-2011) foi o cofundador da Apple, uma 
das empresas de informática mais importantes do mundo.
Questão 1
Na rampa apresentada no desenho há um esforço dos personagens em fazer “girar” o ciclo PDCA: 
P (Plan) – D (Do) – C (Check) – A (Act). A preocupação de conduzir de forma eficiente o ciclo do 
PDCA pelos personagens representa a preocupação da maioria das empresas em garantir que 
seus produtos e processos apresentem: 
a) Qualidade.
b) Produtividade.
c) Projetos.
d) Planejamento.
e) Aprendizado das ferramentas de gestão.
Verifi que a resposta correta no fi nal deste material na seção Gabarito.
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Questão 2
Em um mercado altamente competitivo e com a grande oferta de produtos similares, cabe ao gestor 
da qualidade a tomada de algumas ações essenciais para a obtenção de ganhos de qualidade. Um 
gestor de qualidade precisa escolher quais ações são prioritárias para obter ganhos de qualidade. 
Quais das sentenças, a seguir, correspondem a ações de melhoria da qualidade?
I - Focalizar a satisfação do cliente.
II - Priorizar e valorizar a prevenção em vez da inspeção.
III - Buscar a contínua melhoria de processos.
IV - Buscar primeiramente ações corretivas em vez de ações preventivas.
V - Buscar exclusivamente o máximo de eficiência dos processos.
a) Todas as sentenças estão corretas.
b) As sentenças I, II e III estão corretas. 
c) Somente as sentenças IV e V estão corretas.
d) Somente as sentenças II, III e IV estão corretas.
e) As sentenças III, IV e V estão corretas.
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Questão 3
A seguir, são apresentados passos ligados à implantação do ciclo PDCA de melhoria da qualidade. Alguns 
passos estão ligados a P (Planejar), outros a D (Executar), outros a C (Controlar) e outros a A (Agir):
1 – Estudar o processo atual a fim de coletar e analisar dados para planejar melhor.
2 – Desenvolver um plano de melhorias.
3 – Implementar o plano.
4 – Coletar sistematicamente os dados para avaliação.
5 – Avaliar os dados coletados após a execução.
6 – Comparar os resultados efetivos com as metas estabelecidas no planejamento.
7 – Se os resultados forem bem-sucedidos, padronizá-los.
8 – Comunicar as mudanças efetivas.
9 – Revisar o plano original.
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10 – Repetir o processo PDCA.
Escolha a alternativa que associa corretamente esses passos a cada etapa do ciclo PDCA:
a) PLAN (planejar): 1; 2 || DO (executar): 3; 4 || CHECK (checar ou verificar): 5; 6 || ACT 
(agir): 7; 8; 9.
b) PLAN (planejar): 1; 3 || DO (executar): 2; 4 || CHECK (checar ou verificar): 5; 6 || ACT 
(agir): 7; 8; 9.
c) PLAN (planejar): 1; 2 || DO (executar): 3; 6 || CHECK (checar ou verificar): 5; 4 || ACT 
(agir): 7; 8; 9.
d) PLAN (planejar): 1; 2 || DO (executar): 5; 4 || CHECK (checar ou verificar): 3; 6 || ACT 
(agir): 7; 8; 9.
e) PLAN (planejar): 9; 2 || DO (executar): 3; 4 || CHECK (checar ou verificar): 5; 6 || ACT 
(agir): 7; 1; 8.
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Questão 4
Leia a seguinte história:
Antigamente, bem antigamente, as mulheres saíam dos salões de cabeleireiro 
usando uma espécie de rede na cabeça, proteções para manter o penteado. 
Duas empresas concorrentes competiam entre si pelo mercado de redes para 
cabelos. As empresas concorrentes focalizavam sua atenção na progressão 
do produto: a espécie e a cor das fibras, o processo de produção das redes, 
a embalagem, os canais de vendas e assim por diante. 
Entretanto, certo dia, apareceu um químico com um spray que podia manter 
no lugar os cabelos das mulheres, a aplicação do produto era fácil e ficava 
invisível. Ambos os concorrentes foram extintos. 
Fonte: adaptada de Juran (2004).
Qual princípio estudado nesta aula tem a ver com esta discussão?
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Questão 5
Segundo Deming e Juran, existem diversos tipos de metas de qualidade: metas táticas, metas 
estratégicas, metas de melhoria, metas de manutenção de qualidade. Observe os exemplos de 
metas de qualidade:
I - O serviço de atendimento precisa atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal.
II - A produção da fábrica deve reduzir o desperdício de 100 unidades para 90 unidades em um mês 
ou, ainda, aumentar a produtividade em 15% até dezembro.
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Um dos exemplos se aplica a metas de melhoria da qualidade e o outro exemplo se aplica a metas de 
manutenção da qualidade. Associe-os corretamente e explique.
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Nesta aula, vimos algumas ferramentas clássicas de qualidade vinculadas aos trabalhos de Deming 
e Juran, que ajudaram a projetar o Japão como uma das nações mais desenvolvidas do mundo 
graças, em boa parte, à sua filosofia de buscar sempre qualidade em produtos e serviços. 
Conhecemos também algumas definições sobre qualidade. Vimos que qualidade está relacionada 
a um conjunto de características contidas em um produto ou serviço que atende e, por vezes, 
supera as expectativas dos clientes. Qualidade engloba também a noção de qualidade interna, 
preço adequado, prazo adequado e serviços de pós-venda ou pós-transação adequados. Assim, 
qualidade tem um valor interno que podemos associar a requisitos técnicos, mas também há 
requisitos relacionados à percepção que as pessoas têm sobre qualidade.
Bons estudos!
AMARAL, J. A. A. Modelos para gestão de projetos: como utilizar adequadamente conceitos, 
ferramentas e metodologias. São Paulo: Scortecci, 2004.
BARBOSA, Ronaldo. Gráficos. Disponível em: <http://dinobrasilis.pro.br/parte3.pdf>. Acesso em: 
26 maio 2014.
BARBOSA, Ronaldo. Desvios e Desvio Padrão. Disponível em: <http://dinobrasilis.pro.br/parte5.pdf>. 
Acesso em: 26 maio 2014.
CAROLINE, F. Quatorze Princípios de Deming. Disponível em: <http://www.infoescola.com/
administracao_/quatorze-principios-de-deming/>. Acesso em: 26 maio 2014
DAYCGOUM, M. 40 + 2 ferramentas e técnicas de gerenciamento. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.
DOMINGOS, C. Oportunidades disfarçadas. Rio de Janeiro: Sextante, 2009.
FÁBRICA de loucuras (Gung Ho). Direção Ron Howard. 1986. Ficção. 119 min. 
HELDMAN, K. Gerência de projetos: guia para o exame oficial do PMI. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. São Paulo: Thomson Pioneira, 2004.
MAEX, D. O poder dos números. São Paulo: Saraiva, 2013.
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MARINS, Antomar. O processo de melhoria contínua. Disponível em: <http://www.administradores.
com.br/artigos/tecnologia/o-processo-de-melhoria-continua/29794/>. Acesso em: 26 mar. 2014.
NBR ISO 9000. Sistemas de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. 2000.
SOUZA, Ramon de. Excel: como criar um histograma. Disponível em: <http://www.tecmundo.com.
br/como-fazer/31723-excel-como-criar-um-histograma.htm>. Acesso em: 26 maio 2014.
VALERIANO, D. Moderno Gerenciamento de Projetos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
Questão 1 
Resposta: Alternativa A.
Justificativa: Os Ciclos PDCA estão relacionados à teoria de melhoria contínua de qualidade.
Questão 2
Resposta: Alternativa B. 
Justificativa: A qualidade está relacionada à satisfação do cliente, à prevenção e melhoria. Ações 
preventivas devem ser prioritárias em relação a ações corretivas; buscar somente eficiência põe em 
risco a qualidade.
Questão 3
Resposta: Alternativa A.
Justificativa: São esses os passos necessários para planejar (estudar e desenvolver um plano), 
executar (implementar e executar o plano), controlar (avaliar dados coletados, comparar resultados) 
e atuar (comunicar, rever e repetir o ciclo).
Questão 4
Resposta: O princípio relacionado a essa discussão é aquele que aponta que as necessidades 
declaradas dos clientes são diferentes das necessidades reais dos clientes. As clientes queriam um 
meio adequado de manter os cabelos no lugar, e não comprar redes para colocar na cabeça; por 
isso, quando surgiu a química, abandonaram o antigo acessório.
Questão 5
Resposta: A sentença I está relacionada a uma meta de manutenção da qualidade, e a sentença 
II está relacionada a uma meta de melhoria da qualidade. Isso porque enquanto em I a situação já 
está definida (atender sempre antes do terceiro sinal), na situação II busca-se um aprimoramento.